山水售樓處管理制度

1、配合山水四季城一期銷售服務(wù)方案【銷售中心服務(wù)組】一、銷售大廳、樣板房管理1保潔員上崗前先從保潔領(lǐng)班處領(lǐng)取銷售大廳、樣板房鑰匙，將門打開后，逐一清點(diǎn)銷售大廳、樣板房房?jī)?nèi)的物品，并填寫銷售大廳、樣板房物品登記表，如有發(fā)現(xiàn)物品損壞或遺失，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并通知市場(chǎng)部及項(xiàng)目部進(jìn)行修理。2在保潔員開啟樣板房并清點(diǎn)完室內(nèi)物品后，再開始進(jìn)行保潔。3保潔員晚上樣板房關(guān)閉時(shí)，下崗前清點(diǎn)銷售大廳、樣板房?jī)?nèi)的物品有無(wú)損壞或遺失并填寫銷售大廳樣板房物品登記表，如有發(fā)現(xiàn)物品損壞或遺失，需要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并通知市場(chǎng)部及項(xiàng)目部進(jìn)行修理。在確定沒有任何問題時(shí)，方可清場(chǎng)鎖門，將銷售大廳、樣板房鑰匙交保潔主管。4客戶需在銷售人

2、員陪同下進(jìn)入樣板房看房。5客戶進(jìn)入樣板房前需穿好鞋套。6如遇下雨天，需將雨傘裝入傘套后統(tǒng)一存放在指定地點(diǎn)后，才能進(jìn)入銷售大廳樣板房?jī)?nèi)。7在客戶離開、銷售大廳樣板房后，保潔員立即進(jìn)行有必要的清潔工作。8客服離開銷售大廳、樣板房，立即檢查銷售大廳樣板房物品是否完好無(wú)損，如有遺失或損壞，應(yīng)立即通知現(xiàn)場(chǎng)主管，及時(shí)處理。二、物業(yè)部組織架構(gòu)：現(xiàn)場(chǎng)主管1人 秩序維護(hù)員15人工程技工1人清潔工14人三、人員分工及責(zé)權(quán)：1、 現(xiàn)場(chǎng)主管1人：全面負(fù)責(zé)銷售中心、樣板房銷售服務(wù)工作，并督導(dǎo)物業(yè)服務(wù)人員的日常工作，主動(dòng)與地產(chǎn)公司、市場(chǎng)部現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理做好協(xié)調(diào)溝通工作。配合銷售中心、檢查保安人員、迎賓員、清潔工的工作質(zhì)量、崗位

3、形象、工作紀(jì)律、言行舉止、禮貌禮節(jié)等，并負(fù)責(zé)銷售中心工作人員的崗位安排及低值易耗品的申購(gòu)、領(lǐng)用、發(fā)放等，完成銷售中心領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。2、 工程技工1人：負(fù)責(zé)銷售中心、樣板房的燈飾、照明等設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作。3、 清潔工：領(lǐng)班1人，銷售中心案場(chǎng)3人，樣板房4套4人，外圍2人，機(jī)動(dòng)1人，調(diào)休3人。四、目前崗位分布：1、秩序維護(hù)員15人：其中領(lǐng)班3人，隊(duì)員12人。五、各崗位服務(wù)時(shí)間：1、保潔員：、 樣板房崗位:周一至周日：上午8：00時(shí)至晚上17：00時(shí)；、 銷售中心：做一休一，早晨07：00時(shí)至晚上19：00；、 外圍：周一至周日，上午07：00至下午16：00；、 機(jī)動(dòng)崗位視頂替崗位情況

4、而定。2、秩序維護(hù)班：、配合銷售服務(wù)時(shí)間與其他崗位一致，24小時(shí)值班（做二休一）；、銷售服務(wù)時(shí)間外負(fù)責(zé)銷售中心及樣板房的值班。六、配合銷售工作流程售樓門崗及時(shí)通知售樓員，并做好客戶引導(dǎo)工作。通知電瓶車崗。停車崗形象展示指引客戶停放車輛，做好指引并通知售樓處門崗。電瓶車崗配合銷售專員引導(dǎo)客戶看樣板房，清水房工作。小區(qū)門崗?fù)ㄖ蹣情T崗確認(rèn)客戶身份，并指引客戶前往售樓處停車場(chǎng)，同時(shí)通知停車崗七、秩序維護(hù)員、保潔員工作紀(jì)律、素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、形象規(guī)定一）秩序維護(hù)員工作紀(jì)律、素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、形象規(guī)定1)、秩序員工作紀(jì)律：1、模范遵守國(guó)家的法律、法令、法規(guī)和依法辦事。2、服從領(lǐng)導(dǎo)，一切行動(dòng)聽指揮。3、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事

