保健品門店銷售技巧專題.doc

1、天津市中健國康納米科技有限公司作者：張宇杰作為一名藥店終端的銷售人員， 如果還沒有準(zhǔn)備好怎樣去迎接顧客， 又不知道怎樣與顧客面對(duì)面的去溝通， 因此掌握其中的銷售技巧就勢在必行。 只有通過系統(tǒng)的、邏輯的、有創(chuàng)新的方式來促進(jìn)銷售人員的技巧， 才能更有效的完成銷售。所以，“五字”銷售技巧實(shí)際是一種樸素營銷的回歸，真所謂萬變不離其宗，這五字可以說是終端銷售的“綱領(lǐng)” ，對(duì)醫(yī)藥終端銷售人員來說則是必修課。顧客就是上帝?！吧系邸庇肋h(yuǎn)是對(duì)的，是有“理” ，不要與上帝爭論是與非。你得罪了一個(gè)顧客， 就有可能失去的是一批消費(fèi)者。 所以，我們的醫(yī)藥終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。 維護(hù)一個(gè)老客戶比結(jié)

2、交十個(gè)新客戶都重要。這個(gè)原則很多商家都知道， 作為終端的銷售人員也都心里清楚， 但是往往會(huì)出現(xiàn)兩種行為：第一種，與顧客刀兵相見；第二種，圓滿完成任務(wù)；當(dāng)然第二種是我們最想看見的， 所以掌握理性的顧客服務(wù)技巧對(duì)醫(yī)藥終端銷售人員是非常重要的。醫(yī)藥終端銷售的場所很多：賣場內(nèi)外、店鋪促銷等形式也多種多樣：咨詢、介紹、贈(zèng)送、打折 而我們要面對(duì)的也只有一種人，那就是你的“上帝”：顧客；他們是我們要面對(duì)的，了解的，滿足的人。醫(yī)藥或保健品銷售過程中，我們要不可避免的送往迎來， 雖然整個(gè)過程是個(gè)連續(xù)的事件， 我們還是將它理性的用簡單易記易行的“五字”來概括，以方便靈活掌握：一、“迎” -吸引對(duì)方注意達(dá)成結(jié)果通過

3、迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談， 建立一種融洽的氣氛， 這種開頭便于與顧客進(jìn)一步地溝通；迎接顧客目的是要完成銷售， 就要求與顧客建立起溝通的橋梁。在節(jié)奏緊張的現(xiàn)代生活中， 人與人最缺乏的就是溝通與信任！ 迎接顧客便是建立這個(gè)橋梁的第一步。 每天有許多顧客走近柜臺(tái)， 這些消費(fèi)者并不能肯定他們需要什么，因此我們必須與他們交談， 來了解有關(guān)信息，抓住每一個(gè)可能的購買機(jī)會(huì)，主動(dòng)地與顧客打招呼。而真誠的微笑是你贏得顧客的法寶。 一個(gè)醫(yī)藥終端銷售人員的積極友好的態(tài)度，是對(duì)開始成功的交談和銷售來說很很重要。 同樣一個(gè)良好的開端還需要有一個(gè)精心設(shè)置的問題。例如：通常，銷售人員會(huì)問顧客： “您需要什么？”等之類的話；

4、分析：這是一種公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客馬上會(huì)敏感的搖搖頭走開或者沉默不語， 繼續(xù)低頭看。很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要什么，除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己需要什么。所以一定要記住，盡量避免這類的話出現(xiàn)；建議：您好?。ɡ櫩停┛匆幌挛覀兊漠a(chǎn)品（順手遞宣傳資料） ！這是最有效的方法！例如：銷售人員：“您需要某某嗎？”分析：這種問題對(duì)于一個(gè)隨便看看的顧客來說可能會(huì)嚇一跳， 他可能要買，但尚未拿定主意對(duì)于這個(gè)問題當(dāng)然很難回答。他也可能沒想要買，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有交談就把顧客嚇跑了， 怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？以上兩個(gè)例子中， 銷售人員還未與

5、顧客交談， 還未了解顧客的需要， 便讓顧客回答， 那顧客能回答嗎？不走才怪。為什么會(huì)這樣呢？原因很簡單。因?yàn)殇N售人員一開口就向顧客進(jìn)行了索取，醫(yī)藥終端銷售人員一定要記住不是索取而是給予。索取的回答是消極的， 那反過來，不妨試一下給予，換一種方式來迎接顧客。如：“這是某某產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品。 ”或“我們現(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動(dòng)； ”這是具體的某一產(chǎn)品，天津市中健國康納米科技有限公司作者：張宇杰它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。要用盡量少的語言介紹出產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來。如查針對(duì)幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品。 銷售人員可以邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料

