導購服裝銷售工作總結(jié)

1、導購服裝銷售工作總結(jié)20xx 年就快結(jié)束，新的一年工作又要開始了，作為一個服裝導購員，現(xiàn)將我 這一年的工作經(jīng)歷做下總結(jié)，以更好地面對新一年的工作： 總的來講，服裝導購員在整個服裝銷售過程中具有不可替代的作用，導購員不 僅代表了企業(yè)的外部形象，而且還起到加快銷售的作用，具備良好素質(zhì)的服裝導購 員，除了熟悉商品之外，也應該具有足夠的耐心，并且能夠掌握一些好的服裝銷售 技巧。第一，服裝導購員除了能夠?qū)⒎b很好地展現(xiàn)給客戶，并且還有向客戶適當推 薦其他服裝的工作，以吸引顧客購買其感興趣的更多服裝。針對這一點工作，我總 結(jié)如下：1. 推薦服裝時候要有信心，大方、坦誠地向顧客推薦服裝，導購員就應該具備 十

2、足的耐心、細心，讓客戶對自己產(chǎn)生信任感。2. 為顧客推薦適合于顧客體型、品味的服飾，為客戶在挑選服裝時候出謀劃策， 提示相關細節(jié)，幫助客戶選擇。3. 結(jié)合不同款式服裝，向顧客講解每款服飾適合穿著的場合。4. 配合服飾特點進行推薦。每種類型的服裝具有不同的特征，如功能，設計， 質(zhì)量和其他方面，都應該適當向顧客說。5. 談話中注意技巧。向顧客推薦服裝時候，語氣應該有禮貌、在充分聽取顧客 意見的基礎上，再向顧客推薦。6. 觀察、分析不同顧客喜好追求，結(jié)合實際向顧客推薦服裝。第二，必須注意把工作重點放在銷售技巧上。銷售是有針對性的營銷，關鍵在 于銷售技巧的掌握。服裝銷售涉及方方面面知識，要對服裝的功能

3、，質(zhì)量，價格， 時令，面料等其他因素都做充分了解，顧客特點，運用銷售技巧完成銷售。主要側(cè) 重于以下幾個環(huán)節(jié)：1. 注重思考。了解顧客購買服裝的穿著場合，購買服裝的目的與想法，幫助顧 客挑選相應服飾，促進銷售成功。2. 言辭簡潔，字句達意。與顧客交流當中，言辭要簡單易懂。不能說太過專業(yè) 性的行內(nèi)話，應該試圖以通俗語言向顧客講解。3. 具體表現(xiàn)。要根據(jù)實際情況，隨機應變地推薦服裝，必要情況下，不去打擾 顧客，讓顧客自行挑選，當顧客咨詢時候耐心傾聽、細心講解。以上就是我做服裝導購員這一年的工作總結(jié)，在新的一年里，我將繼續(xù)努力工 作，不斷學習，吸取工作經(jīng)驗，不斷改進自己的工作方法，為公司銷售更加輝煌業(yè)

4、 績而奮斗。時間一晃而過， xxxx 年已漸漸離我們遠去。過去的一年里我專柜歷經(jīng)了不平 凡的一年，年初的人員變動 . 大型特賣活動 .還有本人的弟子規(guī)演講等等，一路數(shù)來有辛酸，有汗水，有淚水，但更多的是喜悅。xxxx 年也是大豐收的一年，在 8 月份的大型特賣活動取得了圓滿成功，在一 次次的業(yè)績突破記錄中是充分發(fā)揮著我們的團隊力量，很驕傲也很榮幸有這么個團 隊。在過去的一年里客訴也時有發(fā)生，如前幾天發(fā)生的“羽絨服”客訴事件，雖然 事情已經(jīng)圓滿解決，但做為導購的我們也得深思，在工作中是否有不足的地方，將 在以后的工作中更加細心多提醒顧客仔細檢查貨品，盡可能的少發(fā)生類似客訴，也 要在以后的客訴處理