5、，努力工作。4、密切聯(lián)系群眾，作風(fēng)正派，辦事公道，平等待人。5、遵守“六不準(zhǔn)”，即：不準(zhǔn)假公濟(jì)私和包庇壞人；不準(zhǔn)隱瞞和虛報(bào)情況，不準(zhǔn)巫陷他人；不準(zhǔn)利用工作之便，收取不正當(dāng)收入、禮物等；不準(zhǔn)罵人、打架；不準(zhǔn)侵用公安職權(quán)，嚴(yán)守接待員職責(zé)。6、積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展各項(xiàng)治安防范工作，努力完成各項(xiàng)接待員服務(wù)工作。2)、待員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：1、遵守公司制度，能遵紀(jì)守法，法制觀念強(qiáng)。2、政歷清楚，品行端正，思想作風(fēng)正派，無(wú)社會(huì)、地區(qū)劣跡記錄。3、具有高中以上文化程度。4、身體健康，五官端正，視力正常，身高1.78m以上。5、恪守職責(zé)，具有敬業(yè)精神。 3）接待員形象規(guī)定： 著裝規(guī)定：1、工作證寫明單位、職務(wù)、等，端

6、正佩帶在左胸上。2、班著制服應(yīng)干凈、整齊。紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正，皮帶扣正。3、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物,制服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張、鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品。4、非當(dāng)值班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。 行為舉止規(guī)定： 1、員上崗時(shí)舉止應(yīng)文明、大方。 2、著統(tǒng)一服裝，佩戴工作證。 3、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。4、頭發(fā)要整潔，男的不留長(zhǎng)發(fā)。 5、精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦艘麓?，不?zhǔn)

7、在執(zhí)勤時(shí)吸煙、吃零食。 6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物。 7、注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。 8、不得將任何物件夾于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。二）保潔員工作紀(jì)律、素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、形象規(guī)定1)、保潔員紀(jì)律：1、保潔員必須穿統(tǒng)一工作服及佩帶工作證，遵守紀(jì)律和制度，如有違反接受公司的處分。2、保潔員必須具備誠(chéng)實(shí)坦白的品質(zhì)，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神，如發(fā)現(xiàn)有偷竊行為立即交由有關(guān)部門處理。3、保潔員必須服從經(jīng)理、領(lǐng)班及有關(guān)管理人指揮，工作保持高水準(zhǔn)。4、保潔員在工作上班時(shí)間不得講粗言、看書報(bào)、聚堆閑談、打鬧、睡覺、擅離崗位，影響工作，上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁在工作范圍內(nèi)吸煙。5、要文

8、明工作，對(duì)客戶要有禮貌，不得與公司員工及客戶吵架，如發(fā)生意外問題要報(bào)經(jīng)理部門解決。6、遵守公司員工守則，遵守管理制度。7、切實(shí)按照公司的安全操作規(guī)程進(jìn)行工作，確保各項(xiàng)工作的安全。2) 、保潔員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：1、具有初中文化程度。2、熟悉具體的清潔工作程序。3、經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，有一定專業(yè)知識(shí)，能熟練掌握有關(guān)清潔設(shè)備、器材和清潔劑的性能及操作使用方法。4、年齡18-40歲，身體健康、誠(chéng)實(shí)可靠、自覺勤奮、吃苦耐勞。5、作風(fēng)正派、遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)可靠、自覺勤奮、吃苦耐勞。3)、保潔員形象規(guī)定：著裝規(guī)定：1、統(tǒng)一穿工作服，配戴工作證，服裝整齊、干凈。2、女工穿統(tǒng)一白色布鞋，男工穿黑色皮鞋，不得戴飾物。3、禁止披

