萬科平衡計分卡案例

1、萬科平衡計分卡指標(biāo)體系解析第一部分：平衡計分卡概述一、 什么是平衡計分卡Robert Kaplan 和 David Norton 的平衡計分卡是一種綜合性的業(yè)績評價系統(tǒng)，它既包括財務(wù)指標(biāo)又包括非財務(wù)指標(biāo)。平衡計分卡主要從以下四個方面評價企業(yè)的業(yè)績：財務(wù)方面；企業(yè)內(nèi)部營運(yùn)與技術(shù)方面；客戶導(dǎo)向方面；學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與成長。一個設(shè)計優(yōu)良的平衡計分卡能夠滿足企業(yè)組織的使命、戰(zhàn)略和內(nèi)外部環(huán)境的需要。綜合反映企業(yè)戰(zhàn)略與短期目標(biāo)、財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)、滯后和先行指標(biāo)以及外部與內(nèi)部指標(biāo)等方面的綜合業(yè)績評價情況。平衡計分卡在幫助企業(yè)改進(jìn)和強(qiáng)化管理部門的計劃和控制能力方面取得了實(shí)際效果。許多企業(yè)已開始采用平衡計分卡作為其業(yè)

2、績評價標(biāo)準(zhǔn)，如蘋果電腦、 石水公司、 新西蘭電信公司等。平衡計分卡的主要缺點(diǎn)是在學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和成長方面，業(yè)績指標(biāo)體系常常前后矛盾，缺乏明確的分界。例如：卡普蘭和諾頓認(rèn)為員工滿意程度、員工建議數(shù)量以及每個員工的收入水平等均屬學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和成長方面的指標(biāo)。然而，員工滿意程度作為企業(yè)內(nèi)部營運(yùn)和技術(shù)指標(biāo)也未嘗不可，同樣，每個員工的收入水平作為財務(wù)方面的指標(biāo)似乎更為合適。實(shí)際上，創(chuàng)新是一個很寬泛的概念，它涉及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的方方面面，單獨(dú)界定為一個方面的指標(biāo)似乎比較困難。二、 世界 500 強(qiáng)企業(yè)的典型平衡計分卡關(guān)鍵績效指標(biāo)財務(wù)方面內(nèi)部營運(yùn)方面客戶導(dǎo)向方面學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與成長1.凈資產(chǎn)收益率1.新產(chǎn)品開發(fā)能力1.

3、市場占有率1.員工滿意程度2.資產(chǎn)負(fù)債率2.研究開發(fā)費(fèi)增長率2.產(chǎn)品質(zhì)量等級率2.員工流動率3.投資報酬率3.產(chǎn)品制造周期3.客戶滿意程度3.員工知識水平4.銷售利潤率4.產(chǎn)品設(shè)計水平4.產(chǎn)品交送貨率4.員工培訓(xùn)次數(shù)5.應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率5.工藝改造能力5.產(chǎn)品退貨率5.管理水平6.存貨周轉(zhuǎn)率6.生產(chǎn)能力利用率6.產(chǎn)品返修率6.信息系統(tǒng)更新程度7.成本降低率7.機(jī)器完好率7.產(chǎn)品保修的期限7.環(huán)境保護(hù)狀況8.營業(yè)凈利額8.設(shè)備利用率8.產(chǎn)品維修的天數(shù)9.現(xiàn)金流量凈額9.安全生產(chǎn)率注 : 美國若干家公司所運(yùn)用的戰(zhàn)略平衡計分卡的具體指標(biāo)內(nèi)容三、 相關(guān)概念解析1. 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域就重要的方面進(jìn)行衡量；為確

4、保成功，我們必須專注的方面。2. 關(guān)鍵績效指標(biāo)只有被衡量了，才有依據(jù)來確認(rèn)完成情況；關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)衡量關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域。四、 關(guān)鍵績效指標(biāo)特征指標(biāo)特征結(jié)果簡單理解易使用可跟蹤監(jiān)督可定期取得數(shù)據(jù)可靠跟蹤實(shí)際進(jìn)展?fàn)顩r衡量對象一致數(shù)字少關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo)有重點(diǎn)衡量有意義的因素多方面均衡長短期結(jié)合確保同時具有進(jìn)程跟蹤指標(biāo)和關(guān)鍵問題指標(biāo)取得目標(biāo)，而不是控制人員戰(zhàn)略性通過指針溝通達(dá)到目標(biāo)的行動要求結(jié)合績效驅(qū)動指針和成果指針第二部分：萬科平衡計分卡績效指標(biāo)體系一、 萬科績效策略地圖ROI財務(wù)經(jīng)營收入增長利潤生產(chǎn)率和資產(chǎn)利用率股東如何看待我們新經(jīng)營領(lǐng)域的收入項(xiàng)目的利潤率員工勞動生產(chǎn)率較成熟的市場上，增加占有率現(xiàn)金流客戶

