質(zhì)量管理與質(zhì)量控制論述題題庫

1、論述題1、某工件在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)缺陷的項目及其頻數(shù)如下表所示，根據(jù)表中的數(shù)據(jù)畫出排列圖，并指出影響通行質(zhì)量 的主要因素。缺陷項目統(tǒng)計表項目斷裂擦傷污染彎曲裂紋砂眼其他頻數(shù)1042690182014解:缺陷項目頻數(shù)累積頻數(shù)頻率累積頻率彎曲9090擦傷4213221%砂眼2015210%76裂紋1S1709%其他141847%92%斷裂101945%97%污桑62003%100%25020015010050120%100%=累積頻數(shù)頻率累積頻率80%60%40%20%0%彎曲擦傷砂眼裂紋其他斷裂浦染1r1r1r1r1l由圖表可知影響通行質(zhì)量的主要因素（A類因素）是：彎曲、擦傷、砂眼2、某廠生產(chǎn)電路

2、板元件，其中一關(guān)鍵電阻生產(chǎn)過程的計量數(shù)據(jù)如下：（抽樣數(shù)據(jù)每五個為一組）0.5 0.8 1.0 1.60.9 ；0.40.71.01.10.8 ；0.71.31.00.61.5 ；0.90.80.91.31.1 作 X -R均值極差控制圖，并判斷過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。na2每D晏40.7292.26602.28250.5772.08902.114解:組子號XI12X3X4AniKm “亠5O80.6IX469OF1 65oF1J-124O70.118.O8OFIXF4.or7O3731-60,52O-F56oF90.490.89-O3IX1L-F L31F8oF50.S,-J?-值 差8-O由上

3、述圖表可知X =0.945, R=0.8每組大小n=5由題目表中可知，n=5時，A2 =0.577, D4 =2.114平均值X控制圖：CL= X =0.945UCL= X + A2 R =0.945+0.8*0.577=1.4066LCL= X - A2 R =0.945-0.8*0.577=0.4834R 控制圖：CL= R =0.8UCL= D4 R=2.114*0.8=1.6912LCL= D3 R （nW 6,忽略）0.4 1L123由上圖可知，過程處于穩(wěn)定狀態(tài)。78件，彎曲198件，裂紋252件，氣3、某廠建筑型材 QC小組，統(tǒng)計了某月生產(chǎn)線上的廢品，其結(jié)果如下：磕傷 泡30件，其

4、他42件。請畫出排列圖，并指明主要質(zhì)量問題是什么？解：頻數(shù)=1累積頻數(shù) 頻率累積頻率質(zhì)量問題類型頻數(shù)累積頻數(shù)頻率累積頻率裂紋25225242%42%彎曲198450r33%75%磕傷7852888%其他4257095%氣泡3060033100%由圖表可知，主要質(zhì)量問題是裂痕、彎曲。4、已知某問題的發(fā)生原因，作排列圖問題原因累計頻數(shù)原因1106106原因246152原因318170原因412182原因510192原因66198原因72200解：做法同第一題。五計算與綜述1、從大小N=5000的批中隨機抽取n=20的樣本，進行合格判定數(shù)為 AC=2的一次抽樣檢驗，試計算其不合格品率為5%的批的接受

5、概率(已知0.9518=0.397，結(jié)果保留一位小數(shù))。解：AcL(p)八 CPp-P)d=Q已知：n=20,AC=2,p=0.05,求 L(0.05)2得，L(0.05) = C；00.05d(1 -0.05)20d =000201120 d 2220 _2= C20.05 (1 0.05) +C200.05 (1 0.05)+C200.05 (1 0.05)201918=1X 1X 0.95 +20 x 0.05 x 0.95 +190 x 0.05 x 0.05 x 0.9518= 0.95( 0.95 x 0.95+20 x 0.05 x 0.95+190 x 0.05 x 0.05)

6、=0.397 x 2.3275=0.924答：不合格品率為 5%的批的接受概率是 92.4%2、從大小N=10的批中隨機抽取n=3的樣本，進行合格判定數(shù)為 AC=1的一次抽樣檢驗，試計算其不合格率為p=30%的批接受概率。3、從大小N=5000的批中隨機抽取 n=100的樣本，進行合格判定數(shù)為AC=2的一次抽樣檢驗，試計算其不合格品率為1%的批的接受概率。4、 某零件的直徑尺寸要求為:,7:30 -0.2樣本的標準差 S=0.038mm, X =30.1mm ,求過程能力指數(shù)，并分析過程能 力是否充分。解：M=(30.2+29.8 ) /2=30 E=| M-X | =| 30-30.1| =

