某某公司管理手冊【精品參考資料】

1、*集團(tuán)有限公司文件標(biāo)題管理手冊文件編號*版次*制訂部門總裁辦制訂日期*頁碼*集團(tuán)有限公司管 理 手 冊文件編號： * 版 本： * 總 頁 數(shù)： * 發(fā)行日期： * 批 準(zhǔn)復(fù) 核審 核制 訂變更履歷表修訂日期修訂頁次修訂內(nèi)容版次修訂人批準(zhǔn)人*新文件發(fā)行*-form-001-a文件審批通知單中心/部審批中心/部審批總裁辦簽名： 日期： 年 月 日環(huán)安部簽名： 日期： 年 月 日人力中心簽名： 日期： 年 月 日維修部簽名： 日期： 年 月 日財務(wù)中心簽名： 日期： 年 月 日文化公司簽名： 日期： 年 月 日成控中心簽名： 日期： 年 月 日市場部簽名： 日期： 年 月 日工程中心簽名： 日期：

2、 年 月 日策劃部簽名： 日期： 年 月 日營銷中心簽名： 日期： 年 月 日執(zhí)行部簽名： 日期： 年 月 日投資中心簽名： 日期： 年 月 日門窗廠簽名： 日期： 年 月 日投資公司簽名： 日期： 年 月 日律師事務(wù)所簽名： 日期： 年 月 日銷售部簽名： 日期： 年 月 日簽名： 日期： 年 月 日市場管理公司簽名： 日期： 年 月 日簽名： 日期： 年 月 日招商部簽名： 日期： 年 月 日簽名： 日期： 年 月 日運(yùn)營部簽名： 日期： 年 月 日簽名： 日期： 年 月 日客服部簽名： 日期： 年 月 日簽名： 日期： 年 月 日物業(yè)公司簽名： 日期： 年 月 日簽名： 日期： 年 月

3、日市場部簽名： 日期： 年 月 日簽名： 日期： 年 月 日客服部簽名： 日期： 年 月 日簽名： 日期： 年 月 日備注：文件編制部門識別此文件是否適用其它部門，若適用在“”內(nèi)打“”且由部門領(lǐng)導(dǎo)簽名審核，不適用則在“”內(nèi)打“”。jf-form-002-a目 錄封 面 1/33變更履歷表 2/33文件審批通知單 3/33管理手冊目錄 4/330.1 頒布令6/330.2 公司簡介7/330.3 任 命 書9/331.0 公司組織架構(gòu)圖10/332.0 職能分配表11/333.0 手冊管理及說明12/503.1 總則12/504.0 管理體系13/504.1 管理體系總要求13/504.2 文件

4、的要求15/505.0 管理職責(zé)17/505.1 管理承諾17/505.2關(guān)注顧客17/505.3 管理方針18/505.4 策劃19/505.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通20/505.6 管理評審22/506.0 資源管理24/506.1 資源提供24/506.2 人力資源24/506.3 基礎(chǔ)設(shè)施24/507.0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)26/507.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃26/507.2 與顧客有關(guān)的過程26/507.3 采購27/508.0 測量、分析和改進(jìn)29/508.1 總則29/508.2 監(jiān)視和測量29/508.3 數(shù)據(jù)分析30/508.5 改進(jìn)31/509.0 支持文件清單33/509.1程序文件33/

5、500.1 頒布令為了健全和完善本公司管理體系，促進(jìn)公司管理的規(guī)范化、國際化，提高企業(yè)管理水平和工作、生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)公司管理創(chuàng)新，樹立公司的品牌，確立公司的競爭優(yōu)勢和市場地位，根據(jù)各項(xiàng)企業(yè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際，遵照 “科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)用”的原則，編制了中國佳飛集團(tuán)有限公司管理手冊。 作為公司管理的綱領(lǐng)性文件。管理手冊是員工從事管理活動的行為準(zhǔn)則和遵守的法規(guī)，是公司對外向第三方和顧客證實(shí)我公司具有生產(chǎn)顧客滿意產(chǎn)品、服務(wù)的能力的體系，現(xiàn)予以頒布，作為管理手冊的支持性文件，程序文件、以及第三層次的管理規(guī)定文件同時發(fā)布實(shí)施。本手冊描述了公司管理體系的結(jié)構(gòu)，界定了公司管理體系的產(chǎn)品范圍和區(qū)域，對公司

6、管理體系過程之間的相互作用進(jìn)行了表述。是實(shí)現(xiàn)本公司企業(yè)使命、企業(yè)愿景和經(jīng)營戰(zhàn)略的基本法則和準(zhǔn)則。是公司各項(xiàng)管理活動的準(zhǔn)則和法規(guī)，全體員工應(yīng)切實(shí)遵守本管理手冊、程序文件及相關(guān)文件的規(guī)定，把 “整合資源，合作共贏”的管理理念和“踏實(shí)做人，勤懇做事，持續(xù)完善，追求卓越”的企業(yè)精神貫穿于經(jīng)營全過程中，為提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、確保公司的生存和發(fā)展而努力工作。本公司所有職能部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，切實(shí)貫徹執(zhí)行。 總 裁： 日 期：2012年 07月 01 日0.2 公司簡介0.2.1 公司概述*集團(tuán)成立于*年，涉足投資、國際貿(mào)易、房地產(chǎn)和有色金屬加工、門窗材料、物流等領(lǐng)域的綜合性企業(yè)集團(tuán)，下屬核心企業(yè)主

