物流公司客服部工作流程

1、精品資料客服部工作流程客服基本工作流程1 客服工作的目的1 提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)體念。2 通過(guò)中轉(zhuǎn)貨物的追蹤、延伸客戶(hù)、加強(qiáng)客戶(hù)溝通。3 監(jiān)督考評(píng)聯(lián)盟的質(zhì)量運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部異常信息反饋的登記、跟蹤、處理。4提供客戶(hù)查詢(xún)服務(wù)、異常狀態(tài)的登記、處理。5 維護(hù)好客戶(hù)、服務(wù)質(zhì)量反饋。6 完善客戶(hù)體系、建立客戶(hù)檔案。7 收集客戶(hù)滿(mǎn)意度、提供考評(píng)數(shù)據(jù)。8 建立回單管理體系、保證回單結(jié)算及時(shí)。2 客服員的工作內(nèi)容1 當(dāng)貨物發(fā)運(yùn)后，客服員對(duì)所發(fā)運(yùn)的貨物用短信或電話(huà)等形式進(jìn)行貨物追蹤，與客戶(hù)聯(lián)系貨物狀態(tài)，并在操作系統(tǒng)內(nèi)作貨物跟蹤登記2 對(duì)當(dāng)天沒(méi)有收到貨物的，貨未及時(shí)到達(dá)的，客服員與下游站點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)具體到貨時(shí)間，

2、并將具體到達(dá)時(shí)間通知客戶(hù)，在具體到達(dá)日期，客服員要進(jìn)行再次追蹤直到貨物簽 收為止。3 客服員每天對(duì)發(fā)運(yùn)記錄進(jìn)行檢查， 對(duì)特殊要求或緊急中轉(zhuǎn)的貨物要求當(dāng)天向下游站點(diǎn)了解該批貨物的裝車(chē)狀況，及時(shí)提醒確保當(dāng)天貨物上車(chē)，提醒裝卸注意事項(xiàng)，如遇非人為因素不可抗拒因素可能會(huì)影響正常交貨時(shí)間， 并對(duì)該批貨物進(jìn)行記錄并及時(shí)將相關(guān)信息反饋給部門(mén)主管進(jìn)行處理。4 客服員按照發(fā)運(yùn)時(shí)登記整理的記錄一一進(jìn)行客戶(hù)收貨落實(shí)追蹤， 在追蹤日期項(xiàng)目欄沒(méi)注明追蹤時(shí)間、 受話(huà)人、 是否延誤 ;在收貨狀態(tài)項(xiàng)目?jī)?nèi)注明收貨保證狀態(tài)、 送貨人員服務(wù)質(zhì) 量等。如出現(xiàn)異常，立即向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、下游站點(diǎn)反饋。5 每周客服員將貨物異常情況進(jìn)行匯總上報(bào)

3、客服主管。6 ) 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)：每月定期對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)及部分新客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，將客戶(hù)反饋的信息加以整理，遞交給部門(mén)主管。7 ) 對(duì)每天的重點(diǎn)貨物及預(yù)期到的需中轉(zhuǎn)貨物進(jìn)行跟進(jìn)查詢(xún)，主動(dòng)將信息提供與客戶(hù)。8 ) 負(fù)責(zé)不定期將客戶(hù)資料更新，做好建檔與管理，特別是新客戶(hù)資料，同時(shí)整理好長(zhǎng)期合作的運(yùn)價(jià)。9 ) 回單管理：以盡快的速度將回單催返發(fā)貨站點(diǎn)并做好管理工作，回單返回后必須將信息錄入科邦系統(tǒng)，做好電子檔的回單存檔表，將返回回單交于財(cái)務(wù)部，以便及時(shí)回款。找到相關(guān)部門(mén)的人員了解情況，跟進(jìn)及讓相關(guān)人員作出回復(fù)。11 )客訴處理：處理好客戶(hù)的投訴，根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容做好安撫工作，并解決其需解決的問(wèn)題，或?qū)?wèn)題整理

