保安人員行為規(guī)范手冊(cè)1

1、文件編號(hào)保安人員行為規(guī)范手冊(cè)版本號(hào)b發(fā)布日期2010-9-1實(shí)施日期2010-9-1受控狀態(tài)/編號(hào)保安人員行為規(guī)范手冊(cè)騰圖國際大酒店二零一零年九月目 錄前 言1一、儀容儀表規(guī)范21.男保安員儀容標(biāo)準(zhǔn)22.女保安員儀容標(biāo)準(zhǔn)33.男保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)44.女保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)55.著裝標(biāo)準(zhǔn)61)套裝62)襯衣、領(lǐng)帶、武裝帶73)帽子、佩飾84)鞋襪96.對(duì)講機(jī)10二、儀態(tài)舉止規(guī)范111.敬禮規(guī)范112.站姿規(guī)范121)職崗站姿122)與客交談?wù)咀?33)跨立133.走姿規(guī)范141)基本步142)跑步153)左轉(zhuǎn)彎164)右轉(zhuǎn)彎164.禮讓171)引領(lǐng)客戶182)提示185.手勢規(guī)范191)橫擺式192)直

2、臂式203)曲臂式216.指揮車輛手勢221)禮賓手勢222)直行手勢253)讓行26三、交通指揮規(guī)范281.交通指揮手勢要領(lǐng)281)直行指揮動(dòng)作282)小轉(zhuǎn)彎指揮動(dòng)作283)大轉(zhuǎn)彎指揮動(dòng)作294)車位指示動(dòng)作295)停車指揮動(dòng)作296)倒車指揮動(dòng)作302.交通警察手勢信號(hào)311)直行和直行輔助信號(hào)（直行快速通行信號(hào)）312)左轉(zhuǎn)彎信號(hào)和左轉(zhuǎn)彎輔助信號(hào)（左轉(zhuǎn)彎待轉(zhuǎn)信號(hào)）323)停止信號(hào)和停止輔助信號(hào)（靠邊停車信號(hào)）334)右轉(zhuǎn)彎信號(hào)345)減速慢行信號(hào)356)前車避讓后車信號(hào)357)示意違章車輛靠邊車信號(hào)36四、電話禮儀規(guī)范371.接聽電話372.電話記錄383.掛斷電話394.掛出電話39五

3、、服務(wù)禮儀規(guī)范401.車門禮儀 (重要來賓抵達(dá)時(shí)使用)402.提攜物品433.大堂服務(wù)434.回答問詢441)傾聽442)解答445.電梯服務(wù)451)按健452)候梯463)請(qǐng)客入梯474)梯內(nèi)站位、站姿485)操控電梯486)請(qǐng)客出梯486.入室服務(wù)491)敲門492)按門鈴493)靜候494)問候、征詢495)退出、告別50六、執(zhí)勤站崗規(guī)范511.著裝512.查驗(yàn)訪客511)敬禮、問候512)為訪客辦理訪問登記手續(xù)；513)請(qǐng)客簽字523.查驗(yàn)物品531)敬禮、問候532)查驗(yàn)533)致謝534)放行534.查驗(yàn)車輛531)敬禮、問候532)登記、遞卡543)行禮、放行545.攔截車輛54

4、6.升提欄桿557.車輛收費(fèi)568.大廈巡邏579.換崗交接58七、文明禮貌常識(shí)601.稱呼語和問候語602.致謝語和致歉語603.征詢語和告別語614.語言的應(yīng)用原則615.不文明的行為舉止62結(jié)束語64前 言禮儀即教養(yǎng)。禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀禮貌是現(xiàn)代人立足于社會(huì)必修的課程，其重要性決不亞于任何專業(yè)技能。本手冊(cè)作為iso質(zhì)量環(huán)境管理體系的組成部分，請(qǐng)全體保安員參照?qǐng)?zhí)行。一、 儀容儀表規(guī)范1. 男保安員儀容標(biāo)準(zhǔn) n 臉部潔凈，無油光； n 每日要刮凈胡須；n 鼻孔干凈，鼻毛不外露；n 牙齒整齊潔白，無殘留飯?jiān)谥?/p>

