技術支持與售后服務方案

1、技術支持與售后服務方案技術支持與售后服務方案目錄第1章 技術支持與售后服務方案 錯誤！未定義書簽.1產品保修期、保修內容說明 錯誤！未定義書簽。T睿研技術支持與服務體系說明錯誤！未定義書簽。1.2.1 -技術服務體系架構 錯誤!未定義書簽。1.2.2 技術服務質量保證51.2.3 技術支持與服務原則61.2.4 技術支持與服務目標 61.2.5 技術服務體系要素說明61.2.5.1 服務人員61.2.5.2 服務方式及內容 71.2.5.3 服務時段.二二91.2.5.4 響應時間91.2.5.5 到達現(xiàn)場時間9.3針對本項目技術支持與服務內容 91.3.1 電話支才I服務 91.3.2 定期

2、巡服務101.3.3 現(xiàn)場支持服務111.3.4 后期技術培訓 111.3.5 針對本項目的其它服務承諾 121.3.5.1 產品質量保證及安裝調測承諾 121.3.5.2 人員派出承諾121.3.5.3 快速實時現(xiàn)場服務承諾 121.3.5.4 其它承諾 12第2章睿研服務力量綜合實力說明 132.1 睿研服務力量綜合實力說明 132.1.1 完整的備品備件庫132.1.2 維護隊伍132.1.3 技術服務說明132.1.4 服務態(tài)度說明 14第1章技術支持與售后服務方案1.1 產品保修期、保修內容說明所供產品保修期提供1年免費保修期.睿研公司提供技術服務為：2年免費技術支持服務、定期巡 檢

3、服務及終生的后期技術培訓及咨詢服務。1.2 睿研技術支持與服務體系說明睿研公司作為睿研集團下屬全資子公司，在企業(yè)高速發(fā)展中，積累了豐富的系統(tǒng)集成經驗，儲備了大量的系統(tǒng)集成高素質 人才，本著服務是企業(yè)生存的命脈、以優(yōu)質的服務贏得用戶，為 用戶解決實際問題為根本出發(fā)點，已經形成建立了一套完備、優(yōu) 質快捷的服務體系，包括服務提供者、服務地點、服務時段、服 務響應時間，服務內容等若干服務要素，以下所述內容將圍繞著 濟南睿研信息技術有限公司服務體系內容進行展開詳細說明。1.2.1 技術服務體系架構睿研信息技術有限公司成立于2011年，致力于打造中國最 先進的銷售與服務業(yè)信息化平臺。以全新的設計理念與云計

4、算技 術特點為企業(yè)管理、生產、體驗、銷售、服務、營銷等各個環(huán)節(jié) 提供全套信息化解決方案，提升企業(yè)核心競爭力與品牌影響力。 公司設有服務開發(fā)團隊直接為客戶提供技術支持服務。同時，為 了保證服務質量，協(xié)調各部門關系，公司高層管理者直接負責對工程項目的技術服務進行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產管理部統(tǒng)一進 行任務調度，商務部對技術支持服務的備件產品更換提供保障服 務，最終為用戶提供全面、及時、完善的售后服務，免除用戶的 后顧之憂，最大限度地減小用戶使用風險。睿研公司擁有專業(yè)性強、經驗豐富的工程師隊伍。在多名工 程師組成的系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)服務隊伍中，JAVA工程師、主 機、網絡、安全、數據庫、系統(tǒng)方面的技術支持

5、人員；同時，睿 研公司通過多年的智能建筑領域大型工程實施經驗，儲備了豐富 的系統(tǒng)設計、建設及維護經驗。能夠為客戶提供及時、有效、令 客戶滿意的服務。為滿足客戶服務體系要求，公司可根據項目需求建立以項目 為主體的“特殊技術服務團隊”，通過7X8小時熱線電話、專用 傳真機、專用電子郵件信箱等方式及時獲得客戶服務需求，并根 據客戶服務需求，提供7X24小時的周到快捷的響應服務。同時睿研公司為保證項目過程的有序管理和全程跟蹤，建立 了工程項目管理系統(tǒng)，作為內部各類相關人員項目管理、監(jiān)控的 工具，對項目生命周期的情況和各類事件給予記錄、控制和管理。 1.1.1技術服務質量保證為了監(jiān)督管理技術服務體系架構

