卓越績效自評報告深圳長質(zhì)量獎獲獎單位信義汽車玻璃深圳公司

1、2008 年深圳市市長質(zhì)量獎獲獎單位信義汽車玻璃（深圳）有限公司案例信義汽車玻璃（深圳）有限公司（以下簡稱信義汽玻）成立于 1988 年，是專業(yè)從事汽 車維修玻璃生產(chǎn)和銷售的企業(yè)， 是全球最大的汽車維修玻璃廠家之一， 年銷售汽車維修玻璃 約占全球汽車維修玻璃市場的 10% 。 1997 年，被深圳市政府認定為高新技術(shù)企業(yè)。連續(xù) 四年穩(wěn)居中國汽車玻璃出口首位，產(chǎn)品遠銷北美、歐洲、非洲、日本等 100 多個國家和地 區(qū)，占中國汽車玻璃出口總額的 35% ；占全球維修市場份額約 10% 。信義汽玻在 2002 年獲得了深圳市龍崗區(qū)人民政府頒發(fā)的 “二零零一年度龍崗區(qū)區(qū)長質(zhì) 量獎 ”，于 2007 年

2、獲得了 “中國名牌產(chǎn)品 ”稱號。2004 年，信義汽玻被深圳市對外貿(mào)易經(jīng)濟合作局認定為“2003 年度深圳市反傾銷應(yīng)訴工作先進企業(yè) ”。 2001 年 12 月，信義汽玻遭受來自加拿大的反傾銷訴訟，這是加入 WTO 后中國企業(yè)遭遇的首件反傾銷案件。信義積極應(yīng)訴，運用法律武器很好地維護了自身權(quán)益， 最終使得加拿大政府認定信義玻璃沒有傾銷， 并給予信義玻璃市場經(jīng)濟待遇， 從而， 使得此 案以信義的完全勝訴而告終。 這是中國企業(yè)首次在反傾銷訴訟中獲得市場經(jīng)濟待遇， 給中國 企業(yè)起到了很好的示范作用。 2002 年，信義又遇到來自美國的反傾銷訴訟，經(jīng)過五年的長 期應(yīng)訴，終于在 2007 年使得美國承認

3、了信義汽玻的零傾銷。從 2003 年以來，信義相繼 應(yīng)訴了對菲律賓、澳大利亞、南非的反傾銷案，都成功勝訴。 信義成功應(yīng)對一系列反傾銷訴 訟的經(jīng)驗和案例，對于中國企業(yè)走向世界有很好的借鑒作用。信義汽玻是信義玻璃控股有限公司的全資子公司， 信義玻璃控股有限公司是香港上市公 司，是中國建筑玻璃與工業(yè)玻璃協(xié)會副會長單位， 是全國玻璃行業(yè)最具影響力的龍頭企業(yè)之一。一、領(lǐng) 導(dǎo)信義汽玻近 20 年來始終以 “客戶第一、質(zhì)量第一 ”作為企業(yè)文化的最基本要素。當(dāng)今社 會已經(jīng)成為一個價值多元化的時代， 同時又是一個競爭激烈加劇的時代。 在這樣一個時代里， 信義汽玻了解并認識到了這一變化，及時地建立了一個柔性對應(yīng)環(huán)

4、境變化的生產(chǎn)管理機制。 通過自主、 自立地不斷改進和創(chuàng)新， 逐步成為一個自主經(jīng)營的企業(yè)， 最終成為信義集團公司 內(nèi)經(jīng)營增長速度最快、 經(jīng)營效益最好的子公司。 為了實現(xiàn)這一要求， 信義汽玻要保證質(zhì)量第 一，不斷滿足客戶要求， 作為一個獨立法人的信義汽玻， 能夠獨立自主經(jīng)營發(fā)展， 首先從高 層開始帶頭示范，把信義汽玻的事業(yè)做得更好更強。1、高層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式信義汽玻的高層領(lǐng)導(dǎo)確立了信義汽玻的愿景和核心價值觀，正帶領(lǐng)著信義汽玻人共同為這一愿景和核心價值觀的實現(xiàn)而努力奮斗。信義汽玻的愿景一一成為全球優(yōu)秀的汽車部件廠商信義汽玻的核心價值觀 一一信譽至上、義氣爭榮、自強不息、善待天下2、治理和社會責(zé)任（1