7、要有*公司一直秉承“創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、創(chuàng)造價值、誠信正直、共同成長”的核心價值觀和企業(yè)文化，追求員工、客戶、社會互利共贏的效果。為不負(fù)社會各界的關(guān)注和厚望，我們始終把工作的“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化”作為管理準(zhǔn)則，以客戶的滿意為動力，持續(xù)改進(jìn)，不斷提升，使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量日益精進(jìn)。這支以優(yōu)秀的企業(yè)文化為依托、以先進(jìn)技術(shù)為支撐、以青春夢想凝聚而成的精英團(tuán)隊(duì)，正在用他們飽滿的工作熱情和百倍的信心沖刺行業(yè)發(fā)展的制高點(diǎn)?！鞍褑栴}留給我們，把方便交給客戶”是我們對各界客戶的鄭重承諾！0.2.2 企業(yè)文化企業(yè)愿景：*企業(yè)使命：*企業(yè)定位：*企業(yè)精神：*經(jīng)營理念：*經(jīng)營模式：市場化經(jīng)營，商場化服務(wù)。服務(wù)理念：*管理

8、理念：*人才理念：德才并舉，專業(yè)的人做專業(yè)的事。核心價值觀：*工作價值觀：* 0.3 任 命 書 茲委任 *先生/女士為中國佳飛有限公司管理者代表，除履行其它職責(zé)外，還應(yīng)履行如下職責(zé)： 1. 公司管理體系的建立、實(shí)施和保持。 2. 向總裁報告管理體系的業(yè)績，及任何管理體系改進(jìn)的需求。 3. 確保在整個公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。 4. 就管理體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)。 5. 協(xié)助總裁組織實(shí)施年度管理評審。 6. 重大管理問題的協(xié)調(diào)解決。 8. 審查管理狀況及糾正和預(yù)防措施實(shí)施狀況。 *有限公司 總 裁： 日 期： 年 月 日1.0 公司組織架構(gòu)圖股東大會董 事 會總 裁監(jiān) 事 會提名

9、委員會戰(zhàn)略委員會薪酬委員會審計委員會總裁辦公室顧問委員會*管理公司*物業(yè)管理公司*材料廠*文化傳播有限公司財務(wù)中心工程中心營銷中心投資中心成控中心人力中心市場部環(huán)安部客服部策略部執(zhí)行部生產(chǎn)部人資部銷售部財務(wù)部運(yùn)營租賃部黨辦工會維修部*投資有限公司招商部人資部督導(dǎo)組信息組秘書組財務(wù)部法務(wù)組客服部人資部財務(wù)部人資部財務(wù)部人資部財務(wù)部電子商務(wù)部2.0 職能分配表部門 管理要求子公司投資中心營銷中心工程中心成控中心人力中心財務(wù)中心總裁辦/管理者代表總裁管理體系總要求文件要求總則管理手冊文件控制記錄控制管理承諾以顧客為焦點(diǎn)管理方針管理體系策劃職責(zé)和權(quán)限內(nèi)部溝通管理評審資源提供人力資源基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策

10、劃與顧客有關(guān)的過程采購顧客滿意度數(shù)據(jù)分析持續(xù)改進(jìn) 主要領(lǐng)導(dǎo) 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 歸口管理 主要參與 相關(guān)單位3.0 手冊管理及說明 3.1 總則 3.1.1 目的 本手冊是為了順應(yīng)國際趨勢、向顧客提供保證、規(guī)范本公司的管理活動、運(yùn)作全過程以及生產(chǎn)和服務(wù)中的品質(zhì)而制定的，以持續(xù)改善管理體系、 產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)；加強(qiáng)和完善公司管理制度，增強(qiáng)顧客滿意為目的。 3.1.2 適用范圍 1） 產(chǎn)品范圍：本手冊適用于公司商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目規(guī)劃、施工、運(yùn)營和相關(guān)技術(shù)服務(wù)全過程中涉及的質(zhì)量管理、質(zhì)量控制等管理的全部工作； 2）區(qū)域范圍：公司所有商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目、材料加工項(xiàng)目、物業(yè)管理、文化傳播等項(xiàng)目及分子公司所在地； 3）也適用于顧

11、客或第三方（質(zhì)量、環(huán)境管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)）對公司管理體系的審核。 3.1.3 手冊的制定、修改、廢除及日常控制 1） 管理手冊須經(jīng)管理者代表審核，總裁批準(zhǔn)發(fā)布。 2） 管理手冊是公司的法規(guī)，由總裁辦統(tǒng)一負(fù)責(zé)編制、修改、換版、處置并歸口管理。 3） 管理手冊的標(biāo)識和發(fā)放： a) 管理手冊的發(fā)放范圍由管理者代表確定，經(jīng)管理者代表審核，總裁批準(zhǔn)后發(fā)放。 b) 管理手冊分“受控”和“非受控”兩種。發(fā)放給公司內(nèi)部有關(guān)人員的管理手冊為受控文件，蓋“受控”印章標(biāo)識，向顧客和公司外部有關(guān)部門提供的管理手冊為非受控文件，不加蓋印章，只進(jìn)行發(fā)放登記和編號。對非受控管理手冊持有者，本公司在管理手冊修改或換版后，不通知

