街區(qū)物業(yè)服務(wù)中心職位說(shuō)明書(shū)

1、一、物業(yè)服務(wù)中心職責(zé)說(shuō)明書(shū)部門(mén)名稱(chēng)朗詩(shī)國(guó)際街區(qū)物業(yè)服務(wù)中心直接上級(jí)總經(jīng)理主要崗位物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理助理、客服主管、工程主管、安保主管、環(huán)境主管部門(mén)目標(biāo)通過(guò)對(duì)所管轄項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理工作，為業(yè)主提供舒適、和諧、整潔、安全的居住環(huán)境，提升業(yè)主滿意率，確保公司及物業(yè)合同所約定的各項(xiàng)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。主要職責(zé)1、 按照委托管理合同中的約定對(duì)所管轄項(xiàng)目進(jìn)行全面物業(yè)服務(wù)管理；2、 按公司要求嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及操作流程；3、 按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)管理目標(biāo)；4、 保持與相關(guān)政府職能部門(mén)、業(yè)委會(huì)及業(yè)主良好的溝通；5、 對(duì)各專(zhuān)業(yè)條線的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制管理；6、 及時(shí)處理轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)突發(fā)事件；7、 負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)客戶

2、財(cái)產(chǎn)的防護(hù)工作；8、 對(duì)本部門(mén)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行管理工作。9、 嚴(yán)格按采購(gòu)流程實(shí)施相關(guān)申請(qǐng)及采購(gòu)工作，并進(jìn)行驗(yàn)收；10、 對(duì)新接物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量策劃；11、 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶二次裝修進(jìn)行管理；12、 接待客戶投訴，并落實(shí)處理；13、 落實(shí)客戶滿意率調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)、分析工作，不斷提升業(yè) 主滿意率；14、 對(duì)日常管理中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行整改及持續(xù)改進(jìn)；15、 負(fù)責(zé)日常運(yùn)作的資料、記錄的管理、保存工作。部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)1、 業(yè)主滿意率95%2、 工作計(jì)劃完成率100%；3、 員工培訓(xùn)及時(shí)率100%；4、 用戶報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)到100%；5、 業(yè)主投訴處理及時(shí)率達(dá)到100%；6、 管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全

3、責(zé)任事故；部門(mén)崗位圖物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理助理工程主管安保主管環(huán)境主管客服主管二、朗詩(shī)國(guó)際街區(qū)物業(yè)經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)崗位屬性崗位名稱(chēng)物業(yè)經(jīng)理所屬部門(mén)物業(yè)服務(wù)中心直接上級(jí)運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理職等直接下屬經(jīng)理助理薪酬標(biāo)準(zhǔn)定編1人崗位目的對(duì)所管轄物業(yè)全面負(fù)責(zé)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)工作，確保公司及物業(yè)合同所約定的各項(xiàng)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。崗位職責(zé)權(quán)限1、在總經(jīng)理和管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門(mén)質(zhì)量管理體系職責(zé)的實(shí)施負(fù)責(zé)2、負(fù)責(zé)本服務(wù)中心的工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)，并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和公司有關(guān)規(guī)章制度；負(fù)責(zé)3、不斷建立和完善科學(xué)的運(yùn)作、監(jiān)督、培訓(xùn)與考核體系，確保政令通暢，信息反饋流暢，管理工作高效；負(fù)責(zé)4、制定服務(wù)中心管理目標(biāo)和

4、經(jīng)營(yíng)方向，編寫(xiě)年度管理計(jì)劃，提高物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)；負(fù)責(zé)5、制定服務(wù)中心工作計(jì)劃并落實(shí)；制定資金預(yù)算；負(fù)責(zé)6、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的指導(dǎo)、督查，并兌現(xiàn)考核，同時(shí)對(duì)所管轄的物業(yè)項(xiàng)目承擔(dān)全權(quán)管理者責(zé)任；負(fù)責(zé)7、負(fù)責(zé)管理本部門(mén)工作，確定本部門(mén)人員的分工，督促本部門(mén)人員履行崗位職責(zé)；負(fù)責(zé)8、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心日常管理經(jīng)費(fèi)的審核工作，合理控制費(fèi)用開(kāi)支；9、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)、設(shè)備運(yùn)行費(fèi)等催繳工作；負(fù)責(zé)10、組織服務(wù)中心工作例會(huì)，及時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)情況，并做好會(huì)議記錄；負(fù)責(zé)11、加強(qiáng)與管理區(qū)域業(yè)主的溝通、聯(lián)絡(luò)、廣泛聽(tīng)取業(yè)戶/物業(yè)使用人意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)中心的工作，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)；負(fù)責(zé)12、與當(dāng)?shù)卣毮懿块T(mén)及轄區(qū)