9、衣散敞懷，挽袖，卷褲腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤腳。 行為舉止規(guī)定：1、經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。2、男工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)（頭發(fā)不得超過耳部、遮住眼睛），蓄胡子，留長(zhǎng)指甲。3、工作中應(yīng)精神飽滿，姿態(tài)良好，不得伸懶腰，將手插入口袋中，工作中不得吃零食、吸煙、相互間不準(zhǔn)勾肩、搭背。4、工作中不準(zhǔn)哼歌、吹口哨、聽（收）錄音機(jī)、看書報(bào)，工作中不得大聲喧嘩、叫喊、爭(zhēng)吵。5 、愛護(hù)公共衛(wèi)生，不得隨地吐痰、丟雜物、紙團(tuán)、不挖耳、摳鼻孔。6、做到微笑服務(wù)，對(duì)他人友善、熱誠(chéng)，同事間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛、互相幫助，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語(yǔ)。八、崗位職責(zé)、作業(yè)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)一）銷售中心接待員崗位職責(zé)1、熟悉銷售中心日常工作流程，

10、在隊(duì)長(zhǎng)班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)銷售中心顧客人身、財(cái)物的安全及維護(hù)銷售中心的公共秩序和客戶接待工作。2、遵守上下班制度，提前15分鐘到崗，做到不遲到不早退。3、上崗時(shí)應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，熱情大方，面帶微笑?？腿说綍r(shí)應(yīng)行鞠躬禮并問好（說(shuō)“您好！歡迎光臨!）。4、到崗后檢查責(zé)任區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備是否完好，發(fā)現(xiàn)有損壞應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)安排維修，并做好登記。5、工作過程中要禮貌待客、嚴(yán)于律己、服從安排、聽從指揮，做到先執(zhí)行后申訴。6、銷售中心安全員必須熟悉銷售中心設(shè)施、設(shè)備的安裝位置、開關(guān)、搖控器的位置及所有其它物品的擺放位置，能回答客人提出關(guān)于項(xiàng)目的簡(jiǎn)單問題。7、隨時(shí)留意責(zé)任區(qū)域顧客的人身及財(cái)物的安全，及時(shí)排除

11、安全隱患。發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生不合格處，通知保潔及時(shí)處理。如發(fā)現(xiàn)銷售中心飲料、飲用水及紙巾等易耗品空缺，及時(shí)向班長(zhǎng)（保潔員）反應(yīng)領(lǐng)用添加。8、熟悉銷售中心消防監(jiān)控的安裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件及時(shí)處理。9、每天晚班下班前將責(zé)任區(qū)域的電器設(shè)施（空調(diào)、電視、照明等）、門窗關(guān)閉。清點(diǎn)好責(zé)任區(qū)域的飾品物品（按物品清單上清點(diǎn)），并做好交接班記錄。10、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。銷售中心安全員工作流程崗前準(zhǔn)備交接班協(xié)助接待顧客銷售中心公共秩序的維護(hù)檢查設(shè)施設(shè)備以及物品的完好情況及所屬區(qū)域的衛(wèi)生情況做好交接班記錄銷售中心接待員工作程序1、售樓處崗（1）售樓處保安員在值勤中保持跨立，兼顧值勤區(qū)域內(nèi)的各

12、類情況，面向正西。遇有客戶或業(yè)主等進(jìn)入應(yīng)主動(dòng)問好并打開大門示意請(qǐng)進(jìn)，對(duì)得到其它崗位通知看房的客戶，應(yīng)立刻通知業(yè)務(wù)員做好接待。（2）客戶外出保安員要主動(dòng)開門問好告別（您好，先生/小姐，謝謝光臨山語(yǔ)原墅樓處，您慢走，再見！）惡劣天氣下，主動(dòng)給客戶提供幫助，例如拿傘等。（3）售樓處保安員每日做好對(duì)售樓處物品的清查，發(fā)現(xiàn)損壞立即記錄，并通知相關(guān)部門；禁止施工人員進(jìn)入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關(guān)好、鎖好。（4）售樓處崗對(duì)過往門前的車輛，保安員應(yīng)右轉(zhuǎn)體90度，并執(zhí)行車輛右直行手勢(shì)，正直向左/右轉(zhuǎn)體，保持跨立。2、車場(chǎng)崗1）值勤中面向售樓處保持跨立，得到通

