2024年導游服務技能大賽《導游綜合知識測試》題庫及答案

2024年導游服務技能大賽《導游綜合知識測試》題

庫及答案

簡答題部分

1.請說出“三鼎甲”一詞的含義？

答：古代科舉考試中，殿試是皇帝主持的考試，按成績分為“三甲”（即

三等），其中一甲取三名，叫“賜進士及第”。第一名俗稱“狀元”，第二

名俗稱“榜眼”，第三名俗稱“探花”，三人同稱“三鼎甲”。

2.何謂“四書五經”？

答：“四書”指《論語》、《孟子》、《中庸》、《大學》四部書的合稱。其中，

《論語》、《孟子》分別是孔子、孟子及其弟子的言論集，《大學》、《中庸》

則是《禮記》中的兩篇文章。南宋著名學者朱熹首次把它們編在一起并著

《四書章句集注》，南宋后各朝皆以《四書》為科舉考試范圍，使《四書》

成了古代每個讀書人的必讀書。

“五經”是《詩經》、《尚書》、《禮記》、《周易》和《春秋》五部儒家經典

的合稱，相傳它們都經過儒家創(chuàng)始人孔子編輯或修訂過的?！八臅褰洝笔?/p>

儒學的基本經典。

3.什么叫“避諱”？常見的避諱方法有哪幾種？

答：中國古代，人們言談和書寫時遇到與君、父、尊親的名字相同的字時，

要設法回避，用別的詞語來代替，就叫避諱。避諱的類型主要有兩種：公

諱和私諱。避諱之法，一般有改字、空字、缺筆、改讀等四種。

4.中國歷史上的“醫(yī)圣”、“書圣”、“茶圣”、“畫圣”分別指誰？他們是哪個

朝代的人？其代表作是什么？

答：“醫(yī)圣”：張仲景，東漢人，其代表作是《傷寒雜病論》。

“書圣”：王羲之，東晉人，其代表作是《蘭亭集序》。

“茶圣”：陸羽，唐朝人，其代表作是《茶經》。

“畫圣”：吳道子，唐朝人，其代表作是《天王送子圖》。

“詩圣”：杜甫，唐朝人，其代表作是《三吏》、《三別》。

5.“五行”代表的含義及相互關系？

答：古代認為構成萬物的基本要素是金、木、水、火、土五種物質，稱為

“五行”。五行之間互相影響，形成“相生”、“相克”的關系，構成了世界

萬物的變化發(fā)展。

五行相生：金生水，水生木，木生火，火生土，土生金。

五行相克：金克木，木克土，土克水，水克火，火克金。

6.白酒中的名酒按照香型分為哪幾種？

答：（1）醬香型白酒，以茅臺酒為代表。（2）濃香型白酒，以五糧液為

代表。（3）清香型白酒，以汾酒為代表。（4）米香型白酒，以桂林三花

酒為代表。（5）其它香型酒，一酒多香，又稱混香型、兼香型、復香型，

以陜西西鳳酒為代表。

7.漢語有哪八大方言？

答：漢語分為北方、吳、湘、贛、客家、閩北、閩南、粵等八大方言。

8.按照初加工方法，茶葉分為哪幾類？

答：按照初加工方法，茶葉可以分為綠茶、紅茶、青茶、黑茶、黃茶、白

茶六大類。

9.簡述滿族民居特點？

答：滿族的住房，一般坐北朝南，東南開門，其結構形似口袋。南、西、

北三面設炕，以西炕為尊，供奉祖先神位，俗稱“口袋房，萬字炕”。

10.簡介文房四寶。

答：“文房四寶”指的是湖筆、徽墨、宣紙、端硯。湖筆之鄉(xiāng)在浙江湖州市

南溶區(qū)善璉鎮(zhèn)，具有尖、齊、圓、健四大特點，被譽為“毛碩之冠”；徽墨因產

于古徽州府而得名，素有“千秋光”之譽；宣紙因原產于宣州府（今安徽宣城）

而得名，現主要產于安徽涇縣，易于保存，有“紙壽千年”之譽；端硯產于廣東

省肇慶市，因宋代在肇慶設端州府，故稱端硯。以石質堅實、潤滑、細膩而馳名

于世。

11.請介紹那達慕大會？

答：那達慕大會是蒙古族最具民族特色的傳統(tǒng)盛會?！澳沁_慕”是蒙古語音

譯，意為“游戲”或“娛樂”，流行于內蒙古、甘肅、青海、新疆等蒙古族

地區(qū)。一年一次，每次數日，多在夏秋（夏歷七八月）牲畜肥壯季節(jié)擇日

舉行。

12.我國被列入世界“雙重遺產”的名山有哪幾項？

答：我國被列入世界“雙重遺產”的項目有山東泰山、安徽黃山、福建武

夷山、四川峨眉山一樂山。

13.請介紹藏族的獻哈達禮俗？

答：在藏族的禮俗中，歡迎親友互獻哈達是最普遍的一種禮節(jié)。哈達通常

以白色為主；現在，上級向下級、長輩對晚輩稱賜給哈達，接受人應低頭

躬身，讓上級或長者將哈達掛在脖子上；平級、平輩稱互贈哈達，獻哈達

給對方手上即可。對方接受后應回贈一條哈達。金黃色哈達也較為常見，

比白色更為尊貴。

14.“五岳”指的是哪五座山？

答：東岳泰山、南岳衡山、西岳華山、北岳恒山、中岳嵩山合稱五岳。

15.何謂我國四大古建筑群。

答：山東泰山岱廟、北京故宮、山東曲阜三孔、河北承德避暑山莊并稱我

國四大古建筑群。

16.何謂中國古代三大宮殿式建筑。

答：泰山岱廟的天觀殿、北京故宮的太和殿、曲阜孔廟的大成殿并稱中國

古代三大宮殿式建筑。

17.五岳各以何特色著稱？

答：東岳泰山以雄偉著稱、西岳華山以險峻著稱、北岳恒山以幽靜著稱、

南岳衡山以秀麗著稱、中岳嵩山以峻秀著稱。

18.華山三道險關分別指的是哪三個景點？

答：“千尺幢”的石階寬僅容身，被稱為太華咽喉，為登華山第一道險關;