5、無異味，嘴角無泡沫。 2. 女保安員儀容標(biāo)準(zhǔn) n 臉部潔凈，無油光；n 淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補(bǔ)妝要均勻；n 牙齒整齊潔白，無殘留飯?jiān)?，口中無異味，嘴角無泡沫；n 不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。3. 男保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn) n 衛(wèi)生：頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味；n 造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留大鬢角。發(fā)不及領(lǐng)、遮額，帽檐下的頭發(fā)不超過帽檐1.5厘米。4. 女保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn) n 衛(wèi)生：頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味；n 造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型；不留披肩發(fā)（長發(fā)要梳起），不用華麗頭飾。 5. 著裝標(biāo)準(zhǔn) 1) 套裝 n 整潔、挺闊、合身、無皺褶；n 與襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配。襯衫

6、衣袖要稍長于外套衣袖0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出外套領(lǐng)子1-1.5厘米，以顯示衣著的層次；n 背部無頭發(fā)和頭屑； n 所有鈕扣全部扣好；n 上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；n 內(nèi)衣及毛衣不可外露；n 肩章需平整、挺闊。 2) 襯衣、領(lǐng)帶、武裝帶n 襯衣須燙平整。領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領(lǐng)扣和袖扣需系好；n 領(lǐng)帶應(yīng)處于套裝脖領(lǐng)間“v”字部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊；n 領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。外套系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露；n 武裝帶要系端正，系在第三、四個(gè)鈕扣的中間部位，不要系的過松或過緊，以不上下滑而又不使

7、外衣有明顯皺褶為易，帶扣與鈕扣保持在同一條直線上。3) 帽子、佩飾n 帽子要整潔、端正，帽徽朝正前方，將前檐置于雙眉之上；n 肩章、徽章等佩飾要齊全、無污損。 4) 鞋襪n 鞋應(yīng)為黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋或露腳趾的涼鞋，而且要保持光亮；n 男性保安員宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪；女性保安員穿近似膚色或深色的絲織襪，裙裝需穿長筒褲襪。 6. 對(duì)講機(jī) n 對(duì)講機(jī)需佩戴在右側(cè)腰帶環(huán)上；n 使用時(shí)用左手握拿。 二、 儀態(tài)舉止規(guī)范1. 敬禮規(guī)范 n 上體正直；n 右手迅速抬起，五指并攏、自然伸直；n 中指微接近帽檐右角，手心向下微向外張；n 手腕平直，右大臂略平，與兩肩成

8、一條直線；n 行禮的同時(shí)，要注視受禮者。 2. 站姿規(guī)范1) 職崗站姿 n 兩腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字形，兩腿并攏立直，身體重心落在兩腿之間；n 脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張；n 兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；n 頭正、頸直，兩眼平時(shí)，雙唇微閉，下頜微收，面部莊重。 2) 與客交談?wù)咀薾 與客戶保持1米左右距離；n 在標(biāo)準(zhǔn)站立規(guī)范的基礎(chǔ)上，上體稍前傾；n 面帶微笑、禮貌問候；n 雙目目視客戶，注意聆聽，不左顧右盼。 3) 跨立 n 左腳向左跨出與肩同寬距離，兩腿挺直，上體保持立正姿式，身體中心落于兩腳之間；n 兩手后背，左手握右手腕，拇

9、指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高。右手指并攏自然彎曲，手心向后。3. 走姿規(guī)范 1) 基本步 n 上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)；n 兩臂自然擺動(dòng)。向前擺動(dòng)時(shí)肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)且稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣。并與最下方衣扣同高，離身體約25厘米；n 行進(jìn)速度約每分鐘116-122步。行進(jìn)步幅約75厘米；n 兩人以上人員行走時(shí)，需列隊(duì)行走；n 與客戶同方向行走時(shí)，不得搶道并行或搶先經(jīng)過，如遇緊急情況需超越客戶時(shí)，要首先道歉、示意客戶，待客戶讓路后，要表示感謝,側(cè)身經(jīng)過；n 手拿大件及易碎物品在狹窄通道與客戶同方向行走時(shí)，無論什么情況下都不可超越客戶。 2)

10、 跑步 n 跑動(dòng)前兩手握拳提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合，上體微向前傾，兩腿彎曲；n 跑動(dòng)時(shí)前腳掌要先著地，重心前移，兩臂自然擺動(dòng)。向前擺時(shí)不露肘，小臂略平，稍向里合，兩拳不得超過衣扣線；向后擺時(shí)，不露手；n 跑動(dòng)步幅約80厘米；n 行進(jìn)速度約每分鐘170-180步；n 在公共區(qū)域或客戶面前禁止跑動(dòng)。3) 左轉(zhuǎn)彎 n 在通道拐角處行走時(shí)，左轉(zhuǎn)彎要走在拐角的外側(cè)，以免與反方向的客戶相撞。 4) 右轉(zhuǎn)彎 n 在通道拐角處行走時(shí)，右轉(zhuǎn)彎要走在拐角的內(nèi)側(cè)，以免與相反方向的客戶相撞。 4. 禮讓 n 行進(jìn)中如遇客戶迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走；n 待客戶走近時(shí)，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓；n

