C3醫(yī)院形象策劃doc24

1、 中國最大的管理資料下載中心 (收集整理. 大量免費資源共享)c3醫(yī)院形象策劃_運作醫(yī)院形象策劃運作是指根據(jù)醫(yī)院形象的調(diào)研結(jié)果，結(jié)合醫(yī)院未來的發(fā)展目標和發(fā)展戰(zhàn)略，有針對性地確定醫(yī)院理念、進行行為制度設(shè)計和視覺系統(tǒng)設(shè)計，以全面提升醫(yī)院的品牌效應(yīng)。 確定醫(yī)院理念 醫(yī)院理念設(shè)計的程序包括如下步驟： 一是設(shè)定醫(yī)院理念訴求方向。這首先取決于醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的調(diào)查與分析。通過醫(yī)院內(nèi)部的調(diào)查與分析，把握醫(yī)院的經(jīng)營方向、行業(yè)特點及運行狀況；通過醫(yī)院外部調(diào)查和分析，了解醫(yī)院的社會地位及角色扮演狀況，確認社會對醫(yī)院的基本期望。然后，根據(jù)醫(yī)院內(nèi)外情況，設(shè)定醫(yī)院理念的訴求方向，確定醫(yī)院的經(jīng)營宗旨、方針和價值取向。 二是確

2、立醫(yī)院理念設(shè)計的基本要素。醫(yī)院理念的基本要素涉及到醫(yī)院經(jīng)營的基本宗旨、方針及醫(yī)院的價值觀諸多方面。同時又涉及到醫(yī)院的經(jīng)濟行為、社會行為和整體文化行為等多個系統(tǒng)，因而在理念設(shè)計時必須將這些構(gòu)成要素加以歸類整理。再根據(jù)設(shè)定的醫(yī)院理念訴求方向，確定其基本含義和象征意義。 三是醫(yī)院理念要素的語言表征。醫(yī)院理念設(shè)計的基本要素一旦確定，就要求用語言的形式對其進行恰當?shù)谋碚?。這首先要求語言表征的準確性，即所使用的語言與所要表征的內(nèi)涵應(yīng)當一致，力戒多重象征和產(chǎn)生歧義。 四是語言表征的精煉與概括。要用最精煉的語言文字對所要表達的全部理念設(shè)計要素和內(nèi)涵進行高度概括，以提高醫(yī)院理念的識別力和表征力。因此，在語言概括

3、時，要做到言簡意賅、易讀、易記、朗朗上口和富有感染力。 下邊，我們例舉兩家知名大企業(yè)的理念系統(tǒng)設(shè)計。 四通公司 企業(yè)精神：高境界、高效率、高效益。 經(jīng)營口號：中國的ibm。 企業(yè)目標：做把科技轉(zhuǎn)換成生產(chǎn)力的探索者，創(chuàng)造中國式的高效率企業(yè)。 發(fā)展戰(zhàn)略：堅持高新技術(shù)企業(yè)形象，保持和擴大高新技術(shù)在四通產(chǎn)業(yè)中的比重；在關(guān)鍵業(yè)務(wù)上能集中整個企業(yè)的資源，保持四通主導業(yè)務(wù)產(chǎn)品在國內(nèi)的壟斷地位；實現(xiàn)比國民生產(chǎn)總值高一倍的增長率，在國內(nèi)電子企業(yè)中，保持增長率第一；成為獨具特色的國際化高新技術(shù)企業(yè)。 管理體制：分散經(jīng)營協(xié)調(diào)控制，集中決策。 人才觀念：知人、客人、用人、培養(yǎng)人；吸引第一流人才，凝聚第一流人才，讓第一

4、流人才有超水平的發(fā)揮。 美國國際商用機器公司（ibm） 信念：尊重個人、顧客至上、追求完美。 商業(yè)道德規(guī)范：ibm的推銷人員在任何情形下都不可批評競爭對手的產(chǎn)品；如對手已接獲顧客訂單，切勿游說顧客改變主意；推銷人員絕對不可為了獲得訂單而提出賄賂。 基本原則：對企業(yè)的經(jīng)營管理給予明確的、可信賴的和有才干的指導；發(fā)展我們的技術(shù)，改進我們的產(chǎn)品和研制新的產(chǎn)品；通過擴大工作職務(wù)的范圍，提高我們員工的工作能力，并給予他們機會，使他們在工作中感到滿意；為我們所有員工提供平等的機會；確認我們對股東的義務(wù)，向他們提供適當?shù)耐顿Y收益；促進我們機構(gòu)所在地區(qū)的福利；盡到作為一個美國公司對公民的職責，并對世界上與我們

