服務(wù)管理系統(tǒng)體系手冊(cè)簿

1、文件編號(hào)：修訂狀態(tài)：A0服務(wù)管理體系手冊(cè)文件版本： A受控狀態(tài)：發(fā)布實(shí)施日期：2015- 09 -28密級(jí)：內(nèi)部公開(kāi)文檔修改記錄序號(hào)版本號(hào)修改頁(yè)碼及早節(jié)修改日期修改人批準(zhǔn)人1A/0新建目錄0.概述10.1手冊(cè)管理10.2發(fā)布令20.3公司簡(jiǎn)介20.4管理者代表任命書(shū) 30.5引用標(biāo)準(zhǔn)41.目的及適用范圍 51.1 目的51.2 IT服務(wù)管理方針51.3 IT服務(wù)管理目標(biāo)51.4 范圍51.5 IT服務(wù)相關(guān)職責(zé)62 . 術(shù)語(yǔ)和定義103. 管理體系要求113.1 管理職責(zé)113.2 其他方運(yùn)行過(guò)程的治理 123.3 文件管理123.4 資源管理124. 服務(wù)管理的策劃與實(shí)施 144.1 服務(wù)管理

2、的策劃（計(jì)劃） 144.2 實(shí)施服務(wù)管理并提供服務(wù)（實(shí)施） 154.3 監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審（檢查） 164.4 持續(xù)改進(jìn)（改進(jìn)） 174.4.1 策略174.4.2 管理改進(jìn)174.4.3 改進(jìn)活動(dòng)175. 設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù) 186. 服務(wù)交付過(guò)程196.1 服務(wù)等級(jí)管理 196.2 服務(wù)報(bào)告196.3 服務(wù)連續(xù)性及可用性管理 206.4 IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理 206.5 能力管理216.6 信息安全管理217. 關(guān)系過(guò)程237.1 業(yè)務(wù)關(guān)系管理237.2 供應(yīng)商管理238. 解決過(guò)程248.1 事件和服務(wù)請(qǐng)求管理 248.2 問(wèn)題管理259. 控制過(guò)程269.1配置管理269.2

3、 變更管理269.3 發(fā)布和部署管理 27附件1 :程序文件清單 29附件2 :職責(zé)分配表 300.概述0.1 手冊(cè)管理a) 本手冊(cè)由管理者代表審核、總裁批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施；b) 本手冊(cè)適用于XXXX所有與IT服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的部門(mén)和員工；c) 本手冊(cè)分為“受控”和“不受控”兩類(lèi)；d) “受控”版本是現(xiàn)行有效版本，隨 XX內(nèi)外環(huán)境的變化而修訂。e) “不受控”版本是參考版本，一般不作修訂，主要用于XX宣傳介紹、顧客f) XX每年通過(guò)管理評(píng)審評(píng)價(jià)IT服務(wù)管理體系的適宜性、充分性、有效性， 以確定本手冊(cè)是否需要進(jìn)行修訂；g) 本手冊(cè)每換一版，版本號(hào)增加1。每修訂一次，修訂狀態(tài)號(hào)增加1，當(dāng)出現(xiàn) 大的修訂時(shí)，調(diào)

4、整大版本號(hào)標(biāo)識(shí)，由 A依次調(diào)整為B、C。h) 本手冊(cè)版本號(hào)：VA/O。發(fā)布時(shí)間：2015年9月20日編制：審核：批準(zhǔn)：0.2 發(fā)布令I(lǐng)T服務(wù)管理手冊(cè)是依據(jù)ISO/IEC 20000-1 : 2011信息技術(shù)一服務(wù)管理一服 務(wù)管理體系要求國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定的，是XXXXIT服務(wù)管理體系的基本綱領(lǐng)性文件。本手冊(cè)對(duì)XX的IT服務(wù)管理方針、目標(biāo)作出了規(guī)定，闡述了 XXIT服務(wù)管理的角色和職 責(zé)，以及在各類(lèi)IT服務(wù)管理工作中所必須遵守的基本方針和原則。IT服務(wù)管理手冊(cè)是IT服務(wù)管理體系的基本準(zhǔn)則，如有與IT服務(wù)管理手冊(cè) 沖突的其它文件，以本手冊(cè)為準(zhǔn)。IT服務(wù)管理手冊(cè)同時(shí)代表了 XX對(duì)顧客的承諾。 本手冊(cè)自20

5、15年9月20日起發(fā)布實(shí)施，公司所有員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。批準(zhǔn)人：2015年 9 月 20 日0.3 公司簡(jiǎn)介【簡(jiǎn)介內(nèi)容】0.4管理者代表任命書(shū)茲任命XX副總裁為XXXX管理者代表，負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持本公司的IT服務(wù)管理體系，并進(jìn)行相關(guān)的管理工作。保證本公司的IT服務(wù)管理體系有效運(yùn)行，不斷地改進(jìn)提高?？偪偛?2015年 9 月 20 日0.5引用標(biāo)準(zhǔn)a) ISO/IEC 20000-1: 2011信息技術(shù)一服務(wù)管理一Part 1:服務(wù)管理體系要求b) ISO/IEC 20000-2: 2012信息技術(shù)一服務(wù)管理一Part 2:服務(wù)管理體系應(yīng)用指南1.目的及適用范圍1.1 目的本手冊(cè)依據(jù)ISO/I

6、EC 20000-1: 2011信息技術(shù)一服務(wù)管理一Part 1:服務(wù)管理體 系要求和公司的IT服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況相結(jié)合編制而成，旨在規(guī)定 XX的IT服務(wù)管 理體系的要求。本手冊(cè)描述了公司IT服務(wù)部門(mén)為達(dá)到高質(zhì)量IT服務(wù)所采用的IT服 務(wù)管理框架，其直接目的是：a）公司IT服務(wù)部門(mén)承諾為客戶提供高質(zhì)量的IT服務(wù)；b）通過(guò)體系的建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，提高客戶的滿意度。1.2 IT服務(wù)管理方針I(yè)T服務(wù)管理方針是由總裁發(fā)布的公司總的IT服務(wù)管理宗旨和方向，面向公司全 體員工發(fā)布。XX的IT服務(wù)管理方針是：1.3 IT服務(wù)管理目標(biāo)見(jiàn)公司服務(wù)管理目標(biāo)管理計(jì)劃1.4 范圍a）本手冊(cè)之規(guī)定適用于公司所有和IT

