招商中心物業(yè)服務(wù)管理方案

1、*招商中心物業(yè)服務(wù)管理方案 2011年1月10*北區(qū)示范單位管理方案為了配合招商中心做好商業(yè)招商引進(jìn)、物業(yè)服務(wù)形象展示，以及設(shè)備設(shè)施、室內(nèi)軟裝飾等方面的管理與維護(hù)，特別制訂*招商中心物業(yè)服務(wù)管理方案。一招商中心服務(wù)人員配置1. 招商中心設(shè)置禮賓司機(jī)，負(fù)責(zé)護(hù)送客戶經(jīng)地下車庫一招商通道前往*商業(yè)招商區(qū)域了解投資環(huán)境、商業(yè)氛圍。2. 在招商中心主入口處，設(shè)置一名迎賓員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)來訪賓客，提供禮賓服務(wù)，展示良好的物業(yè)服務(wù)形象。3. 在商業(yè)招商主力店推廣位，設(shè)一名迎賓員（在招商的高峰期安排機(jī)動(dòng)崗給予協(xié)助），負(fù)責(zé)收發(fā)安全帽、存放傘具等其它非貴重物品，并維持來訪商業(yè)投資客戶的秩序。4. 商業(yè)招商模型展示處配

2、置一名商業(yè)推廣客服助理（“私人管家”），負(fù)責(zé)招商中心內(nèi)家私、物品等的數(shù)量清點(diǎn)與保管；熟悉業(yè)態(tài)分布與小區(qū)及周邊商業(yè)環(huán)境、政府公用配套配套設(shè)施的等商業(yè)常識，按照招商引資要求，回答客戶提出的有關(guān)商業(yè)投資方面咨詢與疑問，做好招商推廣現(xiàn)場的秩序維護(hù)工作。5. 配置保潔員3人，招商服務(wù)大廳設(shè)1人，洗手間設(shè)1人，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的定期作業(yè)與日常保潔工作，班長1人頂休和現(xiàn)場清潔環(huán)境監(jiān)督檢查，為客戶提供整潔、舒適的環(huán)境。二招商中心服務(wù)規(guī)程1. 招商中心主入口迎賓員配合保潔員進(jìn)行招商中心清潔，保潔員于早上7：30開始對招商中心進(jìn)行全面清潔，確保在招商中心展示面，在招商中心上班時(shí)間前半小時(shí)內(nèi)將所有保潔工作完成。2. 商業(yè)

3、推廣客服助理須在每天招商中心工作人員上班前，提前半小時(shí)到崗，并與秩序維護(hù)員做好室內(nèi)物品、鑰匙等的交接工作。逐一清點(diǎn)室內(nèi)的物品，并填寫物品登記表，如有發(fā)現(xiàn)物品損壞或遺失，需及時(shí)向招商中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)；檢查室內(nèi)設(shè)備設(shè)施的使用情況，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備（燈具、空調(diào)等）有異常，及時(shí)聯(lián)系工程人員進(jìn)行維修或更換，并做好相關(guān)記錄。3. 客戶進(jìn)入示范單位大堂時(shí)，大堂迎賓員應(yīng)主動(dòng)問候，及時(shí)收回客戶的安全帽，并為客戶提供鞋套，按好電梯指引客戶上樓；如遇下雨天，迎賓員應(yīng)提前將雨傘、傘袋機(jī)、傘架準(zhǔn)備好，在客戶進(jìn)入大堂后，立即將雨傘裝入傘套并統(tǒng)一存放在雨傘架上。4. 客戶進(jìn)入示范單位參觀時(shí)，該單元的解說員須提供熱情的接待服務(wù)，并留

4、意參觀客戶中的老人與兒童，提醒其注意安全，以及配合遵守示范單位物品管理規(guī)定，不要隨意觸碰室內(nèi)擺設(shè)物品。5. 示范單位的清潔工作，以隨時(shí)保持管理區(qū)域干凈、整潔與“零干擾”隱性化服務(wù)為原則，合理安排定期清潔作業(yè)時(shí)間與日常保潔工作。6. 示范單位解說員下班前，需與當(dāng)值秩序維護(hù)領(lǐng)班一同對室內(nèi)物品進(jìn)行清點(diǎn)，并填寫示范單位物品登記表做好鑰匙交接記錄，與當(dāng)天上崗前的物品狀況進(jìn)行對照，如有發(fā)現(xiàn)損壞或遺失，則需及時(shí)向招商中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)；如確定沒有任何問題，應(yīng)關(guān)閉所有電器、燈、門窗、和電源方可鎖門離開。7. 秩序維護(hù)員在夜間須對示范單位巡查1-2遍，主要針對室內(nèi)門窗是否鎖好、電源是否關(guān)閉、有無異常等情況進(jìn)行巡查，