百尺峽是登華山第二道險關；老君犁溝是第三道險關。

19.黃山以哪四絕著稱？

答：黃山以奇松、怪石、云海、溫泉四絕著稱于世。

20.東北三寶指的是哪幾項物產？

答：東北三寶指的是人參、貂皮、鹿茸。

21.簡述長江三峽的景觀特色。

答：長江在重慶奉節(jié)以下至湖北宜昌為三峽江段，自西向東分別是瞿塘峽、

巫峽、西陵峽。瞿塘峽是三峽中最短的一個，以雄偉險峻著稱，有“夔門

天下雄”之稱。巫峽是三峽中最可觀的一段，以幽深秀麗著稱。西陵峽，

是長江三峽中最長的一個，以灘多水急著稱。三峽大壩建后此景已不存在。

22.何謂“三江并流”。

答：三江并流指的是金沙江、瀾滄江、怒江在滇西北青藏高原南沿的橫斷

山脈縱谷地區(qū)，并肩在崇山峻嶺中奔流。

23.按成因湖泊主要有哪幾種類型？

答：按成因湖泊主要有潟湖、構造湖、火山口湖、堰塞湖、巖溶湖、冰川

湖、風成湖、河成湖、人工湖。

24.我國“五大淡水湖”指的是哪幾個湖泊？

答：江西鄱陽湖、湖南洞庭湖、江蘇和浙江相鄰的太湖、江蘇洪澤湖、安

徽巢湖并稱我國五大淡水湖。

25.歷史上有“天下第一泉”之稱的四大名泉分別是哪幾處？

答：歷史上有“天下第一泉”之稱的四大名泉是鎮(zhèn)江中泠泉（唐-劉伯芻）、

廬山的谷簾泉（唐-陸羽）、北京玉泉（清-乾?。?、濟南晌突泉（清-乾?。?。

26.什么是霧淞？

答：霧淞俗稱樹掛，是霧氣在低于0℃時，附著在物體上而直接凝華生成

的白色絮狀凝結物。它集聚包裹在附著物外圍，漫掛于樹枝、樹叢等景物

上。我國霧淞出現最多的是吉林省吉林市。

27.請說出世界三大冰雪藝術景觀。

答：世界三大冰雪藝術景觀是加拿大魁北克雪雕、日本札幌冰雪雕和我國

哈爾濱冰雪雕。

28.為什么峨眉山佛光出現次數最多？

答：佛光是光線衍射作用中產生的一種特殊自然景觀，因峨眉山多云霧，

且濕度大、風速小，故峨眉山佛光最精彩，有“峨眉寶光”、“金頂祥光”

之譽。

29.蜃景的形成條件及多發(fā)地?

答：蜃景也稱海市或海市蜃樓，其成因是由于氣溫在垂直或水平方向劇烈

變化，使空氣密度在垂直或水平方向上出現顯著差異，從而產生光線折射

和全反射現象，導致遠處景物在眼前呈現出奇幻景觀，一般出現在海濱與

沙漠地區(qū)。山東蓬萊蜃景出現次數最多。

30.中國古典園林的特點。

答：(1)造園藝術，“師法自然”

