2732862256銀行文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)交流材料

1、提升文明服務(wù)品質(zhì) 打造客戶滿意銀行銀行文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)交流材料文明規(guī)范的服務(wù)是銀行員工最基本的職業(yè)要求，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。江蘇銀行泰州分行近年來，以客戶滿意為目標(biāo)，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，不斷提高全員服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)品質(zhì)，深入開展“全明星行動(dòng)”，創(chuàng)建“茉莉花親情服務(wù)”品牌，全力打造一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使客戶滿意度和社會(huì)美譽(yù)度不斷提升，初步實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和精神文明建設(shè)雙豐收。今年6月，江蘇銀行泰州分行營業(yè)部、興化戴南支行獲得泰州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)“今年度泰州市銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)示范單位”榮譽(yù)稱號(hào)。本單位文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作主要做法和成效如下：一、文明服務(wù)

2、，從外在形象到內(nèi)在品質(zhì)的追求走進(jìn)江蘇銀行泰州分行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)大廳整潔明亮，地面光可鑒人，清新的綠色植物、擺放有序的服務(wù)設(shè)施，無不顯示出江蘇銀行對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不懈追求。迎面而來的大堂經(jīng)理用文明的用語、規(guī)范的禮儀、甜美的微笑和真誠的服務(wù)，讓你有一種賓至如歸的親切感和溫馨感。分行不僅注重外在的形象，更強(qiáng)調(diào)內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì)，立足柜面，強(qiáng)化各崗位職責(zé)，實(shí)行流程化管理，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高客戶認(rèn)同度。據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果顯示，市民對(duì)江蘇銀行泰州分行服務(wù)的總體滿意度為93.68。1、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題來抓。要求每位員工牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，全心全意為客戶服務(wù)，在做事、辦事、接待客戶、辦理

3、業(yè)務(wù)時(shí)，必須從為客戶服務(wù)的角度出發(fā)，最大程度地滿足客戶的金融需求。分行開展形式多樣的文優(yōu)服務(wù)活動(dòng)，著力提高網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)水平。在全行深入開展?fàn)巹?chuàng)“文明服務(wù)示范點(diǎn)”、“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”、“五一文明示范班組”等活動(dòng)，在營業(yè)部員工中開展“服務(wù)標(biāo)兵”、“全明星行動(dòng)”等形式多樣的勞動(dòng)競(jìng)賽，提升服務(wù)品牌形象。分行還圍繞服務(wù)主題，定期舉行服務(wù)培訓(xùn)班，組織員工觀看服務(wù)禮儀、公關(guān)禮儀、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)演示等光盤，全面提高服務(wù)質(zhì)量和水平。2、把大堂服務(wù)作為形象工程來抓。大堂經(jīng)理的主要工作是做好客戶識(shí)別、引導(dǎo)和提供咨詢服務(wù)，對(duì)禮儀服務(wù)要求盡量做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，力爭(zhēng)為客戶留下較好的第一

4、印象。江蘇銀行泰州分行把大堂服務(wù)作為形象工程來抓，強(qiáng)化培訓(xùn)，規(guī)范大堂經(jīng)理的服務(wù)行為，扎實(shí)做好前臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在營業(yè)廳嘗試采取為正在等待的客戶提供雜志報(bào)紙閱覽服務(wù)和休息椅，并設(shè)立大堂經(jīng)理專職提供導(dǎo)儲(chǔ)服務(wù)，合理引導(dǎo)和分流客戶，減少客戶等待時(shí)間。3、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范當(dāng)作企業(yè)文化來抓。分行將企業(yè)文化建設(shè)擺在一個(gè)十分重要的位置，并根據(jù)分行人少事多的實(shí)際，開展行之有效的工作。要求每位員工把江蘇銀行當(dāng)作成自己的家園，熱愛江蘇銀行就是熱愛自己的家園，遵守職業(yè)道德規(guī)范，遵守服務(wù)紀(jì)律，自覺維護(hù)江蘇銀行的形象，把創(chuàng)文明窗口、做客戶滿意的員工作為出發(fā)點(diǎn)，從自己做起，從崗位做起，從本職工作做起，扎扎實(shí)實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。一