13、知或看到車輛即將進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)，保安員要立即跑步至車前，打敬禮。并按照規(guī)范動(dòng)作指揮車輛，車頭朝外，有序停放于車場(chǎng)。如有客戶不配合，應(yīng)向客戶做好解釋（您好先生/小姐，為方便您進(jìn)出車，以免您的車輛被剮，請(qǐng)您把車頭朝外停放，謝謝您的配合?。┸噧?nèi)如三人時(shí)，請(qǐng)先開右后車門，后開左前車門。如司機(jī)一人時(shí)，輕拉司機(jī)左手車門。（2）客戶下車后，應(yīng)主動(dòng)問好（您好，歡迎光臨山語(yǔ)原墅售樓處）。走在客戶的左前側(cè)，左手掌心向上，主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓處。通知售樓處保安員，告知業(yè)務(wù)員做好客戶的接待。車場(chǎng)崗給客戶指引好方向后，立即轉(zhuǎn)體跑步恢復(fù)崗位，繼續(xù)對(duì)其它車輛進(jìn)行引導(dǎo)工作。（3）當(dāng)客戶車輛離開時(shí)，主動(dòng)為客戶指揮車輛，車輛指揮動(dòng)作

14、應(yīng)規(guī)范到位，口令清晰明朗。車輛進(jìn)入行車道后，做左或右直行手勢(shì)，敬禮，待車輛離開，保安員恢復(fù)崗位。3、樣板區(qū)入口崗（1）樣板區(qū)入口保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進(jìn)入樣板區(qū)，應(yīng)立即敬禮并問好（您好，歡迎光臨）?？蛻艋驑I(yè)主離開時(shí)，也要打敬禮問好（謝謝光臨，您慢走，再見?。＃?）遇有客戶或業(yè)主自行進(jìn)入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時(shí)，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主或客戶做好合理解釋，并主動(dòng)給予業(yè)主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請(qǐng)留步，請(qǐng)您通過售樓處再進(jìn)入樣板區(qū)）。同時(shí)，立即通知業(yè)務(wù)員。（3）遇有其它外來(lái)或無(wú)證施工人員，保安員要拒絕其進(jìn)入樣板區(qū)，有禮貌地做好

15、解釋，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通知巡邏崗或上報(bào)班長(zhǎng)處理。4、樣板區(qū)區(qū)巡邏崗（1）值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進(jìn)，遇見客戶三步遠(yuǎn)時(shí)，主動(dòng)問好，（您好，早上好或晚上好）。（2）值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進(jìn)行盤查，核實(shí)其身份，遇見違反本樣板區(qū)規(guī)定的事應(yīng)主動(dòng)上前制止。5.看房電瓶車崗（1）接到通知有看房任務(wù)時(shí)，將看房車停放于售樓處門前，下車立于車輛右前側(cè)，客戶來(lái)臨時(shí)，問好（您好，歡迎光臨）請(qǐng)上車。（2）待客戶全部上車后，齊步至駕駛座位，啟動(dòng)前應(yīng)提醒客戶（請(qǐng)坐穩(wěn)，車要啟動(dòng)了），遇有不平路面時(shí)，應(yīng)減速慢行并提醒客戶（請(qǐng)坐穩(wěn)?。?）到達(dá)目的地后，停車，下車立于駕駛座一側(cè)，并講（請(qǐng)下車，再見?。?、班長(zhǎng)巡邏崗值勤中齊步

16、行進(jìn)，負(fù)責(zé)對(duì)所有值勤崗位的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)，不定時(shí)巡邏。見到業(yè)主或客戶主動(dòng)敬禮問好，主動(dòng)為業(yè)主或客戶提供幫助，協(xié)調(diào)值勤中的各崗配合關(guān)系，遇事及時(shí)反饋，妥善處理各類事件。下達(dá)并實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)指令。接待員崗位操作標(biāo)準(zhǔn)1、 精神抖擻，士氣高昂，儀容儀表端莊，按規(guī)定著裝，佩帶整齊，。2、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范交接班程序，交接詳細(xì)清楚，責(zé)任明確。3、當(dāng)班期間一律執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)軍姿（立正、跨立）服務(wù)，行進(jìn)中“兩人成列三人成行”。4、掌握樓盤硬件的相關(guān)知識(shí)，精通本崗位業(yè)務(wù)及操作。1、 具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和較好的服務(wù)技巧，尊重顧客，對(duì)待顧客做到“四個(gè)一樣”，服務(wù)及時(shí)、主動(dòng)、專業(yè)、熱情、周到。2、 具有較強(qiáng)的責(zé)任心，做到“