11、敬禮后用手勢示意客戶先行；n 待客戶經(jīng)過后方可前行。1) 引領(lǐng)客戶 n 禮貌問候；n 采用“橫擺式”手勢，示意客戶隨行；n 引導(dǎo)客戶時(shí)，要盡量走在客戶側(cè)前方，側(cè)身行走；n 與客戶保持23步距離；n 行進(jìn)中若與客戶交談，應(yīng)上體側(cè)向客戶，距客戶半步距離或基本與客戶保持平行。2) 提示n 上臺(tái)階時(shí)，要走在客戶的后面并示意客戶小心行走；n 下臺(tái)階時(shí)，要走在客戶的前面并示意客戶小心行走。5. 手勢規(guī)范 1) 橫擺式n 表示“請(qǐng)”或引領(lǐng)客戶、介紹他人時(shí)，經(jīng)常采用的手勢。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)隨我來”等；n 五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；n 擺動(dòng)時(shí)，手從腹前抬起至橫膈

12、膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動(dòng)到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時(shí)，另一只手背于身后，身體稍前傾；n 與客戶保持11.5米左右距離；n 面帶微笑，兩眼目視來賓。 2) 直臂式 n 給客戶指引方向時(shí)采用的手勢，如：“請(qǐng)往前走”；n 五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點(diǎn)是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。 3) 曲臂式 n 當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時(shí)要表示“請(qǐng)”的動(dòng)作時(shí)所采用的手勢。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“里邊請(qǐng)”；n 五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)

13、擺動(dòng)，擺到手與身體相距20厘米處停?。籲 面帶微笑，目視來賓。 6. 指揮車輛手勢1) 禮賓手勢步驟一:n 左臂向左平伸，手掌向前；n 雙目朝向手指方向。 步驟二:n 右臂向右平伸，手掌向前，雙目朝向手指方向；n 曲右小臂，手心向下，抬到與左臂同高位置；n 曲臂的同時(shí)，雙目朝向手指方向。 步驟三:n 雙目目視前方，抬右手行禮。 2) 直行手勢步驟一: n 左（右）臂向左（右）平伸，手掌向前； n 雙目朝向手指方向。 步驟二：n 右（左）臂向右（左）平伸，手掌向前，雙目朝向手指方向；n 曲右（左）小臂，手心向下，抬到與左（右）臂同高位置；n 曲臂的同時(shí)，雙目朝向手指方向。 3) 讓行步驟一:n

14、左（右）臂向左（右）平伸，手掌向前；n 雙目朝向手指方向。 步驟二:n 右（左）手平伸，手掌朝上。步驟三:n 右（左）手平伸，屈小臂前后擺動(dòng)。6 停車n 左臂向前伸直，手掌向前，表示不準(zhǔn)前方車輛通行。 7 停車靠邊n 左臂向上伸直，手掌向前，表示不準(zhǔn)前方車輛通行；n 右臂同時(shí)向左前方擺動(dòng)，車輛需靠邊停車。 8 右轉(zhuǎn)彎n 左臂向前平伸，手掌向前；n 右臂同時(shí)向左前方擺動(dòng)，表示準(zhǔn)許右方的車右轉(zhuǎn)彎和直行的車輛通過。 9 左轉(zhuǎn)彎n 右臂向前平伸，手掌向前；n 左臂同時(shí)向右前方擺動(dòng)，表示準(zhǔn)許左方的車坐轉(zhuǎn)彎和直行的車輛通過。 三、 交通指揮規(guī)范1. 交通指揮手勢要領(lǐng)1) 直行指揮動(dòng)作a. 二手側(cè)平舉，頭往

