客戶管理愿景與目標(biāo)PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1客戶管理愿景與目標(biāo)客戶管理愿景與目標(biāo)2021-10-152客戶關(guān)系管理愿景客戶關(guān)系管理愿景 1客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系管理目標(biāo) 23客戶關(guān)系管理終極目標(biāo)客戶關(guān)系管理終極目標(biāo)第1頁/共66頁2021-10-153第2頁/共66頁2021-10-154第3頁/共66頁2021-10-155第4頁/共66頁2021-10-156第5頁/共66頁2021-10-157第6頁/共66頁2021-10-158第7頁/共66頁2021-10-159 要素要素 關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題 企業(yè)愿景企業(yè)愿景什么是企業(yè)最重要的什么是企業(yè)最重要的目標(biāo)目標(biāo)和理想的未來狀態(tài)？和理想的未來狀態(tài)？企業(yè)對生存、成長和贏利性的企

2、業(yè)對生存、成長和贏利性的投入投入水平如何？水平如何？我們從事經(jīng)營的目的是什么，在從事什么我們從事經(jīng)營的目的是什么，在從事什么業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)？應(yīng)該專注于一個應(yīng)該專注于一個產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)，還是多樣化，還是多樣化如果選擇如果選擇多樣化多樣化，應(yīng)該相關(guān)多樣化嗎？，應(yīng)該相關(guān)多樣化嗎？目標(biāo)客戶與市場目標(biāo)客戶與市場企業(yè)想要確定的企業(yè)想要確定的目標(biāo)市場目標(biāo)市場是什么？是什么？誰應(yīng)該是企業(yè)的客戶，企業(yè)希望滿足其什么需求？誰應(yīng)該是企業(yè)的客戶，企業(yè)希望滿足其什么需求？地理范圍地理范圍企業(yè)應(yīng)該服務(wù)哪些企業(yè)應(yīng)該服務(wù)哪些地理區(qū)域地理區(qū)域？企業(yè)應(yīng)該在地區(qū)、國家和國際、全球的范圍內(nèi)展開經(jīng)營活動？企業(yè)應(yīng)該在地區(qū)、國家和國際、全球的范圍內(nèi)展

3、開經(jīng)營活動？主要產(chǎn)品與服務(wù)主要產(chǎn)品與服務(wù)企業(yè)提供的企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)范圍產(chǎn)品與服務(wù)范圍是什么？是什么？核心技術(shù)核心技術(shù)企業(yè)希望參與什么類型的企業(yè)希望參與什么類型的技術(shù)技術(shù)？競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)企業(yè)應(yīng)該保持哪些企業(yè)應(yīng)該保持哪些獨特能力獨特能力？客戶在購買產(chǎn)品與服務(wù)時，可以獲得哪些客戶在購買產(chǎn)品與服務(wù)時，可以獲得哪些價值價值？價值觀價值觀企業(yè)擁有的公司價值觀和共享的企業(yè)擁有的公司價值觀和共享的信念信念是什么？是什么？第8頁/共66頁2021-10-1510理念理念目標(biāo)目標(biāo)亞馬遜公司亞馬遜公司敏銳把握客戶希望、需敏銳把握客戶希望、需要什么，并迅速實現(xiàn)要什么，并迅速實現(xiàn)備齊最多的商品備齊最多

4、的商品最佳的商品信息最佳的商品信息最具魅力的網(wǎng)站最具魅力的網(wǎng)站最迅速的遞送最迅速的遞送高重復(fù)購買率高重復(fù)購買率一次點擊購買一次點擊購買國際半導(dǎo)體國際半導(dǎo)體支援客戶的設(shè)計技術(shù)員支援客戶的設(shè)計技術(shù)員業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)建設(shè)設(shè)計技術(shù)員最建設(shè)設(shè)計技術(shù)員最愛訪問的網(wǎng)站愛訪問的網(wǎng)站以整個組織反應(yīng)客以整個組織反應(yīng)客戶的詢問戶的詢問引進(jìn)銷售自動化系引進(jìn)銷售自動化系統(tǒng)統(tǒng)通用汽車（通用汽車（Onstar 服服務(wù)）務(wù)）提供不論到哪里都有人提供不論到哪里都有人陪伴樂意提供援助的安陪伴樂意提供援助的安全感。全感。全體從業(yè)人員每月全體從業(yè)人員每月和客戶通話一小時和客戶通話一小時和客戶交流成為可和客戶交流成為可能能使服務(wù)進(jìn)一步個性使服