5、上多一些冷靜 . 理解，將事情解決在萌芽中，這也是我們需要 改進的。非常榮幸本人能代表我們營運二部參加公司舉行的弟子規(guī)演講比賽。在此 活動中我學習到了很多，也發(fā)現(xiàn)人的潛能是無限的，只要你肯努力，肯付出一定會 有回報的。在一次次的登臺演講中，能夠突破了自己，戰(zhàn)勝了自己也是我一年來取 得的最大的成績。積極配合商場促銷活動，提高銷售業(yè)績。充足的貨品，爭取做好貨品的供應，以滿足顧客的需求。 提高服務質(zhì)量，用心服務，盡量減少客訴的發(fā)生，保持品牌形象。 完善顧客資料，重點培養(yǎng)新的顧客群，完善顧客資料，讓新的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹腋档酶吲d的是我專柜被評為“杭州地區(qū)業(yè)績年增長率”最高的一家店，是榮 譽，是對我們工作的

6、一個肯定。在高興和興奮之余我感受最深的是壓力，在 xx 年 里我們將如何取得更好的成績呢？針對未來的XX，我專柜將重點放在以下幾個方面: a: b:c:d:實顧客; 針對老顧客要付出更多的耐心和細心，并讓其帶新的顧客進行消費。f: 提高銷售技巧 , 定期讓公司對導購進行專業(yè)知識培訓，曾強自身素質(zhì)并提升 個人銷售業(yè)績。我相信在今后的工作中，我會繼續(xù)不斷的努力下去，雖然有時也會在紀律中偶 犯小錯誤，因人無完人，出錯在所難免的，所以我不會過分的苛求自己。不過我相 信只要我在崗位上一天，我就會付出自己最大的努力，將自己所有的精力和能力都 用在工作上，再接再厲爭取在 xx 年里取得更好的成績。我相信自己

7、一定能做好 !服裝導購員工作總結(jié) 服裝導購員，簡單說來就是在賣場指導消費者購買服裝的人，大部分服裝導購 員工作不太穩(wěn)定 ,具備短期性 ,而且難以管理。此外，服裝導購員不僅是推銷員 , 她們在賣場中不僅僅推銷商品 , 統(tǒng)計銷量 , 而 且要對消費者的行為進行觀察 , 分析,對對手的信息反饋 ,對客戶的優(yōu)質(zhì)服務等 .所以，服裝導購員的能力提升直接關系著服裝企業(yè)的發(fā)展，但是多數(shù)企業(yè)缺乏 服裝導購員培訓心得，企業(yè)對導購員的培訓都是在摸著石頭過河，今天小編為大家 總結(jié)了一下服裝導購員培訓心得的思路，希望對服裝企業(yè)店主們有一定的幫助：心得一：培訓服裝導購員的職業(yè)規(guī)劃由于很多企業(yè)對通路導購存在短期性 , 做

8、為企業(yè)對從事服裝導購工作的朋友就 應當對他們今后的工作有長遠的打算進行引導 ,服裝導購工作兼容統(tǒng)計 , 推銷,陳列, 市調(diào)等,是復合性銷售人才 , 導購工作是培訓市場部經(jīng)理最好的學校 , 有了明確的人 生目標,對導購員來說就不是一份短期的工作了 , 通過從事導購工作 , 可以學習到很 多的產(chǎn)品知識 , 行業(yè)知識 . 此外, 你還會感受到企業(yè)文化 ,企業(yè)的歷史背景 , 如果你是 國際品牌的導購 ,那樣你還會學習到更多的知識 , 甚至于學習終端管理的科學方法 , 在你職業(yè)人生中會重重地寫下一筆 .心得二: 培訓服裝導購員對不同服裝類型的把握我們在很多賣場發(fā)現(xiàn) ,大多數(shù)企業(yè)在招聘導購人員時 , 都喜

