客戶接待規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶接待規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)一、目的為樹立公司良好形象，擴(kuò)大公司對(duì)外聯(lián)系和交流，本著 “熱情禮貌、服務(wù)周到、 厲行節(jié)約、對(duì)口接待，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理 ”的原則二、范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各種接待工作和相關(guān)部門。三、管理人力資源接待部為公司接待工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理， 擬定重要來(lái)賓的接待計(jì)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障；公司各部門 在接到重要來(lái)訪預(yù)約后，可報(bào)人力資源接待部，并協(xié)助擬定接待計(jì)劃，需公司領(lǐng)導(dǎo)出 面、接待部協(xié)調(diào)的重要接待，應(yīng)提前 2 天告知人力資源接待部。四、接待職責(zé)分工1、接待工作是公司窗口工作，對(duì)于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，具有 十分重要的意義。2、接

2、待內(nèi)容包括：迎客、參觀、接待洽談、招待服務(wù)等。分工如下： 人力資源中心行政部：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)接待服 務(wù)并陪同洽談及參觀介紹。 前臺(tái)和接待：負(fù)責(zé)來(lái)客引入及會(huì)議室的環(huán)境保持。 人力資源中心接待部：提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來(lái)客記錄，安排來(lái)賓行程、食宿等。 營(yíng)銷接口部門：負(fù)責(zé)接待洽談并陪同始終。3、人力資源中心接待部主管對(duì)接待工作負(fù)有全面責(zé)任。五、接待計(jì)劃與準(zhǔn)備1、人力資源接待部在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門來(lái)訪預(yù)約時(shí)，對(duì)來(lái)賓接待，應(yīng) 了解來(lái)賓基本情況：來(lái)賓職務(wù)、來(lái)訪具體時(shí)間、人數(shù)、本地逗留日期、目的和要求等。 在這基礎(chǔ)上擬定接待計(jì)劃，排出日程安排表，酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。2

3、、人力資源接待部根據(jù)來(lái)賓情況按計(jì)劃通知參加會(huì)晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì) 晤時(shí)間及場(chǎng)所。3、確定迎送規(guī)格：按照身份對(duì)等的原則，安排接待人員。對(duì)較重要的客人，應(yīng)安 排身份相當(dāng)、專業(yè)對(duì)口的人士出面迎送；亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比客人 身份高的人士破格接待。 對(duì)于一般客人， 可由人力資源中心接待部派懂禮儀、 有禮貌、 言談流利的人員接待。4、布置接待環(huán)境：良好的環(huán)境是對(duì)來(lái)賓的尊重與禮貌的表示。接待室的環(huán)境應(yīng) 該明亮、安靜、整潔、幽雅?？梢苑胖脦追萦嘘P(guān)本單位的宣傳材料，供客人翻閱。5、人力資源接待部根據(jù)來(lái)賓情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請(qǐng)來(lái)賓的酒店，酌情 安排酒水、香煙、用餐標(biāo)準(zhǔn)；提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約

4、好來(lái)賓下榻酒店，酌情在房間內(nèi)準(zhǔn) 備相關(guān)資料、水果、香煙等。6、人力資源接待部根據(jù)情況計(jì)劃安排來(lái)賓參觀公司、游覽當(dāng)?shù)芈肪€、購(gòu)物商場(chǎng)、 娛樂(lè)項(xiàng)目等。7、特殊會(huì)議需要， 人力資源接待部須準(zhǔn)備安排會(huì)場(chǎng)花卉、 水果、煙茶、音響設(shè)備、 投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并邀請(qǐng)新聞媒體和草擬新聞通稿，安排攝影攝像等。8、人力資源接待部根據(jù)情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好， 司機(jī)車輛聽(tīng)從人力資源總監(jiān)和主接待人員協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。9、人力資源接待部根據(jù)情況提前購(gòu)買車票及機(jī)票。六、客戶接待的基本程序1、迎 候 對(duì)于來(lái)自外地的重要客人，接待人員應(yīng)專程提前趕往機(jī)場(chǎng)或火車站，