15、右b. 右前臂橫向左，手掌向內(nèi)，頭往右c. 頭往右，注視車輛移動(dòng)d. 手放下（車即將到眼前）e. 敬禮（車到跟前），眼睛注視車輛移動(dòng)f. 敬禮畢g. 跨立h. 立正2) 小轉(zhuǎn)彎指揮動(dòng)作a. 半向左轉(zhuǎn)（車輛轉(zhuǎn)彎燈或開始轉(zhuǎn)彎）b. 左手側(cè)平舉，手掌向外，頭往右，目視車輛c. 右手臂側(cè)后移，半內(nèi)舉，手掌側(cè)向左d. 手放下，半向右轉(zhuǎn)（車即將到跟前）e. 敬禮（車到跟前）f. 敬禮畢g. 跨立h. 立正3) 大轉(zhuǎn)彎指揮動(dòng)作a. 半向右轉(zhuǎn)（車輛轉(zhuǎn)彎燈或開始轉(zhuǎn)彎）b. 右手側(cè)平舉，手掌向外，頭往左，目視車輛c. 左手臂側(cè)后移，半內(nèi)舉，手掌側(cè)向右d. 手放下，半向左轉(zhuǎn)（車即將到跟前）e. 敬禮（車到跟前）f.

16、 敬禮畢g. 跨立h. 立正4) 車位指示動(dòng)作a. 左手側(cè)平舉，手掌向外，右手臂小腹前半舉，手掌向內(nèi)b. 放下c. 敬禮d. 敬禮畢e. 右手側(cè)平舉，手掌向外，左手臂小腹前半舉，手掌向內(nèi)f. 放下g. 敬禮h. 敬禮畢5) 停車指揮動(dòng)作a. 左手前平舉，手掌向外，右手臂小腹前半舉，手掌向內(nèi)b. 放下c. 右手前平舉，手掌向外，左手臂小腹前半舉，手掌向內(nèi)d. 放下e. 左手前平舉，手掌向右，頭向右f. 放下g. 敬禮h. 敬禮畢6) 倒車指揮動(dòng)作a. 雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)b. 前手臂朝內(nèi)兩次動(dòng)作（配合倒車口令：倒-倒）c. 右手向左手移動(dòng)兩次，復(fù)原（倒車口令：左-左）d. 左手向右手

17、移動(dòng)兩次，復(fù)原（倒車口令：右-右）e. 前手臂朝內(nèi)兩次動(dòng)作（倒車口令：倒-倒）f. 放下（倒車口令：停）g. 敬禮h. 敬禮畢2. 交通警察手勢信號(hào)交通警察手勢信號(hào)分為：直行信號(hào)、直行輔助信號(hào)、左轉(zhuǎn)彎信號(hào)、左轉(zhuǎn)彎輔助信號(hào)、停止信號(hào)、停止輔助信號(hào)、右轉(zhuǎn)彎信號(hào)、減速慢行信號(hào)、前車避讓后車信號(hào)、示意違章車輛靠邊停車信號(hào)。1) 直行和直行輔助信號(hào)（直行快速通行信號(hào)）n 直行信號(hào)：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，準(zhǔn)許左右兩方直行的車輛通行；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。n 直行輔助信號(hào)（直行快速通行信號(hào)）：左臂向左平伸、手掌向前；右臂向右平伸，手掌向前，向左擺動(dòng)，指

18、揮右方直行的車輛快速通行；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。n 直行信號(hào)分解動(dòng)作 稍息。 隨立正姿勢，體側(cè)迎向來車，左臂（右臂）向左（向右）平伸與地面平行，掌心向前（如圖一所示）。如需示意右方（左方）車輛加速通過，右臂（左臂）向體前平曲與地面平行，向左前方（右前方）擺動(dòng)二至三次（如圖二所示）。 臂放下，回復(fù)立正姿勢。 稍息。2) 左轉(zhuǎn)彎信號(hào)和左轉(zhuǎn)彎輔助信號(hào)（左轉(zhuǎn)彎待轉(zhuǎn)信號(hào)）n 左轉(zhuǎn)彎信號(hào)： 左大轉(zhuǎn)彎信號(hào)：右臂向前平伸，手掌向前，準(zhǔn)許左方的左轉(zhuǎn)彎和直行的車輛通行；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛和t形路口右邊無橫道的直行車輛，在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。 左小轉(zhuǎn)彎信號(hào)：

