第七章客戶物流運作方案設計管理

1、第第7 7章章 客戶物流運作方案設計原理客戶物流運作方案設計原理本章學習重點本章學習重點 典型物流運作模式典型物流運作模式 基于管理平臺的物流運作模式基于管理平臺的物流運作模式 物流運作方案設計物流運作方案設計 第第7 7章章 客戶物流運作方案設計管理客戶物流運作方案設計管理物流客戶服務2【能力訓練能力訓練】 三三個學生一組，一人扮演物流公司客戶服務人個學生一組，一人扮演物流公司客戶服務人員，一人扮演某大型連鎖超市的配送經(jīng)理，客戶員，一人扮演某大型連鎖超市的配送經(jīng)理，客戶服務人員向配送經(jīng)理推銷本物流公司的第三方系服務人員向配送經(jīng)理推銷本物流公司的第三方系統(tǒng)配送服務，另一人作為觀察員，觀察和指出

2、二統(tǒng)配送服務，另一人作為觀察員，觀察和指出二人練習中做得好和不好的地方。人練習中做得好和不好的地方。 目的目的：通過分組模擬練習來掌握傾聽、提問：通過分組模擬練習來掌握傾聽、提問、答辯和說服的技巧。、答辯和說服的技巧。#透過物流運作模式看成功背后的宜家透過物流運作模式看成功背后的宜家宜家集團(IKEA Group Corporate)在全球180家連鎖商店，42個國家(1) 自己設計并擁有專利，控制成本、最初定價權(quán)(2) 精選供應商(3) 采用“平板包裝”模式(4) 配送中心和一些中央倉庫集中在海陸空交通要道(5) 完善整個運作信息系統(tǒng)。#7.1 7.1 物流運作模式概述物流運作模式概述物流運

3、作發(fā)展趨勢物流運作發(fā)展趨勢(1) (1) 物流服務市場化。物流服務市場化。(2) (2) 物流運作專業(yè)化。物流運作專業(yè)化。(3) (3) 物流活動信息化。物流活動信息化。(4) (4) 物流過程一體化。物流過程一體化。(5) (5) 運作管理集成化。運作管理集成化。#1 1根據(jù)物流運作主體不同分類根據(jù)物流運作主體不同分類(1) (1) 供方物流：由供方供方物流：由供方( (賣方賣方) )提供提供(2) (2) 需方物流：由需方需方物流：由需方( (買方買方) )自行完成自行完成(3) (3) 第三方物流：獨立于買賣雙方的第三方提供第三方物流：獨立于買賣雙方的第三方提供(4) (4) 集成物流商

4、：物流服務集成商通過提供物流系集成物流商：物流服務集成商通過提供物流系統(tǒng)設計、資源整合以及電子商務與信息咨詢等方統(tǒng)設計、資源整合以及電子商務與信息咨詢等方式，將供方、需方和資源商的物流資源整合起來式，將供方、需方和資源商的物流資源整合起來，集成運作。，集成運作。物流運作模式的分類物流運作模式的分類#圖2.1 集成物流商運作模式#2 2根據(jù)物流服務需求不同分類根據(jù)物流服務需求不同分類(1) (1) 單功能：提供單一功能單功能：提供單一功能( (如運輸、倉儲、配送等如運輸、倉儲、配送等) )(2) (2) 多功能多功能(3) (3) 一體化：多項物流服務為一體一體化：多項物流服務為一體 縱向一體化

5、：原材料從供貨商到用戶合作關(guān)系縱向一體化：原材料從供貨商到用戶合作關(guān)系 橫向一體化：同行業(yè)相關(guān)企業(yè)間物流的合作，規(guī)模經(jīng)橫向一體化：同行業(yè)相關(guān)企業(yè)間物流的合作，規(guī)模經(jīng)濟濟#3 3根據(jù)運作方式不同分類根據(jù)運作方式不同分類 基于自營物流基于自營物流 (2.2)(2.2) 基于第三方物流基于第三方物流 (2.3)(2.3) 基于基于1+31+3物流物流 (2.4)(2.4) 基于管理平臺基于管理平臺 (2.5)(2.5)#7.2 7.2 基于自營物流的運作模式基于自營物流的運作模式自營物流：企業(yè)通過自己自營物流：企業(yè)通過自己整合整合內(nèi)外部的物流資源，內(nèi)外部的物流資源，制定制定物流物流戰(zhàn)略和運作計劃，戰(zhàn)

