21春南開大學《服務管理》在線作業(yè)-1參考答案

1、21春南開大學服務管理在線作業(yè)-1參考答案保密性對于一般服務來說，屬于服務包中的()A.支持性設施B.輔助物品C.顯性服務D.隱性服務服務承諾又叫()A.服務標準B.安全保護C.服務保證D.服務合同在大多數(shù)服務論述中，服務的()性被列為服務的最重要的特性A.無形性B.波動性C.互動性D.差異性按照定義，服務接觸是由一系列()構成的A.關鍵時刻B.廣告C.促銷D.現(xiàn)場演示牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務來說，屬于服務包中的()A.支持性設施B.輔助物品C.顯性服務D.隱性服務服務經(jīng)濟是指服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()A.30%B.40%C.50%D.60%服務業(yè)主要對應的產(chǎn)業(yè)是(

2、)A.第一產(chǎn)業(yè)B.第二產(chǎn)業(yè)C.第三產(chǎn)業(yè)D.商務服務業(yè)高爾夫球場對于高爾夫運動服務來說，屬于服務包中的()A.支持性設施B.輔助物品C.顯性服務D.隱性服務服務質量差距模型的核心差距是()A.溝通差距B.營銷差距C.顧客差距D.標準差距滑雪板對于滑雪場運動服務來說，屬于服務包中的()A.支持性設施B.輔助物品C.顯性服務D.隱性服務在服務營銷新增加的3個P中，人的要素包括兩方面的內容，它們是()A.服務企業(yè)的員工B.服務企業(yè)的管理者C.政府監(jiān)管人員D.顧客顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是()A.結果公平B.信息公平C.過程公平D.相互對待公平內部營銷包括了兩種類型的管理過程()A.態(tài)度管理B.

3、技能管理C.溝通管理D.信息管理快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段A.高價格B.高促銷C.多市場D.多產(chǎn)品服務接觸中的三元組合是指()A.服務組織B.與顧客接觸的員工C.顧客D.管理層典型的服務產(chǎn)品生命周期一般包括()A.介紹期B.成長期C.成熟期D.改進期服務補救可能產(chǎn)生的四種結果包括()A.顧客滿意B.重購意圖C.顧客感知質量D.失誤補償創(chuàng)新服務的兩種類型是()A.激進式創(chuàng)新B.漸進式創(chuàng)新C.重大創(chuàng)新D.服務改善服務藍圖要考慮的幾個大的部分是指()A.顧客行為B.前臺員工行為C.后臺員工行為D.管理人員行為服務藍圖中出現(xiàn)的三條界限是()A.外部互動線B.可視線C.內部互動線D.警戒線影響顧

4、客滿意的因素除了服務質量外，還可能包括()A.價格B.環(huán)境因素C.過個人因素D.涉及到的產(chǎn)品質量以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務質量的人力資源策略()A.正確的招聘B.人員培訓C.提供所需的支持系統(tǒng)D.授權服務包的主要內容包括()A.支持性設施B.輔助物品C.顯性服務D.核心服務服務企業(yè)的員工培訓主要從以下三個方面展開()A.技術培訓B.交際能力培訓C.了解顧客需求D.形體動作顧客感知服務質量主要包括兩種類型的質量，它們是()A.技術質量B.功能質量C.產(chǎn)品質量D.營銷質量在服務的顧客感知質量模型中，顧客的服務期望會受到()的影響A.口碑B.個人需要C.過去的經(jīng)驗D.個人價值觀根據(jù)貝爾的三階段

5、論，人類所經(jīng)歷的三種社會形態(tài)包括()A.前工業(yè)社會B.工業(yè)社會C.信息社會D.后工業(yè)社會員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低A.生產(chǎn)率B.顧客滿意度C.培訓D.出勤3種被時間反復檢驗可成功用于服務競爭的一般策略包括()A.成本領先戰(zhàn)略B.差異化戰(zhàn)略C.集中化戰(zhàn)略D.高質量戰(zhàn)略根據(jù)人們對服務失誤做出的反應，可將顧客劃分成四種類型()A.發(fā)怒者B.重消極者C.積極分子D.發(fā)言者實施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)是可以忽視一下成本的。()A.正確B.錯誤服務企業(yè)可以通過價格手段來適度調節(jié)顧客的需求。()A.正確B.錯誤服務產(chǎn)業(yè)化的實質是將服務生產(chǎn)制造化。()A.正確B.錯誤服務業(yè)是一個進入障礙較高的行業(yè)。(

6、)A.正確B.錯誤當無法預料顧客的到達時間和服務時間時，就很容易出現(xiàn)排隊現(xiàn)象。()A.正確B.錯誤在服務質量諸多維度中，可靠性指的是服務企業(yè)應按承諾行事。()A.正確B.錯誤滿意的員工一定會產(chǎn)生滿意的顧客。()A.正確B.錯誤在服務質量諸多維度中，安全性指的是服務企業(yè)的安全保衛(wèi)要到位。()A.正確B.錯誤客戶關系管理的核心思想是把廣大顧客作為企業(yè)最重要的資源。()A.正確B.錯誤服務接觸指的是任何發(fā)生在人和人之間的面對面接觸。()A.正確B.錯誤當消費者購買較為昂貴的商品時，他們更樂意在眾多競爭者比較集中的地方進行搜尋。()A.正確B.錯誤差異化戰(zhàn)略的核心是企業(yè)創(chuàng)造出一種自認為不同于其他企業(yè)的

7、服務。()A.正確B.錯誤企業(yè)的內部營銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識和營利意識的員工。()A.正確B.錯誤關鍵時刻對服務企業(yè)獲取高質量的聲譽至關重要。()A.正確B.錯誤走標準化之路可以大大降低服務成本。()A.正確B.錯誤SERVQUAL是用來衡量顧客感知服務質量的一種工具。()A.正確B.錯誤相比于農(nóng)業(yè)和工業(yè)，服務業(yè)是一個相對的概念。()A.正確B.錯誤在服務質量中，技術質量指的是企業(yè)應用技術為顧客服務的質量。()A.正確B.錯誤在服務營銷中，顧客不僅是服務的使用者，還是生產(chǎn)者。()A.正確B.錯誤在決定顧客滿意度和忠誠度方面，服務任何階段的接觸都可能成為潛在的決定因素。()A.正確B.錯誤 參考答案：D參考答案：C參考答案：A參考答案：A參考答案：C參考答案：C參考答案：C參考答案：A參考答案：C參考答案：B參考答案：AD參考答案：ACD參考答案：AC參考答案：AB參考答案：ABC參考答案：ABC參考答案：ABC參考答案：AB參考答案：ABC參考答案：ABC參考答案：ABCD參考答案：ABCD參考答案：ABC參考答案：ABC參考答案：AB參考答案：ABC參考答案：ABD參考答案：AB參考答案：ABC參考答案：AB