17、兩敢三勤”（勤查、勤走、勤問，敢管、敢問），盡職盡責(zé)。3、 講究服務(wù)禮儀，慣用文明禮貌用語(yǔ)，微笑服務(wù)，做到“五步敬禮，三步微笑”，主動(dòng)問候。4、 崗位服務(wù)、操作流程流暢清晰，語(yǔ)言文明，動(dòng)作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)。5、 責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生秩序較好，干凈整潔，無(wú)垃圾、紙屑、煙頭等，崗位行走路線“人過地凈”。6、 責(zé)任區(qū)域秩序良好，物品擺放井然有序，無(wú)亂停放、亂擺放、閑雜、施工人員及其他不良因素。7、 崗位區(qū)域警示、標(biāo)示醒目，影響客戶因素均須向顧客誠(chéng)意解釋。8、 熱情大方得體，回答客戶提問時(shí)，請(qǐng)委婉回答，杜絕“四不”（不知道、不懂、不清楚、不確定）的回答方式，嚴(yán)格遵守公司、銷售中保密規(guī)定。及時(shí)收集整理顧客

18、意見、建議并匯報(bào)。9、 通信暢通，信息及時(shí)準(zhǔn)確，崗位、部門配合密切，崗位銜接做到“無(wú)縫化”。10、 值班記錄工整，值班情況詳細(xì)清晰，符合公司文件要求。11、 緊急突發(fā)情況（事件）妥善處理并及時(shí)匯報(bào)。18 積極接受并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)其他部門交辦的其他工作。樣板房接待員崗位職責(zé)1、在銷售部和物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)樣板房的接待工作。2、遵守上下班制度，提前15分鐘到崗，做到不遲到不早退。3、當(dāng)班時(shí)間手機(jī)調(diào)為無(wú)聲狀態(tài)，嚴(yán)禁當(dāng)班時(shí)間在客人面前接打電話。4、按規(guī)定著裝，注意個(gè)人形象，化淡妝，不允許化濃妝，不允許留長(zhǎng)指甲，不允許佩戴任何飾物,如戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)等，頭發(fā)要求用公司統(tǒng)一的發(fā)套將頭發(fā)盤起。5、對(duì)看房

19、賓客應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好，并行鞠躬禮。6、維護(hù)樣板房的看房秩序，指引賓客有序看房。7、保管好樣板房?jī)?nèi)的飾物、飾品及電器物品，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。8完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。樣板房接待員工作流程做好迎客準(zhǔn)備迎接賓客發(fā)放鞋套引領(lǐng)賓客看房協(xié)助銷售人員介紹樓盤樣板房歡送賓客檢查樣板房物品并回歸原處樣板房接待員作業(yè)程序1、 提前15分鐘到崗，按規(guī)定著裝、儀容儀表保持整潔、精神飽滿。2、 檢查樣板房?jī)?nèi)衛(wèi)生,保持樣板房?jī)?nèi)的清潔及空氣清新。3、 認(rèn)真細(xì)致檢查房?jī)?nèi)燈光、空調(diào)、排風(fēng)等設(shè)施、設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)有故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修，確保其運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 房?jī)?nèi)物品擺放整齊，如發(fā)現(xiàn)有損壞情況應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告；補(bǔ)充并清理用完的鞋套。4

20、、 客人來(lái)參觀時(shí)主動(dòng)迎接客人、問好，行鞠躬禮，運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言，熱情、禮貌地向客人問候，說(shuō)：您好，歡迎光臨！（注：說(shuō)到“歡”字就行鞠躬禮）。5、 禮貌的提醒客人穿好鞋套，主動(dòng)引導(dǎo)其入內(nèi)，在客人參觀時(shí)要保持房?jī)?nèi)的清潔，不得站在門口觀望或跟在客人后面轉(zhuǎn)悠。6、 在自然的狀態(tài)中觀察客人的行為，如發(fā)現(xiàn)有拍照和其他不當(dāng)行為時(shí)（如吸煙、坐臥家具和造成其他飾品安全的行為等），應(yīng)及時(shí)通知保安加以制止。7 客人詢問有關(guān)項(xiàng)目問題時(shí)，除樣板房的面積、戶型可以回答外，其它問題一概禮貌地指引其向相關(guān)售樓人員查詢。8 客人離開時(shí)應(yīng)行鞠躬禮、微笑致歡送詞“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！（說(shuō)到“謝”字行鞠躬禮以30度為標(biāo)準(zhǔn)）并提

