自用新版修訂后含有飲片門店質(zhì)量管理體系(恒利)

1、目 錄1、門店負(fù)責(zé)人崗位質(zhì)量職責(zé)22、門店質(zhì)量管理人員質(zhì)量職責(zé)33、門店驗(yàn)收員質(zhì)量職責(zé)54、門店養(yǎng)護(hù)員質(zhì)量職責(zé)75、柜組組長(zhǎng)崗位職責(zé)96、審方藥師質(zhì)量職責(zé)107、門店?duì)I業(yè)員質(zhì)量職責(zé)118、連鎖門店進(jìn)貨管理制度139、門店進(jìn)貨驗(yàn)收管理制度 1410、門店藥品陳列管理制度 1611、門店藥品養(yǎng)護(hù)檢查管理制度 1812、門店藥品拆零銷售管理制度 2013、門店處方藥調(diào)配管理制度 2214、門店藥品銷售質(zhì)量管理制度 2415、門店藥品效期管理制度 2616、門店進(jìn)口藥品管理制度 2717、消費(fèi)者訪問(wèn)管理規(guī)定2818、門店服務(wù)質(zhì)量管理制度2919、門店質(zhì)量信息管理制度3020、門店不合格藥品管理制度32

2、21、門店質(zhì)量否決的管理規(guī)定3422、門店質(zhì)量事故處理和報(bào)告制度3623、門店質(zhì)量查詢管理制度3824、門店質(zhì)量投訴管理制度4025、門店藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度4126、門店有關(guān)記錄和銷售憑證管理制度4327、門店衛(wèi)生和人員健康狀況管理制度4528、門店中藥飲片購(gòu)、銷、存管理制度 4729、門店含特殊藥品復(fù)方制劑管理制度5030、設(shè)施、設(shè)備、計(jì)量器具管理制度5231、門店售后服務(wù)管理制度5332、門店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理制度5433、門店冷藏藥品驗(yàn)收管理制度5634、門店藥品進(jìn)貨控制操作規(guī)程5835、門店藥品驗(yàn)收操作規(guī)程5936、門店藥品上柜陳列儲(chǔ)存操作規(guī)程6037、門店藥品養(yǎng)護(hù)管理操作規(guī)程6238、

3、處方藥的調(diào)配銷售操作規(guī)程6339、門店退貨藥品管理操作規(guī)程6440、門店不合格藥品質(zhì)量管理操作規(guī)程6541、中藥飲片養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程6742、門店含特殊藥品復(fù)方制劑管理操作規(guī)程6843、門店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)操作規(guī)程70文件名稱：藥店負(fù)責(zé)人崗位質(zhì)量職責(zé)編號(hào)：tdg-zz-001-2014-05起草人：法人審閱人：質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)人：企業(yè)負(fù)責(zé)人起草日期：2014-01-15批準(zhǔn)日期：2014-01-20執(zhí)行日期：2014-01-20頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)放范圍：藥店企業(yè)負(fù)責(zé)人。1.目的：規(guī)范企業(yè)負(fù)責(zé)人的經(jīng)營(yíng)行為，保證企業(yè)質(zhì)量體系的建立和完善，確保所經(jīng)營(yíng)的藥品的質(zhì)量符合法定的標(biāo)準(zhǔn)。2.依據(jù)：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范、中華人民

4、共和國(guó)藥品管理法3.適用范圍：適用于藥店企業(yè)負(fù)責(zé)人。4.責(zé)任：企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)本職責(zé)的實(shí)施負(fù)責(zé)。5.內(nèi)容：5.1組織貫徹企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)藥店的經(jīng)營(yíng)管理及質(zhì)量工作全面負(fù)責(zé)。5.2積極實(shí)施并完成經(jīng)營(yíng)質(zhì)量目標(biāo)及各項(xiàng)任務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)制度和規(guī)定。5.3監(jiān)督、檢查各崗位履行質(zhì)量職責(zé)，確保藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。5.4負(fù)責(zé)藥店進(jìn)貨計(jì)劃的報(bào)送，調(diào)整好進(jìn)貨與庫(kù)存的合理結(jié)構(gòu)。5.5組織藥店質(zhì)量管理工作的檢查、考核，按月審核監(jiān)察工作季度表，確保各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成。5.6負(fù)責(zé)督促藥品質(zhì)量問(wèn)題的處理和近效期藥品的促銷落實(shí)工作。5.7每月定期召開(kāi)質(zhì)量分析總結(jié)會(huì)議，提出措施，以防為主，不斷改進(jìn)。5.8負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者提出的意見(jiàn)及建議進(jìn)行

5、分析，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。5.9負(fù)責(zé)定期向質(zhì)量負(fù)責(zé)人上報(bào)藥品質(zhì)量信息及藥品不良反應(yīng)報(bào)告5.10以身作則，團(tuán)結(jié)員工，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，尊重員工的創(chuàng)造性，增強(qiáng)凝聚力。5.11認(rèn)真抓好安全保衛(wèi)工作，協(xié)調(diào)外部公共關(guān)系。文件名稱：藥店質(zhì)量負(fù)責(zé)人質(zhì)量職責(zé)編號(hào)：tdg-zz-002-2014-01起草人：張秋香審閱人：陳紅煥批準(zhǔn)人：楊貞媛起草日期：2014-01-15批準(zhǔn)日期：2014-01-20執(zhí)行日期：2014-01-20頁(yè)數(shù)：2頁(yè)發(fā)放范圍：藥店質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人1.目的：為規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量管理工作，保證藥品質(zhì)量和規(guī)范經(jīng)營(yíng)。2.依據(jù)：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范、中華人民共和國(guó)藥品管理法3.適用范圍：

6、。適用于藥店質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人4.責(zé)任：藥店質(zhì)量管理人員對(duì)本職責(zé)的實(shí)施負(fù)責(zé)。5.內(nèi)容：5.1負(fù)責(zé)藥品的驗(yàn)收,指導(dǎo)并監(jiān)督藥品采購(gòu)、儲(chǔ)存、陳列、銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理工作5.2在藥店負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促相關(guān)部門和崗位人員執(zhí)行藥品管理的法律法規(guī)及本規(guī)范。5.3負(fù)責(zé)藥店質(zhì)量管理工作檢查考核的具體實(shí)施，提出改進(jìn)的措施及意見(jiàn)。5.4把好藥品進(jìn)貨關(guān)，會(huì)同驗(yàn)收人員檢查進(jìn)貨藥品的質(zhì)量狀況。5.5監(jiān)督藥店養(yǎng)護(hù)員做好陳列藥品按月檢查記錄工作，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向藥店負(fù)責(zé)人匯報(bào)， 5.6監(jiān)督藥店養(yǎng)護(hù)員做好近效期藥品的月報(bào)催銷工作，對(duì)滯銷藥品提出促銷建議。5.7對(duì)不合格藥品進(jìn)行控制性管理，按企業(yè)的要求辦理報(bào)損、銷毀手續(xù)。5.8

7、督促檢查質(zhì)量管理制度的執(zhí)行情況，檢查藥品陳列環(huán)境和儲(chǔ)存條件，保證其符合規(guī)定要求。5.9定期檢查藥店的環(huán)境及人員衛(wèi)生情況，督促員工定期接受健康檢查。 5.10負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量投訴和質(zhì)量事故的調(diào)查、處理及報(bào)告；負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量查詢及質(zhì)量信息管理；負(fù)責(zé)藥品不良反應(yīng)的報(bào)告。5.10了解顧客的需求，收集顧客意見(jiàn)，對(duì)顧客反映的質(zhì)量問(wèn)題要有匯總有結(jié)論，并及時(shí)上報(bào)。5.11開(kāi)展藥品質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)。5.12指導(dǎo)并監(jiān)督藥學(xué)服務(wù)工作。文件名稱：藥店驗(yàn)收員質(zhì)量職責(zé)編號(hào)：tdg-zz-003-2014-01起草人：張秋香審閱人：陳紅煥批準(zhǔn)人：楊貞媛起草日期：2014-01-15批準(zhǔn)日期：2014-01-20執(zhí)行日期：201