6、略和運作計劃，組織組織人員、設施、設備和技術(shù)等資源人員、設施、設備和技術(shù)等資源特征：擁有自己的物流運行和管理機構(gòu)，自己制定方案、運特征：擁有自己的物流運行和管理機構(gòu)，自己制定方案、運作計劃和策略；自己擁有一系列所需的設施設備，如倉庫作計劃和策略；自己擁有一系列所需的設施設備，如倉庫、配送車輛、物流設備等；使用方便，不需承擔押金而且、配送車輛、物流設備等；使用方便，不需承擔押金而且面臨較小的風險。面臨較小的風險。#1 1優(yōu)點優(yōu)點(1) (1) 較強的較強的控制控制能力，掌握詳盡的資料，較快解決能力，掌握詳盡的資料，較快解決問題，調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略。問題，調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略。(2) (2) 通過通過內(nèi)部內(nèi)部行

7、政權(quán)力行政權(quán)力控制控制原材料的采購和產(chǎn)成品原材料的采購和產(chǎn)成品的銷售，避免交易結(jié)果的不確定性，降低交易風的銷售，避免交易結(jié)果的不確定性，降低交易風險，減少交易費用。險，減少交易費用。(3) (3) 保障企業(yè)在物流保障企業(yè)在物流配送配送環(huán)節(jié)的環(huán)節(jié)的優(yōu)先優(yōu)先地位。地位。 (4) (4) 可以可以合理地規(guī)劃合理地規(guī)劃管理流程，提高物流作業(yè)效管理流程，提高物流作業(yè)效率，減少流通費用。率，減少流通費用。#2 2缺點缺點(1) (1) 投資負擔，削弱企業(yè)抵御市場風險的能力。投資負擔，削弱企業(yè)抵御市場風險的能力。(2) (2) 需要很強物流信息化平臺的開發(fā)建設能力。需要很強物流信息化平臺的開發(fā)建設能力。(3

8、) (3) 需要專業(yè)的物流管理人才。需要專業(yè)的物流管理人才。(4) (4) 物流也許會成為企業(yè)一個負擔。物流也許會成為企業(yè)一個負擔。#案例：鄂爾多斯的內(nèi)銷自營物流運作案例：鄂爾多斯的內(nèi)銷自營物流運作 世界上最大的羊絨制品加工企業(yè)，年生產(chǎn)加工羊世界上最大的羊絨制品加工企業(yè)，年生產(chǎn)加工羊絨制品絨制品500500多萬件，產(chǎn)品行銷多萬件，產(chǎn)品行銷3030多個國家和地區(qū)。多個國家和地區(qū)。中國擁有經(jīng)營網(wǎng)點中國擁有經(jīng)營網(wǎng)點2 2 000000多個，配送網(wǎng)絡多個，配送網(wǎng)絡4040多個。多個。 二級市場配送體系二級市場配送體系。一級配送按地域、經(jīng)濟、規(guī)。一級配送按地域、經(jīng)濟、規(guī)模原則完成較模原則完成較長距離配送

9、長距離配送。各地區(qū)配貨中心。各地區(qū)配貨中心( (一般一般以以300km300km為半徑進行設置最為經(jīng)濟為半徑進行設置最為經(jīng)濟) ) ，將產(chǎn)品配送，將產(chǎn)品配送到各網(wǎng)點到各網(wǎng)點終端終端，完成二級配送。，完成二級配送。 終端產(chǎn)品終端產(chǎn)品條形碼技術(shù)條形碼技術(shù)的成功運用和準確及時的終的成功運用和準確及時的終端售出端售出信息的反饋信息的反饋。鄂爾多斯內(nèi)銷配送還具有獨。鄂爾多斯內(nèi)銷配送還具有獨特的特的產(chǎn)品調(diào)配產(chǎn)品調(diào)配功能。功能。#7.3 7.3 基于第三方物流的運作模式基于第三方物流的運作模式第三方物流：由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務的第三方物流：由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務的業(yè)務模式。業(yè)

