山水售樓處管理制度

1、配合山水四季城一期銷售服務(wù)方案【銷售中心服務(wù)組】一、銷售大廳、樣板房管理1保潔員上崗前先從保潔領(lǐng)班處領(lǐng)取銷售大廳、樣板房鑰匙，將門打開后，逐一清點銷售大廳、樣板房房內(nèi)的物品，并填寫銷售大廳、樣板房物品登記表，如有發(fā)現(xiàn)物品損壞或遺失，及時向上級匯報，并通知市場部及項目部進行修理。2在保潔員開啟樣板房并清點完室內(nèi)物品后，再開始進行保潔。3保潔員晚上樣板房關(guān)閉時，下崗前清點銷售大廳、樣板房內(nèi)的物品有無損壞或遺失并填寫銷售大廳樣板房物品登記表，如有發(fā)現(xiàn)物品損壞或遺失，需要及時向上級匯報，并通知市場部及項目部進行修理。在確定沒有任何問題時，方可清場鎖門，將銷售大廳、樣板房鑰匙交保潔主管。4客戶需在銷售人

2、員陪同下進入樣板房看房。5客戶進入樣板房前需穿好鞋套。6如遇下雨天，需將雨傘裝入傘套后統(tǒng)一存放在指定地點后，才能進入銷售大廳樣板房內(nèi)。7在客戶離開、銷售大廳樣板房后，保潔員立即進行有必要的清潔工作。8客服離開銷售大廳、樣板房，立即檢查銷售大廳樣板房物品是否完好無損，如有遺失或損壞，應(yīng)立即通知現(xiàn)場主管，及時處理。二、物業(yè)部組織架構(gòu)：現(xiàn)場主管1人 秩序維護員15人工程技工1人清潔工14人三、人員分工及責權(quán)：1、 現(xiàn)場主管1人：全面負責銷售中心、樣板房銷售服務(wù)工作，并督導(dǎo)物業(yè)服務(wù)人員的日常工作，主動與地產(chǎn)公司、市場部現(xiàn)場經(jīng)理做好協(xié)調(diào)溝通工作。配合銷售中心、檢查保安人員、迎賓員、清潔工的工作質(zhì)量、崗位

3、形象、工作紀律、言行舉止、禮貌禮節(jié)等，并負責銷售中心工作人員的崗位安排及低值易耗品的申購、領(lǐng)用、發(fā)放等，完成銷售中心領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。2、 工程技工1人：負責銷售中心、樣板房的燈飾、照明等設(shè)備的日常維護保養(yǎng)工作。3、 清潔工：領(lǐng)班1人，銷售中心案場3人，樣板房4套4人，外圍2人，機動1人，調(diào)休3人。四、目前崗位分布：1、秩序維護員15人：其中領(lǐng)班3人，隊員12人。五、各崗位服務(wù)時間：1、保潔員：、 樣板房崗位:周一至周日：上午8：00時至晚上17：00時；、 銷售中心：做一休一，早晨07：00時至晚上19：00；、 外圍：周一至周日，上午07：00至下午16：00；、 機動崗位視頂替崗位情況

4、而定。2、秩序維護班：、配合銷售服務(wù)時間與其他崗位一致，24小時值班（做二休一）；、銷售服務(wù)時間外負責銷售中心及樣板房的值班。六、配合銷售工作流程售樓門崗及時通知售樓員，并做好客戶引導(dǎo)工作。通知電瓶車崗。停車崗形象展示指引客戶停放車輛，做好指引并通知售樓處門崗。電瓶車崗配合銷售專員引導(dǎo)客戶看樣板房，清水房工作。小區(qū)門崗?fù)ㄖ蹣情T崗確認客戶身份，并指引客戶前往售樓處停車場，同時通知停車崗七、秩序維護員、保潔員工作紀律、素質(zhì)標準、形象規(guī)定一）秩序維護員工作紀律、素質(zhì)標準、形象規(guī)定1)、秩序員工作紀律：1、模范遵守國家的法律、法令、法規(guī)和依法辦事。2、服從領(lǐng)導(dǎo)，一切行動聽指揮。3、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事