(2)分隔空間，融于自然

(3)園林建筑、順應自然

(4)樹木花卉，表現自然

31.中國古典園林的主要組成要素有哪些？

答：中國古典園林的主要組成要素包括山、水、植物、動物、建筑、匾額、

楹聯、刻石。

32.古代園林理水之法一般有幾種？

答：古代園林理水之法，一般有三種：一為掩。以建筑和綠化，將曲折的

池岸加以掩映。二為隔。大的水面加以分割，如此則可增加景深和空間層

次，使水面有幽深之感。三為破。水面很小時，可用亂石為岸，犬牙交齒,

并植配以細竹野藤、朱魚翠藻，令人感受到山野風致。

33.園林構景手法中，抑景的含義是什么？

答：中國傳統(tǒng)藝術歷來講究含蓄，所以在園林構景中，最好的景色往往藏

在后面，這叫做“先藏后露”、“欲揚先抑”，使園林顯得更有藝術魅力，這

種處理叫做抑景。

34.蘇州四大園林指的是哪幾處園林？

答：蘇州四大園林指的是滄浪亭、獅子林、拙政園、留園。

35.中國古代建筑的主要特點體現在哪幾個方面？

答：(1)用材一一以木材為主要建筑材料，輔以磚、石、瓦

(2)結構一一采用木制框架式結構

(3)布局一一呈現為庭院式的中軸對稱布局

(4)外觀一一具有豐富多彩的藝術形象

(5)環(huán)境一一強調與周圍自然環(huán)境的協(xié)調、融合

(6)理念——體現了中國傳統(tǒng)的思想文化

36.中國古代建筑外形的主要特點體現在哪里？

答：中國古代建筑的外形特點主要體現在高基座、木構架、大屋頂。

37.中國古代建筑的木制框架式結構主要有哪幾種？

答：中國古代建筑的木制框架式結構主要有抬梁式、穿斗式和干欄式和密

梁平頂式四種形式。

38.中國古代建筑彩畫可分哪幾個等級？

答：中國古代建筑彩畫由高至低可分為和璽彩畫、旋子彩畫、蘇式彩畫三

個等級。

39.中國古代宮殿布局遵循什么樣的原則？

答：中國古代宮殿遵循中軸對稱、左祖右社、三朝五門、前朝后寢的原則

來布局的。

40.何謂“三王獅”？

答：所謂“三王獅”，是因為獅子是獸中之王，而獅子所蹲之石刻著鳳凰和

牡丹，鳳凰是鳥中之王，牡丹是花中之王，故稱“三王獅”。

41.請介紹故宮門前嘉量的含義。

答：嘉量是我國古時的標準量器，全套量器從大到小依次為：斛、斗、升、

合、焦，含有統(tǒng)一度量衡的意義，象征著國家的統(tǒng)一和強盛。

42.請介紹故宮門前吉祥缸的含義。

答：置于宮殿前盛滿清水以防火災的水缸，古代稱之為“門?！?，以比喻缸

中水似?？梢該錅缁馂?，故又被譽之為吉祥缸。

43.簡述陵墓封土形制的演化。

答：帝王陵墓封土形制自周朝以來，經歷了：1.覆斗方上式。這種封土形

制沿用的朝代最多，自周朝一直延續(xù)到隋朝。之后，又被宋朝選用。2.因

山為陵式。唐朝帝王陵墓大多使用這種封土方式。3.寶城寶頂式。這種形

制多用于明清兩朝。

44.陵園地上的建筑群由哪幾部分組成？

答：一般由三部分組成：

(1)祭祀建筑區(qū)：建在墓冢前方，供祭祀之用。

(2)神道：神道是從陵園大門直達祭殿的導引大道，又稱“御路”、“甬路”。

(3)護陵監(jiān)：護陵監(jiān)是專門保護和管理陵園的機構，是為帝王守護陵墓的

官吏值守居住的地方。

45.請說出佛祖四大圣跡。

答：佛祖出生地藍毗尼花園(今尼泊爾境內)，成道地菩提迦耶、初轉法輪

地鹿野苑、涅槃地拘尸那迦被后世稱為佛祖四大圣跡。

46.在印度，佛教的發(fā)展歷史大致可分為哪幾個階段？

答：在印度，佛教的發(fā)展歷史大致可分原始佛教、部派佛教、大乘佛教三

大階段。

47.請解釋佛教的基本教義。

答：“四諦”是佛教各派共同承認的基礎教義。所謂“諦”即“真理”的意

思?！八闹B”亦稱“四圣諦”，即苦、集、滅、道?？?、集二諦說明人生的

本質及其形成的原因；滅、道二諦指明人生解脫的歸宿和解脫之路。

48.說說佛教標記及含義。

答：佛教的旗幟或佛像的胸前，往往有“FE”（或“5”）的標記，此標記

在唐武則天時定音為“萬”，意為太陽光芒四射或燃燒的火。后用作佛教吉

祥的標記，以表示吉祥萬德。

佛教的另一標志為法輪，法輪原為古印度一種無堅不摧的戰(zhàn)車，佛教用以

比喻佛法。有兩種說法，一說佛法能摧破眾生煩惱邪惡，如法輪摧破山岳

巖石一樣；另一說是佛法如車輪一般輾轉不停。

49.何謂“三身佛”？

答：“三身佛”指釋迦牟尼的三種佛身，即法身、報身和應身

50.何謂“橫三世佛”？

答：橫三世佛又稱“三方佛”，是指東方凈琉璃世界的藥師佛、娑婆世界

的釋迦牟尼佛、西方極樂世界的阿彌陀佛。三尊塑像的排列一般是釋迦牟

尼佛居中，藥師佛居左側，阿彌陀佛居右側。

51.請說出“四大土”菩薩的稱謂。

答：文殊菩薩專司佛的智慧，人稱大智菩薩；普賢菩薩專司佛的理德，人

稱大行菩薩；觀音菩薩大慈大悲、救苦救難，人稱大悲菩薩；地藏菩薩曾

發(fā)下宏愿“地獄未空，誓不成佛”，所以人稱大愿菩薩。

52.請說出寺院三門殿中三門的名稱及含義。

答：漢地佛教寺院的大門，一般都是三門并立，中間一大門，兩旁各一小

門，故稱三門殿。中間為空門，兩邊分別為無相門和無作門，象征三解脫。

53.哪幾個石窟被稱為我國“四大石窟”？

答：我國“四大石窟”指的是敦煌石窟、云岡石窟、龍門石窟和麥積山石

窟。

54.請介紹“三清殿”供奉的三位尊神。

答：“三清殿”為道教宮觀的主殿?！叭濉敝傅氖翘鞂毦址Q原始天尊,

居于玉清境，手持寶珠，居中；靈寶君，又稱靈寶天尊，居于上清境，手

持陰陽鏡，居左；神寶君，又稱道德天尊（即老子），居于太清境，持扇子,

居右。

55.請介紹“四御殿”供奉的對象。

答：“四御殿”內供奉輔佐三清的四位天帝。他們是：總御萬神的玉皇大帝;