5、內(nèi)附近街道、派出所、居委、業(yè)主委員會(huì)等保持良好的溝通聯(lián)系，并按計(jì)劃進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；13、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位職權(quán)人事權(quán)工作權(quán)經(jīng)濟(jì)權(quán)三、經(jīng)理助理崗位說(shuō)明書(shū)崗位屬性崗位名稱(chēng)物業(yè)經(jīng)理助理所屬部門(mén)國(guó)際街區(qū)管理處直接上級(jí)物業(yè)經(jīng)理職等直接下屬客服主管、工程主管、安保主管、環(huán)境主管薪酬標(biāo)準(zhǔn)定編1人崗位目的落實(shí)并監(jiān)督物業(yè)管理日常工作事宜，保證各環(huán)節(jié)工作規(guī)范有序的開(kāi)展以及員工專(zhuān)業(yè)技能的提高和服務(wù)意識(shí)的提升。崗位職責(zé)權(quán)限1、 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理制訂、監(jiān)督、執(zhí)行服務(wù)中心工作計(jì)劃；協(xié)助2、 負(fù)責(zé)定期組織員工培訓(xùn)，帶出一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)規(guī)范周到、凝聚力高、有活力的隊(duì)伍；負(fù)責(zé)3、 根據(jù)統(tǒng)一管理與專(zhuān)業(yè)分工相結(jié)合

6、的原則，組織員工做好本服務(wù)中心的物業(yè)驗(yàn)收，完成公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)；負(fù)責(zé)4、 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)不合格服務(wù)的處理；負(fù)責(zé)5、 負(fù)責(zé)對(duì)本服務(wù)中心員工工作業(yè)績(jī)的考核；發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，關(guān)心員工生活福利，調(diào)動(dòng)員工積極性；負(fù)責(zé)6、 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域宣傳教育和社區(qū)文化工作；負(fù)責(zé)7、 負(fù)責(zé)監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)收繳工作，受理業(yè)主對(duì)服務(wù)中心管理費(fèi)收支已公布帳目的咨詢解答；負(fù)責(zé)8、 經(jīng)常巡視管轄區(qū)域走訪、回訪住戶，廣泛聯(lián)絡(luò)各界人士，征求、收集對(duì)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作；負(fù)責(zé)9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；執(zhí)行崗位職權(quán)人事權(quán)工作權(quán)經(jīng)濟(jì)權(quán)崗位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)1、客戶滿意率95%以上2、工作計(jì)劃完成率100%3、員

7、工培訓(xùn)及時(shí)率100%4、管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故崗位工作環(huán)境工具（設(shè)備）辦公桌椅、電腦、辦公用具工作場(chǎng)所服務(wù)中心辦公室考察項(xiàng)目頻率正常工作時(shí)間特征做五休二工作環(huán)境特征正常任職資格教育程度大專(zhuān)及以上學(xué)歷經(jīng) 驗(yàn)5年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，3年以上相關(guān)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理上崗證知 識(shí)熟悉房地產(chǎn)、物業(yè)管理政策、法規(guī)及制度，掌握物業(yè)管理基本技能，具備基本的計(jì)劃、財(cái)務(wù)成本知識(shí)和良好的協(xié)調(diào)溝通能力技 能有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和組織管理能力，有較強(qiáng)的管理技能和人際關(guān)系技能任職人員(簽字): 日期: 直接上級(jí)(簽字): 日期: 四、客服主管崗位說(shuō)明書(shū)崗位屬性崗位名稱(chēng)客服主管所屬部門(mén)客戶服務(wù)部直