7、0.1 T=30.2-29.8=0.40CPk= (T-2& /6S= (0.40-0.1*2) /6*0.038=0.20/0.23=0.87Gk=0.87屬于三級工序能力等級，過程能力不足，所以應(yīng)當加強。5、 某零件的長度要求為 9.95-10.05，先從加工過程中抽取 100個樣品，測得長度均值為10.00cm,標準差為0.0125cm, 請計算過程能力指數(shù)。解：M=( 9.95+10.05 ) /2=10 E=| M-X | =|10-10 | =0 T=10.05-9.95=0.10Cpk= (T-2) /6S= (0.10-0*2 ) /6*0.0125=0.226、某塑膠板技術(shù)要

8、求其擊穿電壓不低于1200V,現(xiàn)在隨機抽樣，得知 X=1260，樣本標準差為s=24，求過程能力指數(shù)。解：Cpl= ( X -Tl) /3S= (1260-1200) /3*24=0.837、某過程加工的零件尺寸要求為宅20_ 0.023mm，現(xiàn)在經(jīng)過隨機抽樣，測得樣本平均值為x = 19.997mm，樣本標準差為s=0.007mm。求過程能力指數(shù)。解：M=( 19.977+20.023)/2=20= M-X I =| 20-19.997| =0.003T=20.023-19.977=0.046CPk= (T-2f) /6S= (0.046-0.003*2) /6*0.007=0.95n=5件

9、產(chǎn)品8、設(shè)某金屬零件的長度是一個重要的質(zhì)量特性，為了對其進行控制，在生產(chǎn)現(xiàn)場每隔一小時連續(xù)測量 的長度，共測6小時，這里的數(shù)據(jù)是真實值減去某一特定長度，數(shù)據(jù)如下：12 8 5 12 3; 11 13 8 11 4; 10 3 6 2 7; 12 12 6 12 4;6 9 6 5 5 ; 8 11 8 9 2請作X - R控制圖9、從大小N=40的批中隨機抽取 n=5的樣本，進行接受數(shù)為 AC=1的一次抽樣檢驗，試計算其不合格率為p=10%的批接受概率。解：AC C d C n qCNpCN _Np”L(p)- n 一 已知 n=5, N=40 , AC=1 , p=0.1 , Np=4dT

10、C n1 c d c 5 -dc 0 c 5c 1 c 5L(0.1)八 5號鼻=C4C；2 +C5C；0 仁0.573+0.358=0.931d =0 C40C40C40答：不合格率為 P=10%的批接受概率為 93.1%10、已知某零件的尺寸要求為70 1.5 (mm),抽取樣本算出的 X =70.6 , S=0.5，請計算過程能力指數(shù)，并判斷過程能力是否充分。解：M= (71.5+68.5) /2=70E=1M- X 1=170-70.61=0.6T=71.5-68.5=3Cpk= ( T-朮)/6S= (3-2*0.6 ) /6*0.5=1.8/3=0.6Cpk=0.6屬于四級工序能力

11、等級，過程能力嚴重不足，所以應(yīng)進行整改。11、某企業(yè)生產(chǎn)的燈泡壽命要求為不低于2000小時，先從加工過程中抽取 100個樣品，測得壽命均值為2390小時,標準差為100小時，試計算過程能力指數(shù)，并計算過程不合格率。解：Cpl= ( X -Tl) /3S= (2390-2000) /3*100=390/300=1.30C-l=1.30屬于二級工序能力等級，過程能力正常。P 二(3Cp)p二(-3* 1.3)查正態(tài)分布表，得 p=0.0000512、在某工序中，對殘留物進行計量，每天抽取5個點的測定值，共進行 25天。由這些數(shù)據(jù)得到 X和R的值如下:X =1.61, R=1.57，又已知當 n=5