5、有業(yè)務(wù)關(guān)系的國家盡到我們的職責。 座右銘：誠實。 口號：ibm就是服務(wù)。 醫(yī)院的理念要素確定之后，要將理念要素的草案適當進行醫(yī)院內(nèi)外的測試，包括對醫(yī)院內(nèi)部的管理干部與員工進行測試，對有關(guān)消費群眾作小組深入訪談，并就測試結(jié)果對理念系統(tǒng)基本要素及應(yīng)用要素作修正定案，根據(jù)修正定案制訂醫(yī)院的理念系統(tǒng)手冊。 醫(yī)院行為系統(tǒng)設(shè)計 醫(yī)院的行為系統(tǒng)形象設(shè)計涵蓋了醫(yī)院的經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)活動的所有領(lǐng)域。它包括醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境的營造、員工教育及員工行為規(guī)范化等。 1醫(yī)院環(huán)境 醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境的構(gòu)成因素很多，它主要分為兩部分內(nèi)容：第一，物理環(huán)境，包括視聽環(huán)境、溫濕度環(huán)境、嗅覺環(huán)境、營銷裝飾環(huán)境等。第二，人文環(huán)境，主要內(nèi)容有員工精

6、神風貌、領(lǐng)導作用、合作氛圍等等。 醫(yī)院營造一個干凈、整潔、積極向上、溫馨融洽、團結(jié)互助的醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境，不僅能保證員工的身心健康，而且是樹立良好醫(yī)院形象的重要方面。因為這是給社會公眾留下的第一印象，第一印象給人的感覺最深，一旦形成就難以改變。 2員工教育 醫(yī)院員工來自不同的社會階層，學識修養(yǎng)、脾氣秉性各不相同。員工教育的目的是使行為規(guī)范化，符合行業(yè)行為系統(tǒng)的整體要求。員工教育分為干部教育和一般職工教育。兩者的內(nèi)容有所不同。干部教育主要是政策理論水平教育、法制教育、決策水平及領(lǐng)導作風教育。一般員工教育主要是與其日常工作相關(guān)的一些內(nèi)容，如經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準、員工規(guī)范等。 3員工行

7、為規(guī)范化 一個醫(yī)院要在經(jīng)營活動中步調(diào)一致、令行禁止，必須要有一定的準則規(guī)范。行為規(guī)范是員工共同遵守的行為準則。行為規(guī)范化，既表示員工行為從不規(guī)范轉(zhuǎn)向規(guī)范的過程，又表示員工行為最終要達到規(guī)范化的結(jié)果。它包括的內(nèi)容有：職業(yè)道德、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程等。 醫(yī)院視覺系統(tǒng)設(shè)計 醫(yī)院的視覺識別系統(tǒng)將醫(yī)院理念、醫(yī)院價值觀，通過靜態(tài)的、具體化的，視覺化的傳播系統(tǒng)，有組織、有計劃和正確、準確、快捷地傳達出去，并貫穿在醫(yī)院的經(jīng)營行為之中，使醫(yī)院的精神、思想、經(jīng)營方針、經(jīng)營策略等主體性的內(nèi)容，通過視覺表達的方式得以外顯化。使社會公眾能一目了然地掌握醫(yī)院的信息，產(chǎn)生認同感，進而達到醫(yī)院識別的目的。 醫(yī)院識別系

8、統(tǒng)應(yīng)以建立醫(yī)院的理念識別為基礎(chǔ)。換句話說，視覺識別的內(nèi)容，必須反映醫(yī)院的經(jīng)營思想、經(jīng)營方針、價值觀念和文化特征，并廣泛地在醫(yī)院的經(jīng)營活動和社會活動中進行統(tǒng)一的傳播，與醫(yī)院的行為相輔相成。 因此，醫(yī)院識別系統(tǒng)設(shè)計的首要問題是醫(yī)院必須從識別和發(fā)展的角度，從社會和競爭的角度，對自己進行定位，并以此為依據(jù)，認真整理、分析、審視和確認自己的經(jīng)營理念、經(jīng)營方針、醫(yī)院使命、醫(yī)院哲學、醫(yī)院文化、運行機制、醫(yī)院特點以及未來發(fā)展方向，使之演繹為視覺的符號或符號系統(tǒng)。其次，是將具有抽象特征的視覺符號或符號系統(tǒng)，設(shè)計成視覺傳達的基本要素，統(tǒng)一地、有控制地應(yīng)用在醫(yī)院行為的方方面面，達到建立醫(yī)院形象之目的。 在設(shè)計開發(fā)過

