工程部門(mén)維護(hù)流程模板(2004)(doc 19)

1、公司文件（工程類(lèi)）工程部維護(hù)流程2004年5月30日發(fā)布 2004年5月30日實(shí)施 公司工程部 發(fā)布文 件 批 準(zhǔn) 頁(yè) 文件名稱(chēng)工程部維護(hù)流程版本號(hào)1.00編 制部門(mén)審核時(shí) 間時(shí) 間行政部文審主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)時(shí) 間時(shí) 間發(fā)放范圍備注目 錄1 定義12目的13適用范圍14職責(zé)14.1問(wèn)題受理人（可以是工程秘書(shū)、部門(mén)經(jīng)理、產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理、工程師、秘書(shū)等）14.2技術(shù)支持工程師14.3產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理24.4部門(mén)經(jīng)理24.5技術(shù)支援25技能要求及相關(guān)文檔25.1技能要求26流程圖27流程說(shuō)明37.1用戶(hù)投訴（設(shè)備問(wèn)題反饋者）37.2記錄及提交問(wèn)題（問(wèn)題受理人員）37.3判斷問(wèn)題（產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、質(zhì)檢部）37

2、.4下發(fā)問(wèn)題受理單（質(zhì)檢部）37.5指定人員處理（產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理）47.6提交問(wèn)題處理申請(qǐng)（部門(mén)經(jīng)理）47.7電話(huà)指導(dǎo)或遠(yuǎn)程維護(hù)（技術(shù)支持工程師）47.8遠(yuǎn)程維護(hù)處理（技術(shù)支持工程師）47.9問(wèn)題審核/方案審核（產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理）57.10出差準(zhǔn)備及申請(qǐng)（技術(shù)支持工程師）57.11現(xiàn)場(chǎng)故障處理（技術(shù)支持工程師）57.12現(xiàn)場(chǎng)后續(xù)處理（技術(shù)支持工程師）67.13現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)（技術(shù)支持工程師）67.14更新工程文檔并提交（技術(shù)支持工程師）67.15問(wèn)題閉環(huán)（產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理）68表格與記錄69參考資料7附圖：工程維護(hù)流程圖7附件一：9附件二：10附件三：11附件四：12附件五：13文件名稱(chēng)工程

3、部維護(hù)流程版本號(hào)1.00編 制部門(mén)審核行政部文審主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)發(fā)布時(shí)間工程部維護(hù)流程1 定義1.1維護(hù)是指在用戶(hù)設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)問(wèn)題或提出技術(shù)咨詢(xún)時(shí)，向用戶(hù)提供的電話(huà)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持等行為。1.2設(shè)備遠(yuǎn)程維護(hù)業(yè)務(wù)是指在客戶(hù)設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)問(wèn)題或提出技術(shù)咨詢(xún)及相關(guān)技術(shù)支持時(shí)，在設(shè)備具有遠(yuǎn)程操作功能的條件下，向客戶(hù)提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持行為。2目的2.1及時(shí)提供給用戶(hù)有效的技術(shù)支持服務(wù)，以徹底解決設(shè)備問(wèn)題、消除用戶(hù)的技術(shù)疑問(wèn)。2.2規(guī)范公司的流程，使投訴人反映的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。3適用范圍工程部所有人員。4職責(zé)4.1問(wèn)題受理人（可以是工程秘書(shū)、部門(mén)經(jīng)理、產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理、工程師、秘書(shū)等）4

4、.1.1負(fù)責(zé)受理設(shè)備運(yùn)行故障、遺留問(wèn)題等相關(guān)的投訴（含咨詢(xún)）。4.1.2負(fù)責(zé)及時(shí)將接受的問(wèn)題錄入技術(shù)支援管理系統(tǒng)。4.1.3負(fù)責(zé)把問(wèn)題交付給問(wèn)題審核人或處理人。4.2技術(shù)支持工程師4.2.1負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)提交的設(shè)備問(wèn)題投訴處理（咨詢(xún)解答或方案提交）。4.2.2負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)提出的故障設(shè)備進(jìn)行必要的遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)支持。4.2.3負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)設(shè)備文檔必要的刷新和用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。4.2.4負(fù)責(zé)對(duì)接到的問(wèn)題投訴予以反饋。4.3產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理4.3.1負(fù)責(zé)安排工程師對(duì)提交的設(shè)備故障問(wèn)題進(jìn)行分析、處理。4.3.2對(duì)技術(shù)支持工程師處理設(shè)備故障的結(jié)果進(jìn)行審核和問(wèn)題的閉環(huán)處理。4.3.3審核向產(chǎn)品線(xiàn)提交的故障或疑難問(wèn)題技術(shù)解