8、4-01-20頁(yè)數(shù)：2頁(yè)發(fā)放范圍：藥店藥品驗(yàn)收員1.目的：規(guī)范藥品的驗(yàn)收工作，保證藥品的質(zhì)量。2.依據(jù)：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范、中華人民共和國(guó)藥品管理法3.適用范圍：適用于藥店藥品驗(yàn)收員。4.責(zé)任：藥店藥品驗(yàn)收員對(duì)本職責(zé)的實(shí)施負(fù)責(zé)。5.內(nèi)容：5.1樹(shù)立“質(zhì)量第一”的觀念，堅(jiān)持質(zhì)量原則，把好來(lái)貨藥品的質(zhì)量第一關(guān)。5.2在企業(yè)質(zhì)量管理的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)按法定標(biāo)準(zhǔn)和要求對(duì)來(lái)貨藥品和銷售退回藥品進(jìn)行檢查驗(yàn)收，有效行使否決權(quán)。5.3驗(yàn)收為不合格的藥品不得接收，按照藥店不合格藥品質(zhì)量管理操作規(guī)程進(jìn)行處理。5.4驗(yàn)收藥品應(yīng)在規(guī)定場(chǎng)所內(nèi)或區(qū)域內(nèi)進(jìn)行，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成。5.5應(yīng)按照藥店藥品驗(yàn)收操作操作規(guī)程的規(guī)定，保證

9、逐批驗(yàn)收藥品，并在進(jìn)貨票據(jù)上簽字。5.6驗(yàn)收時(shí)應(yīng)對(duì)藥品的包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)以及有關(guān)要求的證明文件進(jìn)行逐一檢查，整件藥品包裝中應(yīng)有產(chǎn)品合格證。5.7驗(yàn)收外用藥品，其包裝的標(biāo)簽或說(shuō)明書(shū)上要有規(guī)定的標(biāo)示和警示說(shuō)明。處方藥和非處方藥按分類要求擺放，標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)有相應(yīng)的警示語(yǔ)或忠告語(yǔ)，非處方藥的包裝要有國(guó)家規(guī)定的專有標(biāo)示。5.8驗(yàn)收進(jìn)口藥品，其包裝的標(biāo)簽應(yīng)以中文注明藥品的名稱、主要成分以及注冊(cè)證號(hào)并有中文說(shuō)明書(shū)以及合法的相關(guān)證明文件。5.9驗(yàn)收中藥飲片應(yīng)有包裝并附有質(zhì)量合格的標(biāo)識(shí)和標(biāo)簽，標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明法定的內(nèi)容。5.10除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。5.11驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量可以藥品應(yīng)報(bào)藥店質(zhì)量管

10、理負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)，以確定藥品是否合格，不合格藥品拒收。5.12驗(yàn)收完畢，由驗(yàn)收員在系統(tǒng)中操作，生成驗(yàn)收記錄，如有不合格并退回的藥品應(yīng)及時(shí)及時(shí)在系統(tǒng)總標(biāo)注，做到內(nèi)容真實(shí)、項(xiàng)目齊全、批號(hào)數(shù)量準(zhǔn)確、結(jié)論明確。5.13驗(yàn)收記錄保存至少五年。文件名稱：藥店養(yǎng)護(hù)員質(zhì)量職責(zé)編號(hào)：tdg-zz-004-2014-01起草人：張秋香審閱人：陳紅煥批準(zhǔn)人：楊貞媛起草日期：2014-01-20批準(zhǔn)日期：2014-01-20執(zhí)行日期：2014-01-20頁(yè)數(shù)：2頁(yè)發(fā)放范圍：藥店藥品養(yǎng)護(hù)員1、目的：規(guī)范藥店的養(yǎng)護(hù)工作，保證陳列藥品的質(zhì)量。2、依據(jù)：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范、中華人民共和國(guó)藥品管理法3、適用范圍：適用于藥店藥

11、品養(yǎng)護(hù)員。4、責(zé)任：藥店藥品養(yǎng)護(hù)員對(duì)本職責(zé)的實(shí)施負(fù)責(zé)。5、內(nèi)容：5.1堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的原則，在藥店質(zhì)量負(fù)責(zé)人的技術(shù)指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)藥品的養(yǎng)護(hù)和質(zhì)量檢查工作。5.2對(duì)藥品養(yǎng)護(hù)工作負(fù)直接責(zé)任。5.3堅(jiān)持“預(yù)防為主”的原則，按照藥品理化性能和儲(chǔ)存條件的規(guī)定，結(jié)合營(yíng)業(yè)場(chǎng)所實(shí)際情況，采取正確有效的養(yǎng)護(hù)措施，確保藥品在經(jīng)營(yíng)陳列期的質(zhì)量。5.4負(fù)責(zé)對(duì)陳列的藥品每月25-30號(hào)進(jìn)行質(zhì)量養(yǎng)護(hù)檢查，著重檢查重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種，近效期藥品每月檢查兩次（分別是每月5日和25日），中藥飲片每月25號(hào)檢查，每年的7、8、9月份每月檢查兩次（分別是每月5日和25日），并在系統(tǒng)中按照養(yǎng)護(hù)計(jì)劃做好養(yǎng)護(hù)檢查記錄。對(duì)由于異常原因可能出

12、現(xiàn)問(wèn)題的藥品、易變質(zhì)藥品、已發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題藥品的相鄰批號(hào)藥品、儲(chǔ)存時(shí)間較長(zhǎng)的藥品，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)。5.5養(yǎng)護(hù)檢查中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題的藥品，應(yīng)暫停銷售，撤下柜臺(tái)，同時(shí)報(bào)藥店質(zhì)量負(fù)責(zé)復(fù)查處理。5.6指導(dǎo)并配合營(yíng)業(yè)員做好冰箱、店堂溫、濕度管理工作，每日上午、下午各定時(shí)對(duì)溫、濕度作記錄。5.7按月做好陳列藥品檢查記錄工作和近效期藥品的月報(bào)催銷工作，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向藥店負(fù)責(zé)人與質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào)。5.8根據(jù)氣候環(huán)境變化，結(jié)合夏防、冬防計(jì)劃，對(duì)中藥材、中藥飲片采取降溫、除濕等相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施。5.9負(fù)責(zé)對(duì)保管、養(yǎng)護(hù)儀器設(shè)備的管理、維護(hù)工作，建立儀器設(shè)備管理檔案。5.10正確使用養(yǎng)護(hù)、保管、計(jì)量檢定儀器設(shè)備并做好相

13、關(guān)記錄，確保藥品日常養(yǎng)護(hù)工作正常運(yùn)行。5.11自覺(jué)學(xué)習(xí)藥品業(yè)務(wù)知識(shí)，提高養(yǎng)護(hù)工作技能。文件名稱：審方藥師質(zhì)量職責(zé)編號(hào)：tdg-zz-005-2014-01起草人：張秋香審閱人：陳紅煥批準(zhǔn)人：楊貞媛起草日期：2014-01-15批準(zhǔn)日期：2014-01-20執(zhí)行日期：2014-01-20頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)放范圍：藥店處方審核。1. 目的：為規(guī)范處方審核人員的行為，保證處方藥銷售的合法性。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范、中華人民共和國(guó)藥品管理法3. 適用范圍：適用于藥店處方審方藥師。4. 責(zé)任：藥店處方審方藥師對(duì)本職責(zé)的實(shí)施負(fù)責(zé)。5. 工作內(nèi)容：5.1樹(shù)立“質(zhì)量第一”觀念，積極完成分內(nèi)質(zhì)量工作任務(wù)，及