9、程中，從形象概念到設(shè)計概念，再從設(shè)計概念到視覺符號，是兩個關(guān)鍵的階段。這兩個階段把握好了，醫(yī)院視覺傳播的基礎(chǔ)就具備了。 醫(yī)院視覺系統(tǒng)的設(shè)計程序包括： 1制作設(shè)計開發(fā)委托書，委托設(shè)計機構(gòu)，明確視覺設(shè)計的開發(fā)目標、主旨、要點等。 2說明設(shè)計開發(fā)要領(lǐng)，依調(diào)研結(jié)果訂立新方針。 3探討醫(yī)院標志要素概念與草圖，即探討擬定標志設(shè)計概念。再從構(gòu)想出來的多數(shù)設(shè)計方案中，挑選幾個代表性的標志草圖。 4醫(yī)院標志設(shè)計案展現(xiàn)。 5選擇設(shè)計及測試設(shè)計案，包括對外界主要關(guān)系者，醫(yī)院內(nèi)部職員進行設(shè)計案的意見調(diào)查，進而選定造型性和美的價值反映良好的作品。 6醫(yī)院標志設(shè)計要素精致化。對選定的標志設(shè)計案，進行精致化作業(yè)，造型上的潤

10、色，應(yīng)用上的審視，以利于開發(fā)設(shè)計。 7展現(xiàn)基本要素和系統(tǒng)的提案。其它基本要素的開發(fā)可和標志要素精致化同時進行，將標志，要素同其它基本設(shè)計要素之間的關(guān)系、用法、規(guī)定提出企劃案。 8編輯基本設(shè)計要素和系統(tǒng)手冊。 9醫(yī)院標準應(yīng)用系統(tǒng)項目的提案。進行展開應(yīng)用設(shè)計，包括名片、文具類、招牌、事務(wù)用名等，在此階段建立應(yīng)用設(shè)計系統(tǒng)。 10一般應(yīng)用項目的設(shè)計開發(fā)。在上述階段所開發(fā)設(shè)計的項目之外，按照開發(fā)應(yīng)用計劃，進行一般的應(yīng)用設(shè)計項目設(shè)計開發(fā)。 11進行測試、打樣。 12開始新設(shè)計的應(yīng)用。 13編輯設(shè)計應(yīng)用手冊。確定調(diào)研步驟 醫(yī)院形象策劃調(diào)研是通過對醫(yī)院形象狀況的調(diào)查，對醫(yī)院的現(xiàn)實形象現(xiàn)狀進行評價和判斷，以確定

11、形象戰(zhàn)略，實施形象策劃計劃。醫(yī)院形象策劃調(diào)研是醫(yī)院形象策劃活動中一項十分重要的工作，只有對醫(yī)院形象狀況進行準確的診斷，才能在激烈的醫(yī)療市場競爭中，策劃出切實可行的“點子”，并通過有效實施來獲得較好的社會效益和經(jīng)濟效益。醫(yī)院形象策劃的調(diào)研步驟主要包括： 1 確定調(diào)研目的 醫(yī)院形象調(diào)研的范圍非常廣泛，在具體的調(diào)研工作中，其側(cè)重點也有所不同，因此，在調(diào)研工作實施以前，首先應(yīng)根據(jù)形象工作的需要，確定調(diào)研的目的。 2 確定調(diào)查的選題 選題是醫(yī)院形象策劃調(diào)查的起點，它為整個調(diào)查指明了總的方向和目的。選題首先面臨的任務(wù)是確定調(diào)研范圍。具體的工作包括下達任務(wù)、查閱文件、召開小型座談會、訪問專家、分析公眾等，最

12、后確定調(diào)研課題。在進行醫(yī)院調(diào)研中，任何一個問題都存在著許許多多可以調(diào)研的事情。除非對該問題做出清晰的定義，否則搜集信息的成本可能會超過調(diào)研得出的結(jié)果價值。因此，在選題時，應(yīng)該盡量使所選題目具體化。另外，在選題時還必須注意常規(guī)形象調(diào)研課題與針對性調(diào)研課題的關(guān)系。一般的常規(guī)形象調(diào)研是必要的，但也要依醫(yī)院情況，作針對性的調(diào)研，這種針對性的調(diào)研更為有用。選題應(yīng)該包括對針對性課題的確定。 3 調(diào)研對象的確定 醫(yī)院形象策劃調(diào)研，其對象是非常廣泛的，可以說，大凡與醫(yī)院有關(guān)系者，都屬于調(diào)研對象范圍。因此，在進行醫(yī)院形象調(diào)研時，必須界定清楚醫(yī)院的關(guān)系者邊界，并把這些關(guān)系者分別列舉出來。一般情況下，醫(yī)院的關(guān)系者就