5、決方案。4.3.4在工程師問(wèn)題處理過(guò)程中給予以必要的技術(shù)指導(dǎo)或支援協(xié)調(diào)（重大故障、疑難問(wèn)題等提交上一級(jí)部門(mén)或相關(guān)部門(mén)處理）4.3.5向部門(mén)經(jīng)理及時(shí)反饋維護(hù)信息。4.4部門(mén)經(jīng)理4.4.1負(fù)責(zé)在問(wèn)題處理過(guò)程中給予必要的技術(shù)指導(dǎo)或支援協(xié)調(diào)，對(duì)重點(diǎn)故障或問(wèn)題組織本部門(mén)技術(shù)工程師或協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)給出解決方案、措施或建議。4.4.2對(duì)技術(shù)支持工程師處理設(shè)備故障的結(jié)果進(jìn)行審核和問(wèn)題的閉環(huán)處理。4.4.3負(fù)責(zé)向質(zhì)檢部反饋維護(hù)信息。5技能要求及相關(guān)文檔5.1技能要求5.1.1相關(guān)文檔/文件 工程文檔 施工任務(wù)審批單 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告6流程圖見(jiàn)附圖7流程說(shuō)明7.1用戶(hù)投訴（設(shè)備問(wèn)題反饋者）指用戶(hù)通過(guò)各種形式（電話(huà)、

6、e-mail、傳真等）、也包括經(jīng)由各種渠道（如公司部門(mén)經(jīng)理、產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理、項(xiàng)目督察部、市場(chǎng)部、商務(wù)部等）提出的對(duì)設(shè)備技術(shù)問(wèn)題的投訴信息。7.1.1電話(huà)里處理問(wèn)題要有耐心，嚴(yán)禁因用戶(hù)技術(shù)水平低而嘲諷或責(zé)怪用戶(hù)。7.1.2受理投訴實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。7.1.3投訴人可以是用戶(hù)，也可以是公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的人員。7.2記錄及提交問(wèn)題（問(wèn)題受理人員）7.2.1接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)嚴(yán)格按接聽(tīng)電話(huà)行為規(guī)范來(lái)執(zhí)行。7.2.2問(wèn)題受理人要及時(shí)做好電話(huà)記錄。7.2.3受理人通過(guò)電話(huà)、郵件等形式通知對(duì)應(yīng)部門(mén)經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理安排工程師解決問(wèn)題。7.2.4工程師、產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理如果接到用戶(hù)投訴，應(yīng)當(dāng)立即予以處理，并且要在

7、第一時(shí)間通知上一級(jí)主管，不得隱瞞不報(bào)。7.2.5部門(mén)經(jīng)理接到用戶(hù)投訴或得到投訴信息，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間通知質(zhì)檢部，并組織人員予以處理。7.3判斷問(wèn)題（產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、項(xiàng)目督察部）7.3.1項(xiàng)目督察部若判斷投訴為產(chǎn)品性能問(wèn)題，則反饋到市場(chǎng)相關(guān)系統(tǒng)部。7.3.2項(xiàng)目督察部若判斷投訴為對(duì)工程師技術(shù)水平、服務(wù)和行為規(guī)范的問(wèn)題，則下發(fā)問(wèn)題受理單至相應(yīng)部門(mén)。7.3.3項(xiàng)目督察部若判斷為用戶(hù)投訴情節(jié)嚴(yán)重，則一方面立即電話(huà)通知對(duì)應(yīng)部門(mén)予以處理，另一方面應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)工程副總經(jīng)理。7.4下發(fā)問(wèn)題受理單（項(xiàng)目督察部）7.4.1項(xiàng)目督察部根據(jù)投訴問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，將問(wèn)題處理單反饋給相應(yīng)的部門(mén)經(jīng)理。7.4.2對(duì)于緊急情況

