物業(yè)管理員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)管理員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1. 職業(yè)概況1.1 職業(yè)名稱物業(yè)管理員。1.2 職業(yè)定義是按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，通過對房屋建筑及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地進(jìn)行專業(yè)化維修養(yǎng)護(hù)管理以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主、使用人提供服務(wù)的人員。1.3 職業(yè)等級本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級，分別為：物業(yè)管理員（國家職業(yè)資格四級）、助理物業(yè)管理師（國家職業(yè)資格三級）、物業(yè)管理師（國家職業(yè)資格二級）。1.4 職業(yè)環(huán)境室內(nèi)、外。1.5 職業(yè)能力特征具有一定的觀察、分析、判斷和計(jì)算能力，以及較強(qiáng)的溝通和表達(dá)能力。1.6 基本文化程度高中畢業(yè)（含同等學(xué)力）。1.7 培訓(xùn)要求1.7.1 培訓(xùn)期限全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)

2、其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級培訓(xùn)期限：物業(yè)管理員不少于220標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；助理物業(yè)管理師不少于180標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；物業(yè)管理師不少于150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。1.7.2 培訓(xùn)教師培訓(xùn)物業(yè)管理員的教師應(yīng)具有本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)助理物業(yè)管理師的教師應(yīng)具有本職業(yè)物業(yè)管理師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格2年以上；培訓(xùn)物業(yè)管理師的教師應(yīng)具有本職業(yè)物業(yè)管理師職業(yè)資格證書2年以上或相關(guān)專業(yè)高級技術(shù)職務(wù)任職資格。1.8 鑒定要求1.8.1 適用對象從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。1.8.2 申報(bào)條件物業(yè)管理員（具備以下條件之一者）（1）在本職業(yè)連續(xù)工作

3、1年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上。 （3）取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大專及以上畢業(yè)證書者。助理物業(yè)管理師（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)物業(yè)管理員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)助理物業(yè)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)物業(yè)管理員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。（3）取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科及以上畢業(yè)證書者。物業(yè)管理師（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得

4、結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。1.8.3 鑒定方式分為理論知識考試與技能操作考核。理論知識考試采用閉卷筆試方式，技能操作考核采用模擬實(shí)際操作等方式。理論知識考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績皆達(dá)60分及以上者為合格。物業(yè)管理師還須進(jìn)行綜合評審。1.8.4 考評人員與考生配比理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為l：15，且不少于3名考評員。綜合評審委員不少于5人。1.8.5 鑒定時(shí)間理論知識考試為90 min，技能操作考核為120 min，綜合評審時(shí)間不少于30 min。1

5、.8.6 鑒定場所設(shè)備理論知識考試在標(biāo)準(zhǔn)教室里進(jìn)行；技能操作考核在標(biāo)準(zhǔn)教室或模擬物業(yè)管理環(huán)境中進(jìn)行。2. 基本要求2.1 職業(yè)道德2.1.1 職業(yè)道德基本知識2.1.2 職業(yè)守則（1）遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)。（2）工作認(rèn)真，盡職盡責(zé)。（3）誠實(shí)守信，熱情服務(wù)。2.2 基礎(chǔ)知識2.2.1 物業(yè)管理基本概念（1）物業(yè)與物業(yè)管理。（2）物業(yè)管理的主要內(nèi)容與過程。（3）物業(yè)管理的基本原則。（4）物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（5）物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求。2.2.2 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)基本知識（1）物業(yè)管理企業(yè)。（2）業(yè)主大會與業(yè)主委員會。（3）物業(yè)管理企業(yè)與相關(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)系。2.2.3 住宅小區(qū)的物業(yè)管理知識（1）住宅

6、小區(qū)的構(gòu)成與特點(diǎn)。（2）住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容與特點(diǎn)。（3）住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)與要求。2.2.4 寫字樓的物業(yè)管理知識（1）寫字樓的類型與特點(diǎn)。（2）寫字樓物業(yè)管理的方式與目標(biāo)。（3）寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容與特點(diǎn)。（4）寫字樓的租賃管理。2.2.5 商業(yè)場所的物業(yè)管理知識（1）商業(yè)場所的類型與特點(diǎn)。（2）商業(yè)場所物業(yè)管理的內(nèi)容與特點(diǎn)。（3）商業(yè)場所的租賃管理。2.2.6 工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理知識（1）工業(yè)區(qū)的構(gòu)成與特點(diǎn)。（2）工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容與特點(diǎn)。2.2.7 其他類型物業(yè)管理知識（1）其他物業(yè)的主要類型。（2）其他類型物業(yè)管理的特點(diǎn)。2.2.8 相關(guān)法律、法規(guī)知識（1）物業(yè)管理法律常識。（

