酒店書(shū)本筆記..docx

1、第一章 現(xiàn)代酒店的組織形式與管理職能一、如何建立酒店運(yùn)營(yíng)、管理組織系統(tǒng)。1、 服務(wù)理念的濃縮代表：喜來(lái)登的“關(guān)愛(ài)”，香格里拉的“關(guān)懷” ，假日的“關(guān)注” 。2、 如何培養(yǎng)出來(lái)優(yōu)秀的服務(wù)：“A 我們的客人是誰(shuí)？B 客人的期望是什么？C 我們?nèi)绾螡M足客人的期望？如何讓客人喜出望外？”充分理解這四個(gè)問(wèn)題。3、 酒店管理系統(tǒng)存在一個(gè)“直線鏈”。則上下級(jí)是直接管理關(guān)系，若無(wú)直接管理關(guān)系層次較高也無(wú)直接管理權(quán)。4、 酒店是以： A 總經(jīng)理作為目標(biāo)決策、B 部門(mén)經(jīng)理作為管理執(zhí)行、C 崗位主管作為運(yùn)作執(zhí)行、 C各部門(mén)一線作為具體操作層，構(gòu)成的等級(jí)鏈接管理運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。5、 酒店組織一般分為：管理組織、業(yè)務(wù)組織、行

2、政組織，三個(gè)方面來(lái)劃分。6、 組織發(fā)展的一般分為五個(gè)階段“創(chuàng)業(yè)職能發(fā)展分權(quán)參謀激增再集權(quán)階段”7、 酒店組織設(shè)置原則有：A、酒店形式必須適合經(jīng)營(yíng)需要的原則。B、分工與合作原則、C、權(quán)責(zé)相等的原則。D、統(tǒng)一指揮的原則。E、層次原則或稱等級(jí)鏈原則。F、紀(jì)律原則。 G、次序原則。 H、人員任期穩(wěn)定性原則。I、集團(tuán)精神原則。 J、個(gè)人利益服從集體利益原則。K、主動(dòng)性原則。8、 影響員工行為和工作態(tài)度酒店組織因素：領(lǐng)導(dǎo)方式、酒店目標(biāo)、矛盾沖突、認(rèn)同感、獎(jiǎng)罰制度、溝通等因素。9、 現(xiàn)代酒店組織的效能評(píng)價(jià)指標(biāo)：適應(yīng)能力、 工作效率、 經(jīng)濟(jì)效益、 目標(biāo)管理、 人才培養(yǎng)、生存能力等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。二、現(xiàn)代酒店的管

3、理職能。1、管理活動(dòng)一般由：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制這五種職能組成。2、酒店的計(jì)劃職能根據(jù)決策涉及的范圍和對(duì)象進(jìn)行劃分，有三中類(lèi)型：1） .戰(zhàn)略決策；由酒店高層頒布與下達(dá)。2） .管理決策；由酒店中層管理控制與建議決定。3） .業(yè)務(wù)決策；有酒店現(xiàn)場(chǎng)管理和一線操作員工執(zhí)行與控制。3、現(xiàn)代酒店組織職能一般有以下七個(gè)方面：1） .按酒店的決策和目標(biāo)要求，建立酒店合理的組織結(jié)構(gòu)，確定各部門(mén)、各層次劃分。2） .按業(yè)務(wù)的性質(zhì)分工，確立各部門(mén)的職責(zé)范圍。3） .選拔和聘用各級(jí)管理人員。4） .明確和協(xié)調(diào)各部門(mén)和各級(jí)關(guān)系并建立信息溝通渠道。5） .對(duì)各種業(yè)務(wù)、各業(yè)務(wù)活動(dòng)全體進(jìn)行組合，形成系統(tǒng)。6） .配