8、或相關(guān)部門(mén)經(jīng)理不在公司，項(xiàng)目督察部首先打電話(huà)通知相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，并將問(wèn)題處理單通過(guò)電子郵件發(fā)給相關(guān)部門(mén)經(jīng)理。7.4.3一般情況，項(xiàng)目督察部將問(wèn)題處理單紙面件交給相關(guān)部門(mén)經(jīng)理。7.5指定人員處理（產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理）7.5.1部門(mén)經(jīng)理接到問(wèn)題受理單，首先判斷問(wèn)題歸屬與哪條產(chǎn)品線(xiàn)，并將問(wèn)題交付對(duì)應(yīng)產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理予以處理。7.5.2產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理對(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題要按照設(shè)備重大事故通報(bào)管理制度中的附件判斷故障級(jí)別及性質(zhì)，如果為重大問(wèn)題，則轉(zhuǎn)重大問(wèn)題處理流程。7.5.3若判斷問(wèn)題屬于一般問(wèn)題，則產(chǎn)品經(jīng)理依據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)，安排合適的工程師作為問(wèn)題處理人，負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理。7.5.4若問(wèn)題性質(zhì)嚴(yán)重，

9、處理復(fù)雜，并且部門(mén)已經(jīng)沒(méi)有能力予以處理，則立即向通知部門(mén)經(jīng)理，交付部門(mén)經(jīng)理解決。7.5.5原則上優(yōu)先安排技術(shù)支持小組成員為問(wèn)題處理第一責(zé)任人，如果技術(shù)支持小組成員全部在外出差或因其他原因無(wú)法承擔(dān)問(wèn)題解決時(shí)，由產(chǎn)品經(jīng)理安排其他人員履行維護(hù)職責(zé)。7.6提交問(wèn)題處理申請(qǐng)（部門(mén)經(jīng)理）對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，產(chǎn)品經(jīng)理向部門(mén)經(jīng)理以電話(huà)或電子郵件等形式向部門(mén)經(jīng)理提出申請(qǐng)，部門(mén)經(jīng)理審核通過(guò)后向工程副總裁提交技術(shù)支持申請(qǐng)，由公司協(xié)助予以解決。7.7電話(huà)指導(dǎo)或遠(yuǎn)程維護(hù)（技術(shù)支持工程師）7.7.1工程師與用戶(hù)維護(hù)責(zé)任人聯(lián)系，詳細(xì)了解故障情況。如果判斷為用戶(hù)自身原因造成或客戶(hù)可以依據(jù)提供的解決措施自行處理，則工程師跟蹤指

10、導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行設(shè)備維護(hù)。7.7.2如果電話(huà)（含傳真解決方案）指導(dǎo)無(wú)法解決故障，設(shè)備具備遠(yuǎn)程維護(hù)條件，則對(duì)故障設(shè)備實(shí)施遠(yuǎn)程維護(hù)。7.7.3如果通過(guò)上述措施，問(wèn)題得到解決，則上報(bào)產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理，流程直接進(jìn)入 “問(wèn)題閉環(huán)” 環(huán)節(jié)。7.8遠(yuǎn)程維護(hù)處理（技術(shù)支持工程師）7.8.1如果設(shè)備具備遠(yuǎn)程維護(hù)條件，技術(shù)支持工程師應(yīng)立刻通過(guò)傳真向客戶(hù)發(fā)出設(shè)備遠(yuǎn)程維護(hù)申請(qǐng)，經(jīng)客戶(hù)傳真確認(rèn)許可后，方能展開(kāi)遠(yuǎn)程維護(hù)操作。7.8.2技術(shù)支持工程師在遠(yuǎn)程維護(hù)過(guò)程中應(yīng)注意采取必要的備份、預(yù)防措施，處理問(wèn)題要膽大心細(xì)，但嚴(yán)禁盲目操作，避免引起新的問(wèn)題或出現(xiàn)意外事故。要詳細(xì)記錄設(shè)備的故障現(xiàn)象和維護(hù)過(guò)程。嚴(yán)禁私自改動(dòng)客戶(hù)設(shè)備的登陸名稱(chēng)、口令

11、等管理項(xiàng)目。7.8.3如果遠(yuǎn)程維護(hù)無(wú)法解決設(shè)備故障，技術(shù)支持工程師將問(wèn)題處理情況上報(bào)產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理，作進(jìn)一步處理的申請(qǐng)（現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)或申請(qǐng)高層技術(shù)支持）。7.8.4如果問(wèn)題得到解決，技術(shù)支持工程師將設(shè)備遠(yuǎn)程維護(hù)報(bào)告交產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理審核后歸檔，同時(shí)將問(wèn)題解決方案或維護(hù)經(jīng)驗(yàn)整理提交產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理，若具有特殊性或代表性，整理成案例，輸入案例庫(kù)，流程進(jìn)入“問(wèn)題閉環(huán)”環(huán)節(jié)。7.9問(wèn)題審核/方案審核（產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理）7.9.1針對(duì)工程師提交的需要進(jìn)一步處理的設(shè)備問(wèn)題或公司提供的解決措施進(jìn)行審核。 產(chǎn)品經(jīng)理主要做的審核是對(duì)是否需要到現(xiàn)場(chǎng)解決。7.9.2根據(jù)審核結(jié)果，部門(mén)經(jīng)理安排工程師做相應(yīng)的處理。需要到現(xiàn)場(chǎng)解決或方案實(shí)施的，安

