房地產(chǎn)客戶服務(wù)部管理制度

1、中海房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶服務(wù)部管理制度二零零四年十月目錄1 .目的：42 .范圍：43 .解釋：44 .客戶服務(wù)部職能范圍：45 .客戶服務(wù)部的核心工作46 .組織架構(gòu)表：57 .職責(zé)描述：68 .投訴處理工作制度：79 .投訴處理工作流程：81 0 .交樓驗收與工程維修管理： 101 1 .維修工作管理制度及維修工作流程111 2 .維修維修工作分判及索賠工作流程：131 3 .網(wǎng)絡(luò)媒體管理及數(shù)據(jù)分析151 4.社區(qū)文化活動管理1615.附表SM03- 01客戶投訴處理工作流程圖 18SM03- 02客戶申請、建議處理工作流程圖 19SM03- 03客戶索賠處理工作流程圖 2 0SM03-

2、 04 維修處理禮儀流程圖 21SM03- 05 維修分判流程圖 22SM03- 06 維修工作流程圖 2 3SM03- 07 投訴處理單2 4SM03- 08投訴處理方案附頁25SM03- 09 投訴處理狀態(tài)表26SM03- 1 0客戶協(xié)議27SM03- 1 1致客戶函28SM03- 1 2工作聯(lián)系單29SM03- 1 3工程結(jié)算表29SM03- 14潛在客戶信息記錄表30SM03- 1 5裝修房質(zhì)量驗收單31SM03- 1 6毛坯房質(zhì)量驗收單34SM03-17 維修工程委托書 36SM03- 1 8維修商一覽表37SM03- 1 9維修商評估表38SM03- 20 維修工程現(xiàn)場簽證單39S

3、M03- 2 1 投訴處理才艮告40SM03- 22扣款申請書 4 1SM03- 23維修工程臨時用工單 4 2SM03- 24 維修工程往來扣款通知單 43SM03- 25維修工程請款申請書 44SM03- 26顧客滿意率調(diào)查工作流程 45SM03- 27顧客滿意率調(diào)查問卷 46目的: 明確客戶服務(wù)部工作職責(zé)，規(guī)范各項工作制度，努力塑造“中海地產(chǎn)”品牌。2 范圍：適用于客戶服務(wù)部各項工作。3 解釋本制度內(nèi)各項規(guī)定及表格均由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制訂，客戶服務(wù)部員工辦理有關(guān)事項時，必須遵守本制度和正 確使用有關(guān)表格。4 客戶服務(wù)部職責(zé)范圍：4.1 負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主投訴工作；4.2 負(fù)責(zé)中海社區(qū)的社區(qū)文

4、化建設(shè)工作，并配合銷售部的促銷活動；4.3 負(fù)責(zé)項目售前、售中與售后的咨詢工作；4.4 負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查與分析工作；4.5 建立與維護客戶關(guān)系的管理；4.6 負(fù)責(zé)業(yè)主信息統(tǒng)計分析工作；4.7 負(fù)責(zé)項目部撤銷后的維修工作；4.8 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理方面的各項工作；4.9 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作新方法、新思路的研究策劃；4.10 完成上級公司和公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5 客戶服務(wù)部的核心工作：5.1 管理和提高客戶的滿意度從而提升客戶的忠誠度，為公司的品牌戰(zhàn)略服務(wù)；5.2 為公司的經(jīng)營管理、項目開發(fā)提供決策支持。6 客戶服務(wù)部組織架構(gòu)表：中山市中海房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶服務(wù)部組織架構(gòu)表部門副經(jīng)理社

5、區(qū)文化主管職責(zé)描述:7.1維客修管.1. 理口服務(wù)郭經(jīng)嗤傳.1.2表7.1.3負(fù)責(zé)客戶%務(wù)吾 負(fù)責(zé)部門7.1.4項 目 投作5的全面領(lǐng)務(wù) 代劃的制定負(fù)責(zé)客戶服務(wù)功能的開發(fā)而;負(fù)責(zé)部門各項費用的聿核工作:項目投訴管理代表社區(qū)文化代表咨詢信息管理員7.1.5 負(fù)責(zé)客服培訓(xùn)方面的工作；7.1.6 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作關(guān)系；7.1.7 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理與物業(yè)管理公司之間的相關(guān)工作;7.1.8 負(fù)責(zé)客戶投訴與建議處理工作；7.1.9 負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查；7.1.10 負(fù)責(zé)客戶信息的整合與分析工作；7.1.11 1 11 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與新項目管理處之間工作；7.1.12 1 12 完成領(lǐng)導(dǎo)交

6、辦的其它工作。7 2 社區(qū)文化主管：7 2 1 負(fù)責(zé)制定與完善“社區(qū)文化”各項制度；7 2 2 負(fù)責(zé)“社區(qū)分會”的策劃組織工作與跨社區(qū)活動策劃；7 2 3 配合銷售部組織有關(guān)促銷活動；7 2 4 負(fù)責(zé)向中海地產(chǎn)提供相關(guān)稿件；7 2 5 負(fù)責(zé)開發(fā)有關(guān)客戶關(guān)懷的新方法；7 2 6 公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7 3 社區(qū)文化代表：7 3 1 配合社區(qū)文化主管完成相關(guān)工作；7 3 2 完善“社區(qū)文化”各項制度；7 3 3 負(fù)責(zé)“社區(qū)分會”的策劃組織工作與跨社區(qū)活動；7 3 4 配合銷售部參與實施有關(guān)促銷活動；7 3 5 配合相關(guān)活動進行信息傳播工作；7 3 6 公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7 4項目投訴管理