12、 時，A2=0.577，D3=0,D4=2.115。請計算X R控制圖的控制界限。解： UCLx=1.61+0.577*1.57=1.61+0.91=2.52（ X 的上限）LCLx=1.61-0.577*1.57=1.61-0.91=0.70（X 的下限）UCL r=2.115*1.57=3.32 （ R 的上限）LCLr=0*1.57=0 （ R 的下限）六、論述題論述說明批量、樣本和合格判定數(shù)與抽檢特性曲線的關(guān)系，并說明在實際中，如何利用抽檢特性曲線對產(chǎn)品質(zhì) 量高低進行判別？七、案例分析題聯(lián)合汽車公司的問題出現(xiàn)在哪里？聯(lián)合汽車公司高層管理者長期關(guān)心的問題之一是零部件車間和汽車最后裝配車間

13、的工人對他們的工作缺乏興 趣，使得產(chǎn)品質(zhì)量不得不由檢驗部門來保證。對那些在最后檢驗中不合格的汽車，公司找到唯一的辦法就是在裝配 車間內(nèi)設(shè)置由一個高級技工組成的班組，在生產(chǎn)線的最后解決質(zhì)量問題。這種做法不僅是由于費用高，而且是由于 質(zhì)量問題多是裝配零部件和汽車本身的設(shè)計導(dǎo)致的后果，這種做法引起人們相當擔(dān)心。在公司總裁的催促下，分公司經(jīng)理召集他的主要部門領(lǐng)導(dǎo)開會，研究這個問題該如何解決。生產(chǎn)經(jīng)理比爾.伯勒斯斷言，有些問題是由工程設(shè)計方面的原因所造成的。他認為，只要工程設(shè)計充分仔細的設(shè)計零部件和車輛，許 多質(zhì)量問題就不會出現(xiàn)。 他又怪責(zé)人事部門沒有仔細的挑選工人，并且沒有讓工會的企業(yè)代表參與到這個問

14、題上來。他特別指出裝配工人的流動率每月高達5%。他的見解是：用這樣的一種勞動力，沒有一個生產(chǎn)部門能夠有效的運轉(zhuǎn)。總工程師查理斯.威爾遜認為，零部件和車輛設(shè)計沒有問題，而如果標準要求再高一點，則裝配更加困難和費 時，必將使公司的汽車成本提高。人事經(jīng)理艾麗絲.特納從多方面說明人事問題。首先，她指出鑒于本公司有強有力的工會，人事部門在公司員 工雇傭和留用方面很少或者沒有控制權(quán)；其次，她觀察到裝配工作是單調(diào)的、苦的要命的工作，而且公司不應(yīng)該期 望人們除了領(lǐng)取工資支票以外對這種工作有更多的興趣。她認為，如果能降低裝配工作的單調(diào)性，必然會出現(xiàn)較高 的工作質(zhì)量以及較低的缺勤率和流動率。當問到她的建議是什么時

15、，特納女士推薦做兩件事：一是要工人在裝配線 上掌握幾道工序的操作，充當一個小組進行工作，而且不只做幾項簡單工作；二是工作每星期輪流換班，從裝配線 的一個位置換到另一個完全不同的位置上，目的是給他們創(chuàng)造更具挑戰(zhàn)性的工作。這項建議被采納并付諸實施，是每個人覺得意外的是，工人對計劃表示強烈不滿。一星期后裝配線關(guān)閉罷工。 工人們認為新計劃只是一種管理上的詭計：使他們要完成比以前更多的工作，并且訓(xùn)練他們?nèi)ヌ娲渌と硕辉?加任何工資。分公司經(jīng)理和人事部門都覺得驚奇。當分公司經(jīng)理問人事經(jīng)理發(fā)生了什么事情時，特納女士只是說：“這對我是不可思議的。我們要使他們工作得更有興趣，而他們卻罷工了！”(1) 、你認

16、為人事經(jīng)理的這個計劃存在什么問題？ 答：人事經(jīng)理計劃問題分析：首先，這個計劃的出發(fā)點是值得肯定的，目的是通過多崗位的技能培訓(xùn)來提高工人一崗多能的能力并減少工作的 枯燥感。以此來加強工人的責(zé)任心來提升工作的質(zhì)量。最終改善產(chǎn)品裝配的質(zhì)量。但是這個計劃并沒有分析發(fā)生問題的真正原因而進行對癥下藥。1、沒有調(diào)查員工工作熱情不高的原因，單方面的認為是工作的單調(diào)性造成。根據(jù)TQM的思想，員工也是顧客，應(yīng)該去了解員工的需求。2、沒有讓員工理解計劃實施對員工本身和公司的益處，未達成意識統(tǒng)一。3、沒有明確相應(yīng)的激勵和獎懲措施，無法調(diào)動員工積極性。4、工作頻繁的輪換會造成員工不安，對員工造成心理壓力。5、人事部門沒