21、醒客人帶好隨身物品。9 人離開后，要在2分鐘內(nèi)清掃完畢，各項(xiàng)飾品恢復(fù)原位。10 做好迎接下一批客人的準(zhǔn)備工作。11每天下班前整理好客人的記錄，統(tǒng)計(jì)好一天的客流量（包括鞋套的用量）。樣板房接待員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1 提前15分鐘到崗，嚴(yán)格按要求整理好儀容儀表；到崗后打開樣板房空調(diào)、背景音樂和噴灑空氣清新劑，為來(lái)賓營(yíng)造一個(gè)清涼舒適的環(huán)境。2 檢查樣板房衛(wèi)生：房?jī)?nèi)家具、地面、玻璃以及飾品等，目視其光亮、潔凈、無(wú)污漬、雜物、水跡和灰塵；垃圾簍內(nèi)污物不超過三分之一。3 對(duì)客人提供服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情，牢固樹立“顧客至上”服務(wù)思想，做到眼勤、手勤、口勤、腳勤；對(duì)客人服務(wù)耐心周到，不急躁、不厭煩，及時(shí)為有困難的客人提供幫

22、助。見到任何光臨樣板房的來(lái)賓，都必須以端莊大方的儀態(tài)，自然的微笑致以熱情的問候，態(tài)度要溫和;禮貌用語(yǔ)不離口,禮貌用語(yǔ)有：您好、歡迎光臨、里面請(qǐng)、對(duì)不起、打擾了、很抱歉、請(qǐng)、謝謝、請(qǐng)?jiān)?、別客氣、歡迎下次光臨等。4 客人在參觀時(shí)房?jī)?nèi)應(yīng)一直處于清潔狀態(tài)中，如發(fā)現(xiàn)客人有拍照、吸煙等不當(dāng)行為時(shí)應(yīng)禮貌勸阻，并做好解釋安撫工作。5 當(dāng)客人詢問有關(guān)項(xiàng)目的問題時(shí)，不可隨便回答，而是禮貌地指引其向相關(guān)售樓人員查詢。6 送客的時(shí)候要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語(yǔ)，諸如“謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走”。還要用肢體語(yǔ)言表示感謝，鞠躬時(shí)角度需達(dá)到 30度，以表示衷心感激，然后迅速直起身體，并目送顧客離開。7 經(jīng)常巡查清點(diǎn)房?jī)?nèi)的各種設(shè)施及用

23、品，發(fā)現(xiàn)損壞或缺少應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并填寫樣板房物品設(shè)施損壞記錄表保證房?jī)?nèi)物品和設(shè)施的正常使用。8 著裝及服務(wù)禮儀參見服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。9 下班前清點(diǎn)好自己崗位區(qū)域內(nèi)的物品和設(shè)施，并做好交接班記錄。二）銷售大廳樣板房保潔操作1銷售大廳樣板房大堂清潔：銷售大廳樣板房大堂經(jīng)常有客戶從工地走進(jìn)來(lái)，帶進(jìn)來(lái)很多泥灰，所以銷售大廳樣板房大堂的保潔員應(yīng)該經(jīng)常拖抹。2臥房、客廳的保潔：A將床單、毛毯或棉被鋪疊整齊。B微濕布擦拭家私、桌椅、茶幾后，用干布擦凈。C沙發(fā)除塵后，擺好沙發(fā)巾、靠墊。D干布擦拭電視機(jī)及其他電器。E對(duì)擺設(shè)物品除塵。F用撣子撣凈四周墻壁。G擦干凈地板。3門窗的保潔：A擦拭門鎖及門面。B用玻璃清潔劑擦拭