7、代表1：7 4 1 負(fù)責(zé)項目客戶的投訴與建議的接待、處理、回訪工作；7 4 2 負(fù)責(zé)項目客戶投訴分析報告與典型案例的編制工作；7 4 3 負(fù)責(zé)項目客戶信息的收集分析工作；7 4 4 協(xié)助檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與對應(yīng)項目管理處之間工作；7 4 5 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。7 5項目投訴管理代表2：7 5 1 負(fù)責(zé)項目客戶的投訴與建議的接待、處理、回訪工作；7 5 2 負(fù)責(zé)項目客戶投訴分析報告與典型案例的編制工作；7 5 3 負(fù)責(zé)項目客戶信息的收集分析工作；7 5 4 協(xié)助檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與對應(yīng)項目管理處之間工作；7 5 5 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。7 6 維修管理代表：7 6 1 全面負(fù)責(zé)項目

8、部撤銷后各項目的售后維修工作；7 6 2 負(fù)責(zé)專業(yè)維修商的分判和管理工作；7 6 3 負(fù)責(zé)專業(yè)維修商的施工安全及技術(shù)管理工作；7 6 4 負(fù)責(zé)項目維修投訴分析報告與典型案例的編制工作；7 6 5 負(fù)責(zé)業(yè)主信息的整合分析工作；7 6 6 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與相關(guān)項目管理處之間工作；7 6 7 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。7 7 數(shù)據(jù)分析員7 7 1 負(fù)責(zé)客戶信息的管理數(shù)據(jù)庫建立維護工作；7.7.2 負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查及相關(guān)數(shù)據(jù)分析工作；7.7.3 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。7.8 咨詢信息主管：7.8.1 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部及外部的信息溝通工作；7.8.2 負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的管理與咨詢工作；7.8.3 負(fù)

9、責(zé)投訴維修統(tǒng)計報表的匯總編報工作；7.8.4 負(fù)責(zé)部門檔案管理；7.8.5 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。8 投訴處理工作制度8.1 一般規(guī)定8.1.1 客戶服務(wù)人員受理投訴時，應(yīng)注意禮貌用語，并將投訴意見記錄在投訴處理單中，并做好與客戶的溝通工作；8.1.2 客戶服務(wù)人員必須佩戴統(tǒng)一的工作牌；8.1.3 在投訴處理過程中，客戶服務(wù)代表不應(yīng)輕易地對業(yè)主做出承諾，應(yīng)弄清事實，慎重處理；8.1.4 在投訴處理過程中，客戶服務(wù)代表應(yīng)該盡可能地公正、客觀地保留證據(jù)（照相、錄像、錄音、簽字等）；8.1.5 每單投訴處理完成后，必須對客戶進行回訪；8.1.6 客戶申請建議的執(zhí)行，應(yīng)經(jīng)過和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)商并認(rèn)可

10、才能實施；8.1.7 客戶索賠必須經(jīng)過法律咨詢，并經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)；8.1.8 復(fù)雜的投訴應(yīng)擬定處理計劃，并回應(yīng)客戶主要處理階段時間；8.2 投訴受理過程注意事項8.2.1 接到客戶電話投訴時，接電話時，客服人員應(yīng)首先問好“您好，中海地產(chǎn)，請問有什么可以幫到您？” ， 并且在與客戶交流時應(yīng)注意盡量使用禮貌用語， 避免與客戶發(fā)生言語上的爭論；8.2.2 接到客戶的書面投訴時，首先應(yīng)記錄接收時間，并根據(jù)書面投訴上的聯(lián)絡(luò)方式，告知客戶已收到該文字投訴；8.2.3 根據(jù)客戶的資料、所投訴的內(nèi)容等，記錄人詳細(xì)記錄在三聯(lián)投訴處理單中，并將該投訴單及時傳遞至客戶服務(wù)代表；8.3 投訴處理過程注意事項8.

11、3.1 根據(jù)投訴的內(nèi)容，客戶服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確地、及時地分派給相關(guān)部門。必要時，客服人員應(yīng)與相關(guān)工程師現(xiàn)場踏勘、并做好照相取證工作；8.3.2 對于涉及兩個以上部門的投訴時，客戶服務(wù)代表應(yīng)該做好協(xié)調(diào)工作，避免因責(zé)任不清造成投訴處理的延誤；8.3.3 在相關(guān)部門處理意見不一致時，客戶服務(wù)部代表應(yīng)將意見匯總，報告主管領(lǐng)導(dǎo)審批；8.3.4 在投訴處理過程中，客戶服務(wù)代表應(yīng)做好向相關(guān)人或相關(guān)處理單位跟蹤工作，及時了解投訴處理的情況。9 投訴處理工作流程9.1 職責(zé)分工9.1.1 客戶服務(wù)部為投訴處理的歸口管理部門，負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的接待、處理、監(jiān)控及統(tǒng)計工作，編制客戶投訴處理周報表，報公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；9.1.2

12、 項目部（地盤）負(fù)責(zé)處理項目地盤未撤消前的工程質(zhì)量方面的投訴；9.1.3 項目部（地盤）撤銷后，工程質(zhì)量方面的投訴處理由客戶服務(wù)部直接負(fù)責(zé)。9.2 投訴的受理9.2.1 客戶服務(wù)部為客戶投訴受理的管理部門；9.2.2 公司各部門及員工都有責(zé)任受理客戶的投訴，并在投訴處理單中完整準(zhǔn)確地記錄客戶投訴內(nèi)容；9.2.3 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)核實客戶的投訴，判定投訴處理單位，并將投訴內(nèi)容填寫在投訴處理單中，移交相關(guān)部門；9.2.4 部門直接接到的投訴立即填寫投訴處理單，屬于本部門責(zé)任的直接做出處理，處理完成后兩個工作日內(nèi)移交客戶服務(wù)部備案；不屬于本部門責(zé)任的在一個工作日內(nèi)移交客戶服務(wù)部。9.3 投訴的處理9.

