酒店行業(yè)員工流失問(wèn)題研究畢業(yè)論文

1、 本 科 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)（論文） 題目 酒店行業(yè)員工流失問(wèn)題研究 院（系部） 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 專業(yè)名稱 人力資源管理 年級(jí)班級(jí) 0902班 學(xué)生姓名 李靜甜 指導(dǎo)教師 王 偉 2013 年 6 月 7 日河南理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書(shū)專業(yè)班級(jí) 學(xué)生姓名 一、題目 二、起止日期 2013 年 4 月 15 日至 2013 年 6 月 7 日三、主要任務(wù)與要求（一）畢業(yè)論文選題應(yīng)符合本專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的要求，具有理論意義和實(shí)際價(jià)值。（二）畢業(yè)論文有一定的深度和廣度，份量適中（畢業(yè)論文字?jǐn)?shù)一般應(yīng)為800010000字）。（三）畢業(yè)論文的正文內(nèi)容文題相符，結(jié)構(gòu)合理，層次分明，合乎邏輯;概念準(zhǔn)確，語(yǔ)言流暢

2、;論點(diǎn)鮮明,論據(jù)充分。（四）畢業(yè)論文應(yīng)當(dāng)反映出學(xué)生查閱文獻(xiàn)、獲取信息的能力，綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力，研究方案的設(shè)計(jì)能力，研究方法和手段的運(yùn)用能力，外語(yǔ)和計(jì)算機(jī)的應(yīng)用能力及團(tuán)結(jié)協(xié)作能力。（五）畢業(yè)論文書(shū)寫(xiě)格式規(guī)范，符合河南理工大學(xué)關(guān)于本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的若干規(guī)定的要求。 指導(dǎo)教師 職稱 學(xué)院領(lǐng)導(dǎo) 簽字（蓋章）2013年 4月 15 日河南理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）評(píng)閱人評(píng)語(yǔ)題目 評(píng) 閱 人 職稱 工作單位 2013年 6月 6 日河南理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）評(píng)定書(shū)題目 指導(dǎo)教師 職稱 2013年6月6日河南理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯許可證答辯前向畢業(yè)設(shè)計(jì)答辯委員會(huì)（小組）提

3、交了如下資料：1、設(shè)計(jì)（論文）說(shuō)明 共 頁(yè)2、圖紙 共 張3、指導(dǎo)教師意見(jiàn) 共 頁(yè)4、評(píng)閱人意見(jiàn) 共 頁(yè)經(jīng)審查， 專業(yè) 班 同學(xué)所提交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），符合學(xué)校本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的相關(guān)規(guī)定，達(dá)到畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書(shū)的要求，根據(jù)學(xué)校教學(xué)管理的有關(guān)規(guī)定，同意參加畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯。 指導(dǎo)教師 簽字（蓋章）2013年 6月 7日根據(jù)審查，準(zhǔn)予參加答辯。答辯委員會(huì)主席（組長(zhǎng)） 簽字（蓋章）2013年 6月 7日河南理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯委員會(huì)（小組）決議 學(xué)院 專業(yè) 班 同學(xué)的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）于 年 月 日進(jìn)行了答辯。根據(jù)學(xué)生所提供的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）材料、指導(dǎo)教師和評(píng)閱人意見(jiàn)以及在答辯

4、過(guò)程中學(xué)生回答問(wèn)題的情況，畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯委員會(huì)（小組）做出如下決議。一、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的總評(píng)語(yǔ)二、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的總評(píng)成績(jī)： 三、答辯組組長(zhǎng)簽名：答辯組成員簽名：答辯委員會(huì)主席： 簽字（蓋章）2013年 6月8日摘 要隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)酒店行業(yè)得到了快速發(fā)展，酒店行業(yè)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)日益增大，酒店行業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，但其員工流失現(xiàn)狀卻不容樂(lè)觀，影響到經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和穩(wěn)定。員工流失問(wèn)題嚴(yán)重滯后于酒店行業(yè)發(fā)展速度，尋求問(wèn)題所在是解決酒店行業(yè)員工流失問(wèn)題的關(guān)鍵。其中有主觀因素也有客觀因素，有宏觀原因也有微觀原因。本文主要闡述了酒店行業(yè)的相關(guān)理論和模式，找出酒店行業(yè)存在

5、的員工流失的問(wèn)題并分析其成因，并提出了一些有效的對(duì)策。采取有效的措施，改善酒店行業(yè)員工流失狀況，是我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展中的一個(gè)重要問(wèn)題。解決這個(gè)問(wèn)題應(yīng)從員工流失現(xiàn)狀和原因著手解決。關(guān)鍵詞：酒店行業(yè) 員工流失 對(duì)策AbstractWith the development of the market economy, china has witnesses a rapid growth of food and beverage industry. Food and beverage industry has made great contribution to the development of t

6、he society and played a more and more important role in the economy. But the development of restaurant and social stability was hindered because of the staff turnover. Staff turnover has lagged far behind its economic growth, and main way to solve the problem to settle down from the problems of staf

7、f turnover in food and beverage industry. There are many factors involved to solve this problem, subjective factors and objective factors, micro and macro factors.In this thesis, I will explain the staff turnover of the restaurant, find out the problems and causes, and purpose some effective counter

8、measures. It is an important issue for Chinas economy if we can take some effective measures to change the situation of it in the restaurant. To solve this problem, we should start from the present situation and reason of the staff turnover.Key words: food and beverage industry, staff turnover, meas

9、ures目錄1 前言11.1 研究背景11.2 研究意義11.3 研究方法21.4 研究思路21.5 研究綜述22 酒店行業(yè)員工流失的現(xiàn)狀及特點(diǎn)12.1 員工流失12.2 員工流失現(xiàn)狀12.3 員工流失特點(diǎn)23 員工流失對(duì)酒店行業(yè)產(chǎn)生的影響53.1 經(jīng)營(yíng)成本上升53.2 酒店客源流失53.3 服務(wù)品質(zhì)下降63.4 員工士氣受損64 酒店行業(yè)員工流失的原因分析84.1 薪資福利比較低84.2 績(jī)效考核不規(guī)范94.3 經(jīng)營(yíng)管理不規(guī)范94.4 企業(yè)文化不濃厚94.5 員工培訓(xùn)不重視104.6 激勵(lì)機(jī)制不靈活114.7 職業(yè)規(guī)劃不清晰115 減少酒店行業(yè)員工流失的對(duì)策和建議125.1 完善薪酬福利體系

10、125.2 建立合理績(jī)效體系135.3 實(shí)行人性化管理方法135.4 營(yíng)造良好企業(yè)文化145.5 開(kāi)展有效培訓(xùn)活動(dòng)145.6 建立靈活激勵(lì)機(jī)制155.7 做好職業(yè)生涯管理15結(jié)論17致 謝18參考文獻(xiàn)：191 前言1.1 研究背景中國(guó)加入WTO后，旅游市場(chǎng)進(jìn)一步開(kāi)放，中國(guó)酒店行業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。尤其是酒店人才的急劇流失成為困擾酒店發(fā)展的瓶頸。當(dāng)今的酒店行業(yè)問(wèn)題叢叢，酒店內(nèi)部矛盾凸顯，外部競(jìng)爭(zhēng)激烈。造就了國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)普遍的高流失率現(xiàn)象，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，人才即是酒店行業(yè)發(fā)展不可或缺的關(guān)鍵，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，如何解決酒店人才流失問(wèn)題是擺在酒店企業(yè)面前的頭等大事。酒

