客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明書

1、系統(tǒng)需求分析 數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明書編號(hào)：jb-rm-crm版本：1.0作者：h.l.日期：2007-12-12審批：日期：狀態(tài)修訂人修改日期版本備注新創(chuàng)建pm2007-12-121.0軟件需求規(guī)格說(shuō)明書1 概述客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多新客戶，xx公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過(guò)對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客戶開發(fā)過(guò)程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層

2、隨時(shí)了解公司客戶情況?？蛻舴?wù)是一個(gè)涉及多個(gè)部門，存在一定流程的工作?？蛻舴?wù)水平的高低決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái)，使客戶服務(wù)處理過(guò)程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。1.1 目的本文檔是北京信息技術(shù)有限公司在與xx公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施合同基礎(chǔ)上編制的。本文檔的編寫為下階段的設(shè)計(jì)、開發(fā)提供依據(jù)，為項(xiàng)目組成員對(duì)需求的詳盡理解，以及在開發(fā)開發(fā)過(guò)程中的協(xié)同工作提供強(qiáng)有力的保證。同時(shí)本文檔也作為項(xiàng)目評(píng)審驗(yàn)收的依據(jù)之一。1.2 范圍本系統(tǒng)包括：營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個(gè)功能模塊。另包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相

3、關(guān)權(quán)限。系統(tǒng)功能為本說(shuō)明書與附件demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明確描述的情況下，應(yīng)能滿足合同和相關(guān)投標(biāo)書所描述的功能。1.3 讀者對(duì)象1.4 參考文檔無(wú)1.5 術(shù)語(yǔ)定義系統(tǒng)用戶：xx公司員工?？蛻簦嘿?gòu)買xx公司產(chǎn)品或有意向購(gòu)買xx公司產(chǎn)品的單位客戶，不包括個(gè)人客戶?？蛻舴?wù)：由客戶提出申請(qǐng)，需要xx公司員工對(duì)其做出響應(yīng)的活動(dòng)。分咨詢、建議、投訴等類型。2 系統(tǒng)說(shuō)明2.1 概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動(dòng)，但不包括產(chǎn)品信息、庫(kù)存數(shù)據(jù)與銷售活動(dòng)。這三類數(shù)據(jù)將由xx公司x銷售系統(tǒng)進(jìn)行管理。但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功能、庫(kù)存數(shù)據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能。2.2 用

4、戶與角色與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。銷售主管：對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分配。創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。分析客戶貢獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報(bào)告。客戶經(jīng)理：維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。接受客戶服務(wù)請(qǐng)求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)。處理分派給自己的客戶服務(wù)。對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃。對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。高管：審查客戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。2.3 系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖

5、1所示，子用例圖及詳細(xì)的用例描述見“功能性需求”部分。圖 12.4 當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范本系統(tǒng)采用microsoft sql server數(shù)據(jù)庫(kù)，使用java ee進(jìn)行開發(fā)，采取b/s架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護(hù)。程序需使用mvc模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。3 功能性需求本系統(tǒng)分營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理六個(gè)模塊。3.1 營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理模塊包含銷售機(jī)會(huì)的管理和對(duì)客戶開發(fā)過(guò)程的管理，子用例圖如圖2所示。圖2營(yíng)銷的過(guò)程是開發(fā)新客戶的過(guò)程。對(duì)老客戶的銷售行為不屬于營(yíng)銷管理的范疇?？蛻艚?jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷

6、售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給一個(gè)客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃，計(jì)劃好分幾步開發(fā)，以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。制定完客戶開發(fā)計(jì)劃后，客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行請(qǐng)跨功能填寫計(jì)劃中每個(gè)步驟的執(zhí)行效果。在開發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄。3.1.1 銷售機(jī)會(huì)管理3.1.1.1 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)3.1.1.1.1 業(yè)務(wù)概述見3.1節(jié)的描述。3.1.1.1.2 使用者銷售主管、客戶經(jīng)理3.1.1