總御萬星的北極太皇大帝；總御萬靈的南極天皇大帝；總御萬類的后土皇

地祗（女神）。

56.簡述基督教的基本教義。

答：基督教各派所共同信奉的基本教義包括上帝創(chuàng)世說、原罪救贖說、天

堂地獄說。

57.簡述伊斯蘭教的基本教義。

答：伊斯蘭教教義由三部分組成：

（1）六大信仰：信安拉、信使者、信天使、信經典、信前定、信后

世。

（2）五功：念功、拜功、齋功、課功、朝功。

（3）善行：指穆斯林必須遵循的道德規(guī)范。

58.簡述中國飲食文化的特點。

答：1.菜系多2.選料精良3.講究刀工4.注重火候和技法5.五味調

和6.講究美感，注重情趣7.醫(yī)食結合

59.簡述形成菜系的主要因素。

答：1.當地的物產和風俗習慣。2.各地氣候差異，形成不同口味。

60.簡述八大菜系。

答：八大菜系指的是魯菜、川菜、淮揚菜、粵菜、湘菜、閩菜、徽菜、浙

菜。

61.景德鎮(zhèn)四大傳統(tǒng)名瓷指的是哪幾種瓷器？

答：青花、玲瓏、粉彩、薄胎瓷，合稱景德鎮(zhèn)四大傳統(tǒng)名瓷。

62.哪幾地被稱為“中國三大古瓷都”？

答：江西景德鎮(zhèn)、福建德化和湖南醴陵并稱“中國三大古瓷都”。

63.中國傳統(tǒng)工藝品的“三寶”指的是什么？

答：福建脫胎漆器、北京景泰藍與江西景德鎮(zhèn)瓷器并稱為中國傳統(tǒng)工藝品

的“三寶”。

64.我國的回族清真菜大致有幾種風味特色？

答：有三種風味特色：一是西北，如新疆、寧夏地區(qū)的清真菜，較多保留

了中東阿拉伯人飲食特色。二是長江以北的北方清真菜，較多受北京、山

東菜的影響，對羊肉的烹調很有特色。三是雜居南方和沿海地區(qū)的回族清

真菜，對羊肉和鴨的制作有獨特之處。

65.請介紹納西族“披星戴月”服飾。

答：麗江納西族婦女服裝具有民族特色，上身寬腰大袖大褂，外加坎肩，

披羊皮披肩，披肩上綴有刺繡精美的七星，肩兩邊綴日、月，俗稱披星戴

月，象征著辛勤勞動。

66.“世界第三極”指的是哪里？

答：“世界第三極”指的是珠穆朗瑪峰，海拔8844.43米，為地球最高峰。

67.請說出中國四大鳴沙山。

答：甘肅鳴沙山、寧夏的沙坡頭、內蒙的響沙灣、新疆巴里坤鳴沙山并稱

中國四大鳴沙山。

68.請介紹中國的海岸線情況。

答：我國海岸線總長度3.2萬公里，其中大陸海岸線北起中朝邊境的鴨綠

江口，南到中越邊境的北侖河口，全長1.8萬公里；島嶼海岸線1.4萬

公里。

69.84.簡述錢塘江大潮的成因。

答：(1)天文原因

日、地、月間的萬有引力及地球自轉產生的離心力。

(2)地文原因

錢塘江入?？诘暮贾轂吵世刃?，入侵海水上涌；

錢塘江位于長江南面，長江帶來的泥沙形成的“沙坎”抬高潮勢。

(3)氣候水文原因

雨量豐沛，奔騰入海的江水與倒灌的海水彼此頂托，更加劇了潮面升高的

幅度。

(4)人文原因

錢塘江口兩岸自古是江南富庶的魚米之鄉(xiāng)，歷代人民沿江兩岸修筑了高高

的護堤，加強了對倒灌海水的約束，助長了景觀的氣勢。

70.何謂園林欣賞三境界？

答：園林欣賞有觀、品、悟三種境界。觀，是園林欣賞的第一層面，是一

種綜合感知過程是對園林景象的感性理解。品，是欣賞者根據自己的文化

素養(yǎng)、情感等，運用聯想、移情等心理活動，擴充與豐富園林景象的過程。

悟，則是理解、思索、領悟，是一種探求，一種對園林意義深層而理性的

把握。

71.請介紹北京故宮三大殿的主要功用。

答：在北京故宮太和殿、中和殿、保和殿三大殿中，太和殿又稱金鑾殿，

是舉行重大國典的地方；中和殿是皇帝在前往太和殿途中小憩之處；保和

殿是皇帝宴請外藩王公貴族和京中文武大臣之處，清后期也是殿試的場所。

72.大乘佛教和小乘佛教的區(qū)別主要表現在哪幾個方面？

答：第一，大乘佛教主張“一切眾生，皆有佛性，有佛性者，皆得成佛”，

小乘佛教只承認一個佛，即教主釋迦牟尼佛。第二，大乘佛教強調自覺、

覺他、普度眾生；小乘佛教主張自覺，以求自身解脫為滿足。第三，大乘

佛教修行的最高果位是佛；小乘佛教修行的最高果位是羅漢。

73.道教的基本信仰和教義是什么？

答：（1）崇“道”。道教最基本的信仰是“道”，道教認為天地萬物都由“道”所派

生，依“道”而行的。（2）追求長生成仙。道教認為通過修煉，可以成仙。（3）天道循

環(huán)，勢惡承負。道教認為前人的過失要由后人承受，要免除厄運，只有修行真道，行善

事，才能為子孫造福

74.請介紹伊斯蘭教節(jié)日一一開齋節(jié)。

答：開齋節(jié)是穆斯林最隆重的節(jié)日。在新疆，穆斯林稱這一節(jié)日為“肉孜

節(jié)”。時間為伊斯蘭教歷10月1日。這一天，穆斯林均穿上整潔的服裝，

到清真寺做禮拜，互道節(jié)日問候并互贈禮物。

75.中國五大名玉指的是哪幾地產的玉石？

答：新疆和田玉、陜西藍田玉、河南南陽玉、甘肅酒泉玉、遼寧岫巖玉并

稱為中國五大名玉。

76.“八卦”分別代表的含義？

答：八卦是《周易》中的八種符號，象征八種基本自然物象。

乾代表天；兌代表澤；離代表火；震代表雷；巽代表風；坎代表水；艮代

表山；坤代表地。

77.簡述我國人口和民族分布概況。

答：我國人口13.7億（第六次全國人口普查數據），其分布呈現東南密、

西北疏的格局。漢族多聚居在人口稠密的東南部，少數民族多住在人口稀