5、是組織開展談心活動(dòng)，根據(jù)員工工作情況適時(shí)組織開展談心流動(dòng)，及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)，宣傳善待員工的經(jīng)營理念，有效增強(qiáng)員工對(duì)江蘇銀行的認(rèn)同感。二是分行領(lǐng)導(dǎo)成員身先士卒，以身作責(zé)，以行為家，引導(dǎo)員工確立“行興我榮、行衰我窮”的價(jià)值理念，倡導(dǎo)人際關(guān)系簡(jiǎn)單化，增強(qiáng)員工發(fā)展業(yè)務(wù)的信心。三是將企業(yè)文化建設(shè)融入到業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展中，明確業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，制定績(jī)效考核辦法，提升員工的忠誠度和歸宿感。四是分行利用節(jié)假日積極開展健康有益的文體活動(dòng)，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，營造家園氛圍。二、提升能力，彰顯窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌自成立以來，為切實(shí)提升員工的服務(wù)本領(lǐng)，泰州分行以各類崗位培訓(xùn)和技術(shù)練兵為契機(jī)，抓好員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位練兵，提升

6、員工的業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，滿足廣大客戶的服務(wù)需求。今年8月，分行與上海鴻金公司合作開展柜面服務(wù)規(guī)范和服務(wù)行銷培訓(xùn)，正式啟動(dòng)分行系列化全方位全員服務(wù)培訓(xùn)。依托上海外服專業(yè)化的智力和培訓(xùn)平臺(tái)，合力撬動(dòng)分行客戶服務(wù)全面改善，切實(shí)提高對(duì)外服務(wù)水平。培訓(xùn)取得良好效果，員工們反映通過導(dǎo)入規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，自身的服務(wù)技巧、氣質(zhì)得到了明顯提升，面對(duì)客戶更有自信，也懂得如何利用先進(jìn)的管理工具提高服務(wù)水平和效率。全力開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，將員工日常行為規(guī)范和業(yè)務(wù)操作技能的培訓(xùn)列為員工培訓(xùn)的重點(diǎn)。分行從多方面著手，組織員工參與了總行信用卡培訓(xùn)、個(gè)貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)、理財(cái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等，參加了“金融理財(cái)師”執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)及考試，參加了反

7、假上崗證考試、銀行從業(yè)考試、證券從業(yè)考試等，并組織員工參加“錄像回頭看”，推行每日晨會(huì)制，建立完善服務(wù)機(jī)制，不斷提高員工的整體素質(zhì)。建立培訓(xùn)長效化機(jī)制。江蘇銀行泰州分行制定員工學(xué)習(xí)制度，每周三定期組織學(xué)習(xí)，每個(gè)月進(jìn)行一次考核，對(duì)員工崗位能力進(jìn)行驗(yàn)收與評(píng)價(jià)。通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)、考核評(píng)比等方式，提高一線員工素質(zhì)，提高工作效率，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)率，為客戶提供高效服務(wù)；通過培訓(xùn)講座、檢查監(jiān)督等形式，提高員工服務(wù)水準(zhǔn)，營造整齊統(tǒng)一的職業(yè)形象，給客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體驗(yàn)，提升江蘇銀行對(duì)外服務(wù)形象。三、聆聽聲音，不斷提升客戶滿意度近年來零售銀行業(yè)務(wù)已成為銀行收入增長的來源，而對(duì)銀行經(jīng)營來說，關(guān)鍵就在于找到提

8、升客戶滿意度的突破點(diǎn)，并把重點(diǎn)放在最直接影響滿意度的因素上。江蘇銀行泰州分行始終貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，把售后服務(wù)作為維護(hù)客戶關(guān)系的有效手段，持續(xù)改進(jìn)，豐富服務(wù)內(nèi)涵，改善客戶體驗(yàn)。分行指派專人對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)，幫助客戶掌握產(chǎn)品功能，熟悉操作程序，及時(shí)解決客戶操作、維護(hù)等疑難問題，通過售后服務(wù)與客戶建立密切聯(lián)系，提升客戶對(duì)江蘇銀行產(chǎn)品的信任度。江蘇銀行泰州分行組建以來，未出現(xiàn)客戶有效投訴。1、完善客戶投訴處理機(jī)制。積極主動(dòng)做好客戶的引導(dǎo)和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭(zhēng)杜絕有效投訴。設(shè)立投訴登記簿，對(duì)投訴進(jìn)行登記分析，提出整改措施，對(duì)屢查不改和發(fā)生客戶有效投訴的，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。2、