10、務模式。特征：企業(yè)以簽訂特征：企業(yè)以簽訂外包協(xié)議或合同外包協(xié)議或合同的形式，將與物流有關(guān)的的形式，將與物流有關(guān)的活動外包給第三方物流公司，由專業(yè)化的物流公司對所有活動外包給第三方物流公司，由專業(yè)化的物流公司對所有物流活動進行全權(quán)負責并實施；建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，物流活動進行全權(quán)負責并實施；建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，以實現(xiàn)以實現(xiàn)雙方共贏雙方共贏為目標；第三方物流企業(yè)在提供為目標；第三方物流企業(yè)在提供“低成本低成本高質(zhì)量高質(zhì)量”物流服務的同時，還能夠?qū)Χ嘧兊氖袌鲎龀龈魑锪鞣盏耐瑫r，還能夠?qū)Χ嘧兊氖袌鲎龀龈鞣N種敏捷敏捷反應。反應。#1 1優(yōu)點優(yōu)點(1) (1) 集中精力于核心業(yè)務。集中精力于核心業(yè)務。

11、(2) (2) 減少企業(yè)固定資產(chǎn)投資，加速資本周轉(zhuǎn)。減少企業(yè)固定資產(chǎn)投資，加速資本周轉(zhuǎn)。(3) (3) 充分利用第三方具有優(yōu)勢的信息網(wǎng)絡和物流設充分利用第三方具有優(yōu)勢的信息網(wǎng)絡和物流設施。施。(4) (4) 使企業(yè)的運作柔性和對市場反應的敏捷性得到使企業(yè)的運作柔性和對市場反應的敏捷性得到提高。提高。#2 2缺點缺點(1) (1) 降低了企業(yè)的物流服務水平。降低了企業(yè)的物流服務水平。(2) (2) 減少了企業(yè)利潤。減少了企業(yè)利潤。(3) (3) 物流外包還可能使企業(yè)對關(guān)鍵物流活動失去控物流外包還可能使企業(yè)對關(guān)鍵物流活動失去控制。制。(4) (4) 還會產(chǎn)生信息資源、外包的可靠性等其他風險還會產(chǎn)生

12、信息資源、外包的可靠性等其他風險問題。問題。#案例：基于第三方物流煙草企業(yè)物流運作模式案例：基于第三方物流煙草企業(yè)物流運作模式湖南煙草構(gòu)建了基于第三方物流的業(yè)務運作模式，具體流程湖南煙草構(gòu)建了基于第三方物流的業(yè)務運作模式，具體流程如下。如下。 湖南煙草制訂需求訂單，向煙草生產(chǎn)企業(yè)和第三方物流公湖南煙草制訂需求訂單，向煙草生產(chǎn)企業(yè)和第三方物流公司發(fā)出請求；司發(fā)出請求； 生產(chǎn)企業(yè)制訂生產(chǎn)訂單，同時向第三方物流公司請求服務生產(chǎn)企業(yè)制訂生產(chǎn)訂單，同時向第三方物流公司請求服務； 第三方物流公司則根據(jù)雙方的請求制訂采購訂單，圍繞用第三方物流公司則根據(jù)雙方的請求制訂采購訂單，圍繞用戶的需求，戶的需求，3 3