17、有與工會方面進行良好的溝通，通過工會引導(dǎo)員工對變革的理解與支持。（2）、你認為應(yīng)采取什么程序和辦法來解決這一產(chǎn)品質(zhì)量問題？答：既然已明確問題是由裝配質(zhì)量和設(shè)計不足造成的，就應(yīng)該從根本原因進行改善1、 進行SA分析，把握現(xiàn)狀。利用系統(tǒng)圖等QC工具找出問題發(fā)生的真正原因。例如裝配質(zhì)量不良主要是由于工 人的興趣不高和工作熟練度不足造成的，而更深一層次的原因可能是激勵措施的缺失和教育培訓(xùn)的不足。設(shè)計 上的不足是由于標準的不合適及與成本間的沖突影響2、對分析出的要因制定改善計劃，明確具體的措施與負責(zé)人進行推進。3、在公司推行 TQM質(zhì)量管理方法，由高層發(fā)起并動員全員參與，管理者創(chuàng)造并保持員工能充分參與實

18、現(xiàn)組織目 標的內(nèi)部環(huán)境，對員工進行質(zhì)量意識和質(zhì)量管理方法的培訓(xùn)。強調(diào)質(zhì)量是設(shè)計和制造出來的。明確各部門，各 崗位人員應(yīng)有的職責(zé)和權(quán)限。形成統(tǒng)一意識并提升員工質(zhì)量管理能力。4、 明確考核與激勵制度，與工會方協(xié)商開展勞動競賽，QC小組等活動，給予員工教育與培訓(xùn)機會，提高員工工 作積極性。5、推行質(zhì)量成本活動，設(shè)計方與制造方共同確定合適的質(zhì)量標準。案例分析題題2大連北興有限公司是一家日本獨資以外銷為主的生產(chǎn)電束線的專業(yè)工廠，可根據(jù)用戶要求生產(chǎn)各種電束線，產(chǎn) 品規(guī)格達150多種。自1995年投產(chǎn)以來，以其先進的工藝技術(shù)和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量贏得了客戶的廣泛贊譽，需求量直 線上升。因此，公司在 1995年末和

19、1996年末兩次擴大生產(chǎn)規(guī)模。但是，隨著產(chǎn)品規(guī)格的不斷增多、生產(chǎn)規(guī)模的迅 速擴大，質(zhì)量波動也隨之而來，用戶投訴日漸增多。為此公司開展了 “查問題原因，補管理漏洞，全面提高質(zhì)量意 識”的質(zhì)量月活動。品質(zhì)保證部一時成為全公司最忙的部門，品質(zhì)部葉部長根據(jù)各部門自查、互查中發(fā)現(xiàn)出問題的 原因，葉部長將其歸納為以下幾類：（1）新員工素質(zhì)較差（90%為初中生），教育不夠，質(zhì)量意識淡薄，對產(chǎn)品質(zhì)量認識比較模糊，不能嚴格按照 操作規(guī)程操作。（2）技術(shù)文件不規(guī)范，個別工序有隨意更改、涂寫圖樣和按領(lǐng)導(dǎo)口頭指示作業(yè)的現(xiàn)象，造成過程參數(shù)值和質(zhì)量特性值不清晰、不準確，導(dǎo)致過批量性的加工錯誤。（3）工序間的質(zhì)量控制力度不

20、夠，只重視事后處理，產(chǎn)品質(zhì)量僅靠最終檢驗保證，缺乏事前預(yù)防控制措施， 直接導(dǎo)致不合格品失控。（4）缺乏完善的質(zhì)量管理體系，對不合格品的產(chǎn)生原因及對策缺乏深層次的探討，因而導(dǎo)致同類質(zhì)量問題多 次重復(fù)出現(xiàn)。為了解決目前出現(xiàn)的質(zhì)量問題，公司董事會研究決定準備根據(jù)IS09000族標準建立高水平的質(zhì)量管理體系，同時授權(quán)品質(zhì)保證部組織實施，要求盡快通過認證審核，并取得認證證書。但在各部門經(jīng)理參加的認證準備會上，這個決定卻沒有得到積極響應(yīng)。原因很簡單：一是認為造成近期質(zhì) 量問題的主要原因是新員工較多，操作不熟練、教育不夠、監(jiān)督不力，只要加強教育、監(jiān)督、指導(dǎo)，完全可以 減少和避免類似事故。 二是大家對ISO9

