客戶滿意度培訓

1、客戶滿意度 、 客訴詳解前言 品牌塑造與傳播的核心目的，是為了建立產品與企業(yè)（或機構）的品牌價值，是一種建立在功能外的增值價值，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的原動力。精準的品牌傳播需要精確的品牌定位與優(yōu)良的品牌視覺系統(tǒng)來支撐，兩者缺一不可。包括市場調研、消費者洞察、品牌定位、品牌戰(zhàn)略、品牌傳播視覺計劃、傳播媒體戰(zhàn)略等一系列相互作用、相互制約又相互依存的整體聯(lián)動的研發(fā)行為。因此，整體了解品牌的傳播活動特質，以及所需要的工作環(huán)節(jié)，是制定品牌傳播計劃與品牌設計的前提。 當商品的使用價值已不再是其作為被消費的主要目的時，通過“塑造”的品牌符號語言系統(tǒng)便支撐起了新一輪的消費文化。這種被“美化”了的消費文化的價值判斷

2、與認同的形成過程，對于參與它的塑造者和消費者來說同樣都是一場考驗 市場的競爭發(fā)展，企業(yè)的經營，營銷目標的達成，涉及到內外部因素越來越多，“客戶是企業(yè)最珍貴的資源”，客戶滿意關系的維系是提高公司營銷效率與效益的重要手段?？蛻魸M意度調研的方式 第三方電話調研（GCVP) 神秘客戶暗訪GCVP的目標客戶觀點是一種客戶滿意度調查，它提供：福特經銷商用于提升客戶滿意度和忠誠度的指標和工具新車銷售和保修服務的相關指標在中國、日本和中國臺灣地區(qū)推出的零售服務用于幫助經銷商致力于改善客戶體驗的信息 最新調查技術，如網絡調查方便的網絡報告網站亞太地區(qū)客戶觀點啟動計劃 試點調查：2010 年 8 月至 9 月-澳

3、大利亞-印度-中國其余客戶調查：2010 年 10 月-菲律賓-南非-新西蘭-中國臺灣地區(qū)報告網站啟動時間：2010 年 10 月中旬-可通過經銷商門戶訪問 CVP 報告網站鏈接-印度尼西亞和中國臺灣地區(qū)客戶可通過公共 Internet 訪問 CVP將接受調查的客戶福特銷售CVP調查范圍 -零售車輛所有者：個人、小企業(yè)、小型車隊-購買/租賃新車之日起的 15-35 天內聯(lián)系客戶，但以下當地市場變化情況除外 - 印度：2142 天 -印度尼西亞和越南：1549 天 -南非：無時間限制要求由“最熟悉該次購買的人員”回答調查問題將接受調查的客戶福特服務CVP調查范圍 零售車輛所有者：個人、小企業(yè)、小

4、型車隊 保修/自費客戶中國：購買車輛后三年以內(不限里程)日本：無時間和行駛里程數限制中國臺灣地區(qū)：購買車輛后 3 年以內或行 駛里程數低于 10萬公里交車之日起 8-35 天內聯(lián)系客戶要求由“最熟悉該次服務的人員”回答調查問題調查流程電話調查或接受參加網絡調查的電子郵件邀請DMS中客戶數據接口提供給三方公司 客戶電子郵件地址 是否可用？電子郵件邀請已送達在 3 天內答復？是提醒電子郵件已送達否在 4 天內答復否電話調查否客戶答復數據庫是是- 整體滿意度- 接待流程- 銷售人員表現- 付款流程- 車輛交付- 后續(xù)跟進和問題處理- 經銷商/品牌關系- 第一輛車/車輛更新?lián)Q代- 客戶基本情況和最新

5、聯(lián)系信息 （調查大約需要 10 分鐘）銷售調查問題-在購買福特在購買福特FOCUS時，您是親自去的時，您是親自去的x4S店那里嗎？店那里嗎？-總體上來說，您對從總體上來說，您對從X4S店購買新車有多滿意？店購買新車有多滿意？-到達經銷店時您的第一印象到達經銷店時您的第一印象-您對銷售人員的總體印象您對銷售人員的總體印象-對福特的產品知識講解得怎么樣對福特的產品知識講解得怎么樣?-幫您找到一款滿足您要求的汽車幫您找到一款滿足您要求的汽車-沒有施加不適當的壓力，讓您自己做出汽車購買決定沒有施加不適當的壓力，讓您自己做出汽車購買決定-經銷商有沒有給您提供試駕經銷商有沒有給您提供試駕?-為新車付款過程