19、右臂向前平伸，手掌向前，準(zhǔn)許左方的左轉(zhuǎn)彎和直行的車輛通行；左壁同時(shí)向右前方擺動(dòng)時(shí)，準(zhǔn)許車輛左小轉(zhuǎn)彎；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛和t形路口右邊無橫道的直行車輛，在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。n 左轉(zhuǎn)彎輔助信號(hào)（左轉(zhuǎn)彎待轉(zhuǎn)信號(hào)）：左臂向左下方平伸，手掌向下，上下擺動(dòng)，準(zhǔn)許左方的左轉(zhuǎn)彎的車輛進(jìn)入路口，沿左轉(zhuǎn)彎行駛方向靠近崗臺(tái)或者路口中心，等候左轉(zhuǎn)彎信號(hào)，直行車輛準(zhǔn)許通行；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛和t形路口右邊無橫道的直行車輛，在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。n 左轉(zhuǎn)彎信號(hào)分解動(dòng)作 稍息。 隨立正姿勢右臂向前平伸，掌心向前。如需示意車輛左小轉(zhuǎn)彎時(shí)，左臂伸直與身體成三十度角，向右前方擺動(dòng)（掌心向

20、右前方）二至三次（如圖所示）。 臂放下，回復(fù)立正姿勢。 稍息。3) 停止信號(hào)和停止輔助信號(hào)（靠邊停車信號(hào)）n 停止信號(hào)：左臂向上直伸，手掌向前，不準(zhǔn)前方車輛通行。n 停止輔助信號(hào)（靠邊停車信號(hào)）：左臂向上直伸，手掌向前，不準(zhǔn)前方車輛通行；右臂同時(shí)向左前方擺動(dòng)時(shí)，車輛須靠邊停車。n 停止信號(hào)分解動(dòng)作 稍息。 隨立正姿勢左臂向上直伸與地面垂直，手掌向前 。如需示意車輛靠邊停車，右臂與身體成三十 度角，向左前方擺動(dòng)二至三次。如需變換指揮方向，疏通進(jìn)入路口的車輛時(shí)，可保持停止信號(hào)轉(zhuǎn)動(dòng)，身體面向示意停車的方向。 臂放下，回復(fù)立正姿勢。 稍息。4) 右轉(zhuǎn)彎信號(hào)n 右轉(zhuǎn)彎信號(hào)：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同

21、時(shí)向左前方擺動(dòng)時(shí)，準(zhǔn)許右方的車輛右轉(zhuǎn)彎，其他方右轉(zhuǎn)彎和左方直行、左轉(zhuǎn)彎車輛可以通行。5) 減速慢行信號(hào)n 減速慢行信號(hào)：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下擺動(dòng)，右方車輛應(yīng)當(dāng)減速慢行。6) 前車避讓后車信號(hào)n 前車避讓后車信號(hào)：左臂向前平伸，手掌向左，向左擺動(dòng)；右臂向前屈臂，手掌向后，向后擺動(dòng)，前方車輛應(yīng)當(dāng)向右避讓后方車輛通行。7) 示意違章車輛靠邊車信號(hào)n 示意違章車輛靠邊車信號(hào)：右臂向右平伸，手掌向左，向左前方擺動(dòng)，違章車輛須靠邊停車。四、 電話禮儀規(guī)范1. 接聽電話 n 準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不必要的動(dòng)作。使用正確的姿勢；n 鈴響三聲之內(nèi)接起電話。如電話鈴響了很久才拿起話筒，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福?/p>

22、n 面帶微笑，熱情問候。語氣溫和、親切、甜美；聲音清晰、悅耳；n 簡練報(bào)出公司及部門名稱；n 詢問對(duì)方來電意圖，如果對(duì)方打錯(cuò)電話，切忌責(zé)備；n 接到投訴電話時(shí)，首先誠摯道歉，忌與對(duì)方爭執(zhí)和推卸責(zé)任，并表示盡快處理；n 轉(zhuǎn)接電話要迅速。如來電者要找人 ，要禮貌的告知對(duì)方：“請(qǐng)稍等”，如所要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 2. 電話記錄n 扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)，并表示會(huì)盡快處理；n 對(duì)方如需幫助，要盡力而為；n 重要的電話應(yīng)做記錄，并詳細(xì)記錄對(duì)方留言內(nèi)容：n -致：給誰的留言n -發(fā)自：誰的留言n -日期：具體的時(shí)間n -記錄者：n -內(nèi)容