5、價值原則客戶如何看待我們?nèi)娼鉀Q方案的提供者基礎(chǔ)與眾不同的特點(diǎn)滿足客戶尋求的質(zhì)量方案尋求客戶-反唯饋一的個性化的可靠、全面、而便捷的支持軟件/系統(tǒng)以滿足需求定價結(jié)構(gòu)良好的客戶/合關(guān)作系管理使客戶價值創(chuàng)新程序最大化程序內(nèi)部流程研發(fā)-發(fā)明客戶方案發(fā)展為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們必客戶關(guān)系管理方案發(fā)展須在什么方面表現(xiàn)出色加快產(chǎn)品上市速度客戶咨/售詢后服務(wù)和JVs/伙伴關(guān)/聯(lián)系盟 支持外部關(guān)系運(yùn)作程序建立經(jīng)營程序管理程序政府關(guān)系IT影和響互有效運(yùn)作財務(wù)及市場信息收集和分析聯(lián)網(wǎng)規(guī)定和政策項(xiàng)目管理品牌管理政府關(guān)系影響獲得研發(fā)預(yù)算的份額股東關(guān)系敬業(yè)而具有競爭實(shí)力的員工戰(zhàn)略勝任能力知識共享一致性和氛圍學(xué)習(xí)和發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)勝任

6、能力關(guān)于客戶和客戶需求人力資源體系使員工行為與企客戶想法傳遞到研發(fā)部門為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們必業(yè)發(fā)展相一致，并吸引和留住管理勝任能力須如何學(xué)習(xí)和發(fā)展技術(shù)勝任能力可“再用”/的知觀識點(diǎn)從組織 核心員工核心勝任-反能映力東軟價值 的一部分傳遞到另外部分員工滿意度觀和欲求文化的行為二、 財務(wù)方面1. 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域銷售額利潤經(jīng)濟(jì)增值凈資產(chǎn)回報率投資回報率現(xiàn)金流等2. 財務(wù)方面核心成功促動力收入增長及組成成本減少 / 生產(chǎn)率提高資產(chǎn)利用率 / 投資戰(zhàn)略增強(qiáng)現(xiàn)有產(chǎn)品銷售通過轉(zhuǎn)向提供高附件值的產(chǎn)降低現(xiàn)金周轉(zhuǎn)周期，提( 提高市場滲透力 )品和服務(wù)，提高收入生產(chǎn)率高工作資本管理有效性建立全新的產(chǎn)品和服務(wù)通過實(shí)現(xiàn)具有

7、競爭優(yōu)勢的成通過注重資本投資流本水平，提高運(yùn)營優(yōu)勢、降程，提高資產(chǎn)利用率低間接和支持性花費(fèi)水平，降低單位成本為現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)尋找新通過把客戶群由高成本渠道客戶及新市場轉(zhuǎn)向低成本渠道，發(fā)展渠道組成發(fā)揮現(xiàn)有關(guān)系的杠桿作減少運(yùn)營花費(fèi) 銷售、常用，銷售新產(chǎn)品和新服務(wù)規(guī)事務(wù)和行政管理轉(zhuǎn)移產(chǎn)品和服務(wù)組成產(chǎn)品、服務(wù)和客戶的新定價戰(zhàn)略3.財務(wù)目標(biāo)和關(guān)鍵KPI 指標(biāo)財務(wù)目標(biāo)關(guān)鍵 KPI 指標(biāo)注重股東，對股東負(fù)責(zé)1.普通股回報率 (%)明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財務(wù)2.每股收入 ($)結(jié)果3.收入 / 全面資產(chǎn) (%)明確“財務(wù)差距”，解釋所需4.新產(chǎn)品或運(yùn)營收入($)變革的重要性5.收入 / 員工 ($)構(gòu)建經(jīng)濟(jì)模