4、反饋于部門(mén)主管。12 )內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：根據(jù)相關(guān)部門(mén)需求，經(jīng)上級(jí)同意，提供相關(guān)數(shù)據(jù)與資料。13 ) 客服員應(yīng)對(duì)每日工作流程中的收獲和不當(dāng)進(jìn)行分析和總結(jié)。 以便日后工作質(zhì)量的提升。3 客服工作流程在系統(tǒng)中的常用操作1 ) 車(chē)輛跟蹤： 根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達(dá)下游站點(diǎn)貨物及時(shí)戶(hù)進(jìn)行跟蹤并通知收發(fā)貨人并記錄在車(chē)輛跟蹤。2 ) 外發(fā)跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達(dá)中轉(zhuǎn)的貨物及時(shí)進(jìn)行跟蹤并記錄在外發(fā)跟蹤。3 ) 貨物異常處理：根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)反饋的貨物異常情況進(jìn)行跟蹤，督促相關(guān)人員處理，并登記在系統(tǒng)內(nèi)。4 ) 貨物查詢(xún)：根據(jù)客戶(hù)或網(wǎng)點(diǎn)，查詢(xún)貨物在途信息和到發(fā)情況?；貑喂芾砹鞒? 客服回單管理員職責(zé)1 ) 保存、管理回單，建立回單

5、管理制度。2 ) 各網(wǎng)點(diǎn)客服回單管理員及時(shí)與網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)配合，對(duì)未結(jié)賬回單及時(shí)核查催收。3 ) 要對(duì)回單每日、每周定期檢查、追查并記錄。4 ) 每日要檢查收回的回單，并做到心中有數(shù)，力爭(zhēng)在回單返回時(shí)即使返廠(chǎng)對(duì)賬、結(jié)算，整理未返回回單并及時(shí)向終端網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員進(jìn)行提醒、催收回單;縮短結(jié)算周期，保障結(jié)算即使通暢。5 ) 每日對(duì)返回回單進(jìn)行分類(lèi)整理、檢查：對(duì)異?；貑?回單簽收不完整、 不規(guī)范， 貨物簽收異常等) ， 及時(shí)作好登記并與部門(mén)主管匯報(bào)或終端網(wǎng)點(diǎn)溝通反饋，及時(shí)返回重簽或處理。6 ) 每日整理、 檢查各網(wǎng)點(diǎn)回單， 并做好登記或錄入， 如有回單簽收異常， 及時(shí)反饋溝通，協(xié)商處理，并及時(shí)返回相對(duì)應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)。

6、7 ) 回單作為可變先的有價(jià)證據(jù)，應(yīng)妥善保管，出入清晰、可查。8 ) 對(duì)回單收發(fā)做好必要的登記，且做好交接手續(xù)。9 ) 月底對(duì)整月回單情況匯總、分析，留檔并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2 回單簽收標(biāo)準(zhǔn)1 ) “收貨人(單位) ”信息要求客戶(hù)提供相應(yīng)的有效證件，如身份證、軍官證、戶(hù)口本、駕駛證、 結(jié)婚證等等， 即只要證件上有身份證號(hào)碼且國(guó)家正式機(jī)關(guān)單位辦理并蓋有公章的即可為有效證件，復(fù)印件不能作為有效證件。2 )“收貨人 (單位) ” 填寫(xiě)為姓名， 則要求客戶(hù)提供相對(duì)應(yīng)的有效證件， 若是委托他人提貨， 則要求同時(shí)提供收貨人和被委托人的有效證件。3 )客戶(hù)提供證件后由到貨理貨人員在“收貨人簽字處簽收，若為委托提貨