7、服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的部門(mén)和人員；具體涉及部門(mén) 及角色見(jiàn)IT服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)圖；b）涉及的場(chǎng)地范圍為：XX ；c）涉及的業(yè)務(wù)范圍為：IT信息系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)。d） 本手冊(cè)規(guī)定了公司IT服務(wù)管理體系的要求，確定了 IT服務(wù)管理方針、IT服務(wù) 管理目標(biāo)和流程，是公司與IT服務(wù)管理體系運(yùn)行相關(guān)的部門(mén)和人員必須共同遵守的基本法規(guī)。e) 公司IT服務(wù)管理體系包括ISO/IEC 20000-1: 2011標(biāo)準(zhǔn)要求的全部?jī)?nèi)容，不做 刪減。公司IT服務(wù)管理管理體系組織結(jié)構(gòu)【組織結(jié)構(gòu)圖】1.5 IT服務(wù)相關(guān)職責(zé)總裁對(duì)建立、實(shí)施工作體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的管理承諾提供證據(jù)；向公司傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；制定公司

8、戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)管理方針及服務(wù)管理目標(biāo)；組織每年進(jìn)行管理評(píng)審；確保為服務(wù)管理體系的有效運(yùn)行配備必要的資源；確?？蛻粜枨蟮玫綕M足；通過(guò)確定公司組織架構(gòu)，確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。管理者代表負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持公司的IT服務(wù)管理體系，并進(jìn)行相關(guān)的管理工作；分配權(quán)限和職責(zé)，確保依據(jù)服務(wù)管理的方針和目標(biāo)設(shè)計(jì)、實(shí)施和提高服務(wù)管理過(guò)程；制定必要的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃和程序，采取糾正和預(yù)防措施以滿足IT服務(wù)管理體系的持續(xù)改；定期進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)評(píng)審并適時(shí)召開(kāi)特別會(huì)議；保證公司的IT服務(wù)管理體系有效運(yùn)行，不斷地改進(jìn)提高；向組織傳達(dá)滿足服務(wù)管理目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)的重要性；指導(dǎo)公司IT服務(wù)管理流程的運(yùn)行，并評(píng)審流程的適

9、宜性；向總裁報(bào)告目標(biāo)和方針的建立和實(shí)現(xiàn)情況。XX部參與公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的市場(chǎng)需求分析、業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃擬訂和市場(chǎng)推廣工作； 負(fù)責(zé)擬制IT服務(wù)管理相關(guān)服務(wù)計(jì)劃并執(zhí)行； 負(fù)責(zé)組織制定公司服務(wù)手冊(cè)、服務(wù)目錄； 負(fù)責(zé)運(yùn)維業(yè)務(wù)相關(guān)解決方案的策劃、制訂和售前支持工作； 協(xié)助推動(dòng)運(yùn)維業(yè)務(wù)相關(guān)商務(wù)合作關(guān)系的建立；負(fù)責(zé)組織進(jìn)行考試平臺(tái)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)，擬訂項(xiàng)目計(jì)劃，進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，跟蹤項(xiàng) 目進(jìn)度，控制項(xiàng)目成本及質(zhì)量等；運(yùn)維服務(wù)：負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的日常運(yùn)維工作，主要職責(zé)如下：1）按照與客戶簽訂的技術(shù)協(xié)議開(kāi)展日常一、二 、三線運(yùn)維工作；2）收到客戶投訴，第一時(shí)間告知運(yùn)維管理專(zhuān)員，并積極配合運(yùn)維管理專(zhuān)員 減少突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響；提高

10、事件響應(yīng)速度，縮短事件解決時(shí)間；3）收集整理用戶問(wèn)題、需求解決方案，記錄各系統(tǒng)運(yùn)維常態(tài)問(wèn)題，建立運(yùn) 維知識(shí)庫(kù)。4）運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理按期編制工作匯報(bào)發(fā)送至客戶及公司運(yùn)維管理專(zhuān)員，對(duì)當(dāng)期整體運(yùn)維工作情況做匯報(bào)（問(wèn)題數(shù)、及時(shí)率、完成率、遺留率）。人力資源部負(fù)責(zé)制定并完善公司人力資源管理體系，編制所需人力資源管理程序文件及 工作標(biāo)準(zhǔn)，組織推動(dòng)和督導(dǎo)實(shí)施。參與公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，組織開(kāi)展職位分析及評(píng)價(jià)，定編定員管理；負(fù)責(zé)組織公司核心能力識(shí)別及任職資格評(píng)價(jià)管理等。負(fù)責(zé)招聘渠道開(kāi)發(fā)及維護(hù)，招聘過(guò)程組織及管理，選拔及測(cè)評(píng)工具開(kāi)發(fā)，人 員配置等。負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定及管理，培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)，培訓(xùn)組織及激 勵(lì)，

11、培訓(xùn)效果評(píng)估等。負(fù)責(zé)組織公司員工績(jī)效管理系統(tǒng)的實(shí)施，匯總分析績(jī)效結(jié)果并應(yīng)用。負(fù)責(zé)員工薪酬及激勵(lì)管理體系設(shè)計(jì)，組織開(kāi)展薪酬調(diào)研及分析，組織開(kāi)展定 薪及調(diào)整管理，負(fù)責(zé)員工薪酬擬定及核算，負(fù)責(zé)人工成本分析及管理，負(fù)責(zé) 福利方案制定及實(shí)施。負(fù)責(zé)公司員工福利計(jì)劃的制定并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)員工勞動(dòng)關(guān)系的建立和維護(hù)，人事關(guān)系轉(zhuǎn)移、檔案維護(hù)，勞動(dòng)爭(zhēng)議的處 理及風(fēng)險(xiǎn)控制，離職管理等。負(fù)責(zé)員工考勤管理，負(fù)責(zé)員工信息管理、維護(hù) 及分析。XX部負(fù)責(zé)公司服務(wù)管理體系文件的總歸口管理； 負(fù)責(zé)IS020000月艮務(wù)管理體系的運(yùn) 行；軟硬件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程監(jiān)控與測(cè)試；開(kāi)發(fā)技術(shù)考核；產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)控與測(cè)試；售后服務(wù)、項(xiàng)目實(shí)施等項(xiàng)工作的