疏的邊疆地區(qū)，我國少數民族人口所占的比例雖小，但分布地區(qū)很廣，約

占全國總面積的60%以上。

78.被譽為藏族文化百科全書的著作是哪兩部？

答：著名的《甘珠爾》、《丹珠爾》是藏文大藏經的兩大組成部分，堪稱藏

族文化的百科全書。

79.請說出黃山三大主峰的名稱。

答：蓮花峰、光明頂、天都峰為黃山三大主峰，海拔都在1800米以上，其

中蓮花峰最高，海拔1864米。

80.黃山以哪四絕著稱？

答：黃山以奇松、怪石、云海、溫泉四絕著稱于世。

案例分析題部分

案例1：導游員小王接待了一個來自美國的旅游團，史密斯先生想買一些食

品，但是身上沒有足夠的人民幣，只有美元，他請小王幫忙，小王立即從自己

身上取出人民幣現金兌換給了史密斯先生，史密斯先生十分感謝小王。為了表

示對小王的感謝，史密斯先生送了一張據說很有“意思”的光碟給小王，小王

欣然接受。小王聽說游客想買一些民族工藝品，為了不耽擱時間，小王自己跑

到工藝品廠，批發(fā)購買了一些民族工藝品來轉售給了游客。在旅游團離站前，

小王為了表達自己和游客依依惜別之情，和游客一醉方休。

請分析小王的行為。

參考答案：

按照導游員的行為規(guī)范，小王的幾種行為是不對的，具體分析如下：（1）導

游員不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向海外游客兌換、索取外匯。所以小

王將自己的人民幣現金兌換給史密斯先生這一行為是不對的。（2）導游員不得索

要、接受反動、黃色書刊畫報及音像制品。所以小王接受史密斯先生的“有意

思”的光碟這一行為是不對的。（3）導游員不得向游客兜售物品或者購買游客的

物品。所以小王批發(fā)購買了民族工藝品來轉售給游客這一行為是不對的。（4）導

游員的飲酒量不要超過自己酒量的1/3。所以小王和游客一醉方休這一行為是

不對的。

案例2：導游員小王接待的某旅行團原計劃于12月23日16:00乘飛機由H

市飛抵S市，22日晚飯后，小王突然接到內勤通知，該團因故必須乘23日8:00

的航班提前離開H市.該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張的告訴小

王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返

回飯店。

（1）小王接到內勤的變更通知后，應該做哪些工作？

（2）得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后，小王應如何妥善處理？

參考答案：

(1)導游員小王接到內勤變更通知后，要立即對旅行團的行程也作相應的

調整。首先要將變更通知領隊、全陪和全體客人。同時，一并告知調整后的時

間安排，如叫早、早餐、出行和出發(fā)時間等，讓客人做好各方面的準備。其次

要通知各有關部門和人員，以便都做好相應的調整。

(2)得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后，首先應立即打電話告知賓館

的大堂副理(因鉆石項鏈非常重要)說明房號，項鏈大致丟失的地方，讓其與

工作人員一起到房間尋找，找到后讓工作人員一起到房間尋找。找到后讓賓館

立即派人乘出租車至機場。因團隊要提前一個半小時抵達機場辦理登記手續(xù)，

在這段時間內，一般可以將項鏈送到。若實在趕不上，小王應勸懷特夫人隨團

乘機旅行，然后自己將此事報告旅行社，并用特快專遞的形式將項鏈寄往懷特

夫人旅行途中合適的地接社或下榻的賓館，因尋找項鏈產生的費用應由懷特夫

人承擔。

案例3：某旅行社導游員小李接待一個來自美國舊金山旅行團，該團原計劃

9月27日飛抵D市，9月26日晚餐后回到房間不久，領隊陪著一位女士找到小

李說："瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山

處理喪事."瑪麗小姐非常悲痛，請求小李幫助.小李得知此事后應該如何妥

善處理？

參考答案：

(1)小李在得知這一情況后，要立即報告旅行社。

(2)經領導同意后，小王要與領隊一起，協(xié)助瑪麗小姐辦理分離簽證，訂

機票和其他離團的手續(xù)事宜。

(3)瑪麗小姐所余的費用，按照旅游協(xié)議書規(guī)定辦理，因離團而產生的一

切費用，由瑪麗小姐承擔。

案例4：一個23人新加坡旅行團在N市由地方導游員王小姐負責接待.午

后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館.她說："店主是我

的好朋友，保證價廉物美。"

在珍珠館，一位姓朱的女士對標價為4000的珍珠項鏈發(fā)生興趣.王立即主

動介紹識別真假珍珠的方法，為其討價還價，最終以900元成交。

16:40旅行團游覽某景點，因景點即將關門，大家匆匆攝影留念后即離去.在

返回飯店途中，，數名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國

烹飪書籍，王小姐表示可以安排。

次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購買的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一