9、歡找年輕飄亮的女孩 子來從事導購工作 ,這是不正確的 , 因為不同的服裝類型需要不同性別的導購人員 , 包括年齡的選擇 .試想一下,如果讓一個女孩去導購男式 * 。因此,企業(yè)要根據(jù)不同 的服裝品牌類型來選擇不同的導購員 .如年齡段,性別等的選擇 .心得三: 培訓服裝導購員的細心程度1. 導購員的工作日報不能僅僅只記錄一天賣出去多少 , 而是要非常細化的對賣 場的人流量 , 服裝的銷量等進行記錄 ,對來這里的人消費行為特點 , 風俗習慣 ,甚至于 對消費者在購物前的心理變化的記錄與分析 , 記錄一切與銷售與關聯(lián)的事情 ,間接的 與直接的都要記錄 ,越祥細越好 ,這不但能及時反饋到公司 ,幫助公司

10、研究開發(fā)產(chǎn)品 , 制定銷售政策 , 就是對自己今后的職業(yè)生涯的提升也有著很大的幫助 , 所以觀察與分 析對一名導購員來說事關重要 .2. 一般在賣場我們看到的都是導購員對一天的銷量的統(tǒng)計 , 因為這是與導購員 有著直接的效益掛鉤 , 但是做為企業(yè)對導購員的工作日記應當進行更高的要求 , 導購 員的統(tǒng)記工作它應該包含幾個方面 , 不光是銷量的統(tǒng)計 ,筆者曾見過一本導購工作筆 記,它記錄著一位導購員負責的十米貨架 ,大致是這樣的 ,它記錄著每天有多少位消 費者光臨這里 , 有多少消費者買了多少什么樣的產(chǎn)品 ,有多少消費者摸過多少什么樣 的產(chǎn)品, 有多少消費者來這里說過多少什么樣的話 ,無論對產(chǎn)品的

11、褒貶都統(tǒng)統(tǒng)記錄下 來.這些是非常珍貴的商業(yè)資料 ,是很有價值的 .3. 理貨工作對導購員來說是一門必修課 , 產(chǎn)品的陳列有橫向 , 縱向的 , 水平的 , 垂 直的排列等 , 在賣場有效生動的產(chǎn)品陳列是向消費者展示出一幅企業(yè)產(chǎn)品的美麗圖 畫. 所以理貨工作要一絲不茍地去完成4. 做為一名導購員一定要有敏銳的觀察力 , 要有火眼金星 , 一位優(yōu)秀的導購員 , 它能對大部分來光臨賣場的消費者做出很有效的判斷 , 她可以通過消費的衣著 , 年齡, 說話, 行為, 大致猜測到此消費者的文化層次 , 收入水平 ,以及他應當適合于消費什么 樣檔次的產(chǎn)品,我們試想一下,一位開著“奔馳”車來購物的消費者 ,你

12、向他推銷 10 元錢5雙的打折襪子 ,或者是向一位穿著工作服剛下班還沒來得及換衣服的消費者 去推銷幾千塊一條的名牌皮帶 ,這樣能合適嗎 ?觀察與了解,這樣才能更有效地做好 導購工作 .在推廣自己的產(chǎn)品時，潛在的用戶往往會出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不 仔細揣摩用戶的心理，不拿出 看家功夫 ，就很難摸透對方的真正意圖。如何對不同的用戶進行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對不同類型 的用戶采取不同的措施，做到 有的放矢 ，從而能起到事半功倍的效果。一、自命不凡型 這類型人無論對什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神 情對待，這類型人一般經(jīng)濟條件優(yōu)越，以知識分子居多。對策：這

13、類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬 別嘲笑或批評他（她）。二、脾氣暴躁型 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有 時喜歡跟你 唱反調(diào) 。對策：面帶微笑，博其好感，先承認對方有道理，并多傾聽，不要受對方的 威脅而再拍馬屁 ，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。當對方在 你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時，通常會購買。三、猶豫不決型 有購買的意思，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預料。 對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn) 否定 的意念 ，宜采用誘導的方法。四、小心謹慎型 這種類型的人有經(jīng)濟實力，