9、改進(jìn)客戶投訴管理流程。完善客戶投訴管理辦法，落實(shí)專人從事客戶投訴管理工作；落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，增強(qiáng)聯(lián)動(dòng)配合，強(qiáng)化處理時(shí)限和責(zé)任要求；加強(qiáng)投訴處理后續(xù)跟蹤和評(píng)價(jià)，舉一反三，提高柜面人員服務(wù)技巧和客戶投訴處理的技巧，提高客戶滿意度。3、強(qiáng)化服務(wù)意見處理力度。分行對(duì)客服中心反饋的投訴、來人來電投訴都嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待，服務(wù)管理人員對(duì)一些特殊的投訴，積極與客戶聯(lián)系，爭(zhēng)取客戶的支持和諒解；對(duì)屬員工責(zé)任的投訴及時(shí)督促相關(guān)支行落實(shí)責(zé)任人，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，在下次服務(wù)檢查中重點(diǎn)檢查整改情況，使問題的整改落到實(shí)處。四、關(guān)注細(xì)節(jié)，用真誠真情留住客戶文明規(guī)范服務(wù)單純靠行政手段和機(jī)械的操作規(guī)范并不能取得最佳的效果，要以每

10、個(gè)員工發(fā)自內(nèi)心的真誠才能達(dá)到至誠服務(wù)。為了讓客戶能真切地感受到江蘇銀行真誠溫馨的服務(wù)，分行在員工中推行“用心服務(wù)”，要求員工在服務(wù)時(shí)懷著真心，帶著感情，真情服務(wù)。為貫徹落實(shí)泰銀協(xié)會(huì)關(guān)于開展“推進(jìn)文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意的窗口服務(wù)單位”活動(dòng)的通知要求，推動(dòng)我行文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入開展，更好地服務(wù)群眾、服務(wù)經(jīng)濟(jì)，江蘇銀行泰州分行將通過以下工作措施提升全行文優(yōu)規(guī)范服務(wù)水平：1、深入學(xué)習(xí)規(guī)范手冊(cè)，鞏固服務(wù)規(guī)范成果。以總行江蘇銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)（v1.0版）的全面貫徹實(shí)施為抓手，進(jìn)一步鞏固營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的文優(yōu)規(guī)范服務(wù)成果。在全行深入開展規(guī)范學(xué)習(xí)、導(dǎo)入活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

11、，規(guī)范員工服務(wù)行為。2、培樹先進(jìn)典型，在全行形成“爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星”，爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意窗口單位”的良好氛圍。分行將以營業(yè)部、戴南支行作為文明規(guī)范服務(wù)的典型，組織其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)，傳授文優(yōu)服務(wù)技巧，以提升全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文優(yōu)服務(wù)整體水平。同時(shí)在全行員工中開展“爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星”競(jìng)賽活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，牢固樹立“二線服務(wù)一線，一線服務(wù)客戶”服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)技能、樹立先進(jìn)形象，以實(shí)際行動(dòng)參與活動(dòng)，讓群眾身感受到窗口服務(wù)質(zhì)量提升帶來的新變化、新氣象。3、公開服務(wù)承諾，強(qiáng)化監(jiān)督管理。一方面要按照爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)的內(nèi)容和要求，對(duì)照“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”的考核標(biāo)準(zhǔn)，向社會(huì)公開服務(wù)承諾和監(jiān)督電話，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督。另一方面，分行文優(yōu)督導(dǎo)組將加大窗口文優(yōu)服務(wù)工作的檢查、指導(dǎo)力度，通過定期檢查、神秘人抽查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問題、薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)加以整改；虛心向其他金融單位學(xué)習(xí)，吸收好