21、000族標準缺乏充分的了解和認識，認為ISO9000族標準是國際水平的要求，對于我們這個技術(shù)含量較低的來料加工型企業(yè)沒有太大必要。而且ISO9000族標準概括性太強，理解起來很困難，執(zhí)行中易流于形式，成為空架子，不如原有的TOM質(zhì)量管理體系實在。因而，大家未能就進行ISO9000 族標準認證活動取得共識。一些人開玩笑的說，品質(zhì)部葉部長碰到了一個軟釘子。會后，葉部長又重新研究了ISO9000族標準的資料，并將之與 TOM進行了仔細比較，分析了各自對企業(yè)發(fā)展的意義，重新對ISO9000族IS09000族標準的標準充滿了信心。為了便于大家理解和接受，葉部長根據(jù)自己多年質(zhì)量管理工作的經(jīng)驗，將內(nèi)容高度概

22、括為12個字：“有章可循，有章必依，有據(jù)可查”，即與標準要求相關(guān)的業(yè)務(wù)都要有規(guī)章制度和工 作基準可以遵守；有了規(guī)章制度和工作基準必須遵守；是否按規(guī)章制度和作業(yè)標準辦事可以查驗。看著自己的 杰作，它不禁生出幾分得意 興奮之余，葉部長又組織了 ISO9000族標準學(xué)習(xí)會，但與會者的反應(yīng)仍很冷淡。仍有一些人堅持認為現(xiàn)有的質(zhì) 量管理體系可以完全滿足需要，搞什么ISO9000族標準認證純屬多此一舉；還有人說現(xiàn)有的質(zhì)量體系已經(jīng)運行四年了，公司上下已經(jīng)適應(yīng)它的要求，如果再適應(yīng)其他的體系弄不好會引起混亂；甚至還有人強調(diào)說現(xiàn)在生產(chǎn)太忙，再 搞什么認證，恐怕沒有時間 .葉部長聽了，得意之情一掃而光，不覺又陷入了迷

23、茫之中。請問：1、公司一直在實行全面質(zhì)量管理，為什么還會出現(xiàn)這么多的質(zhì)量問題？答：北興公司推行的TQM只是在意識形態(tài)方面，從總結(jié)的問題原因來看，沒有形成標準化的工作流程，也沒有 運用質(zhì)量管理的工具去開展工作。隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴大，新員工數(shù)量的增加，沒有及時進行相應(yīng)的教育和 培訓(xùn)。之前的做法已經(jīng)不能適應(yīng)公司的發(fā)展需求。規(guī)模擴大會造成工序間的變更，也沒有及時對崗位作業(yè) 標準書進行更新和標準化。質(zhì)量管理開始流于形式，人為影響的因素增加。公司上下沒有統(tǒng)一的意識和標 準，不注重工序間的質(zhì)量改善活動。為了追求產(chǎn)量而輕視了對質(zhì)量問題原因的調(diào)查和及時對應(yīng)，質(zhì)量問題 的出現(xiàn)就是必然的了。2、全面質(zhì)量管理和ISO9

24、000族標準之間關(guān)系如何？ 如果你是葉部長，您將采取什么措施以保證ISO9000族標準的實施？答：ISO9OOO系列標準闡述的是企業(yè)為了實施其質(zhì)量方針必須建立有效運行的質(zhì)量體系，并為企業(yè)建立質(zhì)量 體系提供了具體指導(dǎo)和為實行對內(nèi)、對外質(zhì)量保證作出明確規(guī)定，建立健全質(zhì)量體系則是企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工 作。ISO9OOO為企業(yè)實現(xiàn)質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、文件化、法制化、規(guī)范化奠定了基礎(chǔ)。TQM是一種管理思想，而沒有一套統(tǒng)一的工作模式，因各國、各企業(yè)情況不同，貫徹TQM的方式方法和效果各不相同。TQM作為一種現(xiàn)代質(zhì)量管理理論，還具有更豐富的內(nèi)涵，尤其包含了企業(yè)長期的經(jīng)營管理戰(zhàn)略。它 是指企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量，