11、店人才的離職與跳槽雖然看上去是個(gè)人行為，實(shí)際上更多時(shí)候卻是酒店問(wèn)題行為的折射。如同環(huán)境的惡化會(huì)造成水土流失一樣，企業(yè)人才環(huán)境的惡化就會(huì)造成人才的流失。不加以控制，就會(huì)釀成整個(gè)酒店企業(yè)無(wú)法挽回的災(zāi)害?？v觀目前中國(guó)酒店業(yè)的管理，最為迫切的問(wèn)題就是員工流失過(guò)高，人員流失呈逐年上升的趨勢(shì)。薪酬福利待遇低、人力資源管理不細(xì)致等方面，導(dǎo)致酒店員工頻繁流動(dòng)。根據(jù)文獻(xiàn)資料顯示，其流動(dòng)的方向主要是流向其他行業(yè)或行業(yè)內(nèi)從低星級(jí)的酒店向高星級(jí)的酒店流動(dòng)，從本土酒店流向外資酒店。這就導(dǎo)致酒店花成本把員工培訓(xùn)好了以后又流向別的酒店，浪費(fèi)本酒店的人力物力財(cái)力，這些問(wèn)題也導(dǎo)致招聘成本上升、人心不穩(wěn)、服務(wù)質(zhì)量下降、客戶流失等

12、一系列的骨牌效應(yīng)，同時(shí)也引起了人力資源工作者的關(guān)注。針對(duì)目前中國(guó)酒店行業(yè)這種狀況，根據(jù)中國(guó)的實(shí)際情況和符合中國(guó)人性格特征，結(jié)合國(guó)外有效的管理經(jīng)驗(yàn)和理論，提出一系列管理方式和激勵(lì)措施，如用高薪酬、高福利以及良好的職業(yè)培訓(xùn)和晉升渠道留住人才；尊重一線員工意見(jiàn)，積極調(diào)動(dòng)他們參與酒店管理工作；管理者要根據(jù)員工的不同性格、心態(tài)，主動(dòng)、積極地與員工溝通交流。從而達(dá)到降低人才流失、穩(wěn)定和提升酒店內(nèi)部人力資源的內(nèi)循環(huán)。1.2 研究意義“招人難，留人更難”成為制約當(dāng)前酒店行業(yè)發(fā)展的突出問(wèn)題。如何降低員工流失率、留住員工已經(jīng)成為目前酒店行業(yè)管理者關(guān)心的重要問(wèn)題。酒店行業(yè)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的行業(yè)之一，同時(shí)，酒店行業(yè)

13、也呈現(xiàn)出了用工“饑渴”。在北京上海等繁華地區(qū)，都可看到各種酒店行業(yè)的招聘廣告。加強(qiáng)對(duì)酒店行業(yè)員工流失問(wèn)題的實(shí)證研究不僅具有理論意義，而且還具有迫切的現(xiàn)實(shí)意義。首先，目前有關(guān)酒店行業(yè)員工流失的論文和學(xué)術(shù)成果大多是針對(duì)旅游發(fā)達(dá)省市做的規(guī)范性研究，針對(duì)具有普遍性特點(diǎn)的酒店行業(yè)管理的研究較少；其次，酒店行業(yè)面臨著嚴(yán)峻員工流失的問(wèn)題，如何應(yīng)對(duì)員工流失、降低員工流失率急需針對(duì)性的指導(dǎo)；最后，通過(guò)對(duì)酒店行業(yè)員工流失問(wèn)題的研究，提出新的管理思路和發(fā)展途徑，同時(shí)對(duì)其人力資源管理也具有一定的借鑒意義。1.3 研究方法 1.3.1 文獻(xiàn)研究法查閱近年來(lái)國(guó)內(nèi)外關(guān)于酒店行業(yè)員工流失的文獻(xiàn)，收集我國(guó)酒店行業(yè)的相關(guān)資料，為

14、本文的撰寫(xiě)準(zhǔn)備理論和數(shù)據(jù)資料基礎(chǔ)。利用圖書(shū)館、網(wǎng)絡(luò)等一切可以利用和參考的資源，最大限度的提高論文的準(zhǔn)確性、嚴(yán)謹(jǐn)性、客觀性和全面性。1.3.2 跨學(xué)科研究法一方面運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)等理論的分析工具，對(duì)酒店行業(yè)員工流失率進(jìn)行了深入細(xì)致的研究；另一方面又查閱和收集有關(guān)酒店行業(yè)員工流失率實(shí)踐的大量數(shù)據(jù)和實(shí)例，借以為本文的研究提供經(jīng)驗(yàn)事實(shí)依據(jù)和支撐，使本文的研究結(jié)論經(jīng)得起實(shí)踐檢驗(yàn)。1.3.3 定性研究法本文屬于對(duì)酒店行業(yè)員工流失率問(wèn)題的研究，定性研究是本文的一種主要研究方法。針對(duì)我國(guó)酒店員工流失問(wèn)題的現(xiàn)狀以及原因，筆者提出對(duì)應(yīng)的解決對(duì)策和建議，并根據(jù)事情的發(fā)展提出的與時(shí)俱進(jìn)的對(duì)策。1.4 研究思路（1）

15、問(wèn)題的提出。主要介紹員工流失的現(xiàn)狀及提出本課題的意義。介紹酒店員工流失的方向、職位、時(shí)間，進(jìn)而引出課題研究的目的。（2）分析員工流失的原因。從酒店管理方面來(lái)進(jìn)行論述，通過(guò)在酒店實(shí)習(xí)，了解酒店的人力資源管理、薪酬福利待遇以及員工對(duì)工作的態(tài)度等一些具體的情況，綜合分析具體的成因。（3）員工的流失對(duì)酒店的影響。從人力成本、酒店運(yùn)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量、品牌信譽(yù)這四個(gè)方面進(jìn)行闡述，表明員工流失對(duì)酒店而言是弊大于利。（4）解決員工流失的對(duì)策。對(duì)于上述存在的問(wèn)題，提出一系列有針對(duì)性、符合中國(guó)人性格特征的管理方式和激勵(lì)措施。1.5 研究綜述員工流失問(wèn)題前人的理論有許多，中山大學(xué)汪純孝教授(1998、2000、2002

16、、2003、2004)的研究隊(duì)伍最早使用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)服務(wù)性企業(yè)(包括飯店業(yè))員工工作滿意感及流動(dòng)問(wèn)題進(jìn)行研究。研究者普遍認(rèn)為，員工流動(dòng)會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生消極的影響,而造成員工流動(dòng)的因素有宏觀環(huán)境和微觀企業(yè)管理因素（周廣鵬，2004）。進(jìn)一步的，黃燕玲等（2004）通過(guò)對(duì)桂林市數(shù)家星級(jí)飯店的問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)：飯店員工角色負(fù)擔(dān)過(guò)重、角色模糊程度深、角色沖突嚴(yán)重是導(dǎo)致員工流失的重要原因。針對(duì)酒店業(yè)HR頻繁流動(dòng)的現(xiàn)狀，研究者提出以下幾種主要控制手段：科學(xué)選人、員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、尊重員工、適當(dāng)?shù)氖跈?quán)、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、有效地進(jìn)行考核和激勵(lì)、塑造良好企業(yè)文化氛圍（黃文波，2002）。涂沁（2003）提出實(shí)現(xiàn)激勵(lì)機(jī)制有