5、并做好巡視記錄。三客服助理（“私人管家”）之職責(zé)與操作規(guī)程職責(zé)：1） 熟悉示范單位與小區(qū)配套設(shè)施等基本情況，按照招商中心要求給予客戶適當(dāng)?shù)膯栴}解答；2） 協(xié)助做好示范單位的消防、安全檢查工作；3） 維持示范單位內(nèi)參觀客戶的秩序；4） 為參觀示范單位客戶提供熱情服務(wù)的同時(shí)，注意收集客戶意見與信息，并及時(shí)匯報(bào)上級主管領(lǐng)導(dǎo)；5） 確保客戶看樓滿意，保證示范單位參觀人員和物品的安全。操作規(guī)程：1) 崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，女員工需化淡妝，儀容、儀表要端莊整潔；2) 按時(shí)上下班，交接班前了解特殊注意事項(xiàng)，落實(shí)跟進(jìn)3) 精神飽滿，站姿端莊，迎接參觀客戶時(shí)，要做到見面有“歡迎”聲、走后有“再見”聲；4)

6、示范單位樓層禁止吸煙，如發(fā)現(xiàn)吸煙情況要禮貌的提醒客人；5) 照顧好前來看樓的老人和小孩，提示其注意安全、小心地滑；6) 要特別注意小孩的行蹤，以免追逐嬉戲、發(fā)生意外，或順手拿走室內(nèi)物品，碰壞室內(nèi)擺設(shè)；7) 沒有客戶看樓時(shí)亦不可松懈，仍須保持飽滿的精神狀態(tài)，站立端莊、行走穩(wěn)健、手姿優(yōu)美；8) 發(fā)現(xiàn)地面有水漬或污漬，應(yīng)立即通知保潔人員打掃，并協(xié)助整理示范單位內(nèi)的物品和衛(wèi)生；9) 協(xié)助做好現(xiàn)場其他相關(guān)工作。四示范單位解說員職責(zé)與操作規(guī)程職責(zé)：1）熟悉示范單位內(nèi)的物品，做好每班的物品清單交接手續(xù)；2）協(xié)助示范單位的消防、安全檢查工作；3）維持示范單位內(nèi)參觀客戶的秩序，以及室內(nèi)物品的擺放整齊；4）確保客

7、戶看樓滿意，保證示范單位參觀人員和物品的安全。操作規(guī)程：1） 崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，化淡妝（女員工），儀容、儀表要端莊整潔；2） 按時(shí)上下班，交接班前清點(diǎn)所有物品，交接物品要相互確認(rèn)簽名；3） 精神飽滿，站姿端莊，迎接參觀客戶時(shí)，要做到見面有“歡迎”聲，走后有“再見”聲；4） 示范單位內(nèi)禁止吸煙，如發(fā)現(xiàn)吸煙情況要禮貌的提醒客人；5） 適當(dāng)提醒看樓的客人勿動(dòng)室內(nèi)擺設(shè)的物品，提醒客人切勿將頭探出窗外觀看；6） 照顧好前來看樓的老人和小孩，提示其注意安全、臺階（復(fù)式單元）；7） 要特別注意小孩的行蹤，以免追逐嬉戲、發(fā)生意外，或順手拿走室內(nèi)物品，碰壞室內(nèi)擺設(shè)；8） 沒有客戶看樓時(shí)亦不可松懈，仍須保

8、持飽滿的精神狀態(tài)，站立端莊、行走穩(wěn)健、手姿優(yōu)美；9） 發(fā)現(xiàn)地面有水漬或污漬，應(yīng)立即通知保潔人員打掃，并協(xié)助整理示范單位內(nèi)的物品和衛(wèi)生；10） 認(rèn)真配合銷售人員的工作，如遇客人提出有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的咨詢，應(yīng)適當(dāng)協(xié)助銷售人員解答；11） 下班后檢查示范單位門窗是否關(guān)好，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)向上級匯報(bào)；12） 協(xié)助做好示范單位內(nèi)的其他相關(guān)工作。五示范單位保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1. 示范單位室內(nèi)外的保潔操作規(guī)程：1) 通往示范單位的參觀通道、電梯廳、走廊、樓梯的保潔：A. 參觀通道、樓梯和樣板房門口每日清掃一遍，再用濕拖把拖干；進(jìn)行不定時(shí)清潔，其中外圍看樓通道每周進(jìn)行一次徹底清洗；B. 對通道內(nèi)的固定地毯

