我國電子商務網(wǎng)站經(jīng)營中普遍存在的十大缺陷簡析

1、-作者xxxx-日期xxxx我國電子商務網(wǎng)站經(jīng)營中普遍存在的十大缺陷簡析【精品文檔】我國電子商務網(wǎng)站經(jīng)營中普遍存在的十大缺陷簡析網(wǎng)上交易保障中心（） 向海龍 網(wǎng)上購物正在如火如荼地發(fā)展。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在過去的2008年里，京滬兩地網(wǎng)上購物消費者合計達到1021萬人，其中北京和上海兩地分別為464萬人和557萬人，網(wǎng)購消費金額繼上一年上海市超過百億元之后，北京又加入了“百億網(wǎng)購”的行列，2008年北京和上海市的網(wǎng)購金額分別為131億元和176億元.京滬兩地的網(wǎng)購人數(shù)分別增長了36.5%和36.6%，網(wǎng)購金額分別增長了76.1%和49.5%。 北京正望咨詢有限公司，中國網(wǎng)上購物市場調查報告2009而

2、網(wǎng)上購物在快速發(fā)展、拉動內需的同時由于其自身存在的虛擬性、跨地域性、技術安全要求高及多方參與、法律規(guī)則不健全等缺陷導致網(wǎng)上交易存在較大的風險，欺詐、消費者的信息安全和個人隱私安全得不到有力保障、違約和出現(xiàn)糾紛后得不到及時解決的現(xiàn)象時有發(fā)生，網(wǎng)絡消費投訴案件數(shù)量與日俱增，據(jù)淘寶網(wǎng)的調查統(tǒng)計，在淘寶網(wǎng)上出現(xiàn)的共14類網(wǎng)上購物糾紛中商品與所描述的不符、商品質量問題分別占到了糾紛總數(shù)的37.6%和34.9%；而根據(jù)中國消費者協(xié)會最新統(tǒng)計顯示，2008年互聯(lián)網(wǎng)投訴同比上升12.3%，其中質量投訴上升9.1%，網(wǎng)絡購物、網(wǎng)絡游戲是投訴的熱點。網(wǎng)上交易的規(guī)范和消費者權益保護問題亟待解決。上述狀況引起政府和社

3、會各界的廣泛關注，國家工商總局將出臺網(wǎng)絡商品交易管理辦法，設立網(wǎng)上交易監(jiān)管平臺；而以網(wǎng)上交易保障中心為代表的第三方網(wǎng)上交易保障機構也正努力通過誠信保障認證和在線服務等方式確保電子商務網(wǎng)站運營的規(guī)范性，保護消費者的合法權益?；谏鲜霈F(xiàn)狀，筆者通過調查了解我國現(xiàn)有電子商務網(wǎng)站的經(jīng)營流程和相關規(guī)則，并經(jīng)過比較分析，總結出我國電子商務網(wǎng)站經(jīng)營存在的十大類缺陷，以供政策法律機構更多了解我國網(wǎng)上交易的現(xiàn)狀，指導我國電子商務的規(guī)范化管理。第一， 網(wǎng)站經(jīng)營資質欠缺。依據(jù)我國相關法律規(guī)定，網(wǎng)站從事電子商務須具備相應的資質，對于經(jīng)營一般產(chǎn)品者須具備基本資質，而常見醫(yī)療保健等特殊產(chǎn)品者除應具備基本資質外還應須具備相

4、應的特殊產(chǎn)品經(jīng)營資質。而我國現(xiàn)有部分以經(jīng)營補品、減肥藥品等具備醫(yī)療保健性質的產(chǎn)品的網(wǎng)站，并不具備醫(yī)療保健類產(chǎn)品的合法經(jīng)營資質；此外還有經(jīng)營“水貨”等法律禁止或限制的產(chǎn)品的行為，前述經(jīng)營行為依法屬于非法經(jīng)營行為，存在較大的法律風險。第二， 網(wǎng)絡服務質量瑕疵。網(wǎng)站安全與穩(wěn)定對商家而言是其開展電子商務交易的基礎，對用戶而言是保障其交易安全的前提。故對商家而言保障網(wǎng)站具備基本的安全性、穩(wěn)定性是其基本義務，而目前較大部分網(wǎng)站存在如下情形如登陸不暢、出現(xiàn)亂碼；網(wǎng)站已遭受攻擊，注冊用戶憑有效賬號密碼無法正常登陸等情形，且絕大多數(shù)經(jīng)營電子商務的網(wǎng)站并無相應的系統(tǒng)安全保護措施，網(wǎng)站整體運作質量存在嚴重缺陷。而大