6、， 結(jié)合以上情況靈活介紹產(chǎn)品， 有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。通常，在向顧客介紹產(chǎn)品后會(huì)有兩種不同的反應(yīng)； 希望能聽你說下去， 這時(shí)，要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、 好處等等，并給顧客觀察和試用等， 同時(shí)也可詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品；顧客會(huì)提出問題，如：這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？” 、“這種產(chǎn)品能不能適應(yīng)我的某種需要？” 等等，里面都包括了顧客想知道的信息。 醫(yī)藥終端銷售人員應(yīng)該把自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和功能詳細(xì)的介紹給顧客， 并于此相同類的產(chǎn)品進(jìn)行比較， 切忌不得詆毀其他產(chǎn)品； 好的開端是以為顧客提供給予為開始的， 給予是一種服務(wù)， 是一種說明， 給

7、予顧客他所關(guān)心的事物的說明。切記：帶有敏感問題盡量規(guī)避以下， 如：補(bǔ)腎藥品，誰也不腎虛，你非要問，不走才怪。性用品，本來就是比較敏感的，到藥店就是找這類的產(chǎn)品，不要嚇跑顧客就是了。二、“識(shí)” -變通改變購買欲望通過向顧客提出問題并仔細(xì)聆聽回答， 來識(shí)別顧客真正的需要以及對(duì)產(chǎn)品的偏好。一定要注意方式方法和細(xì)節(jié)。 顧客的回答中常常會(huì)有意無意地露出自己對(duì)某一種產(chǎn)品偏好， 而且會(huì)對(duì)自己感興趣的方面提出問題， 這些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。作為銷售人員，應(yīng)該細(xì)心的、耐心的與顧客講解。通常對(duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客， 越是有購買欲望！ 銷售人員要識(shí)別顧客需要， 一般來說，在迎接顧客之后， 銷售人員應(yīng)該

8、通過詢問顧客的一些基本問題來識(shí)別顧客的實(shí)際情況， 只有掌握這些， 銷售人員才能根據(jù)其需要推薦適合的產(chǎn)品。不同的問題帶來的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的。在聆聽顧客的陳述時(shí)， 醫(yī)藥終端銷售人員須： 保持最大的注意力， 切記東張西望，心不在焉；不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯然不尊重顧客，對(duì)顧客不禮貌；盡量避免否定的價(jià)值判斷。 如：“我不認(rèn)樣認(rèn)為或您這話可不對(duì)了！ ”等。在提問和聆聽回答之后， 銷售人員就要分析一下， 抓住其中的銷售機(jī)會(huì)。 有時(shí)候，顧客并沒有直接說出他的需要，一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。例：顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，因?yàn)槲?，所以我 。 ”分析：乍聽之下，顧客似乎并沒有什么需

9、要。 但仔細(xì)分析， 其實(shí)顧客真正的需要是相對(duì)這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。作為一名成功的醫(yī)藥終端銷售人員， 不僅要抓住每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)， 還要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。 很多時(shí)候， 顧客往往沒有意識(shí)到自己的其他需要， 銷售人員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識(shí)。 “成功的銷售是創(chuàng)造機(jī)會(huì)，失敗的銷售是等待機(jī)會(huì)。 ” 創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說，去概括，去闡述。重要的不是你要表達(dá)什么，而是怎樣去表達(dá)。切記：顧客常用藥品，已經(jīng)成為消費(fèi)行為了，改變需要專業(yè)說服，我們只是個(gè)銷售員，比如：糖尿病產(chǎn)品，降血壓產(chǎn)品，肝病產(chǎn)品等，這些需要專業(yè)醫(yī)生說服才能改變他， 我們做的只是在原有基礎(chǔ)上增加銷售， 這類的可以推薦降糖的輔助用藥增加銷

10、售額就可以了。三、“薦” -吸引客戶需求增加銷量通過談話和觀察顧客， 找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品， 向顧客解釋該產(chǎn)品如何有天津市中健國康納米科技有限公司作者：張宇杰益于顧客以及考察是否滿足他的需要， 向顧客展示產(chǎn)品， 并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果， 對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn)。 這時(shí)候，也是該向他推薦產(chǎn)品來滿足他的需要的時(shí)候了。 對(duì)于成功的醫(yī)藥終端銷售人員來說， 盡管每一個(gè)步驟都是重要的， 但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。成功的銷售秘訣在于： 將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來的益處巧妙地聯(lián)系起來。真正幫助銷售人員實(shí)現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的益處。每一個(gè)產(chǎn)品都有很多的益處

11、，每個(gè)顧客都會(huì)有不同的需要。 不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。 益處在哪：就要告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品如何起作用， 對(duì)顧客有什么好的作用， 可以為顧客做什么。只有產(chǎn)品的益處是吸引顧客的原因，而不是特點(diǎn)。因此，醫(yī)藥終端銷售人員應(yīng)針對(duì)不同的顧客， 因勢利導(dǎo)，找出產(chǎn)品的不同益處以滿足顧客不同的需要。推薦產(chǎn)品有四個(gè)步驟： 第一步：確認(rèn)需要與顧客達(dá)成一致， 再次確認(rèn)顧客的需要。讓顧客確定銷售人員已了解他的需要，并予以認(rèn)真分析對(duì)待，因此，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前先應(yīng)肯定顧客的這些需要確實(shí)存在；第二步：說明益處說明產(chǎn)品將如何有益于顧客，給顧客帶來何種好處。 成功的銷售人員銷售的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的益處；