4、備、培訓(xùn)、使用、激勵(lì)各崗位人員，同時(shí)建立合理的報(bào)酬制度。7） .建立和建全酒店各規(guī)章管理制度。4、 現(xiàn)代酒店的控制職能主要控制以下四個(gè)方面：1) 數(shù)量控制；包括采購(gòu)數(shù)量、倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存數(shù)量、獎(jiǎng)金占用數(shù)量等。2) 質(zhì)量控制；包括服務(wù)質(zhì)量、食品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量等。3) 時(shí)間控制；包括生產(chǎn)速度、服務(wù)效率、信息傳達(dá)效率、執(zhí)行效率等。4) 職能控制；包括財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售、工程、人事、安全等方面的控制。5、 現(xiàn)代酒店是以直線鏈為原則來(lái)執(zhí)行指揮職能，只對(duì)直接上級(jí)或下級(jí)負(fù)責(zé)。6、 現(xiàn)代酒店管理的協(xié)調(diào)職能是指通過(guò)協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)之間的聯(lián)絡(luò)、調(diào)整活動(dòng)，使各活動(dòng)互相銜接、協(xié)調(diào)一致的過(guò)程。第二章 現(xiàn)代酒店員工培訓(xùn)概述1、 上崗培訓(xùn)的

5、定義；員工上崗培訓(xùn)是酒店人力資源開(kāi)發(fā)的中心環(huán)節(jié)，又是為提高本企業(yè)員工實(shí)際工作而實(shí)施的有組織、有計(jì)劃的正式行為。2、 上崗培訓(xùn)的目的；是使員工的知識(shí)、技能、工作態(tài)度達(dá)到達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。3、 酒店員工上崗培訓(xùn)具有；針對(duì)性、靈活性、艱巨性等特點(diǎn)。4、 酒店員工上崗培訓(xùn)主要以；行業(yè)相關(guān)知識(shí)、工作操作技能、員工職業(yè)道德與工作心態(tài)四個(gè)方面。5、 酒店培訓(xùn)的意義；1) 改善服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)效率。2) 降低消耗，以最小成本獲得最大利益。3) 減少工作事故，保證員工安全。4) 有利于酒店活力，塑造酒店優(yōu)秀文化氛圍。6、 酒店培訓(xùn)對(duì)員工的意義；1) 提高員工綜合素質(zhì)。2) 增加員工的自信心情3) 為員工晉升

6、創(chuàng)造條件，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。7、 現(xiàn)代酒店員工業(yè)務(wù)的素質(zhì)要求；1) 出色的記憶力。2) 良好的表達(dá)能力。3) 良好的人際交往能力。4) 敏銳的觀察能力。5) 機(jī)智的應(yīng)變能力。6) 良好的推銷(xiāo)能力。8、 現(xiàn)代酒店員工的素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容；1) 文化素質(zhì)培訓(xùn)。2) 思想政治培訓(xùn)。3) 業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)。4) 法律素質(zhì)培訓(xùn)。5) 安全知識(shí)培訓(xùn)。6) 心里素質(zhì)培訓(xùn)。7) 服務(wù)意識(shí)與態(tài)度培訓(xùn)。8) 賓客關(guān)系培訓(xùn)。9、 作為酒店從業(yè)人員，必須具備以下酒店意識(shí)；1) 服務(wù)意識(shí)。2) 公關(guān)意識(shí)。3) 標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。4) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)。5) 創(chuàng)造意識(shí)。6) 促銷(xiāo)意識(shí)。7) 成本意識(shí)。8) 行家意識(shí)。9) 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。10) 質(zhì)量意識(shí)。

7、11) 市場(chǎng)意識(shí)。12) 衛(wèi)生意識(shí)。10、現(xiàn)代酒店員工工作技能的培訓(xùn)內(nèi)容；1) 工作崗位。2) 工作任務(wù)。3) 工作流程。4) 工作細(xì)則。5) 工作標(biāo)準(zhǔn)。6) 工作說(shuō)明書(shū)。工作說(shuō)明書(shū)含以下內(nèi)容；A. 工作崗位。B. 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人。C. 下屬員工。D. 本崗位所需知識(shí)。E. 工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。F. 工作所需設(shè)施、設(shè)備。G. 本工作崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)。11、現(xiàn)代酒店的服務(wù)禮儀一般指在自己的工作崗位所應(yīng)該遵守的行為規(guī)范，他具有一定的規(guī)范性、系統(tǒng)性、實(shí)用性和更強(qiáng)的可操作性。12、現(xiàn)代酒店的服務(wù)禮儀主要以； 服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、 語(yǔ)音規(guī)范和崗位操作規(guī)范為基本。13、現(xiàn)代酒店服務(wù)禮儀對(duì)酒店的意義；1)