5、多數(shù)電子商務網(wǎng)站都不同程度地存在類似如下的規(guī)則：“鑒于網(wǎng)絡服務的特殊性，用戶同意網(wǎng)站有權隨時變更、中斷或終止部分或全部的網(wǎng)絡服務（包括收費網(wǎng)絡服務）。如變更、中斷或終止的網(wǎng)絡服務屬于免費網(wǎng)絡服務，無需通知用戶，也無需對任何用戶或任何第三方承擔任何責任”，“網(wǎng)站不擔保服務不會受中斷，對服務的及時性，安全性，出錯發(fā)生都不作擔?！钡取Υ?，基于現(xiàn)有電子商務網(wǎng)站安全性、穩(wěn)定性方面存在較大缺陷的現(xiàn)實，上述規(guī)則的存在，無疑屬于加大用戶的交易風險，免除商家自身保障網(wǎng)站安全、穩(wěn)定的責任，具有屬霸王條款之屬性，該類免責條款缺乏法律效力。第三， 用戶權益保護缺陷。該類缺陷主要體現(xiàn)于網(wǎng)站對用戶賬號、密碼信息保護和用

6、戶隱私保護兩方面。(一) 用戶賬號、密碼信息保護缺陷：用戶的賬號及密碼安全依賴兩方面的保護：一是用戶自身的妥善保管，二是網(wǎng)站方面的安全保護措施。而現(xiàn)有大部分網(wǎng)站對基于用戶賬號下的相關責任皆有如下類似的規(guī)定：“每個用戶都要對其用戶名進行的所有活動和事件負全責”，該規(guī)定將一切基于用戶賬號引起的責任歸于用戶，缺乏基本的合理性，結合上述分析，并非所有的責任都是因為用戶自身保管方面的過錯所致，網(wǎng)站系統(tǒng)安全也是導致用戶賬號信息泄露或被盜用的一個重要原因，此類責任非屬用戶過錯所致，故用戶無承擔全責的依據(jù)，網(wǎng)站也應承擔相應的責任，該類免責條款實則免除己方責任，加大對方責任，具有霸王條款的屬性，該條款欠缺相應法

7、律效力。(二) 用戶隱私信息保護缺陷：用戶隱私信息是用戶權益的重要部分，現(xiàn)有電子商務網(wǎng)站在用戶隱私信息保護方面的缺陷主要包括：一是無相應的隱私保障規(guī)則，或有相應隱私保護規(guī)則的鏈接標題但無實際鏈接內容；二是雖有關于隱私保障的規(guī)定，但或者規(guī)定過于概括，或者規(guī)定本身存在瑕疵不利用戶隱私保護。在現(xiàn)有電子商務網(wǎng)站的相關隱私保護條款中，主要缺陷又存在于隱私保護的除外情形之規(guī)定中，較多網(wǎng)站將“符合其他相關要求”、“為保障網(wǎng)站的商標權等合法權益”、“出現(xiàn)其他緊急情況”等作為隱私保護的除外情形，網(wǎng)站通過類似規(guī)則設定兜底條款，實則無限制擴大對用戶隱私信息的利用權利，更甚至明確將維護網(wǎng)站（商標權等）權益作為利用用戶

8、隱私信息的條件，無疑是對用戶隱私權的嚴重侵犯，而網(wǎng)站對諸如“緊急情況”、“公共利益”、“不可抗力”等概念的擴大解釋或者界定不明，亦將導致用戶隱私權益面臨巨大風險。第四， 交易及支付缺陷。用戶交易安全是用戶權益保障的重要部分，現(xiàn)有電子商務網(wǎng)站在交易及支付方面存在的缺陷主要包括：第一，用戶支付安全保障缺陷；第二，用戶支付方式上的不足，主要體現(xiàn)為貨到付款方式的適用限制問題；第三，網(wǎng)站貨物風險轉移規(guī)則及單方取消合同，交易合理性缺陷。(一) 用戶支付安全保障缺陷：用戶網(wǎng)上交易的支付方式大致可以分為網(wǎng)上支付和線下支付兩類，其中網(wǎng)上支付包括使用網(wǎng)上銀行和第三方支付平臺支付兩種形式，線下支付則包括銀行匯款、郵