5、 ）信義汽玻在企業(yè)經(jīng)營上嚴格遵守法律法規(guī)，注重社會影響，力求做到社會滿意，客戶以及周邊居民滿意，員工滿意。真心真意為社會做出貢獻是信義汽玻經(jīng)營理念之一，成 為具有社會責(zé)任感的企業(yè)，必須按一種行為規(guī)范經(jīng)營活動，制定了員工手冊，以遵守法律法規(guī)及要求，提供優(yōu)良品質(zhì)的產(chǎn)品建立節(jié)約型社會為核心內(nèi)容，力求成為環(huán)保型公司。產(chǎn)楠加戍*日樣業(yè)耶怙皿化、族沖耀訓(xùn)FII nTj It腳抽J- fc W11軸! X *價. ijj fe T- 忙1）為循環(huán)型社會作貢獻，在發(fā)展事業(yè)的同時進行環(huán)境保護的雙贏策略；2）將環(huán)境保護的技術(shù)利用到產(chǎn)品上將是信義汽玻產(chǎn)品獲得競爭優(yōu)勢的主要策略之一;3）在生產(chǎn)運營過程中積極開展節(jié)能、

6、防止污染、節(jié)約能源循環(huán)利用的環(huán)?；顒印９?jié)能活動主要開展了錯峰用電、開發(fā)節(jié)能型產(chǎn)品、設(shè)備節(jié)能改造、生產(chǎn)方法改善;循環(huán)利用能源活動主要開展了原片優(yōu)化、木箱再利用；-防止污染活動主要增加了污水處理設(shè)備、使用無鉛油墨。止染動 防污活節(jié)減活4) 安全問題重中之重產(chǎn)品生產(chǎn)過程中安全控制由組織成立的安全生產(chǎn)管理委員會負責(zé)全面管理，通過開展集中組織人員識別安全隱患、定期現(xiàn)場巡檢、限期改善、制定標(biāo)準(zhǔn)等一系列活動來減少安全 事故的發(fā)生；產(chǎn)品質(zhì)量安全嚴格遵守 ISO/TS16949程序條款要求、國家3C標(biāo)志要求、美國DOT標(biāo)志要求、歐洲 ECE標(biāo)志要求。信義汽玻所在的深圳市龍崗區(qū)橫崗街道，我們認為小到橫崗街道、龍崗

7、區(qū)，大到全中國，甚至全球都應(yīng)該作為我們應(yīng)該關(guān)注的社區(qū)和領(lǐng)域，因此，信義汽玻正在盡最大能力支持龍崗區(qū)的醫(yī)療、教育、公益活動以及救災(zāi)扶貧。2004年榮獲深圳市最具愛心企業(yè)”稱號，2007 年榮獲橫崗 熱心公益事業(yè)特別獎”。二、戰(zhàn)略策劃1、戰(zhàn)略制定（1）信義汽玻為了全面準(zhǔn)確地策劃公司的戰(zhàn)略，首先在日常工作中做好必要的基礎(chǔ)工作。日常收集相關(guān)信息，作為信義汽玻SWOT分析的情報信息來源，這項工作作為每個部門主管應(yīng)盡的義務(wù)，并且每月就此與高層干部面對面的交流，當(dāng)某些事項異常情況會影響到信義汽玻的戰(zhàn)略時，會及時反應(yīng)到高層領(lǐng)導(dǎo)。 同時會在每年安排一次高層領(lǐng)導(dǎo)拜訪重要客戶 的計劃，重要客戶每年也會對公司進行評估

8、診斷，以便使信義汽?？梢约皶r準(zhǔn)確地獲得客戶的心聲，避免出現(xiàn)戰(zhàn)略上的盲點。1）外銷部建立客戶信息情報系統(tǒng)，把客戶直接的心聲，市場需求和期望可以暢通無 阻地反映到高層領(lǐng)導(dǎo)和組織中。2）收集有關(guān)產(chǎn)品本身的法律法規(guī)，包括生產(chǎn)組織運營的法律法規(guī)。3）有關(guān)財務(wù)方面以及社會需求方面的其他事項，信義汽玻是在香港主板上市的公司， 所以嚴格按照香港證交所證券上市規(guī)則來執(zhí)行。4）競爭環(huán)境和商業(yè)條件的把握。（2） 在收集到這些情報信息之后，將利用這些情報信息，通過SWOT分析，重點針對客戶需求的變化、 市場環(huán)境、競爭對手的情況以及本身所具備的優(yōu)勢和弱點，由董事會及高層領(lǐng)導(dǎo)進行綜合研究分析，制定了信義汽玻企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略