5、務(wù)進(jìn)一步個性化化第9頁/共66頁2021-10-1511第10頁/共66頁2021-10-1512使命是企業(yè)存在理由或目的存在理由或目的，不是具體的目標(biāo)或公司戰(zhàn)略，是企業(yè)進(jìn)行所有活動的根本原因。第11頁/共66頁2021-10-1513第12頁/共66頁2021-10-1514第13頁/共66頁2021-10-1515Merck公司： 第14頁/共66頁2021-10-1516Sony公司：公司： 弘揚日本文化，提高國家地位弘揚日本文化，提高國家地位 作為開拓者，不模仿別人，努作為開拓者，不模仿別人，努 力做看似不可能的事情力做看似不可能的事情 尊重和鼓勵每個人的才能和創(chuàng)尊重和鼓勵每個人的才能

6、和創(chuàng) 造力造力第15頁/共66頁2021-10-1517第16頁/共66頁2021-10-1518第17頁/共66頁2021-10-1519核心意識形態(tài)核心意識形態(tài)(core ideolody(core ideolody）遠(yuǎn)景展望遠(yuǎn)景展望(envisioned furture)(envisioned furture)核心價值觀核心價值觀(core values)(core values)弘揚日本文化，提高國家地弘揚日本文化，提高國家地位位作為開拓者，不模仿別人，作為開拓者，不模仿別人，努力做看似不可能的事情努力做看似不可能的事情尊重和鼓勵每個人的才能和尊重和鼓勵每個人的才能和創(chuàng)造力創(chuàng)造力宏偉、

7、大膽、有難度的目標(biāo)宏偉、大膽、有難度的目標(biāo)(10-30 year BHAG)(10-30 year BHAG)成為改變?nèi)毡井a(chǎn)品質(zhì)量低劣成為改變?nèi)毡井a(chǎn)品質(zhì)量低劣的世界形象的最著名的公司的世界形象的最著名的公司制造一種袖珍晶體管收音機制造一種袖珍晶體管收音機第18頁/共66頁2021-10-1520核心意識形態(tài)核心意識形態(tài)(core ideology)(core ideology)遠(yuǎn)景展望遠(yuǎn)景展望(envisioned future)(envisioned future)核心目標(biāo)核心目標(biāo)(core ideology)(core ideology) 享受有益于公眾的技術(shù)革新和技享受有益于公眾的技術(shù)革

8、新和技術(shù)應(yīng)用所開來的真正樂趣術(shù)應(yīng)用所開來的真正樂趣生動逼真的描述生動逼真的描述(vivid (vivid description)description) 我們將生產(chǎn)遍及全球的產(chǎn)品我們將生產(chǎn)遍及全球的產(chǎn)品我我們要成為進(jìn)入美國市場并在那里直接們要成為進(jìn)入美國市場并在那里直接銷售的第一個日本公司銷售的第一個日本公司我們要由我們要由創(chuàng)新獲取成功，而這些創(chuàng)新美國公司創(chuàng)新獲取成功，而這些創(chuàng)新美國公司卻未能獲得成功，比如晶體管收音卻未能獲得成功，比如晶體管收音機機從現(xiàn)在起的從現(xiàn)在起的5050年，我們的品牌年，我們的品牌要在世界范圍內(nèi)家喻戶曉要在世界范圍內(nèi)家喻戶曉并且創(chuàng)并且創(chuàng)新與質(zhì)量能與任何最富創(chuàng)新精神的公

9、新與質(zhì)量能與任何最富創(chuàng)新精神的公司相媲美司相媲美“日本制造日本制造”將意味著將意味著品質(zhì)優(yōu)良，而非質(zhì)量低劣。品質(zhì)優(yōu)良，而非質(zhì)量低劣。第19頁/共66頁2021-10-1521第20頁/共66頁2021-10-1522高質(zhì)量高質(zhì)量 美味美味quality微笑微笑 快遞快遞 有禮貌有禮貌service清潔清潔 安全安全cleaness最大的顧客滿足最大的顧客滿足 value第21頁/共66頁2021-10-1523Phase 1Phase 2Phase 3Phase 4評價當(dāng)評價當(dāng)前的經(jīng)前的經(jīng)營環(huán)境營環(huán)境 創(chuàng)建假創(chuàng)建假想對手想對手的愿景的愿景嘗試變嘗試變革并建革并建立企業(yè)立企業(yè)案例案例 確定重確定