13、是“服務(wù)的對象”、 “就醫(yī)顧客”、“競爭者”等。具體地說，可以分成醫(yī)院內(nèi)部與醫(yī)院兩方面，調(diào)研的內(nèi)部對象有：醫(yī)院領(lǐng)導人、醫(yī)院職工；調(diào)研的外部對象有：就醫(yī)顧客、供應(yīng)商、社區(qū)公眾、新聞機構(gòu)與有關(guān)人員等。 對關(guān)系者下定義時，需要注意的是，不僅要針對目前的關(guān)系者，同時也要對將來的關(guān)系者考慮周詳，如現(xiàn)在已有競爭關(guān)系的競爭者可以定義為關(guān)系者，對于將來很有可能會轉(zhuǎn)變?yōu)楦偁庩P(guān)系的競爭對手也不容忽視。同時，醫(yī)院形象策劃調(diào)研對象雖以為醫(yī)院的“關(guān)系者的定義”為基礎(chǔ)而確定，但也并非所有的關(guān)系者都成為調(diào)研對象，這要依體制歸納的結(jié)果而決定。 4 制定調(diào)研計劃 調(diào)研計劃是醫(yī)院形象策劃調(diào)研的行動綱領(lǐng)。它應(yīng)該包括以下內(nèi)容：調(diào)研課

14、題，調(diào)研重點、調(diào)研方法、樣本數(shù)，調(diào)研執(zhí)行者，調(diào)研日期，調(diào)研費用預算，調(diào)研重點等。在進行調(diào)研之前，可以做一調(diào)研計劃表。在設(shè)計調(diào)研計劃時，要求做出決定的有：數(shù)據(jù)來源，調(diào)研方法，調(diào)研工具，抽樣計劃、接觸方法。 資料來源包括第一手資料和第二手資料。通常從搜集第二手資料開始調(diào)研工作，并據(jù)以判斷調(diào)研項目或問題的解決情況。第二手資料為調(diào)研提供了一個起點，但所需要的資料可能不存在，或現(xiàn)有資料可能過時、不正確、不完全或不可靠。在這種情況下，醫(yī)院形象策劃人員就必須花費較多的費用和較長的時間，去搜集第一手的資料。搜集第一手的資料的方法很多，有定量的方法，也有定性的方法，要根據(jù)所調(diào)研的項目的具體情況加以選擇。調(diào)研表或

15、問卷是用于搜集第一手資料的最普遍的工具。調(diào)研表或問卷需要認真仔細的設(shè)計、測試和調(diào)整，然后才可大規(guī)模的使用。醫(yī)院形象策劃人員在制定調(diào)研計劃時還必須設(shè)計一個抽樣計劃，包括抽樣單位、樣本大小和抽樣程序等，以明確應(yīng)該向什么人調(diào)查，應(yīng)該向多少人進行調(diào)查和應(yīng)該怎樣選擇被調(diào)查者的問題。此外，還要決定如何接觸被調(diào)查對象，是問卷調(diào)查，還是直接訪問等。 5 確定調(diào)研方法 根據(jù)不同的調(diào)查目的和調(diào)查的難易程度，可選擇不同的調(diào)研方法。 （1）普查 普查也稱全面調(diào)查，就是將人口總體的所有研究對象全部加以調(diào)查。如要了解社區(qū)群眾的滿意度，就要以整個社區(qū)群眾為對象；要了解所有醫(yī)生對醫(yī)院開展形象工作的認識，就應(yīng)以醫(yī)院的全部醫(yī)生為

16、調(diào)查對象。 （2）典型調(diào)查 典型調(diào)查也稱案例調(diào)查，是在對事物作全面分析的基礎(chǔ)上，有目的地選擇典型的人、典型的單位進行調(diào)查。比如，要調(diào)查某單位或某個人對醫(yī)院服務(wù)方式的意見，就可以以某單位或某個人為調(diào)查對象。 （3）抽樣調(diào)查 抽樣調(diào)查是一種非全面調(diào)查，它是從總體中抽取一定數(shù)量的研究對象組成樣本，然后對樣本中的調(diào)查對象進行調(diào)查，用樣本結(jié)論推斷總體情況。比如，我們要了解社區(qū)群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的需求，由于要耗費大量的時間、精力和經(jīng)濟支出，我們就不必對所有的社區(qū)群眾進行調(diào)查，而是抽取部分社區(qū)群眾進行調(diào)查，通過對這部分群眾的醫(yī)療服務(wù)需求調(diào)查來了解和判斷整個社區(qū)群眾的醫(yī)療服務(wù)需求。 （4）擬定調(diào)查表 調(diào)查表是