9、，一般為3-5年。而且每年會根據(jù)當(dāng)年的實際情況，進行分析討論，制定下一年度的具體目標(biāo)。戰(zhàn)略策劃過程說叨戰(zhàn)略策劃過程說叨I1rir拋晟堀樓 心毗W經(jīng)苛方*1械略U杯SWOTmm- fl Uh 訃劃A 肛城d械略U杯鞘集梢肌SWOTrFH績敷曲1聲遊jff納劇 咬和計用偏計財質(zhì)量保證體系 哂越絨放丹理腫標(biāo)（3）信義汽玻的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)主要有以下幾點：1）多品種、小批量的客戶需求。2）制造成本上升。3）環(huán)保要求提高。（4）信義汽玻的戰(zhàn)略優(yōu)勢主要有以下幾點：4）行業(yè)龍頭的地位。5）成熟的生產(chǎn)技術(shù)。6）穩(wěn)定的資金來源。7）全員參與持續(xù)改進的機制。（5）信義汽玻對中長期規(guī)劃的時間區(qū)間以及做出如此規(guī)劃的理由如下：

10、8）信義汽玻所處的行業(yè)是充分競爭的市場，在這樣的環(huán)境下，我們成功摸索出切合實 際的三至五年戰(zhàn)略規(guī)劃。9) 汽車玻璃行業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)在全球不斷的調(diào)整中，由80年代前以歐美發(fā)達國家為核心轉(zhuǎn)向發(fā)展中的新興國家，例如中國，在轉(zhuǎn)移過程中，不斷有新的企業(yè)設(shè)立，使得競爭不斷 激化，這樣就需要每隔三、五年進行重新審核、校正和討論。10) 作為汽車行業(yè)的下游企業(yè)，信義汽玻的型號和產(chǎn)品規(guī)格是緊密地圍繞著汽車產(chǎn)品，而汽車產(chǎn)品每個型號的生命周期就是三、五年，所以信義汽玻的周期也設(shè)定為三、五年。2、戰(zhàn)略展開(1)信義汽玻制訂和展開行動計劃的步驟為:1) 依照確立的公司經(jīng)營方針及高層決策的經(jīng)營理念，確定公司年度經(jīng)營目標(biāo)以及

11、行動計劃。2) 確定后的公司年度目標(biāo)按照的模式展開行動計劃，以確保公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。日輒丄勵態(tài)數(shù)據(jù)應(yīng)魁換卷改萌制總Kf/if計劃亠3) 按照展開流程，信義汽玻將公司行動計劃展開落實到各部門并制定行動計劃，以 及每月給予進度跟進和績效評價。4) 部門在實施過程中有難度或需要變革的指標(biāo)，以課題的形式注冊專項小組，由精 益生產(chǎn)及卓越績效管理推行委員會進行跟蹤，立項活動資料。三、以顧客和市場為中心1、顧客和市場的了解（1）從產(chǎn)品的服務(wù)方式上來說，我們的定位是汽車維修玻璃市場。對顧客的分類是按 照區(qū)域來分的，主要分為北美、日本、中東、非洲、東歐、西歐、中南美洲、澳洲等小組。 這些小組主要負責(zé)了解當(dāng)?shù)乜?/p>

12、戶的需求。（2 ）有關(guān)顧客的確定、顧客群和細分市場，對面積大，品種多，數(shù)量少，地域分散的，我們找當(dāng)?shù)赜薪?jīng)驗的組織去了解當(dāng)?shù)厥袌龅男枨?。?）我們在以下幾個方面考慮競爭者的顧客及其它潛在的顧客和市場：1）我們選定的代表會在當(dāng)?shù)亓私馕覀兊念櫩鸵约皾撛陬櫩汀?）通過展會等形式，讓顧客了解我們，挖掘開發(fā)潛在客戶。3）我們會主動地向潛在客戶介紹公司的產(chǎn)品特點以及服務(wù)。4）利用差異化的服務(wù)，吸引客戶。2、顧客關(guān)系與滿意（1 ）信義汽玻通過不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量、及時地、盡可能便宜地為顧客提供最好質(zhì)量的 產(chǎn)品以及快速響應(yīng)的服務(wù)來贏得顧客，滿足和超越顧客要求，獲得良好口碑。顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)更貼切的 供更優(yōu)質(zhì)的