13、3.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)督促投訴處理的各個環(huán)節(jié)，組織相關(guān)部門及時處理投訴，協(xié)調(diào)與客戶的溝通工作；9.3.2 投訴受理部門應(yīng)在兩個工作日內(nèi)回復(fù)客戶，擬定處理計劃和處理方案，在規(guī)定的時間內(nèi)處理到投訴處理單中“客戶評價”欄，業(yè)主認(rèn)可后移交客戶服務(wù)部回訪封閉；9.3.3 屬無效投訴的或不屬于本單位責(zé)任范圍，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人簽署意見后返回客戶服務(wù)部備案或處理。9.4 索賠的處理9.4.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理協(xié)調(diào)客戶索賠事宜，投訴處理負(fù)責(zé)部門配合確定賠償方案；9.4.2 賠償原則：以合同為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，“以客戶為中心”為指導(dǎo)；9.4.3 賠償流程：客戶服務(wù)部接到索賠請求后應(yīng)及時回應(yīng)客戶、征詢相關(guān)部門的意

14、見，初步擬定賠償方案、咨詢律師意見、與客戶協(xié)商解釋、修改賠償方案并經(jīng)客戶認(rèn)可，賠償方案中應(yīng)明確責(zé)任歸屬，形成賠償報告，上報主管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)（具體操作詳見12.3 ）。9.4.4 相關(guān)單位根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的審批意見，分別執(zhí)行。9.5 客戶的回訪處理部門處理完畢后，客戶服務(wù)部項目負(fù)責(zé)人對所有投訴人進行上門或電話回訪，以了解維修質(zhì)量、維修速度、維修人員言行及素質(zhì)等，并將回訪情況記錄在投訴處理單中，回訪時客戶不滿意應(yīng)通報相關(guān)處理部門，并協(xié)同進行整改和解釋工作，直至客戶滿意。9.6 投訴的統(tǒng)計分析9.6.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)典型案例的編制；9.6.2 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每月對客戶投訴、意見進行分類統(tǒng)計，針對統(tǒng)計的重點

15、問題進行分析，并形成客戶投訴分析報告 ;9.6.3 客戶服務(wù)部每年作一次客戶投訴工作總結(jié)，總結(jié)包括客戶滿意度、重要案例、重要投訴、經(jīng)驗教訓(xùn)的反思的匯總。9.7 附件附表9.7.1 SM03-01客戶投訴處理工作流程圖9.7.1 SM03-02客戶申請、建議處理工作流程圖；9.7.2 SM03-06 維修工作流程圖 ;9.7.3 SM03-03 客戶索賠處理工作流程圖 ;9.7.4 SM03-07 投訴處理單 ;9.7.5 SM03-14 潛在客戶信息記錄表;9.7.6 SM03-11 致客戶函 ;9.7.7 SM03-27 顧客滿意率調(diào)查工作流程;9.7.8 SM03-24 顧客滿意率調(diào)查問卷

16、;9.7.9 SM03-25 客戶滿意率調(diào)查分析報告;10 交樓驗收與工程維修管理10.1 交樓階段10.1.1 交樓前的檢查驗收10.1.1.1 項目部自檢：項目完工后,項目部負(fù)責(zé)組織各施工單位、監(jiān)理等人員，對樓盤進行全面自檢；或按項目進度分批進行自檢。自檢后及時安排整改。具體辦法由項目部確定；10.1.1.2 工程部復(fù)檢：工程管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門、監(jiān)理及物管人員，對樓盤進行全面驗收；或按項目進度分批進行驗收。復(fù)檢后項目部及時安排整改，整改完畢后或同時，工程管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門整體或分批進行全面復(fù)查。 具體辦法由工程管理部確定。10.1.2 交樓10.1.2.1 交樓小組：項目入伙前二個

17、月，項目部、客戶服務(wù)部及物業(yè)管理處共同成立項目交樓小組。交樓小組全面負(fù)責(zé)與落實入伙交樓的各項事宜；10.1.2.2 項目客戶服務(wù)辦公室：入伙前45 天，項目部應(yīng)成立項目客戶服務(wù)辦公室，負(fù)責(zé)項目部撤銷前的質(zhì)量維修工作。項目部應(yīng)及時確定客服辦電話、地址、組織架構(gòu)與人員安排等相關(guān)事宜； 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)助項目部成立客戶服務(wù)辦公室， 負(fù)責(zé)在服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等方面給予支持與指導(dǎo)。10.2 維修質(zhì)保階段10.2.1 項目部撤銷前，質(zhì)量維修工作由項目部客戶服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)；10.2.2 項目部撤銷后，質(zhì)量維修工作由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。10.3 維修質(zhì)保后階段10.3.1 質(zhì)保期后的維修服務(wù)工作由管理處

18、負(fù)責(zé)，客戶服務(wù)部提供技術(shù)支持。11 維修工作管理制度及維修工作流程11.1 維修工作管理制度11.1.1 優(yōu)質(zhì)的售后維修服務(wù)工作， 不僅體現(xiàn)在專業(yè)化的維修水平和過硬的質(zhì)量上， 而且也體現(xiàn)在維修人員的服務(wù)態(tài)度、統(tǒng)一的服務(wù)形象上。只有在維修過程中保證維修水平專業(yè)化、良好的服務(wù)態(tài)度、統(tǒng)一服務(wù)形象，才能使我們的維修服務(wù)水平提升到一個較高的檔次，進而提升中海地產(chǎn)的品牌和口碑；11.1.2 上門前要聯(lián)系11.1.2.1主動與業(yè)主聯(lián)系約定上門維修時間1.1.1.2 2電話聯(lián)系用戶使用禮貌用語：“您好，我是中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部XXX,.”；1.1.1.3 3電話結(jié)束使用禮貌用語道別：“打擾您了，我們會準(zhǔn)時上門為