9、局匯款及貨到付款三種形式?，F(xiàn)有電子商務網(wǎng)站對用戶支付安全保障的缺陷主要存在于網(wǎng)上支付中，較大部分網(wǎng)站的交易及支付規(guī)則中對網(wǎng)上支付有如下類似規(guī)則：“如果系統(tǒng)沒有提示支付失敗或成功，您可通過電話、ATM 、柜臺或登錄網(wǎng)上銀行等各種方式查詢銀行卡余額，如果款項已被扣除，網(wǎng)上支付交易應該是成功的”，此規(guī)定的缺陷在于網(wǎng)站將用戶支付結果的確定義務歸于用戶，由用戶通過查詢余額的方式來查明支付是否成功，而無論對于支付成功或失敗，網(wǎng)站均應有相應提示，且必須是明確的、唯一的提示，而如依該條款規(guī)則，用戶的資金將面臨較大的風險，因為用戶在網(wǎng)上支付后并不能即刻得到支付是否成功的結論，同時，上述規(guī)定最終也沒有規(guī)定確定支付

10、成功與否的方法，而僅僅表示“網(wǎng)上支付交易應該是成功的”，仍舊具有不確定性，用戶的交易資金安全存在風險。(二) 用戶支付方式缺陷：在支付方式上，除了用戶選擇第三方支付的方式外，其它主要以款到發(fā)貨的方式為主，而貨到付款方式受到各種限制。部分網(wǎng)站未設定貨到付款的支付方式，而較多網(wǎng)站設定了貨到付款但僅對部分地區(qū)適用。(三) 網(wǎng)站貨物風險轉移規(guī)則及單方取消合同類缺陷：有電子商務網(wǎng)站在交易規(guī)則中規(guī)定了買賣合同成立及貨物風險轉移的規(guī)則，如“當您確認購買的商品無誤后，該物品的所有權和滅失風險即轉移到您這一方”，依據(jù)我國民事法律規(guī)定和法學原理通常認為，動產(chǎn)所有權及風險自交付起轉移，該規(guī)則將貨物的風險確定自用戶確

11、認購買之時轉移的規(guī)則于法于理皆不合，且該規(guī)則將貨物運輸在途風險轉移至用戶方無疑加大買方責任、免除了己方責任，也具有霸王條款的性質。此外，在電子商務網(wǎng)站的交易規(guī)則中還有較多如下類似規(guī)定：“在確認了您的訂單后，由于供應商提價，稅額變化引起的價格變化，或是由于網(wǎng)站的錯誤等造成商品價格變化，您有權取消您的訂單”，然網(wǎng)站公示的產(chǎn)品價格應具備一定的公信力，用戶基于對該類信息的信任而購買產(chǎn)品，但在用戶完成訂購流程并確認訂單后，網(wǎng)站因為自身利益方面的考慮而單方面取消交易，并規(guī)定用戶“可以取消訂單”，此時實際與強制取消訂單無異，用戶并無其他選擇的余地，用戶確認訂單后買賣合同及成立，此時網(wǎng)站單方面取消訂單則屬于違

12、約行為，網(wǎng)站應承擔相應的違約責任；而即便有網(wǎng)站對合同成立的時間做出單方規(guī)定為自網(wǎng)站發(fā)送貨物起成立，此時網(wǎng)站單方面取消訂單的行為也應向用戶承擔締約過失責任，而網(wǎng)站對前述責任并無任何規(guī)定，存在較大缺陷。第五， 配送相關責任缺陷。網(wǎng)上交易中的配送模式主要以第三方配送為主，該模式下配送相關責任的缺陷主要存在于貨到后電話核對機制的欠缺以及配送過程中貨物致?lián)p等相關責任分配不明。采第三方配送模式下，網(wǎng)站并非直接的貨物配送方，對于貨物的運輸及送達、簽收、付款等相關流程不直接參與，而保障用戶利益的基本原則就需要網(wǎng)站盡可能確保用戶及時收到貨物并保證貨物的完整性，因此第三方配送模式下，貨到后的電話核對機制必不可缺，

13、而現(xiàn)有電子商務網(wǎng)站普遍欠缺該制度；此外，第三方配送時貨物運輸過程中導致的貨物損失及相應的責任承擔問題，現(xiàn)有絕大部分電子商務網(wǎng)站配送規(guī)則中對此未作明確規(guī)定，該制度的欠缺將導致用戶因貨物運輸中的損失而影響正常購物，或者因責任無法明確而最終導致用戶無故承擔責任無法追償。第六， 售后服務制度缺陷。網(wǎng)上交易售后服務的缺陷主要存在于退換貨相關問題上，具體表現(xiàn)為：第一，退換貨規(guī)則缺乏合理性，導致用戶實際無法實現(xiàn)正常退換貨；第二，退換貨后的退款規(guī)則缺乏合理性，在退款流程、金額和退款方式上設定條件，不利于用戶正常獲取退款；第三，還包括退換貨流程規(guī)定不明確，用戶寄送貨物運費承擔上的缺陷。(一) 退換貨規(guī)則缺陷：部