14、在現(xiàn)場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題， 說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場呆的時間比較長。對策：要迎合他（她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信， 并且在解說產(chǎn)品的功能時，最好用專家的話或真實的事實，并同時強調(diào)產(chǎn)品的安全 性和優(yōu)越性。五、貪小便宜型 希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價還價。 對策：多談產(chǎn)品的獨到之處，給他（她）贈產(chǎn)品或開免費檢查單，突出售后服 務，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。以女性多見。六、來去匆匆型 檢查時匆匆而過，總說他（她）時間有限，這類型人其實最關心質(zhì)量與價格。 對策：稱贊他（她）是一個活的很充實的人，并直接說出產(chǎn)品的好處，要

15、抓重 點，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。七、經(jīng)濟不足型這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。對策：只要能夠確讓他（她）對產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法 刺激他（她）的購買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓 他（她）分批購買。每一位導購營業(yè)員或每一個服務員都必須緊記了解服務顧客的5s 原則：迅速（speed）、微笑（smile ）、誠意（sincerity ）俐落（smart）、研究（study ） 。銷售服務包括：等待、接待、展示、介紹、試用、收銀、送別全過程。一、等待顧客當顧客走進專賣店時，我們應點頭、微笑、

16、同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的 聲音有禮貌地說：“歡迎光臨”“請隨便參觀”。雙手自然地置于身體前面，同顧 客保持適當距離，不宜太早近顧客，避免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生警戒心，應選定合 適的時機接近顧客。在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應以巡視店 內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。當聽到顧客召喚，或看到具有購物情緒時，首先要以明確的聲音，說：“馬上 來”，并以正確的行走方式，快速接近，同時表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能 感到愉悅的購物氣氛。當客人正細看某一件貨品時，我們可用“這是今年最流行的 款式”或“這個款式共有 3 個顏色”等語言打開話題。二、顧客接待商場營業(yè)員在接待顧客

17、時要上身挺直，目光柔和，面帶微笑，一般不要低頭哈 腰，左顧右盼或緊盯客人，行走不能“拖泥帶水”，也不能腳跟蹭地，在顧客選購 商品時，顧客之間的距離要保持在 1.5 米左右，不可過近 , 也不能太遠。步伐要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，使顧客感到服務人員既親切熱情，又講究 辦事效率，有責任感，值得信賴。1 、抓住最佳時機，采取響應招呼方式進入店內(nèi)顧客分為三類：（ 1 ）實現(xiàn)既定購買目的的顧客，一般進店中目光集中，腳步輕快，徑直走向 某件商品，主動提出購買要求，營業(yè)人員應在顧客臨近貨品前，主動輕聲招呼，介 紹商品。（ 2 ）前來巡視商品銷售行情的顧客，一般進店后步子緩慢，神情自若，環(huán)視 商品，營業(yè)人員

18、應該讓顧客在輕松自由的氣氛中觀賞，當他對某商品流露出滿意時 再打招呼。a 、顧客輕摸一下商品或見什么都摸一下，目光游移不定，表明他對商品興趣 一般，目標不明確，營業(yè)人員還應耐心觀察其變化。b 、若顧客手摸商品仔細欣賞，一邊尋找同類商品或相關商品比較，說明顧客 興趣程度較深，營業(yè)人員應機巧地及時接近，招呼問候，強調(diào)該商品優(yōu)點，促成購 買。過早打招呼，會沖淡顧客購買頭緒與興趣，甚至使顧客產(chǎn)生緊張情緒和戒備壓 迫心理，過晚招呼則可以使顧客產(chǎn)生冷淡心理，應看準時機，主動招呼。（3）參觀或看熱鬧顧客，一般進店后，行走自若，談笑風生，無意停止，有 的進店行為拘謹，徘徊觀望。對這類顧客不臨近就主動招呼、若突