19、您維修，再見”。11.1.3 出發(fā)前要檢查11.1.3.1 檢查維修工具、成品保護材料、維修材料是否齊全;11.1.3.2 檢查清潔用品和鞋套是否齊全;11.1.3.3 檢查投訴單和留言條是否齊全;11.1.3.4 檢查服裝和工牌是否齊全。11.1.4 維修過程要標(biāo)準(zhǔn)11.1.4.1 施工人員統(tǒng)一著裝（含鞋套），佩帶工牌，要整潔自然，要接受相應(yīng)的禮儀培訓(xùn)11.1.4.2 輕敲房門三下“咚、咚、咚”或輕按門鈴一下;11.1.4.3 業(yè)主無響應(yīng)，按照上述動作再次操作。如果業(yè)主不在，需要在用戶處留下留言條，告知業(yè)主您到達(dá)的時間和客戶服務(wù)部的聯(lián)系方式;11.1.4.4 進戶時主動向業(yè)主問候并說明身份、

20、來意：“您好，我是中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部的維修人員XXX,您家的一是否需要維修？ ”，同時向業(yè)主出示工牌，右手持工牌有照片的一面正向朝用戶，工牌在胸前停留不低于2 秒 ;11.1.4.5 在征得業(yè)主同意后，方可進戶施工。與業(yè)主說話和氣、舉止得體、行為大方，進出門必須與業(yè)主招呼到位;11.1.4.6 施工時保護好業(yè)主家中物品、家俱、裝修成品等，施工部位重點保護，凡精裝修地面及垃圾、材料運輸線路必須鋪墊珍珠棉布及保護層;11.1.4.7 施工人員須隨身攜帶垃圾袋，做到人走場清;11.1.4.8 進入業(yè)主家施工時，應(yīng)自帶工具，不得抽煙、吐痰，未經(jīng)業(yè)主同意不得使用業(yè)主的家用器具、衛(wèi)生間、桌椅等，做到文明施

21、工;11.1.4.9 對業(yè)主提出的疑問，可做技術(shù)解釋；對業(yè)主提出其它要求，不得擅自作主承諾。應(yīng)及時匯報給主管人員 ;11.1.4.10 維修完畢后應(yīng)對維修場地進行清潔、檢查，恢復(fù)原樣;11.1.4.11 請業(yè)主在投訴單業(yè)主意見欄簽署意見和簽名 ;11.1.5 結(jié)束服務(wù)要道別11.1.5.1 “對不起，打擾了，有什么問題請與我們聯(lián)系，再見！”；11.1.5.2 “還有什么需要我們幫助的嗎？”。11.2 維修工作流程11.2.1 接收業(yè)主投訴單投訴單主要來源于物業(yè)管理處、 經(jīng)營銷售部、 以及業(yè)主自訴 , 在接收到投訴單后， 需要弄清投訴位置、業(yè)主姓氏及電話、投訴的內(nèi)容、投訴業(yè)主家中何時可方便進行維

22、修施工等細(xì)節(jié)。11.2.2 約定時間上門調(diào)查接到投訴單后應(yīng)在 2 個工作日內(nèi)派人到達(dá)現(xiàn)場查勘；如業(yè)主另有約定，按約定時間上門進行調(diào)查。根據(jù)現(xiàn)場查勘的信息，分析事故原因。11.2.3 原因分析11.2.10.4 填寫回訪意見,在投訴單回訪意見欄中填寫回訪業(yè)主的評價和建議。初步判斷問題責(zé)任，如屬質(zhì)量保修期內(nèi)的質(zhì)量缺陷應(yīng)由原施工單位負(fù)責(zé)維修（或費用） ；如超過質(zhì)量保修期的由發(fā)展商按照房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法有關(guān)條款，向業(yè)主進行解釋或承擔(dān)維修；如屬業(yè)主使用、裝修方面的責(zé)任則由業(yè)主自行負(fù)責(zé)處理，作為發(fā)展商的客戶，發(fā)展商可提供業(yè)主技術(shù)支持、維修監(jiān)督和道義上的幫助。11.2.5 組織維修在了解情況、分析事故

23、原因后，確定維修施工方案，擬出施工計劃，同業(yè)主協(xié)調(diào)好施工時間安排，決定并安排合格的維修商進場。在突發(fā)性（水、電）事故處理過程中，首先分析原因，留足證據(jù)，通知相關(guān)單位，同時向上級匯報，果斷做出（斷水、斷電）決定，將損失降低到最低。11.2.6 必要時進行跟蹤旁站對維修情況較復(fù)雜的、隱蔽部位、關(guān)鍵部位主管人員要進行跟蹤檢查和旁站。11.2.7 需要時進行專業(yè)試驗對于電器維修、特別是水管維修和防水維修一定要堅持做試驗，試驗時應(yīng)要求物業(yè)管理處和業(yè)主派員參與。試驗合格后，方可進行下一道工序或交付。11.2.8 過程及完工驗收維修施工中，主管人員應(yīng)對維修材料、維修程序進行檢查和驗收，維修完工后還應(yīng)對維修場