10、重點、計點、計劃和進(jìn)劃和進(jìn)行變革行變革 第22頁/共66頁2021-10-1524力、互動能力等）第23頁/共66頁2021-10-1525第24頁/共66頁2021-10-1526 經(jīng)營理由：闡明為什么要實施客戶關(guān)系管理 變革成本：為了獲取相關(guān)利益，需要發(fā)生哪些成本 回報水平：以回收期、折現(xiàn)現(xiàn)金流或內(nèi)部投資報酬率表示的總體財務(wù)效果 風(fēng)險分析：存在風(fēng)險的領(lǐng)域和失敗的可能性，如何管理風(fēng)險第25頁/共66頁2021-10-1527第26頁/共66頁2021-10-1528CRM遠(yuǎn)景形成后的具體內(nèi)容1企業(yè)企業(yè)遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景2目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶與市場與市場3地理地理范圍范圍4主要產(chǎn)品主要產(chǎn)品與服務(wù)與服務(wù)5核心

11、核心技術(shù)技術(shù)7價值觀價值觀6競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢基礎(chǔ)基礎(chǔ)8雙方的雙方的關(guān)系收益關(guān)系收益第27頁/共66頁2021-10-1529第28頁/共66頁2021-10-1530第29頁/共66頁2021-10-1531注：一個圓柱代表一個客戶關(guān)系，圓柱的高度代表客戶關(guān)系的生命周期，圓柱的粗細(xì)代表客戶關(guān)系的質(zhì)量第30頁/共66頁2021-10-1532通過關(guān)系在三個維度上的延伸，使得客戶關(guān)系朝著更寬、更遠(yuǎn)和更深的方向發(fā)展，實現(xiàn)客戶關(guān)系體的不斷膨脹。客戶關(guān)系體的膨脹也意味著企業(yè)擁有更多、更好的良性客戶關(guān)系，而這些又都是企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的重要組成部分。第31頁/共66頁2021-10-1533制訂獲取新客制訂

12、獲取新客戶的戰(zhàn)略戶的戰(zhàn)略識別潛在客戶識別潛在客戶群群實施獲取有價值實施獲取有價值潛在客戶的營銷潛在客戶的營銷活動活動估計客戶獲取估計客戶獲取的可能性的可能性客戶關(guān)系管理中識別潛在客戶的步驟客戶關(guān)系管理中識別潛在客戶的步驟 識別特定客戶識別特定客戶行為的影響模行為的影響模式式根據(jù)模式來選根據(jù)模式來選擇目標(biāo)客戶擇目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶潛在目標(biāo)客戶潛在關(guān)系價值分析關(guān)系價值分析選擇潛在關(guān)系價選擇潛在關(guān)系價值高的目標(biāo)客戶值高的目標(biāo)客戶客戶關(guān)系管理中獲取新客戶的步驟客戶關(guān)系管理中獲取新客戶的步驟 第32頁/共66頁2021-10-1534第33頁/共66頁2021-10-1535第34頁/共66頁2021-10

13、-1536伙伴伙伴倡導(dǎo)者倡導(dǎo)者支持者支持者客戶客戶采購者采購者強 調(diào) 長強 調(diào) 長期 忠 誠期 忠 誠度度強 調(diào) 一強 調(diào) 一次 性 交次 性 交易易潛在客戶潛在客戶客戶總體客戶總體第35頁/共66頁2021-10-1537第36頁/共66頁2021-10-1538第37頁/共66頁2021-10-1539第38頁/共66頁2021-10-1540第39頁/共66頁2021-10-1541客戶資產(chǎn)客戶資產(chǎn)價值價值資產(chǎn)資產(chǎn)品牌品牌資產(chǎn)資產(chǎn)關(guān)系關(guān)系資產(chǎn)資產(chǎn)第40頁/共66頁2021-10-1542第41頁/共66頁2021-10-1543第42頁/共66頁2021-10-1544第43頁/共66頁