14、時(shí)收集、上報(bào)顧客對(duì)服務(wù)的要求信息。5.2藥店應(yīng)配備藥師或中藥師以上職稱的處方審核人員，具有一年以上藥品經(jīng)營(yíng)工作經(jīng)驗(yàn)，在當(dāng)?shù)伢w檢合格，并由企業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗。負(fù)責(zé)藥店處方的復(fù)核工作。5.3當(dāng)好顧客的購(gòu)藥參謀，認(rèn)真指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。5.4對(duì)顧客提出的有關(guān)藥品咨詢要細(xì)心、詳細(xì)解答。5.5按照國(guó)家藥品分類管理的有關(guān)規(guī)定，做好處方藥品銷售的審方、調(diào)配工作。5.6對(duì)購(gòu)買處方藥的顧客，必須要做好處方藥用法、用量及可能發(fā)生的不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)等解釋、交待工作，防止用藥不當(dāng)或錯(cuò)誤。對(duì)購(gòu)買非處方藥的顧客，在顧客需要時(shí)要提供科學(xué)、合理、客觀、可靠的用藥指導(dǎo)和咨詢等服務(wù)。5.7指導(dǎo)藥店員工日常工作中收集藥品

15、不良反應(yīng)、可疑醫(yī)療器械不良反應(yīng)，并按規(guī)定上報(bào)。嚴(yán)重不良反應(yīng)應(yīng)直接報(bào)告企業(yè)負(fù)責(zé)人，由企業(yè)負(fù)責(zé)人在落實(shí)情況后向直接藥監(jiān)部門反映不良反應(yīng)5.7負(fù)責(zé)指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員做好藥品銷售工作。文件名稱：藥店?duì)I業(yè)員質(zhì)量職責(zé)編號(hào)tdg-zz-006-2014-01起草人：張秋香審閱人：陳紅煥批準(zhǔn)人：楊貞媛起草日期：2014-01-15批準(zhǔn)日期：2014-01-20執(zhí)行日期：2014-01-20頁(yè)數(shù)：2頁(yè)發(fā)放范圍：藥店的營(yíng)業(yè)員1、目的：規(guī)范藥店藥品的銷售，保證銷售的服務(wù)質(zhì)量和銷售藥品的質(zhì)量。2、依據(jù)：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范、中華人民共和國(guó)藥品管理法3、適用范圍：適用于藥店的營(yíng)業(yè)員。4、責(zé)任：藥店?duì)I業(yè)員對(duì)本職責(zé)的實(shí)施負(fù)責(zé)。5、

16、工作內(nèi)容：5.1營(yíng)業(yè)員上崗前必須經(jīng)過(guò)企業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格，同時(shí)取得身體健康合格的有效證明后方可上崗工作。5.2營(yíng)業(yè)時(shí)間統(tǒng)一著裝， 佩帶胸卡，主動(dòng)熱情，文明禮貌，站立服務(wù)。5.3正確銷售藥品，對(duì)用戶正確介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事項(xiàng)，根據(jù)顧客所購(gòu)藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格核對(duì)無(wú)誤后，將藥品交與顧客。5.4認(rèn)真執(zhí)行處方藥分類管理規(guī)定，按規(guī)定操作規(guī)程和要求做好處方藥的配方、發(fā)藥工作。5.5對(duì)陳列藥品的存放，要按藥品的性能注意避光、防潮，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題和用戶有反映的藥品要停止銷售，并立即報(bào)告質(zhì)量管理員復(fù)驗(yàn)。5.6負(fù)責(zé)拆零藥品的專處存放。在出售時(shí)按要求，對(duì)無(wú)任何包裝的藥品使用藥匙將其

17、裝入衛(wèi)生袋中，包裝上注明負(fù)責(zé)拆藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、批號(hào)、有效期以及藥店名稱等內(nèi)容；5.7做好相關(guān)記錄，字跡端正、記錄及時(shí)、準(zhǔn)確，做到賬款、賬物、賬貨相符，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)報(bào)告藥門店質(zhì)量負(fù)責(zé)人。5.8負(fù)責(zé)對(duì)陳列的藥品按其藥理性質(zhì)分類擺放，做到清潔整齊;對(duì)效期不足6個(gè)月的品種，必須將藥品的名稱、數(shù)量、有效期等逐一登記。5.9對(duì)缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時(shí)向采購(gòu)員報(bào)告所缺藥品信息，如客戶所需求的缺貨品種到貨后，應(yīng)及時(shí)通知顧客購(gòu)買。5.10負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生的清潔與保持，每日班前、班后應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行衛(wèi)生清潔。5.11對(duì)所售藥品不得采用有獎(jiǎng)銷售，附贈(zèng)藥品或禮品等銷售方式。應(yīng)向顧客提供咨詢

18、服務(wù)，為消費(fèi)者提供用藥咨詢和指導(dǎo)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。5.12負(fù)責(zé)收集顧客對(duì)藥品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量的意見(jiàn)，以改進(jìn)自己的工作，確保藥品的質(zhì)量和提高服務(wù)工作質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)。5.13負(fù)責(zé)對(duì)含特殊藥品復(fù)方制劑的管理，建立含特殊藥品復(fù)方制劑專柜，張貼目錄，建立采購(gòu)臺(tái)賬及銷售臺(tái)賬。在銷售含特殊藥品復(fù)方制劑時(shí)，及時(shí)和顧客索要身份證明。零售臺(tái)賬要及時(shí)進(jìn)行分析匯總，發(fā)現(xiàn)超過(guò)正常醫(yī)療需求，大量、多次購(gòu)買含麻黃堿類復(fù)方制劑的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告質(zhì)量部。文件名稱：藥店藥品采購(gòu)員的質(zhì)量職責(zé)編號(hào)：tdg-zd-007-2013-01起草人：張秋香審閱人：陳紅煥批準(zhǔn)人：楊貞媛起草日期：2014-01-15批準(zhǔn)

19、日期：2014-01-20執(zhí)行日期：2014-01-20頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)放范圍：藥店藥品采購(gòu)員的質(zhì)量職責(zé)1.目的：加強(qiáng)藥品購(gòu)進(jìn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，確保購(gòu)進(jìn)藥品的質(zhì)量和合法性。2.依據(jù)：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范、中華人民共和國(guó)藥品管理法3.適用范圍：適用于藥店藥品采購(gòu)的質(zhì)量職責(zé)。4.責(zé)任：質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。5、制度內(nèi)容5.1藥品必須從合法的批發(fā)企業(yè)進(jìn)購(gòu)，5.2購(gòu)進(jìn)藥品要依據(jù)配送票據(jù)建立購(gòu)進(jìn)記錄，購(gòu)進(jìn)記錄在系統(tǒng)中自動(dòng)生成，隨貨同行單要按月裝訂、存放，購(gòu)進(jìn)記錄應(yīng)記載品名、規(guī)格、批號(hào)、數(shù)量、生產(chǎn)廠商、有效期等內(nèi)容。票據(jù)或購(gòu)進(jìn)記錄應(yīng)保存至少五年。5.3購(gòu)進(jìn)藥品的檢驗(yàn)報(bào)告可以在共享文件中查詢。5.4藥店應(yīng)