7、.1.3 輸入要素創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)的系統(tǒng)界面如圖3所示。圖 3創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)時(shí)需錄入以下信息：表 1數(shù)據(jù)項(xiàng)說(shuō)明輸入格式是否必填編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成輸入框只讀機(jī)會(huì)來(lái)源文本客戶名稱文本是成功機(jī)率從0到100的數(shù)字?jǐn)?shù)字是概要對(duì)銷售機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話文本機(jī)會(huì)描述文本是創(chuàng)建人自動(dòng)填入當(dāng)前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是創(chuàng)建時(shí)間當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間輸入框只讀是3.1.1.1.4 處理流程從頁(yè)面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建新記錄。3.1.1.1.5 輸出要素提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。3.1.1.2 修改銷售機(jī)會(huì)3.1.1.2.1 業(yè)務(wù)概述對(duì)未分配的銷售機(jī)會(huì)記錄可

8、以編輯。3.1.1.2.2 使用者銷售主管、客戶經(jīng)理3.1.1.2.3 輸入要素在銷售機(jī)會(huì)管理的列表頁(yè)面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷售機(jī)會(huì)記錄，可選擇一條進(jìn)行編輯。圖 4在編輯頁(yè)面，可以對(duì)機(jī)會(huì)來(lái)源、客戶名稱、成功機(jī)率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機(jī)會(huì)描述進(jìn)行編輯。其他信息不可編輯。圖53.1.1.2.4 處理流程在列表頁(yè)面選擇“未分配”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁(yè)面；在編輯頁(yè)面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫(kù)。3.1.1.2.5 輸出要素提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。3.1.1.3 刪除銷售機(jī)會(huì)3.1.1.3.1 業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為“未分配”的銷

9、售機(jī)會(huì)可以刪除。刪除時(shí)需要判斷當(dāng)前登錄用戶為該銷售機(jī)會(huì)的創(chuàng)建人，否則不可刪除。3.1.1.3.2 使用者銷售主管、客戶經(jīng)理3.1.1.3.3 輸入要素如圖4所示，在“未指派”的銷售機(jī)會(huì)列表中選擇一項(xiàng)刪除。3.1.1.3.4 處理流程點(diǎn)選刪除操作后應(yīng)提示“確認(rèn)刪除？”，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。3.1.1.3.5 輸出要素刪除成功后提示“刪除成功”。3.1.1.4 指派銷售機(jī)會(huì)3.1.1.4.1 業(yè)務(wù)概述銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長(zhǎng)等對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。每個(gè)銷售機(jī)會(huì)指派給一個(gè)客戶經(jīng)理，專事專人。指派成功后，銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派”。3.1.1.4.2 使用者銷售主

10、管3.1.1.4.3 輸入要素進(jìn)行指派時(shí)需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動(dòng)輸入指派時(shí)間。兩相皆未必輸項(xiàng)。圖 63.1.1.4.4 處理流程選擇要指派的銷售機(jī)會(huì)，察看銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)行指派。3.1.1.4.5 輸出要素指派成功后提示“指派成功”，該銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派”（即“開發(fā)中”）。3.1.2 客戶開發(fā)計(jì)劃對(duì)“已指派”的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃，執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果?？蛻糸_發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。3.1.2.1 制定開發(fā)計(jì)劃3.1.2.1.1 業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃。3.1.2.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.2.1.3 輸入要素在制定開發(fā)

11、計(jì)劃時(shí)，應(yīng)顯示出銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息?？蛻艚?jīng)理可以通過(guò)新建計(jì)劃項(xiàng)，編輯已經(jīng)有的計(jì)劃項(xiàng)，即刪除計(jì)劃項(xiàng)來(lái)針對(duì)一個(gè)銷售機(jī)會(huì)來(lái)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)包括兩個(gè)輸入要素：日期和計(jì)劃內(nèi)容，都是必輸項(xiàng)。日期的輸入格式為“2007-12-13”。編輯計(jì)劃項(xiàng)時(shí)，日期不可以編輯。圖 73.1.2.1.4 處理流程首先選擇一“已指派”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指定計(jì)劃的操作，然后制定計(jì)劃。3.1.2.1.5 輸出要素提交并更新當(dāng)前頁(yè)面時(shí)在計(jì)劃項(xiàng)列表中顯示新建的計(jì)劃項(xiàng)。3.1.2.2 執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃3.1.2.2.1 業(yè)務(wù)概述完成客戶開發(fā)計(jì)劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃，并按時(shí)記錄執(zhí)行結(jié)果。3.1.2.2.