13、提 更便宜的更快的1) 不斷改進品質(zhì)，每天召開品質(zhì)會議，定期召開不良分析會議、做品質(zhì)改善課題等。2) 通過內(nèi)部成本的改善，在材料大幅漲價，退稅率下降以及人民幣匯率上升的情況下， 我們的產(chǎn)品價格不漲，又可以保證利潤，以 2007 年為例：主要原材料漲了 15% ，出口退 稅下降了 8% ，通過做節(jié)能降耗活動、 循環(huán)利用能源活動等等一系列的改善， 仍然完成 2007 年的各項經(jīng)營指標(biāo)。3) 對分支機構(gòu)和銷售人員會根據(jù)公司制度進行獎勵。( 2 )我們的產(chǎn)品是通過了 ISO14001 、ISO/TS16949 、以及美國 DOT 、歐共體 ECE R43 等認證的，所以在產(chǎn)品的售后服務(wù)和產(chǎn)品的可追溯性

14、上是完全有保證的。1) 產(chǎn)品上有顧客型號和本廠編號， 商標(biāo)上可以查詢到生產(chǎn)日期和批量號， 當(dāng)顧客有投訴時，可以迅速追溯。2) 制定了專門的投訴程序顧客反饋處理管理程序。(3)信義汽玻對關(guān)鍵客戶會定期與不定期地進行訪問，并明確客戶不斷變化的要求， 主要有以下幾種方式：1) 通過當(dāng)?shù)胤种C構(gòu)和代理人了解。2) 邀請重要客戶到公司進行評審，甚至要求獲得他們的認證。3) 年度拜訪客戶了解客戶需求。4) 在簽訂合同時明確客戶要求。對重要客戶采用年度的框架合同的基礎(chǔ)上，再以各個訂單管理。對于新客戶，每單都有合同。( 4)每次顧客來訪或者去訪， 對于顧客提出的要求均有書面記錄， 然后通過整改落實， 并將整改

15、結(jié)果鏈接到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中，進行教育和宣導(dǎo)。(5)公司對于處理顧客投訴專門制定了顧客反饋處理管理程序，并明確了客戶投 訴處理流程。1）依據(jù)客戶投訴流程及時準(zhǔn)確地將處理結(jié)果反饋給客戶，并提出解決方法。2）采用以下方式積累和分析投訴信息以供改進之用：每月自行分析，并將結(jié)果總結(jié)到標(biāo)準(zhǔn)上；涉及到供應(yīng)商的，要求整改，必要時到供應(yīng)商現(xiàn)場督導(dǎo)整改。（6）信義汽玻每年都會由銷售和品管制定顧客評審計劃，要求顧客來廠指導(dǎo)和監(jiān)察。（7）對評審計劃進行審批評價，以確保使用的方法與經(jīng)營需要及發(fā)展方向同步。（8）對于顧客的滿意與否，依據(jù)顧客滿意度調(diào)查程序進行調(diào)查，并匯總結(jié)果，通 過結(jié)果來了解和評價顧客的滿意與否。（9）信義汽玻

16、對各個顧客滿意度的調(diào)查都是由顧客所在地區(qū)的分支機構(gòu)來實施的，在 調(diào)查方法上是相同的， 只是實施的人員不同。 在每個分支機構(gòu)獲取顧客滿意程度以及信息后 發(fā)回公司進行匯總。（10 ）通過以下方法確保測量能夠獲取可采取措施的信息用于超越顧客的期望：1）信義汽玻使用的客戶滿意度調(diào)查表格都是標(biāo)準(zhǔn)化的，其中的調(diào)查項目已經(jīng)涵蓋了會 對我們的改進有建設(shè)性啟 發(fā)的內(nèi)容。2）依據(jù)此調(diào)查后獲取的相關(guān)情報都會加以有效利用，如：將顧客建議反饋到產(chǎn)品和服 務(wù)上，在原有資料上進行增加或者更改。（11 ）了解不滿意原因后，根據(jù)實際情況進行對應(yīng)。（12 ）公司對于產(chǎn)品、服務(wù)和交易的質(zhì)量制定了顧客服務(wù)程序，程序中對售后服 務(wù)有以