12、質(zhì)量監(jiān)督；負(fù)責(zé)配合相關(guān)部門(mén)做好產(chǎn)品服務(wù)或技術(shù)支持；負(fù)責(zé)依據(jù)管理評(píng)審報(bào)告，對(duì)本公司管理體系的整體結(jié)構(gòu)和有關(guān)的管理體系 文件提出改進(jìn)設(shè)想，經(jīng)管理者代表審核，總裁批準(zhǔn)后及時(shí)更改；負(fù)責(zé)所有受控文件（包括管理體系文件和技術(shù)文件）和資料的管理和控制； 負(fù)責(zé)將本公司所有與管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄進(jìn)行收集匯總，形成記錄的原 始樣本，并編制記錄總清單，負(fù)責(zé)保存與內(nèi)審有關(guān)的記錄； 相關(guān)制度的制定。XX部計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、耗材等物品的采購(gòu)與銷(xiāo)售；固定資產(chǎn)采購(gòu)與維護(hù)；負(fù)責(zé)編制采購(gòu)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)原材料、輔助材料的采購(gòu)；負(fù)責(zé)采購(gòu)物資不合格品的處置；供方的管理：拓展采購(gòu)渠道，供方的選擇,按計(jì)劃進(jìn)行供方入圍招標(biāo)工作，供方 的

13、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定等工作；負(fù)責(zé)公司文件、行政規(guī)章制度和管理規(guī)范的起草、制定，及文件的歸檔和管理；負(fù)責(zé)公司會(huì)議的組織與落實(shí)；負(fù)責(zé)公司安全管理（包括水、電等），監(jiān)督檢查安全防范工作的落實(shí)情況，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種安全隱患，并予以處置或上報(bào)；負(fù)責(zé)組織辦公設(shè)施（主要為電話機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、辦公家具、廠房及宿 舍等）的維修；相關(guān)制度的制定。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)年度財(cái)務(wù)預(yù)算目標(biāo)的編制及平衡;根據(jù)公司年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)編制財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告；按業(yè)務(wù)分解落實(shí)收入、成本、利潤(rùn)、回款指標(biāo)，保證預(yù)算目標(biāo)的完成。編制部門(mén)成本、項(xiàng)目成本費(fèi)用預(yù)算，進(jìn)行控制、監(jiān)督。負(fù)責(zé)稅務(wù)管理；負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)報(bào)告的編制。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)公司市場(chǎng)分析、市場(chǎng)推廣、市場(chǎng)宣傳

14、工作和大客戶關(guān)系維護(hù)及全過(guò)程跟蹤工作；負(fù)責(zé)收集和分析客戶項(xiàng)目信息，擬定分析評(píng)估報(bào)告；負(fù)責(zé)公司營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域布點(diǎn)和各營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域的協(xié)調(diào)管理工作；負(fù)責(zé)與項(xiàng)目部門(mén)的銜接和協(xié)同工作。負(fù)責(zé)公司相關(guān)行業(yè)政策法規(guī)、產(chǎn)業(yè)信息、集中招標(biāo)等信息的收集整理和反饋； 負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)、項(xiàng)目/問(wèn)題反饋處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，協(xié)助項(xiàng)目部門(mén) 進(jìn)行項(xiàng)目跟蹤及合同洽談，工作職責(zé)如下：1）客戶關(guān)系維護(hù)負(fù)責(zé)與關(guān)鍵用戶直接對(duì)口溝通，了解客戶整體運(yùn)維投入、年度運(yùn)維計(jì)劃 及項(xiàng)目概況幫助項(xiàng)目部門(mén)開(kāi)展市場(chǎng)工作，進(jìn)行客戶中、高層關(guān)系維護(hù)，并 配合項(xiàng)目部門(mén)做基層關(guān)系維護(hù)，協(xié)助用戶開(kāi)展運(yùn)維服務(wù)滿意度調(diào)查。2）運(yùn)維業(yè)務(wù)考評(píng)與項(xiàng)目部門(mén)直接對(duì)口溝通，對(duì)運(yùn)維工作情

15、況實(shí)時(shí)跟蹤。協(xié)助項(xiàng)目部門(mén)提升運(yùn)維指標(biāo)，客觀、全面、公正的評(píng)價(jià)運(yùn)維人員的工作。3）投訴處理當(dāng)產(chǎn)生對(duì)運(yùn)維工作不滿的投訴時(shí)，組織相關(guān)人員進(jìn)行處理。2.術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用ISO/IEC 20000-1: 2011信息技術(shù)一服務(wù)管理一Part 1:服務(wù)管理體系要求中的術(shù)語(yǔ)和定義。3. 管理體系要求3.1管理職責(zé)管理承諾最高管理者應(yīng)通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)并采取措施，對(duì)其策劃、建設(shè)、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)控、評(píng)審、 維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系和服務(wù)并滿足顧客要求的承諾提供證據(jù)。管理者應(yīng)：a) 建立和溝通服務(wù)管理的范圍、方針、目標(biāo)；b) 確保服務(wù)管理計(jì)劃的創(chuàng)建、實(shí)施和維護(hù)，以堅(jiān)持服務(wù)方針、實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)和 滿足服務(wù)需求；c) 規(guī)定

16、服務(wù)管理的職責(zé)、權(quán)限，并溝通；d) 向組織傳達(dá)滿足服務(wù)需求和持續(xù)改進(jìn)的重要性；e) 向組織傳達(dá)法律法規(guī)要求和合同義務(wù)的重要性；f) 確?？蛻粢蟮拇_定與滿足，旨在增強(qiáng)顧客滿意；g) 確保提供充足的資源；h) 制定并評(píng)審服務(wù)管理方針；IT服務(wù)管理方針見(jiàn)1.2；i) 授權(quán)多個(gè)管理者負(fù)責(zé)所有服務(wù)管理流程的協(xié)調(diào)與執(zhí)行；j) 確定并提供策劃、實(shí)施、監(jiān)視、評(píng)審和改進(jìn)服務(wù)交付和管理所需的資源，如 調(diào)配合適的人員，管理人員的更新；k) 管理IT服務(wù)管理體系組織和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；l) 按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行IT服務(wù)管理評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和 有效性。IT服務(wù)管理評(píng)審過(guò)程參見(jiàn)流程文件管理評(píng)審程序。權(quán)限、職

