淘寶網(wǎng)店客服管理制度

1、公司管理辦法 (暫行) 第一則總則 為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定 本辦法。 適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。 第二則工作守則和行為準(zhǔn)則 員工工作守則包括： ()每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，為公司和 個人的發(fā)展努力工作。 ()牢記用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意, 維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。 ()要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與 公司發(fā)展保持同步。 ()講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。 ()要有敬業(yè)和奉

2、獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、咼效率、咼責(zé)任感是對所有員工 提出的敬業(yè)要求。 ()具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。 ()要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分 家。 ()要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。 ()明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。 ()遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。 ()精益求精，不斷提高工作績效 員工遵守的行為準(zhǔn)則包括： ()必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則； ()必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時請示， 遵照指示辦理； ()必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)取； ()應(yīng)嚴(yán)格保守公

3、司的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密； ()必須服從上級要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。 ()必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。 ()嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。 ()不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù) 第三則工資待遇 公司實(shí)行“按勞取酬、多勞多得”的分配制度。 一、工齡補(bǔ)助：在公司工作年滿兩年以上的職員，每年元的工齡補(bǔ)助。 二、每月底薪元加上銷售額的 三、每月業(yè)績獎根據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)確定標(biāo)準(zhǔn)。 四、特別獎根據(jù)綜合表現(xiàn)獎勵每月發(fā)放 五、職員工資發(fā)放日期： 職員工資，采用月工資制，于每月底發(fā)給。 六、公司工資實(shí)行保密制度，員工個人的工資

4、對其他員工保密， 如員工對其工資 有異議，請直接與經(jīng)理聯(lián)系； 第四則獎懲 為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦 事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。 一、獎勵 、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽 回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。 、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。 ()業(yè)績獎：單位時間所完成的業(yè)績獎。 ()特別獎：工作勤奮，業(yè)績突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出 和有其他特殊貢獻(xiàn)的員工，即時給予獎勵。 二、處分 公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果

5、大小、認(rèn)識態(tài)度等予以處分造 成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報(bào)批評、 賠償?shù)取＊剳陀涗洠瑢⒓{入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。 公司對以下情況之一者，予以記過或賠償 ：(包括但不僅限于以下行為) 一、工作失誤所帶來的損失。 .計(jì)價(jià)失誤。 .沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提 出的附加要求。 .定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。 .服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評 二、工作態(tài)度不認(rèn)真。 造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤 .影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個

6、人的行為足以妨礙他人 正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。 .不履行合理的工作分配，影響工作。 貪圖玩樂占用大量時間或資源進(jìn)行娛樂行為。 .故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。 日常工作規(guī)范 .上班時間：白班，晚班凌晨，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安 排，晚班客服下班時間原則上以點(diǎn)為準(zhǔn)， 如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動 延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接， 晚班客服下班前把交接事項(xiàng) 寫在交接本上。 上班時間不得做與工作無關(guān)的事情， 不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大 量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。 .沒顧客的時候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品 要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格 花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性 要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。 同時也要多巡視 同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。 .接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公 司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以記過。 .上班空閑時間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場，但聲音不能太