7、2）物業(yè)管理的法律、法規(guī)。（3）物業(yè)管理的相關(guān)政策。3. 工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師和物業(yè)管理師的能力要求依次遞進(jìn)，高級別涵蓋低級別的要求。3.1 物業(yè)管理員職業(yè)功能工作內(nèi)客技能要求相關(guān)知識一、客戶管理服務(wù)（一）日?？蛻舴?wù)l.能夠向業(yè)主或使用人提供入住服務(wù)2.能夠做好客戶接待工作，并處理一般客戶投訴3.能夠擬寫物業(yè)管理的常用文書4.能夠進(jìn)行日常物業(yè)管理的檔案管理l.接待服務(wù)規(guī)程2.接待工作禮儀常識3.物業(yè)管理常用文書基本寫作知識4.一般檔案管理知識5.物業(yè)管理合同及房屋租賃合同示范文本內(nèi)容（二）收費(fèi)服務(wù)1.能夠按時(shí)收取物業(yè)管理費(fèi)用2.能夠代收水、電、氣等費(fèi)用1.物業(yè)管理費(fèi)用構(gòu)

8、成和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2.有關(guān)物價(jià)的政策法規(guī)二、物業(yè)維護(hù)管理服務(wù)（一）房屋建筑維護(hù)管理1.能夠向業(yè)主和使用人說明房屋使用注意事項(xiàng)2.能夠組織、管理有關(guān)人員對房屋進(jìn)行日常維護(hù)和維修3.能夠管理監(jiān)督室內(nèi)裝飾裝修工程1.房屋構(gòu)造與識圖的常識2.房屋日常維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容與程序3.室內(nèi)裝飾裝修管理法規(guī)（二）房屋附屬設(shè)備、設(shè)施維護(hù)管理1.能夠向業(yè)主和使用人說明房屋附屬設(shè)備、設(shè)施的功能和使用注意事項(xiàng)2.能夠組織有關(guān)人員對房屋附屬設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行日常保養(yǎng)和維修1.房屋附屬設(shè)備、設(shè)施的構(gòu)成與分類2.房屋附屬設(shè)備、設(shè)施的使用知識3.房屋附屬設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)知識4.水、電、暖、氣、消防等設(shè)備、設(shè)施的一般維修知識與安全操作規(guī)程

9、三、環(huán)境管理服務(wù)（一）安全服務(wù)1.能夠組織保安人員提供安全保衛(wèi)服務(wù)2.能夠執(zhí)行消防制度，并正確設(shè)置和使用消防器材3.能夠進(jìn)行管區(qū)車輛管理4.能夠及時(shí)處理突發(fā)事件1.安全、保衛(wèi)常識2.管區(qū)內(nèi)的治安保衛(wèi)制度3.防火規(guī)范和消防要求4.處理突發(fā)事件的基本常識（二）環(huán)境保潔與綠化美化管理1.能夠組織、指導(dǎo)有關(guān)人員進(jìn)行衛(wèi)生保潔2.能夠組織有關(guān)人員對環(huán)境進(jìn)行綠化美化1.環(huán)境保潔的知識2.環(huán)境保護(hù)的內(nèi)容與要求3.綠化美化基本知識3.2 助理物業(yè)管理師一、方案制訂（一）物業(yè)接管驗(yàn)收與撤管l.能夠根據(jù)委托合同擬訂管區(qū)物業(yè)的接管驗(yàn)收與撤管方案2.能夠組織物業(yè)的接管驗(yàn)收與撤管3.能夠建立與管理物業(yè)管理檔案1.制訂物業(yè)

10、管理合同的基本要求2.房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)3.檔案建立與管理知識（二）物業(yè)管理費(fèi)用1.能夠計(jì)算物業(yè)管理費(fèi)用2.能夠組織、安排、指導(dǎo)物業(yè)管理費(fèi)收取工作1.物業(yè)管理費(fèi)用的計(jì)算方法2.物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)管理辦法（三）房屋租賃服務(wù)能夠擬訂房屋租賃方案1.房屋租賃的有關(guān)規(guī)定2.房屋租賃市場預(yù)測知識二、客戶管理服務(wù)（一）客戶關(guān)系管理能夠有效與客戶進(jìn)行溝通1.心理學(xué)基本知識2.公共關(guān)系基本知識（二）文體娛樂活動的組織與管理能夠在管區(qū)內(nèi)組織和管理各種有益的文體娛樂活動社區(qū)文體娛樂活動的組織與管理知識三、物業(yè)維護(hù)管理服務(wù)（一）房屋建筑維護(hù)管理1.能夠進(jìn)行房屋安全管理2.能夠進(jìn)行房屋維修管理3.能夠進(jìn)行房屋維修工程施工

11、管理4.能夠組織、檢查房屋的裝飾裝修工程，并按規(guī)定處理相關(guān)事宜5.能夠識讀建筑圖紙1.建筑構(gòu)造與識圖的基本知識2.房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)3.城市危險(xiǎn)房屋管理規(guī)定4.房屋維修管理的內(nèi)容與要求5.房屋修繕工程施工管理規(guī)定6.建筑裝飾裝修管理規(guī)定（二）房屋附屬設(shè)備、設(shè)施維護(hù)管理1.能夠組織有關(guān)人員對房屋附屬設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)2.能夠進(jìn)行房屋附屬設(shè)備、設(shè)施維修管理3.能夠擬定電梯的運(yùn)行、維護(hù)、管理計(jì)劃4.能夠運(yùn)用智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行管理5.能夠?qū)﹃P(guān)鍵設(shè)備的外包性維修養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行管理l.各類設(shè)備、設(shè)施的使用和安裝規(guī)程2.電梯的操作、保養(yǎng)和維修基本內(nèi)容3.電梯管理的有關(guān)規(guī)定4.樓宇智能化系統(tǒng)基本知識與管理知識