5、，努力工作。4、密切聯(lián)系群眾，作風(fēng)正派，辦事公道，平等待人。5、遵守“六不準”，即：不準假公濟私和包庇壞人；不準隱瞞和虛報情況，不準巫陷他人；不準利用工作之便，收取不正當收入、禮物等；不準罵人、打架；不準侵用公安職權(quán)，嚴守接待員職責。6、積極協(xié)助公安機關(guān)開展各項治安防范工作，努力完成各項接待員服務(wù)工作。2)、待員素質(zhì)標準：1、遵守公司制度，能遵紀守法，法制觀念強。2、政歷清楚，品行端正，思想作風(fēng)正派，無社會、地區(qū)劣跡記錄。3、具有高中以上文化程度。4、身體健康，五官端正，視力正常，身高1.78m以上。5、恪守職責，具有敬業(yè)精神。 3）接待員形象規(guī)定： 著裝規(guī)定：1、工作證寫明單位、職務(wù)、等，端

6、正佩帶在左胸上。2、班著制服應(yīng)干凈、整齊。紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正，皮帶扣正。3、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張、鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品。4、非當值班時間，除因公或經(jīng)批準外，不準穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。 行為舉止規(guī)定： 1、員上崗時舉止應(yīng)文明、大方。 2、著統(tǒng)一服裝，佩戴工作證。 3、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。4、頭發(fā)要整潔，男的不留長發(fā)。 5、精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦艘麓粶?/p>

7、在執(zhí)勤時吸煙、吃零食。 6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物。 7、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。 8、不得將任何物件夾于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。二）保潔員工作紀律、素質(zhì)標準、形象規(guī)定1)、保潔員紀律：1、保潔員必須穿統(tǒng)一工作服及佩帶工作證，遵守紀律和制度，如有違反接受公司的處分。2、保潔員必須具備誠實坦白的品質(zhì)，發(fā)揚拾金不昧的精神，如發(fā)現(xiàn)有偷竊行為立即交由有關(guān)部門處理。3、保潔員必須服從經(jīng)理、領(lǐng)班及有關(guān)管理人指揮，工作保持高水準。4、保潔員在工作上班時間不得講粗言、看書報、聚堆閑談、打鬧、睡覺、擅離崗位，影響工作，上班時間內(nèi)嚴禁在工作范圍內(nèi)吸煙。5、要文

8、明工作，對客戶要有禮貌，不得與公司員工及客戶吵架，如發(fā)生意外問題要報經(jīng)理部門解決。6、遵守公司員工守則，遵守管理制度。7、切實按照公司的安全操作規(guī)程進行工作，確保各項工作的安全。2) 、保潔員素質(zhì)標準：1、具有初中文化程度。2、熟悉具體的清潔工作程序。3、經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，有一定專業(yè)知識，能熟練掌握有關(guān)清潔設(shè)備、器材和清潔劑的性能及操作使用方法。4、年齡18-40歲，身體健康、誠實可靠、自覺勤奮、吃苦耐勞。5、作風(fēng)正派、遵紀守法、誠實可靠、自覺勤奮、吃苦耐勞。3)、保潔員形象規(guī)定：著裝規(guī)定：1、統(tǒng)一穿工作服，配戴工作證，服裝整齊、干凈。2、女工穿統(tǒng)一白色布鞋，男工穿黑色皮鞋，不得戴飾物。3、禁止披