8、接上級(jí)物業(yè)經(jīng)理（助理）職等直接下屬客戶管理員、出納兼?zhèn)}庫(kù)管理員、前臺(tái)接待兼租賃管理員薪酬標(biāo)準(zhǔn)定編1人崗位目的建立所管轄項(xiàng)目的檔案管理、健全本部門(mén)客服管理制度，為項(xiàng)目正常運(yùn)作提供必要的保障崗位職責(zé)權(quán)限1、負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工作任務(wù)（包括考勤）的安排考察和建議提拔任用；負(fù)責(zé)2、負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)工作制度、各服務(wù)受理流程的建立、實(shí)施、檢查和改進(jìn)；負(fù)責(zé)3、負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工是否能按時(shí)按質(zhì)完成、工作方法、服務(wù)流程是否正確進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和培訓(xùn)；負(fù)責(zé)4、負(fù)責(zé)服務(wù)告示信息的編制，經(jīng)審批后發(fā)布，發(fā)布后信息的整理、歸納和備查；協(xié)助5、負(fù)責(zé)組織業(yè)主對(duì)服務(wù)意見(jiàn)的收集與服務(wù)滿意率的征求、統(tǒng)計(jì)、分析和回復(fù)活動(dòng)；負(fù)責(zé)6、負(fù)責(zé)業(yè)主物業(yè)服務(wù)費(fèi)、

9、運(yùn)行費(fèi)、車(chē)輛停放費(fèi)等繳費(fèi)情況的匯總、統(tǒng)計(jì)、欠費(fèi)原因分析以及催繳工作；負(fù)責(zé)7、負(fù)責(zé)管轄區(qū)域有償服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)建、召集定價(jià)討論、有償服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格的公布；負(fù)責(zé)8、負(fù)責(zé)處理和消除業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)業(yè)主意見(jiàn)的處理和消除工作已經(jīng)超出本身的職權(quán)范圍時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；負(fù)責(zé)9、負(fù)責(zé)保持與對(duì)物業(yè)服務(wù)有意見(jiàn)住戶的溝通，建立書(shū)面的業(yè)主單元號(hào)清單、意見(jiàn)內(nèi)容、處理進(jìn)程、欠費(fèi)情況等信息，并負(fù)責(zé)隨時(shí)更新這些內(nèi)容；負(fù)責(zé)10、協(xié)助經(jīng)理處理和消除業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的重大意見(jiàn)或投訴；協(xié)助11、負(fù)責(zé)對(duì)所管區(qū)域所有突發(fā)事件事中和事后的跟進(jìn)服務(wù)，并親自赴現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主保持溝通，處理職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)，當(dāng)事態(tài)比較嚴(yán)重時(shí)應(yīng)當(dāng)向經(jīng)理報(bào)告并

10、協(xié)助經(jīng)理處理事務(wù)；負(fù)責(zé)崗位職權(quán)人事權(quán)工作權(quán)經(jīng)濟(jì)權(quán)崗位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)1、客戶滿意率95%以上2、工作計(jì)劃完成率100%3、業(yè)主投訴處理及時(shí)率達(dá)到100%崗位工作環(huán)境工具（設(shè)備）辦公桌椅、電腦、辦公用具工作場(chǎng)所服務(wù)中心辦公室工作時(shí)間特征做五休二 任職資格教育程度中專(zhuān)及以上學(xué)歷經(jīng) 驗(yàn)3年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，1年以上相關(guān)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理上崗證知 識(shí)熟悉房地產(chǎn)、物業(yè)管理政策、法規(guī)及制度，掌握物業(yè)管理基本技能，具備基本的計(jì)劃、財(cái)務(wù)成本知識(shí)和良好的協(xié)調(diào)溝通能力技 能有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和組織管理能力，有較強(qiáng)的管理技能和人際關(guān)系技能任職人員(簽字): 日期: 直接上級(jí)(簽字): 日期: 五、

11、安保主管崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)崗位屬性崗位名稱(chēng)安保主管所屬部門(mén)安保部直接上級(jí)物業(yè)經(jīng)理（助理）職等直接下屬安保領(lǐng)班薪酬標(biāo)準(zhǔn)定編1人崗位目的負(fù)責(zé)本部門(mén)安全防范管理、健全安保管理制度，為項(xiàng)目正常運(yùn)作提供必要的保障崗位職責(zé)權(quán)限1、負(fù)責(zé)對(duì)安保領(lǐng)班、安保員、監(jiān)控員、車(chē)庫(kù)管理員工作任務(wù)的安排；負(fù)責(zé)2、負(fù)責(zé)對(duì)安保領(lǐng)班、安保員、監(jiān)控員、車(chē)庫(kù)管理員工作任務(wù)是否能按時(shí)按質(zhì)完成、工作方法是否正確進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)及工作的考察、建議、提拔任用；負(fù)責(zé)3、負(fù)責(zé)對(duì)安保工作制度、應(yīng)急預(yù)案的建立、實(shí)施、檢查和改進(jìn)；負(fù)責(zé)4、負(fù)責(zé)按制度規(guī)定的時(shí)間間隔組織實(shí)施應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，并對(duì)演習(xí)保持記錄和改進(jìn)；負(fù)責(zé)5、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件采取應(yīng)急措施，