8、 酒店服務(wù)禮儀是酒店服務(wù)的支柱。2) 酒店禮儀是酒店高質(zhì)量的保證。3) 酒店禮儀是客人滿意的基礎(chǔ)。4) 酒店禮儀是評(píng)價(jià)酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)。第三章現(xiàn)代酒店各崗位要求及管理層培訓(xùn)一、 各崗位要求；1、 總經(jīng)理崗位要求；1) 全面負(fù)責(zé)酒店的總體事物，和酒店所有員工共同努力，及時(shí)完成酒店擬定的各項(xiàng)目標(biāo)。2) 制定酒店各項(xiàng)方案及相關(guān)文字工作，主要分為三大板塊3) 經(jīng)營(yíng)版塊；制定酒店戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)方針、管理目標(biāo)。4) 管理版塊；完成各項(xiàng)規(guī)章制度 、各崗位工作職責(zé) 、各項(xiàng)操作流程的合理建全。5) 銷(xiāo)售版塊：完成市場(chǎng)定位方案、銷(xiāo)售計(jì)劃、市場(chǎng)擴(kuò)展計(jì)劃、各項(xiàng)產(chǎn)品價(jià)目表。6) 詳細(xì)閱讀和分析每月?tīng)I(yíng)業(yè)報(bào)表，檢查

9、運(yùn)營(yíng)進(jìn)度與計(jì)劃完成的情況。并且采取適當(dāng)?shù)恼?，保證酒店業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。7) 建立、建全酒店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、高效化、8) 組織酒店每周總經(jīng)理行政例會(huì)，并針對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行指示與講解。傳達(dá)董事辦與相關(guān)政府部門(mén)通知與決策。9) 制定酒店建全的各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度。查閱相關(guān)報(bào)表與文件，督促財(cái)務(wù)部門(mén)做好成本控制與財(cái)務(wù)預(yù)算，了解收支與收賬款和應(yīng)付款的情況等工作。10) 培養(yǎng)酒店人才，巡查、指導(dǎo)各部門(mén)工作，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。11) 加強(qiáng)監(jiān)督酒店維修事項(xiàng)與安保工作是否完善。12) 選聘酒店管理人員，擬定酒店人事架構(gòu)設(shè)置和員工編制，負(fù)責(zé)酒店管理人員的考核、獎(jiǎng)罰、晉升等。13) 與社會(huì)各界

10、人事保持良好的公共關(guān)系，樹(shù)立優(yōu)秀的酒店形象，并代表酒店接待重要的貴賓。14) 關(guān)心下屬、以身作則，使酒店員工具有高度凝聚力，并且要求酒店全體有高度的責(zé)任和熱情去完成本職工作。2、 總計(jì)里助理崗位職責(zé)；1) 直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助總經(jīng)理完成董事局下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。2) 負(fù)責(zé)審定酒店財(cái)務(wù)計(jì)劃，監(jiān)督好成本控制及財(cái)務(wù)預(yù)算。3) 參與酒店重要的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題分析和決策，參加酒店經(jīng)濟(jì)合同的談判和簽署、并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。4) 協(xié)助總經(jīng)理審查酒店相關(guān)的施工合同，監(jiān)督并控制施工過(guò)程中各項(xiàng)資金的使用，確保各項(xiàng)資金的合理使用。5) 協(xié)助總經(jīng)理審核并組織酒店實(shí)施采購(gòu)五種供應(yīng)計(jì)劃的落實(shí)，確保酒店采購(gòu)供應(yīng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6) 督導(dǎo)酒