17、三方面前提：物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合；充分考慮員工個(gè)體差異的差別激勵(lì)；飯店管理者的行為是影響激勵(lì)成敗的重要因素。遺憾的是，所有激勵(lì)的方法都缺乏酒店業(yè)的特色，與主流激勵(lì)理論類似。20世紀(jì)90年代末期，由于受東南亞金融危機(jī)的影響，減員增效成為中國(guó)飯店人力資源管理的新課題（曹芙蓉，1999）。但是隨著國(guó)際飯店集團(tuán)在中國(guó)的快速擴(kuò)張以及人才本土化戰(zhàn)略的實(shí)施（谷慧敏, 2000），中國(guó)飯店面臨著人才短缺的危機(jī)。李菊霞和林翔(2001)認(rèn)為尋求更高的報(bào)酬、尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)、尋求更優(yōu)的工作環(huán)境、人們的觀念問(wèn)題是導(dǎo)致飯店員工主動(dòng)流失的原因。與外資飯店相比，中資飯店管理者的教育水平偏低，年齡結(jié)構(gòu)表現(xiàn)出高齡化的特

18、點(diǎn)（樓嘉軍等，2003）。鄒夢(mèng)涵（2002）提出要根據(jù)酒店員工個(gè)人發(fā)展的特征、不同的發(fā)展周期來(lái)開(kāi)展培訓(xùn)。隨著社會(huì)的發(fā)展和勞動(dòng)者素質(zhì)的提高，人本管理模式的內(nèi)容將在我國(guó)酒店業(yè)得到進(jìn)一步豐富和發(fā)展（龔艷，2003）。解決人才危機(jī)，提高飯店員工的敬業(yè)度、忠誠(chéng)度是有效的方法之一（陳方英，2007）。隨著中國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入，國(guó)際酒店管理集團(tuán)紛紛以不同的管理模式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，隨之而來(lái)的是酒店人才的白熱化爭(zhēng)奪。筆者認(rèn)為導(dǎo)致此情況的主要原因有薪資福利低、員工培訓(xùn)不夠、績(jī)效考核不公平、員工職業(yè)生涯不夠清晰等。針對(duì)目前中國(guó)酒店行業(yè)這種狀況，根據(jù)中國(guó)的實(shí)際情況和符合中國(guó)人性格特征，結(jié)合國(guó)外有效的管理經(jīng)驗(yàn)和理論，提

19、出一系列管理方式和激勵(lì)措施，如用高薪酬、高福利以及良好的職業(yè)培訓(xùn)和晉升渠道留住人才；尊重一線員工意見(jiàn)，積極調(diào)動(dòng)他們參與酒店管理工作；管理者要根據(jù)員工的不同性格、心態(tài)，主動(dòng)、積極地與員工溝通交流,從而達(dá)到降低人才流失、穩(wěn)定和提升酒店內(nèi)部人力資源的內(nèi)循環(huán)。2 酒店行業(yè)員工流失的現(xiàn)狀及特點(diǎn)2.1 員工流失了解酒店員工的流失，有必要了解員工流動(dòng)概念，員工流動(dòng)是指勞動(dòng)者從甲企業(yè)到乙企業(yè)或從A地到B地的有序流動(dòng)。它可分為員工的地理流動(dòng)、職業(yè)流動(dòng)和社會(huì)流動(dòng)等。按照流動(dòng)范圍可分為國(guó)際流動(dòng)和國(guó)內(nèi)流動(dòng)，而在國(guó)內(nèi)流動(dòng)中可為企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部。按照流動(dòng)意愿可分為自愿流動(dòng)和非自愿流動(dòng)。在企業(yè)層次的員工流動(dòng)可為流入、流出

20、和內(nèi)部流動(dòng)三種形式。其中員工流出，特別是自愿流出即員工流失是本文研究的重點(diǎn)。酒店員工流失是指自愿流出酒店，而與酒店徹底脫離工資關(guān)系或脫離任何法律承認(rèn)的契約關(guān)系的那部分人力資源。安德維爾和馬宏將其定義為:人們被一個(gè)組織雇用后離開(kāi)這個(gè)組織的行為。通俗的說(shuō)，所謂員工流失是指組織不愿意而員工個(gè)人卻愿意的自愿流出。這種流出方式對(duì)企業(yè)來(lái)講是被動(dòng)的，組織不希望出現(xiàn)的員工流出往往給企業(yè)帶來(lái)特殊的損失，因而又稱之為員工流失。員工辭職是員工的權(quán)利，但由于對(duì)企業(yè)有害，企業(yè)一般要設(shè)法控制和挽留，至少要避免這種現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。2.2 員工流失現(xiàn)狀隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，酒店員工的流失率也越來(lái)越嚴(yán)重。酒店員工作為酒

21、店的人才資源，是酒店寶貴的財(cái)富，人才因素相對(duì)于企業(yè)其它要素來(lái)說(shuō)，其重要性日益顯現(xiàn)，特別是對(duì)于勞動(dòng)密集型的酒店行業(yè)，其人才競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。一般企業(yè)的員工流動(dòng)率在5名10名之間，旅游酒店行業(yè)最適合的流動(dòng)率應(yīng)該在8%左右。但據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市33家25星級(jí)酒店人力資源的一項(xiàng)調(diào)查顯示，近5年酒店行業(yè)員工流動(dòng)率高達(dá)23.95%，在當(dāng)今日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，如此高的流動(dòng)率無(wú)疑影響酒店行業(yè)發(fā)展的正常秩序，應(yīng)該要引起高度重視。同時(shí)，隨著人們可自由支配收入的增加、消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變以及旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)酒店行業(yè)迎來(lái)新一輪高質(zhì)快速發(fā)展的契機(jī)。根據(jù)第二次全國(guó)經(jīng)濟(jì)普查統(tǒng)計(jì)，2008年，全國(guó)共

22、有酒店行業(yè)企業(yè)法人單位9.1萬(wàn)個(gè)，比2004年增長(zhǎng)36.4%。酒店行業(yè)務(wù)收入3461.4億元，比2004年增長(zhǎng)126.1%。以北京市為例，根據(jù)北京市統(tǒng)計(jì)局公報(bào)，2004年到2008，北京市的酒店行業(yè)單位由8721個(gè)增加到12903個(gè)，營(yíng)業(yè)總額從22.87億元增至26.04億元。2010年酒店行業(yè)零售總額為60.32億元，2009年為52.42億元，2010年比2009年零售總額增長(zhǎng)15.1% 。隨著我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展，酒店行業(yè)人力資源面臨人才流動(dòng)頻繁的問(wèn)題。根據(jù)全國(guó)酒店行業(yè)員工的流失率調(diào)查，2006年、2007年、2008年、2009年酒店行業(yè)年平均員工流失率分別為25.76、27.48、30.