25、綜合運用一整套質(zhì)量管理思想、體系、手段和方法，進行的系統(tǒng)的管理活動。TQM是ISO9000標準的理論基礎(chǔ)。ISO9000在許多方面反映了 TQM的思想，它是 TQM發(fā)展到一定階段的 產(chǎn)物，把ISO9000看作是TQM的一部分也不無道理。ISO9000是TQM思想的一種具體體現(xiàn)，它為各國各企業(yè)評 價其質(zhì)量工作提供了統(tǒng)一的標準和模式。如果我是葉部長，要保證ISO9000族標準的實施，首先要明確質(zhì)量管理體系建立與實施的基本原則：即八項質(zhì)量管理原則是基礎(chǔ)，領(lǐng)導(dǎo)作用是關(guān)鍵，全員參與是根本，注重實效是重點，持續(xù)改進求發(fā)展。主要的措施有：1、 學(xué)習(xí)標準。組織各級員工尤其是各管理層認真學(xué)習(xí)ISO9000族標準

26、的四項核心，重點學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系的基本 概念和基本術(shù)語，質(zhì)量管理體系的基本要求，通過學(xué)習(xí)，端正四項，找出差距，明確方向。2、確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。對質(zhì)量作出承諾，質(zhì)量目標應(yīng)是可衡量的3、質(zhì)量管理體系策劃。組織應(yīng)依據(jù)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，應(yīng)用過程方法對組織應(yīng)建立的質(zhì)量管理體系進行策劃， 并確保質(zhì)量管理體系的策劃滿足質(zhì)量目標要求。4、確定職責(zé)和權(quán)限。最高管理者還應(yīng)在管理層中指定一名管理者代表，代表最高管理者負責(zé)質(zhì)量管理體系的建立 和實施5、編制質(zhì)量管理體系文件。確定文件的層次、結(jié)構(gòu)、類型、數(shù)量、詳略程度，規(guī)定統(tǒng)一的文件格式。6、質(zhì)量管理體系文件的發(fā)布與實施。發(fā)布前應(yīng)認真聽取各方意見，并經(jīng)授權(quán)人批準

27、發(fā)布。質(zhì)量手冊必須由最高管 理者簽署發(fā)布。7、學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件。確保在組織內(nèi)有效實施。8質(zhì)量管理體系的運行。主要反映在組織所有質(zhì)量活動都在依據(jù)質(zhì)量策劃的安排以及質(zhì)量管理體系文件要求實施。 所有的質(zhì)量活動都在提供證實，證實質(zhì)量管理體系運行符合要求并得到有效實施和保持9、質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核。組織在質(zhì)量管理體系運行一段時間后，應(yīng)組織內(nèi)審員對質(zhì)量管理體系進行內(nèi)部審核。 內(nèi)部審核時組織自我評價，自我完善機制的一種重要手段。10、管理評審。在內(nèi)部審核的基礎(chǔ)上，組織的最高管理者應(yīng)就質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、對質(zhì)量管理體系進行管理 評審，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性，充分性和有效性。通過了內(nèi)部審核和管理評審，

28、在確認質(zhì)量管理體系運行符合要求且有效的基礎(chǔ)上，公司就可以向管理體系認證機構(gòu)提出認證的申請了。3、案例3X公司是一家以銅鋁材加工為主營業(yè)務(wù)的公司，目前已形年加工能力6萬噸的能力，可以生產(chǎn) 760個型號的銅鋁材。該公司于 2000年通過IS09002質(zhì)量體系認證。2002年，公司累計完成產(chǎn)量 6萬噸，實現(xiàn)銷售收入 11億，禾U潤僅400余萬。2002年收到客戶投訴數(shù)量和質(zhì)量 退貨數(shù)量均比2001年大幅增加。導(dǎo)致這種局面的主要問題是：(1)在企業(yè)的各個環(huán)節(jié)中，過分強調(diào)質(zhì)量要符合企業(yè)標準，而不是滿足客戶的需求。(2 )產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。質(zhì)量時好時壞。(3) 經(jīng)營機制僵化，不靈活。(4) 公司現(xiàn)有的質(zhì)量管