11、店各部門(mén)對(duì)酒店決策的實(shí)施執(zhí)行情況。7) 完成總經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。3、 總經(jīng)理秘書(shū)的崗位要求；1) 按酒店發(fā)展要求及規(guī)劃，起草酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告、計(jì)劃、總結(jié)、決議簡(jiǎn)報(bào)及本部門(mén)的公函文件。2) 代為總經(jīng)理處理來(lái)文、來(lái)函，并按其意圖撰寫(xiě)信函、電報(bào)、電話稿件核對(duì)無(wú)誤后交總經(jīng)理簽署。3) 負(fù)責(zé)安排并參加行政例會(huì)、總經(jīng)理辦公會(huì)議，做好會(huì)議記錄。4) 負(fù)責(zé)處理總經(jīng)理辦公司的一切文字工作，傳達(dá)總經(jīng)理相關(guān)文件與指示。5) 負(fù)責(zé)建立總經(jīng)理辦公各類(lèi)文案檔案的建立與完善管理。6)及時(shí)上傳及下達(dá)各部門(mén)遞交給總經(jīng)理批閱的請(qǐng)示、報(bào)告等文件， 并按總經(jīng)理的批示及時(shí)處理。7) 匯總各類(lèi)報(bào)表，做好酒店大事記與外事活動(dòng)的日志。

12、8) 分類(lèi)保管各類(lèi)文件、簡(jiǎn)報(bào)、通知等資料，并做好保密工作。9) 根據(jù)總經(jīng)理的指示編排好重要的活動(dòng)日程表，做好來(lái)訪客人、重要會(huì)議和活動(dòng)的預(yù)報(bào)，安排好各項(xiàng)接待工作。10) 按規(guī)定管理和使用印章和介紹信，做好登記工作。11) 完成總經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。4、 酒店主管、領(lǐng)班及管理層培訓(xùn)與發(fā)展決定著酒店企業(yè)的管理水平，競(jìng)爭(zhēng)力、與執(zhí)行力水平以及企業(yè)的盈利水平。5、 管理層的培訓(xùn)與發(fā)展核心就是留住人才、吸引人才、培養(yǎng)人才和各盡其用。6、 管理人員的培訓(xùn)側(cè)重點(diǎn)A 基層以管理原則和方法的應(yīng)用方面培訓(xùn)。B 中層管理人員側(cè)重于管理理論的提升與專(zhuān)業(yè)技能全面化及深化的培訓(xùn)。C 決策層管理人員側(cè)重于新理念與戰(zhàn)略管理及技能

13、提升的培訓(xùn)。7、 酒店管理人員的能力要求；8、 基層管理需要以下技能；1) 組織協(xié)調(diào)，要能夠協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系，能科學(xué)合理的調(diào)度、調(diào)配安排好本崗位具體工作。2) 分析判斷能力，對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行分析，找出主要矛盾和問(wèn)題，做出正確的處理。3) 理解誘導(dǎo)能力， 具有寬宏的度量， 可以多方的誘導(dǎo)、 說(shuō)服、化解矛盾，圓滿的解決問(wèn)題。4) 應(yīng)變能力，基層管理處在一線員工和客人之間，事物的變化多樣，必須具有一定的應(yīng)變處理能力。5) 開(kāi)擴(kuò)、創(chuàng)新能力， 身為基層與一線接軌， 必須具有一定的思想、 敢干、敢想的能力。6) 語(yǔ)言、文字表達(dá)能力，具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力和書(shū)寫(xiě)能力，以便溝通與號(hào)召和總結(jié)，安排工作紀(jì)要。7)

14、操作能力，身為一線管理必須具有一定的操作能力，掌握管理的各崗位操作規(guī)范與操作技能。8) 經(jīng)營(yíng)管理能力，懂得本酒店的經(jīng)營(yíng)策略，能把握并且撲捉市場(chǎng)信息，會(huì)進(jìn)行成本核算，以最小的消耗獲取較大的經(jīng)濟(jì)效益。9、 酒店領(lǐng)班、主管在酒店中的地位；1) 主管、領(lǐng)班是實(shí)施各項(xiàng)工作和服務(wù)的直接指揮員。2) 主管和領(lǐng)班是賓客最信賴的人。3) 主管和領(lǐng)班是獲取信息最多的人。4) 主管、領(lǐng)班的素質(zhì)直接影響酒店的形象。10、酒店經(jīng)理管理層要意識(shí)到酒店服務(wù)的兩個(gè)利潤(rùn)來(lái)源點(diǎn)，一線員工和賓客。只有一線員工的滿意服務(wù)才可能讓賓客滿意。11、影響執(zhí)行力的三個(gè)核心要素：人員要素、策略要素何運(yùn)營(yíng)流程要素。12、酒店執(zhí)行力較強(qiáng)的特點(diǎn)：1