23、09、31.28且呈逐年遞增的態(tài)勢(shì)。各地區(qū)酒店行業(yè)也存在員工流動(dòng)性大、流失率高（遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)正常的20%）等一些不容忽視的問(wèn)題。據(jù)一些酒店行業(yè)經(jīng)理反映，除了少數(shù)獲得提升的員工外，一般一兩年內(nèi)服務(wù)員工全部“更新”。雖然酒店行業(yè)內(nèi)人力資源的合理流動(dòng)有利于行業(yè)勞動(dòng)力的調(diào)劑，但跨行業(yè)流動(dòng)對(duì)酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)則是一種損失，使投資成本的一部分轉(zhuǎn)化為沉沒(méi)成本，減少了酒店行業(yè)的投資收益，而且嚴(yán)重打擊了對(duì)人力資源投資的積極性，極不利于酒店行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。2.3 員工流失特點(diǎn)2.3.1 流失率高流失率則是指一定時(shí)期內(nèi)離開(kāi)組織的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例.最新公布的一份調(diào)查報(bào)告顯示,20092010年度中國(guó)的外資企業(yè)平均員工流失率達(dá)

24、到16.7%,超過(guò)這些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者心目中可接受的16.5%的員工流失率上限，而酒店行業(yè)則是流失率最高的行業(yè)之一,平均流失率超過(guò)了22.3%。另外，我國(guó)酒店一線操作服務(wù)層員工當(dāng)中2130歲這一年齡段的員工流失率最高，而這一年齡段的員工占酒店員工總數(shù)的比重約為36。旅游酒店行業(yè)最適合的流動(dòng)率應(yīng)在8%左右，高流動(dòng)率是目前存在于許多酒店的普遍現(xiàn)象，而酒店行業(yè)的人才流動(dòng)更是一直高居各行業(yè)之最，創(chuàng)下了年流動(dòng)率30多的平均水平，甚至個(gè)別酒店在半年內(nèi)，員工因各種因素離開(kāi)的占酒店總?cè)藬?shù)的50之多。根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)中國(guó)23個(gè)城市部分星級(jí)酒店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近5年酒店行業(yè)員工流動(dòng)率分別為25.64，

25、23.92，24.2，22.56，23.41，平均流動(dòng)率高達(dá)23.95，遠(yuǎn)高于國(guó)際水平，并且這種現(xiàn)象在低星級(jí)酒店中表現(xiàn)更為嚴(yán)重。在另一方面，隨著酒店行業(yè)的發(fā)展。我國(guó)酒店行業(yè)也由沿海地區(qū)擴(kuò)展到了內(nèi)陸地區(qū)，酒店企業(yè)規(guī)模和設(shè)施設(shè)備，國(guó)內(nèi)四五星級(jí)酒店是完全達(dá)到了國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的水平，但酒店行業(yè)員工流失率一直處于每年不斷上升的趨勢(shì)，這樣必然對(duì)整個(gè)酒店行業(yè)造成了負(fù)面影響，也給酒店企業(yè)人力資源管理者帶來(lái)了巨大困擾。20092010年,我國(guó)四,五星級(jí)酒店員工流動(dòng)率為25.74%,二,三星級(jí)酒店為20.15%。需要特別指出的是，酒店企業(yè)所需要或招聘的一些高學(xué)歷、高層次的管理人才流失情況更加嚴(yán)重。他們往往是在參加酒

26、店企業(yè)培訓(xùn)完后，掌握了一定的技術(shù)技能和服務(wù)意識(shí)后，選擇了跳槽。2.3.2 流失速度快隨著中國(guó)改革開(kāi)放的步伐的加快，世界知名品牌酒店管理集團(tuán)紛紛登陸中國(guó)酒店行業(yè)的市場(chǎng),例如香格里拉(Shangri-La)、喜來(lái)登(Sheraton)、希爾頓(Hilton)、洲際(Inter-Continental) 、雅高(Accor)、凱悅(Hyatt)等，勢(shì)必會(huì)對(duì)我國(guó)國(guó)有酒店產(chǎn)生沖擊。與此同時(shí)，其他酒店員工在新形式下，有了更多的選擇機(jī)會(huì)。因此，造成了另謀高就的現(xiàn)象產(chǎn)生。加之，酒店的職業(yè)特點(diǎn)決定了其工作的強(qiáng)度更高，工作沒(méi)有常規(guī)性，非常辛苦，一線員工都要實(shí)行三班制，即使是管理員工也沒(méi)有正常的休息時(shí)間，一切都必須

27、以賓客為中心。越來(lái)越少的人愿意留在酒店行業(yè)，他們會(huì)選擇一些工作時(shí)間相對(duì)有規(guī)律、勞動(dòng)強(qiáng)度相對(duì)適中的企業(yè)就職。也就造成了酒店行業(yè)員工流失速度快等現(xiàn)象的出現(xiàn)。據(jù)資料顯示，2009年酒店行業(yè)大學(xué)生流失率為56.4%，其中我所實(shí)習(xí)酒店員工不到一年流失的大學(xué)生有47名，占總?cè)藬?shù)的43.5%，個(gè)別酒店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生幾乎全部在第一年內(nèi)流失。2.3.3 流失結(jié)構(gòu)復(fù)雜服務(wù)是酒店行業(yè)的精髓，服務(wù)來(lái)自于人，所以說(shuō)經(jīng)營(yíng)酒店成功與否的關(guān)鍵因素就是員工。一般而言，酒店的流失員工大多為大學(xué)生員工、服務(wù)員骨干、中高級(jí)管理員工與工程技術(shù)員工三部分構(gòu)成，而每一個(gè)群體都有各自特有的流失原因：第一，大學(xué)生員工。就大學(xué)生員工而言

28、，嚴(yán)重的流失狀況原因有兩個(gè)方面：從員工角度，一般來(lái)說(shuō)，酒店把新招聘的員工都安排在基礎(chǔ)崗位。大學(xué)生們從“象牙塔的天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到“普通服務(wù)員工”，很多人無(wú)法承受心理的巨大落差；在酒店方面，企業(yè)對(duì)大學(xué)生缺乏必要的溝通。因而只追求高學(xué)歷的引入，忽視對(duì)他們崗位的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。如此，大學(xué)生的流失再所難免。據(jù)資料顯示，在近幾年中，酒店為了擁有一只高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，每年與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)旅游院校聯(lián)系并招募符合條件的大學(xué)生就職。另外，酒店專門(mén)成立了員工培訓(xùn)中心，以培訓(xùn)新招來(lái)的員工。然而，幾年時(shí)間過(guò)去了，培訓(xùn)中心已經(jīng)先后培訓(xùn)了8屆員工，每一屆都有幾十人參加培訓(xùn)。但幾年下來(lái)，當(dāng)年招募的大學(xué)生，只有為數(shù)不多的5位人留在酒

29、店，這種情況在國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)屢見(jiàn)不鮮，面對(duì)大量員工流失，酒店現(xiàn)在已無(wú)心培訓(xùn)員工，害怕培訓(xùn)后員工留不住，又面臨著人才的高需求和高流失的雙重矛盾。第二，服務(wù)員骨干。由于傳統(tǒng)社會(huì)觀念和價(jià)值觀的驅(qū)使，酒店行業(yè)常常被理解成年輕人的行業(yè)。再加上酒店行業(yè)一成不變的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦感，導(dǎo)致了部分優(yōu)秀的年輕服務(wù)員會(huì)在剛剛積攢了一些經(jīng)驗(yàn)時(shí)選擇另謀高就。在另一方面，大多數(shù)服務(wù)員骨干員工素質(zhì)文化水平偏低，多為中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生為主，他們多以從事一般性的工作。他們接受新的信息的能力較差。工作態(tài)度相對(duì)不穩(wěn)定，對(duì)自我認(rèn)識(shí)不清，跳槽的幾率相對(duì)較高。由于酒店是屬于服務(wù)行業(yè)，大多數(shù)崗位是屬于服務(wù)員類的崗位。就餐廳和客房而言的用工量