20、當(dāng)收集、分析、匯總所經(jīng)營(yíng)藥品的適銷情況和質(zhì)量情況，收集消費(fèi)者對(duì)藥品質(zhì)量及療效的反映，及時(shí)向配送中心反饋，為優(yōu)化購(gòu)進(jìn)藥品結(jié)構(gòu)提供依據(jù)。文件名稱：柜組組長(zhǎng)崗位職責(zé)編號(hào)：gl-zz-008-2014-06起草人：董賢芳審閱人：張芹批準(zhǔn)人：侯憲成起草日期：2014-06-06批準(zhǔn)日期：2014-06-12執(zhí)行日期：2014-06-12頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)放范圍：適用于柜組組長(zhǎng)。1、目的：規(guī)范藥店的管理工作，保證藥品經(jīng)營(yíng)的規(guī)范性、合法性。2、依據(jù)：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范、中華人民共和國(guó)藥品管理法3、適用范圍：適用于柜組組長(zhǎng)。4、責(zé)任：藥店柜組組長(zhǎng)對(duì)本職責(zé)的實(shí)施負(fù)責(zé)。5、內(nèi)容：5.1樹(shù)立“質(zhì)量第一”觀念，積極完成質(zhì)

21、量工作任務(wù)，及時(shí)收集、上報(bào)銷售信息。5.2以身作則，規(guī)范服務(wù)，及時(shí)做好藥品售前、售中、售后服務(wù)工作，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序，確保正常運(yùn)營(yíng)。5.3每日上班前清點(diǎn)藥品，及時(shí)充實(shí)柜臺(tái)，按類別上柜、上架。5.4關(guān)注營(yíng)業(yè)動(dòng)態(tài)，注意缺貨品種，及時(shí)登記顧客需求。5.5協(xié)助門店負(fù)責(zé)人做好營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)工作，組織營(yíng)業(yè)員進(jìn)行基本業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。5.6隨時(shí)核對(duì)物價(jià)牌與實(shí)物的一致性，及時(shí)做好調(diào)價(jià)工作，收集和傾聽(tīng)顧客對(duì)物價(jià)的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。5.7藥品銷售中發(fā)生藥品質(zhì)量問(wèn)題，要填寫質(zhì)量信息反饋單及時(shí)報(bào)告質(zhì)量管理人員，提出處理意見(jiàn)，做好協(xié)調(diào)工作。5.8協(xié)助門店負(fù)責(zé)人對(duì)藥品進(jìn)行盤點(diǎn)、登記和補(bǔ)貨。5.9有義務(wù)協(xié)助總

22、部質(zhì)量部對(duì)不合格藥品實(shí)施追回及召回工作。文件名稱：藥品進(jìn)購(gòu)管理制度編號(hào)：gl-zd-001-2014-06起草人：董賢芳審閱人：張芹批準(zhǔn)人：侯憲成起草日期：2014-06-06批準(zhǔn)日期：2014-06-12執(zhí)行日期：2014-06-12頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)放范圍：藥店藥品進(jìn)貨的質(zhì)量管理1.目的：加強(qiáng)藥品購(gòu)進(jìn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，確保購(gòu)進(jìn)藥品的質(zhì)量和合法性。2.依據(jù)：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范、中華人民共和國(guó)藥品管理法3.適用范圍：適用于藥店藥品進(jìn)貨的質(zhì)量管理。4.責(zé)任：質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。5、制度內(nèi)容5.1藥品必須從合法的批發(fā)企業(yè)進(jìn)購(gòu)，5.2購(gòu)進(jìn)藥品要依據(jù)配送票據(jù)建立購(gòu)進(jìn)記錄，購(gòu)進(jìn)記錄在系統(tǒng)中自動(dòng)生成，

23、隨貨同行單要按月裝訂、存放，購(gòu)進(jìn)記錄應(yīng)記載品名、規(guī)格、批號(hào)、數(shù)量、生產(chǎn)廠商、有效期等內(nèi)容。票據(jù)或購(gòu)進(jìn)記錄應(yīng)保存至少五年。5.3購(gòu)進(jìn)藥品的檢驗(yàn)報(bào)告可以在共享文件中查詢。5.4藥店應(yīng)當(dāng)收集、分析、匯總所經(jīng)營(yíng)藥品的適銷情況和質(zhì)量情況，收集消費(fèi)者對(duì)藥品質(zhì)量及療效的反映，及時(shí)向配送中心反饋，為優(yōu)化購(gòu)進(jìn)藥品結(jié)構(gòu)提供依據(jù)。文件名稱：藥店驗(yàn)收管理制度編號(hào)：gl-zd-002-2014-06起草人：董賢芳審閱人：張芹批準(zhǔn)人：侯憲成起草日期：2014-06-06批準(zhǔn)日期：2014-06-12執(zhí)行日期：2014-06-12頁(yè)數(shù)：2頁(yè)發(fā)放范圍：藥店藥品的驗(yàn)收。1.目的：為加強(qiáng)藥品零售企業(yè)收貨環(huán)節(jié)的管理，藥店驗(yàn)收員按照

24、規(guī)定對(duì)到貨藥品與隨貨同行單進(jìn)行核準(zhǔn)，確定所到藥品從合法渠道供應(yīng)。避免藥品從非法渠道流入藥品零售終端。特制定本制度。2.依據(jù)：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范、中華人民共和國(guó)藥品管理法3.適用范圍：適用于藥店藥品的驗(yàn)收。4.責(zé)任：藥店驗(yàn)收員對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。5.內(nèi)容：5.1質(zhì)量驗(yàn)收員應(yīng)當(dāng)具有藥學(xué)或者醫(yī)學(xué)、生物、化學(xué)等相關(guān)專業(yè)學(xué)歷或者具有藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱；從事中藥飲片質(zhì)量管理、驗(yàn)收、采購(gòu)人員應(yīng)當(dāng)具有中藥學(xué)中專以上學(xué)歷或者具有中藥學(xué)專業(yè)初級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱；在當(dāng)?shù)伢w檢合格，并經(jīng)企業(yè)培訓(xùn)后方可上崗。5.2質(zhì)量驗(yàn)收員必須依據(jù)配送中心的送貨憑證，對(duì)進(jìn)貨的品名、規(guī)格、數(shù)量、效期、生產(chǎn)廠名、批號(hào)等逐一進(jìn)行核對(duì)，并對(duì)其包

25、裝進(jìn)行外觀檢查。5.3到貨藥品應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)驗(yàn)收：一般藥品應(yīng)在到貨后1個(gè)工作日內(nèi)驗(yàn)收完畢；需冷藏的藥品應(yīng)在到貨后1小時(shí)內(nèi)驗(yàn)收完畢。5.4驗(yàn)收藥品應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定的方法進(jìn)行驗(yàn)收，按照藥品的分類，對(duì)藥品的包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)以及有關(guān)要求的證明或文件進(jìn)行逐一檢查。5.4.1驗(yàn)收藥品包裝的標(biāo)簽和所附說(shuō)明書(shū)上應(yīng)有生產(chǎn)企業(yè)的名稱、地址，有藥品的通用名稱、規(guī)格、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期等。標(biāo)簽說(shuō)明書(shū)上還應(yīng)有藥品的成份、適應(yīng)癥或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)以及貯藏條件等；5.4.2驗(yàn)收整件包裝中應(yīng)有產(chǎn)品合格證；5.4.3對(duì)驗(yàn)收抽取的整件藥品，應(yīng)注意從不同部位抽取樣品，以使抽樣具

