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文檔簡介

1、1.請找一個我們競爭對手的魅力品質(競爭對手讓學員自行定義)2.寫出消費者認為口福服務不好的地方，並判斷是哪一個(或哪幾個)服務品質缺口，以及改善的方法二維品質模式Two Dimensional Quality Model二維品質模式滿意滿意充足充足不滿意不滿意缺乏缺乏基基本本品質品質無關無關品品質質魅力魅力品品質質一元品一元品質質反效品反效品質質基本品質 Must-Have Quality 一定要具備的，如果缺乏該品質，客戶極度不滿意，但是提供再多，也不會幅提升客戶滿意。 Must-Have quality attributes are taken for granted when fulf

2、illed but result in dissatisfaction when not fulfilled. 一元品質 One Dimensional Quality 此類的品質提供越多，客戶滿意也同步上升，反之若該品質越欠缺，客戶將越不滿意。 One-dimensional quality attributes result in satisfaction when fulfilled and dissatisfaction when not fulfilled.無關品質 Indifferent Quality 無論具備與否，客戶均不會太在意 Indifferent quality ref

3、ers to neither good nor bad and they do not result in either customer satisfaction or dissatisfaction.反轉品質 Reverse Quality 該品質出現越多，顧客越不滿意，不具備顧客反而滿意。 Reverse quality refers to a high degree of achievement resulting in dissatisfaction and to the fact that not all customers are alike.魅力品質 Attractive Quality 當該品質末具備時，顧客不會不滿意；但是若能提供，能讓顧客感到滿意。 They provide satisfaction when achieved fully, b

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