30、是最大的，流失率是最高的。根據(jù)酒店人力資源部表示，酒店的服務(wù)員當(dāng)中文化層次水平大多是中專。由于大多數(shù)人的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，導(dǎo)致酒店長(zhǎng)期招人。甚至是沒(méi)到一個(gè)月，服務(wù)員都換了好幾個(gè)。這也讓他們苦惱不已。第三，中高級(jí)管理員工。出現(xiàn)這類員工的流失往往是由于“那家酒店”比“這家酒店”更令他們滿意。具體來(lái)講主要表現(xiàn)在他們的工作時(shí)間較長(zhǎng)，心態(tài)成熟穩(wěn)定，相對(duì)就業(yè)機(jī)會(huì)較多。加之外語(yǔ)好、學(xué)歷高、能力強(qiáng)、具有專業(yè)技術(shù)，一旦一有機(jī)會(huì)就另謀高就。對(duì)于酒店而言，這一點(diǎn)就體現(xiàn)的尤為明顯，隨著成都這座城市的發(fā)展，吸引了越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)外游客、商人進(jìn)入成都；需要入住的人也就越來(lái)越多，修建的酒店也隨之增加，特別是外資酒店集團(tuán)的進(jìn)入；憑借著

31、它的品牌和高額的薪酬和福利，就像一塊磁鐵吸引著本地酒店企業(yè)中高級(jí)管理員工，在選擇面前不得不被吸引過(guò)去。然后，酒店對(duì)于這些中高級(jí)管理員工的培訓(xùn)投入是相當(dāng)巨大的。經(jīng)上述綜合分析，由上述三個(gè)部分，造就了流失員工結(jié)構(gòu)復(fù)雜問(wèn)題。3 員工流失對(duì)酒店行業(yè)產(chǎn)生的影響隨著酒店行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇，酒店同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是酒店所擁有的人力資本的較量。因此，為了能夠順應(yīng)日益激烈的酒店同業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的需要，酒店企業(yè)勢(shì)必要建立一套完整有效的管理體系。以此保持正常的員工流動(dòng)，維護(hù)一個(gè)良好的環(huán)境氛圍，并保證企業(yè)的活力。然而目前酒店行業(yè)員工流失率過(guò)高的現(xiàn)狀，給酒店企業(yè)帶來(lái)了以

32、下幾個(gè)方面的困擾：3.1 經(jīng)營(yíng)成本上升任一家酒店企業(yè)招聘、培訓(xùn)人才，都要付出必要的成本，這些成本會(huì)隨著員工的流失而流出酒店，而流入到同行業(yè)的其他酒店。酒店企業(yè)為了維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原有員工流失后，光憑高薪挖來(lái)的部分專業(yè)人才顯然不解渴，只能從酒店企業(yè)內(nèi)部挖潛，通過(guò)培訓(xùn)在崗員工和剛?cè)肼毜男聠T工來(lái)解決問(wèn)題，從而提高員工的專業(yè)技能和策劃、管理能力，以其達(dá)到任職的要求。這些都需要支付一定的成本。但員工的流失給酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)造成了很大的負(fù)擔(dān)。也就有了新的剛剛來(lái)，老的留不住的現(xiàn)象。據(jù)文獻(xiàn)資料顯示，酒店行業(yè)面臨著人才的高需求和高流失的雙重矛盾現(xiàn)狀。當(dāng)今日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局下，為了做好人才儲(chǔ)備工作。酒店不得不每

33、年招募諸多條件的大學(xué)生進(jìn)入酒店。然而，一旦進(jìn)入培訓(xùn)結(jié)束，對(duì)酒店有了具體認(rèn)識(shí)。進(jìn)入酒店的大學(xué)生們開(kāi)始感受到前所未有的心理差距，這時(shí)流失的現(xiàn)象開(kāi)始逐步加劇，隨著流失問(wèn)題的加劇，培訓(xùn)的一切投入都將變成了泡沫；酒店不得不又從新招聘員工補(bǔ)充空缺，新上崗的員工也必須培訓(xùn)，也就成了惡性循環(huán)。按該酒店的人力資源部的工作員工講：“這其中的成本耗費(fèi)只有酒店自己知道。”3.2 酒店客源流失為了能在瞬息萬(wàn)變的現(xiàn)代市場(chǎng)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握好酒店與賓客之間短暫的交流瞬間，酒店企業(yè)必須更加重視員工，為其提供優(yōu)質(zhì)的福利，如此才能夠從根本上提高賓客的數(shù)量。不僅將賓客視為上帝，員工也是上帝。酒店客源的滑坡，首先是員工的滿意度不高，

34、其直接表現(xiàn)是員工抱怨，沒(méi)有歸屬感，想要離開(kāi)。然而酒店企業(yè)的產(chǎn)品是必須通過(guò)員工與賓客面對(duì)面的交往才能實(shí)現(xiàn)，員工是在這一交往過(guò)程中為賓客提供酒店的各種產(chǎn)品。由于酒店企業(yè)的產(chǎn)品是由有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品組成的。無(wú)形產(chǎn)品的好壞評(píng)價(jià)是需要“情感”、“行為”、“心理”的三維互動(dòng)，其中就包括賓客對(duì)某位員工印象評(píng)價(jià)。而賓客對(duì)某位員工印象評(píng)價(jià)即為對(duì)一家酒店企業(yè)的評(píng)價(jià)，如果他認(rèn)可良好，即為對(duì)某一位員工和酒店企業(yè)有個(gè)良好印象。他再來(lái)消費(fèi)時(shí)，會(huì)主動(dòng)要求某一位服務(wù)員來(lái)為其服務(wù)。即賓客與某一位員工達(dá)成了心理契機(jī)。以酒店銷售部門(mén)的員工為例，他們?cè)诮邮芰司频甑呐嘤?xùn)后，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間工作，已經(jīng)與賓客認(rèn)識(shí)交往，熟悉客人的習(xí)慣，知道什么

35、時(shí)候該為客人提供哪些服務(wù)，掌握著一定的客戶資料，一旦這些員工流失到其他酒店，就意味著酒店的客源也隨之消失，這必然給酒店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)極大的競(jìng)爭(zhēng)威脅。3.3 服務(wù)品質(zhì)下降眾所周知酒店企業(yè)的主要產(chǎn)品之一是服務(wù)，而員工是服務(wù)優(yōu)勢(shì)的最重要來(lái)源。服務(wù)工作的基本思路是由酒店企業(yè)制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范，然后要求員工遵照?qǐng)?zhí)行。但是服務(wù)具有無(wú)形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個(gè)基本特征，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，不僅是消費(fèi)者參與了這一過(guò)程，酒店企業(yè)的員工同時(shí)也參與了這一過(guò)程；酒店企業(yè)為賓客的服務(wù)必須通過(guò)員工與賓客面對(duì)面的交往才能實(shí)現(xiàn)，員工在這一交往過(guò)程中為賓客提供服務(wù)，酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞是由員工在

36、提供服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)直接決定的。在員工為賓客提供的短暫過(guò)程中，員工行為至關(guān)重要。一般來(lái)說(shuō)，熟練的員工在工作中不但能給管理者留下很好的印象，在賓客中也會(huì)有很好的聲譽(yù)。在平時(shí)的接待中也不乏會(huì)與一些客人建立起不錯(cuò)的私交，在很多情況下賓客是隨著這些經(jīng)常打交道的服務(wù)員去酒店消費(fèi)的，對(duì)于這類員工往往都有一定的客戶資料。這對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)是有十足影響的。一般來(lái)講酒店都有著一支經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練有素的酒店員工隊(duì)伍，尤其是經(jīng)過(guò)酒店特別培訓(xùn)過(guò)的培訓(xùn)專業(yè)員工。他們具有熟練的服務(wù)技能和自覺(jué)為客人的服務(wù)意識(shí)，這些技藝全是在日積月累的日常工作中慢慢形成的。如果他們離開(kāi)酒店，而新員工又無(wú)法達(dá)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求，必然引起整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的