13、方做出同步需求方做出同步需求 第三方物流公司提供物流服務第三方物流公司提供物流服務( (包括運輸、倉儲、配送等包括運輸、倉儲、配送等) )，湖南煙草驗收入庫后，貨款撥給煙草生產(chǎn)企業(yè)，生產(chǎn)企，湖南煙草驗收入庫后，貨款撥給煙草生產(chǎn)企業(yè)，生產(chǎn)企業(yè)再向第三方物流公司支付物流服務費。業(yè)再向第三方物流公司支付物流服務費。#案例：豐田進軍國外市場時的案例：豐田進軍國外市場時的1+31+3物流運作物流運作作為世界第三大汽車生產(chǎn)商，開拓新市場，豐田作為世界第三大汽車生產(chǎn)商，開拓新市場，豐田“深思熟慮、緩步前進深思熟慮、緩步前進”。 為了設計在墨西哥的物流計劃，豐田為了設計在墨西哥的物流計劃，豐田多方咨詢多方咨詢

14、。內(nèi)部評測。咨詢公司合作。與運輸公司結(jié)成伙伴內(nèi)部評測。咨詢公司合作。與運輸公司結(jié)成伙伴 將計劃與已立足的企業(yè)的物流將計劃與已立足的企業(yè)的物流程序程序進行進行對照對照。 零部件物流和整車物流完全不同：整車零部件物流和整車物流完全不同：整車運輸運輸，海，海上運輸。一旦銷量達到一定水平，將采用鐵路運上運輸。一旦銷量達到一定水平，將采用鐵路運輸。理順報關(guān)程序。配件和零部件采取空運。輸。理順報關(guān)程序。配件和零部件采取空運。 豐田的物流部門對物流運作繼續(xù)豐田的物流部門對物流運作繼續(xù)監(jiān)測監(jiān)測，一旦實現(xiàn)，一旦實現(xiàn)預先的目標，就會設立新的目標預先的目標，就會設立新的目標#典型的供應鏈運作模式典型的供應鏈運作模式

15、供應鏈運作模式供應鏈運作模式生產(chǎn)企業(yè)主導型生產(chǎn)企業(yè)主導型供應鏈運作模式供應鏈運作模式第三方物流主導型第三方物流主導型供應鏈運作模式供應鏈運作模式集成物流商主導型集成物流商主導型供應鏈運作模式供應鏈運作模式7.4 7.4 基于管理平臺的物流運作模式基于管理平臺的物流運作模式#1 1生產(chǎn)企業(yè)主導型生產(chǎn)企業(yè)主導型 與原料供應或產(chǎn)品銷售相關(guān)的與原料供應或產(chǎn)品銷售相關(guān)的上下游合作企業(yè)上下游合作企業(yè)或或企業(yè)部門形成的地域分散但企業(yè)部門形成的地域分散但管理集中管理集中的供應鏈網(wǎng)的供應鏈網(wǎng)絡，各節(jié)點企業(yè)主體憑借自身擁有的物流運作系絡，各節(jié)點企業(yè)主體憑借自身擁有的物流運作系統(tǒng)或設施，共同完成一體化集成管理活動。

16、統(tǒng)或設施，共同完成一體化集成管理活動。 主要特征主要特征(1) (1) 信息的開放性。信息的開放性。(2) (2) 合作的互利性。合作的互利性。(3) (3) 供應鏈主體的獨立性。供應鏈主體的獨立性。#2 2第三方物流主導型第三方物流主導型 企業(yè)將非核心業(yè)務企業(yè)將非核心業(yè)務外包外包給第三方物流供應商，由給第三方物流供應商，由第三方物流供應商憑借自己特色服務的核心優(yōu)勢第三方物流供應商憑借自己特色服務的核心優(yōu)勢去組織和管理整個供應鏈。去組織和管理整個供應鏈。 主要特征主要特征(1) (1) 第三方物流供應商是供應鏈的主要參與者。第三方物流供應商是供應鏈的主要參與者。(2) (2) 良好的成本優(yōu)勢。