17、調(diào)查的主要工具。擬定調(diào)查表（調(diào)查問卷）主要是圍繞調(diào)查目的提出問題，來了解調(diào)查對象的情況、認識和態(tài)度。提問的方式如下： （1） 兩項選擇提問：在所出問題的下邊，列出兩項備選答案，請調(diào)查對象選擇一項符合自己情況的。如： 你所在的醫(yī)院是否全面導入了ci： a 有 b 沒有 （2）多項選擇提問：在所提問題的下邊，列出多項備選答案，請調(diào)查對象選擇一項或數(shù)項。如： 你認為通過哪些途徑可以樹立醫(yī)院的美好形象： a良好的就醫(yī)環(huán)境 b高素質(zhì)的員工隊伍 c精湛的醫(yī)療技術(shù)水平 d便捷的醫(yī)療服務(wù)方式 e便宜的醫(yī)療服務(wù)價格 （3）開放式提問：也稱自由式提問。由被調(diào)查者在提問下留出空白處，做出回答。如： a你認為醫(yī)院導入

18、ci的意義在于什么？ 答： b你認為競爭對手與自己的醫(yī)院比起來，有哪些優(yōu)勢？ 答： （4） 確定訪問方式 在醫(yī)院形象調(diào)研中，訪問方式一般可分為深度訪問、問卷訪問和網(wǎng)絡(luò)訪問三種訪問方式。 （1） 深度訪問：在深度訪問中，調(diào)查對象不受給定問題的限制，可以暢所欲言，訪問雙方亦可互相啟發(fā)，共同探討。這種調(diào)查一般不用調(diào)查表，而是事先準備訪問重點，訪問中可隨時發(fā)問。此種訪問方式的缺點是調(diào)查對象不宜太多。 （2）問卷訪問方式：問卷訪問可以采用面對面訪問、信函訪問、電話訪問等形式，這種訪問方式一般是先列好訪問的提綱，然后由被調(diào)查者按照提綱回答訪問的問題。 （3） 網(wǎng)絡(luò)訪問：現(xiàn)在大部分醫(yī)院都建有自己的網(wǎng)站，需要

19、調(diào)查和了解什么事項，都可以在網(wǎng)站上建立電子問卷，登陸者只需在所調(diào)查的問題下點擊選項即可。 6 調(diào)研結(jié)果處理階段 調(diào)研結(jié)果的處理是對調(diào)研資料的分析和總結(jié)。它是醫(yī)院形象策劃調(diào)研能否充分發(fā)揮作用的關(guān)鍵一環(huán)。因為這一階段的工作如果草率從事，會導致整個調(diào)研工作功虧一簣，甚至前功盡棄。這個階段的工作大體可以分為以下幾個步驟： （1） 資料的整理與分析 資料的整理與分析主要是對調(diào)研所得的原始資料進行分類、編校、統(tǒng)計、分析。分類要詳細、科學，編校要消除資料中的錯誤和不準確因素，統(tǒng)計與分析要運用數(shù)理統(tǒng)計等方法，并用統(tǒng)計圖表等形式把分析結(jié)果表達出來。通過“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”的整理分析過程，做

20、出合乎實際的結(jié)論。 （2）撰寫調(diào)研報告 實際調(diào)研結(jié)束后，要把結(jié)果寫成調(diào)研報告。在調(diào)研報告中要把所了解到的有關(guān)醫(yī)院形象的狀況、問題都闡述清楚。一般情況下，醫(yī)院形象策劃調(diào)研報告應(yīng)該回答如下問題： a 目前醫(yī)院的知名度與美譽度如何？ 關(guān)于知名度與美譽度的概念： 知名度 醫(yī)院的知名度主要是指醫(yī)院社區(qū)居民、政府、各種團體、同行業(yè)中的知曉程度。知名度主要受傳播媒介對醫(yī)院的宣傳報道以及醫(yī)院自身的廣告宣傳，醫(yī)院發(fā)起或參與各類有影響的社會公益活動所產(chǎn)生的效果等因素的影響。 醫(yī)院知名度的公式為： 醫(yī)院知名度= 對醫(yī)院認知的人數(shù) 100% 被調(diào)查的總?cè)藬?shù) 美譽度 美譽度是指公眾對醫(yī)院的認同與贊美程度。醫(yī)院之所以能獲