12、四、環(huán)境管理服務(wù)（一）安全服務(wù)1.能夠擬訂治安管理制度和工作程序2.能夠擬訂消防管理制度3.能夠擬訂車輛管理制度4.能夠預(yù)防和處理突發(fā)事故1.安全防范設(shè)施管理的有關(guān)規(guī)定2.消防知識3.車輛管理知識（二）環(huán)境保潔與綠化美化管理1.能夠擬訂衛(wèi)生保潔方案2.能夠擬訂綠化美化管理方案，并組織實(shí)施l.清潔衛(wèi)生工作要求2.居住區(qū)綠化標(biāo)準(zhǔn)五、管理與培訓(xùn)培訓(xùn)與指導(dǎo)1.能夠?qū)ξ飿I(yè)管理員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)2.能夠指導(dǎo)物業(yè)管理員的工作培訓(xùn)方法與考核基本知識3.3 物業(yè)管理師職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相夫知識一、方案制訂（一）物業(yè)管理方案擬訂1.能夠在物業(yè)管理早期介入中對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)方案、施工質(zhì)量等提出合理建議2.能夠根據(jù)

13、委托合同擬訂物業(yè)管理方案3.能夠擬訂各項(xiàng)物業(yè)管理制度4.能夠擬訂管區(qū)再開發(fā)利用方案1.居住區(qū)規(guī)劃知識2.房地產(chǎn)開發(fā)基本程序3.前期物業(yè)管理知識4.產(chǎn)權(quán)權(quán)屬基本知識5.物業(yè)管理成本測算與可行性研究基本知識6.物業(yè)管理制度基本知識7.停車場（庫）建設(shè)基本知識（二）資金管理1.能夠擬訂物業(yè)管理費(fèi)用收支計(jì)劃，并控制預(yù)算2.能夠編制專項(xiàng)維修基金的使用計(jì)劃3.能夠處理物業(yè)管理收費(fèi)糾紛1.物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算知識2.物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理知識二、物業(yè)維護(hù)管理服務(wù)（一）維護(hù)指導(dǎo)1.能夠擬訂房屋及附屬設(shè)備、設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃2.能夠擬訂管區(qū)內(nèi)安全防范設(shè)施的設(shè)置方案3.能夠進(jìn)行房屋維修技術(shù)管理1.住宅工程初裝飾竣工驗(yàn)收

14、辦法2.住宅防范設(shè)施管理規(guī)定3.房屋維修技術(shù)管理知識（二）維修預(yù)算1.能夠編制房屋修繕預(yù)算方案2.能夠編制設(shè)備、設(shè)施的維修、更新預(yù)算方案1.房屋修繕定額知識2.房屋修繕預(yù)算知識3.設(shè)備設(shè)施維修預(yù)算知識三、綜合服務(wù)綜合經(jīng)營服務(wù)1.能夠策劃經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目2.能夠組織開展經(jīng)營服務(wù)工作1.經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目市場預(yù)測基本知識2.經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的要求及標(biāo)準(zhǔn)四、管理與培訓(xùn)（一）物業(yè)管理市場開發(fā)1.能夠進(jìn)行物業(yè)管理的市場開發(fā)2.能夠草擬物業(yè)管理的投標(biāo)書l.市場營銷的基本知識2.物業(yè)管理招投標(biāo)基本知識（二）培訓(xùn)與指導(dǎo)l.能夠?qū)ξ飿I(yè)管理師以下人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)2.能撰寫工作總結(jié)和專業(yè)論文論文寫作常識4. 比重表4.1 理論知識項(xiàng)目物業(yè)管理員（）助理物業(yè)管理師（）物業(yè)管理師（）基本要求職業(yè)道德555基礎(chǔ)知識252525相關(guān)知識客戶管理服務(wù)日?？蛻舴?wù)10收費(fèi)服務(wù)10客戶關(guān)系管理5文體娛樂活動的組織與管理2方案制訂物業(yè)接管驗(yàn)收與撤管8物業(yè)管理費(fèi)用10物業(yè)租賃服務(wù)5物業(yè)管理方案制訂25資金管理10物業(yè)維護(hù)管理服務(wù)房屋建筑維護(hù)管理1510房屋附屬設(shè)備、設(shè)施維護(hù)管理1512維護(hù)指導(dǎo)12維修預(yù)算5環(huán)境管理服務(wù)安全服務(wù)108環(huán)境保潔與綠化美化管理108綜合服務(wù)綜合經(jīng)營服務(wù)8管理與培訓(xùn)物業(yè)管理市場開發(fā)8培訓(xùn)與指導(dǎo)22合計(jì)1001001004.2 技能操作項(xiàng)目物