14、2021-10-1545第44頁/共66頁2021-10-1546第45頁/共66頁2021-10-1547第46頁/共66頁2021-10-1548 客戶終身價值分析客戶終身價值分析 1客戶終生價值理論客戶終生價值理論對北歐航空公司來說，每對北歐航空公司來說，每位商務(wù)旅行者位商務(wù)旅行者20年的價值年的價值是是48萬美元萬美元 對于萬寶路來講，每個煙對于萬寶路來講，每個煙民民30年的價值是年的價值是2.5萬美元萬美元 對卡迪拉克公司而言，每對卡迪拉克公司而言，每位客戶位客戶30年的價值是年的價值是33.2萬美元萬美元里茨酒店每位客戶里茨酒店每位客戶20年的年的價值是價值是14.4萬美元萬美元

15、客戶關(guān)系管客戶關(guān)系管理首先提倡理首先提倡的是保持現(xiàn)的是保持現(xiàn)有客戶，實有客戶，實現(xiàn)現(xiàn)有客戶現(xiàn)現(xiàn)有客戶的重復(fù)購買的重復(fù)購買是企業(yè)追求是企業(yè)追求的首要目標(biāo)的首要目標(biāo) AT&T公司每位客戶公司每位客戶30年年的價值是的價值是7.2萬美元萬美元第47頁/共66頁2021-10-1549單個客戶終生價值計算 設(shè)客戶的生命周期為T，在t年中給企業(yè)所帶來的貢獻(xiàn)為Qt,在客戶身上的投入為Ct,銀行的貼現(xiàn)率為i，那么該客戶的終生價值現(xiàn)值Vk 第48頁/共66頁2021-10-1550第49頁/共66頁2021-10-1551客戶終身價值的組成客戶終身價值的組成 所謂客戶終生價值（所謂客戶終生價值（Custome

16、r Lifetime Value，簡稱，簡稱CLV）是隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶是隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶(個人、家庭或中間商個人、家庭或中間商)那里獲那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個客戶、向這個客戶出售商品得的所有收益超過公司為吸引這個客戶、向這個客戶出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個可接受的現(xiàn)金量，并且要將、提供服務(wù)等所有支出成本的一個可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個現(xiàn)金量折為現(xiàn)值這個現(xiàn)金量折為現(xiàn)值CLV = CLV1 + CLV2 + CLV3 + CLV4 + CLV5 + CLV6CLV = CLV1 + CLV2 + CLV3 + CLV4 + CLV5 + CLV6 第50

17、頁/共66頁2021-10-1552第51頁/共66頁2021-10-15533影響客戶終身價值的因素分析影響客戶終身價值的因素分析 貼現(xiàn)率 客戶的終生價值與貼現(xiàn)客戶的終生價值與貼現(xiàn) 率成反比率成反比 客戶生命周期 客戶的終生價值與客戶生命周期成正比客戶的終生價值與客戶生命周期成正比 產(chǎn)品被提及率 正面提及會使客戶終身價值增大反之會使客戶終身價值減少。正面提及會使客戶終身價值增大反之會使客戶終身價值減少。 第52頁/共66頁2021-10-15543影響客戶終身價值的因素分析影響客戶終身價值的因素分析 客戶收入的變化 一般客戶的終身價值與客戶的收入成正比一般客戶的終身價值與客戶的收入成正比客戶

18、關(guān)系的維系成本 適當(dāng)提高客戶維系率，增加客戶終身價值適當(dāng)提高客戶維系率，增加客戶終身價值 其它因素影響客戶終生價值還有其他的一些因素，如市場的新影響客戶終生價值還有其他的一些因素，如市場的新進(jìn)入者以及競爭者退出都有可能影響客戶的終生價值。進(jìn)入者以及競爭者退出都有可能影響客戶的終生價值。第53頁/共66頁2021-10-1555第54頁/共66頁2021-10-1556第55頁/共66頁2021-10-1557客戶終身價值客戶終身價值成 長 潛 力成 長 潛 力（ 成 長 價（ 成 長 價值）值）網(wǎng) 絡(luò) 潛 力網(wǎng) 絡(luò) 潛 力（ 推 薦 價（ 推 薦 價值）值）學(xué) 習(xí) 潛 力學(xué) 習(xí) 潛 力（ 知 識 價（ 知 識 價值）值）成長