24、地進行清潔、檢查，恢復(fù)原樣做最后驗收。11.2.9 業(yè)主確認(rèn)簽字在發(fā)展商、維修商共同認(rèn)為合格后，應(yīng)請業(yè)主在投訴單上確認(rèn)、簽署意見。11.2.10 回訪及記錄存檔11.2.10.1 問題處理后，應(yīng)將已經(jīng)業(yè)主簽字的投訴單存檔備查。維修管理人員還應(yīng)對已維修的投訴項目做不定期回訪，對未處理到位的投訴問題繼續(xù)進行處理，直至完全合乎要求為止。并對其做好詳細(xì)記錄、一并歸檔 ;11.2.10.2 編寫維修案例, 維修管理人員在維修處理完之后， 應(yīng)對典型的維修案例應(yīng)該進行分類整理并編輯成冊，為今后公司新項目的規(guī)劃、設(shè)計、施工及營銷工作提供指導(dǎo)。維修案例編格式見售后維修案例編寫指引。11.2.10.3 回訪工作1

25、1.2.10.1.1 客戶服務(wù)維修主管應(yīng)在維修完畢后一周內(nèi)對業(yè)主進行電話回訪；11.2.10.1.2 回訪電話內(nèi)容：“您好，我是中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部，我們在月日對您的房子的進行維修，現(xiàn)在我們占用您幾分鐘時間進行回訪，可以嗎？ ” ；11.2.10.1.3 “請問您對我們的維修質(zhì)量是否滿意？”；11.2.10.1.4 “您對我們的維修速度是否滿意？”；11.2.10.1.5 “您對我們的維修人員態(tài)度是否滿意？”；11.2.10.1.6 “您對我們的維修服務(wù)工作有何意見和建議嗎？”；11.2.11 附錄11.2.11.1 SM03-04維修處理禮儀流程圖11.2.11.2 SM03-05維修分判流程

26、圖11.2.11.3 SM03-06維修工作流程圖12 維修工作分判及索賠處理流程12.1 維修工程的分類12.1.1 地盤直接派臨時用工維修；12.1.2 地盤或合約部根據(jù)有關(guān)文件委托；12.1.3 客戶服務(wù)部維修書；12.2 各類維修的工作流程12.2.1 地盤直接委派臨時用工維修12.2.1.1 地盤根據(jù)業(yè)主投訴單委派臨時用工維修，上報維修款時需提供的相關(guān)文件有：12.2.1.1.1 投訴處理單；12.2.1.1.2 維修工程臨時用工單及相關(guān)說明（臨時用工單的編號按維修委托書的編號方法執(zhí)行，由地盤負(fù)責(zé)編號）；12.2.1.1.3 維修扣款通知單；12.2.1.1.4 其他12.2.2 地

27、盤或合約部委托12.2.2.1 地盤或合約部根據(jù)有關(guān)文件發(fā)出維修工程委托書，委托號由地盤負(fù)責(zé)編排（已無地盤的由合約部負(fù)責(zé)編號），委托號COBZS001/WXWT00， 1 001 表示中海翠林蘭溪園項目的工程編號，尾數(shù)001 表示序列號， 以此類推。上報維修款時需提供的相關(guān)文件有：12.2.2.1.1 投訴處理單；12.2.2.1.2 維修工程補充預(yù)算書及相關(guān)說明；12.2.2.1.3 維修工程補充預(yù)算請款申請書；12.2.2.1.4 維修扣款通知單及其他。12.2.3 客戶服務(wù)部維修（項目部撤消后）12.2.3.1 客戶服務(wù)部根據(jù)有關(guān)文件發(fā)出維修工程委托書，委托號由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編排，委托號

28、COBZS001/WXWT00， 1 001 表示中海翠林蘭溪園項目的工程編號，尾數(shù)001 表示序列號，以此類推。上報維修款時需提供的相關(guān)文件有：12.2.3.1.1 投訴處理單；12.2.3.1.2 維修工程補充預(yù)算書及相關(guān)說明；12.2.3.1.3 維修工程補充預(yù)算請款申請書；12.2.3.1.4 維修扣款通知單及其他。12.2.3.1.5 業(yè)主發(fā)生賠付后填寫的業(yè)主索賠函由客戶服務(wù)部完成相關(guān)手續(xù)后，地盤或合約部根據(jù)索賠款填寫相應(yīng)責(zé)任單位的扣款通知單，并在有關(guān)糧單或保固金中扣出，報送合約部審核，合約部將執(zhí)行情況報送客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進行相關(guān)統(tǒng)計上報。12.3 索賠工作流程1.1.1 1

29、 客戶提出索賠，經(jīng)項目部與/ 或客戶服務(wù)部初步協(xié)商后，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；1.1.2 2 對于問題的發(fā)生要進行責(zé)任界定，如屬于施工單位的責(zé)任客戶服務(wù)部應(yīng)填寫扣款申請書，報合約部或項目部；1.1.3 3項目部或合約部應(yīng)填寫相關(guān)責(zé)任單位的扣款通知單, 并在有關(guān)糧單或保固金中扣出 , 合約部負(fù)責(zé)將執(zhí)行情況報送客戶服務(wù)部, 由客戶服務(wù)部進行相關(guān)統(tǒng)計上報;1.1.4 4支付索賠款時，需上報相關(guān)文件有：1.1.4.1 1客戶索賠函；1.1.4.2 2投訴處理報告；1.1.4.3 3致客戶函；1.1.4.4 4扣款申請書；1.1.4.5 5或顧客特殊要求審批表。12.4 維修費用統(tǒng)計12.4.1

30、 甲方提出的設(shè)計完善（包括竣工后的設(shè)計變更、設(shè)計完善和設(shè)計缺陷的彌補）；12.4.2 承建商施工質(zhì)量的原因；12.4.3 甲方銷售的原因；12.4.4 其他。12.5 相關(guān)文件和表格12.5.1 SM03-09 投訴處理單（三聯(lián)單）12.5.2 SM03-13 致客戶函12.5.3 SM03-24 投訴處理報告12.5.4 SM03-25 扣款申請書12.5.5 SM03-26 維修工程臨時用工單12.5.6 SM03-27 維修工程往來扣款通知單12.5.7 SM03-28 維修工程請款申請書13 數(shù)據(jù)分析13.1 數(shù)據(jù)分析13.1.1 顧客滿意度調(diào)查負(fù)責(zé)對公司入伙滿一年的樓盤進行顧客滿意度