12、管理手冊持有者。 c) 管理手冊由總裁辦統(tǒng)一編號，并按范圍發(fā)放和回收。管理手冊持有者必須妥善保管，不損壞、不丟失、不任意涂改和外借，本公司持有者調(diào)離崗位時，須辦理有關(guān)交還注銷手續(xù)。 4） 管理手冊的修改和換版： a) 管理手冊的修改和換版工作由總裁辦負(fù)責(zé)，管理者代表實(shí)施審核，總裁批準(zhǔn)后執(zhí)行。 b) 當(dāng)修改面較大或因客觀條件變化致使管理手冊內(nèi)容不適應(yīng)公司實(shí)際時，則進(jìn)行換頁或換版，新頁生效或新版本發(fā)布時，舊頁或舊版本即收回廢止。 5） 管理手冊的宣貫和實(shí)施： a) 管理手冊下發(fā)后，由各部門組織學(xué)習(xí)貫徹，使全體員工理解公司的管理方針和控制要求。 b) 公司各級領(lǐng)導(dǎo)和職工必須認(rèn)真、嚴(yán)格地執(zhí)行管理手冊的

13、要求和規(guī)定。 6） 本管理手冊的解釋權(quán)歸公司總裁辦管理者代表。 4.0 管理體系 4.1 管理體系總要求 4.1.1 公司主營業(yè)務(wù)流程圖商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目主營業(yè)務(wù)流程圖投資中心工程中心成控中心營銷中心文化公司經(jīng)營公司物業(yè)公司項(xiàng)目報告審批，投資意向確認(rèn)項(xiàng)目信息收集，市場調(diào)研，編制項(xiàng)目分析報告工程竣工驗(yàn)收項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計，報規(guī)報建手續(xù)辦理工程施工管理、監(jiān)控工程造價工程材料采購總包方招標(biāo)項(xiàng)目招商及銷售項(xiàng)目營銷策劃及執(zhí)行租賃服務(wù)交房物業(yè)服務(wù)4.1.2 管理體系中的過程分為管理職責(zé)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程、持續(xù)改進(jìn)活動、支持活動四大塊，過程關(guān)系如下圖：管理職責(zé)：1、管理承諾 2、管理方針 3 質(zhì)量策劃 4、職責(zé)權(quán)限和溝通

14、5 管理評審產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程1、 產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃和執(zhí)行2、 采購的控制3、 監(jiān)視和測量的控制4、 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的控制等5、 交付的控制1、 測量、分析1.1 客戶滿意度調(diào)查1.2 過程監(jiān)視和測量2、持續(xù)改進(jìn)2.1 糾正預(yù)防措施2.2 實(shí)施效果驗(yàn)證支持活動資源管理1、 資源的提供2、 人力資源3、 設(shè)備資源4、 工作環(huán)境文件管理1、 管理手冊的管理2、 程序文件及技術(shù)文件的管理和控制3、 質(zhì)量記錄管理和控制顧客管理 1、 用戶溝通2、 合同處理4.1.3 總要求 為使各管理過程的運(yùn)行質(zhì)量不斷提高，使公司管理體系有效運(yùn)行，公司按照企業(yè)規(guī)范運(yùn)作管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)建立管理體系，主要內(nèi)容包括： （

15、1）識別管理體系所需的過程（包含外包過程），落實(shí)管理體系要求及其在公司中的應(yīng)用； （2）確定管理體系過程的順序和相互作用，確定公司發(fā)展的各種影響因素和法律法規(guī)及其他要求； （3）確定為確保管理體系過程有效運(yùn)行和控制、影響企業(yè)管理和發(fā)展的因素得到有效控制、管理的日常運(yùn)行控制所需的準(zhǔn)則和方法； （4）確?？梢垣@得必要的資訊和信息，構(gòu)筑與管理體系運(yùn)行相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，以支持這些過程、控制和管理的運(yùn)作和對其進(jìn)行監(jiān)視； （5）監(jiān)視、測量和分析這些過程、控制和管理； （6）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程、控制和管理所策劃的結(jié)果和對這些過程、控制和管理的持續(xù)改進(jìn)； （7）對公司所選擇的外包過程按采購實(shí)施控

16、制，并施加管理影響。 4.2 文件的要求 4.2.1 總則公司應(yīng)管理規(guī)范的要求，建立文件化的管理體系。管理體系文件包括： a、形成文件的管理方針及管理方案； b、管理手冊（包含對管理體系覆蓋范圍、主要要素及其相互作用的描述以及文件的查詢途徑）； c、程序文件； d、公司為確保過程（包含涉及重要影響因素的過程）有效策劃、運(yùn)作和控制所需的第三級文件； e、記錄。 公司管理體系文件的構(gòu)成如下：管理手冊程序文件作業(yè)流程管理表單4.2.2 管理手冊為了明確管理體系中各項(xiàng)要求及相互關(guān)系，特制定了管理手冊作為公司管理體系的綱領(lǐng)性文件。 管理手冊是管理體系中最高一級文件，是公司進(jìn)行管理運(yùn)作的綱領(lǐng)性文件 。它規(guī)

17、定了公司管理體系的范圍和管理工作的原則。它闡明了公司的管理方針及管理體系中各過程的順序和互相關(guān)系，提供了查詢程序文件及部分記錄的路徑。 對管理手冊的管理參見 3.0 章節(jié)。 4.2.3 文件控制 為確保文件內(nèi)容充分、適宜，各部門、崗位在活動過程中使用正確、有效的文件，公司對內(nèi)部文件的分類、編號、編制、審核、批準(zhǔn)、 發(fā)放、接收、保存、更改、回收、作廢等進(jìn)行控制。并對外來文件進(jìn)行管理。公司總裁辦負(fù)責(zé)建立、實(shí)施并保持文件控制程序，以對如下方面的內(nèi)容實(shí)施控制： （1） 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的； （2） 必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)； （3） 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)