29、理方法已經(jīng)不再適應(yīng)快速多變的市場環(huán)境的要求目前對公司來說，如何找到一個適合本企業(yè)特點的質(zhì)量管理方法和手段，提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，增強企業(yè)國際競 爭力，已經(jīng)成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的重大問題。2、X公司的顧客投訴X公司2002年收到的顧客投訴為 752份，涉及重量1532噸，其中產(chǎn)品質(zhì)量投訴 592起，見表一，非質(zhì)量投訴 160起，見表二。顧客退換貨336起，涉及重量499噸，見表三。表一 顧客投訴原因統(tǒng)計(產(chǎn)品質(zhì)量因素)原因公差表面性能其他涉及重量746.4220.8139.4425.6表二顧客投訴原因統(tǒng)計(非質(zhì)量因素)原因技術(shù)支持交貨期質(zhì)量信息反饋顧客投訴處理員工態(tài)度退換貨周期數(shù)量42312638

30、617表三顧客退貨原因統(tǒng)計原因公差表面性能其他涉及重量250.46835.4145.6討論：(1) 、為什么X公司2000年就通過IS09002質(zhì)量體系認證，2002年還會出現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量問題和客戶投訴的增加。答：雖然2000年就通過了質(zhì)量體系認證，但是忽略了質(zhì)量管理體系建立的理論基礎(chǔ)，即質(zhì)量管理八項原則。八項 原則中第一點就是以顧客為關(guān)注焦點。通過X公司的問題來看明顯是沒有重視顧客的關(guān)注點。顧客多次投訴的問題沒有得到相應(yīng)的改善，而只強調(diào)企業(yè)的質(zhì)量標準。但質(zhì)量管理體系的實施不能完全拘泥于既定的標準。而應(yīng)該根據(jù) 市場變化和客戶需求變化持續(xù)進行相應(yīng)的質(zhì)量改善活動。目前的質(zhì)量管理方法已經(jīng)不適應(yīng)市場變

31、化和客戶的需求。產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量就會下降，進而導(dǎo)致客戶投訴的增加。(2) X公司應(yīng)如何改進管理，提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，增強企業(yè)國際競爭力？答：首先應(yīng)清楚的認識到公司目前的主要問題。內(nèi)部故障和外部故障成本高是影響公司利潤水平的主要原因。在內(nèi) 部，分析產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定的根本原因，同時也要確認各個環(huán)節(jié)是否具備足夠的質(zhì)量保證能力，堅持不斷的對過程進 行改善，增加預(yù)防成本的投入。提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。在外部，對顧客投訴的主要問題進行匯總分析后及時進行改善， 質(zhì)量因素的投訴問題要反映到生產(chǎn)環(huán)節(jié)中去，在源頭進行改進。非質(zhì)量因素的投訴問題要反映到服務(wù)支持環(huán)節(jié)中去，改進服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。只有在產(chǎn)品和服務(wù)兩個方

32、面同時改善，企業(yè)的競爭力才會不斷增強。五、計算題。2.某收音機廠采取一系列措施來提高晶體管收音機的質(zhì)量。為分析產(chǎn)生收音機不合格品的原因，對晶體管收音機的最終工序進行檢查，表中是該廠某年4個季度的不合格品數(shù)據(jù)(按不合格內(nèi)容進行統(tǒng)計)，而對不合格品的處理 是減價銷售，各種情況下的減價金額見表，試分析造成不合格的主次因素。不合格內(nèi)容不合格品臺數(shù)減價金額 （元/臺）1234高頻音質(zhì)不佳2223242512信號不佳1520181916外觀不佳131291420接合動作不佳1087614靈敏度不佳754718音質(zhì)不佳245319其他4536126 0.4)4根據(jù)某鋼鐵廠軋鋼車間的鋼板厚度測量值做直方圖，并

33、分析判斷其產(chǎn)品質(zhì)量狀況。（給定標準為5.776.275.936.086.036.016.045.985.926.155.715.755.966.195.706.196.115.745.966.176.426.135.715.965.785.925.925.756.055.945.875.635.806.126.325.895.916.006.216.085.966.056.255.895.835.955.946.076.025.755. 已知某項工程需經(jīng)過八道工序，試繪制網(wǎng)絡(luò)圖，并進行結(jié)點時間計算，找出關(guān)鍵線路。工序代號ABCDEFGH緊前活動一一AAAB、CD、E、FE、F工序時間（分）35