7、必須同時(shí)填寫(xiě)委托人和收貨人的身份證號(hào)，并讓提貨人在“被委托人簽字處簽收。4 ) 在發(fā)放貨物時(shí)， 尤其是貴重貨物， 必須仔細(xì)核實(shí)證件是否和收貨人填寫(xiě)的簽收信息一致，若出現(xiàn)客戶(hù)提供的身份證與“收貨人”不符時(shí)，即使是很細(xì)微的差別，如“楊民敬”和“楊明靜” 、 “陳法開(kāi)”和“程發(fā)凱” ，也應(yīng)與發(fā)貨客戶(hù)取得聯(lián)系，讓其出示“收貨人更改“的證明，方可退貨。5 ) “收貨人(單位) ”填寫(xiě)為單位名稱(chēng)或發(fā)貨人要求加蓋公章的回單，則要求客戶(hù)提供蓋有收貨單位正式公章的委托書(shū)面證明和提貨人的身份證并把委托書(shū) (證明) 留存在回單聯(lián)后面，或者要求客戶(hù)直接在回單聯(lián)上加蓋公章確認(rèn)?？删庉嬓薷?1234567412回單規(guī)范要

8、求在發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)發(fā)貨時(shí)，客戶(hù)要求返回的回執(zhí)單，發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)須加蓋回單返回章(簽單返長(zhǎng)、株、貴、昆 ，并在托運(yùn)憑證上的“回單要求欄“選擇或填寫(xiě)回單要求，客戶(hù)要求蓋章的應(yīng)注明。貨物托運(yùn)憑證上備注需簽發(fā)貨方廠(chǎng)家單的，而實(shí)際上托運(yùn)憑證后沒(méi)有附帶的，要與發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系確認(rèn)。到貨網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按發(fā)貨人的要求， 讓提貨人在回執(zhí)單上簽字或蓋章， 到貨網(wǎng)點(diǎn)收到回執(zhí)單時(shí)，須按要求確認(rèn)回執(zhí)單是否合格，如：是否按要求加蓋公章或簽提貨人身份證號(hào)碼；若不合格，則須返回提貨人重新簽字蓋章。將簽字或蓋章后的回執(zhí)單，在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單簽收和寄出。并將回執(zhí)單裝入信封，將回執(zhí)單數(shù)量、明細(xì)等記錄在信封上，密封后返回發(fā)站網(wǎng)點(diǎn)。發(fā)站網(wǎng)點(diǎn)收到回執(zhí)單后根據(jù)

9、信封上的運(yùn)單明細(xì)仔細(xì)核對(duì)回執(zhí)單， 并審核回執(zhí)單是否按要求簽單，若不符或者沒(méi)有回執(zhí)單，要及時(shí)與到站網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系確認(rèn)。若確認(rèn)無(wú)誤，在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單接收。發(fā)站網(wǎng)點(diǎn)將分類(lèi)整理好的回執(zhí)單，與客戶(hù)或業(yè)務(wù)歸屬人員交接，并在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單返廠(chǎng)(交接信息。返單日期界定：因?yàn)榘l(fā)站積壓或分批裝運(yùn)延長(zhǎng)運(yùn)輸時(shí)間，將返單考核日期更改為貨物到達(dá)日期(分批裝運(yùn)的為最后一批到達(dá)時(shí)間 。各級(jí)城市自到站后返單時(shí)間如下：( A一站送達(dá)到貨城市返單時(shí)間為10天；( B一次中轉(zhuǎn)到貨城市返單時(shí)間為15天；( C二次中轉(zhuǎn)到貨城市返單時(shí)間為20天，最遲25 天?；貑喂芾砑昂炇諛?biāo)準(zhǔn)考核倉(cāng)管員或經(jīng)辦人在辦理提貨手續(xù)，必須要求客戶(hù)提供單位的公章