21、得好的美譽度，其核心是為就醫(yī)顧客提供了質(zhì)優(yōu)價廉的醫(yī)療服務(wù)。 醫(yī)院美譽度的公式為： 醫(yī)院美譽度= 對醫(yī)院贊譽的人數(shù) 100% 對醫(yī)院認知的人數(shù) b 目前醫(yī)院形象的要素如何？ c 醫(yī)院在哪些方面工作不妥？ d公眾對醫(yī)院有哪些要求？ 如果醫(yī)院實態(tài)形象不盡如人意時，調(diào)研報告應(yīng)該回答以下問題： a目前醫(yī)院面臨的最主要的形象危機是什么？ b形象危機中有哪些利害關(guān)系？ c形象危機產(chǎn)生的原因是什么？ d問題發(fā)生在醫(yī)院工作的哪一個環(huán)節(jié)？ e發(fā)生的時間和地點？ f誰是主要責任者？ g哪些公眾受到影響？其影響程度如何？ h問題發(fā)生的過程是怎樣的？ i 問題的發(fā)生對醫(yī)院自身有哪些影響？其影響程度如何？ 3）編寫調(diào)研報

22、告書 調(diào)研報告書是有關(guān)醫(yī)院形象的企劃書，它以充分調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)，重新考察，評估醫(yī)院理念內(nèi)容，確定新的經(jīng)營戰(zhàn)略，為日后的醫(yī)院發(fā)展與實施管理指定了方向。 外部環(huán)境調(diào)研 1外部環(huán)境的內(nèi)容 醫(yī)院的外部環(huán)境主要包括就醫(yī)顧客、競爭者和公眾，對醫(yī)院的外部環(huán)境進行調(diào)研，可以更清楚地了解醫(yī)院的生存與發(fā)展背景。 （1）就醫(yī)顧客 醫(yī)院的一切經(jīng)營活動都是為了滿足就醫(yī)顧客的需求。可以說，就醫(yī)顧客能夠沒有某一所醫(yī)院，但醫(yī)院卻萬萬不能沒有就醫(yī)顧客。所以“以病人為中心，盡一切可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是醫(yī)院開展各項經(jīng)營和策劃活動的立足點和出發(fā)點。因此，就醫(yī)顧客是醫(yī)院最重要的環(huán)境因素。作為一名策劃人，就必須掌握和了解就醫(yī)顧客需求的特點

23、和規(guī)律，幫助醫(yī)院策劃全方位的、滿意的服務(wù)流程，這樣才能保證醫(yī)院實現(xiàn)良好的社會效益和經(jīng)濟效益，真正達到醫(yī)患“雙贏”。 （2）供應(yīng)商 供應(yīng)商是指向醫(yī)院提供各種資源（比如：醫(yī)療衛(wèi)生材料、醫(yī)療設(shè)備、藥品、能源和其他物品以及勞務(wù)等）的商業(yè)企業(yè)。由于供應(yīng)商所提供的資源對醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量有著非常大的影響，所以，重視和加強對供應(yīng)商調(diào)研，可以了解醫(yī)院的工作作風和職業(yè)品德等。 （3） 競爭者 在醫(yī)療市場中，有著各種不同類型的醫(yī)院，它們都有著各自的特點和優(yōu)勢，而且都憑借著自己的優(yōu)勢占有一定的醫(yī)療市場份額，任何醫(yī)院都不可能壟斷醫(yī)療市場。因此，在進行醫(yī)院形象策劃時，必須冷靜地面對形形色色的競爭對手，客觀地分

24、析自己和競爭對手在資金、技術(shù)、人才、設(shè)備、管理等各個方面的優(yōu)勢和劣勢，并充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，只有這樣醫(yī)院才能在競爭中求得生存與發(fā)展，在競爭中不斷前進。 （4） 公眾 醫(yī)院的公眾主要是指新聞媒介、融資公眾、政府公眾和社區(qū)公眾等。 新聞媒介包括報社、雜志社、廣播電臺、電視臺、網(wǎng)站等，這些媒介經(jīng)常報道并評論醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營情況以及廣大人民群眾的反應(yīng)，因此，新聞媒介的報道極大地關(guān)系著醫(yī)院的形象和社會聲譽。 融資公眾是指可為醫(yī)院提供融資服務(wù)的金融機構(gòu)，比如銀行、投資公司、證券公司以及保險公司等。獲得這些金融機構(gòu)的信任對醫(yī)院是有很大的好處的，特別是在市場經(jīng)濟條件下，醫(yī)院通過融資來發(fā)展壯大顯得

25、越來越重要，所以醫(yī)院與融資機構(gòu)的關(guān)系如何，在一定意義上也代表了醫(yī)院的公關(guān)能力與社會聲譽。 政府公眾是指負責醫(yī)院行政和業(yè)務(wù)管理的有關(guān)政府機構(gòu)。醫(yī)院所有的經(jīng)營行為必然受制于政府頒發(fā)的一系列法律法規(guī)，醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略必須和政府的發(fā)展計劃、產(chǎn)業(yè)政策、法律法規(guī)保持一致。所以，醫(yī)院在進行形象策劃中應(yīng)遵守政府的政策和法令，及時與政府部門進行溝通，以增強它們對醫(yī)院的了解。 社區(qū)公眾是指醫(yī)院所在地鄰近的居民，這些人群一般是醫(yī)院比較固定的客戶群體，他們對醫(yī)院形象的評價是相當重要的。 2外部環(huán)境調(diào)研的內(nèi)容 （1）就醫(yī)顧客調(diào)研內(nèi)容 a醫(yī)院是否注重設(shè)施建設(shè)的投入，為病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境？ b醫(yī)院是否狠抓醫(yī)療質(zhì)量的提高和