19、然停止觀看，或 店內(nèi)轉(zhuǎn)一圈，又來看某商品，營業(yè)人員應適時接觸。2 、接近時機因顧客年齡、性別而異 對待男性或年紀稍大顧客要早些接觸，對待女性或年輕顧客宜晚些接觸。3 、分析顧客神情，采取不同接觸介紹方式（1）顧客觸摸某一商品，并抬頭尋視營業(yè)員，應主動為其詳細介紹服務。（2）顧客停下腳步，營業(yè)人員就顧客注視的商品，簡要做一介紹。（3）當顧客長久在某類商品前搜尋時，營業(yè)人員應結(jié)合顧客要求，做為選擇 性推薦。（4）顧客與營業(yè)員眼光相碰時，營業(yè)員應點頭問好，或說“您需要什么，我 可以給您介紹。“為了促成顧客購買我們的貨品，店員應盡快地了解顧客的需要，向顧客提出問 題，引導他們說出所需款式，并細心聆聽他

20、們的回答，構(gòu)思現(xiàn)在存貨中有哪些符合 他們要求。留意顧客的年齡、愛好、偏向，留意顧客對什么款式有興趣。店員要快樂、明朗地推薦，例如：“我想這一款較適合您”。展示貨品的優(yōu)良質(zhì)料，并用雙手將衣服交給顧客試穿。對顧客及周圍的人進行感情訴求，贊揚其穿著得體、大方，使其產(chǎn)生聯(lián)想空 間。把顧客不喜歡的服裝拿開，拿其特別留意的服裝呈現(xiàn)出來。將顧客中意的服裝并列在一起，由顧客選擇并詢問顧客“是喜歡這一件，還 是喜歡那一件”。三、服裝介紹、服裝介紹原則、名牌商品著重介紹產(chǎn)地和企業(yè)信譽；、新品種要著重介紹其特點； 、對高檔服裝著重介紹其質(zhì)量和保養(yǎng)知識。、結(jié)合顧客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和價格方面做出重點說

21、明。、推薦、引導顧客的方式、實事求是介紹；、投其所好介紹；、服裝比較說服顧客。四、抓住時機，促成購買1 、可以促成購買的幾種時機；、顧客將話題集中在某個品種時； 、顧客在不斷發(fā)問不再講話而若有所思時； 、顧客一邊看服裝一邊面露滿意神色； 、顧客開始注意服裝價格時； 、顧客反復試穿某一服裝； 、顧客開始關心售后服務的問題。、使顧客實施購買的技巧、請求購買 歸納服裝的特點和顧客得到的售后服務，抓住時機，幫助抉擇；、選擇商品法 用含蓄的方式，就顧客選擇的品種稍加提示，幫助抉擇；、假設購買法 當顧客對某一服裝興趣濃厚，營業(yè)員應先準備包裝物，促使顧客購買；、揚長避短 顧客列舉幾點擔心事項時，營業(yè)員應將這

22、些擔心排除，并用其長處說服顧客，顧客只看短處時，應推崇其長處優(yōu)點；、調(diào)動顧客贊譽法 根據(jù)顧客身體、膚色、著力強調(diào)顧客最佳適用度，贊賞顧客；、肯定顧客贊譽法 肯定顧客的選擇，贊美顧客的審美眼光與文化素質(zhì)；、最后機會法 某一時裝存貨不多時，應采用錯過機會很難買到介紹，促使購買；、時尚介紹 針對季節(jié)暢銷流行品種，強調(diào)現(xiàn)時的消費時尚化。五、銷售關連商品推薦技巧 當客人決定購買時，對于有關連的商品也一并推薦會有意想不到的雙重效果。 對顧客已決定購買的商品，如果有相關連的產(chǎn)品并在此時以推薦的話，那 這種相關的商品也很容易地被賣出。 此時縱使不賣這相關商品的話，商品也給顧客留下印象，下次來店時一定 有機會推

23、銷出去。六、接待顧客時的說話技巧 每一位店員都應利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產(chǎn)品，同 時應尊重顧客，使其愉快地購物是每一位店員的職責，在同顧客交談時，應注意如 下幾點： 盡量避免使用命令式語氣，而應多用請求式。如不能用“這個款式給您試 一下?！倍鴳f：“這個款式您能試一下嗎？”xx 款嗎？”我們不能回答 少用否定句，多用肯定句。如：顧客問： “沒有”而應回答“我們現(xiàn)有 xx 款式”。 要用請求式語句說出拒絕的話。如：顧客問“這件襯衫有折扣嗎？”我們 應回答“對不起，這件襯衫是今年最新款式，沒有折扣?！?要一邊說話，一邊觀察顧客的反應，依照顧客的反應作出正確的應對，避 免自言自