23、：n 重復(fù)對(duì)方留言內(nèi)容。3. 掛斷電話n 對(duì)方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝”、“再見”為結(jié)束語；n 待對(duì)方放下話筒后再放下，以示對(duì)對(duì)方的尊重；n 放電話時(shí)動(dòng)作要輕。 4. 掛出電話 n 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼,確保周圍安靜。保持喜悅的心情；n 準(zhǔn)確撥號(hào)。如撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?；n 待對(duì)方接聽時(shí)，熱情問候并自報(bào)家門，扼要說明打電話的目的；n 如所要找的人不在時(shí)，可向接聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要時(shí)可留下自己的聯(lián)系方式）；n 結(jié)束通話時(shí)要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話；n 掛電話時(shí)要小心輕放。五、 服務(wù)禮儀規(guī)范1. 車門禮儀 (重要來賓抵達(dá)時(shí)使用)步驟一：n 當(dāng)來賓乘坐的車輛抵達(dá)時(shí)，立即迎上前去；n 向來賓敬

24、禮。 步驟二：n 兩腳稍分開站立、立腰、上體微前傾；n 一手握住車門把手，另一只手置于車門框上沿。 步驟三：n 一手將車門打開90度，另一只手置于車門框上沿，以防來賓頭部被碰撞；n 雙眼余光注視車門框上沿。n 來賓下車的同時(shí)，向其問候、施禮；n 待來賓下車后，將車門輕輕關(guān)上，向司機(jī)示以“招手”禮，示意車輛開離。 2. 提攜物品 n 遇客戶提有大件物品時(shí)，要主動(dòng)幫忙提攜；n 裝卸時(shí)要雙手提拿；n 輕拿輕放；n 提攜物品時(shí)，需用手提，未經(jīng)客戶允許不可使用拉桿或拖拉；n 行走時(shí)注意與客戶保持1-1.5米左右的距離。 3. 大堂服務(wù) 步驟一：n 站立門內(nèi)一側(cè)，與門保持適當(dāng)距離（以不影響開門為宜）；n

25、后背與門框夾角成45度，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢。步驟二：n 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶走近距門2-3米的距離時(shí)，轉(zhuǎn)體與門成90度角；n 左（右）腳踏前一步，左（右）手將門拉開。 步驟三：n 門拉開后，還原成標(biāo)準(zhǔn)站姿；n 采用曲臂式或橫擺式手勢引導(dǎo)客戶。 4. 回答問詢1) 傾聽 n 停止其他工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；n 面帶微笑，目光專注；n 耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。 2) 解答n 面帶微笑，目光專注；n 耐心解答，不可應(yīng)付；n 語氣溫和、回答精煉；n 態(tài)度和藹，不可訓(xùn)斥；n 對(duì)于解答不了的問題，應(yīng)請(qǐng)求部門其他保安員協(xié)助，不可推托。5. 電梯服務(wù) 1) 按健 n 按鍵時(shí)，應(yīng)使用食指；n 不可用手中的物品，尤其

26、是金屬物件直接觸鍵；n 一次輕觸即可，不要連續(xù)按鍵。 2) 候梯 n 采用標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；n 站在電梯門一側(cè)，與梯門保持0.51米左右距離；n 跟隨客戶候梯時(shí)，應(yīng)站在客戶后面，與客戶保持適當(dāng)距離；n 候梯人較多時(shí)，不可搶上，需等候下一部。再次按鍵時(shí)，一定要等客戶所乘的電梯運(yùn)行后方可再次按鍵，避免電梯門再次開啟。 3) 請(qǐng)客入梯n 陪同客戶乘梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶先上；n 電梯門開啟時(shí)，站在梯門一側(cè)，手擋梯門，禮貌的請(qǐng)客戶入梯；n 采用曲臂手勢示意客戶。 4) 梯內(nèi)站位、站姿 n 進(jìn)入電梯后選擇有操作鍵的一側(cè)站立，以便操作電梯；n 側(cè)身面向電梯門而立。 5) 操控電梯 n 電梯運(yùn)行時(shí)使用食指操縱開關(guān)按鈕；

27、n 正確操作按鍵，切勿夾到客戶。 6) 請(qǐng)客出梯 n 到達(dá)所要去的樓層后，按住開啟按鍵，請(qǐng)客戶出梯；n 采用曲臂手勢示意客戶。 6. 入室服務(wù) 1) 敲門n 無論房門是否開啟，均應(yīng)先敲門（或按門鈴）；n 按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門0.5米距離；n 用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。 2) 按門鈴 n 選擇裝有門鈴的一側(cè)站立；n 用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音；n 如無應(yīng)聲，可再按三下。 3) 靜候n 敲門（按門鈴）后，如有應(yīng)聲，要側(cè)身立于門框一側(cè)，等候客戶開門；n 保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式。 4) 問候、征詢n 客戶開門后