17、責(zé)和溝通最高管理者應(yīng)：確保依規(guī)定服務(wù)管理的職責(zé)、權(quán)限，并溝通；建立并實(shí)施書(shū)面的溝通程序。參見(jiàn)流程文件人力資源管理程序和信息溝通管理程序。管理者代表管理者代表由總裁制定，負(fù)責(zé)代替總裁理行使日常IT服務(wù)管理職責(zé)，具體資助描述參見(jiàn)1.53.2 其他方運(yùn)行過(guò)程的治理公司識(shí)別所運(yùn)行的全部過(guò)程，針對(duì)內(nèi)部團(tuán)體，公司通過(guò)確定IT服務(wù)管理角色，明確各崗位職責(zé)及資格；對(duì)公司的客戶，公司建立日常維護(hù)流程業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序和顧 客滿意度測(cè)量控制程序 以確保服務(wù)需求被滿足；對(duì)于公司由外部人員運(yùn)行的服務(wù)，公 司通過(guò)建立供應(yīng)商管理程序?qū)ζ溥M(jìn)行控制和監(jiān)督。3.3 文件管理文件控制公司應(yīng)提供文件和記錄，以確保IT服務(wù)管理的有效策

18、劃、運(yùn)行和控制。文件應(yīng)包括：a) 文件化的服務(wù)管理方針、目標(biāo)和計(jì)劃；b) 服務(wù)目錄文件；c) 文件化的服務(wù)等級(jí)協(xié)議；d) ISO/IEC20000所要求的形成文件的過(guò)程和流程；e) 附加的文件，保證IT服務(wù)管理體系運(yùn)行有效和服務(wù)交付必要的文件，包括外 部來(lái)源文件；f) ISO/IEC20000所要求的記錄。應(yīng)建立不同類(lèi)型文件和記錄的編制、評(píng)審、批準(zhǔn)、保持、銷(xiāo)毀和控制的程序和職責(zé)。具體文件管理參見(jiàn)流程文件文件和資料控制程序記錄控制為符合要求和確保服務(wù)管理體系有效運(yùn)行，公司建立記錄控制程序，對(duì)公司體系運(yùn)行記錄進(jìn)行控制。3.4 資源管理資源提供：應(yīng)確定和提供以下活動(dòng)所需的人員、技術(shù)、信息和財(cái)務(wù)資源：

19、a) 建立、實(shí)施和維護(hù)服務(wù)管理體系和服務(wù)，并持續(xù)改進(jìn)它們的有效性；b）通過(guò)提供滿足服務(wù)需求的服務(wù)增強(qiáng)客戶的滿意度。人力資源：應(yīng)定義并保持所有服務(wù)管理者的角色和職責(zé)以及有效履行這些角色和職責(zé)所需的能 力。應(yīng)評(píng)審并管理人員的能力和培訓(xùn)需求，以確保他們能夠有效履行他們的角色。最高管理者應(yīng)確保其員工及基層單位信息崗位人員認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重 要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。人力資源部每年根據(jù)體系要求，評(píng)價(jià)IT服務(wù)管理人員的能力，任命相關(guān)崗位，并通過(guò)定期培訓(xùn)，不斷提高IT服務(wù)管理人員的能力和意識(shí)，確保IT服務(wù)管理體系的正常運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)。本章節(jié)參見(jiàn)流程文件人力資源管理程序、崗位說(shuō)明書(shū)、

20、培訓(xùn)管控制程序。4. 服務(wù)管理的策劃與實(shí)施本體系的建立采用PDCA方法。PDCA描述如下：a）計(jì)劃：建立符合客戶要求和組織策略的交付結(jié)果所需的目標(biāo)和過(guò)程;b）實(shí)施：實(shí)施這些過(guò)程；c）檢查：根據(jù)策略、目標(biāo)和要求監(jiān)視并測(cè)量這些過(guò)程，并報(bào)告結(jié)果；d）改進(jìn)：采取措施持續(xù)改進(jìn)過(guò)程績(jī)效。PDCA方法在服務(wù)管理過(guò)程中的應(yīng)用4.1服務(wù)管理的策劃（計(jì)劃）總裁應(yīng)指定軟件產(chǎn)品研發(fā)部人員具體策劃服務(wù)管理的實(shí)施與交付。策劃的內(nèi)容至少 應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容：a）服務(wù)提供商的服務(wù)管理的范圍；b）服務(wù)管理所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和滿足的要求；c）影響服務(wù)管理體系的已知限制；d）方針、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)需求和合同義務(wù)；e）將要執(zhí)行的過(guò)程；f

21、）管理角色和職責(zé)的框架，包括高層負(fù)責(zé)者、過(guò)程所有者及供方管理；g）服務(wù)管理過(guò)程和活動(dòng)協(xié)調(diào)方式之間的接口；h）在實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的過(guò)程中擬采用的識(shí)別、評(píng)估和管理問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)接受準(zhǔn)則所采取的方法；i）創(chuàng)建或修改服務(wù)的項(xiàng)目接口方法；j）實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)所需的資源、設(shè)施和預(yù)算；k）適用的支持過(guò)程、技術(shù)和工具；l）管理、審核和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法。應(yīng)建立清晰的評(píng)審、授權(quán)、傳達(dá)、實(shí)施和保持計(jì)劃的管理指導(dǎo)，并規(guī)定文件化的職 責(zé)。過(guò)程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)必要時(shí)對(duì)各自的過(guò)程進(jìn)行策劃，所以計(jì)劃應(yīng)與IT服務(wù)管理計(jì)劃相一致。4.2實(shí)施服務(wù)管理并提供服務(wù)（實(shí)施）IT服務(wù)管理涉及的公司各部門(mén)根據(jù)IT服務(wù)管理目標(biāo)和IT服務(wù)管理計(jì)劃，實(shí)施IT服