18、得到識別； （4） 確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本； （5） 確保文件保持清晰，易于識別； （6） 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)； （7） 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。 4.2.4 記錄控制 為證明管理體系的各個過程得到有效運(yùn)行，公司各項(xiàng)活動的過程的結(jié)果都應(yīng)留下清晰并易于識別和檢索的記錄。公司總裁辦負(fù)責(zé)建立、實(shí)施并保持記錄控制程序。以對管理體系要求的記錄予以控制，記錄控制程序應(yīng)規(guī)定誰負(fù)責(zé)提出公司記錄的清單，誰負(fù)責(zé)記錄用的表單的設(shè)計和批準(zhǔn)，以及記錄的發(fā)放、使用、收集、歸檔、標(biāo)識、貯存、檢索、追溯、保護(hù)、保存期限及處理的方法。 5.

19、0 管理職責(zé)5.1 管理承諾為了提高公司全體員工關(guān)注顧客并積極參與公司管理的意識，明確本公司在管理方面的宗旨和方向，體現(xiàn)最高管理者對管理體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)的指導(dǎo)思想和承諾，最高管理者應(yīng)切實(shí)做好以下工作并提供相應(yīng)證據(jù)： a、 就產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客及法律、法規(guī)要求的重要性和不滿足這些要求的后果向公司內(nèi)各級人員進(jìn)行傳達(dá)和教導(dǎo)，提高全體員工自覺滿足顧客及法律、法規(guī)要求的意識； b、 建立管理方針管理目標(biāo)和指標(biāo)，并通過例會及專門會議傳達(dá)管理方針和管理目標(biāo)制定的意義、中心思想和公司為之努力的具體措施，統(tǒng)一全體員工的方向； c、 定期組織管理評審，檢查管理體系的運(yùn)行情況； d、 提供實(shí)現(xiàn)管理體

20、系運(yùn)行以及實(shí)現(xiàn)顧客所要求的產(chǎn)品和影響因素控制所必須的資源。5.2關(guān)注顧客5.2.1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)總裁應(yīng)通過各種方法和渠道使公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動均以增強(qiáng)顧客滿意為目的。 1）明確顧客群體，對每一個產(chǎn)品和每一個顧客，業(yè)務(wù)部門都以書面方式明確顧客信息，并匯總所有的信息； 2）針對每項(xiàng)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)部門在各個時期采用各種方法征集顧客的要求和期望； a、 售前的洽談階段，業(yè)務(wù)部門通過顧客交流，明確顧客的意圖，了解顧客的各種要求，理解顧客潛在的需求，并確保顧客要求得到滿足。也可將收集到的信息作為公司產(chǎn)品開發(fā)方向和持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)； b、 在公司產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，應(yīng)將顧客要求轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部的具體要求，業(yè)務(wù)部門應(yīng)跟蹤

21、這些要求的落實(shí)情況，確保顧客得到滿足； c、 產(chǎn)品交付后的服務(wù)，業(yè)務(wù)部門為顧客提交服務(wù)細(xì)則和征詢意見要求的書面文件，交付以后提交保修期內(nèi)服務(wù)與保修的細(xì)則，并告知顧客意見反饋的方法和渠道，投訴的處理方法。 3）公司年度工作計劃中均安排顧客意見征詢活動的時間、地點(diǎn)和計劃安排，與新老顧客進(jìn)行溝通，征求意見并制定處理計劃，這項(xiàng)內(nèi)容作為管理評審的輸入之一。 5.2.2 法律法規(guī)和其他要求 1） 滿足并持續(xù)滿足法律法規(guī)的要求是建立和實(shí)施管理體系所要追求的一個基本目標(biāo)。 2）公司制訂并貫徹法規(guī)識別及管理程序，通過政府部門、報紙、 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等多種途徑獲取、收集和分析直接適用于公司活動、產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)，形

22、成法律、法規(guī)和其它要求資料清單。同時以最新版本的狀況維持管理。 3）在每年管理體系管理評審之前，管理者代表應(yīng)對法規(guī)的收集和識別的準(zhǔn)確性進(jìn)行評審，并作記錄。 5.3 管理方針 5.3.1 為明確本公司在管理方面關(guān)注顧客宗旨和方向，確保產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，為顧客持續(xù)提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，體現(xiàn)本公司最高管理者對公司運(yùn)作管理的指導(dǎo)思想和承諾，總裁負(fù)責(zé)組織制定本公司管理方針。 1）管理方針應(yīng)體現(xiàn)以下方面的內(nèi)容： a、 要充分體現(xiàn)本公司的品牌和行業(yè)特點(diǎn)，并充分展示公司對追求個性，追求時尚的風(fēng)格和先進(jìn)技術(shù)有機(jī)結(jié)合的特性； b、 要包含滿足顧客及相關(guān)方要求，并確保管理體系運(yùn)行中獲得持續(xù)改進(jìn)； c、 方針