12、排工程師赴現(xiàn)場(chǎng)。7.10出差準(zhǔn)備及申請(qǐng)（技術(shù)支持工程師）7.10.1查閱用戶(hù)檔案，了解設(shè)備組網(wǎng)、配置和版本情況、歷史維修記錄等，尤其要注意是否有特殊版本或版本補(bǔ)丁等特殊設(shè)置的地方等。7.10.2準(zhǔn)備備件備板、軟件、資料、工具等常備出差用品。7.10.3與秘書(shū)、貨管等聯(lián)系，了解用戶(hù)備件款、維修款和備件的清欠情況，以便到現(xiàn)場(chǎng)一并處理。7.10.4填寫(xiě)出差任務(wù)審批單，交給產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)。7.10.5例外：對(duì)于被就近安排直接赴現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題處理人，工程師可以通過(guò)電話(huà)聯(lián)系完成上述幾個(gè)步驟。7.11現(xiàn)場(chǎng)故障處理（技術(shù)支持工程師）7.11.1向用戶(hù)設(shè)備維護(hù)人員了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象并依據(jù)維

13、修計(jì)劃開(kāi)始進(jìn)行問(wèn)題的分析、測(cè)試和診斷，并依據(jù)故障判斷來(lái)實(shí)施相應(yīng)的解決方案。7.11.2如果處理過(guò)程涉及到終端軟件的重新安裝，則要仔細(xì)核對(duì)原先使用的軟件版本、配套的補(bǔ)丁及特殊設(shè)置，依照現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)規(guī)范做必要的備份等。如有疑問(wèn)則向辦事處產(chǎn)品經(jīng)理提出版本的咨詢(xún)，確保使用版本的正確性和完備性。7.11.3技術(shù)支持工程師依據(jù)得到的相關(guān)信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修作業(yè)。7.12現(xiàn)場(chǎng)后續(xù)處理（技術(shù)支持工程師）7.12.1全面的設(shè)備硬軟件檢查，記錄并處理發(fā)現(xiàn)的其他隱患。7.12.2清理各相關(guān)設(shè)備中多余、無(wú)效或臨時(shí)的文件和數(shù)據(jù)。7.12.3填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告，對(duì)于遺留問(wèn)題也要作記錄以便后續(xù)跟蹤解決。7.12.4如用戶(hù)維護(hù)方面

14、有不規(guī)范、不完善，有影響設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行的環(huán)節(jié)，則應(yīng)給用戶(hù)提出維護(hù)改進(jìn)建議、設(shè)備整改要求等，并寫(xiě)出書(shū)面的設(shè)備維護(hù)建議書(shū)。7.13現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)（技術(shù)支持工程師）7.13.1依據(jù)用戶(hù)的維護(hù)技術(shù)水平和問(wèn)題解決情況，對(duì)用戶(hù)做必要的技術(shù)培訓(xùn)工作，主要突出對(duì)類(lèi)似本次出現(xiàn)問(wèn)題的分析和出現(xiàn)同樣問(wèn)題的處理方法等。7.13.2對(duì)于問(wèn)題沒(méi)有得到解決的情況，問(wèn)題處理人要向用戶(hù)維護(hù)人員給出臨時(shí)解決建議和解決的計(jì)劃。7.14更新工程文檔并提交（技術(shù)支持工程師）7.14.1設(shè)備遠(yuǎn)程維護(hù)記錄或現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告提交至質(zhì)檢部歸檔。7.14.2完成文檔變更信息的修改并提交至工程秘書(shū)。7.14.3工程文檔更新并提交要求在5個(gè)工作日內(nèi)完成