22、務(wù)管理并交付服務(wù)，內(nèi)容包括：a）資金及預(yù)算分配；b）職責(zé)、權(quán)限和過(guò)程角色的分配；c）記錄并保持每一過(guò)程或系列過(guò)程的方針、計(jì)劃、程序和定義；d）識(shí)別并管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；e）管理團(tuán)隊(duì)，即招聘、開(kāi)發(fā)合適的人員以及管理人員的連續(xù)性；f）設(shè)施和預(yù)算管理；g）管理團(tuán)隊(duì)，包括服務(wù)臺(tái)和運(yùn)營(yíng)；h）監(jiān)視和報(bào)告服務(wù)管理活動(dòng)的績(jī)效；軟件產(chǎn)品研發(fā)部負(fù)責(zé)各服務(wù)管理過(guò)程的總體協(xié)調(diào)。IT服務(wù)管理過(guò)程包括如下圖各服務(wù) 過(guò)程，具體要求請(qǐng)見(jiàn)第6到9章。4.3 監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審（檢查）IT服務(wù)部門(mén)采用適宜的方法來(lái)監(jiān)視服務(wù)管理過(guò)程，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法 應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。公司每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核和管理評(píng)審，以確

23、定服務(wù)管理要求是否：a）符合服務(wù)管理計(jì)劃及本標(biāo)準(zhǔn)的要求；b）得到有效實(shí)施與保持。應(yīng)策劃審核方案，策劃時(shí)應(yīng)考慮擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核 的結(jié)果。應(yīng)在程序中規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施 應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。應(yīng)記錄服務(wù)管理評(píng)審、評(píng)估和審核的目標(biāo)及發(fā)現(xiàn)，以及識(shí)別的任何整改措施。與相 關(guān)方溝通不符合或關(guān)注的重要區(qū)域。內(nèi)部審核具體過(guò)程參見(jiàn)程序內(nèi)部審核控制程序。服務(wù)管理評(píng)審過(guò)程參見(jiàn)程序文件管理評(píng)審控制程序。4.4 持續(xù)改進(jìn)（改進(jìn)）441 策略應(yīng)具備公開(kāi)發(fā)布的服務(wù)改進(jìn)的方針，應(yīng)補(bǔ)就任何與標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)管理計(jì)劃的不符合/不合格。

24、應(yīng)制定書(shū)面的流程，包括識(shí)別、記錄、評(píng)估、批評(píng)、排定優(yōu)先級(jí)順序、管理、測(cè) 量和報(bào)告改進(jìn)的權(quán)限和職責(zé)。應(yīng)規(guī)定清晰的服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的角色和職責(zé)。在IT服務(wù)管理改進(jìn)過(guò)程中各角色及其職責(zé)如下：IT服務(wù)管理者代表：制定必要的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃和程序，采取糾正和預(yù)防措施以滿 足IT服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)；定期進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)評(píng)審并適時(shí)召開(kāi)特別會(huì)議；服務(wù)管 理負(fù)責(zé)人應(yīng)確保足夠的響應(yīng)所有評(píng)審和審核的改進(jìn)計(jì)劃，且計(jì)劃的改進(jìn)措施配備 了足夠的資源；負(fù)責(zé)授權(quán)改進(jìn)計(jì)劃。軟件產(chǎn)品研發(fā)部：討論與改進(jìn)措施相關(guān)的問(wèn)題。應(yīng)幫助策劃和監(jiān)控改進(jìn)。各流程管理負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)改進(jìn)各服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量；定期評(píng)審各過(guò)程的不符合和缺 失，提出改進(jìn)建議并根據(jù)計(jì)劃實(shí)施改

25、進(jìn)活動(dòng)；向管理者代表報(bào)告服務(wù)改進(jìn)的相關(guān) 活動(dòng)和進(jìn)展情況。內(nèi)審員：參與實(shí)施內(nèi)部或外部審核。負(fù)責(zé)識(shí)別ITSMS實(shí)施和運(yùn)行中的不符合。管理改進(jìn)應(yīng)評(píng)估、記錄、排定優(yōu)先順序并授權(quán)所有建議的服務(wù)改進(jìn)。應(yīng)使用服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃來(lái) 控制服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)。各服務(wù)提供人員應(yīng)實(shí)施過(guò)程以識(shí)別、測(cè)量、報(bào)告并管理持續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)。應(yīng)包括：a）流程管理經(jīng)理可使用日常的人力資源來(lái)實(shí)施單個(gè)過(guò)程的改進(jìn)，即實(shí)施單個(gè)的糾正和預(yù)防措施；b）整個(gè)組織或涉及多個(gè)過(guò)程的改進(jìn)。改進(jìn)活動(dòng)IT服務(wù)管理涉及部門(mén)應(yīng)采取下列活動(dòng)：a）收集并分析基線數(shù)據(jù)，調(diào)整組織的管理和交付服務(wù)管理能力;b）識(shí)別、策劃并實(shí)施改進(jìn)；c）咨詢所涉及的所有相關(guān)方；d）設(shè)定質(zhì)量、成本和資源

26、使用方面的改進(jìn)目標(biāo)；e）從服務(wù)管理過(guò)程的所有方面考慮改進(jìn)的相關(guān)輸入；f）評(píng)價(jià)、報(bào)告并傳達(dá)服務(wù)改進(jìn)情況；g）需要時(shí)，更新服務(wù)管理策略、計(jì)劃和程序；h）確保所有的改進(jìn)措施都被執(zhí)行，并實(shí)現(xiàn)其預(yù)期目的 持續(xù)改進(jìn)過(guò)程見(jiàn)糾正措施和預(yù)防措施控制程序5. 設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù)IT公司內(nèi)部發(fā)起的或由客戶提出的新服務(wù)或變更服務(wù)在實(shí)施前均應(yīng)進(jìn)行重新策劃。 服務(wù)管理涉及新的或變更服務(wù)的方案應(yīng)考慮由服務(wù)交付和管理所導(dǎo)致的成本、組織的、 技術(shù)的和商業(yè)上的影響。新的或變更的服務(wù)的實(shí)施（包括服務(wù)終止），應(yīng)進(jìn)行策劃并經(jīng)過(guò)正式變更管理批準(zhǔn) 策劃和實(shí)施應(yīng)包括服務(wù)交付和管理所需的資金和資源。計(jì)劃應(yīng)包括：a）設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和轉(zhuǎn)換活動(dòng)