9、衣散敞懷，挽袖，卷褲腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤腳。 行為舉止規(guī)定：1、經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。2、男工不準留長發(fā)（頭發(fā)不得超過耳部、遮住眼睛），蓄胡子，留長指甲。3、工作中應(yīng)精神飽滿，姿態(tài)良好，不得伸懶腰，將手插入口袋中，工作中不得吃零食、吸煙、相互間不準勾肩、搭背。4、工作中不準哼歌、吹口哨、聽（收）錄音機、看書報，工作中不得大聲喧嘩、叫喊、爭吵。5 、愛護公共衛(wèi)生，不得隨地吐痰、丟雜物、紙團、不挖耳、摳鼻孔。6、做到微笑服務(wù)，對他人友善、熱誠，同事間應(yīng)團結(jié)友愛、互相幫助，嚴格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。八、崗位職責、作業(yè)流程及工作標準一）銷售中心接待員崗位職責1、熟悉銷售中心日常工作流程，

10、在隊長班長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責銷售中心顧客人身、財物的安全及維護銷售中心的公共秩序和客戶接待工作。2、遵守上下班制度，提前15分鐘到崗，做到不遲到不早退。3、上崗時應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，熱情大方，面帶微笑?？腿说綍r應(yīng)行鞠躬禮并問好（說“您好！歡迎光臨!）。4、到崗后檢查責任區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備是否完好，發(fā)現(xiàn)有損壞應(yīng)及時通知前臺安排維修，并做好登記。5、工作過程中要禮貌待客、嚴于律己、服從安排、聽從指揮，做到先執(zhí)行后申訴。6、銷售中心安全員必須熟悉銷售中心設(shè)施、設(shè)備的安裝位置、開關(guān)、搖控器的位置及所有其它物品的擺放位置，能回答客人提出關(guān)于項目的簡單問題。7、隨時留意責任區(qū)域顧客的人身及財物的安全，及時排除

11、安全隱患。發(fā)現(xiàn)責任區(qū)域衛(wèi)生不合格處，通知保潔及時處理。如發(fā)現(xiàn)銷售中心飲料、飲用水及紙巾等易耗品空缺，及時向班長（保潔員）反應(yīng)領(lǐng)用添加。8、熟悉銷售中心消防監(jiān)控的安裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件及時處理。9、每天晚班下班前將責任區(qū)域的電器設(shè)施（空調(diào)、電視、照明等）、門窗關(guān)閉。清點好責任區(qū)域的飾品物品（按物品清單上清點），并做好交接班記錄。10、完成上級交辦的其他任務(wù)。銷售中心安全員工作流程崗前準備交接班協(xié)助接待顧客銷售中心公共秩序的維護檢查設(shè)施設(shè)備以及物品的完好情況及所屬區(qū)域的衛(wèi)生情況做好交接班記錄銷售中心接待員工作程序1、售樓處崗（1）售樓處保安員在值勤中保持跨立，兼顧值勤區(qū)域內(nèi)的各

12、類情況，面向正西。遇有客戶或業(yè)主等進入應(yīng)主動問好并打開大門示意請進，對得到其它崗位通知看房的客戶，應(yīng)立刻通知業(yè)務(wù)員做好接待。（2）客戶外出保安員要主動開門問好告別（您好，先生/小姐，謝謝光臨山語原墅樓處，您慢走，再見?。毫犹鞖庀?，主動給客戶提供幫助，例如拿傘等。（3）售樓處保安員每日做好對售樓處物品的清查，發(fā)現(xiàn)損壞立即記錄，并通知相關(guān)部門；禁止施工人員進入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關(guān)好、鎖好。（4）售樓處崗對過往門前的車輛，保安員應(yīng)右轉(zhuǎn)體90度，并執(zhí)行車輛右直行手勢，正直向左/右轉(zhuǎn)體，保持跨立。2、車場崗1）值勤中面向售樓處保持跨立，得到通