24、語而顧客已對商品失去購買欲。 要運用負正法，可以使用缺點與優(yōu)點的介紹方式。例如：顧客因商品價格 高，猶豫不決時，導購員可使用負正法解說，如“價格雖然稍高一點，但是這件襯 衫面料是目前最好的。” 導購員在從事銷售工作時，應注意言詞要生動，語氣應委婉多說贊美、感 謝的話，如“您的審美眼光高?！逼?、如何3抖轡還絲？br>如果你在招呼顧客的時候，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問時，你應該： 第一向他微笑，點頭打招呼，表示你已注意到他； 在適當?shù)臅r間，盡快找同事幫助； 同事也招呼顧客走不開時，我們應說聲“對不起，請稍候”。八、如何應付不同性格顧客的方法 顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度

25、的分類，以下舉幾個典型的例子，并解說應對方法。 脾氣暴躁的顧客，營業(yè)員可能只是讓他稍微的等待，也可能讓他馬上生氣。 對這樣的顧客盡可能的快速處理，使他覺得你做事很有效率。 不想說話的顧客，營業(yè)員就須從顧客的動作、表情中判斷他對什么比較有 興趣。在詢問時，盡可能的以具體方式來誘導，使他能以簡單的方式來回答。 愛說話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會很不舒服。在適當?shù)臅r機， 將話題轉(zhuǎn)到商品上，是很重要的。 猶豫不決的顧客，在他目光轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，很難決定的時候，營業(yè)員必須適時 給予決定性的建議，幫助顧客下購買決心。 比較喜歡擺架子的顧客，營業(yè)員須以較恭敬的態(tài)度，在不傷大雅的情況下， 拍顧客馬屁也是必須的

26、。 容易起疑心的顧客，營業(yè)員須對顧客的疑問加以明確的說明，絕對不可有 曖昧的說話。 博學多聞的顧客，營業(yè)員必須找話題與他相呼應，然后再將商品有順序地 詳細地加以說明。九、成交后付款包裝1 、收付款禮儀要求a 、收到顧客付款后應把金額報清；并重申服裝應付款項。、找零時，將數(shù)目報清； 、找零時，最好用新鈔，切不可用臟爛鈔票； 、找零和購物發(fā)票雙手交給顧客； 、找零給顧客應說“請您點好”； 、找零時重復確認數(shù)目，不可要回零鈔重數(shù)。、服裝包裝要求、折疊衣物應置于干凈無雜物柜臺上包裝； 、配齊各種配件，填寫必要的售后服務卡； 、裝前在合格證（信譽卡）上填寫售出日期和經(jīng)手人姓名。 、用手提袋或罩袋將衣物裝

27、好，力求美觀、牢固、便于攜帶。 、對毛料服裝應說明只能干洗；、對售后服務，退換貨期限重復說明； 、包裝袋交付顧客時要鄭重，切不可隨意置于柜上。十、送別顧客 、顧客離柜或離店后，營業(yè)員應禮貌道別“再見，您走好”、“歡迎再來”； 、如顧客攜物品多時，要留意是否有困難，幫助顧客送到門口并代為叫車； 、營業(yè)員應在顧客離開整理其它物品。十一、處理營業(yè)糾紛、 對待挑剔型顧客： 禮貌相待，做到心境平靜，有針對性介紹說明，或者滿足顧客一定的自我感較強的心理，使其緩和氣氛。2 、對待態(tài)度粗暴顧客： 一是不禮貌，急于購買者；二是性格暴躁，看問題偏激者；三是屬于品質(zhì)惡劣， 作風粗痞者。要掌握不同的說服方式，克制自己情緒，力爭感染對方，或使對方自 慚自愧，切不可置之不理，或以牙還牙。3 、對待不符合退換貨的顧客： 不能以生硬態(tài)