9、進(jìn)行每日清潔與不定時(shí)保潔，每周須清洗一遍；C. 電梯清潔：定期使用不銹鋼油對電梯門、電梯轎廂墻壁進(jìn)行清潔，日常保潔要使用萬用巾擦試，避免毛絮殘留在不銹鋼材料上；D. 有地毯的電梯轎廂須定期沖洗并更換干凈的地毯；大理石轎箱需要定期進(jìn)行石材拋光和晶面護(hù)理。E. 大堂石材清潔方面，使用塵推進(jìn)行日常清潔與保潔，定期進(jìn)行大理石拋光與石材晶面護(hù)理。F. 大堂玻璃清潔，3米以下部位，每2天進(jìn)行一次玻璃清潔，以及不定期保潔，3米以上部位，每周進(jìn)行一次全面清潔；G. 大堂的燈具清潔工作，應(yīng)安排工程人員配合進(jìn)行每兩個(gè)月一次的全面清潔。2) 臥室、書房及客廳的保潔：A. 用半濕抹布擦干凈陽臺、欄桿窗框及窗玻璃上的灰

10、塵，擦窗戶時(shí)要看是否有雜物，確保無雜物后再用半濕毛巾將窗槽擦干凈，然后用干布或干凈報(bào)紙將玻璃抹干凈；B. 空調(diào)濾網(wǎng)每周至少保潔一次。擦空調(diào)時(shí)，必須拔掉電源插座或關(guān)掉電源，先把濾網(wǎng)拆下清洗擦干凈，然后再裝上去，空調(diào)外圍用半干濕毛巾擦干凈；C. 每天擦拭示范單位沙發(fā)，對真皮沙發(fā)每周至少打兩次蠟，布沙發(fā)要用干毛巾或毛刷將灰塵去除干凈；D. 擦燈具時(shí)，切記必須拔掉電源插座或關(guān)掉電源，避免誤碰接通的電源開關(guān)，發(fā)生觸電危險(xiǎn)。吸頂燈可使用雞毛撣將灰塵撣凈，其它燈具用半濕毛巾將外殼和燈桿擦干凈；E. 燈具和空調(diào)清潔后，再將電源打開，恢復(fù)其正常運(yùn)行；F. 對于室內(nèi)的各種裝飾品，擦拭時(shí)要輕拿輕放，床上用品按要求擺

11、放平整、整齊；G. 擦盆景和花木時(shí)，要用半濕毛巾一片片擦洗葉面，將枯葉摘掉，再用葉面去塵劑噴一次（一星期一次），最后用半濕毛巾擦干凈花盆，保持花盆和底座潔凈無塵；每周對花木澆水一次；H. 用半濕毛巾由上向下擦洗門面，然后再擦洗門框和把手；I. 房間打掃完畢后，全面檢查物品是否按要求擺放（包括備用物品）；J. 用掃帚掃干凈地面雜物，然后用半濕拖把拖干凈地面；K. 地面日常清潔，切勿使用拖布，需用半干半濕的毛巾進(jìn)行清潔；客廳大理石地面每月拋光2次，2至3個(gè)月進(jìn)行一次晶面護(hù)理；房間木地板地面，需3至4個(gè)月進(jìn)行一次打臘護(hù)理。3) 廚房的保潔：A. 由上往下依次擦洗廚房的吊頂窗（百葉窗）墻壁冰箱洗衣機(jī)綠

12、色植物廚柜廚具餐具假蔬菜等；B. 用半濕毛巾擦洗廚房內(nèi)的所有物品和百葉窗等；C. 完畢后將物品按要求擺放好；D. 然后噴上適量的空氣清新劑。4) 餐廳的保潔：A. 依順序擦洗飯廳內(nèi)的壁畫植物餐臺餐具等，并將餐具按規(guī)定擺放；B. 餐臺、餐具等物品要用半濕毛巾擦干凈，壁畫、植物保潔方法同前。5) 衛(wèi)生間的保潔：A. 用半濕抹布擦洗吊頂、墻面和熱水器（如有熱水器），墻壁及熱水器需每天進(jìn)行保潔，吊頂3天清洗一次；B. 壁畫先用濕布將畫框擦干凈，然后再用干毛巾擦鏡面；C. 鏡面要用干毛巾擦洗；D. 用半濕毛巾擦大理石臺面、毛巾?xiàng)U、浴缸、馬桶；E. 依次擦壁畫毛巾?xiàng)U浴缸馬桶鏡面臺面等；F. 掃拖地面。2.