13、知或看到車輛即將進入車場時，保安員要立即跑步至車前，打敬禮。并按照規(guī)范動作指揮車輛，車頭朝外，有序停放于車場。如有客戶不配合，應(yīng)向客戶做好解釋（您好先生/小姐，為方便您進出車，以免您的車輛被剮，請您把車頭朝外停放，謝謝您的配合?。┸噧?nèi)如三人時，請先開右后車門，后開左前車門。如司機一人時，輕拉司機左手車門。（2）客戶下車后，應(yīng)主動問好（您好，歡迎光臨山語原墅售樓處）。走在客戶的左前側(cè)，左手掌心向上，主動引導(dǎo)客戶進入售樓處。通知售樓處保安員，告知業(yè)務(wù)員做好客戶的接待。車場崗給客戶指引好方向后，立即轉(zhuǎn)體跑步恢復(fù)崗位，繼續(xù)對其它車輛進行引導(dǎo)工作。（3）當客戶車輛離開時，主動為客戶指揮車輛，車輛指揮動作

14、應(yīng)規(guī)范到位，口令清晰明朗。車輛進入行車道后，做左或右直行手勢，敬禮，待車輛離開，保安員恢復(fù)崗位。3、樣板區(qū)入口崗（1）樣板區(qū)入口保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進入樣板區(qū)，應(yīng)立即敬禮并問好（您好，歡迎光臨）?？蛻艋驑I(yè)主離開時，也要打敬禮問好（謝謝光臨，您慢走，再見！）。（2）遇有客戶或業(yè)主自行進入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主或客戶做好合理解釋，并主動給予業(yè)主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請留步，請您通過售樓處再進入樣板區(qū)）。同時，立即通知業(yè)務(wù)員。（3）遇有其它外來或無證施工人員，保安員要拒絕其進入樣板區(qū)，有禮貌地做好

15、解釋，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通知巡邏崗或上報班長處理。4、樣板區(qū)區(qū)巡邏崗（1）值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進，遇見客戶三步遠時，主動問好，（您好，早上好或晚上好）。（2）值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進行盤查，核實其身份，遇見違反本樣板區(qū)規(guī)定的事應(yīng)主動上前制止。5.看房電瓶車崗（1）接到通知有看房任務(wù)時，將看房車停放于售樓處門前，下車立于車輛右前側(cè)，客戶來臨時，問好（您好，歡迎光臨）請上車。（2）待客戶全部上車后，齊步至駕駛座位，啟動前應(yīng)提醒客戶（請坐穩(wěn)，車要啟動了），遇有不平路面時，應(yīng)減速慢行并提醒客戶（請坐穩(wěn)?。?）到達目的地后，停車，下車立于駕駛座一側(cè)，并講（請下車，再見?。?、班長巡邏崗值勤中齊步

16、行進，負責對所有值勤崗位的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)，不定時巡邏。見到業(yè)主或客戶主動敬禮問好，主動為業(yè)主或客戶提供幫助，協(xié)調(diào)值勤中的各崗配合關(guān)系，遇事及時反饋，妥善處理各類事件。下達并實施領(lǐng)導(dǎo)交給的各項指令。接待員崗位操作標準1、 精神抖擻，士氣高昂，儀容儀表端莊，按規(guī)定著裝，佩帶整齊，。2、嚴格執(zhí)行規(guī)范交接班程序，交接詳細清楚，責任明確。3、當班期間一律執(zhí)行標準軍姿（立正、跨立）服務(wù)，行進中“兩人成列三人成行”。4、掌握樓盤硬件的相關(guān)知識，精通本崗位業(yè)務(wù)及操作。1、 具有較強的服務(wù)意識和較好的服務(wù)技巧，尊重顧客，對待顧客做到“四個一樣”，服務(wù)及時、主動、專業(yè)、熱情、周到。2、 具有較強的責任心，做到“