15、) 酒店內(nèi)部構(gòu)建了一種較好的執(zhí)行文化。2) 酒店薪酬設(shè)計(jì)與員工的服務(wù)及業(yè)績(jī)掛鉤。3) 管理者對(duì)酒店有著深刻的了解。13、酒店管理者應(yīng)具備的執(zhí)行力要素：1) 良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。2) 活躍的思維能力。3) 頑強(qiáng)的意志力。14、酒店管理者的執(zhí)行力是多種梳子的綜合表現(xiàn)，其中思維能力是基礎(chǔ)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)是保障，堅(jiān)強(qiáng)的意志是最終的體現(xiàn)。15、提升酒店管理者執(zhí)行力的路徑；1) 打造一支具有堅(jiān)強(qiáng)凝聚力的團(tuán)隊(duì)。2) 建立和完善責(zé)、權(quán)、利一致的管理機(jī)制。3) 強(qiáng)化管理的規(guī)章制度，實(shí)行有序化管理。4)第四章 酒店前廳的崗位要求及培訓(xùn)上崗標(biāo)準(zhǔn)1、 前廳部的地位與作用；1) 前廳部是酒店?duì)I業(yè)的櫥窗，反應(yīng)酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。2

16、) 前廳部是酒店的信息樞紐。3) 前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。4) 前廳部是酒店的形象代言人。5) 前廳部的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直接關(guān)系到酒店經(jīng)濟(jì)效益。2、 前廳部的任務(wù)；1) 積極推銷(xiāo)酒店主打產(chǎn)品 - 客房。2) 提供各種綜合服務(wù)。3) 收集、處理、加工各類(lèi)相關(guān)信息。4) 聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)各部門(mén)對(duì)客服務(wù)的業(yè)務(wù)關(guān)系。5) 控制客房狀況。6) 建立管理客賬。7) 建立客史檔案。3、 前廳不的業(yè)務(wù)特點(diǎn)；1) 接觸面廣，要求二十小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，全面直接對(duì)客。2) 接待服務(wù)廣，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專(zhuān)業(yè)技術(shù)強(qiáng)，人員素質(zhì)要求高。3) 信息量大，變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)。4) 服務(wù)方式靈活多樣，妥善處理各種關(guān)系。5) 展示酒店形象，具有

17、較強(qiáng)的政策性。4、 前廳不員工的職業(yè)能力要求；1) 有旺盛的精力，良好的體魄。2) 良好的職業(yè)道德。3) 較強(qiáng)的事業(yè)心和工作動(dòng)力。4) 較高的業(yè)務(wù)水平。5) 較好的語(yǔ)言能力。6) 較高的管理水平。7) 良好的人際關(guān)系。8) 有自信心和應(yīng)變能力。9) 有靈活的推銷(xiāo)能力。5、 前廳不經(jīng)理崗位職責(zé)及要求；1) 制定本部門(mén)年度工作計(jì)劃、 年度預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)， 并且組織實(shí)施， 確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)的完成。2) 檢查本部門(mén)各崗位工作運(yùn)行情況，監(jiān)督員工禮貌待客和高效服務(wù)工作，保證各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳部一切工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3) 組織、主持每周部門(mén)管理例會(huì)，傳達(dá)酒店決策工作要點(diǎn)、聽(tīng)取例會(huì)匯報(bào)，