31、調(diào)查，通過調(diào)查，了解顧客的需求與期望；把握顧客對我公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知；為提升工作質(zhì)量與服務(wù)水平提供業(yè)主數(shù)據(jù)支持。13.1.1.1 問卷設(shè)計13.1.1.1.1 調(diào)查主要根據(jù)以往掌握的二手?jǐn)?shù)據(jù)，針對目前存在的主要質(zhì)量和服務(wù)問題，進行問卷設(shè)計；13.1.1.1.2 問卷主要采用選擇題形式，5 級刻度表進行評價（非常滿意5 分、 比較滿意 4分、一般滿意3 分、不滿意2 分、非常不滿意1 分）；13.1.1.1.3 對一些我們所關(guān)注的指標(biāo)進行深度調(diào)研如： 戶型設(shè)計、門窗設(shè)計、 廚衛(wèi)設(shè)計、質(zhì)量及配套設(shè)施規(guī)劃等。13.1.1.2調(diào)查研究內(nèi)容13.1.1.1.4 了解顧客入住后對我公司住宅產(chǎn)品質(zhì)量和

32、服務(wù)的實際感知情況；13.1.1.1.5 了解顧客對我公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)抱怨的情況；13.1.1.1.6 通過對數(shù)據(jù)計算得出總體顧客滿意度；13.1.1.1.7 分析顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關(guān)系；13.1.1.1.8 分析我公司在產(chǎn)品開發(fā)的全過程中，規(guī)劃設(shè)計、工程質(zhì)量、經(jīng)營銷售、財務(wù)工作、客戶服務(wù)、物業(yè)管理等環(huán)節(jié)的不足之處，并提出改進建議；13.1.1.1.9 進行項目后評估分析，對項目前期可行性研究成果的檢驗與修正。13.1.1.3 調(diào)查方法13.1.1.1.1 調(diào)查方式：對已入住一年的業(yè)主進行普查13.1.1.1.2 具體操作：由物業(yè)管理處工作人員統(tǒng)一上門發(fā)放問卷，給予業(yè)主一周的時間填

33、寫，在問卷規(guī)定的回收時間由物業(yè)管理處工作人員對問卷進行統(tǒng)一回收。同時，要求物業(yè)管理處必須確保有30 以上的問卷回收率?？蛻舴?wù)部工作人員將通過抽樣電話回訪，對問卷的真實性進行核實。13.1.2 顧客信息數(shù)據(jù)庫建立13.1.2.1 負(fù)責(zé)公司老樓盤業(yè)主信息收集、統(tǒng)計分析工作；負(fù)責(zé)組織人員定期更新CRM 系統(tǒng)中業(yè)主信息（主要包括家庭信息、興趣愛好），為更好開展社區(qū)文化活動和對業(yè)主進行進一步關(guān)懷提供數(shù)據(jù)支持。13.2 相關(guān)文件及表格13.2.1 SM03-26客戶滿意度調(diào)查工作流程13.2.2 SM03-27客戶滿意度調(diào)查表13.2.3 客戶滿意度分析報告14 社區(qū)文化活動管理14.1 營造社區(qū)品牌1

34、4.1.1 中海所有社區(qū)的文化建設(shè)，均以“人文、關(guān)愛、分享”社區(qū)品牌作為核心內(nèi)涵。14.1.2 人文 : 以客戶為中心，達(dá)致人與自然和諧共生，人與人和諧相處，塑造有人文精神及人性關(guān)懷的社區(qū)特色。14.1.3 關(guān)愛 : 倡導(dǎo)高尚生活追求和健康生活習(xí)慣，營造業(yè)主寬容、助人的社區(qū)特征，為業(yè)主提供歡樂、祥和、自由的生活氛圍。14.1.4 分享 : 分享中海地產(chǎn)以“過程精品”、“誠信卓越”為核心的企業(yè)文化，給客戶所帶來的高層次的期望及高質(zhì)量的生活品味；分享中海所營造的親善的、和睦的鄰里關(guān)系；分享與中海共同成長的喜悅。14.2 社區(qū)活動的主題14.2.1 關(guān)注人們的精神需求；14.2.2 提高人的生活品質(zhì)

35、倡導(dǎo)文化服務(wù)、展現(xiàn)企業(yè)文化；14.2.3 配合階段性銷售，營造品牌形象；14.2.4 建立文化交流組織，打造社區(qū)公益形象，提升社區(qū)價值。14.3 社區(qū)活動的策劃1.1.1 1活動策劃的依據(jù)：根據(jù)項目開發(fā)、經(jīng)營銷售的形勢及策略，依據(jù)樓盤的的人群特點，進行有 針對性的活動；1.1.2 2活動策劃方案，應(yīng)征詢項目銷售經(jīng)理的意見，并報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。14.4 社區(qū)活動的組織：14.4.1 區(qū)文化活動從總體上由中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部統(tǒng)籌，各社區(qū)可根據(jù)實際情況開展豐富多彩的社 區(qū)活動，具體活動方案海都會給予指導(dǎo)。各管理處社區(qū)文化主管負(fù)責(zé)活動的實施，并做好活 動后客戶意見調(diào)查；14.4.2 各社區(qū)文化主管要充分利