26、服務(wù)態(tài)度的改善？ c醫(yī)院是否有嚴格的技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程，為病人提供科學、合理、合格的治療？ d醫(yī)院是否教育醫(yī)務(wù)人員遵守醫(yī)德規(guī)范，真正視病人如親人？ e醫(yī)院一切工作是否“以病人為中心”，能夠為病人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ f醫(yī)院是否有健全醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng)，為病人提供滿意的生活服務(wù)？ g醫(yī)院是否為病人創(chuàng)建文化娛樂場所？ h醫(yī)院是否積極開展醫(yī)療技術(shù)新項目，最大限度地滿足病人的醫(yī)療保健需求？ i醫(yī)院是否加強病人的心理研究和求醫(yī)行為分析？ j醫(yī)院是否注重與病人進行經(jīng)常性的溝通，及時了解病人的需求？ （2）供應(yīng)商調(diào)研內(nèi)容 a醫(yī)院是否能夠加強員工特別是各級領(lǐng)導干部的廉潔自律教育，樹立強烈的公仆意識，靠干部的

27、高度自覺和強有力的制度來杜絕以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私現(xiàn)象的發(fā)生？ b醫(yī)院是否能夠理順各職能科室的關(guān)系，最大限度地提高工作效率？ c醫(yī)院是否能夠加強經(jīng)濟管理，保證對供應(yīng)商的各種貨款和維修款不拖欠、不挪用？ d醫(yī)院在工作中是否能不因人情因素而影響正常的工作，給人留下惟質(zhì)量取勝的印象？ e醫(yī)院是否注意與供應(yīng)商的感情聯(lián)絡(luò)（如舉辦招待舞會，聯(lián)誼舞會，共辦運動會等），善于建立長久共存的友誼和合作關(guān)系？ （3）競爭者調(diào)研 a本區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)總數(shù)，各自的規(guī)模與優(yōu)勢。 b本區(qū)域內(nèi)與本醫(yī)院規(guī)模、檔次均類似的醫(yī)療機構(gòu)的情況以及他們的優(yōu)劣勢。 c本醫(yī)院與其競爭對手的優(yōu)劣勢對比。 （4）政府方面的調(diào)研 a醫(yī)院是否認真學習和領(lǐng)

28、會黨和政府有關(guān)衛(wèi)生工作的方針、政策，使黨和政府的大政方針、政策與醫(yī)院的實際融會貫通，創(chuàng)造性地開展工作？ b醫(yī)院是否自覺遵紀守法，做到依法管理、依法經(jīng)營？ c醫(yī)院是否積極開展醫(yī)學科研活動，為保障社區(qū)群眾健康做出自己的貢獻？ d醫(yī)院是否注重醫(yī)院的經(jīng)營管理，深化醫(yī)院內(nèi)部改革，力爭使社會效益和經(jīng)濟效益相統(tǒng)一？ e醫(yī)院是否關(guān)心和支持社區(qū)的建設(shè)與發(fā)展，凡政府明令禁止的，醫(yī)院能夠堅決予以執(zhí)行？ f醫(yī)院是否大力加強醫(yī)院的社會主義精神文明建設(shè)，創(chuàng)造良好的社會氛圍？ g醫(yī)院是否對政府下達的諸如搶險救災(zāi)、扶貧幫困等工作，作為一項政治任務(wù)予以認真落實？ h醫(yī)院是否參與醫(yī)療衛(wèi)生政策執(zhí)行情況的調(diào)研活動，善于為政府部門的正

29、確決策提供實踐依據(jù)？ （5）社區(qū)公眾調(diào)研 a醫(yī)院是否能夠加強管理，堵塞漏洞，堅決杜絕多收少收費現(xiàn)象？ b醫(yī)院對于借保險醫(yī)療開搭車藥、濫檢查、大處方、人情方的行為能否給予嚴厲的批評教育，必要時給予行政處罰？ c醫(yī)院是否善于調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性來控制醫(yī)藥費的增長？ d醫(yī)院是否建立和完善科學的費用結(jié)算制度，各種醫(yī)藥費支出做到日清日結(jié)，隨時可查，以增加公眾的信任感？ e醫(yī)院是否借鑒“總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整”等經(jīng)驗，加大醫(yī)院改革力度，切實參與到醫(yī)療保險制度改革的探索與實踐中來？ （6）新聞媒介調(diào)研 a醫(yī)院是否善于了解大眾媒體的特點，配備專兼職宣傳人員？ b醫(yī)院是否能夠積極主動地與大眾傳媒建立長期穩(wěn)定的聯(lián)系，