13、 保潔作業(yè)注意事項(xiàng)：1) 保潔操作按照如下順序進(jìn)行： 先里后外的順序：臥房書房客廳廚房餐廳客廳洗手間 從上到下的順序：空調(diào)窗、陽臺裝飾品燈具家具植物床上用品桌面物品桌面地面2) 保潔員需根據(jù)參觀的人流量和房內(nèi)的衛(wèi)生狀況及時(shí)對示范單位進(jìn)行局部保潔。3. 保潔效果檢查標(biāo)準(zhǔn)：檢查區(qū)域保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢測方法不合格項(xiàng)描述示范單位地面干凈光亮，無垃圾、無污跡、無雜物、無明顯灰塵。目視1垃圾、雜物2. 明顯污跡墻柱面1無蛛網(wǎng)，無霉斑；2涂料墻柱面無明顯污跡；3大理石、瓷磚墻柱面無積塵，無污明顯污漬。目視觸摸1涂料墻柱面明顯污跡2大理石、瓷磚墻柱面積塵或污明顯污漬3示范單位所在樓層2個(gè)以上蛛網(wǎng)4積塵或嚴(yán)重霉斑高

14、位天花、風(fēng)口、照明燈具等無蛛網(wǎng)，無積塵、無霉斑。目視樓梯扶手、欄桿光亮，無灰塵、污漬。目視積塵明顯污漬門窗窗臺、門框等無灰塵、無污漬。目視觸摸積塵明顯污漬設(shè)備設(shè)施電表箱、可視對講、管道等無灰塵、無污漬。目視觸摸積塵明顯污漬家私擺設(shè)裝飾品臺面、家私、雕塑、裝飾品、畫框等光潔、無污漬、無灰塵，按規(guī)定位置擺放端正。目視觸摸1積灰或污漬2擺放零亂3畫框歪斜玻璃光潔明亮，無手印，無灰塵。目視觸摸1積塵2多處明顯手印3明顯污漬不銹鋼光潔明亮，無灰塵，無手印，無污漬。按鈕無灰塵，無手印，四周無污跡。煙灰缸清潔、無污漬，煙蒂不得超過6個(gè)。目視1 煙灰缸表面嚴(yán)重污漬2 6個(gè)以上煙頭室內(nèi)植物花盆、盆底清潔，盆內(nèi)無

15、垃圾、煙頭，葉子表面無灰塵。目視1花盆、盆底嚴(yán)重污漬2盆內(nèi)出現(xiàn)2個(gè)以上煙頭3葉面積塵 垃圾桶1 垃圾桶放置整齊，表面無污跡；2 垃圾桶內(nèi)壁干爽，垃圾袋規(guī)范套于垃圾桶上；3 四周無散積垃圾、無異味。目視嗅1垃圾桶表面嚴(yán)重污跡2垃圾桶內(nèi)壁積水、骯臭3未套垃圾袋4四周有散落垃圾衛(wèi)生間1 整體：空氣清新，無異味；目視觸摸嗅明顯異味2 地面：干爽，無雜物、無水跡、無污跡；1明顯污跡、水跡2垃圾、雜物3 墻面與四角：無污跡、無蛛網(wǎng)、無灰塵；1積塵2明顯污跡3一個(gè)以上蛛網(wǎng)4明顯霉斑4 高位：天花、風(fēng)口、照明燈具等無蛛網(wǎng)，無積塵、無霉斑；5 玻璃鏡面：光潔明亮，無灰塵、無手印、無污漬；1明顯手印、污漬2灰塵6

16、 潔具：清潔無污垢、無污跡、無毛發(fā)、無異味；1明顯污垢、污漬、毛發(fā)2明顯異味7 吸收盆臺面：無水垢、無污漬、無水跡，水龍頭不滴漏；1 明顯水垢、污漬、水跡2 水龍頭滴漏未保修8 紙簍：垃圾袋套置規(guī)范，紙簍不超過七成滿，周圍無散落垃圾；1未套垃圾袋2垃圾超過七成滿3周圍散落垃圾9 不銹鋼：光潔明亮，無灰塵、無手印、無污漬；1 多處明顯手印、污漬2 積塵10 清潔工具：按規(guī)定位置整齊擺放；未按規(guī)定位置擺放11 易耗品：充足，無破損。1 不足2 破損未保修示范單位外圍地面1 大堂、電梯地面：光潔、無污跡、無垃圾；2 走道地面、四角、樓梯臺階、地腳線：干凈光亮，無垃圾、無污跡、無雜物、無明顯灰塵；3 無垃圾、無雜物、無積水。目視1 視覺范圍內(nèi)多處垃圾、雜物2 大面積積水工具房擺放整齊、無異味，清潔工具擺放于工具房內(nèi)。目視嗅工具亂擺放于公共場所墻面2米以下無積塵、無污跡。目視觸摸