12、第三步：展示、演示或者試用產(chǎn)品，根據(jù)顧客具體需要說明產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處； 第四、為進(jìn)一步增加可信度和銷售力，除演示產(chǎn)品外有可能還可以介入體驗(yàn)， 不僅要讓顧客親身感到、 看到產(chǎn)品， 而且還有演示和解釋如何使用這個(gè)產(chǎn)品。 借助于顧客的親身體驗(yàn)， 銷售成功的計(jì)劃會(huì)多一些。由于演示或體驗(yàn)證實(shí)和加強(qiáng)了銷售人員對(duì)產(chǎn)品的說明，驅(qū)走了顧客的疑慮， 讓顧客真正的做到了先試后買，也使銷售工作更簡單，更有效。切記：和客戶達(dá)成一致要有豐富的知識(shí)， 做藥品銷售要了解更多的與疾病有關(guān)的健康常識(shí)，內(nèi)行不能說外行話，該說的要說，不該說的別瞎說，站在對(duì)方立場上想問題，只要客戶信任你，就會(huì)百依百順。四、“帶” -滿足達(dá)成銷售的條件

13、通過介紹相關(guān)的產(chǎn)品來滿足顧客其他方面的需要。 這是一個(gè)連帶銷售的好時(shí)機(jī)，可以收到事半功倍的效果。 在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后， 顧客的需要是否滿足了呢？顧客的需要是多種多樣的， 銷售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。 這時(shí)候，你是否意識(shí)到這里存在著銷售機(jī)會(huì)呢？你還應(yīng)滿足顧客的其他需要， “展示三件，賣出兩件” 的原則是許多年以來銷售驗(yàn)證過很多次的一個(gè)事實(shí)。 向每一位顧客展示三件產(chǎn)品， 你平均賣出兩件你的銷售將翻一倍。 在連帶銷售中要注意：切記：1、提問和仔細(xì)聆聽回答在了解顧客需要和獲取信息時(shí)，銷售人員應(yīng)確信顧客說的每一個(gè)字， 他將告訴你他的需要， 如果你仔細(xì)聽， 你會(huì)發(fā)現(xiàn)他潛在的需要。2、在

14、把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，先滿足顧客提出的要求。3、確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說再多也是徒勞的。4、永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺你只感興趣做一筆大買賣。當(dāng)銷售人員在花時(shí)間介紹每一件產(chǎn)品來滿足顧客的其他需要之前， 請給顧客一個(gè)說法。 要讓顧客覺得你是從他的切身利益出發(fā)的。天津市中健國康納米科技有限公司作者：張宇杰五、“送” -送走未成交的客戶等于歡迎下次再來如果顧客沒有購買， 可以送給他相應(yīng)的服務(wù)卡或宣傳手冊， 以便顧客再次產(chǎn)生購買欲望時(shí)， 以便聯(lián)系； 如果購買了產(chǎn)品， 醫(yī)藥終端銷售人員應(yīng)該給顧客介紹相關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)事宜， 以便之后引起不必要的糾紛； 送別顧客并表示感謝， 有始有

15、終，從而達(dá)到我們銷售的目的。從迎接顧客、了解顧客的需要、推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷售的一系列過程，其目的只有一個(gè)，讓顧客購買產(chǎn)品?，F(xiàn)在，應(yīng)該讓顧客掏錢并結(jié)束銷售過程了。應(yīng)再次概括一下產(chǎn)品的益處，然后詢問顧客是否購買或直接要求顧客購買。切記：不要因?yàn)轭櫩蜎]有購買產(chǎn)品而懊惱，他今天不買并不代表今后不買。顧客就是上帝，如果你忘記了這句話，那么，你以上所做的一切沒有任何意義，而且還會(huì)產(chǎn)生意想不到的負(fù)面效果， 影響企業(yè)的形象。 當(dāng)你快要結(jié)束銷售時(shí)， 要確信顧客已經(jīng)了解了產(chǎn)品。 當(dāng)你完成了銷售過程時(shí)， 千萬別忘了感謝你的顧客并加以送別，他為你提供了銷售機(jī)會(huì)，他對(duì)你的工作給予了最大的支持。所以，不要忘記送別時(shí)對(duì)顧客說： “謝謝”“歡迎再次光臨” ，為你的銷售過程劃下完美的句點(diǎn)，因此 , 要知道建立銷售要拓展思維深度、延伸思維廣度、提升思想高度、增加思維速度、建立思考力體系