27、的權(quán)限和職責(zé)；包括顧客和供方將實(shí)施的活動(dòng)；b）現(xiàn)有服務(wù)管理框架和服務(wù)的變更；c）與相關(guān)方溝通；d）新的或變更的合同和協(xié)議以與業(yè)務(wù)需求的變更保持一致；e）人力資源及招聘和技術(shù)、信息、財(cái)務(wù)的要求；f）技能和培訓(xùn)的要求，如用戶和技術(shù)支持人員；g）將使用的與新的或變更的服務(wù)有關(guān)的過(guò)程、測(cè)量、方法和工具，如容量管理和財(cái)務(wù)管理；h）預(yù)算和時(shí)間表；i）識(shí)別、評(píng)估和管理風(fēng)險(xiǎn)；j）新的或變更的服務(wù)的測(cè)試要求；k）服務(wù)接收準(zhǔn)則；l）以可測(cè)量的術(shù)語(yǔ)表示的提供新的或變更的服務(wù)而產(chǎn)生的語(yǔ)氣結(jié)果。在進(jìn)入現(xiàn)實(shí)環(huán)境實(shí)施之前，新服務(wù)或已變更服務(wù)應(yīng)由公司指定的人員進(jìn)行驗(yàn)收。項(xiàng) 目負(fù)責(zé)人應(yīng)在實(shí)施之后針對(duì)策劃的內(nèi)容報(bào)告新服務(wù)或已變更

28、服務(wù)達(dá)成的結(jié)果。新服務(wù)或 已變更服務(wù)實(shí)施后，應(yīng)通過(guò)變更管理過(guò)程進(jìn)行評(píng)審，以對(duì)實(shí)際成果與策劃內(nèi)容進(jìn)行比較 本章節(jié)參見(jiàn)程序文件 新服務(wù)或變更服務(wù)控制程序。6. 服務(wù)交付過(guò)程6.1服務(wù)等級(jí)管理目標(biāo)：定義、協(xié)商、記錄并能管理服務(wù)等級(jí)。所有方面應(yīng)協(xié)商并記錄：所提供的服務(wù)、相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)目標(biāo)以及工作量特性。應(yīng)在一個(gè)或多個(gè)服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLAs）中書(shū)面規(guī)定所約定的服務(wù)。所有相關(guān)方應(yīng)協(xié)商并記錄服務(wù)等級(jí)協(xié)議 （SLAs）、支持性服務(wù)約定、供方合同和相應(yīng) 的流程。服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLAs）應(yīng)處于變更管理過(guò)程的控制之下。應(yīng)通過(guò)所有相關(guān)方定期評(píng)審的方式來(lái)保持服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLAs），以確保服務(wù)等級(jí)協(xié)議的更新和持續(xù)有效。

29、應(yīng)根據(jù)目標(biāo)來(lái)監(jiān)視并通報(bào)服務(wù)等級(jí)，報(bào)告中應(yīng)展示當(dāng)前的信息以及發(fā)展趨勢(shì)。應(yīng)報(bào) 告并評(píng)審不符合的原因。應(yīng)記錄這一過(guò)程中所確定的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的 輸入。詳細(xì)過(guò)程參加服務(wù)級(jí)別管理程序。6.2 服務(wù)報(bào)告目的：為有效溝通和制定決策而及時(shí)編制的可靠的、準(zhǔn)確的并達(dá)成一致的報(bào)告 每一服務(wù)報(bào)告應(yīng)清晰闡明其標(biāo)識(shí)、目的、目標(biāo)讀者以及數(shù)據(jù)來(lái)源。應(yīng)編制服務(wù)報(bào)告以滿足確定的需求和客戶要求。服務(wù)報(bào)告應(yīng)包括：a）與服務(wù)水平目標(biāo)相比較的業(yè)績(jī)；b）不符合及問(wèn)題，即違反服務(wù)等級(jí)協(xié)議及安全違規(guī)；c）工作量特征，包括工作量和周期性變化；d）重大事故的報(bào)告，即重大事件或變更；e）趨勢(shì)信息；f）客戶滿意度分析。應(yīng)考慮服務(wù)報(bào)告的發(fā)

30、現(xiàn)并據(jù)此確定管理決策和糾正措施，并與相關(guān)方溝通。詳細(xì)過(guò)程見(jiàn)服務(wù)報(bào)告控制程序6.3 服務(wù)連續(xù)性及可用性管理目的：確保在所有情況下都可以實(shí)現(xiàn)向顧客承諾的服務(wù)連續(xù)性和可用性。應(yīng)基于業(yè)務(wù)計(jì)劃、服務(wù)等級(jí)協(xié)議和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估來(lái)確定可用性及服務(wù)連續(xù)性要求。要求 應(yīng)包括訪問(wèn)權(quán)限、響應(yīng)時(shí)間以及系統(tǒng)組件端對(duì)端的可用性。應(yīng)開(kāi)發(fā)可用性及服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，并每年至少評(píng)審一次，以確保從正常情況到主要 服務(wù)失效的所有情況下都可以滿足要求。應(yīng)保持這些計(jì)劃以確保他們反映約定的、業(yè)務(wù) 所需的變更。當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，應(yīng)重新測(cè)試可用性及服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。變更管理過(guò)程應(yīng)評(píng)估變更對(duì)可用性及服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的影響。應(yīng)測(cè)量并記錄可用性。應(yīng)調(diào)查計(jì)

31、劃之外的不可用并采取適當(dāng)?shù)拇胧?。注：可行時(shí)，應(yīng)預(yù)測(cè)潛在的問(wèn)題并采取預(yù)防措施。當(dāng)正常的辦公訪問(wèn)被阻止時(shí)，應(yīng)確保服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃、合同列表和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) 的可用性。服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃應(yīng)包括返回正常工作狀態(tài)的內(nèi)容。應(yīng)依據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃進(jìn)行測(cè)試。應(yīng)記錄所有的連續(xù)性測(cè)試，應(yīng)在改進(jìn)措施計(jì)劃中簡(jiǎn)述測(cè)試失效的情況。詳細(xì)過(guò)程參加可用性管理程序和持續(xù)性管理程序。6.4 IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理目的：制定預(yù)算并解釋服務(wù)提供成本。應(yīng)為下列活動(dòng)建立清晰的策略和流程：a）應(yīng)為所有的組件（包括IT資產(chǎn)、共享資源、企業(yè)的一般管理費(fèi)用、外部提供的服務(wù)、人員、保險(xiǎn)和許可）制定預(yù)算并進(jìn)行財(cái)務(wù)管理；b）分配服務(wù)的間接費(fèi)用和直接