5、迎接客人 的到來(lái)。對(duì)不熟悉的來(lái)賓應(yīng)事先準(zhǔn)備迎接牌，注明公司名稱和來(lái)賓稱謂。當(dāng)客人到達(dá) 時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前對(duì)客人表示歡迎和問(wèn)候，并就有關(guān)事宜進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。接著，陪同來(lái) 賓乘坐公司準(zhǔn)備的車輛，駛往下榻地點(diǎn)?？腿说诌_(dá)住地后盡可能妥善安排，使客人 有賓至如歸之感。2、陪 同 在接待活動(dòng)中，接待人員陪同客人，步行一般應(yīng)在客人的左側(cè)，以示尊重，如果 是主陪人員，要并排與客人同行。如屬隨行人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的后邊。負(fù) 責(zé)引導(dǎo)時(shí)， 應(yīng)走在客人右前方一兩步遠(yuǎn)的地方和客人的步速一致， 遇到路口或轉(zhuǎn)彎處， 應(yīng)用手示意方向并加以提示。乘電梯時(shí)，如有專人服務(wù)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)，如無(wú)專人服 務(wù)，接待人員應(yīng)先進(jìn)去操作，到達(dá)

6、時(shí)請(qǐng)客人先行。進(jìn)房間時(shí)，如門朝外開，應(yīng)請(qǐng)客人 先進(jìn)，如門往里開，陪同人員應(yīng)先進(jìn)去，扶住門，然后再請(qǐng)客人進(jìn)入。3、送 別 送別客人是接待工作最后的也是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于外來(lái)的客人，應(yīng)提前 為之預(yù)訂返程的車票或機(jī)票?？腿穗x開前，接待人員應(yīng)專程前往下榻處話別或前往機(jī) 場(chǎng)或車站送行。送別時(shí)，應(yīng)與客人 一握手，祝愿客人旅途平安并歡迎再次光臨。將客人送上車或飛機(jī)，揮手告別，待車或飛機(jī)離開后，直到看不見(jiàn)對(duì)方時(shí)，方可返回。七、接待禮儀：1、儀表：參與客戶接待人員應(yīng)著正裝，面容清潔，衣著得體。2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方，舉止禮貌。3、言語(yǔ)：語(yǔ)氣溫和、禮貌文雅。4、態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。5、迎接來(lái)賓時(shí)

7、：要注意把握迎候時(shí)間，提前1020 分鐘等候于公司門口或車站機(jī)場(chǎng)，對(duì)不熟悉的來(lái)賓應(yīng)事先準(zhǔn)備迎接牌，注明公司名稱和來(lái)賓稱謂，接待人員引見(jiàn) 介紹主賓時(shí)，要注意順序。6、接到來(lái)賓后，接待人員應(yīng)主動(dòng)向來(lái)賓致以問(wèn)候，并主動(dòng)幫助來(lái)賓提取行李。7、到達(dá)住宿地點(diǎn)后， 接待人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助來(lái)賓辦理入住手續(xù)， 并提行李送至房間。8、接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。9、過(guò)走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸 右手示意，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。10 、 進(jìn)電梯時(shí)：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。11、座談時(shí)：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事

8、。12、送客時(shí)：接待人員到車站、機(jī)場(chǎng)送行，應(yīng)根據(jù)航班、列車時(shí)刻合理提前到達(dá)， 主動(dòng)幫助來(lái)賓拿取、托運(yùn)行李，辦理相關(guān)手續(xù)。八、接待人員形象五要素1、儀表。重點(diǎn)是頭和手，其他的我們看不到，頭部和手部很重要，鼻毛不能過(guò) 長(zhǎng)，不能有發(fā)屑，一般要先梳理后穿衣服，身上不能有怪味。男人的頭發(fā)也有要求， 不要太長(zhǎng)2、表情。表情自然、不要假模假樣； 表情要友善、不要有敵意；友善是一種自信， 也是有教養(yǎng)。表情要良性互動(dòng)。要雙方平等溝通。3、舉止動(dòng)作。優(yōu)雅的舉止， 實(shí)際上是在充滿了自信的、有良好文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)上 的一種習(xí)慣的自然的舉止動(dòng)作。舉止要文明，尤其是在大庭廣眾之前，我們必須要樹 立個(gè)體代表集體這樣一個(gè)理念。