17、兩敢三勤”（勤查、勤走、勤問，敢管、敢問），盡職盡責。3、 講究服務(wù)禮儀，慣用文明禮貌用語，微笑服務(wù)，做到“五步敬禮，三步微笑”，主動問候。4、 崗位服務(wù)、操作流程流暢清晰，語言文明，動作規(guī)范標準，注重服務(wù)細節(jié)。5、 責任區(qū)域衛(wèi)生秩序較好，干凈整潔，無垃圾、紙屑、煙頭等，崗位行走路線“人過地凈”。6、 責任區(qū)域秩序良好，物品擺放井然有序，無亂停放、亂擺放、閑雜、施工人員及其他不良因素。7、 崗位區(qū)域警示、標示醒目，影響客戶因素均須向顧客誠意解釋。8、 熱情大方得體，回答客戶提問時，請委婉回答，杜絕“四不”（不知道、不懂、不清楚、不確定）的回答方式，嚴格遵守公司、銷售中保密規(guī)定。及時收集整理顧客

18、意見、建議并匯報。9、 通信暢通，信息及時準確，崗位、部門配合密切，崗位銜接做到“無縫化”。10、 值班記錄工整，值班情況詳細清晰，符合公司文件要求。11、 緊急突發(fā)情況（事件）妥善處理并及時匯報。18 積極接受并完成上級領(lǐng)導(dǎo)機其他部門交辦的其他工作。樣板房接待員崗位職責1、在銷售部和物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，負責樣板房的接待工作。2、遵守上下班制度，提前15分鐘到崗，做到不遲到不早退。3、當班時間手機調(diào)為無聲狀態(tài)，嚴禁當班時間在客人面前接打電話。4、按規(guī)定著裝，注意個人形象，化淡妝，不允許化濃妝，不允許留長指甲，不允許佩戴任何飾物,如戒指、項鏈、耳環(huán)等，頭發(fā)要求用公司統(tǒng)一的發(fā)套將頭發(fā)盤起。5、對看房

19、賓客應(yīng)面帶微笑，主動問好，并行鞠躬禮。6、維護樣板房的看房秩序，指引賓客有序看房。7、保管好樣板房內(nèi)的飾物、飾品及電器物品，發(fā)現(xiàn)損壞及時向上級匯報。8完成上級交辦的其他任務(wù)。樣板房接待員工作流程做好迎客準備迎接賓客發(fā)放鞋套引領(lǐng)賓客看房協(xié)助銷售人員介紹樓盤樣板房歡送賓客檢查樣板房物品并回歸原處樣板房接待員作業(yè)程序1、 提前15分鐘到崗，按規(guī)定著裝、儀容儀表保持整潔、精神飽滿。2、 檢查樣板房內(nèi)衛(wèi)生,保持樣板房內(nèi)的清潔及空氣清新。3、 認真細致檢查房內(nèi)燈光、空調(diào)、排風(fēng)等設(shè)施、設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)有故障應(yīng)及時報修，確保其運轉(zhuǎn)正常。 房內(nèi)物品擺放整齊，如發(fā)現(xiàn)有損壞情況應(yīng)及時向經(jīng)理報告；補充并清理用完的鞋套。4

20、、 客人來參觀時主動迎接客人、問好，行鞠躬禮，運用準確、規(guī)范的服務(wù)語言，熱情、禮貌地向客人問候，說：您好，歡迎光臨?。ㄗⅲ赫f到“歡”字就行鞠躬禮）。5、 禮貌的提醒客人穿好鞋套，主動引導(dǎo)其入內(nèi)，在客人參觀時要保持房內(nèi)的清潔，不得站在門口觀望或跟在客人后面轉(zhuǎn)悠。6、 在自然的狀態(tài)中觀察客人的行為，如發(fā)現(xiàn)有拍照和其他不當行為時（如吸煙、坐臥家具和造成其他飾品安全的行為等），應(yīng)及時通知保安加以制止。7 客人詢問有關(guān)項目問題時，除樣板房的面積、戶型可以回答外，其它問題一概禮貌地指引其向相關(guān)售樓人員查詢。8 客人離開時應(yīng)行鞠躬禮、微笑致歡送詞“謝謝光臨，請慢走！（說到“謝”字行鞠躬禮以30度為標準）并提