17、下敘述：1） 客戶需要時， 業(yè)務(wù)部銷售服務(wù)人員幫助客戶正確選用適用的安全玻璃型號， 各類 安全玻璃使用和安裝說明書。2） 對有關(guān)工程方面的咨詢，由技術(shù)部、品管部人員負責(zé)。3）如果客戶投訴品質(zhì)異?；蚩蛻粼谄渖a(chǎn)線中發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品異?，F(xiàn)象， 依顧客反 饋處理管理程序處理。13 ）業(yè)務(wù)部必須建立并保持服務(wù)信息能與生產(chǎn)、技術(shù)和品管部門相互溝通。售后服務(wù)報告 ”上。14 ）業(yè)務(wù)員對客戶進行不定期拜訪，將拜訪內(nèi)容填寫在（15 ）業(yè)務(wù)部售后服務(wù)人員在不定期訪問客戶后，將不同客戶的意見進行分析，以“售后服務(wù)報告 ”的形式發(fā)往各責(zé)任部門，并由品管部對責(zé)任部門的改進行動結(jié)果進行跟蹤、檢查，不斷提高質(zhì)量， 滿足客戶要

18、求。（16 ）需要時，將改進行動反饋給客戶，使客戶滿意。（17 ）當(dāng)客戶要求時，品管部按要求完成質(zhì)量保證書及各類檢測報告。四、測量、分析和知識管理1、組織績效的測量、分析和改進（ 1 ）績效測量1）信義汽玻采用的方法是將所有的目標(biāo)分解到每個部門，在部門里會建立相應(yīng)的統(tǒng)計 表格， 該表格的本身是標(biāo)準(zhǔn)化的。通過標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)記錄，信義汽?？梢垣@取原始數(shù)據(jù)，然 后采用定期的匯總，用日報或者月報等方式總結(jié)出來。2）對這些匯總的數(shù)據(jù)，當(dāng)以日報或者月報等方式報告時，信義汽玻就會有相關(guān)管理人 員進行審核， 等審核發(fā)現(xiàn)異常時， 由直接主管部門進行再次核實與校準(zhǔn)， 以便找出是數(shù)據(jù)的 異常還是事實的異常。從而保證數(shù)

19、據(jù)的準(zhǔn)確性，進而保證事實的準(zhǔn)確。制定經(jīng)營目標(biāo)對于收集的數(shù)據(jù)， 以月度報告會的形式作為最主要的方式來分析信義汽玻戰(zhàn)略目標(biāo)和 行動計劃的進展。 它體現(xiàn)了信義汽玻目標(biāo)的落實和進展情況， 一旦發(fā)現(xiàn)有異常時， 就可以及 時去響應(yīng)。制定目標(biāo)和分析目標(biāo)是信義汽玻最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。月度報告由信義汽玻高層領(lǐng)導(dǎo)和中層干部一起參與， 年度分析由信義汽玻董事會高層 領(lǐng)導(dǎo)為主制定。年度目標(biāo)向部門目標(biāo)分解時，由高層領(lǐng)導(dǎo)和中層干部來制定。3）對于收集的數(shù)據(jù)和信息，主要做了如下有效活用，并以此影響信義汽玻的決策和創(chuàng) 新性的舉動。利用這些數(shù)據(jù)， 從財務(wù)角度分析， 制定一些具有挑戰(zhàn)性的銷售增長目標(biāo)。 從而能夠支 持信義汽玻的持續(xù)