23、的內(nèi)容為制定和評審管理目標(biāo)提出明確的框架。 管理方針： 打造優(yōu)質(zhì)、高效的家居生活一站式采購平臺服務(wù)。 質(zhì)量方針涵義 a.優(yōu)質(zhì)：是指我們的產(chǎn)品、服務(wù)及工作的優(yōu)質(zhì)；重合同、守信譽(yù)，以科學(xué)的決策方法，以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)指導(dǎo)管理活動，不斷地完善企業(yè)內(nèi)部管理體系，提高產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)水平。 b.高效：公司業(yè)務(wù)運(yùn)作、內(nèi)部管理、系統(tǒng)決策上的高效； c. 家居生活一站式采購平臺：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，完善服務(wù)手段，為顧客提供全方位的家居生活一站式采購平臺服務(wù)，滿足顧客的要求和期望。 5.3.2 管理方針的傳達(dá)和公開 公司以文件、標(biāo)語、學(xué)習(xí)宣傳方式，將管理方針傳達(dá)到公司的每一位員工，并向社會公開。5.3.3 管理方針的貫

24、徹和實(shí)施 由公司最高管理者發(fā)動，提供相關(guān)保障，公司內(nèi)各部門進(jìn)行交流，并使各部門理解。管理者代表組織通過體系運(yùn)作，保證方針的實(shí)施。 5.3.4 管理方針的修訂 最高管理者在管理評審中，對方針的持續(xù)適應(yīng)性加以評審，并對其修訂內(nèi)容加以確認(rèn)，修訂時依據(jù)以下內(nèi)容進(jìn)行。 a、評審結(jié)果和有關(guān)內(nèi)容； b、法律、法規(guī)和其它要求； c、產(chǎn)品的類型或經(jīng)營策略發(fā)生變化； d、顧客意見； e、持續(xù)改進(jìn)的承諾。 5.4 策劃5.4.1 目標(biāo) 最高管理者應(yīng)確保在公司內(nèi)各級相關(guān)職能部門和層次上建立管理目標(biāo)，管理目標(biāo)應(yīng)可被測量并與管理方針及持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，管理目標(biāo)應(yīng)包含公司的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)符合的要求等內(nèi)容。 1）管理目標(biāo)的

25、制定應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)： a與管理方針的一致性； b技術(shù)上的可行性； c顧客意見； d經(jīng)營上的可行性； e降低成本； f目標(biāo)盡可能量化并有相應(yīng)的測量方法； g提高員工的品質(zhì)和服務(wù)意識。 2）公司總的管理目標(biāo)由最高管理者制定； 3）制定后提交公司辦公會議審議決定，并同時由公司辦公會議制定部門分解目標(biāo)。然后由總裁辦用公司文件將制定好的公司目標(biāo)和部門分解目標(biāo)一并發(fā)放到公司各個部門。 4）目標(biāo)的監(jiān)控 a公司通過目標(biāo)考核、管理評審來監(jiān)控、證實(shí)和作為改善的依據(jù)。 b通過管理評審程序來維護(hù)體系有效運(yùn)行，同時監(jiān)控目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，對發(fā)現(xiàn)的不符合，實(shí)施有效的糾正預(yù)防措施，消除已產(chǎn)生和潛在的不合格原因，以確保達(dá)到公司的

26、管理目標(biāo)。 c人力中心每季將目標(biāo)的進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控。 d各部門每月進(jìn)行檢查、總結(jié)并將完成情況上報人力中心。 5）目標(biāo)修改、更新 a最高管理者在管理評審中對公司的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評價，并提出更新意見。 b管理目標(biāo)修改、更新的時機(jī)： a.公司的業(yè)務(wù)發(fā)生變化時； b. 管理目標(biāo)的實(shí)際完成情況（包括完成或無法完成）； c. 管理體系持續(xù)改進(jìn)時； d. 有關(guān)法律、法規(guī)和其它要求的變化； e. 顧客要求的變化。 c目標(biāo)的修訂應(yīng)文件化，按制定程序進(jìn)行審批。 5.4.2 管理體系策劃為實(shí)現(xiàn)已確定的管理目標(biāo)、指標(biāo)，總裁組織相關(guān)部門對公司主營業(yè)務(wù)、管理職責(zé)、資源提供和持續(xù)改進(jìn)過程進(jìn)行分析、討論，對管理現(xiàn)狀進(jìn)行初始評審

27、，并責(zé)成管理者代表針對分析、評審結(jié)果對管理體系進(jìn)行全面策劃和修訂、變更，形成管理體系框架草案?？蚣軕?yīng)包括管理體系策劃、實(shí)施與運(yùn)行的各個方面，并有： a完整的文件體系； b完善的組織體系。 各部門和公司員工達(dá)成共識后，總裁予以批準(zhǔn)、頒發(fā)和實(shí)施。 5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1 作用、職責(zé)和權(quán)限 為推動有效的管理運(yùn)作，公司規(guī)定各級員工及職能部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并傳達(dá)到相關(guān)管理者、員工和職能部門。 5.5.1.1 管理體系組織結(jié)構(gòu)如 1.0 所示；職能分配如 2.0 所示。 5.5.1.2 公司領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)： 總 裁 a）負(fù)責(zé)管理體系的策劃和建立（組織結(jié)構(gòu)的建立和規(guī)定，各部門職責(zé)