21、醒客人帶好隨身物品。9 人離開后，要在2分鐘內(nèi)清掃完畢，各項飾品恢復(fù)原位。10 做好迎接下一批客人的準備工作。11每天下班前整理好客人的記錄，統(tǒng)計好一天的客流量（包括鞋套的用量）。樣板房接待員作業(yè)標準1 提前15分鐘到崗，嚴格按要求整理好儀容儀表；到崗后打開樣板房空調(diào)、背景音樂和噴灑空氣清新劑，為來賓營造一個清涼舒適的環(huán)境。2 檢查樣板房衛(wèi)生：房內(nèi)家具、地面、玻璃以及飾品等，目視其光亮、潔凈、無污漬、雜物、水跡和灰塵；垃圾簍內(nèi)污物不超過三分之一。3 對客人提供服務(wù)時應(yīng)主動熱情，牢固樹立“顧客至上”服務(wù)思想，做到眼勤、手勤、口勤、腳勤；對客人服務(wù)耐心周到，不急躁、不厭煩，及時為有困難的客人提供幫

22、助。見到任何光臨樣板房的來賓，都必須以端莊大方的儀態(tài)，自然的微笑致以熱情的問候，態(tài)度要溫和;禮貌用語不離口,禮貌用語有：您好、歡迎光臨、里面請、對不起、打擾了、很抱歉、請、謝謝、請原諒、別客氣、歡迎下次光臨等。4 客人在參觀時房內(nèi)應(yīng)一直處于清潔狀態(tài)中，如發(fā)現(xiàn)客人有拍照、吸煙等不當行為時應(yīng)禮貌勸阻，并做好解釋安撫工作。5 當客人詢問有關(guān)項目的問題時，不可隨便回答，而是禮貌地指引其向相關(guān)售樓人員查詢。6 送客的時候要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語，諸如“謝謝您的光臨，請慢走”。還要用肢體語言表示感謝，鞠躬時角度需達到 30度，以表示衷心感激，然后迅速直起身體，并目送顧客離開。7 經(jīng)常巡查清點房內(nèi)的各種設(shè)施及用

23、品，發(fā)現(xiàn)損壞或缺少應(yīng)及時上報，并填寫樣板房物品設(shè)施損壞記錄表保證房內(nèi)物品和設(shè)施的正常使用。8 著裝及服務(wù)禮儀參見服務(wù)禮儀標準。9 下班前清點好自己崗位區(qū)域內(nèi)的物品和設(shè)施，并做好交接班記錄。二）銷售大廳樣板房保潔操作1銷售大廳樣板房大堂清潔：銷售大廳樣板房大堂經(jīng)常有客戶從工地走進來，帶進來很多泥灰，所以銷售大廳樣板房大堂的保潔員應(yīng)該經(jīng)常拖抹。2臥房、客廳的保潔：A將床單、毛毯或棉被鋪疊整齊。B微濕布擦拭家私、桌椅、茶幾后，用干布擦凈。C沙發(fā)除塵后，擺好沙發(fā)巾、靠墊。D干布擦拭電視機及其他電器。E對擺設(shè)物品除塵。F用撣子撣凈四周墻壁。G擦干凈地板。3門窗的保潔：A擦拭門鎖及門面。B用玻璃清潔劑擦拭