32、成本；c）有效的財(cái)務(wù)控制和授權(quán)。應(yīng)制定詳細(xì)的成本預(yù)算，以確保有效的財(cái)務(wù)控制和決策制定。公司應(yīng)依據(jù)預(yù)算來(lái)監(jiān)視并報(bào)告成本情況，評(píng)審財(cái)務(wù)預(yù)算并相應(yīng)地進(jìn)行成本管理；計(jì) 算服務(wù)變更的成本，并經(jīng)過(guò)變更管理過(guò)程的批準(zhǔn)。詳細(xì)過(guò)程參加IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理程序。6.5 能力管理目的：確保公司在任何時(shí)候都有足夠的能力以滿足與顧客約定的、顧客當(dāng)前和未來(lái) 的業(yè)務(wù)需求。實(shí)施能力管理，應(yīng)編制并保持容量計(jì)劃。實(shí)施容量管理闡述業(yè)務(wù)需求并包括下列內(nèi)容：a）當(dāng)前和預(yù)測(cè)的能力和績(jī)效要求；b）識(shí)別服務(wù)升級(jí)的時(shí)間表、限度和成本；c）評(píng)價(jià)預(yù)期的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、關(guān)于能力的新技術(shù)和方法的影響；d）預(yù)測(cè)外部變更的影響，如立法機(jī)構(gòu)；e）預(yù)

33、測(cè)分析所需的數(shù)據(jù)和過(guò)程。應(yīng)確定監(jiān)視服務(wù)能力、協(xié)調(diào)服務(wù)業(yè)績(jī)和提供充足能力所需的方法、程序和技術(shù)。 詳細(xì)過(guò)程參加能力管理程序。6.6 信息安全管理目的：在所有服務(wù)活動(dòng)中有效管理信息安全。經(jīng)過(guò)適當(dāng)授權(quán)的管理者應(yīng)批準(zhǔn)信息安全策略，并傳達(dá)給所有相關(guān)人員，適用時(shí)與顧 客溝通。公司發(fā)布的信息安全策略見(jiàn)IS027001信息安全管理體系策略文件。為確保公司內(nèi)部信息安全，應(yīng)實(shí)施適當(dāng)?shù)陌踩刂埔裕篴）實(shí)施信息安全策略的要求；b）管理與服務(wù)或系統(tǒng)訪問(wèn)有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)?？刂拼胧?yīng)形成文件，闡述相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)以及控制措施的運(yùn)營(yíng)和保持方式。在實(shí)施變更前，應(yīng)評(píng)估控制措施變更的影響。有些組織可以訪問(wèn)信息系統(tǒng)和服務(wù)。有關(guān)這些組織的安排應(yīng)基

34、于正式的協(xié)議，協(xié)議 中應(yīng)規(guī)定全部所需的安全要求。運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)處置及信息安全事件處置詳細(xì)過(guò)程參見(jiàn)IS027001文件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估控制程序、信息安全事件管理程序。經(jīng)評(píng)估出的風(fēng)險(xiǎn)控制措施應(yīng)在制 定服務(wù)計(jì)劃時(shí)予以考慮，以確保運(yùn)維服務(wù)過(guò)程的信息安全。7. 關(guān)系過(guò)程7.1 業(yè)務(wù)關(guān)系管理目的：基于對(duì)客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的了解，形成并保持公司與客戶之間的良好關(guān)系。 公司應(yīng)識(shí)別并記錄服務(wù)的利益相關(guān)方和顧客。公司和顧客應(yīng)每年至少進(jìn)行一次服務(wù)評(píng)審，來(lái)討論服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別協(xié)議、合同 或業(yè)務(wù)需求的任何變更，并按約定的時(shí)間間隔召開(kāi)中間會(huì)議來(lái)討論進(jìn)展、成績(jī)、問(wèn)題和 改進(jìn)計(jì)劃。這些會(huì)議應(yīng)形成書(shū)面的會(huì)議記錄。也可邀

35、請(qǐng)其他的服務(wù)利益相關(guān)方出席會(huì)議。如果出現(xiàn)合同變更，那么適當(dāng)時(shí)在這些會(huì)議上應(yīng)討論服務(wù)級(jí)別協(xié)議變更的問(wèn)題。這 些變更應(yīng)遵循變更管理過(guò)程。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部人員應(yīng)了解業(yè)務(wù)需求及重大變更，從而為響應(yīng)這些需求做好準(zhǔn)備。公司應(yīng)建立投訴處理流程，與顧客協(xié)商確定正式的服務(wù)投訴的定義。記錄、調(diào)查、 響應(yīng)、報(bào)告并正式關(guān)閉所有的服務(wù)投訴。當(dāng)不能通過(guò)正常渠道反饋投訴時(shí)，客戶應(yīng)獲得 其他的升級(jí)渠道。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)管理顧客滿意和整個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)系過(guò)程，通過(guò)定期的顧客滿意度調(diào)查獲取反饋并做出響應(yīng)的過(guò)程。應(yīng)記錄在這一過(guò)程中識(shí)別出的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 的輸入。詳細(xì)過(guò)程參見(jiàn)業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序。7.2 供應(yīng)商管理目的：確保所有供應(yīng)商提供高

36、質(zhì)量的連續(xù)的服務(wù)服務(wù)提供商與供方的關(guān)系公司應(yīng)記錄供方管理過(guò)程，并為每一供方指定合同管理者應(yīng)就供方所提供服務(wù)的要求、范圍和等級(jí)以及溝通過(guò)程與所有方面達(dá)成一致，并在 相關(guān)協(xié)議或其他文件中書(shū)面記載。與供方簽訂的支持協(xié)議應(yīng)與業(yè)務(wù)的服務(wù)等級(jí)協(xié)議保持一致。應(yīng)協(xié)商并書(shū)面規(guī)定所有方面使用的過(guò)程接口。應(yīng)清楚規(guī)定關(guān)鍵供方與分包方之間的角色及關(guān)系。關(guān)鍵供方應(yīng)能夠展示確保分包方 能夠滿足合同要求的過(guò)程。應(yīng)建立合同或正式協(xié)議的評(píng)審過(guò)程，以確保仍能繼續(xù)滿足業(yè)務(wù)需求和合同要求。適當(dāng)時(shí)，合同或服務(wù)等級(jí)協(xié)議的變更應(yīng)緊隨評(píng)審之后或在其他要求的時(shí)間。任何變 化應(yīng)遵從變更管理過(guò)程。應(yīng)建立解決合同爭(zhēng)議的正式過(guò)程。應(yīng)建立過(guò)程以管理服務(wù)的