12、2 使用者客戶經(jīng)理3.1.2.2.3 輸入要素對(duì)每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)填寫執(zhí)行效果，并保存。圖 83.1.2.3 開發(fā)成功3.1.2.3.1 業(yè)務(wù)概述某個(gè)客戶開發(fā)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購(gòu)買公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同，則標(biāo)志客戶開發(fā)成功。客戶開發(fā)成功時(shí)，需修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。并根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄。3.1.2.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.2.3.3 輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“開發(fā)成功”操作?；蛘咴趫?zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“開發(fā)成功”操作。3.1.2.3.4 處理流程修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息（包

13、括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄。3.1.2.3.5 輸出要素操作成功后提示“操作成功”。3.1.2.4 開發(fā)失敗3.1.2.4.1 業(yè)務(wù)概述某銷售機(jī)會(huì)在確認(rèn)客戶的確沒有采購(gòu)需求后，或不具備開發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為“開發(fā)失敗”。3.1.2.4.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.2.4.3 輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“終止開發(fā)”操作?；蛘咴趫?zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“終止開發(fā)”操作。3.1.2.4.4 處理流程修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)失敗”。3.1.2.4.5 輸出要素操作成功后提示“操作成功”。3.2 客戶管理客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善保管、充分利用

14、。每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息，隨時(shí)更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價(jià)值。有調(diào)查表明，公司的大部分利潤(rùn)來(lái)自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對(duì)較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。因此我們有必要對(duì)超過(guò)6個(gè)月沒有購(gòu)買公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失?？蛻艄芾淼淖佑美龍D如圖9所示。圖 93.2.1 客戶信息管理3.2.1.1 編輯客戶信息3.2.1.1.1 業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正?！钡目蛻粜畔ⅰ?.2.1.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.1.1.3 輸入要素如下圖所示，有“*”標(biāo)記的為必輸項(xiàng)。地區(qū)、客戶等級(jí)的候選項(xiàng)由數(shù)據(jù)字典維護(hù)；客戶經(jīng)理候選項(xiàng)為所有狀態(tài)為“正

15、?！钡南到y(tǒng)用戶?？蛻魸M意度和客戶信用度候選項(xiàng)的值都是15。圖 103.2.1.1.4 處理流程從列表中選擇要編輯的用戶點(diǎn)選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點(diǎn)“保存”按鈕，返回列表頁(yè)面。3.2.1.1.5 輸出要素提示“保存成功”或報(bào)告錯(cuò)誤。3.2.1.2 管理客戶聯(lián)系人3.2.1.2.1 業(yè)務(wù)概述每個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人。圖 113.2.1.2.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.1.2.3 輸入要素新建聯(lián)系人時(shí)要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機(jī)號(hào)碼和備注信息。注意：聯(lián)系人是屬于某個(gè)客戶的。圖表 2編輯聯(lián)系人時(shí)姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項(xiàng)。圖表 33.2.1.2.4

16、 處理流程選擇一個(gè)客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進(jìn)行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添加聯(lián)系人。3.2.1.2.5 輸出要素客戶的聯(lián)系人信息。3.2.1.3 管理客戶交往記錄3.2.1.3.1 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以保存每個(gè)客戶的交往記錄。圖表 43.2.1.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.1.3.3 輸入要素客戶經(jīng)理完成客戶服務(wù)后，需記錄和客戶交往的內(nèi)容，特別是里程碑事件或有重大影響的事件。添加一個(gè)客戶交往記錄時(shí)需要記錄事件發(fā)生的日期、地點(diǎn)、概要和詳細(xì)信息，還可以填寫一個(gè)備注信息。圖表 5交往記錄可以修改。但必輸項(xiàng)不能修改為空。圖表 63.2.1.3.4 處理流程首先選擇一個(gè)客戶，然后針對(duì)這個(gè)

17、客戶維護(hù)交往記錄信息。3.2.1.3.5 輸出要素客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。3.2.1.4 查看客戶歷史訂單3.2.1.4.1 業(yè)務(wù)概述客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個(gè)客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時(shí)只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)（對(duì)應(yīng)訂單記錄狀態(tài)為5或6）。3.2.1.4.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.1.4.3 輸入要素本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂單。3.2.1.4.4 處理流程首先選擇一個(gè)客戶，然后查看這個(gè)客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細(xì)。3.2.1.4.5 輸出要素針對(duì)某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁(yè)顯示，最新的訂