6、中的各服務節(jié)點環(huán)節(jié)的服 務質量，公司高層管理者直接負責對工程項目的技術服務進行統(tǒng) 一監(jiān)督管理，生產管理部統(tǒng)一進行任務調度及客戶服務滿意度調 查，調查有對每一個項目的反饋調查和年度調查兩種，通過電話、 傳真、電子郵件、系統(tǒng)反饋進行。客戶滿意度調查結果直接和相 關服務節(jié)點及工程師績效相關聯(lián)，根據工程師各項目的客戶滿意 度和全年滿意度調查的評分來考察各主管的業(yè)績。同時對技術服務體系規(guī)范和流程實施過程中監(jiān)督各服務環(huán)節(jié)的質量記錄，在服務環(huán)節(jié)中不斷完善客戶“健康檔案”，為客提供最滿意的服務質量1.1.2技術支持與服務原則13堅持“用戶第一”原則在此次項目的技術支持與服務中，始終堅持我們公司一貫的質量管理方

7、針，堅持“用戶第一，優(yōu)質、可靠、適 用”的服務原則，保證為用戶提供完善周到的售后服務和? 始終以向客戶提供專業(yè)化、標準化、多元化的服務為我公司的服務宗旨睿研公司有著完善的技術服務和系統(tǒng)維護隊伍，有專門的部門負責對用戶的全方位的技術支持和服務，從電話 咨詢、傳真、郵件，直到用戶現(xiàn)場服務，我們會以最快的 速度響應用戶的請求，處理用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種問題和故障，以保證用戶系統(tǒng)的正常運行。1.1.3技術支持與服務目標? 客戶滿意度100% ? 服務響應時間10分鐘、一般故障恢復時間控制在1小時內、重大故障恢復時間控制在1個工作日內。（備件更換根據最短實際到達時間確定）1.1.4技術服務體系要素說明1.

8、1.4.1 服務人員睿研公司擁有了解各個不同行業(yè)和技術領域的經驗 豐富的技術服務人員，能夠根據企業(yè)特點和需求，為企業(yè) 提供售前咨詢、項目實施、售后服務等一系列的專業(yè)化服 務。睿研公司的技術服務人員可以劃分為兩類：?專人服務由專業(yè)服務工程師或專業(yè)服務組提供服務。?技術服務中心（熱線服務）由熱線服務員提供服務。服務中心5天8小時開放，可響應 解答一般的客戶詢問和投訴。對于熱線服務員不能解決的問題， 將及時轉往對應的專業(yè)服務工程師或專業(yè)服務組。1.1.4.2 服務方式及內容睿研公司提供技術服務的方式包括電話熱線支持、定期巡檢 服務、遠程維護、電子郵件、現(xiàn)場支持等五種方式。?電話熱線支持服務服務提供者

9、不到客戶現(xiàn)場，通過電話熱線方式為客戶提供服 務，指導客戶相關工程師進行相應操作以完成有關服務內容，確 ?？蛻舻男枨竽艿玫郊皶r準確的反饋。當用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術方面的問題時， 可以直接撥打睿研公司電話支持響應中心，睿研公司專門提供技 術支持專線，5x8小時提供支持響應服務。如遇緊急情況，還可 直接撥打值班工程師的移動電話，尋求最快響應。技術支持熱線 服務員對全部電話問題進行記錄和分類，按照電話問題的類別和 事件的緊急程度分別轉交相應的技術支持與服務組處理，及時提 供完整、準確的解答。響應時間服務內容及規(guī)范10分鐘對于需根據一定經驗和討論才能提出解決方 案的技術問題，召集支持小組，