6、的整體感受如何？為新車付款過程的整體感受如何？-經銷商有沒有讓您隨時了解交車日期經銷商有沒有讓您隨時了解交車日期?-您的汽車有沒有在您同意的時間內準備就緒您的汽車有沒有在您同意的時間內準備就緒-您收到汽車時它的清潔程度您收到汽車時它的清潔程度-汽車上所有的配置是否都運轉正常汽車上所有的配置是否都運轉正常?-X4S店有沒有在交車后聯(lián)系您了解您的滿意程度？店有沒有在交車后聯(lián)系您了解您的滿意程度？-根據您的體驗，您有多大可能推薦根據您的體驗，您有多大可能推薦X4S店？店？-您對經銷商的信任程度如何您對經銷商的信任程度如何?-您的福特您的福特X車型整體質量如何車型整體質量如何?-您對福特品牌的信任程度

7、如何您對福特品牌的信任程度如何?銷售調查問題-整體滿意度 -送交車輛進行維修的流程-服務顧問表現-所提供服務的質量-車輛領取流程-付款流程-服務后續(xù)跟進和問題處理-經銷商/品牌關系-客戶基本情況和最新聯(lián)系信息 （調查大約需要 10 分鐘）服務調查問題-您還在使用福特蒙迪歐嗎？您還在使用福特蒙迪歐嗎？-您是最了解上次車輛維修情況的人嗎？您是最了解上次車輛維修情況的人嗎？-最近維修車輛時都完成了哪些項目？最近維修車輛時都完成了哪些項目？-總體上來說，您對在總體上來說，您對在 X年年X月月X日到日到X4S店修車有多滿意？店修車有多滿意？-在您方便的時間維修您的汽車在您方便的時間維修您的汽車-了解您的

8、維修需求了解您的維修需求-及時回答您的問題或解決您的顧慮及時回答您的問題或解決您的顧慮-維修工作的整體質量維修工作的整體質量-您的車是否一次修好的您的車是否一次修好的?-汽車在承諾的時間內準備就緒汽車在承諾的時間內準備就緒-您是否繳過維修費用您是否繳過維修費用?-經銷商為您提供的服務是否物有所值經銷商為您提供的服務是否物有所值?-X4S店有沒有在維修店有沒有在維修/修理之后聯(lián)系您了解您的滿意程度？修理之后聯(lián)系您了解您的滿意程度？-根據您的體驗，您有多大可能推薦根據您的體驗，您有多大可能推薦X4S店？店？-通過通過X4S店的服務店的服務, 您對這家經銷商的信任程度如何您對這家經銷商的信任程度如何

9、?-您對福特蒙迪歐整體質量如何您對福特蒙迪歐整體質量如何?-您對福特品牌的信任程度如何您對福特品牌的信任程度如何?服務調查問題哪位經銷人員需要了解客戶觀點？-經銷商負責人-部門經理-前沿銷售和服務員工經銷商經理和員工需要了解什么？-客戶觀點將如何幫助經銷商和經銷商員工？-調查哪些客戶？-詢問客戶哪些問題？-員工從哪里獲取信息？經銷商如何做準備？未來的承諾客戶觀點將幫助福特經銷商和福特提高客戶滿意度提高客戶滿意度將-增加回頭客-獲得更多客戶推介-增加再次購買車輛的幾率但是僅當福特經銷商對客戶反饋采取行動時，客戶觀點才會產生影響神秘客戶暗訪檢測的內容滿意度與暗訪指標相對應銷售環(huán)境業(yè)務辦理規(guī)范服務整

10、體表現服務規(guī)范環(huán)境及設施服務主動性主題檢測 通過通過暗訪監(jiān)測、指導、考核，實現人員服務提升作為專項檢測，發(fā)現主動性癥結所在,針對性改進包括業(yè)務咨詢及業(yè)務辦理兩項主題檢測掌握當前硬件情況以及營銷活動開展情況，迅速應變。銷售部滿意度 銷售服務店 - 良好的口碑 - 交通便利，有較明顯的路標指示，營業(yè)時間合理 銷售人員 - 具備全面的專業(yè)知識 - 有親和力，要了解客戶的需求，讓客戶在店里能感受到歡迎 和尊重 銷售過程 - 車輛配置，保險價格的合理性與透明性。 - 辦理手續(xù)靈活，效率要快 銷售現場 - 環(huán)境要干凈整潔 - 有相應的指示標志 客戶聯(lián)系 - 定期聽取客戶的反饋 接聽電話的要素一、一、1 1