26、有代表性;5.4.4驗(yàn)收外用藥品，其包裝的標(biāo)簽和說(shuō)明書(shū)上應(yīng)有規(guī)定的標(biāo)識(shí)和警示說(shuō)明。處方藥和非處方藥按分類管理要求，標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)有相應(yīng)的警示語(yǔ)或忠告語(yǔ)；非處方藥的包裝有國(guó)家規(guī)定的專有標(biāo)識(shí)；5.4.5驗(yàn)收進(jìn)口藥品，其內(nèi)外包裝的標(biāo)簽應(yīng)以中文注明藥品的名稱、主要成份以及注冊(cè)證號(hào)，并有中文說(shuō)明書(shū)。購(gòu)進(jìn)的進(jìn)口藥品，應(yīng)有加蓋配送中心原印章的進(jìn)口藥品注冊(cè)證和進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)或進(jìn)口藥品通關(guān)單的復(fù)印件.本公司的所有進(jìn)口藥品注冊(cè)證和進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)可以在系統(tǒng)中共享。5.4.6驗(yàn)收國(guó)家規(guī)定實(shí)行批簽發(fā)的生物制品要有加蓋配送中心原印章的生物制品批簽發(fā)合格證；5.4.7仔細(xì)點(diǎn)收大件，要求送貨憑證與到貨相符；5.4.8檢

27、查藥品外觀、質(zhì)量是否符合規(guī)定，有無(wú)藥品破碎、短缺等問(wèn)題。5.5發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的藥品應(yīng)及時(shí)退回配送中心并向總部質(zhì)量管理部門報(bào)告。3.8驗(yàn)收驗(yàn)收完畢，由驗(yàn)收員根據(jù)驗(yàn)收情況，進(jìn)入系統(tǒng)點(diǎn)擊生成藥品驗(yàn)收記錄，驗(yàn)收記錄生成以后不能改動(dòng)，驗(yàn)收員不能把進(jìn)入系統(tǒng)的id號(hào)和密碼透漏給別人。驗(yàn)收記錄包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、到貨數(shù)量、到貨日期、驗(yàn)收合格數(shù)量、驗(yàn)收結(jié)果等內(nèi)容。驗(yàn)收記錄應(yīng)保存至少五年。5.6驗(yàn)收合格后驗(yàn)收人員應(yīng)在送貨憑證的相應(yīng)位置簽字，并留存相應(yīng)憑證聯(lián)按購(gòu)進(jìn)記錄的要求保存，送貨憑證應(yīng)保存至少五年。5.7冷藏、冷凍藥品到貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)其運(yùn)輸方式及運(yùn)

28、輸過(guò)程的溫度記錄、運(yùn)輸時(shí)間等質(zhì)量控制狀況進(jìn)行重點(diǎn)檢查并做好冷藏藥品即收貨記錄。不符合溫度要求的應(yīng)當(dāng)拒收。文件名稱：藥品陳列管理制度編號(hào)：gl-zd-003-204-06起草人：董賢芳審閱人：張芹批準(zhǔn)人：侯憲成起草日期：2014-06-06批準(zhǔn)日期：2014-06-12執(zhí)行日期：2014-06-12頁(yè)數(shù)：2頁(yè)發(fā)放范圍：藥店藥品的陳列管理1.目的：為確保藥店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)陳列藥品質(zhì)量，避免藥品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題。2.依據(jù)：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范、中華人民共和國(guó)藥品管理法3.適用范圍：藥店藥品的陳列管理4.責(zé)任：營(yíng)業(yè)員、養(yǎng)護(hù)員等所有從業(yè)人員對(duì)本制度實(shí)施負(fù)責(zé)5.內(nèi)容：5.2陳列藥品的柜臺(tái)、貨架應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，銷售

29、柜組標(biāo)志醒目。5.2藥店應(yīng)配備檢測(cè)和調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備。5.3經(jīng)營(yíng)需冷藏藥品的藥店，應(yīng)配備相應(yīng)的冷藏設(shè)施。5.4藥品的陳列要做到，藥品與非藥品、處方藥與非處方藥分柜陳列、內(nèi)服藥與外用藥、性質(zhì)相互影響及抵觸的藥品、名稱相近容易混淆的藥品應(yīng)分柜存放，標(biāo)志明顯、清晰。含特殊藥品復(fù)方制劑要專柜存放并標(biāo)識(shí)。5.5在店堂內(nèi)適宜區(qū)域設(shè)置退貨和不合格品柜，并應(yīng)有明顯標(biāo)志：退貨柜黃底白字；不合格品柜紅底白字。5.6按藥品的品種、用途或劑型分類擺放，標(biāo)簽使用恰當(dāng)，放置準(zhǔn)確，字跡清晰。5.7拆零藥品存放于拆零專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽、包裝及說(shuō)明書(shū)。5.8陳列藥品應(yīng)避免陽(yáng)光直射，需避光、密閉儲(chǔ)存的藥品不應(yīng)陳列。如因

30、需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用品或空包裝。5.9凡上架陳列的藥品，應(yīng)按月進(jìn)行檢查，并做好陳列藥品的質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)下架，并盡快向藥店店質(zhì)量負(fù)責(zé)匯報(bào)。5.10處方藥不得以開(kāi)架自選方式陳列、銷售。5.11危險(xiǎn)藥品不得陳列或只陳列空包裝，需要冷藏的藥品要按儲(chǔ)存要求存放。5.12凡質(zhì)量有疑問(wèn)的藥品，一律不予上架陳列、銷售。5.13中藥飲片柜斗譜的書(shū)寫應(yīng)當(dāng)正名正字；裝斗前應(yīng)當(dāng)復(fù)核，防止錯(cuò)斗、串斗；應(yīng)當(dāng)定期清斗，防止飲片生蟲(chóng)、發(fā)霉、變質(zhì)；不同批號(hào)的飲片裝斗前應(yīng)當(dāng)清斗并記錄；5.14經(jīng)營(yíng)非藥品應(yīng)當(dāng)設(shè)置專區(qū)，與藥品區(qū)域明顯隔離，并有醒目標(biāo)志。文件名稱：藥品養(yǎng)護(hù)檢查管理制度編號(hào)：gl-zd-004-

31、2014-06起草人：董賢芳審閱人：張芹批準(zhǔn)人：侯憲成起草日期：2014-06-06批準(zhǔn)日期：2014-06-12執(zhí)行日期：2014-06-12頁(yè)數(shù)：2頁(yè)發(fā)放范圍：藥店陳列和儲(chǔ)存藥品的養(yǎng)護(hù)。1.目的：為確保所陳列藥品質(zhì)量穩(wěn)定，避免藥品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題。2.依據(jù)：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范、中華人民共和國(guó)藥品管理法3.適用范圍：藥店陳列和儲(chǔ)存藥品的養(yǎng)護(hù)。4.責(zé)任：藥店養(yǎng)護(hù)員對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。5.內(nèi)容：5.1建立和健全藥品養(yǎng)護(hù)組織，藥店藥品經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的專職或兼職養(yǎng)護(hù)人員，對(duì)陳列藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，以保證藥品質(zhì)量。5.2堅(jiān)持以預(yù)防為主、消除隱患的原則，開(kāi)展藥品養(yǎng)護(hù)工作，防止藥品變質(zhì)失效，確保陳列藥品質(zhì)量的