15、。7.15問(wèn)題閉環(huán)（產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理） 7.15.1產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理對(duì)工程師維護(hù)工作完成情況進(jìn)行審核，主要是審核問(wèn)題處理的徹底性，并依據(jù)問(wèn)題解決情況來(lái)完成問(wèn)題的閉環(huán)。7.15.2在故障消除一周后，質(zhì)檢部與用戶(hù)聯(lián)系對(duì)原發(fā)生問(wèn)題再次進(jìn)行核實(shí)，對(duì)確實(shí)已得到解決的問(wèn)題進(jìn)行閉環(huán)處理。7.15.3若解決的問(wèn)題具有特殊性或代表性，可作為經(jīng)驗(yàn)共享，則部門(mén)經(jīng)理責(zé)成工程師將維修經(jīng)驗(yàn)整理成案例并與部門(mén)所有工程師共享。7.15.4部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)將技術(shù)支援管理系統(tǒng)中的對(duì)應(yīng)問(wèn)題進(jìn)行閉環(huán)。7.15.5部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)定期（每月）進(jìn)行問(wèn)題匯總分析、改進(jìn)措施并上報(bào)質(zhì)檢部。8表格與記錄8.1設(shè)備遠(yuǎn)程維護(hù)申請(qǐng)8.2設(shè)備遠(yuǎn)程維護(hù)報(bào)告8.3現(xiàn)

16、場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告8.4工程文檔8.5出差任務(wù)審批單8.6電話(huà)記錄8.7問(wèn)題處理申請(qǐng)9參考資料9.1設(shè)備重大事故通報(bào)管理制度9.2重大問(wèn)題處理流程9.3接聽(tīng)電話(huà)行為規(guī)范附圖：工程維護(hù)流程圖見(jiàn)下頁(yè)附圖：工程維護(hù)流程圖用戶(hù)投訴記錄及提交問(wèn)題接聽(tīng)電話(huà)行為規(guī)范電話(huà)記錄判斷問(wèn)題市場(chǎng)相關(guān)系統(tǒng)部上報(bào)工程副總裁下發(fā)問(wèn)題受理單重大事故通報(bào)管理制度重大問(wèn)題處理流程指定人員進(jìn)行處理產(chǎn)品性能問(wèn)題情節(jié)嚴(yán)重工程師技術(shù)水平、服務(wù)和行為規(guī)范的問(wèn)題重大問(wèn)題問(wèn)題性質(zhì)嚴(yán)重，處理復(fù)雜問(wèn)題解決電話(huà)指導(dǎo)問(wèn)題 / 方案審核出差準(zhǔn)備及申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)故障處理現(xiàn)場(chǎng)后續(xù)處理現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)后續(xù)處理遠(yuǎn)程指導(dǎo)更新工程文檔并提交一般問(wèn)題問(wèn)題解決問(wèn)題沒(méi)有解決問(wèn)題沒(méi)

17、有解決提交問(wèn)題處理申請(qǐng)?jiān)O(shè)備遠(yuǎn)程維護(hù)申請(qǐng)?jiān)O(shè)備遠(yuǎn)程維護(hù)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告出差任務(wù)審批單工程文檔問(wèn)題閉環(huán)電話(huà)記錄附件一：?jiǎn)栴}處受理單用戶(hù)名稱(chēng)： 省 盟/市 縣設(shè)備類(lèi)型型 號(hào)投訴人聯(lián)系電話(huà)受理人受理日期處理部門(mén)相關(guān)產(chǎn)品線(xiàn)投訴信息來(lái)源要求處理時(shí)間實(shí)際處理時(shí)間責(zé)任人投訴內(nèi)容：(此欄由問(wèn)題受理人根據(jù)用戶(hù)投訴記錄填寫(xiě)) 簽字：投訴內(nèi)容分析、工作計(jì)劃步驟及時(shí)間安排：（相關(guān)責(zé)任人填寫(xiě)） 簽字：用戶(hù)的意見(jiàn)和建議附件二：設(shè)備遠(yuǎn)程維護(hù)申請(qǐng)表客戶(hù)名稱(chēng)故障申告時(shí)間客戶(hù)聯(lián)系人聯(lián)系電話(huà)/傳真故障設(shè)備型號(hào)軟件版本技術(shù)支持工程師聯(lián)系電話(huà)/傳真設(shè)備故障描述：遠(yuǎn)程維護(hù)方案：產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理審核、簽字：客戶(hù)主管審核、簽字：附件三：設(shè)備遠(yuǎn)程維護(hù)報(bào)告客戶(hù)名稱(chēng)故障申告時(shí)間客戶(hù)聯(lián)系人聯(lián)系電話(huà)/傳真技術(shù)支持工程師聯(lián)系電話(huà)/傳真遠(yuǎn)程維