如何做好商業(yè)銀行的客服

1、如何做好商業(yè)銀行的客服作為一名*商業(yè)銀行的一員我覺得要做好客服工作應(yīng)該認(rèn)識到客服工作對于商業(yè)銀行的重要意義。首先，做好商業(yè)銀行客服的重要意義。一是做好客戶服務(wù)可以吸引更多的新客戶商業(yè)銀行的高質(zhì)量客戶服務(wù)通過老客戶口碑傳播到潛在客戶，就會產(chǎn)生非常積極的影響，潛在客戶就有可能成為新的客戶。同過長時間的持之以恒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會形成富有吸引力的服務(wù)效應(yīng)，進(jìn)而可以吸引更多的新客戶。二是做好客戶服務(wù)可以留得住更多的客戶金融危機(jī)發(fā)生以來，商業(yè)銀行的客戶開發(fā)、客戶保留的競爭更加激烈。過度的金融創(chuàng)新手段使得銀行和客戶都收到很大的損失。而服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為商業(yè)銀行的重要競爭手段。優(yōu)秀的銀行客戶服務(wù)，可以留住老客戶。吸

2、引一個新顧客要比保證一個牢不可多花5-7倍的錢。所以用優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)留住老客戶是非常重要和有價值的。三是做好客戶服務(wù)可以實現(xiàn)更多的客戶忠誠優(yōu)秀的客戶服務(wù)可以留住更多的客戶、實現(xiàn)客戶忠誠。而客戶忠誠每提高5%，利潤則至少會增加25%。其次，僅僅認(rèn)識到客服的重要性還是不夠的，我認(rèn)為應(yīng)該從以下五個方面做好客服服務(wù)工作。一是樹立良好的商業(yè)服務(wù)理念。銀行就是顧客服務(wù)部，服務(wù)是商業(yè)銀行的唯一產(chǎn)品，兩家銀行的競爭較量，從表面上看，是比哪家銀行人多勢眾，哪家銀行資金雄厚，而實際上是服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水平的較量?？蛻舻牡匚恢粮邿o上，“萬事客為尊”，讓客戶在銀行中享受服務(wù)，少動手，少動口，少走路。提供客戶意識不到的服

3、務(wù)，做客戶所想的，想客戶還沒有想到的，為客戶提供本服務(wù)之外的超值服務(wù)?？蛻羰瞧髽I(yè)及其員工的衣食父母。員工的薪酬來自于客戶，銀行的發(fā)展來自于客戶的服務(wù)。規(guī)范的服務(wù)與個性化服務(wù)結(jié)合，重視每一個客戶的感受，不論客戶什么身份，只要步入銀行，就應(yīng)得到大于或等于規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，千萬不能隨意應(yīng)付任何一位客戶。卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的員工決定卓越的服務(wù)，每一位員工都代表銀行，一位員工的服務(wù)差距可能導(dǎo)致整個服務(wù)的失敗。在銀行組織內(nèi)部營造一種服務(wù)高尚的氛圍，將“什么樣的服務(wù)行為受人尊敬，什么樣的服務(wù)行為受人摒棄”植入每位員工的心理。二是制定良好的銀行客戶服務(wù)制度。要建立起文明服務(wù)制度；接待服務(wù)制度、服

4、務(wù)質(zhì)量控制制度；建立起規(guī)范的服務(wù)流程。在流程服務(wù)工程中可以把原來復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程方式從新設(shè)計，將復(fù)雜的審批方式改為協(xié)同并行的工作方式，減少流程和復(fù)雜程度，盡量體現(xiàn)人性化的服務(wù)制度和流程。做到工作流程規(guī)范化，投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化。三是改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。服務(wù)流程的改進(jìn)，可以更好地提高效率。優(yōu)化客戶接觸點(diǎn)，在客戶接觸點(diǎn)上盡量減少客戶的工作量，可以用信息技術(shù)等手段來簡化接觸點(diǎn)，避免太多不同的人直接與客戶接觸，流程中太多的人與客戶接觸，會讓客戶感到混亂。所以在設(shè)計流程的時候，要明確同意對客戶接觸的角色，減少轉(zhuǎn)手，簡化接口，整合客戶接觸點(diǎn)，盡量將需要客戶參

5、與的流程活動整合在一起，避免在流程運(yùn)行過程中，客戶要多次介入而感到不方便。四是不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)的手段和方法。商業(yè)銀行服務(wù)要有創(chuàng)新和創(chuàng)意，商業(yè)銀行的儲蓄服務(wù)，讓排隊時間感覺短一些，在排隊大庭看電視，可以查股票信息，也可以邊排隊邊看雜志、報紙。如果等待時間較長也可以先干別的事情。存、取款單的客戶簽名處的字體印的大一些，讓客戶更方便找到。如果商業(yè)銀行能不斷做到創(chuàng)新和創(chuàng)意，商業(yè)銀行會有更大的進(jìn)步。五是提高商業(yè)銀行客戶服務(wù)的效率。提高商業(yè)銀行客戶服務(wù)服務(wù)效率，對于做好商業(yè)銀行的客戶服務(wù)工作起著至關(guān)重要的作用。要提高客戶服務(wù)效率除了改進(jìn)服務(wù)流程外，還要積極對員工進(jìn)行投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，使其中分認(rèn)識提高服務(wù)效率的重要性，在工作中自覺想辦法提高效率。同時也要加強(qiáng)操作技能的訓(xùn)練和技術(shù)比賽，經(jīng)常進(jìn)行技能訓(xùn)練和技術(shù)比賽，能夠更好地提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。最后，銀行客戶服務(wù)面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把客戶服