28、，要迎上前去。n 問候、報(bào)明身份、說明來意并表示歉意；n 征得客戶同意后方可進(jìn)入。 5) 退出、告別 n 離開客戶房間時(shí)，要禮貌道別，并對(duì)上門打擾再次表示歉意；n 道別后，后退23步轉(zhuǎn)身開啟房門；n 退出房門時(shí)，要面向客戶（室內(nèi)），再次道別；n 輕輕將房門關(guān)上。六、 執(zhí)勤站崗規(guī)范1. 著裝保安人員執(zhí)勤站崗期間必須統(tǒng)一著裝，著裝規(guī)范參照儀態(tài)儀表規(guī)范執(zhí)行。2. 查驗(yàn)訪客 1) 敬禮、問候 n 來訪者抵達(dá)時(shí)，要迎上前去，與來訪者保持1-1.5米的距離；n 立正、敬禮、問候及詢問來意。 (參照服務(wù)禮儀規(guī)范中3、4條款)2) 為訪客辦理訪問登記手續(xù)；n 登記前需核實(shí)身份，必要時(shí)電話與受訪者進(jìn)行溝通。 3

29、) 請(qǐng)客簽字 步驟一：n 打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客戶(來訪者)，雙手遞上；n 與客戶保持1米左右距離。 步驟二：n 將需填寫的訪客登記簿正面朝向客戶(來訪者)；n 禮貌地告知客戶(來訪者)填寫方法；3. 查驗(yàn)物品 1) 敬禮、問候 n 持大件物品的客戶抵達(dá)或離開時(shí)，要迎上前去，與來訪者保持1-1.5米的距離；n 立正、敬禮、問候；n 語氣委婉的說明公司的查驗(yàn)制度：大件物品出門的需開具出門條，大件物品運(yùn)入的需開具電梯使用單。 2) 查驗(yàn) n 查驗(yàn)時(shí)，根據(jù)出門條電梯使用申請(qǐng)單請(qǐng)客戶展示和說明；n 不經(jīng)客戶許可不得隨意翻動(dòng)。3) 致謝 n 檢查完畢后，要立正、敬禮，向客戶表示感謝。 4)

30、 放行 n 采用橫擺式手勢示意客戶通過。 4. 查驗(yàn)車輛 1) 敬禮、問候 n 車輛抵達(dá)時(shí)，要迎上前去，距車1-1.5米的距離（靠近駕駛員一側(cè)）；n 立正、敬禮、問候。 2) 登記、遞卡n 將打卡機(jī)打出的登記卡遞交客戶；n 遞卡時(shí)上體稍前傾，雙手遞送車卡。3) 行禮、放行 n 采用禮賓手勢指揮車輛直行通過。 5. 攔截車輛 n 當(dāng)車輛駛近10米左右時(shí)，靠路的左邊應(yīng)對(duì)車輛站立；n 采用靠邊停車手勢（參照交通指揮規(guī)范）示意車輛減速靠邊停下；n 車輛靠近時(shí)，要迎上前去，距車1-1.5米的距離（靠近駕駛員一側(cè)）；n 立正、敬禮、問候、致謙并說明停車?yán)碛伞?6. 升提欄桿 步驟一：n 身體面向正前方，保

31、持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；n 一只手托住欄桿，另一只手扶住欄桿底端。 步驟二：n 托桿的手用力向上抬起，另一只手用力向下壓桿的底端；n 身體保持直立，雙目目視車輛。 步驟三：n 將欄桿抬到完全升起的位置為止；n 保持手扶姿式，待車輛完全經(jīng)過后，再放下欄桿。n 使用電子起落桿時(shí)身體保持直立，左臂膊抬至與肩同高,按下起落桿按鈕,將欄桿抬到完全升起的位置為止；待車輛完全經(jīng)過后，再放下欄桿。7. 車輛收費(fèi)n 當(dāng)車輛駛出時(shí)，在近10米左右時(shí)，靠路的左邊應(yīng)對(duì)車輛站立；n 采用靠邊停車手勢（參照指揮車輛手勢規(guī)范）示意車輛減速靠邊停下；n 車輛靠近時(shí)，要迎上前去，距車1-1.5米的距離（靠近駕駛員一側(cè)）；n 立正、敬禮