28、、權(quán)限和工作接口）。 b）負(fù)責(zé)公司內(nèi)貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方擬訂的有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等，并對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量負(fù)有最終責(zé)任。 c）主持制訂本公司的管理方針和管理目標(biāo)。 d）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，對顧客進(jìn)行質(zhì)量承諾，在公司內(nèi)促進(jìn)全體員工規(guī)范管理意識的形成。 e）主持管理評審，促進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 f）批準(zhǔn)管理評審計劃和管理評審報告。 g）任命管理者代表，授予其相應(yīng)的職權(quán)，確保本公司內(nèi)部職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定并建立溝通過程及有效運(yùn)行。 h）批準(zhǔn)發(fā)布管理手冊。 i）主持重大管理問題的處理和改進(jìn)工作（如重大客戶投訴）。 j）負(fù)責(zé)為實(shí)施管理活動提供適宜的資源，包括人力資源、資金、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等，以適

29、應(yīng)管理體系的運(yùn)行。 k）負(fù)責(zé)對各部門的管理職責(zé)的評定。 總裁辦/管理者代表 a）負(fù)責(zé)確保建立、實(shí)施和保持管理體系的有關(guān)過程。 b）定期向總裁報告管理體系的業(yè)績和改進(jìn)需求。 c）在全公司內(nèi)提高滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)的管理意識。 d）代表本公司負(fù)責(zé)就管理體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)。 e）協(xié)助公司總裁對管理體系進(jìn)行策劃，組織編制公司管理體系所需的文件。 f）協(xié)助公司總裁建立公司管理的管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)， 對公司管理目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行跟蹤。 g）負(fù)責(zé)宣傳貫徹公司的管理方針、法律法規(guī)和本公司的目標(biāo)。 h）負(fù)責(zé)組織公司管理體系的內(nèi)部審核，完成審核的計劃和后續(xù)不合格關(guān)閉工作。 i）負(fù)責(zé)公司管理相關(guān)數(shù)據(jù)的分

30、析。 j）負(fù)責(zé)公司管理體系的糾正和預(yù)防措施的組織實(shí)施。 k）審核管理評審計劃和報告。 l）負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施計劃的審批。 m）負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)文件和記錄控制、內(nèi)部審核、過程監(jiān)視和測量，改進(jìn)和糾正預(yù)防措施等過程。 n）負(fù)責(zé)公司管理體系的文件和記錄控制。 投資中心a） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的開發(fā)和市場調(diào)查、數(shù)據(jù)收集。b） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的策劃。c） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期的外聯(lián)工作執(zhí)行。 營銷中心 a）參與項(xiàng)目前期策劃。b）負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)的開拓，負(fù)責(zé)顧客要求的確定和識別，負(fù)責(zé)顧客要求的評審，負(fù)責(zé)與顧客保持溝通。 c）負(fù)責(zé)組織實(shí)施售后服務(wù)跟進(jìn)。 工程中心a） 參與工程項(xiàng)目投資策劃、項(xiàng)目可行性研究工作，參與項(xiàng)目前期策劃。b） 聯(lián)絡(luò)設(shè)計

31、單位對總體規(guī)劃設(shè)計、單體工程各專業(yè)施工圖紙?jiān)O(shè)計并審核。c） 參與工程施工招、投標(biāo)工作，編寫工程施工合同，并進(jìn)行審批、簽訂。d） 參與工程預(yù)結(jié)算書編制，負(fù)責(zé)工程施工管理到竣工驗(yàn)收全過程操作。e） 根據(jù)公司各項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際情況，編制并實(shí)施完成工程計劃，按時上報工作情況，及時跟進(jìn)落實(shí)各項(xiàng)工作計劃及資金計劃。f） 負(fù)責(zé)工程質(zhì)量控制，保證工程施工按符合法律法規(guī)和公司工程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。 成控中心 a）負(fù)責(zé)工程造價和成本核算。 b）負(fù)責(zé)工程招標(biāo)工作。c）參與工程驗(yàn)收，并對工程適時進(jìn)行預(yù)決算工作。 d）負(fù)責(zé)供方的選擇和評價。 e）負(fù)責(zé)公司各種物資和材料的采購。人力中心 a）負(fù)責(zé)公司管理目標(biāo)和指標(biāo)的統(tǒng)計匯總分析。

32、b）負(fù)責(zé)公司的人力資源配置和人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化。 c）負(fù)責(zé)公司管理體系的能力、培訓(xùn)和意識的歸口管理，負(fù)責(zé)建立各個崗位的能級矩陣，負(fù)責(zé)建立各個人員的人事檔案，負(fù)責(zé)公司員工的培訓(xùn)。d）負(fù)責(zé)公司的業(yè)績管理系統(tǒng)建設(shè)和執(zhí)行。 e）負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化建設(shè)和員工關(guān)系管理。 f）負(fù)責(zé)協(xié)助總裁制定公司各個部門的職能。g）負(fù)責(zé)公司管理體系的內(nèi)部溝通和信息交流的組織和實(shí)施。h）負(fù)責(zé)公司的固定資產(chǎn)管理和行政后勤支持。 財務(wù)中心 a）完善財務(wù)管控體系。 b）參與本公司的工程項(xiàng)目可信性研究和項(xiàng)目評估中的財務(wù)分析工作。c）負(fù)責(zé)董事會及總裁所需的財務(wù)數(shù)據(jù)資料的整理編報。d）負(fù)責(zé)對財務(wù)工作有關(guān)的外部及政府部門,如稅務(wù)局、財政局、銀行、