18、布置工作，解決難題。4) 審閱各種報(bào)表，做好前廳部的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)定、出租率、平均房?jī)r(jià)、房態(tài)控制等情況。并且供給銷(xiāo)售部門(mén)和酒店領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)部門(mén)做為決策依據(jù)。5) 協(xié)調(diào)前廳部與其他部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)系，保證前廳部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。a) 與銷(xiāo)售部定期進(jìn)行市場(chǎng)分析，制定促銷(xiāo)計(jì)劃，爭(zhēng)取酒店的最大利潤(rùn)。b) 與客房部保持溝通、協(xié)調(diào)。保證客房的最大安排利用和酒店的服務(wù)質(zhì)量。c) 與工程部和保安部及時(shí)溝通，保證酒店的安保與設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。d) 與電腦部配合，熟悉電腦程序，確保電腦安全使用。e) 與財(cái)務(wù)部密切配合，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)客人入住、換房、調(diào)價(jià)、結(jié)賬等業(yè)務(wù)規(guī)范及制度。6) 組織和督導(dǎo)大堂副理和崗位主管工

19、作，加強(qiáng)發(fā)展與客人的建立和諧關(guān)系，經(jīng)常聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和建議，并且做好相關(guān)溝通與事后跟進(jìn)安排。7) 負(fù)責(zé)部門(mén)員工招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)，考核部門(mén)員工，保證部門(mén)員工工作的積極性。8) 對(duì)部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行，并進(jìn)行懲罰、獎(jiǎng)勵(lì)。9) 經(jīng)常監(jiān)督、檢查，本部門(mén)的衛(wèi)生、消防和安全工作。10) 定期檢查大堂副理的賓客記錄本，親自處理重要客人的投訴及疑難問(wèn)題。11) 定期審閱各崗位主管的工作日志和部門(mén)工作運(yùn)轉(zhuǎn)情況。12) 掌握每天部門(mén)的入住及退房、預(yù)定情況，親自參與重要客人的接待與退房等相關(guān)工作。13) 掌握部門(mén)員工動(dòng)向，建立良好的部門(mén)工作氛圍。打造忠誠(chéng)服務(wù)公司的優(yōu)良團(tuán)隊(duì)。14) 定期查閱部門(mén)各崗位的

20、交班日志、工作日志和周、月、季、年度工作計(jì)劃的總結(jié)與匯報(bào)。15) 協(xié)助上級(jí)做好重要客人的接待工作和安排的其他事項(xiàng)。6、 前廳部大堂副理崗位要求：大堂副理必須熟悉酒店各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)情況和職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍、酒店的服務(wù)項(xiàng)目等情況。大堂副理是二十四小時(shí)都在崗值班的崗位，代表酒店處理客人提出來(lái)的一切問(wèn)題，并受總理委托。協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)和檢查總臺(tái)、預(yù)定、總機(jī)、禮賓等崗位工作；受理客人的投訴與意見(jiàn)。接待重要的客人。妥善處理客務(wù)關(guān)系，承擔(dān)責(zé)任。具體如下；1) 熱情、禮貌、周到的幫助客人解決疑問(wèn)。2) 主動(dòng)幫助客人查詢，了解所需要的信息。3) 代表酒店處理各類(lèi)客務(wù)的相關(guān)投訴。4) 保證大堂的次序、安全、衛(wèi)生的良好

21、接待氛圍。5) 重要客人抵，離酒店時(shí)做好接待護(hù)送的工作。6) 總結(jié)每日工作事項(xiàng)，與相關(guān)部門(mén)做好傳達(dá)與匯報(bào)。及時(shí)處理跟進(jìn)。7) 大堂副理白班的崗位工作任務(wù)；檢查前廳部各崗位員工的儀容儀表和工作效率，并將檢查結(jié)果進(jìn)行處理與匯報(bào)前廳經(jīng)理。保持酒店員工與客人的和諧關(guān)系，對(duì)客人的投訴要盡快解決。同時(shí)做好跟進(jìn)，以免再次發(fā)生。按照酒店相關(guān)程序、批準(zhǔn)放置水果、鮮花和禮品。對(duì)當(dāng)日的入住與預(yù)定情況詳細(xì)了解，并且做出來(lái)合適的安排。檢查酒店大堂區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題理解聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理解決。協(xié)助保安部門(mén)的安保工作和謝絕酒店不受歡迎的人士入住。負(fù)責(zé)將每日大堂各類(lèi)事項(xiàng)登記、匯報(bào)。負(fù)責(zé)處理、登記客務(wù)間的事項(xiàng)詳細(xì)記錄與及時(shí)跟進(jìn)。需要時(shí)負(fù)責(zé)按酒店