2020年實(shí)用客服年終工作總結(jié)3篇

1、【實(shí)用】客服年終工作總結(jié) 3 篇 轉(zhuǎn)眼間已到年底，經(jīng)過(guò)過(guò)去一年的積累和沉淀，我們已然有了 很大的提升和改變， 不如趁現(xiàn)在好好地總結(jié)一下過(guò)去的工作， 爭(zhēng)取來(lái) 年再創(chuàng)佳績(jī)！但是你知道 _寫(xiě)的好嗎？下面是關(guān)于客服年終 3 篇， 僅供參考，歡迎大家閱讀?？头械墓ぷ骶褪菍?duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷(xiāo)售的 房屋有毛坯房也有少量精裝房。 產(chǎn)品多了客戶自然就多， 客戶對(duì)產(chǎn)品 的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng) 導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。 在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué)、不懂就問(wèn)，學(xué)習(xí)是 一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。 在這一年里我認(rèn)真

2、學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作 的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我 對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、 同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開(kāi)展。對(duì)于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué) 習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、多問(wèn)、窮跟。如 果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作， 不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō) 明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。 作為一個(gè)客服專員， 在多年 的客服工作中， 我一直在不斷地探索， 企圖能夠找到另一種溝通能夠 化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛， 這就是客服專員。 畢竟大 多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理

3、，控制和調(diào)節(jié)。人無(wú)完人，我要 活到老學(xué)到老。業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵， 都是一些表面觀感毛皮， 當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情， 不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。 我以前也處理過(guò)很多的投訴， 但現(xiàn) 在的處理方式和以前不同， 我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。 我們始終用 積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題， *XX 樓商鋪 XX 棟自20xx年XX月以前正式交付，通過(guò)公司各方及部門(mén)同事共同努力， 交房工作整體進(jìn)展比較順利。與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施； 4 棟樓的電梯共計(jì) 18 臺(tái)，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng) 過(guò)好幾遍流程

4、。 已交付的 8棟樓的水電、 消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與 項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設(shè)備實(shí)施， 由于各方面的原因， 移交了好多次都未能完全移交 給物業(yè)公司； 一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝， 商鋪二 次裝修造成， 地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無(wú)法聯(lián) 機(jī)?，F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢， 正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。 工作看是簡(jiǎn)單， 也體現(xiàn)不出業(yè)績(jī)， 參與的人員上下來(lái)回反復(fù)都被折騰 的身心疲憊。維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求，對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類并上 CRM系 統(tǒng)，每周對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行跟

5、進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力，維修的工作效率 明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問(wèn)題，而且屬于共性問(wèn)題，導(dǎo)致 一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。 公司也 是高度重視， 不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問(wèn)題。 我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員 積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們維修， 此滲水問(wèn)題逐步得以解決。D2 地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞， 導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行， 此問(wèn)題已修復(fù)完畢。 一部分設(shè)計(jì) 方面存在問(wèn)題， 消防管及橋架安裝不合理， 導(dǎo)致業(yè)主雙層停車(chē)位上面 無(wú)法停車(chē)，引起業(yè)主投訴， 一些頂板漏水滴對(duì)車(chē)等。后經(jīng)我們悉心解 釋，并采取

6、積極應(yīng)對(duì)措施， 給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車(chē)位停放車(chē)輛，化 解漏水而無(wú)法停車(chē)糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車(chē)位上方，經(jīng)我們多次 協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)勘察和測(cè)量， 在允許的合理范圍之內(nèi)整改， 我們耐 心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒， 妥善將問(wèn)題得以解決。20xx 年又是一個(gè)充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力 提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：1 、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異 我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。2 、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多看、多學(xué)、多練 來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。3 、不斷鍛煉自己的膽識(shí)

7、和毅力， 提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力， 并在工作中慢慢克服急躁情緒， 積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角 度不同，自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入， 請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。 我堅(jiān)信： 所有的成績(jī)都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管 前面有多少艱難險(xiǎn)阻， 只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的 追求，我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn)， 并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工 作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。xxxx 年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與 堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)

8、、專題培訓(xùn)等形式對(duì) 樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、 投訴處理技巧及精品案例分析培 訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴 規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、 樓層接待及記錄規(guī)范化， （服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn) 行處罰），在今年 8 月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)， 我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)， 通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。 20xx 年前三季 度服務(wù)辦全體共接待各類投訴 371起完結(jié)率（質(zhì)量類： 224 例，服務(wù) 類：9例，綜合類： 131例，突發(fā)事件： 7例）在突發(fā)事件