14、分電子商務網(wǎng)站雖設定了售后退換貨流程，但在退換貨規(guī)則中設定了大量“不予退換”的情形和不利于用戶的退換流程：比如規(guī)定用戶退換貨前先必須提出申請，申請通過后方可寄回貨物，而網(wǎng)站對該規(guī)定的審核批準時限并無限制，有可能導致無限制拖延；規(guī)定網(wǎng)站對用戶退回的貨物與用戶所拍攝的貨物照片對比審核，不相符者不予退換，而對實物與照片相符合的標準未規(guī)定，對因貨物運輸在途導致接收后與照片不符的責任承擔亦未做規(guī)定；規(guī)定對于“個性化產(chǎn)品”一律不予退換，但如該產(chǎn)品存在質量問題，則無論其產(chǎn)品特點如何均應依法退換；規(guī)定用戶的退貨時限，但對時限的起算規(guī)定不合理，將貨物在途時間計算在內；規(guī)定貨物退換次數(shù)限制，“一個訂單只接受一次退

15、換”，而一個訂單則可能包含多件貨物，且貨物退換次數(shù)并無法定限制，該規(guī)定實則限制用戶退換。除此之外還存在較多限制用戶退換貨去權利的規(guī)則，導致用戶實際無法正常退換貨。(二) 退換貨后退款流程、金額及方式上的缺陷：依照法律規(guī)定，因產(chǎn)品質量問題及非用戶過錯導致的退貨，網(wǎng)站應退還用戶所支付的全部款額，而現(xiàn)有部分電子商務網(wǎng)站對退貨后的退款流程、金額及方式做出不利于消費者的規(guī)定。在退款流程方面，有規(guī)定網(wǎng)站收到用戶寄回的貨物后進行審查，審查通過則退款，但對審查時限等未作規(guī)定，實則有可能陷入拖延；在退款金額上，有類似如下規(guī)定：“退款時，退款額度為我公司收到退貨商品當日購物鏈網(wǎng)站的標價和購物時價格中最低價為準，不

16、以購物價作為退貨基準”，而對于因“因客戶誤購、多購、或對商品不滿意等原因”退貨的，也規(guī)定“退款額度為購物鏈收到退貨商品當日的購物鏈標價和購物時的價格中最低價為準，不以購物價作為退貨基準”，綜合以上規(guī)定，則可看出，該網(wǎng)站無論是處于貨物質量原因，還是客戶自身原因導致的退貨，對退款均實行同一個規(guī)則，即以退貨當日網(wǎng)站標價和購物時價中較低者為準，此無疑對用戶不公平；在退款方式上，較多的網(wǎng)站規(guī)定“以積分的方式退還”，“退還到用戶的虛擬賬戶中”實則導致用戶的貨款兌換成網(wǎng)站積分等虛擬貨幣，用戶無法正常使用，且只能在該網(wǎng)站通過購物的方式使用，而且積分的使用還應遵循網(wǎng)站單方面的積分管理規(guī)則，該規(guī)則對積分的使用設定

17、一定的期限和方式（比如“以積分購買的，一次至少為100或100的倍數(shù)”），該方式與強制銷售積分無疑，導致用戶資金受損。(三) 退換貨流程及運費承擔方面缺陷：部分網(wǎng)站雖有關于退換貨的相關流程規(guī)定，但規(guī)定過于概括，對諸如貨物寄送方式、運費承擔、審核時限、退款方式等均未作任何規(guī)定，缺乏可行性；此外，較多網(wǎng)站對用于寄回貨物的運費承擔上有的沒有明確規(guī)定，而有規(guī)定的也存在不合理之處，如對運費承擔設定上限，“本網(wǎng)站所承擔返還商品運費中最高金額不得高于20元”，“如您選擇快遞或EMS發(fā)出，購物鏈酌情承擔不超過8元的運費”，或者將運費連同貨款一起退還用戶，但以積分等非人民幣退款的方式退回，用戶支付的運費轉化為積