12、組織現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)，最大限度降低損失，防止事態(tài)擴(kuò)大；負(fù)責(zé)6、負(fù)責(zé)對(duì)安保工作的投訴處理，當(dāng)發(fā)生的投訴較為嚴(yán)重由經(jīng)理負(fù)責(zé)處理時(shí)，應(yīng)當(dāng)協(xié)助經(jīng)理處理投訴；負(fù)責(zé)7、負(fù)責(zé)所有公共區(qū)域、公用建筑門(mén)鎖鑰匙的標(biāo)識(shí)、配制、開(kāi)鎖上鎖、借用登記、保管、督促回收等管理工作；負(fù)責(zé)8、負(fù)責(zé)安保器材使用管理，申請(qǐng)采購(gòu)、交接班檢查、完好狀況檢查，物損更新申報(bào)，對(duì)遺失這些物品或非正常使用造成損壞承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；負(fù)責(zé)9、負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)鼐降臏贤üぷ鳎回?fù)責(zé)10、負(fù)責(zé)對(duì)違章行為的勸阻、制止，對(duì)不聽(tīng)取勸阻的發(fā)出整改通知，取證形成文件上報(bào)經(jīng)理，并督促服務(wù)中心向政府主管部分發(fā)文；負(fù)責(zé)崗位職權(quán)人事權(quán)工作權(quán)經(jīng)濟(jì)權(quán)崗位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)1、客戶滿意率95%以上2、

13、工作計(jì)劃完成率100%3、業(yè)主投訴處理及時(shí)率達(dá)到100%崗位工作環(huán)境工具（設(shè)備）辦公桌椅、電腦、辦公用具工作場(chǎng)所辦公室工作時(shí)間特征做五休二 任職資格教育程度高中及以上學(xué)歷經(jīng) 驗(yàn)3年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，2年以上物業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)知 識(shí)有服務(wù)意識(shí)和工作熱情，有安全護(hù)衛(wèi)基本知識(shí)，具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力和員工組織能力。技 能有相關(guān)上崗證任職人員(簽字): 日期: 直接上級(jí)(簽字): 日期: 六、環(huán)境主管崗位說(shuō)明書(shū) 崗位屬性崗位名稱(chēng)環(huán)境主管所屬部門(mén)物業(yè)服務(wù)中心直接上級(jí)物業(yè)經(jīng)理（助理）職等直接下屬綠化養(yǎng)護(hù)兼蟲(chóng)害控制員、內(nèi)保潔員、外保潔員薪酬標(biāo)準(zhǔn)定編1人崗位目的負(fù)責(zé)管轄區(qū)域環(huán)境管理、健全環(huán)境管理制度，為項(xiàng)目正常運(yùn)作提供必要的保障崗位職責(zé)權(quán)限1、制訂本部門(mén)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)2、負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，制定部門(mén)規(guī)定負(fù)責(zé)3、負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目保潔管理和綠化養(yǎng)護(hù)管理的實(shí)施方案負(fù)責(zé)4、負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目各保潔項(xiàng)目和綠化養(yǎng)護(hù)的實(shí)施執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)5、負(fù)責(zé)編制人員的計(jì)劃安排，對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作負(fù)責(zé)6、負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施公司的決議、決定，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的重要工作負(fù)責(zé)7、負(fù)責(zé)制定消殺服務(wù)實(shí)施方案負(fù)責(zé)8、負(fù)責(zé)核實(shí)工具用品的申購(gòu)計(jì)劃負(fù)責(zé)9、定期巡查項(xiàng)目，檢查保潔和綠化任務(wù)完成的情況負(fù)責(zé)10、對(duì)一些專(zhuān)用設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo)負(fù)責(zé)11、負(fù)責(zé)處理涉內(nèi)外糾紛、投訴負(fù)責(zé)12、負(fù)責(zé)各種清潔、綠化業(yè)務(wù)的接洽負(fù)責(zé)崗位職權(quán)人事權(quán)