24、玻璃并用干布抹凈。C擦拭內(nèi)外窗框、軌道。D保潔完畢應(yīng)關(guān)好門窗。4廚房的保潔：A用干布擦拭電冰箱、消毒柜等電器。B微濕布擦拭廚具后，用干布擦凈。C擺放好廚具物品。D廚房地面保潔。5衛(wèi)生間的保潔：A用微濕布擦拭洗臉盆、洗臉臺、浴缸及壁面瓷片，然后用干布抹凈。B用微濕布擦拭坐廁、兩塊蓋板及底座。C干布抹凈鏡面及衛(wèi)生間擺設(shè)物品。D衛(wèi)生間地面保潔。四、銷售大廳樣板房保潔標準1廚房整潔、床鋪干凈、物品潔凈。2客廳內(nèi)家私光亮無塵，沙發(fā)、茶幾及擺設(shè)物品干凈，地板、天花、壁面無塵。3廳房潔凈、廚具抽油煙機、冰箱等表面干凈。4衛(wèi)生間干凈無異味，鏡面、墻壁瓷片干凈無塵。5門窗潔凈。九、導(dǎo)入督導(dǎo)機制：銷售服務(wù)人員督導(dǎo)

25、辦法為進一步提升山語原墅銷售服務(wù)人員現(xiàn)場的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識、服務(wù)形象、禮節(jié)禮儀、崗位紀律等，更好地服務(wù)于山語原墅的銷售工作，從而打造物業(yè)服務(wù)品牌，特制定服務(wù)人員督導(dǎo)辦法：一、成立督導(dǎo)小組：組 長：副組長： 成 員：各秩序維護領(lǐng)班二、督導(dǎo)對象及督導(dǎo)內(nèi)容：1、 督導(dǎo)對象：山語原墅全體接待員、保潔員及水吧接待、樣板房接待等全體員工。2、 督導(dǎo)配合山語原墅銷售現(xiàn)場各崗位服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識、服務(wù)狀態(tài)、服務(wù)形象、禮節(jié)禮儀、崗位紀律、顧客的接待指引、顧客投訴的處理、崗位應(yīng)變能力及突發(fā)事件的應(yīng)急處理等。三、督導(dǎo)辦法：1、內(nèi)部督導(dǎo)機制：由物業(yè)客服中心領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責人組成的內(nèi)部督導(dǎo)小組，每日不定時、

26、不定頻次的對山語原墅配合銷售服務(wù)人員各崗位進行現(xiàn)場查崗、督導(dǎo)，并填寫服務(wù)人員質(zhì)量檢查記錄表，對崗位上存在的問題，按物業(yè)客服中心各部門的相關(guān)規(guī)定進行處理。2、外部督導(dǎo)機制：由地產(chǎn)公司、地產(chǎn)銷售代理公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成，該督導(dǎo)小組將不定時、不定期、不定崗到銷售中心、樣板房、展示區(qū)、外圍禮賓崗等進行現(xiàn)場巡查，對崗位上各員工的工作狀態(tài)進行現(xiàn)場評估、督導(dǎo)，對崗位上表現(xiàn)優(yōu)異的、表現(xiàn)較差的、受到顧客表揚及顧客投拆的員工，填寫人員考核表。四、督導(dǎo)結(jié)果處理規(guī)定：1、對內(nèi)部督導(dǎo)小組巡查時發(fā)現(xiàn)的問題或表現(xiàn)優(yōu)異的員工，根據(jù)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表的記錄情況，每月在員工績效考核中予以體現(xiàn)。2、對外部督導(dǎo)小組巡查時發(fā)現(xiàn)的問

27、題、顧客投訴、顧客表揚及崗位表現(xiàn)優(yōu)異的員工，由督導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)填寫人員考核表，物業(yè)客服中心視表單上情況描述的嚴重程度，分別給予警告、處罰、辭退、口頭表揚及獎勵等。3、獎/罰依據(jù)：根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定及現(xiàn)場各部門的獎懲細則進行執(zhí)行。附： 銷售服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表銷售服務(wù)人員崗位表現(xiàn)評估單。銷售服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量評估表（內(nèi)部督導(dǎo)使用） 考核項目部門/崗位儀容儀表服務(wù)禮儀服務(wù)意識服務(wù)態(tài)度工作紀律服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果情況描述優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良