36、用網(wǎng)絡(luò)、公告欄的宣傳作用，歷次活動的圖片及文字說明，要在網(wǎng) 絡(luò)和公告欄中體現(xiàn)。同時，要在新聞媒體做好宣傳；14.4.3 根據(jù)實際情況，推動社區(qū)成立相應(yīng)的“協(xié)會”、“活動小組”，給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟支持。14.5 社區(qū)活動的統(tǒng)計及評估14.5.1 社區(qū)活動的評估辦法由客戶服務(wù)部制定；14.5.2 社區(qū)活動的評估由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織，各管理處社區(qū)文化主管負(fù)責(zé)提供活動后客戶意見；14.5.3 社區(qū)活動每半年上報社區(qū)活動統(tǒng)計評估表。14.6 相關(guān)文件及表格14.6.1 社區(qū)活動方案；14.6.2 社區(qū)活動統(tǒng)計評估表。附表：SM03-01客戶投訴處理工作流程圖SM03-02SM03-03SM03-6維修處理禮

37、儀流程圖客戶意見描述:售后維修分判流程圖選定合格維修商維修工程框架合同書維修糧單審批付款保固金結(jié)算存檔SM03-06維修工作流程圖SM03-07項目原因分析聯(lián)系電話項目部售后維修記錄單位：記泉人：日期:責(zé)任判斷編號免責(zé)客戶服務(wù)部意見:現(xiàn)場勘查記錄:相關(guān)單位處理方案(附加頁)經(jīng)辦人：日期：維修施工方案委托維修商森蜂：湘隰僉收1r業(yè)主確認(rèn)1維修費用結(jié)算分類匯總免責(zé)說明:日期:第第第一一二 聯(lián)聯(lián)聯(lián)( 黃綠紅 ):記錄單位留存 投訴處理單位1處理完畢后移交客戶服務(wù) 客戶服務(wù)部存處理結(jié)果：經(jīng)辦人：日期:負(fù)責(zé)人：日期:客戶評價：口很滿意滿意口不滿意意見建議：客戶簽字：日期:回訪情況：口很滿意滿意口不滿意存

38、在問題：回訪人：日期:SM03-08投訴處理方案附頁投訴處理單編號:內(nèi)容:、現(xiàn)象描述 二、原因分析 三、處理方案編制年月日確認(rèn)年月日第頁共頁SM03-09投訴處理狀態(tài)表中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部 年月日SM03-10客戶協(xié)議中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部整理年月日中海代表客戶認(rèn)可電話8819666傳真8819666第頁共頁SM03-11致客戶函項目名稱編號標(biāo)題客戶中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部 年月日簽發(fā)擬稿電話8819666傳真8819666第頁共頁SM03-12工作聯(lián)系單至:此致謝謝擬文：部門負(fù)責(zé)人:年月日年月日簽收人編號項目名稱單位數(shù)量單價總價一備注一年月日 抄報：SM03-13工程結(jié)算表工程名稱：單位：（元）第頁編制

39、：校對：審核：SM03-14潛在客戶信息記錄表序 號客戶姓名聯(lián)系電話居住區(qū)域潛在需求備注戶型面積區(qū)域價位第頁SM03-15裝修房質(zhì)量驗收單房號：棟單元房裝修標(biāo)準(zhǔn)：驗收時間：年月日檢查項目部位問題描述處理負(fù)責(zé)人處理結(jié)果飾面頂卸墻面陰陽角局部吊頂?shù)卮u客廳餐廳陽臺地磚涂料r排煙落水管龍頭插座開關(guān)面板標(biāo)圖收邊品牌燈具地漏是否暢通地向是否坡向地漏木地板大面（是否有色差 平整度是否存在大 小頭現(xiàn)象）_踢腳線戶內(nèi)門門邊線條門扇門鎖門碰入戶花園墻面地面門鈴P用戶配電箱塑鋼門窗執(zhí)手玻璃型材成品保護入戶木門入戶鐵花門欄桿觀景陽臺欄桿:服務(wù)陽臺欄桿燃?xì)饪梢晫χv緊 急按鈕門牌大理石窗臺石門檻石洗手臺面其他衛(wèi)生間主人衛(wèi)

40、生間吊頂墻面磚地磚浴缸馬桶洗手盆小柜困具插座排氣扇鏡子地漏（地面是否坡 向地漏）小五金毛巾架廁紙架浴巾架公共衛(wèi)生間吊頂墻面磚地磚馬桶洗手盆小柜燈具插座排氣扇淋浴房鏡子燈箱地漏小五金毛巾架廁紙架浴巾架廚房頂白墻磚地磚廚柜插座電器SM03-16毛坯房質(zhì)量驗收單房號：棟層戶型驗收日期年月日檢查項目部位問題描述處理負(fù)責(zé)人處理結(jié)果土建抹灰頂面墻面地面陰陽角門窗周邊房間方正情況陽臺欄桿周邊面磚管根是否滲漏衛(wèi)生間是否滲漏地漏是否通暢門窗木質(zhì)入戶門塑鋼門塑鋼窗空調(diào)洞、排煙洞及排氣洞預(yù) 留是否準(zhǔn)確預(yù)埋管堵頭位置是否準(zhǔn)確、 是否漏水（廚房、衛(wèi)生間， 生活陽臺）水電預(yù)埋部位是否有標(biāo)記線面板標(biāo)圖、收邊及品牌門鈴預(yù)留位

41、置及品牌戶內(nèi)配電箱可視對講、緊急按紐開關(guān)插座是否有電燃?xì)庾燥嬎T牌燈具檢查驗收人:SM03-17維修工程委托書編號：COBWX公司：根據(jù)工程需要，經(jīng)研究決定，將以下工程委托貴司進行維修施工：請在接到本委托后天內(nèi)，在本表內(nèi)簽字 確認(rèn)接受委托，并返回我司一份。如貴司在此期限內(nèi)未與我司聯(lián)系，我們將認(rèn)為貴司無意承擔(dān)此項工程，從此 收回我的委托。特此委托中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部經(jīng)理：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：年月日工程名稱委托內(nèi)容工期要求質(zhì)量要求結(jié)算 方式如不再另簽合同，被委托單位由授權(quán)人在此簽字確認(rèn)并 蓋單位公章：負(fù)責(zé)人：聯(lián)系電話：年月日注：本表使用時一式兩份，被委托單位確認(rèn)后，保留一份。SM03-18維修商一覽表