32、安全、有效。5.3養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)具有應(yīng)當(dāng)具有藥學(xué)或者醫(yī)學(xué)、生物、化學(xué)等相關(guān)專業(yè)學(xué)歷，在當(dāng)?shù)伢w檢合格，并經(jīng)質(zhì)量部組織的入職培訓(xùn)合格取得上崗證后方可上崗。5.4在總部質(zhì)量管理部的指導(dǎo)下，對(duì)各連鎖門店養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行統(tǒng)一管理。5.5每日巡回檢查店內(nèi)藥品陳列條件與保存環(huán)境，每天上下午兩次在規(guī)定時(shí)間對(duì)店堂的溫濕度及冰箱的溫濕度進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)不符合藥品正常陳列要求時(shí)，應(yīng)采取措施予以調(diào)整。5.6對(duì)有不同溫濕度保存條件要求的藥品，應(yīng)保證其存放藥柜與設(shè)備的正常使用。5.7每月對(duì)店內(nèi)陳列、儲(chǔ)存的藥品根據(jù)流轉(zhuǎn)情況進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和質(zhì)量檢查，并做好記錄，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的藥品，應(yīng)暫停銷售，及時(shí)通知門店質(zhì)量管理員進(jìn)行復(fù)查處理。具體做

33、法如下5.7.1近效期藥品養(yǎng)護(hù) 每月的5號(hào)、25號(hào)做近效期養(yǎng)護(hù)，5號(hào)在英克中做好近效期養(yǎng)護(hù)后導(dǎo)出表格，按照規(guī)定格式作出近效期催銷表，并將近效期催銷表打印出來(lái)集中放置備查。5.7.2一般藥品的養(yǎng)護(hù) 每月的25號(hào)做一般藥品養(yǎng)護(hù)，其中有中藥飲片的還要做中藥飲片的養(yǎng)護(hù)；每年的7、8、9月份的5號(hào)有中藥飲片的藥店要加做一次中藥飲片養(yǎng)護(hù)。 具體養(yǎng)護(hù)時(shí)要按照系統(tǒng)提示的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃中的明細(xì)逐條檢查養(yǎng)護(hù)，同時(shí)在系統(tǒng)中點(diǎn)擊做好養(yǎng)護(hù)記錄5.8養(yǎng)護(hù)與檢查記錄應(yīng)至少保存五年。5.9對(duì)中藥飲片按其特性，采取干燥、降氧、熏蒸等方法進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。5.10定期向企業(yè)上報(bào)養(yǎng)護(hù)檢查、近效期或長(zhǎng)時(shí)間陳列藥品的質(zhì)量信息。5.11對(duì)養(yǎng)護(hù)用儀器設(shè)

34、備進(jìn)行維護(hù)與管理。5.12配合營(yíng)業(yè)員對(duì)陳列藥品存放實(shí)行分類陳列管理。5.13重點(diǎn)做好夏防、冬防養(yǎng)護(hù)工作。適時(shí)檢查、養(yǎng)護(hù)藥品質(zhì)量，確保藥品安全度冬過(guò)夏。5.14對(duì)待處理、不合格藥品、退貨藥品及質(zhì)量有疑問(wèn)的藥品，必須與正常藥品分開(kāi)，按規(guī)定隔離存放：不合格藥品放入不合格品柜；退回藥品放入退貨柜，并建立相關(guān)臺(tái)帳，防止錯(cuò)發(fā)或重復(fù)報(bào)損，以免造成帳貨混亂和其它嚴(yán)重后果。5.15企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)庫(kù)存藥品的有效期進(jìn)行自動(dòng)跟蹤和控制，采取近效期預(yù)警及超過(guò)有效期自動(dòng)鎖定等措施，防止過(guò)期藥品銷售。文件名稱：藥品拆零銷售管理制度編號(hào)：gl -zd-005-2014-06起草人：董賢芳審閱人：張芹批準(zhǔn)人：侯憲成起

35、草日期：2014-06-06批準(zhǔn)日期：2014-06-12執(zhí)行日期：2014-06-12頁(yè)數(shù)：2頁(yè)發(fā)放范圍：藥店的銷售人1.目的：為加強(qiáng)拆零藥品的質(zhì)量管理。2.依據(jù)：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范、中華人民共和國(guó)藥品管理法3.適用范圍：藥店的銷售人員。4.責(zé)任：藥店所有從業(yè)人員對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。5.內(nèi)容：5.1概念：拆零藥品是指藥店所銷售藥品的最小包裝單元不能明確注明藥品名稱、規(guī)格、用法用量、有效期等內(nèi)容的藥品。5.2藥店負(fù)責(zé)藥品拆零銷售的人員必須是經(jīng)過(guò)企業(yè)崗前培訓(xùn)的體檢合格人員。5.3藥店應(yīng)有固定拆零場(chǎng)所或?qū)９瘢枧鋫浠镜牟鹆愎ぞ?，如藥匙、瓷盤、拆零藥袋、醫(yī)用手套等，并保持拆零用工具清潔衛(wèi)生。5.

36、4對(duì)拆零后的藥品，應(yīng)集中存放于拆零專柜，不能與其他藥品混放，并要做到內(nèi)用藥與外用藥分開(kāi)并保持原包裝袋。拆零專柜短缺的拆零藥品應(yīng)從其他藥柜移入，采用即買即拆，并保留原包裝和說(shuō)明書(shū)，說(shuō)明書(shū)要復(fù)印多份，銷售時(shí)要將說(shuō)明書(shū)發(fā)放給顧客。5.5拆零前，對(duì)拆零藥品須檢查其外觀質(zhì)量，凡發(fā)現(xiàn)質(zhì)量可疑及外觀形狀不合格的，即破壞藥品直接外包裝，可能對(duì)藥品造成污染的，不可拆零銷售。5.6藥品拆零銷售時(shí)，應(yīng)在符合衛(wèi)生條件的拆零場(chǎng)所進(jìn)行操作，將藥品放入專用的拆零藥品包裝袋中，包裝上注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、批號(hào)、有效期以及藥店名稱等內(nèi)容，核對(duì)無(wú)誤后方可交給顧客。5.7提供藥品說(shuō)明書(shū)原件或者復(fù)印件。5.8拆零藥品

37、不得陳列在開(kāi)架陳列柜臺(tái)中。5.9拆零后的藥品不能保持原包裝的，必須放入拆零藥袋，加貼拆零標(biāo)簽，寫明品名、規(guī)格、用法、用量、批號(hào)、有效期及拆零藥店名稱。5.10拆零品種不拆零銷售時(shí)不需生成拆零記錄，同時(shí)沒(méi)有拆零的藥品可以放在貨架上陳列，拆零以后只能放在拆零專柜中存放。文件名稱：處方藥銷售管理制度編號(hào)：gl-zd-006-2014-06起草人：董賢芳審閱人：張芹批準(zhǔn)人：侯憲成起草日期：2014-06-06批準(zhǔn)日期：2014-06-12執(zhí)行日期：2014-06-12頁(yè)數(shù)：2頁(yè)發(fā)放范圍：處方藥銷售1.目的：加強(qiáng)處方藥品的管理，確保企業(yè)處方藥銷售的合法性和準(zhǔn)確性。2.依據(jù)：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范、中華人民

38、共和國(guó)藥品管理法3.適用范圍：企業(yè)處方藥銷售。4.責(zé)任：執(zhí)業(yè)藥師對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。5.內(nèi)容：5.1處方藥銷售品種目錄嚴(yán)格按照國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局規(guī)定的品種名單及增補(bǔ)目錄執(zhí)行，嚴(yán)禁擅自變動(dòng)。5.2處方調(diào)劑人員必須經(jīng)專業(yè)或崗位培訓(xùn)，考試合格并取得職業(yè)資格證書(shū)后方可上崗；審方藥師應(yīng)由具有中藥師或藥師以上技術(shù)職稱，并在藥品批發(fā)或零售行業(yè)工作一年以上工作經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任。以上人員要求進(jìn)行健康查體，查體合格后方可上崗。 5.3處方藥與非處方藥應(yīng)分開(kāi)陳列，處方藥不能開(kāi)架銷售，中藥飲片應(yīng)設(shè)專柜專區(qū)陳列。5.4處方藥不應(yīng)采用開(kāi)架自選的方式銷售，需設(shè)置處方藥專柜。處方藥專柜必須加鎖，加鎖的鑰匙由駐店藥師專人保管