32、、問候、致謙并請(qǐng)車主出示車卡，雙手接過車卡交給崗?fù)な召M(fèi)人員。 n 由崗?fù)な召M(fèi)人員快速核算金額后告知車主，保安員將找零與發(fā)票一同交與車主，敬禮，采用禮賓手勢指揮車輛直行通過。8. 大廈巡邏n 徒步巡邏時(shí)，要采用標(biāo)準(zhǔn)走姿，兩人以上巡邏時(shí)要步伐一致；n 行走時(shí)不可隨意說笑；n 注意大廈內(nèi)的動(dòng)態(tài)。發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)記錄。 n 在狹窄的通道行走時(shí)要排成縱列；n 注意避讓客戶。 9. 換崗交接 步驟一：n 接崗前要檢查著裝。著裝要整齊；n 走到距值崗保安員1.5米距離時(shí)停止、立定；n 雙方均向?qū)Ψ骄炊Y；n 相互之間采用標(biāo)準(zhǔn)走姿走到指定位置后轉(zhuǎn)身、立正。 步驟二：n 相互之間再次行禮。 n 步驟三： n 雙手遞接

33、對(duì)講機(jī)等值崗用具。七、 文明禮貌常識(shí)1. 稱呼語和問候語稱呼語：n “先生” n “小姐” n “女士” n “太太” 問候語：n “您好” n “早上好”n “晚上好” n “上午好” n “下午好” 2. 致謝語和致歉語致謝語：n “謝謝” n “非常感謝” n “謝謝您提出的寶貴意見”n “謝謝您的夸獎(jiǎng)” n “謝謝您對(duì)我們工作的支持” 致歉語：n “對(duì)不起” n “打擾了” n “非常抱歉”n “對(duì)于給您的生活帶來的不便我們深表歉意” 3. 征詢語和告別語征詢語：n “我?guī)湍嵘先ズ脝?？”n “您可以出示一下證件嗎？” n “在這兒簽上您的姓名好嗎？”n “對(duì)不起，您再重復(fù)一遍好嗎？”

34、 告別語：n “再見”n “請(qǐng)慢走”n “打擾了，再見”n “祝您周末愉快” 4. 語言的應(yīng)用原則n 使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。n 使用客戶喜歡接受的語言。n 注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)。n 語言表達(dá)要準(zhǔn)確、清晰。n 對(duì)客用語要一視同仁。n 忌使用牢騷語。n 忌使用煩躁語。n 忌使用否定語。n 忌使用有損客戶自尊心的話。n 忌使用涉及個(gè)人隱私的問句。n 忌使用過激的語言。n 忌幽默過度。5. 不文明的行為舉止n 在客戶面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、抖腿等；n 在工作區(qū)域或客戶面前大聲喧嘩、打鬧、勾肩搭背等;n 上班或入室服務(wù)前吃帶

35、有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等食物；n 工作時(shí)間，同事之間使用方言或不當(dāng)稱呼,尤其是在客戶面前；n 與客戶開玩笑或說些過激的語言。n 對(duì)客戶品頭論足；n 隨意問客戶的年齡；n 在客戶面前指責(zé)或反駁上司；n 稱外國人為：“老外”、“鬼佬”、“鬼妹”；n 向客戶說：“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等否定語；n 參加會(huì)議或與客戶、領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)接打手機(jī)電話。結(jié)束語本手冊(cè)在編排過程中得到了各項(xiàng)目很多同事的大力支持和配合，在此特表感謝。公司各物業(yè)服務(wù)中心在使用過程中參照?qǐng)?zhí)行，如果有任何問題和建議，歡迎大家致電物業(yè)管理部。 北京高地物業(yè)管理有限公司 二零零七年八月三十日完 芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃

36、蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃

37、螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁

38、蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)

39、莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂

40、莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀

41、葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁

42、蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁

43、蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿

44、薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀

45、蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁

46、蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈

47、蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿

48、蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀

49、蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈

50、莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈

51、莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿

52、蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇

53、蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁螞肁膈蚄袈羇膈莃蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅螀襖肄芄蒀螇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆莀蕿罿袂荿蟻螂膁莈莁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊蒞蕆蟻膃莄薀袇聿蒃螞蝕羅蒂莂裊袁蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈肅薁螅襖肄蚃羀膂膄莃螃肈膃蒅羈羄膂薇螁羀膁蝿薄艿膀葿袀膅腿薁