11、個迅速個迅速迅速接聽電話（三次鈴聲或十秒彩鈴內接聽）二、二、6 6個主動個主動主動問候“您好”主動告知4S店名稱主動詢問消費要求主動詢問信息來源主動介紹店內近期活動主動邀請消費者來展廳參觀確定參觀時間主動詢問顧客的聯(lián)系方式接聽電話的要素三、三、3 3個建議個建議建議來店參觀建議來訪路線建議來訪時間四、四、2 2個等待個等待等待顧客說再見后致別等待顧客掛機后掛機五、1個提醒短信發(fā)送重要談話內容店場引導1 1、親切燦爛的笑容、親切燦爛的笑容2 2、溫馨合宜的招呼語、溫馨合宜的招呼語簡單明了的禮貌用語在生活中很常用，當你引導時，它們是你不可缺少的幫手。要多說“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請”等等

12、禮貌用語3 3、引導的三階段行禮、引導的三階段行禮國內通行三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮，15度是指打招呼，表示輕微寒暄；30度是敬禮，表示一般寒暄；45度為最高規(guī)格，表示深切的敬意。行禮過程中不要低頭，要彎下腰，但絕不能看自己的腳尖；要盡量舉動自然令人舒適；切忌用下巴向人示意。4 4、引導手勢要優(yōu)雅、引導手勢要優(yōu)雅男性引導人員當訪客進來時只需要行個禮，鞠個躬，當你的手伸出的時候眼睛要隨著手動，手的位置在那里眼睛就跟向那里。女性引導人員，手要從腰邊順上去，視線隨之過去，很明確的告訴訪客正確的方位；開始走動時手要放下來。店場引導5 5、引導提示、引導提示 當顧客有車輛停放時要引導

13、顧客停入指定的停車場地，車輛停放規(guī)范后，迅速為顧客打開車門，單手放置車門頂部。6 6、行進中與客人擦身而過時，、行進中與客人擦身而過時， 應向旁邊靠一下，并輕松有禮的鞠躬，致意“您好”；7 7、爬樓梯引導來賓時，、爬樓梯引導來賓時， 走外側來賓走內側，距離23級樓梯距離需致意：“請跟我來”，上樓前指明方位即好；8 8、開啟大門時要注意安全、開啟大門時要注意安全。 用身體扣住門板并做一個請的動作，帶來賓進入后再將門輕輕帶好；客戶引導 NONO現狀分析銷售顧問心理分析：銷售顧問心理分析：銷售顧問最開心銷售顧問最開心簽約成交簽約成交在簽約成交前會對意向客戶投入在簽約成交前會對意向客戶投入100%10

14、0%的熱情和耐心的熱情和耐心, ,簽約成交后熱簽約成交后熱情度、耐心可能會有所下降情度、耐心可能會有所下降, ,往往往往沒有足夠重視交車環(huán)節(jié)，忽略交沒有足夠重視交車環(huán)節(jié)，忽略交車流程中的許多細節(jié)車流程中的許多細節(jié)，從而造成客戶對我們服務工作的，從而造成客戶對我們服務工作的不滿。不滿。 如果如果足夠重視交車環(huán)節(jié)足夠重視交車環(huán)節(jié)，在交車時在交車時熱情、周到熱情、周到的為客戶服務，的為客戶服務，就可以彌補我們在之前銷售工作中的不足之處就可以彌補我們在之前銷售工作中的不足之處, , 讓客戶讓客戶100%100%滿意。滿意。曾經有一次彌補不足之處的機會擺在我的面前，我沒有珍惜，等到曾經有一次彌補不足之處

15、的機會擺在我的面前，我沒有珍惜，等到失去的時候才追悔莫及，人世間最痛苦的事情莫過于此。失去的時候才追悔莫及，人世間最痛苦的事情莫過于此。 如果上天能夠給我一個重新來過的機會，我會讓那個客戶說五如果上天能夠給我一個重新來過的機會，我會讓那個客戶說五個字個字：我完全滿意我完全滿意。 如果非要給這份滿意打上一個分數，如果非要給這份滿意打上一個分數，我希望是我希望是：一百二十分一百二十分！目標設定我們的目標：我們的目標：p 現場交車客戶滿意度調查率現場交車客戶滿意度調查率100%100%，現，現場滿意度調查評分場滿意度調查評分100100分分。p SSISSI客戶滿意度電話調查自店分數提高客戶滿意度電