39、；駐店藥師休班或不在場(chǎng)時(shí)，不能銷售處方藥，并擺放“駐店藥師不在崗，暫停銷售處方藥?！钡木菊Z(yǔ)牌。5.5銷售處方藥必須憑醫(yī)師開(kāi)具的處方銷售，經(jīng)處方審核人員審核、執(zhí)業(yè)藥師復(fù)核后方可調(diào)配和銷售，調(diào)配或銷售人員、藥師、執(zhí)業(yè)藥師均應(yīng)在處方上簽字，處方留存五年備查，對(duì)不能留存的處方應(yīng)及時(shí)做好抄方記錄，記錄留存兩年以上。5.6對(duì)有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時(shí)，須經(jīng)原處方醫(yī)生更正或重新簽字后方可調(diào)配和銷售。藥店工作人員不得擅自更改處方內(nèi)容。5.7調(diào)配處方應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的操作規(guī)程進(jìn)行。5.7.1調(diào)劑人員收到處方后認(rèn)真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及處方醫(yī)師簽章，如有藥品名稱書(shū)寫不清，

40、藥味重復(fù)，有 “妊娠禁忌”、“相反”、“相畏”及超劑量等情況，應(yīng)向顧客說(shuō)明情況，經(jīng)處方醫(yī)師更正重新簽章后再調(diào)配，否則拒絕調(diào)劑；5.7.2單劑處方中藥的調(diào)劑必須每味都要用藥戥稱，多劑處方必須堅(jiān)持多戥分稱，以保證計(jì)量準(zhǔn)確；5.7.3調(diào)配處方時(shí)，應(yīng)按處方依次進(jìn)行，調(diào)配完畢，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，調(diào)配及核對(duì)人均應(yīng)簽章，再投藥給顧客；5.7.4發(fā)藥時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者姓名、藥劑帖數(shù)，同時(shí)向顧客說(shuō)明需要特殊處理藥物或另外的“藥引”以及煎煮方法、服法等;5.7.5對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或代用。5.8藥品銷售不得以搭售、買藥品贈(zèng)藥品、買商品贈(zèng)藥品等方式向公眾贈(zèng)送處方藥或者甲類非處方藥。5.9營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)有執(zhí)業(yè)藥師或

41、藥師在崗，并佩帶標(biāo)明姓名、執(zhí)業(yè)藥師或其技術(shù)職稱等內(nèi)容的胸卡。文件名稱：藥品銷售管理制度編號(hào)：gl-zd-007-2014-06起草人：董賢芳審閱人：張芹批準(zhǔn)人：侯憲成起草日期：2014-06-06批準(zhǔn)日期：2014-06-12執(zhí)行日期：2014-06-12頁(yè)數(shù)：2頁(yè)發(fā)放范圍：藥店藥品的銷售1.目的：加強(qiáng)藥品銷售環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，嚴(yán)禁銷售質(zhì)量不合格藥品。2.依據(jù)：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范、中華人民共和國(guó)藥品管理法3.適用范圍：藥店藥品的所有銷售。4.責(zé)任：藥師、營(yíng)業(yè)員對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。5.內(nèi)容：5.1藥店應(yīng)按照依法批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)藥品。5.2藥店應(yīng)在門藥店前懸掛本連鎖企業(yè)的統(tǒng)一商號(hào)和標(biāo)志

42、。5.3藥店應(yīng)在營(yíng)業(yè)店堂的顯著位置懸掛藥品經(jīng)營(yíng)許可證、“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”以及與執(zhí)業(yè)人員要求相符的執(zhí)業(yè)證明。5.4凡從事藥品零售工作的營(yíng)業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格，同時(shí)對(duì)與藥品直接接觸的工作人員要進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。5.5認(rèn)真執(zhí)行藥品價(jià)格政策，做到藥品標(biāo)價(jià)簽放置準(zhǔn)確，字跡清晰，填寫準(zhǔn)確、規(guī)范。5.6營(yíng)業(yè)員根據(jù)顧客所購(gòu)藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格核對(duì)無(wú)誤后，將藥品交與顧客。5.7拆零藥品出售時(shí)應(yīng)在藥袋包裝上注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、批號(hào)、有效期以及藥店名稱等內(nèi)容，并在每次銷售出庫(kù)時(shí)點(diǎn)擊快捷鍵alt+l生成拆零記錄，尤其是最后一個(gè)銷售單位，如果直接出庫(kù)將不能生成

43、拆零記錄。5.8對(duì)缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門及配送中心傳遞藥品信息，組織貨源補(bǔ)充上柜，并通知客戶購(gòu)買。5.9做好各項(xiàng)臺(tái)帳記錄，字跡端正、準(zhǔn)確、記錄及時(shí)。5.10做好當(dāng)日?qǐng)?bào)表，做到帳款、帳物、帳貨相符，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告藥店經(jīng)理。5.11藥品銷售不得采用有獎(jiǎng)銷售，附贈(zèng)藥品或禮品等銷售方式。5.12銷售的中藥飲片應(yīng)符合炮制規(guī)范，并做到計(jì)量準(zhǔn)確，并告知煎服方法及注意事項(xiàng)。整袋中藥飲片未完全銷售的，應(yīng)注意留存“合格證”。5.13營(yíng)業(yè)員要正確介紹藥品，完全按照藥品說(shuō)明書(shū)內(nèi)容推薦，不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費(fèi)者。門店應(yīng)在店堂內(nèi)提供咨詢服務(wù)，為消費(fèi)者提供用藥咨詢和指導(dǎo)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。5.14未

44、經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門審核的藥品宣傳廣告不準(zhǔn)在店堂內(nèi)、門口懸掛張貼、散發(fā)。5.15藥品陳列應(yīng)清潔美觀，擺放時(shí)應(yīng)做到藥品與非藥品分開(kāi)，處方藥與非處方藥分開(kāi)，內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)，人用藥與殺蟲(chóng)、滅鼠藥嚴(yán)格分開(kāi)，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。藥品可按用途或劑型陳列。5.16銷售藥品時(shí)，處方必須經(jīng)藥師審核簽字和執(zhí)業(yè)藥師復(fù)核簽字后，方可調(diào)配和出售。無(wú)醫(yī)師開(kāi)具的處方，不得銷售處方藥。5.17銷售近效期藥品應(yīng)當(dāng)向顧客告知有效期。5.18銷售含特殊藥品復(fù)方制劑嚴(yán)格執(zhí)行處方藥、非處方藥規(guī)定，處方藥銷售要保留原處方；非處方藥一次銷售最多不允許超過(guò)2個(gè)最小包裝，并嚴(yán)格審查購(gòu)買者的身份證，做好銷售臺(tái)賬。文件名稱：藥品效期管理制度編號(hào)：