內行人認定它為殘次品?！蓖醣硎静豢赡芡藫Q.上午結束參觀后，她又帶全團

去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：“大

家?guī)蛶兔?，不買東西沒關系，進店逛一圈也可以?！坝谑?，一些旅游者才不情愿

地下車，進店。

13:30赴機場途中，數名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時間了”

一周后，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團赴N

市，不能由王小姐帶團。

試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事？為什么？

參考答案：

(1)根據國家旅游局的規(guī)定，導游不得帶團到非定點商店購物，王小姐帶

團到自己朋友的商店購物，是錯誤的。

(2)當客人對所購物品不滿意時，王小姐有責任陪同客人前往商店退貨,

王小姐拒絕客人的要求是錯誤的。

（3）第二天上午王小姐再次帶團到一家定點工藝品商店，并懇求客人進去,

這里名為“懇求”，實為“強求”，違反了購物自愿的原則。

（4）導游應該盡可能地滿足客人的合理要求，團隊客人均要求購書，這是

可能而合理的要求，王小姐應做安排，拒絕客人的要求是不應該的。

案例5：清晨8時，某旅行團全體成員已在汽車上就坐，準備離飯店前往車

站.地方導游員A從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數，又向全程導游員了解

全團行李情況，（全程導游員告訴他全團行李一共16件，已與領隊.飯店行李

員交接過）隨即講了以下一段話：

"女士們，先生們，早上好！

我們全團15個人都已經到齊，好，現在我們去火車站。今天早上，我們乘

9點30分的XX次火車去X市，兩天來大家一定過得很愉快吧.我十分感謝大

家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識.短短兩天，我們

增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生

今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢

的機會?，F在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快?。ǔ瑁┡?/p>

們，先生們！火車站到了，現在請下車?！?/p>

請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員A在這一段工作中的不足之處。

參考答案：

導游員A在這段工作中的不足之處在于：

（1）根據導游工作規(guī)范程序，地陪在團隊離開飯店前要提前到達飯店，要

有充足的時間照顧團隊出行李，清點行李，并與全陪，領隊和行李員一起檢查、

清點行李核實后，辦好交接手續(xù)。

（2）上車后除清點人數外，還要提醒客人檢查自己有無什么貴重物品、證

件和手提行李遺忘在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺，消費的賬目是否結

清。

（3）致歡送詞中還應征詢客人對自己工作中的意見，對工作中的不足表示

歉意。

案例6：由格林女士任領隊的美國GB旅行團與全陪.地陪一起.于某日

19時到達飯店.地方導游員為旅游者辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅

游者陸續(xù)進入了各自的房間.稍后，地方導游員正準備離開飯店時，一位旅游

者急忙趕到大堂，請地方導游員為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù).地

方導游員思忖片刻便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”

請根據地方導游員的工作規(guī)范：

（1）分析該團地方導游員哪些方面做得不妥。

（2）說明地方導游員滿足這一要求的正確做法。

參考答案：

1.（1）不應為旅游者辦理住宿登記手續(xù)；

（2）不應為旅游者分發(fā)房卡；

（3）沒有具體介紹飯店服務設施與地點；

（4）沒有照顧旅游者的行李進房間；

（5）沒有宣布晚餐時間，并陪同旅游者進第一餐；

（6）沒有留下足夠的時間處理旅游者進入房間后可能出現的問題；

（7）未立即著手幫助旅游者聯系、辦理有關事宜。

2.(1)了解具體情況；

(2)向接待社匯報，講清詳情；

(3)征得領隊和旅游團其他成員的同意；

(4)帶領或告訴旅游者到旅行社辦理入團手續(xù)，出示有效證件，填寫表格,

交納費用；

(5)對其中國親友熱情接待、周到服務；

(6)不辦理手續(xù)，不交納費用者不準隨團活動。

案例7：新加坡SME旅行團一行27人，按原計劃于9月11日19：50分

乘XXXX航班由B市飛往C市。10日下午導游員接到地方接待社的通知：該

團改乘11日13：20分的航班。

對此，地方導游員應采取哪些應變措施？

參考答案：

(1)退n日晚餐；

(2)通知下一■站接待社；

(3)與全陪協(xié)商取得一致意見；

(4)隨時向領隊及旅行社中有影響的旅游者說明困難，誠懇道歉；

(5)請領隊及有影響的旅游者協(xié)助，分頭做好全團旅游者的工作；

(6)抓緊時間將計劃內的游覽點讓旅游者觀賞到；

(7)若確有困難應做出應變計劃，突出本地最具代表性的游覽點；

(8)請示有關領導能否適當地給予物質補償(如加菜、加酒、送小紀念品);