17、良好的成本優(yōu)勢。 (3) (3) 高效的供應鏈運作能力。高效的供應鏈運作能力。#3 3集成物流商主導型集成物流商主導型 由集成供應商對客戶企業(yè)所處的供應鏈進行優(yōu)化由集成供應商對客戶企業(yè)所處的供應鏈進行優(yōu)化和決策，組織和管理整個供應鏈。和決策，組織和管理整個供應鏈。 主要特征主要特征 (1) (1) 響應的敏捷性。響應的敏捷性。 (2) (2) 物流過程的同步化。物流過程的同步化。 (3) (3) 物流方案的整體性。物流方案的整體性。 (4) (4) 集成物流商需要第三方物流的參與。集成物流商需要第三方物流的參與。#7.5 7.5 物流運作模式的選擇及方案設計物流運作模式的選擇及方案設計選擇物流

18、運作模式時考慮的因素選擇物流運作模式時考慮的因素1 1客戶對于物流服務的需求客戶對于物流服務的需求2 2企業(yè)自身能力企業(yè)自身能力 3 3物流成本物流成本4 4自營自營/ /外包風險外包風險5 5企業(yè)內(nèi)部管理水平企業(yè)內(nèi)部管理水平6 6把握和收集信息把握和收集信息 #7.5.2 7.5.2 基于有效物流成本的自營物流運作方案設基于有效物流成本的自營物流運作方案設計計兩種方案：兩種方案： 在企業(yè)內(nèi)部建立專門的物流部門在企業(yè)內(nèi)部建立專門的物流部門 成立物流子公司成立物流子公司#類別類別方案一方案一方案二方案二內(nèi)容內(nèi)容建立物流部門建立物流部門成立物流子公司成立物流子公司適用適用范圍范圍規(guī)模偏小的企業(yè)規(guī)模

19、偏小的企業(yè)規(guī)模較大的企業(yè)規(guī)模較大的企業(yè)建立建立步驟步驟(1) (1) 整合內(nèi)外部資整合內(nèi)外部資源源(2) (2) 建立專門物流建立專門物流部門部門(3) (3) 構(gòu)建倉儲、運構(gòu)建倉儲、運輸、配送系統(tǒng)輸、配送系統(tǒng)(4) (4) 搭建信息系統(tǒng)搭建信息系統(tǒng)(5) (5) 進行績效考核進行績效考核與評估與評估(1) (1) 組織籌備機構(gòu)組織籌備機構(gòu)(2) (2) 名稱和地址選擇名稱和地址選擇(3) (3) 成立物流子公司成立物流子公司(4) (4) 進行相關(guān)流程設進行相關(guān)流程設計計(5) (5) 對母公司活動進對母公司活動進行監(jiān)督，信息反饋行監(jiān)督，信息反饋(6) (6) 面向社會提供物面向社會提供物流

20、服務流服務#7.5.3 7.5.3 基于客戶價值的第三方物流運作方案設計基于客戶價值的第三方物流運作方案設計 在基于客戶價值的第三方物流運作方案設計中，企在基于客戶價值的第三方物流運作方案設計中，企業(yè)選擇何種物流運作方案以及企業(yè)選擇什么樣的第三方業(yè)選擇何種物流運作方案以及企業(yè)選擇什么樣的第三方物流供應商為其服務，主要取決于企業(yè)的物流需求和市物流供應商為其服務，主要取決于企業(yè)的物流需求和市場中第三方物流供應商所能提供的物流供給，只有當企場中第三方物流供應商所能提供的物流供給，只有當企業(yè)的物流需求和第三方物流供應商的物流供給相匹配時業(yè)的物流需求和第三方物流供應商的物流供給相匹配時，企業(yè)才能選擇合適的物流供應商幫助企業(yè)完成相應的，企業(yè)才能選擇合適的物流供應商幫助企業(yè)完成相應的物流運作管理工作。物流運作管理工作。# 7.5.3 7.5.3 第三方物流運作方案設計第三方物流運作方案設計方案類別方案類別企業(yè)的物流需求企業(yè)的物流需求3PL3PL的物流供給的物流供給3PL3PL提供的服務提供的服務方案一方案一具體的物流實物操作具體的物流實物操作基本的物流運作服務基本的物流運作服務單功能單功能方案二方案二具體的物流實物操作具體的