20、獲利，回報股東。通過這些數(shù)據(jù)以及考量到企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化（例如， 人民幣的升值， 原材料的漲價，出口退稅的降低等），信義汽玻要求在成本方面、品質(zhì)方面、制造周期等方面做課題改善， 從而通過內(nèi)部的挖潛來降低或緩解不利因素對自身的影響。例如，通過這些數(shù)據(jù)，公司從 2005 年開始提出做精益生產(chǎn)及卓越績效管理，縮短制造周期、降低品質(zhì)不良等，從而有效 避免了那些不利因素對于企業(yè)經(jīng)營的影響。通過這些數(shù)據(jù)，對日常工作進行及時地評估和反饋，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常時， 及時指出、 及時 改進。當(dāng)超出公司預(yù)期時，信義汽玻會將這些方法和經(jīng)驗總結(jié)下來并標(biāo)準(zhǔn)化。4）選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運營和戰(zhàn)略決

21、策及創(chuàng) 新。1）在選擇和確保對比數(shù)據(jù)方面主要采用以下方式：公司或部門的縱向比較， 即同以前的自己相比， 來分析信義汽玻與以前相比是進步還 是落后。信義汽玻同兄弟公司的橫向比較，即在信義集團下面子公司的總經(jīng)理之間交叉評審。5）通過以上的方式，可以知道自身和自身比較，自身與兄弟公司比較，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點和缺 陷，從而便于信義汽玻對于自己不足之處進行改進和創(chuàng)新。6）為了保持信義汽玻的績效測量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步，公司做了以下 工作：1）公司目標(biāo)的設(shè)定和行動計劃的制訂是通過 SWOT 分析制定出來的， 在 SWOT 分析 時就已經(jīng)考慮到了業(yè)務(wù)發(fā)展方向和長期需要， 所以公司目標(biāo)和計劃已經(jīng)考慮到了其與

22、業(yè)務(wù)需 求和發(fā)展方向的同步。2） 通過日常報告、分析、檢討的形式進行績效測量，在每月月度分析時，會考慮到實 際進度與年初制定的目標(biāo)之間的差距。當(dāng)認識到實際情況和年初制定的目標(biāo)有較大差異時， 或者情況有很大變化時， 信義汽玻高層領(lǐng)導(dǎo)在同中層干部一起商量討論之后， 報告給信義集 團管委會， 去調(diào)整公司年初所制定的目標(biāo)考核要求。 經(jīng)管委會批準(zhǔn)之后， 將按照新修訂的目 標(biāo)和計劃作為公司的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。B.月動態(tài)數(shù)據(jù)駁異常弒態(tài)改進月度產(chǎn)宿會尿戍本會栓討分祈以團尸公可交義審核（2 ）績效分析、評審和改進1）信義汽玻對自身績效和能力的評審，主要做如下陳述：首先根據(jù)SWOT分析得出中長期計劃。每年的計劃和目標(biāo)制定

23、后，按程序進行評審和分析。在經(jīng)營目標(biāo)確定之后， 各部門對目標(biāo)分解，每月做月度總結(jié)，由信義汽玻的高層和中 層參與（月度報告會）評價和分析。每月召開成本分析會，由各部門針對本部門每月的實際成本與預(yù)算要求的對比結(jié)果， 找到差距，未達成事項于下月提出改進對策并實施。2 ）為確保信義汽玻評審的有效性，主要采取以下了做法：把目標(biāo)分解到各個部門，主要采用實際數(shù)據(jù)與目標(biāo)相對比進行評審。每個部門月度分析報告的內(nèi)容和格式在一定時期是固定的，從而保證數(shù)據(jù)相對的可對比性，同時也保證了分析的持續(xù)性。月度報告會議的形式也是固定的，從而保證分析方式是經(jīng)常性的，也是標(biāo)準(zhǔn)化的。這樣，分析結(jié)論的可靠性和可比性就大大地得到了提高。

24、3）信義汽玻對自身成就、競爭績效以及與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃相關(guān)進展的評審重點是 對銷售額、品質(zhì)數(shù)據(jù)、成本、客戶滿意度、安全及社會責(zé)任這些角度來進行的。這種評價首先是結(jié)果型的， 是從目標(biāo)變成結(jié)果的， 當(dāng)結(jié)果與目標(biāo)一致時， 就意味著實 現(xiàn)了預(yù)定的目標(biāo)和成就。雖然評價的目標(biāo)是結(jié)果型的，但是實際上也反映出了信義汽玻過程上的變化。為了實現(xiàn)組織要求的績效，公司的不同部門在精益管理與卓越績效管理推進委會員的指引下，進行了很多焦點課題的改善，而每個課題都是由是精益生產(chǎn)委員會單獨針對這些課題的計劃和結(jié) 果進行診斷的方式。由于這些課題一般都具有挑戰(zhàn)性，這些挑戰(zhàn)行動課題的實施，保證了信義汽玻挑戰(zhàn)性績效的實現(xiàn)。課題診斷