37、下降。3.4 員工士氣受損人的觀念、意識(shí)、情緒是受周圍環(huán)境影響的，酒店企業(yè)一部分員工流失對(duì)其他在崗員工的情緒產(chǎn)生比較大的“波及效應(yīng)”。進(jìn)而影響到整個(gè)酒店員工的士氣，部分員工尤其是核心員工的流失對(duì)其它在崗員工的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響，特別是離職的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更好的待遇時(shí)，會(huì)導(dǎo)致其他員工工作積極性和效率受到影響，從而對(duì)酒店的發(fā)展前景產(chǎn)生懷疑，甚至引起“滾雪球”效應(yīng)，一個(gè)人出走，帶動(dòng)一批人出走，從而影響到酒店企業(yè)內(nèi)部的整體凝聚力。尤其是熟練員工的頻繁離職后使酒店的服務(wù)質(zhì)量下降，而剛剛參加培訓(xùn)的新員工部又不可能立即熟悉工作，這樣一來(lái)就往往難以保證原有的生產(chǎn)效率，不一致的

38、服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響到酒店形象。簡(jiǎn)言之，這即是組織當(dāng)中存在著非正式組織的作用所致。在我實(shí)習(xí)期間我發(fā)現(xiàn)了很有意思的一個(gè)案例，對(duì)象是我所實(shí)習(xí)酒店的一門(mén)童和一名前廳接待員，由于經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的同事搭檔，已經(jīng)習(xí)慣和他人配合的工作環(huán)境下，當(dāng)一位門(mén)童提出離開(kāi)，勢(shì)必會(huì)使前廳接待員感到失望，從而在失去好搭檔的情況下重新接受新的環(huán)境，打不起精神，失去積極性。然而，前廳接待員的各方面要求都很高。當(dāng)有門(mén)童提出辭職后，一定多少會(huì)影響到他的工作積極性，會(huì)對(duì)自己的意志產(chǎn)生質(zhì)疑，對(duì)自己的選擇會(huì)持有懷疑態(tài)度，認(rèn)為是不是這個(gè)地方真的不適合長(zhǎng)久工作下去。這樣一來(lái)必將在工作的過(guò)程中產(chǎn)生負(fù)面情緒，更甚者還有可能將這種情緒帶給周圍的員工。也就是

39、前文所提到的“滾雪球”效應(yīng)。以上幾個(gè)方面已經(jīng)給酒店的發(fā)展帶來(lái)了諸多困擾，由此找出這些困擾的根源變的尤為重要。 4 酒店行業(yè)員工流失的原因分析4.1 薪資福利比較低美國(guó)學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工自愿離開(kāi)企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。而這也是酒店企業(yè)員工流失的重要原因，相對(duì)于酒店企業(yè)員工來(lái)講，這種相對(duì)工資水平是過(guò)低的，特別是一些基層員工，他們做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬卻幾乎是最低的。而將國(guó)內(nèi)外酒店對(duì)比來(lái)看，外資酒店的薪酬要比國(guó)內(nèi)酒店的高，所以內(nèi)資酒店員工的傾向于去外資酒店工作，而導(dǎo)致國(guó)內(nèi)酒店員工外流。1959年美國(guó)心理學(xué)家費(fèi)雷德里克赫茲伯

40、格提出叫“保健激勵(lì)因素理論”，又稱“雙因素理論”。他通過(guò)在匹茲堡地區(qū)11個(gè)工商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)200多位工程師、會(huì)計(jì)師調(diào)查征詢，赫茲伯格發(fā)現(xiàn)，受訪員工舉出的不滿的項(xiàng)目，大都同他們的工作條件和環(huán)境有關(guān)。能給人們帶來(lái)滿意的因素，通常都在工作內(nèi)在，是由工作本身所決定的。然而，薪酬滿意度的高度也包括在這些因素當(dāng)中，因此，重視薪酬滿意度，設(shè)計(jì)合理的薪酬是“留住員工，留用員工”的重要法寶。傳統(tǒng)理論認(rèn)為，滿意的對(duì)立面是不滿意，而據(jù)雙因素理論，滿意的對(duì)立面是沒(méi)有滿意，不滿意的對(duì)立面是沒(méi)有不滿意。因此，影響職工工作積極性的因素可分為兩類：保健因素和激勵(lì)因素，這兩種因素是彼此獨(dú)立的并且以不同的方式影響人們的工作行為。(1

41、)保健因素所謂保健因素。就是那些造成職工不滿的因素，如果改進(jìn)它們能夠消除職工的不滿，但不能使職工感到滿意并激發(fā)起職工的積極性，所以又稱“維持因素”。它們主要有企業(yè)的政策、行政管理、工資發(fā)放、勞動(dòng)保護(hù)、工作監(jiān)督以及各種人事關(guān)系處理等。另外，由于這些因素涉及工作的消極因素，與工作的氛圍和環(huán)境有關(guān)緊密相關(guān)。也就是說(shuō)，對(duì)工作和工作本身而言，這些因素是外在的，而激勵(lì)因素是內(nèi)在的，或者說(shuō)是與工作相聯(lián)系的內(nèi)在因素。(2)激勵(lì)因素所謂激勵(lì)因素就是那些使職工感到滿意的因素，惟有它們的改善才能讓職工感到滿意，給職工以較高的激勵(lì)，調(diào)動(dòng)積極性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率。它們主要有工作表現(xiàn)機(jī)會(huì)、工作本身的樂(lè)趣、工作上的成就感、

42、對(duì)未來(lái)發(fā)展的期望、職務(wù)上的責(zé)任感等。擁有一只穩(wěn)定的員工隊(duì)伍是一個(gè)酒店企業(yè)的生存根基，而穩(wěn)定的前提必須有令大多數(shù)員工滿意的薪水，酒店才談得上發(fā)展。在以前，大多數(shù)酒店工資標(biāo)準(zhǔn)明文規(guī)定：在酒店工作不滿年的一線員工收入由2部分組成，即基本工資+績(jī)效工資。凡滿2年以上（含2年）的一線員工收入由3部分組成，即基本工資+績(jī)效工資+優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)。優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)的額度不得大于基本工資和績(jī)效工資相加總額的2%.相比同行業(yè)的其他酒店這一工資標(biāo)準(zhǔn)偏低的，在這種情況下，員工的積極性不高，工作沒(méi)有熱情，一旦一有機(jī)會(huì)便立刻跳槽。4.2 績(jī)效考核不規(guī)范企業(yè)不同崗位之間，工作任務(wù)和工作目標(biāo)各不相同，應(yīng)該為每個(gè)崗位建立不同的績(jī)效考

43、核項(xiàng)目，考核項(xiàng)目要和酒店行業(yè)的目標(biāo)一致，和工作有密切關(guān)系，同時(shí)每個(gè)考評(píng)項(xiàng)目都應(yīng)當(dāng)只有一個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)。并且，針對(duì)不同地區(qū)不同酒店應(yīng)當(dāng)制定不同的績(jī)效考核體系，否則就會(huì)渙散人心使員工流失加重。當(dāng)前酒店行業(yè)存在的很大問(wèn)題就是績(jī)效考核不規(guī)范，不能實(shí)現(xiàn)同崗?fù)辍磩诜峙?，讓員工產(chǎn)生不公平的心里，進(jìn)而離開(kāi)酒店。4.3 經(jīng)營(yíng)管理不規(guī)范從酒店行業(yè)整體來(lái)看，經(jīng)營(yíng)不規(guī)范的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。管理不僅僅是要管人，更為重要的是要讓員工認(rèn)可，認(rèn)可企業(yè)，認(rèn)可管理者，認(rèn)可管理體系。酒店大部分員工除了注重酒店行業(yè)的后勤保障系統(tǒng)是否完善，能否為員工提供各種文娛活動(dòng)場(chǎng)所外，更看重企業(yè)能否營(yíng)造一種民主和諧的工作氛圍。傳統(tǒng)的餐飲管理是自上而下