18、分，積分使用受限，用戶的利益受損。第七， 發(fā)票制度欠缺。依據(jù)我國有關發(fā)票的法律規(guī)定，消費者購買商品后有權利索取、經(jīng)營者也有義務向消費者提供相應的發(fā)票，而現(xiàn)有電子商務網(wǎng)站在發(fā)票制度上存在較大的缺陷，主要表現(xiàn)為：發(fā)票制度欠缺；發(fā)票制度規(guī)定不合理?，F(xiàn)有電子商務網(wǎng)站中，有較大部分無任何關于發(fā)票制度的規(guī)定，網(wǎng)站自身存在一定的法律風險，而消費者權益也對應地遭受著損害；而即便有關于發(fā)票制度的網(wǎng)站，其主要通過各種規(guī)定對發(fā)票制度做出限制，類似如下規(guī)定： “如果訂單的付款方式選擇POS機刷卡，則該訂單不能開具”，“訂單中使用50元（含50元）以下的余額，不開具發(fā)票”，又如同一網(wǎng)站既規(guī)定“網(wǎng)站不開具運費發(fā)票，運費發(fā)

19、票由客戶簽收時向快遞人員索取”，而該網(wǎng)站又規(guī)定“發(fā)票金額為手機單價，運費，手續(xù)費”前后規(guī)定不一致，此外，部分網(wǎng)站的售后退換貨服務還與發(fā)票相聯(lián)系，因而，網(wǎng)站的發(fā)票制度存在與否、合理與否還直接影響著用戶能否順利享受售后服務的權利。第八， 信用管理制度欠缺。電子商務網(wǎng)站的信用程度是用戶評價和了解網(wǎng)站服務的重要標準，網(wǎng)站信用管理是電子商務網(wǎng)站管理的重要部分。而現(xiàn)有電子商務網(wǎng)站中絕大部分缺乏信用管理的相關制度，網(wǎng)站的誠信無法通過有效的途徑予以衡量，也無法為用戶所了解。而部分網(wǎng)站雖然設定了用戶投訴及建議功能，還包括用戶購買商品后的評價功能，但這些功能的設定并不能作為判斷網(wǎng)站信用的依據(jù)，網(wǎng)站并未形成完整的信

20、用管理體系，表現(xiàn)出現(xiàn)有電子商務網(wǎng)站在信用管理方面的缺陷。第九， 網(wǎng)站責任限制方面的缺陷。現(xiàn)有大多數(shù)電子商務網(wǎng)站都有關于網(wǎng)站的免責及責任限制類規(guī)定，而此類規(guī)定的缺陷主要表現(xiàn)為：(一) 網(wǎng)站擴大免責范圍：如規(guī)定“如因不可抗力或其他購物鏈無法控制的原因使購物鏈銷售系統(tǒng)崩潰或無法正常使用導致網(wǎng)上交易無法完成或丟失有關的信息、記錄等，網(wǎng)站不承擔責任”，“對于因交易而引起的或與之有關的任何直接的、間接的、特殊的、附帶的、后果性的或懲罰性的損害，或任何其它性質的損害，本站、本站的董事、管理人員、雇員、代理或其它代表在任何情況下都不承擔責任”，將網(wǎng)絡服務責任、網(wǎng)站工作人員過錯責任也排除在外，明顯不具合理性；(

21、二) 對責任承擔單方設定上限：如規(guī)定“本站的全部責任，不論是合同、保證、侵權(包括過失)項下的還是其它的責任，均不超過您所購買的與該索賠有關的商品價值額”，“網(wǎng)站的全部責任，不論是合同、保證、侵權（包括過失）項下的還是其它的責任，均不超過您所購買的與該索賠有關的商品價值額。這些責任排除和限制條款將在法律所允許的最大限度內適用，并在您的計劃會員資格被撤銷或終止后仍繼續(xù)有效”，依照法律有關民事責任承擔方式的規(guī)定，對造成損害的應承擔賠償損失的責任，而該損失以實際的可預見的損失為準，并無任何上限規(guī)定，亦未賦予任何商家單方面做出規(guī)定，因而此類的設限規(guī)定實質無效，也屬于限制己方責任加重對方責任的霸王條款；(三) 網(wǎng)站通過單方免責規(guī)定排除生產(chǎn)者、銷售者的連帶責任：如“（某些商品）出現(xiàn)質量問題請直接按照產(chǎn)品包裝內廠商客戶服務信息聯(lián)系廠商解決”的規(guī)定與產(chǎn)品質量法、消費者權益保護法的規(guī)定不符，對于有質量瑕疵的商品，公司作為銷售者不能免于責任而單方歸于產(chǎn)品生產(chǎn)者，對此法律規(guī)定消費者可以選擇銷售者或生產(chǎn)者承擔相應的責任，當然銷售者承擔責任后可以向生產(chǎn)者追償