30、經(jīng)常給它們提供有價值的新聞信息？ c醫(yī)院是否支持大眾傳媒的工作？ d醫(yī)院是否大力支持新聞事業(yè)，為新聞事業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量？ 內(nèi)部環(huán)境調(diào)研 1內(nèi)部環(huán)境內(nèi)容 醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境包括基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)水平、設(shè)備、資金以及人力資源等。 （1）基礎(chǔ)設(shè)施 醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施包括醫(yī)院的占地面積、建筑面積、病床編制數(shù)、每床平均建筑面積、醫(yī)院總?cè)藬?shù)及結(jié)構(gòu)、科室設(shè)置情況、隸屬關(guān)系、管理體制等。 （2） 技術(shù) 醫(yī)院技術(shù)主要是指對一些常見病、多發(fā)病以及疑難病的診治水平，同時還包括專業(yè)科室設(shè)置、能夠開展的醫(yī)療技術(shù)項目、重點專科情況等。 （3） 設(shè)備 醫(yī)療設(shè)備是指分布在各個科室，直接參與疾病診斷和治療的機器與設(shè)施。設(shè)備對醫(yī)院醫(yī)療技

31、術(shù)項目的開展和醫(yī)護人員醫(yī)療技術(shù)水平的提高具有舉足輕重的作用。 （4） 資金 資金主要是指醫(yī)院的經(jīng)濟收入情況，收入與支出是否保持平衡，上級財政是否撥款等。 （5） 人力資源 人力資源主要包括各類專業(yè)技術(shù)人員、管理人員、工程技術(shù)人員等的數(shù)量、構(gòu)成、比例，醫(yī)療護理技術(shù)人員與非醫(yī)療護理技術(shù)人員的比例，高級人才與中初級人才的比例與結(jié)構(gòu)，整個人才隊伍的作用發(fā)揮和薪酬分配等方面的情況。 2內(nèi)部環(huán)境調(diào)研的內(nèi)容 （1） 醫(yī)療品質(zhì)調(diào)研 a 醫(yī)療技術(shù)水平達到了什么層次，在醫(yī)療市場中處于何種地位。 b 醫(yī)療技術(shù)在哪些方面具有獨特的優(yōu)勢。 c 醫(yī)療質(zhì)量的保證措施是否到位。 d 醫(yī)療安全措施是否全面。 e 急危重病人的救

32、治水平。 f 醫(yī)院專家的知名度和社會聲譽。 g 醫(yī)院的整體醫(yī)療水平是否在不斷地提升。 h 其他。 （2） 服務(wù)品質(zhì)調(diào)研 a 醫(yī)療服務(wù)是否方便、快捷。 b 就醫(yī)環(huán)境是否舒適、優(yōu)雅。 c 醫(yī)院是否注重工作效率。 d 醫(yī)務(wù)人員診斷疾病是否認真細致。 e 醫(yī)務(wù)人員解釋是否耐心全面。 f 醫(yī)療服務(wù)是否體現(xiàn)人文關(guān)懷。 g 醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)中是否表現(xiàn)出良好的品德。 h 其他。 （3） 醫(yī)療價格調(diào)研 a 醫(yī)院是否實行明碼標價。 b 醫(yī)院是否嚴格按規(guī)定收取醫(yī)療費用。 c 醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)中是否注重節(jié)約成本。 d 醫(yī)院在施行大型檢查中是否與患者協(xié)商。 e 醫(yī)院能否做到醫(yī)療質(zhì)量與經(jīng)濟效益的統(tǒng)一，即從患者的角度考慮，是否做到了以最小的投入獲得最大的醫(yī)療效果。 f 醫(yī)院是否有醫(yī)療服務(wù)價格方面的優(yōu)惠政策。 g 政府物價部門對醫(yī)院的醫(yī)療收費工作如何評價。 h 其他。 （4）ci理念調(diào)研 a 醫(yī)院領(lǐng)導是否能夠從戰(zhàn)略高度認識導入ci工作的重要性。 b 醫(yī)院的總體工作部署中是否有ci工作的計劃與安排。 c 醫(yī)院是否有專門的形象工作制度和具體措施。 d 醫(yī)院是否成立了專門的形象策劃