45、gl-zd-008-2014-06起草人：董賢芳審閱人：張芹批準(zhǔn)人：侯憲成起草日期：2014-06-06批準(zhǔn)日期：2014-06-12執(zhí)行日期：2014-06-12頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)放范圍：藥店藥品的所有銷售。1.目的：合理控制藥品的經(jīng)營(yíng)過(guò)程管理，防止藥品的過(guò)期失效，確保藥品的儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。2.依據(jù)：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范、中華人民共和國(guó)藥品管理法3.適用范圍：藥店藥品的所有銷售過(guò)程中的效期藥品的管理。4.責(zé)任：質(zhì)量管理人員、驗(yàn)收員、養(yǎng)護(hù)員、營(yíng)業(yè)員對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。5.內(nèi)容：5.1藥品應(yīng)標(biāo)明有效期，未標(biāo)明有效期、超過(guò)有效期或更改有效期的按劣藥處理，藥品配送驗(yàn)收時(shí)，驗(yàn)收人員應(yīng)拒絕收貨。5.2近效期藥

46、品應(yīng)按照企業(yè)要求定期進(jìn)行儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)，根據(jù)藥品的有效期相對(duì)集中存放，按效期遠(yuǎn)近依次擺放，按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行銷售。5.3本企業(yè)規(guī)定藥品近效期含義為：距藥品有效期截止日期不足6個(gè)月的藥品。5.4近效期藥品實(shí)行電腦自動(dòng)提示和報(bào)警程序。有效期小于6個(gè)月背景顏色為黃色，有效期小于1個(gè)月背景顏色為紅色，業(yè)務(wù)停用的背景顏色為綠色，業(yè)務(wù)停用藥品和效期一個(gè)月內(nèi)的藥品系統(tǒng)自動(dòng)鎖定無(wú)法出庫(kù)。5.5有效期不到6個(gè)月的藥品原則上不得購(gòu)進(jìn)，不得驗(yàn)收收貨，但是根據(jù)總部商品部的安排，需要進(jìn)店銷售的除外。5.6藥店銷售人員負(fù)責(zé)每月5號(hào)針對(duì)庫(kù)存中的藥品導(dǎo)出近效期藥品催銷表，上報(bào)給質(zhì)量管理員、藥店負(fù)責(zé)人；藥店對(duì)近效期藥品按照企業(yè)規(guī)

47、定進(jìn)行促銷。5.7營(yíng)業(yè)員應(yīng)按近效期藥品催銷表所列內(nèi)容，及時(shí)完成銷售任務(wù)或針對(duì)銷售情況提出退換貨意見(jiàn)，以避免藥品過(guò)期造成經(jīng)濟(jì)損失。5.8及時(shí)處理過(guò)期失效品種，嚴(yán)格杜絕過(guò)期失效藥品售出。文件名稱：消費(fèi)者訪問(wèn)管理規(guī)定編號(hào)：gl-zd-010-2014-06起草人：董賢芳審閱人：張芹批準(zhǔn)人：侯憲成起草日期：2014-06-06批準(zhǔn)日期：2014-06-12執(zhí)行日期：2014-06-12頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)放范圍：藥店的售后服務(wù)管理。1.目的：廣泛征求消費(fèi)者的意見(jiàn)，促進(jìn)質(zhì)量管理，提高藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量2.依據(jù)：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范。、中華人民共和國(guó)藥品管理法3.適用范圍：藥店的售后服務(wù)管理。4.責(zé)任：質(zhì)量負(fù)責(zé)和

48、營(yíng)業(yè)員對(duì)本制度實(shí)施負(fù)責(zé)。5.內(nèi)容：5.1企業(yè)員工要正確樹(shù)立為消費(fèi)者服務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者利益的觀念，文明經(jīng)商，做好消費(fèi)者訪問(wèn)工作，重視消費(fèi)者對(duì)企業(yè)藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)及意見(jiàn)。5.2負(fù)責(zé)用戶訪問(wèn)工作的主要人員為質(zhì)量負(fù)責(zé)人，其他人員亦應(yīng)對(duì)顧客的反饋意見(jiàn)進(jìn)行收集、上報(bào)。5.3訪問(wèn)對(duì)象：所有在本店購(gòu)買藥品、進(jìn)行咨詢及其他服務(wù)的消費(fèi)者。5.4訪問(wèn)工作要根據(jù)不同地區(qū)和消費(fèi)者情況采用以現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查為主，函電征詢、上門訪問(wèn)、邀請(qǐng)用戶座談和利用各種會(huì)議開(kāi)展調(diào)研為輔等方式。5.5藥店負(fù)責(zé)人要將消費(fèi)者訪問(wèn)工作列入工作計(jì)劃，落實(shí)負(fù)責(zé)人員，確定具體方式和措施，定期檢查工作進(jìn)度，保證有效實(shí)施。5.6各銷售柜組還應(yīng)視經(jīng)營(yíng)、服務(wù)需

49、要同消費(fèi)者交流信息，及時(shí)了解消費(fèi)者對(duì)藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。5.7做好訪問(wèn)記錄，及時(shí)將被訪消費(fèi)者反映的意見(jiàn)、問(wèn)題或要求傳遞給有關(guān)人員，落實(shí)整改措施，并將整改情況答復(fù)被訪問(wèn)消費(fèi)者。5.8各柜組要認(rèn)真做好消費(fèi)者訪問(wèn)和累積資料的工作，建立完善的消費(fèi)者訪問(wèn)檔案，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。文件名稱：藥店服務(wù)質(zhì)量管理制度編號(hào)：gl-zd-011-2013-06起草人：董賢芳審閱人：張芹批準(zhǔn)人：侯憲成起草日期：2014-06-06批準(zhǔn)日期：2014-06-12執(zhí)行日期：2014-06-12頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)放范圍：藥店的銷售服務(wù)。1.目的：規(guī)范藥品經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)水平，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。2.依據(jù)：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量

50、管理規(guī)范、中華人民共和國(guó)藥品管理法3.適用范圍：藥店的銷售服務(wù)。4.責(zé)任：營(yíng)業(yè)員對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。5.內(nèi)容：5.1為規(guī)范藥品經(jīng)營(yíng)行為，為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)有利藥品管理的、優(yōu)良的工作環(huán)境，樹(shù)立企業(yè)良好形象，同時(shí)塑造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，依據(jù)藥品管理法、藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范等的一切相關(guān)法律法規(guī)，特制定本制度。5.2營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)所有營(yíng)業(yè)員要統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，微笑迎客，站立服務(wù)。5.3營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)不準(zhǔn)濃妝打扮，形象大方，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情專注，解答問(wèn)題耐心細(xì)致。5.4營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)要求講普通話，使用“請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ)，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)，不準(zhǔn)同顧客

51、吵架，頂嘴，不準(zhǔn)談笑嘲弄顧客。5.5店堂內(nèi)設(shè)置顧客咨詢臺(tái)、導(dǎo)購(gòu)臺(tái)，提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥，做到小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀。5.6正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)顧客。5.7出售藥品時(shí)，注意觀察顧客神情，顧客如有疑意，應(yīng)詳細(xì)問(wèn)病賣藥，以免發(fā)生意外。5.8銷售藥品時(shí)，不親疏有別，以貌取人，假公濟(jì)私。5.9在營(yíng)業(yè)店堂內(nèi)設(shè)置“顧客意見(jiàn)簿”、“缺藥登記簿”，明示服務(wù)公約、公布監(jiān)督電話，接待顧客的批評(píng)和投訴并及時(shí)加以解決，對(duì)顧客反映的藥品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，詳細(xì)記錄，及時(shí)處理。文件名稱：藥店藥品質(zhì)量信息管理制度編號(hào)：gl-zd-012-2014-06起草人：董賢芳審閱人：張芹批準(zhǔn)人：侯憲成起草日期：2014-06-06批準(zhǔn)日期：2014-06-12執(zhí)行日期：2014-06-12頁(yè)數(shù)：2頁(yè)發(fā)放范圍：藥店所有質(zhì)量信息的管理。1.目的：確保質(zhì)量信息傳遞