9、比如不能夠當(dāng)眾隨意整理我們的服飾，不能當(dāng)眾處理 我們的廢物。站有站相、坐有坐相。手不要亂放，腳不要亂蹬。4、談吐。要講普通話。第一要壓低聲量，打電話和談話聲音過(guò)大，聲音過(guò)大顯得 很沒(méi)有修養(yǎng)。說(shuō)話的聲音低一點(diǎn)有二個(gè)好處，一是符合規(guī)范，二是比較悅耳動(dòng)聽(tīng)。第 二、慎選內(nèi)容，言為心聲。你所討論的問(wèn)題，首先是你的所思所想，要知道該談什么 不該談什么。第三、在商務(wù)交往中談吐時(shí)禮貌用語(yǔ)的使用也是很重要的。5、待人接物。接待過(guò)程中必須要遵守時(shí)間，這關(guān)系到三點(diǎn)：一、是對(duì)人尊重不尊 重的表現(xiàn)。二、你尊重不尊重自己，尊重別人就是尊重自己，自己講不講信譽(yù)。三、 你有沒(méi)有現(xiàn)代意識(shí)，不遵守時(shí)間就是沒(méi)有現(xiàn)代意識(shí)的表現(xiàn)。女士

10、化妝應(yīng)注意的問(wèn)題：淡妝上崗，這是基本要求。白領(lǐng)麗人，上崗應(yīng)該化妝， 化妝是自尊自愛(ài)表現(xiàn)，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志?；瘖y注意事項(xiàng)： 1、化妝要自然。 2、化妝要美化，不能過(guò)分和前衛(wèi)，美化要符合 大眾審美標(biāo)準(zhǔn)。 3、化妝要避人，不能當(dāng)面化妝，有當(dāng)眾表演之嫌。行禮的問(wèn)題。行禮要符合國(guó)情，適合社會(huì)上的常規(guī)，我們還是比較習(xí)慣于握手。 握手時(shí)第一要講伸手的前后順序。尊者居前尊者先出手，主人和客人握手，客人到來(lái) 之前，主人先出手，客人走的時(shí)候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不 能戴墨鏡、不應(yīng)該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。九、接待人員的個(gè)人禮儀1、修飾容貌修飾美容包括發(fā)型選擇、美

11、容化妝和服飾等。接待人員的儀表往往關(guān)系到個(gè)人的修養(yǎng)及公司的形象。接待人員的儀表要注意以下幾點(diǎn)：頭發(fā)處在人的儀表最顯著的部位，頭發(fā)要梳理整齊保持干凈，可適當(dāng)擦些摩絲之類的護(hù)發(fā)用品，并將頭發(fā)固定好，千萬(wàn)不要在客人面前頻繁撩頭發(fā)，除了保持頭發(fā)整潔以外，發(fā)型的選擇十分重要。一個(gè)好的發(fā)型，能彌補(bǔ)頭型、臉型的某些缺陷，使人 顯得神采奕奕，生機(jī)勃勃，體現(xiàn)出內(nèi)在的藝術(shù)修養(yǎng)和良好的精神狀態(tài)。男士的胡子要刮干凈，口腔要保持清潔衛(wèi)生。手部的衛(wèi)生及保養(yǎng)也很重要，當(dāng)我們第一次與人見(jiàn)面時(shí)，首先會(huì)看臉部的表情及氣質(zhì)，第二就看手了。在待人接物時(shí)與人握手、交換名片、呈遞公文，只要一伸出手就要讓人覺(jué)得健康且干凈，才會(huì)讓人心 情愉