25、實施流程PDCA及十大步驟圖和夾層 磨劃傷”課題改 善計劃書反映的是為確保良好績效所做的課題相關(guān)事宜。品質(zhì)課題改菁的思維橫式3憎比鼻Jt什酗 4 MJK1MClA(|?|r tc.)4）信義汽玻的這種評審?fù)瑯涌梢杂脕碓u價客戶需求和運營環(huán)境變化的快速反應(yīng)能力，具體反映在如下幾點：通過SWOT分析，在制定信義汽玻經(jīng)營方針的時候，就根據(jù)汽車玻璃維修市場多品種、小批量的特點，確定了繼續(xù)推進精益生產(chǎn)方式和卓越績效管理，增強企業(yè)柔性制造能力，企業(yè)快速反應(yīng)能力。制定經(jīng)營方針之后， 對于快速反應(yīng)能力和柔性制造能力，未在信義汽玻經(jīng)營目標(biāo)中直接列出，而是采用的最終財務(wù)結(jié)果，例如，貨款回收率、勞動效率等間接地反映出

26、來。對于快速反應(yīng)和柔性制造能力主要通過在精益生產(chǎn)委員會制定縮短制造周期的過程目標(biāo)，通過課題的方式來推進。例如，主要產(chǎn)品夾層玻璃的制造周期從2004年的21.5天降至2007年12月的5.3天。采用通過經(jīng)營評審， 重點是評審目標(biāo)和結(jié)果， 來對目標(biāo)的實施進行檢討， 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有新 的需求或者挑戰(zhàn)性目標(biāo)時， 會在精益管理與卓越績效管理推進委員會的指導(dǎo)下， 通過確立課 題，成立相應(yīng)的注冊小組，這個小組可能是跨部門的，用 PDCA 管理循環(huán)來組織實施，并 給予診斷、發(fā)表和獎勵的措施。5）為了將評審的結(jié)果轉(zhuǎn)化為持續(xù)改進和突破性的改進，建立了大課題管理制度、改善 提案制度、改善之旅及發(fā)表會制度，并且有優(yōu)先順序安

27、排。2、信息、信息技術(shù)和知識的管理1）對于數(shù)據(jù)和信息的獲取，主要有以下步驟：選擇需要獲取的所有目標(biāo)和關(guān)鍵數(shù)據(jù)，并明確獲取方式和頻度等項目。每個部門都按照同樣的方式管理自己部門的相關(guān)數(shù)據(jù)。此數(shù)據(jù)是通過原始數(shù)據(jù)記錄表單， 經(jīng)過匯總形成各種報表， 其中這些關(guān)鍵的報表都會 在月度報告中由每個部門的主管總結(jié)， 在月度分析會進行報告和陳述， 接受信義汽玻高層領(lǐng) 導(dǎo)和其他中層干部的評審。它是衡量、測量公司和部門的管理及經(jīng)營狀態(tài)的 “鬧鐘 ”。2）為了實現(xiàn)數(shù)據(jù)與信息的共有化，信義汽?？紤]并采用如下方式使員工、供應(yīng)商、合 作伙伴、協(xié)作者及顧客可以獲得。3）信義汽玻與合作伙伴共享的數(shù)據(jù)，主要表現(xiàn)在客戶質(zhì)量的反饋信

28、息，以及邀請客戶 評審的信息和數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)和信息分別為以下形式：客戶投訴 特別命名為 “沖紅單 ”，已經(jīng)納入公司級的經(jīng)營目標(biāo)，此項目一旦出現(xiàn)， 立即通知相關(guān)部門整改， 進行糾正預(yù)防， 還要把對策等反饋給客戶， 同時品管部在月度分析 報告中要向高層領(lǐng)導(dǎo)及中層干部匯報?？蛻舻脑u審數(shù)據(jù) 主要通過評審報告進行管理和整改，并會反饋給相關(guān)部門及客 戶。4 ）對供應(yīng)商主要采取年度評價， 形成審核報告， 該審核報告是通過采購部告知供應(yīng)商， 并督促其整改。 同時當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)問題時， 還會運用信義汽玻的糾正預(yù)防措施進行管理， 必要 時，需到供應(yīng)商工廠進行實地確定。五、以員工為本(1)信義汽玻能夠成長為世界汽車玻璃