33、會計事務(wù)所等聯(lián)絡(luò)、溝通工作。e）負(fù)責(zé)資金管理、調(diào)度。f）編制月、季、年度財務(wù)情況說明分析,向公司領(lǐng)導(dǎo)報告公司經(jīng)營情況。g）負(fù)責(zé)財務(wù)預(yù)測、財務(wù)計劃與財務(wù)分析。5.5.2 內(nèi)部溝通和信息交流 為確保管理體系過程運(yùn)行的有效性，并在各級職能部門之間進(jìn)行有效溝通，公司采用以下內(nèi)部溝通形式； 1) 會議； 2) 發(fā)放文件； 3) 培訓(xùn)、日常報表、匯總報告等有形的管理活動和評審活動； 4）公司制定并保持?jǐn)?shù)據(jù)分析及應(yīng)用控制程序?qū)緝?nèi)部的溝通和信息交流進(jìn)行規(guī)范和控制。 溝通的內(nèi)容包括以下方面：管理目標(biāo)、管理績效及相互協(xié)調(diào)的問題等。 5.6 管理評審5.6.1 總則 1）為確保管理體系的持續(xù)適應(yīng)性、充分性、有效

34、性，正常情況下，總裁每年應(yīng)定期（每兩次評審的時間間隔不超過 12 個月）組織實(shí)施管理評審。但當(dāng)與公司運(yùn)營管理有關(guān)的運(yùn)行情況發(fā)生變化時，需例外實(shí)施評審； 2）管理評審須對公司管理體系是否適應(yīng)公司的現(xiàn)狀、管理模式是否充分、相關(guān)的部門和人員是否有效的執(zhí)行，以及管理體系是否需要變更進(jìn)行評估。并評價改進(jìn)的機(jī)會和對管理體系進(jìn)行修改的需求，目標(biāo)和指標(biāo)的修改需求。 3）評審的結(jié)果應(yīng)予以記錄、保存。5.6.2 評審的輸入 管理評審的輸入主要包括與以下各項(xiàng)相關(guān)的運(yùn)行情況和改進(jìn)的機(jī)會： 1）內(nèi)外部審核和合規(guī)性評價的結(jié)果； 2）顧客反饋的信息和外部相關(guān)方反饋的信息； 3）供應(yīng)商的意見； 4）過程運(yùn)行情況、過程的運(yùn)行業(yè)

35、績、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量； 5）目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度； 6）預(yù)防和糾正的情況； 7）改進(jìn)的建議； 8）上一次管理評審的跟蹤情況； 9）可能影響管理體系的變化（包含公司的產(chǎn)品、組織結(jié)構(gòu)、與公司有關(guān)的法律法規(guī)和其他要求的變化）； 10）管理者代表的其它提案。5.6.3 評審的輸出應(yīng)對管理體系的充分性、適用性、有效性作評價，指出管理體系改進(jìn)方向， 以此作為管理體系持續(xù)改進(jìn)基礎(chǔ)。管理評審的輸出應(yīng)包含與以下有關(guān)的措施： 1）改進(jìn)管理體系（包含與方針、目標(biāo)和指標(biāo)的修改有關(guān)的決策和行動）及其過程（包含管理過程、管理體系要素的修改有關(guān)的決策和行動）； 2）改進(jìn)與顧客要求相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)； 3）為使管理體系得到更好

36、貫徹的資源需求。 6.0 資源管理6.1 資源提供 為了建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)管理體系，確保顧客滿意，總裁應(yīng)確保公司以適當(dāng)?shù)姆绞酱_定并提供實(shí)現(xiàn)顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)、本公司管理方針、目標(biāo)指標(biāo)所需的基本資源。它們包括人員和專項(xiàng)技能、供方、信息、設(shè)施、工作環(huán)境，以及技術(shù)和財力資源等。 6.2 人力資源 6.2.1 總則 為了有效的實(shí)施、保持和改進(jìn)管理體系，公司人力資源中心制定從事與企業(yè)運(yùn)營有關(guān)的崗位的職責(zé)和任職要求，通過招聘、資格確認(rèn)、培訓(xùn)等方式，確定并委派在教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)上能勝任這些工作的人員。6.2.2 能力、意識和培訓(xùn) 1）為提高全體員工的管理意識，明確人員在從事管理活動中對能力（該能

37、力基于教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)）的要求和任職條件，人力資源中心通過建立公司各崗位的崗位說明書對其進(jìn)行明確，并按崗位說明書 的規(guī)定對員工的實(shí)際能力進(jìn)行測評，以確保上崗工作的人員勝任相關(guān)工作。并確保所有為公司（包括代表公司工作）工作人員，都具備相應(yīng)的能力。 2）對經(jīng)測評不能勝任工作的人員，公司對其實(shí)施必要的培訓(xùn)或其他措施來滿足上述要求。人力資源中心應(yīng)確定對不同層次的員工的培訓(xùn)需求，規(guī)定不同的培訓(xùn)內(nèi)容以及對培訓(xùn)效果的確認(rèn)和評價方法。 3）通過培訓(xùn)使員工能意識到： 符合管理方針與程序和符合管理體系要求的重要性； 員工工作中的重要、關(guān)鍵質(zhì)量特性，重要影響因素和實(shí)際或潛在的影響，以及員工個人的關(guān)聯(lián)性和工作的