18、單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單的編號(hào)、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。圖表 7對(duì)每個(gè)訂單可以查看明細(xì)。在訂單明細(xì)中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式如下圖所示。圖表 83.2.2 客戶流失管理系統(tǒng)將對(duì)超過(guò)6個(gè)月沒有購(gòu)買行為的。3.2.2.1 客戶流失預(yù)警3.2.2.1.1 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)自動(dòng)檢查超過(guò)6個(gè)月沒有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。3.2.2.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.2.1.3 輸入要素本功能由后臺(tái)程序完成，沒有輸入界面。3.2.2.1.4 處理流程每周六凌晨02：00系統(tǒng)自動(dòng)檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過(guò)6個(gè)月沒有下單的客戶，則自動(dòng)添加一條客戶流失預(yù)警

19、記錄?？蛻艚?jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。圖表 9對(duì)客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失”和“確認(rèn)流失”兩種措施。但在確認(rèn)流失前一定要采取措施“暫緩流失”。3.2.2.1.5 輸出要素客戶流失預(yù)警記錄。3.2.2.2 暫緩客戶流失3.2.2.2.1 業(yè)務(wù)概述對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警，負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時(shí)間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應(yīng)對(duì)措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點(diǎn)，填寫采取的措施。3.2.2.2.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.2.2.3 輸入要素暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。圖表 103.2.2.2.4 處理流程選擇客戶流失預(yù)警記錄

20、，追加暫緩措施。3.2.2.2.5 輸出要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。3.2.2.3 確認(rèn)客戶流失3.2.2.3.1 業(yè)務(wù)概述如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購(gòu)買本公司的產(chǎn)品，則確認(rèn)該客戶的流失。3.2.2.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.2.3.3 輸入要素在確認(rèn)客戶流失時(shí)要填寫客戶流失的原因。圖表 113.2.2.3.4 處理流程選擇一條客戶流失預(yù)警，填寫客戶流失原因，確認(rèn)客戶流失。3.2.2.3.5 輸出要素確認(rèn)客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失”。3.3 服務(wù)管理圖 處理流程圖 3.3.1 服務(wù)創(chuàng)建3.3.1.1 業(yè)務(wù)概述客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。通過(guò)客戶服務(wù)我們的銷售

21、團(tuán)隊(duì)可以及時(shí)幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，以便采取應(yīng)對(duì)措施。3.3.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.3.1.3 輸入要素當(dāng)客戶收到客戶服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)候，要?jiǎng)?chuàng)建一條服務(wù)單據(jù)。服務(wù)單據(jù)錄入界面如下圖所示。服務(wù)編號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)生成；服務(wù)類型由數(shù)據(jù)字典維護(hù)，選擇輸入；創(chuàng)建人為當(dāng)前登錄用戶；創(chuàng)建時(shí)間為當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間。圖表 123.3.1.4 處理流程服務(wù)添加成功后仍返回服務(wù)創(chuàng)建頁(yè)面，顯示空表單準(zhǔn)備填寫下一條服務(wù)。3.3.1.5 輸出要素添加成功的服務(wù)數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。3.3.2 服務(wù)分配3.3.2.1 業(yè)務(wù)概述銷售主管對(duì)狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)進(jìn)行分配，專事專

22、管。3.3.2.2 使用者銷售主管3.3.2.3 輸入要素分給的對(duì)象通過(guò)選擇輸入，候選項(xiàng)包括所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶。圖表 133.3.2.4 處理流程選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)，分配給專人。3.3.2.5 輸出要素服務(wù)分配給專人后，服務(wù)單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配”。需要記錄分配時(shí)間。3.3.3 服務(wù)處理3.3.3.1 業(yè)務(wù)概述被分配處理服務(wù)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。3.3.3.2 使用者客戶經(jīng)理3.3.3.3 輸入要素填寫處理的方法，系統(tǒng)自動(dòng)記錄處理人和處理時(shí)間。圖表 143.3.3.4 處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行

23、處理。圖表 15填寫處理方法后提交。3.3.3.5 輸出要素處理完成的服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已處理”。3.3.4 服務(wù)反饋3.3.4.1 業(yè)務(wù)概述對(duì)狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行反饋，填寫處理結(jié)果。3.3.4.2 使用者客戶經(jīng)理3.3.4.3 輸入要素需要填寫處理結(jié)果，并選擇客戶對(duì)服務(wù)處理的滿意度?？蛻魸M意度為15的值。圖表 163.3.4.4 處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行反饋。圖表 17填寫處理結(jié)果和滿意度后提交。3.3.4.5 輸出要素根據(jù)客戶滿意度不同，服務(wù)單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。如果客戶滿意度大于等于3，服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔”。如果服務(wù)滿意度小于3