16、話調查自店分數提高到到分分，片區(qū)排名進入，片區(qū)排名進入前名前名，全國排名，全國排名進入進入前名前名。服務部滿意度 接聽電話 - 接聽電話速度要快 - 接聽電話的 - 接聽者要專業(yè) 維修人員 - 要有專業(yè)性 - 要讓客戶感覺到真誠、可信 維修場所 - 有便利的交通 - 有明確的指示牌 維修過程 - 維修過程透明化 - 維修現場整齊有序 - 讓客戶及時了解車輛維修進度 - 維修質量高，加強一次修復率 救援服務 - 有24小時救援服務，救援要迅速并及時維修服務標準 前臺接待接車 服務顧問主動自我介紹（或遞送名片） 前臺接待預檢 - 要仔細對車輛做預檢，并提醒客戶取走車內的貴重物品，客戶留在車上 的物

17、品要清點清楚，并讓客戶確認并簽字 - 要引導客戶進入客休區(qū)休息 前臺接待交車 - 要帶領客戶到收銀臺付款 - 在交車時要向客戶一一解釋本次保養(yǎng)及維修項目，讓客戶感受到我店對 他的負責及重視 服務專員的表現能夠激發(fā)顧客的信任感 從而提升客戶滿意度 客訴的基本認識 客訴的基本認識-什么是投訴？什么是投訴？ 客戶對產品質量、維修品質、服務質量或價格等各項感到不滿抱怨，要求廠家負責處理或提出相應彌補措施，或訴求其他相關單位協(xié)助安排處理。-客戶投訴有何意義客戶投訴有何意義 *我們的產品、維修品質是否已達到客戶的期望水準？ *我們的服務作業(yè)是否符合客戶需要？ *客戶還有什么需求被我們忽略了？-投訴可以避免

18、嗎？投訴可以避免嗎？當客戶對產品不滿時當客戶對產品不滿時不去投訴不去投訴91%不回來不回來投訴沒有解決81%不回來投訴得到解決75%會回來投訴很快得到解決85%會回來面對客戶投訴，我們應掌握什么樣的機會？ *爭取客戶的信任，贏得客戶的認同 *展現主動積極的形象 *創(chuàng)造忠誠客戶的機會投訴中客戶的基本權利，應遵重面對它對待客戶的投訴應具備同理心，爭取客人的認同與信任投訴的最佳處理方式是爭取“雙贏”，否則至少讓客人覺得有些獲得投訴處理沒有標準答案， 我們應不斷學習，才能提升處理投訴能力面對客人的投訴時，我們扮演什么角色？受氣筒 清道夫心理醫(yī)生 為什么會產生投訴 顧客期望的和實際得到的產品質量、服務質

19、量和價格的比較。導致客戶投訴的主要原因，很多時侯是起因于心里層面：不被尊重：客戶感覺不受尊重；不平等待遇：主要是因為有過去的經驗比較，大 部份是由于價格、精神受到不平等待遇；受騙的感覺：由于經銷商有意欺瞞而導致客戶的 投訴；歷史經驗的累積：從新車購入到售后服務的階段中，累積多次不滿而產生投訴。投訴還不是最可怕的客戶不投訴 的三種情況l 滿意滿意l 不滿意但決定不投訴，不坑聲不滿意但決定不投訴，不坑聲l 不滿意但決定不投訴但到處散發(fā)自不滿意但決定不投訴但到處散發(fā)自已的不滿已的不滿 客戶不投訴的原因 反正問題不大，忍了吧 與其投訴，不如換個經銷商 抱怨沒有用，不可能解決問題 投訴太麻煩，耗時耗力不

20、值得 缺少維權意識心情上的期望：受歡迎、受重視、被理解、感覺舒適對于投訴處理過程與結果的期望結果公平：投訴處理的結果符合期望且合理公平程序公平：程序上符合合理程序，并顧及到人情法理方面互動公平：互動處理時具備關懷心、包容心與同情心服務類服務類服務質量：經銷商在服務客戶時，未能達到客戶的期望值，如服務態(tài)度、怠慢、輕 率等。售后索賠：由于未明確溝通保修索賠條件等。產品質量：由于設計、制造或裝配不良所產生的質量缺陷。維修技術：因經銷商的維修技術欠佳，發(fā)生一次未能修好。配件類配件類*配件供應：在維修過程中，未能及時供應車輛所需配件。*配件價格：客戶主觀主認為價格過高或收費不合理*配件質量：由于配件的外觀質量或耐久性等問題。 銷售類 承諾未履行，交車日期、買貴了（價格調整）、夸大產品性能、夸大保修索賠內容、銷售服務態(tài)度不佳等投訴處理的原則投訴處理的原則先處理心情，再處理事情不回避，第一時間處理了解客戶的背景探察投訴的原因，界定控制范圍不做過度的承諾必要時，堅持原則爭取雙贏取得授權，必要時讓上級參與，運用