34、2854666.試用因果圖分析“約會遲到”事件。2、解：（1）按各缺陷所致質(zhì)量成本大小進行排列，計算各自所占比率和累計比率，計算結(jié)果如下表。序號不合格內(nèi)容質(zhì)量成本（兀）占總質(zhì)量成本比率（%）累計比率（%）1信號不佳115225.225.22高頻音質(zhì)不佳112824.749.93外觀不佳9602170.94接合動作不佳4349.580.45靈敏度不佳4149.189.56音質(zhì)不佳2665.895.37其他2164.7100總計45701003、解:根據(jù)排列圖，造成不合格的主要 因素為信號不佳、高頻音質(zhì)不佳和外 觀不佳。鋼材銹蝕4.解：1）計算極差 R=6.42-5.63=0.792）確定組數(shù)k=

35、103）計算組距 h=0.79/10=0.084）計算各組的界限值，填入表中5）統(tǒng)計頻數(shù)，填入表中6）計算平均值、標準差組號組的界限值頻數(shù)記錄頻數(shù)統(tǒng)計15.6255.7057225.7055.785/835.7855.8657245.8655.945/1055.9456.025/966.0256.105/776.1056.185/536.1856.265/496.2656.34572106.3456.4251合計5）0分析：從圖形看，出現(xiàn)雙峰，可能存在數(shù)據(jù)分層不當與規(guī)范界限比較，平均值偏左而右側(cè)稍微超出標準范圍，應(yīng)強化工序控制5. 解:346. 解題要求：繪制因果圖，從5M1E6大因素進行展開

36、分析。找出要因，制定對策。1、請觀察下圖，回答以下問題：1、這是什么圖？ 2、有何用途？ 3、工序處于什么狀態(tài)？ 4、判斷的依據(jù)是什么?答：1、控制圖2、用來及時反映和區(qū)分正常波動與異常波動3、工序處于異常狀態(tài)4、連續(xù)6點遞增；連續(xù)9點落在中心線同一側(cè);1）完2、2007年6月，某內(nèi)飾線班組對影響駕駛室內(nèi)飾裝配質(zhì)量的因素開展了一日的調(diào)查統(tǒng)計，得到統(tǒng)計表如下: 善上表中的累計頻數(shù)、比率、累積比率；2）運用適當?shù)馁|(zhì)量工具分析如何提升該班組的內(nèi)飾裝配質(zhì)量。序號缺陷類型頻數(shù)累計頻數(shù)比率累積 比率1裝配 不可 靠302漏裝253配件損壞254錯裝55擦傷56臟污57其他5答：1、填表如下:序 號缺陷類型

37、頻 數(shù)累計頻數(shù)比 率累積比率1裝配不可靠303030%30%2漏裝255525%55%3配件損 壞258025%80%4錯裝5855%85%5擦傷5905%90%6臟污5955%95%7其他51005%100%2、質(zhì)量工具分析應(yīng)用排列圖和帕累圖進行分析：畫出排列圖和帕累圖從圖中可看出：前三項問題占 80%是主要矛盾。裝配不可靠：設(shè)計問題、配套件問題、裝調(diào)問題、工藝文件完整性問題、員工技能、 漏裝問題：工藝問題、員工培訓(xùn)配件損壞問題：工位器具、配套件問題、員工操作規(guī)范3、什么是“質(zhì)量屋”？“質(zhì)量屋”的基本結(jié)構(gòu)要素有哪些？質(zhì)量屋也稱質(zhì)量表，是一種形象直觀的二元矩陣展開圖表。 1).左墻-顧客需區(qū)及

38、其重要度 2). 天花板-工程措施3).房間-關(guān)系矩陣4 ).地板-工程措施的指標極其重要度 5).屋頂-相 關(guān)矩陣6).右墻-市場競爭能力評估矩陣 7).地下室-技術(shù)競爭能力評估矩陣5、服務(wù)有哪些特征？服務(wù)是如何分類的？1、無形性2、生產(chǎn)和消費不可分離性 3、服務(wù)是一系列的活動或過程 4、差異性5、不可存 儲性6、服務(wù)是不包括服務(wù)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動。分類：1).按服務(wù)的對象分類：生產(chǎn)者、經(jīng)營、社會、個人服務(wù)2).按服務(wù)純在的形式分類：以商品形式存在的、對商品形式具有補充功能的、 對商品實物具有替代功能的、 對其他商品部發(fā)生聯(lián)系的服務(wù) 3). 按服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)分類：基本上以設(shè)備提供為主：a自