公關(guān)藝術(shù)酒店品牌形象管理論文

1、公關(guān)藝術(shù)酒店品牌形象管理論文編者按：本文主要從內(nèi)部公關(guān)重全員，美化酒店形象；外部公關(guān)巧借力，提升酒店美譽(yù)與知名進(jìn)行論述。其中，主要包括：酒店內(nèi)部公關(guān)，即對酒店全體員工進(jìn)行公關(guān)管理、飯店從上到下樹立正確的公共關(guān)系思想，是飯店取得經(jīng)營成功的基礎(chǔ)、良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值、巧借媒體造勢藝術(shù)、借助媒體進(jìn)行造勢，是企業(yè)公關(guān)發(fā)展自己的一種絕好的藝術(shù)、發(fā)揮名人轟動藝術(shù)、利用名人影響公眾，是酒店公關(guān)工作的一大創(chuàng)新技巧、利用名人進(jìn)行公關(guān)，要注意以下工作的必須到位、利用普通顧客口碑藝術(shù)、對顧客的貼心加超常服務(wù)，能迅速獲得顧客對酒店的忠誠、對普通顧客的服務(wù)切實(shí)做到“滿意+驚喜”等，具體請?jiān)斠姟?【摘要

2、】酒店公關(guān)部應(yīng)根據(jù)市場的形勢，緊密結(jié)合當(dāng)前的時(shí)事，講究酒店內(nèi)部公關(guān)和外部公關(guān)的藝術(shù)性，從酒店內(nèi)部員工的公關(guān)管理到外部公關(guān)的巧妙借力，對客人做到貼心加超常服務(wù)，精心策劃公關(guān)活動，方能推動酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。 【關(guān)鍵詞】酒店公關(guān)內(nèi)外公關(guān)藝術(shù)員工公關(guān)管理借勢藝術(shù) 一、內(nèi)部公關(guān)重全員，美化酒店形象 酒店內(nèi)部公關(guān)，即對酒店全體員工進(jìn)行公關(guān)管理，即“全員PR管理”，是對酒店的每個(gè)員工在意識上進(jìn)行公關(guān)培養(yǎng)的一種方法和藝術(shù)。它要求酒店全體員工一舉一動都有代表酒店形象的觀念?！帮埖陱纳系较聵淞⒄_的公共關(guān)系思想，是飯店取得經(jīng)營成功的基礎(chǔ)。”酒店公關(guān)的成功，不只依靠專職的公關(guān)部門和公關(guān)人員的不懈努力，而且有賴于酒店的

3、各個(gè)部門和全體員工的整體配合，需要對酒店上到最高領(lǐng)導(dǎo)，下到每一個(gè)員工實(shí)施全員公關(guān)管理。 所謂“全員PR管理”，即通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公關(guān)意識，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強(qiáng)整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化?？梢栽诰频陜?nèi)部普及公關(guān)教育，使全體干部、職工都認(rèn)識到，酒店的形象、信譽(yù)等無形資產(chǎn)比有形資金、設(shè)備更為珍貴。良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會使酒店的有形資產(chǎn)貶值。而創(chuàng)造和維護(hù)良好的酒店形象和聲譽(yù)人人有責(zé)。 正如2008年奧運(yùn)會在中國北京的成功舉辦，中國、北京的聲譽(yù)在全世界得到了好評，酒店也隨之得到了難得發(fā)展機(jī)會。

4、酒店全體員工的塑造形象意識、服務(wù)公眾意識、創(chuàng)新審美意識和職業(yè)道德意識隨著奧運(yùn)的進(jìn)程得到了有效的強(qiáng)化。全體員工在與酒店公眾交往、服務(wù)過程中從言談舉止、儀表儀容都體現(xiàn)出良好的禮儀。在為客人服務(wù)的過程中，真正把顧客的利益放在首位，做到細(xì)致周到而貼心的服務(wù)，使顧客對酒店產(chǎn)生信任感和親切感，從而進(jìn)一步美化了酒店形象。 二、外部公關(guān)巧借力，提升酒店美譽(yù)與知名 1.巧借媒體造勢藝術(shù) 借助媒體進(jìn)行造勢，是企業(yè)公關(guān)發(fā)展自己的一種絕好的藝術(shù)。比如北京奧運(yùn)賽事期間，各國媒體蜂擁而至，媒體的力量不可忽視。巧妙地借助媒體對奧運(yùn)賽事報(bào)道契機(jī)來宣傳酒店，是酒店公關(guān)的一種巧妙的手法。 “北京長城飯店借媒體之力騰飛”在酒店業(yè)界

5、是一個(gè)典型的案例。1984年初，美國總統(tǒng)里根訪華的消息傳到了剛剛開業(yè)的北京長城飯店。長城飯店的經(jīng)理和公關(guān)人員立即意識到，這是一個(gè)難得的機(jī)會。如能邀請里根總統(tǒng)光顧，將給“長城”帶來良好聲譽(yù)，對飯店前途產(chǎn)生極大影響。于是他們經(jīng)過多方努力，終于爭取到了里根總統(tǒng)在“長城”舉行答謝宴會的機(jī)會，美國總統(tǒng)訪華的答謝宴會從人民大會堂的宴會廳搬到了剛開業(yè)的北京長城飯店。1984年4月28日，來自世界各地的500多名記者，聚集在長城飯店，向世界各地發(fā)出了里根舉行告別宴會的消息。這些消息，無一不提到長城飯店。于是，長城飯店在全世界名聲大振。后來，許多外國來賓一下飛機(jī)，就想到“長城”住宿。之后的頭兩年長城飯店70%以

