客服日常運(yùn)營(yíng)方案

1、客服日常運(yùn)營(yíng)方案目錄、總論二、客服工作職責(zé)三、客服日常行為規(guī)范四、客戶異常問(wèn)題處理及規(guī)范五、客戶的管理一、總論在需求導(dǎo)向市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，客戶的滿意才是企業(yè)效 益的源泉，建立以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)機(jī)制顯得更加重要，客服不僅為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、信息、行業(yè)等咨詢信息，是公司品牌服務(wù)的重要 端口，更是建立公司系統(tǒng)反饋的重要環(huán)節(jié)。二、客服工作職責(zé)1、客戶（司機(jī)）信息的分類、整理及收集a. 客戶的分類：根據(jù)渠道、地域、合作方式的不同，將客戶進(jìn)行分類并且整理歸檔；b. 客戶資料的收集：線上線下推廣、400電話以及其它渠道2、客戶（司機(jī)）電話回訪及信息的反饋a. 電話回訪：根據(jù)業(yè)務(wù)同事反饋的表格，將有意

2、向的客戶進(jìn) 行電話回訪，并且邀約至現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)上崗b. 信息反饋：根據(jù)客戶的反饋信息，將客戶檔案進(jìn)行更新3、客戶（商家）的投訴記錄及處理并且反饋a. 獲取客戶的投訴信息，及時(shí)處理，填寫(xiě)客戶投訴信息表，定期匯總上級(jí)部門(mén)4、調(diào)配車輛（派單）a. 商戶APPT單后，根據(jù)商戶選定的車型進(jìn)行分配車輛5、訂單異常處理及退款a. 訂單異常處理：在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)貨物破損、貨物遺失等異常情況，將第一時(shí)間反饋處理b. 訂單退款：商戶通過(guò)APPT單后，若有特殊原因需取消退 款，可致電400電話6、異?？蛻舻念A(yù)警a. 根據(jù)客戶的定期回訪，對(duì)客戶的異常信息進(jìn)行收集及時(shí)匯 報(bào)相關(guān)部門(mén)。三、客服日常行為規(guī)范1、接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)

3、和基本禮儀；2、熟悉公司業(yè)務(wù)，掌握產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)；3、對(duì)待商戶、司機(jī)等相關(guān)人員服務(wù)要周到、熱情4、認(rèn)真按照操作流程工作，認(rèn)真填寫(xiě)相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；5、做好相關(guān)的記錄表格和客戶檔案管理四、客戶異常問(wèn)題處理及規(guī)范1. 投訴處理操作流程適用范圍：用于所有客戶投訴的處理職責(zé)：客服人員負(fù)責(zé)此流程的執(zhí)行，當(dāng)異常問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)，客服主管為 第一責(zé)任人，市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)此制度的監(jiān)督和執(zhí)行處理流程責(zé)任人投訴處理流程圖運(yùn)作時(shí)效相關(guān)記錄關(guān)鍵控制點(diǎn)客服專員異常情況收集第一時(shí)間情況匯報(bào)表客戶信息準(zhǔn)確、及時(shí)、事件真實(shí)情況客服主管反饋、記錄事件10分鐘內(nèi)情況匯報(bào)表1. 客戶信息準(zhǔn)確、及時(shí)、事 件真實(shí)情況

4、2. 向上級(jí)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào) 告事件客服主管分析原因、上報(bào)情況及處理方案第一時(shí)間情況匯報(bào)表、相關(guān)產(chǎn)品或單據(jù)1. 調(diào)查問(wèn)題出現(xiàn)的原因2. 分析關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)銷總監(jiān)情況了解、處理方案決策第一時(shí)間情況匯報(bào)表如有重大情況上報(bào)客服主管處理投訴收到處理意見(jiàn)電話或郵件等以解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，迅速 及時(shí)，注意表達(dá)技巧。及時(shí) 進(jìn)行應(yīng)急措施或方案的執(zhí) 行，與客戶保持良好的溝 通?？头鞴芨M(jìn)處理持續(xù)性跟進(jìn)記錄在事情的整個(gè)處理過(guò)程中 信息是動(dòng)態(tài)的，集中，準(zhǔn)確, 及時(shí)的。客服主管處理完畢異常情況處理完畢異常情況匯總表、處理報(bào)告書(shū)面報(bào)告要定期在公司報(bào) 告，對(duì)經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)要學(xué)習(xí)。2. 處理操作規(guī)范 以公司利益為基礎(chǔ)，以客戶的滿意為導(dǎo)

5、向； 明確各部門(mén)職責(zé)，明確分工； 注重溝通禮儀、行為，處處體現(xiàn)品牌精神； 不做有損公司利益的言行； 溝通及時(shí)、高效、準(zhǔn)確； 處理結(jié)果應(yīng)填寫(xiě)客戶投訴處理表格；五、客戶的管理客戶的管理是企業(yè)銷售管理循環(huán)的基礎(chǔ)，客戶的管理幫助更好的 挖掘新客戶，保留老客戶，提供更優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶與 企業(yè)的關(guān)系，是企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的有力保障！1. 客戶管理的原則 動(dòng)態(tài)管理：定期對(duì)客戶資料進(jìn)行更新，持續(xù)跟進(jìn)，保持客戶 關(guān)系管理的動(dòng)態(tài)。 突出重點(diǎn)：重點(diǎn)客戶的跟進(jìn)與維護(hù)。 靈活運(yùn)用：定期與有關(guān)銷售及業(yè)務(wù)人員。對(duì)客戶信息進(jìn)行討論與分析，為銷售及客戶的管理提供保障，提高效率。2. 客戶的分類根據(jù)公司客戶渠道及滿意度、合作時(shí)限、產(chǎn)品類型將客戶進(jìn)行分類客戶管理客戶類型合作時(shí)限（年）產(chǎn)品類型滿意程度品牌忠誠(chéng)度渠道客戶（開(kāi)發(fā)）1-A-2-B-3-C-終端客戶（商戶及司機(jī)）1-A-2-B-3-C-3. 定期回訪根據(jù)客戶的分類對(duì)客戶進(jìn)行定期的回訪， 以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求，滿 足需求。4. 客戶的評(píng)估根據(jù)合作期限，產(chǎn)品類型，滿意程度，品牌忠誠(chéng)度，回訪檔案等資