9、處理方面， 我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共 3000 元， 三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從 而為公司減低了損失。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。 依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此 薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化， 管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題， 我們還制定了整改通知單， 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改， 從而使部分 工作得到很大提升， 而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查， 從以 前的每天兩次增加到四至六次， 使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。 在 迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前， 就要站

10、在員工 通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使 各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整 改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部 分問(wèn)題得不到落實(shí)， 主要以硬件問(wèn)題為主， 我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟 進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在 20xx 年前三季 度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823 人次， 公司平均違紀(jì)率 %。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少 部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人

11、性化管理， 降低了以罰代管的被動(dòng)局面。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃， 定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)， 培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān) 任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)， 比如我們部門(mén)有些 同志不知道如何開(kāi)展工作， 那我就安排他們來(lái)講 “在工作時(shí)間如何有 效的開(kāi)展工作” ，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投 訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi) 部共計(jì)各類培訓(xùn)近 20 余次。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培 訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì) 20 余課時(shí)，按 時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。 其次我們還對(duì)服務(wù)

12、臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)， 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀 念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是 嚴(yán)格要求， 要求他們必須按照總店的管理水平去管理， 雖然現(xiàn)在分店 的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中， 處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、 全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資 源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié) 20xx 年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取 得了一定的成績(jī)， 也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可， 但是我們的工作提升還是進(jìn)展較 慢，人員的

13、業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離， 而且部門(mén) 多數(shù)為新進(jìn)員工， 專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低， 在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn) 還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定 的距離，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會(huì)努力提升我部人 員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大 打特打服務(wù)牌， 使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化， 更能享 受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化?；厥? 年，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了，百年不遇的汶川 _也讓我給遇上了，甚至就連 _ 和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了，對(duì)于 一個(gè)進(jìn)入弘歷不到 2 年，股市經(jīng)驗(yàn)不足的我來(lái)說(shuō)， 是無(wú)比的幸運(yùn)與不 幸，也無(wú)

14、比的感慨 !不幸的是我們也隨著 _ 一起“犧牲” ;幸運(yùn)的是 增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，增加了應(yīng)變能力 ; 感慨人生的奇遇 !我于* 年*月*日首次接觸客服工作，客服個(gè)人年終總結(jié)。開(kāi)始 對(duì)客服工作性質(zhì)和流程不熟悉， 還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來(lái)對(duì)待 客服工作， 導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績(jī)很差， 經(jīng)過(guò)李老師的耐心指導(dǎo)和孜 孜不倦地教誨， 還有自己的努力琢磨， 我慢慢地懂得了也學(xué)會(huì)了客服 工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免、靜 態(tài)終免和銷(xiāo)售小產(chǎn)品的技巧。 記得剛開(kāi)始銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)候， 李老 師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn)， 那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單 的技巧背下來(lái)，當(dāng)時(shí)沒(méi)有引起太大的重視，沒(méi)

15、有背下來(lái)，于是在后面 的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差， 以致于我在 * 年度總共就沒(méi)有出多少動(dòng)態(tài)終 免（算下來(lái)就是個(gè)位數(shù) ） ，客服工作總結(jié)客服個(gè)人年終總結(jié)。從 * 年總的業(yè)績(jī)來(lái)看，我的表現(xiàn)不是很好，從*年 4月份到*年 10月份， 我的業(yè)績(jī)基本上都是保持增長(zhǎng)的， 但是突然在 11月和 12月份，業(yè)績(jī) 出現(xiàn)劇烈下滑，從中我總結(jié)了幾點(diǎn)：1 、10月份以前可利用資源比較多， 10月份以后沒(méi)有足夠的資 源;2 、10月份以前電話打得比較多， 10月份以后電話打得比較少 ;3 、10月份以前維護(hù)比較到位， 10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都 不是很好 ;4 、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多， 10月份以后基本上都沒(méi)有 怎么講解。在上門(mén)維護(hù)和安裝的過(guò)程中，自己有粗心大意的時(shí)候，有的客 戶家里要跑幾趟，自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的、用不起的軟件，其他的小 軟件沒(méi)有仔細(xì)檢查。 在維護(hù)的過(guò)程中出現(xiàn)的情況和問(wèn)題大致有以下幾 種：1 、最開(kāi)始就是小產(chǎn)品的出錯(cuò)。例如：股市獵手的報(bào)錯(cuò)，有些時(shí) 候重裝都不行 （ 在李老師的指導(dǎo)下已掌握了此技術(shù) ）;2 、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò)、用的時(shí)候突然報(bào) 錯(cuò)（