8、式，解釋增值和回6.利潤 / 全面資產(chǎn) (%)報的關(guān)鍵動力7.新產(chǎn)品或運(yùn)營利潤($)確定我們創(chuàng)造價值可以使用的8.利潤 / 員工 ($)經(jīng)營績效杠桿 ( 增長 / 回報 / 生9.市場價值 ($)產(chǎn)率 )10.凈資產(chǎn)回報率(%)11. 增值 / 員工 ($)12. 全面資產(chǎn)回報率 (%)13. 所用資本回報率 (%)14. 邊際利潤 (%)15.繳納金 / 收入、或邊際繳納金(%)16. 繳納金 / 員工 ($)17. 現(xiàn)金流 ($)18. 股東權(quán)益 / 全面資產(chǎn)、 或償付能力 (%)19. 投資回報率 (%)20. 全面成本 ($)三、 客戶方面1. 建立萬科的客戶方面目標(biāo)目前市場基本屬性獨(dú)

9、到之處?質(zhì)量可靠? 增值服務(wù)?有競爭力的價格? 環(huán)保設(shè)計?地理位置? 建筑風(fēng)格?服務(wù)周到? 客戶關(guān)系管理2. 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域市場份額客戶留住率客戶獲得率客戶滿意度客戶利潤率3. 客戶價值的普遍定理新市場基本屬性獨(dú)到之處? 質(zhì)量可靠? 品牌? 有競爭力的價格? 增值服務(wù)? 地理位置? 環(huán)保設(shè)計? 服務(wù)周到? 建筑風(fēng)格? 客戶關(guān)系管4. 成功的關(guān)鍵因素市場細(xì)分通過市場或客戶細(xì)分來確定產(chǎn)品和經(jīng)營方向贏取客戶吸引新客戶或業(yè)務(wù)的具體方法保持客戶留住或保持已建立的客戶關(guān)系的具體方法客戶滿意提出明確的客戶價值觀，包括價格、質(zhì)量、性能、形象、信譽(yù)、客戶關(guān)系及服務(wù)客戶利潤明確每個細(xì)分市場或客戶群的利潤要求5. 客

10、戶目標(biāo)及關(guān)鍵 KPI 指標(biāo)客戶目標(biāo)關(guān)鍵 KPI 指標(biāo)確定市場或客戶滿意度目標(biāo)明確公司的客戶及客戶 / 市場細(xì)分與財務(wù)目標(biāo)聯(lián)系( 例如：增長和利潤來源 )確立每個細(xì)分市場的價值觀點(diǎn)明確客戶滿意的驅(qū)動因素以建立競爭優(yōu)勢1. 客戶數(shù)量2. 市場份額 (%)3. 年銷售額 / 客戶 ($)4. 回頭生意 ($)5. 新客戶數(shù)量 / 客戶底數(shù) (%)6. 保持客戶數(shù)量 (No.)7. 完成銷售額 / 聯(lián)系銷售額 (%)8. 滿意客戶指數(shù) (%)9. 客戶忠誠指數(shù) (%)10. 客戶關(guān)系緊密程度 ( 指數(shù) )11. 客戶利潤 (%)12. 客戶不滿意見數(shù)量 (No.)13. 營銷支出 / 銷售成本 ($)

11、14. 品牌形象指數(shù) / 品牌價值 (%)15. 客戶關(guān)系平均維持時期 (No.)16. 平均客戶規(guī)模 ($)17. 客戶等級 (%)18. 客戶來訪公司數(shù)目 (No.)19. 從聯(lián)系客戶到完成銷售的平均時間(No.)20. 服務(wù)支出 / 客戶 / 年 ($)四、 內(nèi)部流程方面1. 建立萬科的內(nèi)部流程目標(biāo)2. 基于價值鏈的營運(yùn)流程a) 房地產(chǎn)一般內(nèi)部流程明確客戶需求達(dá)到客戶滿意目標(biāo)價值鏈應(yīng)當(dāng)反映主要業(yè)務(wù)流程 - 產(chǎn)品開發(fā)、贏得 / 保持客戶、交貨、客戶服務(wù)等應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整和相聯(lián)系b) 萬科核心部門協(xié)同運(yùn)營內(nèi)部流程3. 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域制造方面流程的有效性新產(chǎn)品銷售所占的百分比新產(chǎn)品投