12、快。衣服、鞋子、襪子應(yīng)注意的事項(xiàng)也是如此不論是公關(guān)活動(dòng)、洽談公務(wù)、出差公干，還是赴約聚會(huì)，化妝均應(yīng)以 “雅”為 格。用優(yōu)雅的淡 妝與得體的著裝烘托出高雅的氣質(zhì)。目前、國(guó)內(nèi)社交場(chǎng)合比較通行的服飾主要是西裝。西裝是一種國(guó)際流行、經(jīng)久不衰的服裝，是男性服裝中最受歡迎也最受看的一種。它樣式美觀大方，穿者方便 簡(jiǎn)捷，顯得瀟灑精神，適應(yīng)場(chǎng)合很廣。穿西裝須配好襯衫、少穿內(nèi)衣、系好領(lǐng)帶、穿 好皮鞋。2、端正姿態(tài)姿態(tài)又稱體姿、儀態(tài)。不同的姿態(tài)顯示人們不同的精神狀態(tài)。用優(yōu)美的姿態(tài)表達(dá)禮儀，比用語(yǔ)言更讓受禮者感到真實(shí)美好和生動(dòng)。人們的形體姿態(tài)包括立、坐、 行的姿勢(shì)和手勢(shì)后部表情及相應(yīng)的動(dòng)作等。（1）立姿。立姿的基本

13、要求是：從正面看，身軀應(yīng)當(dāng)正直，頭、頸、身軀和 雙腿應(yīng)與地面垂直，兩肩齊平放松，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲， 掌心向內(nèi)輕觸褲縫，或?qū)⒂沂执钤谧笫稚?，貼放在腹部。側(cè)視，其下頜應(yīng)微收，雙眸 平視前方，精神飽滿，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)、 自信而有力度， 兩腳間的距離以不超過(guò)雙肩為宜。 站立時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)， 可以以一腿支撐， 另一腿稍稍彎曲，但上身始終要保持挺直。（2）坐姿。文雅的坐姿，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺(jué)，而且也是展 現(xiàn)自己氣質(zhì)和風(fēng)度的重要形式。良好的坐姿應(yīng)是：款款走到座位前，背向椅子，右腳 向后撤，使腿肚貼到椅子邊，輕穩(wěn)坐下。坐姿的基本要求是端莊

14、、大方、自然、舒適。 上體正直、兩肩齊平、雙手自然搭放。（3）走姿。人們走路的樣子千姿百態(tài)，各不相同，給人的感覺(jué)也有很大的差 別。有的步伐矯健、端正、自然、大方，給人以沉著、莊重、勇敢、無(wú)畏的印象；有 的步伐輕盈、敏捷，給人以輕巧、歡悅、柔和之感。但也有一些人由于不重視步態(tài)美， 行走時(shí)或搖頭聳肩，左右搖動(dòng)，或彎腰弓背、步履瞞珊等等，這是需要注意糾正的。 走姿的基本要求應(yīng)是從容、平穩(wěn)、直線為準(zhǔn)。十、客戶接待過(guò)程要求1、接待人員須嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為發(fā)生；2、客戶接待主管于接待進(jìn)行時(shí)，須密切注視接待動(dòng)態(tài)，做好控制指揮工作，保證規(guī)范進(jìn)行。3、接待過(guò)程中遇有來(lái)賓提出辦理限制事宜，須

15、婉言解釋。4、接待環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)： 物品擺放整齊，且表面無(wú)灰塵； 地面干凈無(wú)臟物，空氣流通清新； 室溫適度，燈光合適，音響調(diào)好； 備品齊全。5、公司參觀規(guī)定： 安排來(lái)賓參觀公司，須報(bào)公司人力資源中心接待部及公司批準(zhǔn)； 參觀介紹以人力資源中心接待部為主，相關(guān)接待部門配合； 參觀過(guò)程中，原則上介紹者在來(lái)賓前，接待負(fù)責(zé)人在來(lái)賓后； 參觀所到之處，公司正在工作的職員須集中精力做事，不得東張西望，更不許 與參觀來(lái)賓交談，如有必要可禮貌示意。十一、接待中的座次安排（一）、關(guān)于會(huì)議室接待座次的安排1、會(huì)議室接待必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座，避免互相謙讓。2、會(huì)議室接待座次排列，公司領(lǐng)導(dǎo)坐一邊，賓客坐對(duì)