37、預(yù)期或提前終結(jié)或?qū)⒎?wù)轉(zhuǎn)嫁給他方。應(yīng)根據(jù)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)來(lái)監(jiān)視和評(píng)審業(yè)績(jī)。 應(yīng)記錄在這一過(guò)程中確定出的改進(jìn)措施并 作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。詳細(xì)過(guò)程參見(jiàn)供應(yīng)商管理程序。8. 解決過(guò)程8.1事件和服務(wù)請(qǐng)求管理目的：盡快恢復(fù)約定的業(yè)務(wù)，或響應(yīng)服務(wù)要求。應(yīng)記錄所有的事件。應(yīng)建立流程來(lái)管理事件及服務(wù)請(qǐng)求的影響。流程應(yīng)規(guī)定所有事件及服務(wù)請(qǐng)求的記錄、 優(yōu)先排序、業(yè)務(wù)影響、分類(lèi)、更新、調(diào)整、 解決和正式關(guān)閉。應(yīng)通知客戶，使其了解其報(bào)告的事故或服務(wù)請(qǐng)求的進(jìn)展情況，當(dāng)不能達(dá)到約定的服 務(wù)等級(jí)或無(wú)法完成約定的措施時(shí)應(yīng)提前警告客戶。事故管理所涉及的所有人員應(yīng)都應(yīng)有權(quán)訪問(wèn)相關(guān)的信息，如已知錯(cuò)誤、問(wèn)題解決方 案和配置管理數(shù)據(jù)

38、庫(kù)等。應(yīng)對(duì)重大事故進(jìn)行分類(lèi)并根據(jù)流程進(jìn)行管理。詳細(xì)過(guò)程參見(jiàn)事件和服務(wù)請(qǐng)求管理程序。8.2 問(wèn)題管理目的：通過(guò)事故原因的預(yù)先識(shí)別、分析、管理直至關(guān)閉，來(lái)最小化對(duì)業(yè)務(wù)的影響。 應(yīng)記錄識(shí)別的所有問(wèn)題。應(yīng)建立程序以識(shí)別、最小化或避免事件或問(wèn)題的影響。程序應(yīng)規(guī)定所有問(wèn)題的記錄、 區(qū)分類(lèi)、更新、調(diào)整、解決和關(guān)閉。應(yīng)采取預(yù)防措施，以減少潛在的問(wèn)題，如事件數(shù)量和類(lèi)型的趨勢(shì)分析之后的后續(xù)活 動(dòng)。糾正問(wèn)題的根本原因所需的變更應(yīng)提交變更管理過(guò)程。應(yīng)監(jiān)視、評(píng)審問(wèn)題的解決并報(bào)告其有效性。問(wèn)題管理者有責(zé)任確保事故管理者可獲得關(guān)于已知錯(cuò)誤和已糾正問(wèn)題的最新信息。 應(yīng)記錄在這一過(guò)程中確定的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。

39、詳細(xì)過(guò)程參見(jiàn)問(wèn)題管理程序、事件和服務(wù)請(qǐng)求管理程序。9. 控制過(guò)程9.1 配置管理目的：規(guī)定并控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施組件，并保持正確的配置信息。在進(jìn)行配置管理的變更和策劃時(shí)應(yīng)采用綜合方法。公司應(yīng)規(guī)定與錯(cuò)誤資產(chǎn)會(huì)計(jì)過(guò)程的接口。注：財(cái)務(wù)資產(chǎn)會(huì)計(jì)不屬于本章范圍。應(yīng)制定關(guān)于配置項(xiàng)及組件定義的策略。應(yīng)規(guī)定每一項(xiàng)目應(yīng)記錄的信息，包括有效的服務(wù)管理所需的關(guān)系及文檔。配置管理應(yīng)提供可識(shí)別的服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施組件的識(shí)別、控制和追溯版本的機(jī)制。 控制的程度應(yīng)充分滿足業(yè)務(wù)需求、失效的風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)的重要性。配置管理應(yīng)為變更管理過(guò)程提供與變更請(qǐng)求對(duì)于服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施配置影響有關(guān) 的信息。適當(dāng)時(shí)，配置項(xiàng)的變更應(yīng)是可追溯的和可審計(jì)的，

40、如軟件和硬件的變更和活 動(dòng)。配置控制流程應(yīng)確保系統(tǒng)、服務(wù)和服務(wù)組件的完整性得到保持。應(yīng)在發(fā)布到實(shí)際運(yùn)行環(huán)境之前建立配置項(xiàng)的基線。數(shù)據(jù)配置項(xiàng)的主拷貝應(yīng)控制在安全的物理或電子數(shù)據(jù)庫(kù)中，并參見(jiàn)配置記錄，如軟件、測(cè)試產(chǎn)品和支持文件。所有的配置項(xiàng)應(yīng)能被唯一的識(shí)別， 并記錄在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中。應(yīng)嚴(yán)格控制對(duì)配 置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的升級(jí)訪問(wèn)。應(yīng)主動(dòng)管理并驗(yàn)證配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)， 以確保配置管理數(shù)據(jù) 庫(kù)的可靠性和準(zhǔn)確性。需要的人員應(yīng)可獲得配置項(xiàng)的狀態(tài)和版本、 位置、相關(guān)的變更 和問(wèn)題以及相關(guān)的文檔。配置審計(jì)程序應(yīng)包括記錄偏差、發(fā)起糾正措施和結(jié)果報(bào)告的內(nèi)容。詳細(xì)過(guò)程參加配置管理控制程序。9.2 變更管理目的：確保以一種受控的方式對(duì)變更進(jìn)行