44、的逐級(jí)管理，“管”得多而“理”得少。相對(duì)于其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，酒店行業(yè)的員工一般工作壓力較大，可自由支配的時(shí)間較少。當(dāng)前酒店在此方面存在的問(wèn)題主要是單純的管，并沒(méi)有結(jié)合員工真實(shí)想法進(jìn)行真正的管理。對(duì)于員工的參與式管理和人性化管理都可以使員工的管理體系更完善更規(guī)范，讓員工有歸屬感，有主人翁意識(shí)，讓員工感覺(jué)集體大家庭的溫暖，自然不會(huì)輕易跳槽，員工的流失問(wèn)題就可以迎刃而解。4.4 企業(yè)文化不濃厚 酒店企業(yè)文化是一個(gè)酒店特有的傳統(tǒng)和風(fēng)尚，是留住員工的，成功的企業(yè)背后必然有成功的法寶，優(yōu)秀的酒店背后必然有成功的酒店企業(yè)文化。酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅體現(xiàn)在市場(chǎng)方面的競(jìng)爭(zhēng)，更多的體現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的背后競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)。

45、唯有在一個(gè)健康向上的企業(yè)文化的包圍中，員工會(huì)感到心曠神怡。在舒心的工作環(huán)境中為客人服務(wù)，微笑著面對(duì)酒店住客 ，微笑著面對(duì)其他員工，微笑著面對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，相互以誠(chéng)相待。酒店的企業(yè)文化已經(jīng)成為一家酒店企業(yè)的成功之本，活力之源，發(fā)展之基，競(jìng)爭(zhēng)之根。酒店的企業(yè)文化做到以人為本，積極向上。良好的企業(yè)文化建設(shè)就是要促使員工共同遵循一樣的價(jià)值觀、信念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，從而形成強(qiáng)大的凝聚力和協(xié)同力。眾多酒店把“以人為本”的理念要真正做到的以人為本的企業(yè)文化，注重以員工的需求為中心的管理，即尊重人、理解人、關(guān)心人、依靠人、發(fā)展人和服務(wù)人。在酒店管理活動(dòng)中,管理的主體是人,管理的首要客體也是人,酒店的一切活動(dòng)都

46、通過(guò)人來(lái)完成。激發(fā)人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，即能以最大限度挖掘人的潛能，這樣酒店經(jīng)濟(jì)效益也就隨之最大化。就目前國(guó)內(nèi)酒店的人事管理制度而言，大多酒店人事管理制度存在一定的僵化性，而且大多酒店多系單體酒店；晉升空間狹窄，發(fā)展機(jī)會(huì)小，人才的培養(yǎng)模式比較單一，在提升過(guò)程中規(guī)范化程度不夠，都為酒店的發(fā)展設(shè)置了障礙。相比在這一方面，2009年之前，我國(guó)酒店行業(yè)由于酒店沒(méi)有營(yíng)造良好的企業(yè)文化問(wèn)題所導(dǎo)致的管理問(wèn)題和員工流失十分突出。尤其是酒店在酒店的產(chǎn)品、酒店的發(fā)展目標(biāo)規(guī)劃與酒店自身定位上，不能有效利用核心價(jià)值將其統(tǒng)一，而是生搬硬套的要求員工應(yīng)如何去完成工作，如何使工作盡善盡美，而忽視了企業(yè)文化的指引作用。

47、在沒(méi)有范例的情況下，員工按照自己的理解完成工作，在出現(xiàn)偏差時(shí)，管理者不問(wèn)前因后果而是更多的責(zé)備，卻沒(méi)有思考這一問(wèn)題是由于缺乏良好的企業(yè)文化造成的。因?yàn)?，良好的企業(yè)文化就是最好的行動(dòng)指南，成功的企業(yè)背后必定有成功的企業(yè)文化，只要在優(yōu)秀的企業(yè)文化引導(dǎo)下無(wú)需對(duì)員工過(guò)多的監(jiān)視，員工會(huì)自覺(jué)的完成工作目標(biāo)。因此，建設(shè)良好的企業(yè)文化對(duì)于酒店企業(yè)有非常積極的意義，不僅能給在酒店行業(yè)從業(yè)員工足夠的歸宿感，而且能給酒店行業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)大的動(dòng)力。4.5 員工培訓(xùn)不重視近來(lái)，大多數(shù)酒店企業(yè)，特別是五星級(jí)酒店企業(yè)。招聘普通服務(wù)員的首要條件即是年齡限制在1625周歲。首先，這個(gè)年齡段的青年大多都是剛從學(xué)校畢業(yè)出來(lái)，懷著遠(yuǎn)

48、大理想來(lái)找工作。希望可以一展升手，挖掘人生的第一桶金，而酒店這個(gè)行業(yè)，其實(shí)需要的就是體力和良好的身體素質(zhì)；這些對(duì)于步入社會(huì)不久的年輕人，很快熱情就會(huì)被繁重的日常事物所擊退，最后不得不重新審視自己的決定。對(duì)于當(dāng)代年輕人每個(gè)人都有不同的抱負(fù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)與夢(mèng)想相差甚遠(yuǎn)時(shí)，他們第一時(shí)間就會(huì)選擇離開(kāi)，而酒店也并沒(méi)有在積極的方面去引導(dǎo)他們，任由他們隨意發(fā)展,再由于這類員工職業(yè)道德觀念很淡薄，所以不停地跳槽在酒店行業(yè)已經(jīng)形成了一個(gè)定向模式。日本學(xué)者中松義郎在人際關(guān)系方程式一書(shū)中指出，處于群體中的個(gè)人，只有在個(gè)體方向與群體方向一致的時(shí)候，個(gè)體的能力才會(huì)得到充分發(fā)揮，群體的整體功能水平也才會(huì)最大化。如果年輕員工

49、在缺乏外界條件或者心情抑郁的壓制狀態(tài)下，也就很難在工作中充分展現(xiàn)才華，發(fā)揮潛能。年輕員工的發(fā)展也難以得到群體的認(rèn)可和激勵(lì)，特別是在個(gè)人方向與群體方向不一致的時(shí)候，整體工作效率必然要蒙受損失，群體功能水平勢(shì)必下降。也就是說(shuō)年輕員工個(gè)人潛能的發(fā)揮與年輕員工自身和群體方向是否一致之間，存在著一種密不可分的關(guān)系。一般而言，一名社會(huì)人或剛畢業(yè)的年輕大學(xué)生，一旦與企業(yè)簽訂勞動(dòng)合同，即表示自己愿意在企業(yè)從事相關(guān)工作，但這僅僅從書(shū)面確認(rèn)、約束了雙方的勞資關(guān)系，企業(yè)還需要進(jìn)一步與員工簽訂心理的契約。只有將企業(yè)目標(biāo)與員工目標(biāo)的整合，才能真正的實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)之間的雙贏。據(jù)文獻(xiàn)顯示，2009年初酒店招聘的新員工中，2