16、面的別一邊，公司領(lǐng)導(dǎo)為單 數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置； 領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo) 依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。（二八關(guān)于宴席座次的安排宴請(qǐng)客人，1號(hào)客人坐在面對(duì)房門的位置，接待方領(lǐng)導(dǎo)在 1號(hào)客人的左邊就 坐（接待方的陪同人員，依次坐下），餐廳包房的入口兩個(gè)坐位，留與接待方的接待主 管和司機(jī)就坐，方便其提供服務(wù)。（三八 合同簽字儀式的座次安排簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對(duì)等，按主客左右 排列。（四）、關(guān)于乘車的座次安排轎車司機(jī)背后第一排有三個(gè)座位，靠車門邊的第一個(gè)座位是我們公

17、司的陪同 人員，負(fù)責(zé)開門關(guān)門，其余兩個(gè)座位為重要賓客（或我公司領(lǐng)導(dǎo)和重要賓客）的座位， 司機(jī)背后第二排的三個(gè)座位隨意人員坐即可，司機(jī)的旁邊座位為排序第二的重要賓客 或我公司主要陪同人員。（五）、合影座次安排與會(huì)議室接待安排相同 會(huì)議室接待（合影）座位安排ATI A5 | A3 | | J | A2 | A4 | 叵bT亙亙 ZB?tin注：A為賓客，B為接待方十二、接待標(biāo)準(zhǔn)公司客戶接待標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)來(lái)訪者的人員級(jí)別及訪問(wèn)目的不同，適用不同標(biāo)準(zhǔn)。主 要?jiǎng)澐譃?3 個(gè)級(jí)別：一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)：陪同人員：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、部門總監(jiān)（接待人）1、迎接：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、部門總監(jiān)（接待人）在高速路口、機(jī)場(chǎng)、車站迎接，

18、 注意把握迎候時(shí)間， 提前等候于迎接地點(diǎn)， 接待人員引見(jiàn)介紹主賓時(shí)， 要注意順序（遵 守介紹時(shí)的先后次序。正規(guī)的做法，是要先介紹身份較低的一方，然后再介紹身份較 高的一方。即先介紹主人，后介紹客人；先介紹職務(wù)低者，后介紹職務(wù)高者；先介紹 男士、后介紹女士。來(lái)訪時(shí)接待方先伸手表示歡迎。告辭時(shí)，待客人先伸手后，接待 方再相握。握手的力度以不握疼對(duì)方的手為限度，初次見(jiàn)面時(shí)，時(shí)間一般控制在 3 秒 內(nèi)。介紹時(shí)就把身份、地位低的一方介紹給相對(duì)而言身份、地位較為尊貴的一方。 ）2、回公司路途中：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、部門總監(jiān)（接待人）陪同，由部門總監(jiān)（接 待人）沿途介紹成都市基本情況以及到達(dá)目的地后詳細(xì)介紹公司

19、相關(guān)情況信息。3、參觀：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、部門總監(jiān)（接待人）陪同，由接待主管帶領(lǐng)介紹公司 相關(guān)情況信息，參觀公司產(chǎn)品展示大廳，體驗(yàn)公司產(chǎn)品。4、座談：公司行政人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)清潔干凈、室溫適度、燈光合適，將 公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。根據(jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo) 席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備。5、用餐標(biāo)準(zhǔn)：人力資源接待部根據(jù)情況預(yù)定酒店：6、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：人力資源接待部根據(jù)情況預(yù)定酒店：7、人力資源接待部根據(jù)情況、來(lái)賓意愿和興趣提前計(jì)劃參觀成都游覽路線。8、人力資源接待部根據(jù)情況購(gòu)買禮節(jié)性禮品。級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：陪同人員：總經(jīng)理、部門總監(jiān)、相關(guān)部門經(jīng)理（接待人）1、迎接：由部門總監(jiān)、相關(guān)部門經(jīng)理（接待人）到機(jī)場(chǎng)或車站迎接，引導(dǎo)來(lái)賓。2、回公司路途中：總經(jīng)理、部門總監(jiān)、相關(guān)部門經(jīng)理（接待人）陪同，由相關(guān)部 門經(jīng)理（接待人）沿途介紹成都市基本情況以及到達(dá)目的地后詳細(xì)介紹公司相關(guān)情況 信息。3、參觀：總經(jīng)理、部門總監(jiān)、相關(guān)部