38、改進(jìn)所能帶來的管理效益； 員工在實(shí)現(xiàn)與管理體系要求符合性方面的作用與職責(zé)； 偏離規(guī)定的運(yùn)行程序的潛在后果，以及員工對實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)所必須做的貢獻(xiàn)。 4）公司人力資源中心應(yīng)根據(jù)員工的培訓(xùn)需求，編制培訓(xùn)計劃并組織實(shí)施，公司應(yīng)保存員工的培訓(xùn)、教育記錄。 5）公司通過內(nèi)部審核和定期考核的方式，評估提供培訓(xùn)的有效性。 6）人力資源中心保存本公司員工的有關(guān)教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和資格認(rèn)定的記錄。 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 為有效地保證管理體系的有效運(yùn)行，使產(chǎn)品和服務(wù)符合要求，公司應(yīng)提供以下設(shè)施。 1）設(shè)備和與辦公、工作場所、現(xiàn)場等相關(guān)的場地和建筑物。 2）按產(chǎn)品質(zhì)量要求配置必要的檢驗(yàn)工具、設(shè)施以確保產(chǎn)品符合要求。 3）按

39、提高產(chǎn)品質(zhì)量出發(fā)配置必要的管理用軟、硬件設(shè)施。 4）逐步配置支援性服務(wù)設(shè)備。 5）支持性服務(wù)的設(shè)施，如：運(yùn)輸、通訊等資源。 公司建立并保持資源管理相關(guān)制度，以對相關(guān)的設(shè)施實(shí)施維護(hù)和控制。 7.0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1 公司現(xiàn)有的管理體系已全部覆蓋了目前的所有業(yè)務(wù)和運(yùn)行控制要求，但對于公司所承接的特定項(xiàng)目，在項(xiàng)目實(shí)施前均必須對相應(yīng)項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過程及子過程進(jìn)行策劃，以確保： a、項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過程明確，并適當(dāng)文件化； b、項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過程按規(guī)定的要求實(shí)施控制； c、最終質(zhì)量滿足預(yù)定的要求； d、實(shí)現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與管理體系其他過程的要求相一致。 7.1.2 策劃應(yīng)確定以下方面的內(nèi)容： a、

40、識別顧客對項(xiàng)目的要求，相關(guān)法律、法規(guī)及公司自身的要求，確定項(xiàng)目的最終要求和質(zhì)量目標(biāo)； b、確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)及項(xiàng)目最終要求所必須的過程或子過程； c、確定這些過程或子過程的順序和相互作用，制定這些過程或子過程有效運(yùn)行和控制的方法、職責(zé)的分配、時間進(jìn)度以及實(shí)物質(zhì)量的接收準(zhǔn)則； d、針對所確定的實(shí)現(xiàn)過程，提出文件和相關(guān)資源的要求； e、確定在實(shí)現(xiàn)過程中所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、檢查和監(jiān)督活動，以及相應(yīng)的質(zhì)量判定準(zhǔn)則； f、確定為實(shí)現(xiàn)過程及其質(zhì)量滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 7.1.3 策劃的輸出結(jié)果形成文件。7.1.4 對上述項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)所需的過程，公司按下列原則進(jìn)行控制： a、對各過程進(jìn)行過程細(xì)化（明確其有

41、效運(yùn)行和控制的方法、職責(zé)的分配、時間進(jìn)度以及實(shí)物質(zhì)量的接收準(zhǔn)則），并形成必要的書面文件； b、確定并明確規(guī)定顧客和適用法律、法規(guī)及其他的要求； c、對與過程相關(guān)的人員的工作能力、技能進(jìn)行必要的確定和培訓(xùn)或資格考核，使其勝任要求； d、對影響項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行必要的維護(hù)； e、對項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的必要過程和結(jié)果進(jìn)行連續(xù)的檢查與監(jiān)控； f、對影響項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的方法、材料、環(huán)境、設(shè)備等進(jìn)行必要的管理監(jiān)控； g、確保得到支持過程有效運(yùn)行和監(jiān)控所必須的信息和數(shù)據(jù)； h、保存過程控制措施結(jié)果的記錄，為過程和相應(yīng)結(jié)果合格提供必要的信心。 7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求的確定 業(yè)務(wù)部門應(yīng)根

42、據(jù)市場信息、電話、傳真、意向合同及合同附件等識別顧客的要求（這些要求應(yīng)包括明示的和隱含的要求），主要識別如下要求： （1）顧客對產(chǎn)品和服務(wù)特性的要求和特殊要求； （2）顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的交付要求； （3）顧客對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)度的要求； （4）與產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)，包括合同對法律、法規(guī)的要求； （5）在了解顧客要求的基礎(chǔ)上，公司自己附加的要求。7.2.2 顧客溝通和信息交流 為了使與顧客相關(guān)的信息、問詢、合同、招標(biāo)信息的處理，顧客不滿意的信息得到識別并與顧客進(jìn)行溝通，外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、形成文件和回應(yīng)。公司須進(jìn)行： （1） 指定客服部為公司與顧客溝通的歸口部門，負(fù)責(zé)處理顧客的所有產(chǎn)品質(zhì)量信息和反饋意見； （2） 指定物管公司維修部為公司質(zhì)量信息的處理中樞，相關(guān)部門接到外部信息反饋后，均以書面形式反映到，由維修部判定問題處理的責(zé)任部門，并向責(zé)任部門提出改善要求并跟蹤驗(yàn)證，處理完成后由客服部向外部回復(fù)； （4） 由客服部收集、分析顧客滿意或不滿意的信息，并對顧客不滿意或投訴，組織相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，制定糾正措施，并將改善結(jié)果向顧客反饋； （5） 公司建立并保持?jǐn)?shù)據(jù)分析及應(yīng)用控制程序，以對外部信息交流和與顧客的溝通進(jìn)行控制。 7.3