10、或提貨人身份證，委托人的身份證件或其他有效證件，如不按標(biāo)準(zhǔn)操作，導(dǎo)致貨物被冒領(lǐng)，倉(cāng)管員或經(jīng)辦人全額承擔(dān)相應(yīng)的貨物損失。提貨人在收貨人處簽收并填寫(xiě)提貨人的身份證號(hào)，若委托他人提貨，倉(cāng)管員或經(jīng)辦人必須與收貨人電話(huà)確認(rèn)委托人信息， 同時(shí)填寫(xiě)委托含給你， 如不按此標(biāo)準(zhǔn)操作造成冒領(lǐng)的，由倉(cāng)管員或經(jīng)辦人承擔(dān)全額貨物損失。3 客戶(hù)提供的身份證與填寫(xiě)的“收貨人”不符時(shí)，需由倉(cāng)管員或經(jīng)辦人核對(duì)票據(jù)預(yù)留電話(huà)或手機(jī)號(hào)碼，以此確認(rèn)收貨人身份信息，若不按此標(biāo)準(zhǔn)操作造成冒提的，由倉(cāng)管員或經(jīng)手人承擔(dān)相應(yīng)的損失。4 客戶(hù)如有回單、簽收聯(lián)的要求，如必須簽字蓋章、回單分?jǐn)?shù)要求等，倉(cāng)管員或經(jīng)辦人必須按回單欄或備注欄的要求進(jìn)行操作，

11、 如客戶(hù)提供的回單簽收部標(biāo)準(zhǔn)或回單聯(lián)次不完整，造成回單無(wú)法返回的，其經(jīng)濟(jì)損失由倉(cāng)管員或經(jīng)辦人承擔(dān)相應(yīng)的損失。5 每月月底， 客服回單管理員依據(jù)科邦系統(tǒng)對(duì)有回單要求但未返的回單進(jìn)行篩選匯總并下發(fā)各區(qū)域公司做回單未返情況說(shuō)明。6 各區(qū)域公司需明確回單管理責(zé)任人，凡因催單不力或耽誤傳送造成不能及時(shí)結(jié)款的，處罰責(zé)任人 50 元/ 票 ;如不能落實(shí)責(zé)任，則根據(jù)實(shí)際情況，予以追究上級(jí)管理人員相關(guān)責(zé)任。7 凡因保管不力或交接不清造成回單丟失，給公司造成直接損失的，個(gè)人承擔(dān)50% ，公司承擔(dān) 50% 。8 發(fā)現(xiàn)回單簽收異常的，須第一時(shí)間報(bào)主管（經(jīng)理及時(shí)協(xié)商處理，落實(shí)事故責(zé)任。凡因工作疏忽不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，或因主管

12、（經(jīng)理未及時(shí)處理，處罰 100 元/ 票，造成重大損失的，酌情處理。9 客服員及時(shí)對(duì)已返回回單檢查無(wú)誤后，第一時(shí)間錄入科邦系統(tǒng)，并與相關(guān)業(yè)務(wù)人員做好交接并登記，便于資金回籠。10 日回單管理1 每日對(duì)返回回單整理、檢查、核對(duì)，對(duì)異?；貑蔚怯?、匯報(bào)、溝通處理，并依據(jù)客戶(hù)檔案或業(yè)務(wù)歸屬人員進(jìn)行分類(lèi)歸檔，做好科邦系統(tǒng)錄入。2 對(duì)現(xiàn)付類(lèi)回單，要及時(shí)通知客戶(hù)取消，并做好交接。3 客戶(hù)上門(mén)取回單，作回單簽收登記和系統(tǒng)回單核銷(xiāo)。4 追回單，對(duì)超期回單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，聯(lián)系各終端網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員進(jìn)行跟單，并做好回單未返情況反饋登記。5 與客戶(hù)或業(yè)務(wù)歸屬人員交接回單。6 其他工作事宜。異常管理流程長(zhǎng)線(xiàn)貨物到達(dá)分撥中心現(xiàn)場(chǎng)人員清點(diǎn)發(fā)現(xiàn)異常立即反饋到貨管部主管， 并在系統(tǒng)里面做異常處理，上傳圖片，并打印貨物異常報(bào)表。1 ) 填寫(xiě)異常。 每天在工作結(jié)束前， 按貨物交接清單 (總表) 和入庫(kù)實(shí)物、 托運(yùn)單三項(xiàng)信息，對(duì)當(dāng)車(chē)做考評(píng)。2)考評(píng)記錄。在貨物交接清單(總表)下面空白處填寫(xiě)，要求達(dá)到：貨損、貨