(9)必要時請旅行社領導出面向旅游者道歉。

案例8：某旅游團按計劃應于10月17日11：20分乘機前往H市.由于票

務人員的疏忽，為該團訂錯了航班，起飛時間為17日15：25分。16日早餐后,

該團旅游者獲悉航班改變的消息.反映強烈.稍后便通過領隊向地陪提出口頭

投訴.旅游團中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。

試問地陪針對上述情況，應按哪些方式和步驟處理此事？

參考答案：

1.認真傾聽

2.調查核實

（1）向航空公司（或票務員）核實是否有原航班機票

（2）向旅行社匯報

3.正確處理

如有票：

（1）應敦促票務人員換票；

（2）向旅游者賠禮道歉；

（3）采取措施消除旅游者不愉快情緒。

如無票：

（1）向旅游者道歉；

（2）耐心解釋；

（3）必要時請旅行社領導出面道歉；

（4）安排17日午餐，適當加菜加酒或贈送具有本地特色的小紀念品；

（5）增加該團的游覽項目（增加景點）使活動內容充實；

（6）通知下一站接待社。

案例9：美國ABC旅游團一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中,

旅游團成員格林先生對地陪小王說："我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。

跟太太商量后，現在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？"小王欣然應允，

并立即讓司機驅車返回地毯廠。

在地毯廠，格林夫婦以1000美圓買下地毯.但當店方為其包裝時，格林夫

人發(fā)現地毯有瑕疵，于是決定不買。

兩天后，該團離開H市之前，格林夫婦委托小王代為訂購同款式的地毯一

條，并留下1500美圓作為購買和托運等費用.小王本著"賓客至上"的原則，

當即允諾下來.格林夫人十分感激，并說："朋友送我們一幅古畫，但畫軸太

長，不便攜帶，你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？"小王建議：”畫放在地

毯里托運容易弄臟和損壞，還是隨身攜帶比較好。"格林夫人認為此話很有道

理.稱贊他考慮周到，服務熱情，然后滿意地離去。

送走旅游團后，小王即與地毯廠聯系并辦理了購買和托運地毯的事宜，并

將發(fā)、托運單、350美元托運手續(xù)費收據寄給格林夫婦。

請指出地陪小王處理此事的不妥之處，你若是地陪應如何處理？

參考答案：

1.不應立即讓司機開車返回

2.應征求其他客人的意見

(1)如同意可去

(2)如不同意:

A.可讓其自行乘車前往并為其寫便條(注明商店名稱和飯店名稱)

B.先回飯店，安排好其他客人后再陪同前往

3.不應欣然應允代購請求并收錢

4.(1)(對代購請求)應婉拒；

(2)實在推托不掉時應請示領導，如領導同意，代辦完后,

A.將發(fā)票，托運單及托運費收據的影印件交旅行社保存；

B.將余額交由旅行社退還客人

5.對古畫的處理不對

6.要向格林夫婦講明：

(1)古畫須送國家文化行政管理部門鑒定；

(2)開具許可出口證明；

(3)出境時要向海關申報；

(4)不據實申報的，海關將依法處理；

(5)未經鑒定的文物，不能攜帶出境。

案例10：紅色康乃馨旅行社安排導游員小李接待CS旅游團，在按旅行社確

定的接待計劃帶CS旅游團參觀游覽結束后，導游員小李認為還有3個多小時才

到送站離崗時間，便積極推薦該旅游團游覽本市新開張的野生動物世界，按公

開的門票價格向客人收取了門票費，同時收取了增加的超出公里費。在參觀完

野生動物世界后，推薦旅游團就地品嘗一家巴人風味餐，未到旅行社指定的餐

廳就餐，每位游客餐標超30元，導游員小李向每位游客收取了超標的餐費。引

起了客人的不滿。這時導游員小李接到一個電話后，聲稱有急事需要他去處理,

便委托剛剛碰上的導游員小王，將CS旅游團送到機場，剛到機場航班已起飛離

開了，引起了客人極大不滿，立即向市旅游局進行投訴。

請分析：

(1)導游員小李違反了哪些導游人員工作紀律？該如何處理?