12、放率損益平衡時間4. 成功的關(guān)鍵因素明確高層流程高層流程圖確保成功的關(guān)鍵流程各種流程得關(guān)鍵成果優(yōu)勢互補(bǔ)、重點(diǎn)公司組織中哪些部門具備關(guān)鍵技術(shù)公司組織中哪些部及協(xié)調(diào)門需要特別重視產(chǎn)品/ 客戶協(xié)調(diào)互助在哪些方面是保證成功的關(guān)鍵因素流程主要特點(diǎn)流程時間：對客戶情況盡快作出反應(yīng)是關(guān)鍵的績效特點(diǎn)流程質(zhì)量：在整個流程中主動建立質(zhì)量意識和質(zhì)量檢查以減少返工和不準(zhǔn)確信息流程成本 :向目標(biāo)客戶提交高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的流程成本結(jié)構(gòu)的重要特性確定結(jié)構(gòu)的重要特性( 例如協(xié)助速度、靈活性、效率、協(xié)調(diào)情況等 )5.內(nèi)部流程目標(biāo)及關(guān)鍵KPI 指標(biāo)內(nèi)部流程目標(biāo)確定促進(jìn)客戶價值的內(nèi)部流程價值鏈( 例如產(chǎn)品開發(fā)、贏得 / 保持客戶、

13、 交貨、客戶服務(wù)等 )在“拓展機(jī)會” 專題會議上重點(diǎn)提出的流程能力相結(jié)合明確必須勝于對手的方面優(yōu)先制定與內(nèi)部流程最相關(guān)的一系列目標(biāo)和指針關(guān)鍵 KPI 指標(biāo)1. 行政管理支出 / 總營業(yè)額 (%)2. 流程周期 (No.)3. 業(yè)務(wù)流程效率 (No.)4. 平均投產(chǎn)時間 (No.)5. 投產(chǎn)時間，產(chǎn)品開發(fā) (No.)6. 投產(chǎn)時間，從訂貨到交貨 (No.)7. 投產(chǎn)時間，供貨商 (No.)8. 投產(chǎn)時間，生產(chǎn) (No.)9. 一般決策所需時間 (No.)10. 庫存周期 (No.)11. 生產(chǎn)率提高 (%)12. 自動化程度 (%)13. IT 能力 / 雇員數(shù) (No.)14. 流程質(zhì)量 (

14、指數(shù) )15. 服務(wù)質(zhì)量 ( 指數(shù) )16. 生產(chǎn)率 (%)17. 產(chǎn)品環(huán)境影響 (No.)18. 行政失誤成本 / 管理營業(yè)額 (%)19. 按時交貨 (%)20. 生產(chǎn)過程有害氣體釋放量 (No.)五、 戰(zhàn)略能力方面1. 建立萬科戰(zhàn)略能力目標(biāo)2. 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域公司、團(tuán)隊和個人勝任能力公司處理變革的能力團(tuán)隊工作有效性3. 關(guān)鍵的成功驅(qū)動力 - 策略能力員工能力通過員工滿意度、留用度和生產(chǎn)率體現(xiàn)員工能力強(qiáng)化員工技能其中包括策略技能、培訓(xùn)水準(zhǔn)與技能運(yùn)用信息系統(tǒng)能力其中包括策略性技術(shù)、策略性數(shù)據(jù)庫、實(shí)際經(jīng)驗(yàn)、專有/ 技術(shù)基礎(chǔ)軟件與專利、版權(quán)激勵、授權(quán)與其中包括工作氛圍，例如：關(guān)鍵決策周期、策略重點(diǎn)

15、、調(diào)整員工授權(quán)、個人調(diào)整、士氣與協(xié)同工作4. 能力目標(biāo)及關(guān)鍵 KPI 指標(biāo)能力目標(biāo)明確今后我們?nèi)绾尾拍艹掷m(xù)提高和創(chuàng)造價值結(jié)合程序目標(biāo)-針對各項(xiàng)核心程序目標(biāo)，明確具體的學(xué)習(xí)與發(fā)展要求結(jié)合“探究可能性”這一部分中所明確的能力差距明確實(shí)施策略所必備的能力技能與核心能力知識資產(chǎn)與最佳操作方案組織背景信息、氛圍及文化技術(shù)關(guān)鍵 KPI 指標(biāo)1. 研發(fā)費(fèi)用 ( 美元 )2. 研發(fā)費(fèi)用 / 總體費(fèi)用 ( 百分比 )3. 信息技術(shù)開發(fā)費(fèi)用 / 信息技術(shù)費(fèi)用 ( 百分比 )4. 時數(shù)，研發(fā) ( 百分比 )5. 研發(fā)資源 / 全部資源 ( 百分比 )6. 培訓(xùn)投資 / 客戶(數(shù)量)7. 調(diào)研投資 ( 美元 )8. 新產(chǎn)品輔助與培訓(xùn)投資 ( 美元 )9. 開