29、維修行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，同我們有一支執(zhí)行能力強、忠誠度高、積極性高的員工隊伍密不可分。之所以我們的員工執(zhí)行能力強、忠誠度高、積極性高，是因為我們是一家高速成長的公司，我們?yōu)閱T工提供了廣闊的舞臺和發(fā)展空間。我們打破藍白領(lǐng)的界限，注重從內(nèi)部員工中培養(yǎng)干部，我們許多干部，包括高層領(lǐng)導(dǎo)都是從員工一步步干上來的。我們注重員工培訓(xùn)，提供各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機會。之所以我們的員工執(zhí)行能力強、忠誠度高、積極性高，是因為我們提供具有競爭力的薪酬。我們實行績效工資，并給員工提供股票期權(quán)；之所以我們的員工執(zhí)行能力強、忠誠度 高、積極性高，是因為我們提供了良好的福利，除國家規(guī)定的福利外，我們還為員工提供免費住房，免費三餐，各種

30、文體設(shè)施，建立工會組織，建立愛心基金。我們實行績效工資，并 給員工提供股票期權(quán)；之所以我們的員工執(zhí)行能力強、忠誠度高、積極性高，是因為我們建立了良好的企業(yè)文化，同事關(guān)系融洽，員工得到尊重。曲II贈綸険國*善和目創(chuàng)工ILL廉貝工計林2厠詹杞上助別度Sit芷黑習(xí)昶釣改嘗機蘭瓷展平白 捷升機b fH!燼曲匕如昨侍疑製段!AT多件旳k. JiftTrii-tt就醸 配他ift挪跖ft外攜氷駅煉詢變沽/阿NL耳鳳旳、KM 皈腕作業(yè)技；&旳覽訕* 過特科5訂任亡”說一上丸工！乍酬的軾于更茁的菁璋利立豊累杜 -M武工的苛訓(xùn)*員工婁用麗IIKX)*酬做刪曲操準(zhǔn)1 駁 1= 毎 XT-力*王書的文慘世施和業(yè)諭空

31、楷，囲眾黃鼻，彼認卜黑豪皇，工含軸壩，桂日奴話飢年他.帰佻產(chǎn)佻辭臨(2)信義汽玻秉承以人為本的經(jīng)營理念，對于員工的期望以及如何滿足他們的期望, 做了以下考量：在員工成長規(guī)劃方面，考慮了員工全方位的職業(yè)發(fā)展方式以及激勵和提升員工能力和 發(fā)揮的職務(wù)薪酬等級。六、過程管理信義汽玻的核心競爭力就是正在推行并具有一定水平的強大的柔性生產(chǎn)制造能力，因為它正是適應(yīng)了以少批量、多品種為主要供求模式的玻璃維修市場的要求。我們?nèi)嵝缘纳a(chǎn)管理系統(tǒng)框架： ri * 1 n的 樓 削 站 鼻 點 刨 卸 曲 ” 坍 酬 星 憧 單 tn 另 r 歷 氓 萬 M力于iM計修精喀電井用的上曲卜番信義汽玻對企業(yè)自身的核心競爭力的深刻理解和認識如下所述：1）信義汽玻核心競爭力的基石是：全球唯一的一家專業(yè)生產(chǎn)汽車玻璃維修細分市場的企業(yè)，而其他企業(yè)只是順帶的偶爾為之。我們將在這個市場里從縱向深度挖掘，提高我們產(chǎn)品在技術(shù)、質(zhì)量以及服務(wù)上的水準(zhǔn)；從橫向廣度開拓更多客戶，從而不斷地擴大我們的市場 份額。2）信義汽玻核心競爭力的支柱之一：敏捷的供應(yīng)鏈系統(tǒng)。建立了很好的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，從購買原片玻璃到附