6、上的客人來自美國。1989年，美國總統(tǒng)布什來華訪問，長城飯店憑著自己一流的設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，又把布什“搶”到了長城飯店，舉行了一次盛大的宴會。2月26日晚，500位賓客在長城飯店與布什總統(tǒng)一道品嘗德克薩斯烤肉。這使長城飯店又一次成為了世界各地新聞報(bào)道的中心。從此，北京長城飯店便深入了世界人們的心中。 2.發(fā)揮名人轟動藝術(shù) 利用名人影響公眾，是酒店公關(guān)工作的一大創(chuàng)新技巧。就如北京奧運(yùn)會期間，世界各地各界名人云集北京，體育明星成了世界公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，他們的一舉一動都影響著公眾。整個(gè)北京，都像重大節(jié)慶日一樣歡騰。這是公關(guān)界歷來倡導(dǎo)的絕好的公關(guān)時(shí)機(jī)。 利用名人進(jìn)行公關(guān)，要注意以下工作的必須到位：一是收集

7、名人（尤其是已經(jīng)預(yù)定住宿的名人）信息資料并加以整理；二是對名人進(jìn)行超常服務(wù)以獲得他（或她）對酒店的最佳印象；三是通過住店吸引新聞媒介大力渲染傳播，以影響公眾。 比如上海金沙江大酒店，在高莉莉任公關(guān)部經(jīng)理時(shí)還缺乏知名度。一個(gè)偶然的機(jī)會，她從記者朋友處得知：因成功扮演“真由美”而轟動當(dāng)時(shí)世界影壇的日本著名影星中野良子，完婚后將偕她的新婚丈夫悄悄赴中國旅行結(jié)婚。于是她立即努力，采取了一系列措施，爭取到了接待客人的機(jī)會，接著大酒店征得“真由美”的同意，策劃和組織了別開生面的“洞房花燭夜”歡迎儀式。 當(dāng)中野良子夫婦到達(dá)上海金沙江大酒店時(shí)，等待他們的是一個(gè)洋溢著濃烈的喜慶氣氛的“迎親”場面：一片熱烈的鞭炮

8、聲里，中野良子夫婦被超過40位的中外記者及酒店上百名員工簇?fù)磉M(jìn)一個(gè)中國傳統(tǒng)式的“洞房”正墻上大紅“喜”字熠熠生輝，兩旁對聯(lián)寫著“富士山頭紫燕雙飛白頭偕老，黃浦江畔鸞鳳和鳴永結(jié)同心”。在笑聲、掌聲此起彼伏的“鬧洞房”儀式中，新婚夫婦還品嘗了象征“甜甜蜜彌”、“早生貴子”的哈密瓜、桂圓、紅棗等，在異國他鄉(xiāng)度過了一個(gè)難忘的歡樂之夜。 第二天，眾多記者紛紛在各自的媒體上報(bào)道了這則極富情趣的新聞，大酒店成立公眾關(guān)注的熱點(diǎn)。酒店也隨著這些報(bào)道在一夜之間陽明海內(nèi)外，特別是在中國公眾和日本公眾心目中留下深刻而美好的印象。 3.利用普通顧客口碑藝術(shù) 酒店通過對普通顧客實(shí)施貼心加超常的服務(wù)，獲得顧客的良好口碑，也

9、能全面地提升酒店的美譽(yù)度和知名度。 每次大型體育運(yùn)動會，體育代表團(tuán)下榻的酒店，往往會成為眾多體育愛好者的關(guān)注對象。這些體育愛好者作為普通的酒店客人，通常不是獨(dú)自活動的，他們往往是一個(gè)團(tuán)體、一個(gè)協(xié)會、一個(gè)俱樂部等等，他們對當(dāng)?shù)氐捏w育活動存在一定的號召力，口碑效應(yīng)有巨大潛力。 譬如北京奧運(yùn)會期間，酒店實(shí)施貼心服務(wù)，在公共場所往往轉(zhuǎn)播或直播奧運(yùn)賽事情況，這樣既滿足了顧客觀看賽事進(jìn)程的愿望，同時(shí)也吸納人氣，同時(shí)還帶動了酒店的飲料、水果、茶點(diǎn)，以及整個(gè)餐飲住宿。 對顧客的貼心加超常服務(wù)，能迅速獲得顧客對酒店的忠誠，同時(shí)通過他的經(jīng)歷、他的口碑，也獲得他的社交圈的朋友對酒店的知名與美譽(yù)。北京長城飯店的一個(gè)案

10、例很具有典型性。一次，有位服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人床頭攤放著一本書，服務(wù)員沒有挪動書的位置，也未信手將書合上，而是細(xì)心地在書攤開處加進(jìn)了一張小紙條，以起書簽的作用。事后，客人對服務(wù)員細(xì)微的服務(wù)倍加稱贊，并將此事告訴了同來的幾十名同事，以及她所認(rèn)識的所有朋友。注重細(xì)節(jié)藝術(shù)，讓長城飯店受益匪淺。 對普通顧客的服務(wù)切實(shí)做到“滿意+驚喜”，從細(xì)微處做起，力求無可挑剔，利用顧客的口碑，巧妙地將酒店品牌深入人心。 總之，講究公關(guān)藝術(shù)的酒店，其良好的品牌形象定能通過酒店員工自上而下的團(tuán)結(jié)協(xié)作，隨著媒體的報(bào)道、名人的效應(yīng)以及普通客人的口碑等多角度、多層次地得到廣大公眾的認(rèn)可，從而在競爭中立于不敗之地。 參考文獻(xiàn)： 1賀學(xué)良.酒店公關(guān)部運(yùn)行與