42、SM03-19維修商評估表維修商項目經(jīng)理托合同負(fù)責(zé)人：管理工程師：年月日SM03-20維修工程現(xiàn)場簽證單單位工程名稱：編號分類評估檢查項目應(yīng)得分實得分得分率備注維修質(zhì)量30分1.質(zhì)保體系52.施工檢驗53.測量試驗54. 觀感質(zhì)量55.執(zhí)行規(guī)范56.保修承諾57.返工頻率10小計40維修進度.及時進場一52.承諾時間53.按時完成54.及時退場5小計20文明施工1.工人著裝32.家私防護33.禮貌用語34.材料堆放25.工具使用2：6.垃圾清理47.工完場盡3小計20安全施工1.成品保護32.操作安全23.防護措施24.人身安全3小計10協(xié)調(diào)配合1.協(xié)調(diào)能力32.協(xié)調(diào)及時33.配合驗收4小計1

43、0總評估廠 合計 一100優(yōu)秀維修商較好維修商合格維修商不合格維修商80分以上70 79分60 69分60分以下工程名稱位置范圍施工期限年月日至年月日主要工程量維修原因、處理措施及維修工程量：施工單位中海地產(chǎn)年月日維修工程師確認(rèn)：年月日部門負(fù)責(zé)人： 年月日注：現(xiàn)場簽證必須及時辦理SM03-21投訴處理報告項目房號：編號：事宜：關(guān)于中海翠林蘭溪園索賠事宜公司領(lǐng)導(dǎo)：投訴事實描述：妥否，請批示。客戶服務(wù)部年月日領(lǐng)導(dǎo)意見:擬稿：部門負(fù)責(zé)人:SM03-22客戶服務(wù)部扣款申請書項目房號：編號：報送單位：時間：發(fā)文人：簽收人：索賠情況處理2士汩果責(zé)任單位扣款要求擬稿：部門負(fù)責(zé)人:工程名稱：編號:維修工程臨時

44、用工單SM03-23用工說明：發(fā)生費用合計：元費用承擔(dān)單位：1.,承擔(dān)元；2.,承擔(dān)元；3.,承擔(dān)元；4.,承擔(dān)元；經(jīng)手人：證明人：地盤經(jīng)理：領(lǐng)款人：日期：年 月日附件：SM03-24維修工程往來扣款通知單編號：COBSZ020/WXKK001責(zé)任施工單彳立名稱：1.3.分判合同/委托編號: 分判合同/委托名稱：扣款糧單編號（扣款落實后填寫）：扣款金額：扣款原因及依據(jù):地盤初審：地盤核準(zhǔn)：合約部初審：合約部核準(zhǔn)：施工單位簽收：（當(dāng)“扣款原因及金額” 一欄位置不夠時，可另附紙張）SM03-25維修工程請款申請書致：中海地產(chǎn)股份有限公司因以下原因，我司根據(jù)合同原則編制本補充預(yù)算，請貴司相關(guān)人員審核

45、。X合同編號：X合同名稱：X補充預(yù)算內(nèi)容：X 請款原因（補充預(yù)算發(fā)生原因）：X附件:報審金額：編制人：主管：編制日期：申請單位：（施工單位公章）SM03-26顧客滿意度調(diào)查工作流程尊敬的業(yè)主:SM03-27您好！感謝您填寫我們的問卷，您的意見與建議將會成為我們寶貴的財富，促進我們服務(wù)水平的提高。請您在一周內(nèi)將此問卷交至管理處或電話通知我們上門領(lǐng)?。?TEL ：），將有精美禮品贈送 ,數(shù)量有限。同時，我們會對您的資料進行保密。房號：業(yè)主姓名：性別： 。男。女年齡：聯(lián)系電話：家庭人數(shù)： 人婚姻狀況：0已婚0未婚 置業(yè)情況：0首次置業(yè)0二次置業(yè)0三次置業(yè)及以上您和您家人的工作區(qū)域（多選）：羅湖口福田

46、口南山口寶安口龍崗口鹽田口香港口其它文化程度：。高中以下。高中或中專。大專。本科。碩士。博士0留學(xué)生從事行業(yè)：0金融投資0證券保險0政府部門0文化教育0醫(yī)療衛(wèi)生0自由職業(yè)0建筑業(yè)/房地產(chǎn)0傳媒業(yè)0服務(wù)業(yè)0制造業(yè)OIT行業(yè)0其它請您在下列問題的答案選項內(nèi)打“選擇，如有其他意見和建議請詳細(xì)列明。1、 請問您對小區(qū)的綠化、景觀設(shè)計的滿意程度？。非常滿意。滿意。一般滿意。不滿意。非常不滿意意見和建議：2、 請問您對您房子的戶型結(jié)構(gòu)設(shè)計的滿意程度？。非常滿意。滿意。一般滿意。不滿意。非常不滿意如果您對您房子的戶型結(jié)構(gòu)設(shè)計不是很滿意，主要原因是什么？（多選）口客廳過小口客廳過大口臥室過小口臥室過大口采光不足通風(fēng)不暢口其它意見和建議：3、 請問您對門窗設(shè)計的滿意程度？。非常滿意。滿意。一般滿意。不滿意。非常不滿意如果您對您門窗設(shè)計不是很滿意，主要原因是什么？（多選）口門布局不合理口窗布局不合理口客廳門/窗太