24、玻璃并用干布抹凈。C擦拭內(nèi)外窗框、軌道。D保潔完畢應(yīng)關(guān)好門窗。4廚房的保潔：A用干布擦拭電冰箱、消毒柜等電器。B微濕布擦拭廚具后，用干布擦凈。C擺放好廚具物品。D廚房地面保潔。5衛(wèi)生間的保潔：A用微濕布擦拭洗臉盆、洗臉臺(tái)、浴缸及壁面瓷片，然后用干布抹凈。B用微濕布擦拭坐廁、兩塊蓋板及底座。C干布抹凈鏡面及衛(wèi)生間擺設(shè)物品。D衛(wèi)生間地面保潔。四、銷售大廳樣板房保潔標(biāo)準(zhǔn)1廚房整潔、床鋪干凈、物品潔凈。2客廳內(nèi)家私光亮無(wú)塵，沙發(fā)、茶幾及擺設(shè)物品干凈，地板、天花、壁面無(wú)塵。3廳房潔凈、廚具抽油煙機(jī)、冰箱等表面干凈。4衛(wèi)生間干凈無(wú)異味，鏡面、墻壁瓷片干凈無(wú)塵。5門窗潔凈。九、導(dǎo)入督導(dǎo)機(jī)制：銷售服務(wù)人員督導(dǎo)

25、辦法為進(jìn)一步提升山語(yǔ)原墅銷售服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象、禮節(jié)禮儀、崗位紀(jì)律等，更好地服務(wù)于山語(yǔ)原墅的銷售工作，從而打造物業(yè)服務(wù)品牌，特制定服務(wù)人員督導(dǎo)辦法：一、成立督導(dǎo)小組：組 長(zhǎng)：副組長(zhǎng)： 成 員：各秩序維護(hù)領(lǐng)班二、督導(dǎo)對(duì)象及督導(dǎo)內(nèi)容：1、 督導(dǎo)對(duì)象：山語(yǔ)原墅全體接待員、保潔員及水吧接待、樣板房接待等全體員工。2、 督導(dǎo)配合山語(yǔ)原墅銷售現(xiàn)場(chǎng)各崗位服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)狀態(tài)、服務(wù)形象、禮節(jié)禮儀、崗位紀(jì)律、顧客的接待指引、顧客投訴的處理、崗位應(yīng)變能力及突發(fā)事件的應(yīng)急處理等。三、督導(dǎo)辦法：1、內(nèi)部督導(dǎo)機(jī)制：由物業(yè)客服中心領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人組成的內(nèi)部督導(dǎo)小組，每日不定時(shí)、

26、不定頻次的對(duì)山語(yǔ)原墅配合銷售服務(wù)人員各崗位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查崗、督導(dǎo)，并填寫服務(wù)人員質(zhì)量檢查記錄表，對(duì)崗位上存在的問題，按物業(yè)客服中心各部門的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2、外部督導(dǎo)機(jī)制：由地產(chǎn)公司、地產(chǎn)銷售代理公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成，該督導(dǎo)小組將不定時(shí)、不定期、不定崗到銷售中心、樣板房、展示區(qū)、外圍禮賓崗等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，對(duì)崗位上各員工的工作狀態(tài)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估、督導(dǎo)，對(duì)崗位上表現(xiàn)優(yōu)異的、表現(xiàn)較差的、受到顧客表?yè)P(yáng)及顧客投拆的員工，填寫人員考核表。四、督導(dǎo)結(jié)果處理規(guī)定：1、對(duì)內(nèi)部督導(dǎo)小組巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題或表現(xiàn)優(yōu)異的員工，根據(jù)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表的記錄情況，每月在員工績(jī)效考核中予以體現(xiàn)。2、對(duì)外部督導(dǎo)小組巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問

27、題、顧客投訴、顧客表?yè)P(yáng)及崗位表現(xiàn)優(yōu)異的員工，由督導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)填寫人員考核表，物業(yè)客服中心視表單上情況描述的嚴(yán)重程度，分別給予警告、處罰、辭退、口頭表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)等。3、獎(jiǎng)/罰依據(jù)：根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定及現(xiàn)場(chǎng)各部門的獎(jiǎng)懲細(xì)則進(jìn)行執(zhí)行。附： 銷售服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表銷售服務(wù)人員崗位表現(xiàn)評(píng)估單。銷售服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表（內(nèi)部督導(dǎo)使用） 考核項(xiàng)目部門/崗位儀容儀表服務(wù)禮儀服務(wù)意識(shí)服務(wù)態(tài)度工作紀(jì)律服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果情況描述優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良 差優(yōu) 良