50、5歲以下的新員工數(shù)量占該次招聘總?cè)藬?shù)的75%，在這部分中有不少是剛畢業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生。為了讓這些新員工對(duì)于自己崗位和員工個(gè)人未來(lái)的發(fā)展方向以及酒店的發(fā)展目標(biāo)能有個(gè)清晰的了解和認(rèn)識(shí)，酒店培訓(xùn)部花了一周的時(shí)間進(jìn)行詳盡的培訓(xùn)。但是，在培訓(xùn)還沒(méi)結(jié)束時(shí)，就陸續(xù)有新員工辦理離職。再隨后的一個(gè)月，離職的新員工數(shù)量就已經(jīng)超過(guò)了新招人數(shù)的45%。追究其原因，竟然是酒店的規(guī)劃發(fā)展目標(biāo)、職級(jí)的工資待遇、自我認(rèn)識(shí)等問(wèn)題所致。具體來(lái)講，年輕新員工大多數(shù)人對(duì)于個(gè)人發(fā)展的期望值高，而個(gè)人的技能又不能到達(dá)酒店所介紹的職級(jí)要求。另外，年輕新員工大多都好面子，喜歡得到被別人尊重、體面、薪資福利高的“白領(lǐng)”工作，對(duì)自我認(rèn)識(shí)不清晰

51、。然而，在這時(shí)酒店希望年輕新員工遵照酒店職位發(fā)展規(guī)劃要求自己，而年輕員工大多認(rèn)為是自己有能力酒店不給機(jī)會(huì)，使其感到懷才不遇，也就導(dǎo)致了酒店的發(fā)展目標(biāo)和年輕員工的個(gè)人目標(biāo) “志不同道不和”的現(xiàn)象出現(xiàn)。在加之缺乏正確的引導(dǎo)，造成流失那是必然之事。這一現(xiàn)象，在酒店行業(yè)可以說(shuō)非常普遍，剛來(lái)沒(méi)幾天就立刻著急走。4.6 激勵(lì)機(jī)制不靈活酒店員工流失率近年來(lái)一直居高不下，其中一個(gè)主要原因就是激勵(lì)機(jī)制不完善不靈活，酒店不僅要給予員工物質(zhì)上的激勵(lì)，同時(shí)也要給予員工精神上的激勵(lì)，例如職位晉升，頒發(fā)優(yōu)秀員工證書(shū)，通報(bào)表?yè)P(yáng)等等，如果員工在酒店長(zhǎng)時(shí)間得不到激勵(lì)就會(huì)有跳槽的打算。因此無(wú)論是物質(zhì)上的還是精神上的激勵(lì)都對(duì)于留人

52、有很重要的作用。當(dāng)前酒店行業(yè)存在問(wèn)題就是物質(zhì)激勵(lì)不豐富，精神激勵(lì)不重視，這就導(dǎo)致整個(gè)激勵(lì)機(jī)制不完善、不靈活，若想留住優(yōu)秀員工就應(yīng)該著手在激勵(lì)機(jī)制上多下功夫。4.7 職業(yè)規(guī)劃不清晰對(duì)于新員工而言，特別是剛踏出校園的大學(xué)畢業(yè)實(shí)習(xí)生，他們的可塑性是最強(qiáng)的，這更有必要多加以關(guān)注。在中國(guó)傳統(tǒng)社會(huì)中會(huì)將學(xué)歷的高低與其期望值之間成現(xiàn)出一個(gè)正比的關(guān)系。因此，一個(gè)員工的教育程度越高，他似乎就會(huì)對(duì)其工作越不滿；高學(xué)歷的員工由于感到自己對(duì)教育投入多，所以期望更高，要求有利的工作環(huán)境、受人尊重、更高的報(bào)酬和更多的被人肯定。一個(gè)管理者應(yīng)該十分重視對(duì)這些受過(guò)高等教育的員工的培訓(xùn)和發(fā)展。對(duì)那些好勝心理強(qiáng)，不希望領(lǐng)導(dǎo)在旁邊，

53、喜歡獨(dú)立完成的畢業(yè)實(shí)習(xí)生，給他們確定明確的目標(biāo)和原則，而不給他們規(guī)定具體的工作方法和程序。天高任鳥(niǎo)飛，大材小用，終不得志，這樣的酒店怎么會(huì)留得住人？因此，導(dǎo)致酒店當(dāng)前員工流失問(wèn)題的一個(gè)重要原因就是對(duì)員工的職業(yè)規(guī)劃不清晰。5 減少酒店行業(yè)員工流失的對(duì)策和建議員工流失可使企業(yè)保持活力，流失了低素質(zhì)員工，引入高素質(zhì)員工，從而給酒店行業(yè)注入新鮮血液，也可使用人制度得到適當(dāng)調(diào)整。但是，員工流失過(guò)高將導(dǎo)致更多負(fù)面影響，例如，工作績(jī)效降低；員工凝聚力降低；成本費(fèi)用增加；管理出現(xiàn)混亂；客源和商業(yè)秘密風(fēng)險(xiǎn)等。通過(guò)前文分析，我們發(fā)現(xiàn)酒店行業(yè)員工流失的因素是酒店行業(yè)管理者所能掌控的因素，本章從酒店行業(yè)人力資源管理的

54、角度出發(fā)，提出降低員工流失的相應(yīng)對(duì)策和建議，希望能為酒店行業(yè)降低員工流失率、減少消極影響提供有益的幫助。5.1 完善薪酬福利體系眾所周知薪酬是影響酒店行業(yè)員工流失的最主要的因素，應(yīng)該引起管理者的高度重視。建立合理的薪酬福利體系，可以有效的減少員工流失。目前大多數(shù)酒店行業(yè)實(shí)行的是崗位工資制，這種工資制主要存在兩方面的問(wèn)題：一方面，薪資和員工的學(xué)歷沒(méi)關(guān)系，這使學(xué)歷高的員工感到不公平，也是導(dǎo)致酒店行業(yè)員工整體素質(zhì)不高的原因；另一方面，工資只與崗位有關(guān)，如果崗位不發(fā)生變化或沒(méi)有得到晉升，員工的表現(xiàn)無(wú)法在薪金中得以體現(xiàn)。要制定完善的薪酬福利體系可從以下幾個(gè)方面入手： 第一，切實(shí)提高員工的薪酬福利水平。當(dāng)前，酒店行業(yè)總體水平比較低是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，被稱為酒店行業(yè)發(fā)展背后的隱痛。要想保持行業(yè)吸引力，首先要提高員工薪資，讓本酒店行業(yè)的工資水平保持在一個(gè)相對(duì)有競(jìng)爭(zhēng)力的水平；其次，做好薪資的調(diào)整工作，盡量與社會(huì)工資增長(zhǎng)速度相協(xié)調(diào)，做到外部公平。第二，大中型酒店行業(yè)可建立寬帶薪酬和團(tuán)隊(duì)薪酬制度。寬帶薪酬是指組織將原來(lái)相對(duì)較多的薪酬等級(jí)進(jìn)行壓縮合并，形成數(shù)量較少的幾個(gè)級(jí)別，并同時(shí)將每一個(gè)薪酬級(jí)別所對(duì)應(yīng)的薪酬浮動(dòng)范圍拉大，從而形成一種新的薪酬管理體系。由于酒店行業(yè)員工晉升空間不大，實(shí)施寬帶薪酬后，可以將員工的注意力從崗位晉升轉(zhuǎn)到個(gè)人能力的提高上來(lái)，個(gè)人