(2)該旅游團誤機后應該如何處理？

參考答案：

1.(1)導游人員紀律規(guī)定，導游要嚴格按照旅行社確定的接待計劃工作，

不得擅自增加、減少旅游項目或終止旅游活動，不得私自更換導游人員，如需

要必須征得接待社有關領導的同意，不得擅自更換就餐地點。

(2)顯然，導游員小李違反了以上所述“導游人員工作紀律”。

(3)按照《導游人員管理條例》規(guī)定，導游人員擅自增加或減少旅游項目；

擅自變更接待計劃；擅自中止導游活動等情況之一的，由旅游行政管理部門責

令改正，暫扣導游證3?6個月；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政

管理部門吊銷導游證并予以公告。

該導游員小李已嚴重違反了導游人員紀律和《導游人員管理條例》規(guī)定，

由于導游小李擅自改變接待計劃，造成誤機事故的發(fā)生，其情節(jié)極為惡劣，后

果較為嚴重，因此，旅游行政管理部門應要求導游員小李賠償客人的損失并吊

銷其導游證。

2.(1)立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協(xié)助；

(2)地陪和旅行社盡快與機場聯系，爭取讓游客盡快乘坐后續(xù)班次離開本

站；或爭取包機或改乘其他交通工具前往下一站。

(3)穩(wěn)定游客的情緒，安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜；

(4)及時通知下一站，對日程作相應的調整；

(5)向游客賠禮道歉；

(6)寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應承擔經濟損失并受

政紀處分。

案例11：西安孫先生前段時間曾參加由A旅行社組團交廈門B接團社的廈

門四日游。行程即將結束時，B旅行社導游介紹：某茶文化交流中心請大家免費

品嘗閩茶，如認為好的可以購買，在交流中心，服務人員細致地介紹了苦甘露

茶的功能并提供試飲，孫先生在質量得到承諾的情況下，花100元買了一盒，

交流中心也出具了收據?；爻毯?，孫先生覺得所購的苦甘露茶與在交流中心品

嘗的味道差異較大，有被愚弄的感覺。他向A旅行社提出退貨，并要求退一賠

一。請問：

(1)在該案例中，A旅行社、B旅行社、游客這三方誰有過錯？為什么？

(2)A旅行社是否應該給予游客所提出的賠償？為什么？

(3)該案例中游客的損失是否符合質量保證金的賠償范圍？

參考答案：

(1)A、B旅行社有過錯。

(2)應該。依據《消費者權益保護法》規(guī)定，第三方原因造成旅游者損

失，組團社先承擔責任，然后向接團社追償。

(3)若A旅行社不賠，則可用質保金。

案例12：2000年12月20日下午，長沙某單位職工劉女士到某超市去購物,

在進超市前，劉女士將隨身攜帶的提包寄存到超市人工寄存處。但當劉女士購

物結束來到寄存處時，發(fā)現包已丟失。據劉女士稱，包內有現金、票據等共10

萬元。而超市人工寄存處墻面上張貼的《人工寄包柜敬告顧客》中已明確告知

顧客：“現金及200元以上的貴重物品不得寄存，否則遺失，我超市不承擔賠償

責任?！?/p>

請問：劉女士的損失由商家還是由自己負責？理由是什么？

參考答案：商家負有責任。理由在于：

(1)《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者在購買、使用商品或者接受服務

時，其人身、財產安全不受侵害；

(2)商家的規(guī)定是“顯失公平”的格式條款，不能作為減責或免責的理由，

必須要求承擔責任。

但鑒于實際情況，商家承擔責任的方式，是消費者能夠提供在寄存或商場

丟失物品的確鑿證據，否則，可不承擔賠償責任。

案例13：1999年春節(jié)，某國內旅行社組織了一個長白山觀光旅游團，行至

長白山腳下，按行程安排，導游員趙某應帶團上山游覽天池。但在此時，由于

突降暴風雪，上山道路已經冰凍。為避免出現人身傷亡的意外事故，導游人員

趙某遂與旅游者商量，說明情況。后經多數旅游者同意，并經報告旅行社同意,

放棄了登頂游覽的安排。對此該旅游團內部分游客向旅游行政管理部門投訴，

稱未經全體旅游者同意，導游人員就改變了游覽計劃，要求旅行社予以賠償。

請你運用所學法律知識，回答下列問題：

(1)導游人員趙某能否決定改變游覽計劃？為什么？有無法律依據？

(2)依據《旅行社質量保證金賠償試行標準》的規(guī)定，趙某所在的旅行社

能否以質量保證金承擔賠償責任？為什么？

參考答案：

(1)可以?！秾в稳藛T管理條例》規(guī)定，導游人員在旅行游覽過程中，遇

到可能危及旅游者人身安全的緊急情況，經多數旅游者同意，立即報告旅行社

后，有調整和變更接待計劃權。

(2)不能。依據《旅行社質量保證金賠償試行標準》，不可抗力屬于不能

用質保金賠償的范圍。

案例14：材料1：某旅游飯店要求以某種價格承接某旅行社組織到這一區(qū)

域旅游的游客，協(xié)議簽訂一段時間后，飯店覺得它在價格方面不合算，要求旅

行社提高價格，遭到旅行社的拒絕，旅行社并就此提出中止協(xié)議的請求。

材料2：某旅行社與游客簽訂“昆明五日游”旅游合同，合同約定是住三星

級賓館，但在旅途中除一個晚上住在三星級賓館外，其余三晚都住在一個門口

掛有“準三星級賓館”匾牌的鄉(xiāng)間招待所，游客非常氣憤，指責旅行社違約，

導游解釋說，三星級和準三星級也沒有多大差別，因此，構不成違約。

請問：(1)材料1中哪一方違反了《合同法》原則？違反的是什么原則？

(2)材料2中旅行社是否違約？依據是什么？

參考答案：

(1)材料1中飯店違反了合同法原則。違反的是《合同法》中的誠實信用

原

(2)材料2中旅行社違約。其依據是違反了《合同法》中的誠實信用原則,

沒有履行其原來的承諾。

案例15：2000年3月，導游人員王某受旅行社委派帶團赴新、馬、泰旅

游，當行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”，導游人

員王某對此要求當即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在

團里散布有辱王某人格的閑話。請你運用所學法律知識，回答下列問題：

(1)作為導游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？為什么？

(2)導游人員王某對侮辱其人格的言行應當怎么辦？

參考答案：

(1)王某有權拒絕游客的要求。因為這是違反導游職業(yè)道德的不合理要求,

對此，《導游人員管理條理》規(guī)定，導游人員有權拒絕。

(2)導游人員王某有權向有關部門控告反映，依法維護人格尊嚴。

案例16：1998年7月，旅游者黃某向旅游行政管理部門投訴，稱其在參加

某國際旅行社組織的旅游活動中，在某景區(qū)餐廳用餐后，發(fā)現置放在旅游車上

攝像機被盜。經檢查，擔任該旅游團導游員的許某在游客下車用餐時，沒有提

醒客人隨身攜帶貴重物品，而且當客人下車后，導游人員許某沒有檢查車窗是

否關緊，司機也下車，以致車上無人看管物品。請你運用所學法律知識，回答

下列問題：

(1)對客人被盜的攝像機等物品，旅行社是否應當承擔相應的賠償責任？

為什么？

(2)依照《導游人員管理條例》的規(guī)定，對此類情形，導游人員正確的做

法是什么？

參考答案：

(1)旅行社應承擔相應的賠償責任。因為導游人員許某沒有按照《導游人

員管理條例》規(guī)定，履行其應盡的義務，所以旅行社應當承擔相應的賠償責任。

(2)依照《條例》規(guī)定，導游人員應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物

安全的情況，向旅游者作出真實的說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取

防止危害發(fā)生的措施。

案例17：個體工商戶劉某家中有祖?zhèn)鬟z留下來的青花瓷瓶一對。今年5月,

因生意急須資金周轉，劉某便將祖?zhèn)髑啻苫ㄆ恳悦恐?500元的價格賣給美籍

游客。請問：劉某的行為是否違法？為什么？

參考答案：劉某行