10、同時提出替代 方案，提供熱線支持，并記載支持服務問題記 錄，歸檔?定期巡檢服務睿研公司技術服務中心將按與用戶簽訂的支持服務協(xié)議規(guī) 定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務，與用戶一起共同 對系統(tǒng)進行性能調優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護管理方面的交流, 為客戶進行定期的預防性維護服務。響應方式服務內容及規(guī)范1個月一次對用戶的系統(tǒng)進行性能調優(yōu)、系統(tǒng)診斷，和用 戶進行系統(tǒng)日常維護管理方面的技術交流?？蛻舴罩行膶⒔⒂脩糁С址諜n案，列出 年度定期支持服務時間表，在計劃時間內進行 支持服務?遠程維護睿研公司工程師無法到客戶現(xiàn)場時可在客戶授權下網絡接 入方式進入客戶的系統(tǒng)網絡中，直接對客戶系統(tǒng)進行診斷分析

11、及 維護服務。?電子郵件服務客戶的技術或非技術問題及建議可以通過電子郵件方式發(fā) 送給睿研公司的技術支持電子信箱，公司設立專人閱讀并及時給 予答復。?現(xiàn)場支持服務針對比較復雜的項目，睿研公司的專業(yè)技術人員可以來到客戶現(xiàn)場，通過仔細的調查研究，為客戶解決實質問題1.1.4.3 服務時段睿研公司提供的服務根據服務時段的不同分為5*8、7*24 兩種。5*8指睿研公司的服務時段在每周一至每周五9:3019:30 工作時間內。7*24 指睿研公司的服務時段是每周一至每周日0:0024:00。1.1.4.4 響應時間睿研公司對客戶系統(tǒng)故障服務請求提供的服務響應時間不 超過半小時。1.1.4.5 到達現(xiàn)場時

12、間在客戶系統(tǒng)發(fā)生故障的情況下，如需現(xiàn)場解決，睿研公司派 遣工程師解決，同時協(xié)同值班工程師遠程診斷，睿研公司派遣工 程師受理故障請求后到達現(xiàn)場時間不超過1小時，特殊情況下不 超過2小時。驗證終端設備發(fā)生故障需抵達現(xiàn)場解決的，到達現(xiàn)場時間不 超過最快長途交通時間+2小時。1.2針對本項目技術支持與服務內容1.2.1 電話支持服務當用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術方面的 問題時，可以直接撥打睿研公司電話支持響應中心，睿研 公司專門提供技術支持專線，7x8小時提供支持響應服務。 如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動電話，尋求最快響應。技術支持熱線值班員對全部電話問題進行記 錄和分類，按照電話

13、問題的類別和事件的緊急程度分別轉 交相應的技術支持與服務組處理，及時提供完整、準確的 解答。響應時間服務內容及規(guī)范10分鐘對于需根據一定經驗和討 論才能提出解決方案的技 術問題，召集支持小組，同 時提出替代方案，提供熱線 支持，并記載支持服務問題 記錄，歸檔1.2.2定期巡檢服務睿研公司客戶服務中心將按與用戶簽訂的支持服務 協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務，與 用戶一起共同對用戶系統(tǒng)進行性能調優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng) 日常維護管理方面的交流，為客戶進行定期的預防性維護 服務響應方式服務內容及規(guī)范3個月一次對用戶的系統(tǒng)進行性能調優(yōu)、診 斷，和用戶進行系統(tǒng)日常維護管理 方面的技術交流?？蛻?/p>