24、，服務(wù)狀態(tài)改為“已分配”，重新進(jìn)行處理。3.3.5 服務(wù)歸檔3.3.5.1 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以對(duì)已歸檔的服務(wù)進(jìn)行查詢、查閱。便于參考解決類似問題。3.3.5.2 使用者客戶經(jīng)理、銷售主管3.3.5.3 輸入要素可以根據(jù)客戶、概要、服務(wù)類型、創(chuàng)建日期進(jìn)行查詢。對(duì)每條服務(wù)單據(jù)還可以查看明細(xì)。圖表 183.3.5.4 處理流程3.3.5.5 輸出要素服務(wù)單據(jù)信息。圖表 193.4 統(tǒng)計(jì)報(bào)表圖 3.4.1 客戶貢獻(xiàn)分析3.4.1.1 業(yè)務(wù)概述對(duì)客戶下單的總金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。3.4.1.2 使用者銷售主管、高管3.4.1.3 輸入要素可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認(rèn)列出全部客戶和所有年份

25、訂單金額的總和。3.4.1.4 處理流程3.4.1.5 輸出要素顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。圖表 203.4.2 客戶構(gòu)成分析3.4.2.1 業(yè)務(wù)概述了解某種類型的客戶有多少及所占比例。3.4.2.2 使用者銷售主管、高管3.4.2.3 輸入要素可以選擇報(bào)表方式，按客戶等級(jí)統(tǒng)計(jì)、按信用度統(tǒng)計(jì)或按滿意度統(tǒng)計(jì)。3.4.2.4 處理流程3.4.2.5 輸出要素列出統(tǒng)計(jì)項(xiàng)，和該統(tǒng)計(jì)項(xiàng)下有多少個(gè)客戶。圖表 213.4.3 客戶服務(wù)分析3.4.3.1 業(yè)務(wù)概述根據(jù)服務(wù)類型對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。3.4.3.2 使用者銷售主管、高管3.4.3.3 輸入要素可以輸入年份，只統(tǒng)計(jì)該年的服務(wù)數(shù)據(jù)。3.4.3.4 處

26、理流程3.4.3.5 輸出要素圖表 223.4.4 客戶流失分析3.4.4.1 業(yè)務(wù)概述查看已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。3.4.4.2 使用者銷售主管、高管3.4.4.3 輸入要素可以根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進(jìn)行查詢。3.4.4.4 處理流程3.4.4.5 輸出要素列出符合查詢條件的已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。圖表 233.5 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)圖 3.5.1 數(shù)據(jù)字典管理3.5.1.1 業(yè)務(wù)概述對(duì)系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項(xiàng)的候選項(xiàng)，統(tǒng)一通過(guò)數(shù)據(jù)字典來(lái)配置。比如服務(wù)類型、客戶等級(jí)等。3.5.1.2 使用者系統(tǒng)管理員3.5.1.3 輸入要素每個(gè)數(shù)據(jù)字典項(xiàng)包括系統(tǒng)自動(dòng)生成的編號(hào)、類別（如：服務(wù)類型）、條目（如：咨詢）和值（如：1）構(gòu)成。數(shù)據(jù)字典項(xiàng)有的能編輯。有的不可編輯，只能查看。圖表 24對(duì)于可以編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng)，可以修改其類別、條目和值。還可以設(shè)為不可編輯。圖表 25在數(shù)據(jù)字典項(xiàng)的列表中，對(duì)可編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng)顯示“編輯”和“刪除”的操作按鈕。圖表 263.5.1.4 處理流程3.5.1.5 輸出要素?cái)?shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)。3.5.2 查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)3.5.2.1 業(yè)務(wù)概述本系統(tǒng)中沒有產(chǎn)品數(shù)據(jù)，需要從銷售系統(tǒng)中獲得。3.5.2.2 使用者客戶經(jīng)理3.5.2.3 輸入要素可以根據(jù)產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、批次進(jìn)行查詢。3.5.2.4 處理流程3