14、服務中心將建立用戶支持服 務檔案，列出年度定期支持服務時 間表，在計劃時間內進行支持服務1.2.3現(xiàn)場支持服務如果用戶的設備出現(xiàn)故障，或通過電話等技術支持服 務方式仍無法解決用戶問題時，客戶服務流程進入現(xiàn)場支 持服務階段。睿研公司項目管理組將由技術支持服務人員，以最快 的速度到達用戶現(xiàn)場，分析原因、解決故障，保證用戶整 個系統(tǒng)順利運行。地理范圍到達現(xiàn)場時 問用戶現(xiàn)場一日內到達1.2.4后期技 術培訓睿研公司將為用戶提供長期的技術、業(yè)務的咨詢、交 流和產品、技術的本地培訓。具體的培訓內容、時間、地 點將充分聽取用戶的意見，經分析之后提出我方的建議， 經雙方確認后制定合理的培訓方案。1.2.5針對

15、本項目的其它服務承諾1.2.5.1 產品質量保證及安裝調測承諾1）產品質量保證保證：提供的貨物是全新的、未使用過的，采用的是 最佳的材料和一流的工藝，并在各個方面符合規(guī)定的質 量、規(guī)格和性能要求。2）設備的安裝睿研公司將指派資深工程師協(xié)同廠商工程師到安裝 地點進行現(xiàn)場安裝。3）設備的調測睿研公司委派資深工程師與廠商工程師共同負責對 設備進行調試。1.2.5.2 人員派出承諾為保證本次項目從開始設計、施工、測試、驗收、維護等各 個階段工作均能按期、優(yōu)質、高效的進行，我公司特派經驗豐富、 水平較高的專業(yè)工程師長期配合甲方開展工作。1.2.5.3 快速實時現(xiàn)場服務承諾由于我公司具有的本地化優(yōu)勢，我們

16、承諾：對于用戶的服務 請求，在10分鐘內做出響應,30分鐘內到達用戶現(xiàn)場，不屬硬 件更換范圍半小時內解決問題。1.2.5.4 其它承諾如遇到對設備改進或功能升級，本公司將無償為用戶提供技術支持;建立用戶檔案，以保證用戶享有快捷良好的服務；建立會員制度，讓用戶獲得優(yōu)惠的價格與服務，使其前期投 入得到合法保護；堅持定期回訪制度與用戶建立密切聯(lián)系。第2章 睿研服務力量綜合實力說明2.1 睿研服務力量綜合實力說明2.1.1 完整的備品備件庫我們建設過許多大型項目，擁有豐富的備品備件庫，根據本 項目睿研公司門票驗證終端機預備客戶訂購數量的10%乍為備 用替換設備，當終端設備出現(xiàn)故障時使用備用機代替故障設

17、備， 減少故障對客戶的影響。2.1.2 維護隊伍在建設過許多大型集成項目之后，睿研公司已經建立了一支 常年穩(wěn)定、技術全面的專業(yè)系統(tǒng)安裝、技術維護隊伍，能保證在 最短時間內修復系統(tǒng)故障。2.1.3 技術服務說明公司是由20余名技術人員組成的計算機專業(yè)隊伍。平均年 齡26歲，本科以上學歷占100%。公司針對不同的專業(yè)有不同的技術支撐部門，已具備大型的 互聯(lián)網及智能硬件集成開發(fā)經驗。公司擁有專業(yè)的弱電系統(tǒng)實施隊伍，承接了許多類似項目實 施，具有豐富的實施經驗?，F(xiàn)有高級項目經理1人、高級工程師2人，項目經理2人，網絡工程師2人，軟件工程師8人，UI設計師2人2.1.4 服務態(tài)度說明在服務上我們力爭做好三個環(huán)節(jié)：售前服務、售中服務、售 后服務，主要體現(xiàn)在方案、設備系統(tǒng)集成及后期服務。我們愿以 憑借多年的設計及弱電系統(tǒng)集成項目實施經驗，為你們完成一個 高質量的工程，并以此次為契機開闊更大的市場。工程項目竣工后按照各個子系統(tǒng)的測試方法對設計指標逐 一測試，認真填寫參數指標報告和驗收報告。驗收合格后，向甲方移交所有需求材料、設計方案、實施方 案、設備性能參數、系統(tǒng)技術參數、測試記錄、試運行期維護記 錄等