畢業(yè)論文談保險公估及理賠服務(wù)

1、邢臺職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 談保險公估與理賠服務(wù)【論文摘要】文章論述了保險公估存在的必要性、我國保險公估業(yè)的發(fā)展、促進(jìn)我國保險公估業(yè)發(fā)展的意義、我國保險公估業(yè)存在的問題、對保險公估業(yè)的幾點對策、保險公估業(yè)的成功標(biāo)志、以及保險理賠服務(wù)國際先進(jìn)模式與我國理賠服務(wù)的模式及特點、我國保險理賠模式存在的利弊。保險公估的含義：從保險公估機構(gòu)管理規(guī)定中對于保險公估機構(gòu)的定義“保險公估機構(gòu)是指依照保險法等有關(guān)法律、行政法規(guī)以及本規(guī)定，經(jīng)中國保險監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)設(shè)立的，接受保險當(dāng)事人委托，專門從事保險標(biāo)的的評估、勘驗、鑒定、估損、理算等業(yè)務(wù)的單位”以及中華人民共和國保險法第一百二十三條“保險人和被保險人可以聘請

2、依法設(shè)立的獨立的評估機構(gòu)或者具有法定資格的專家，對保險事故進(jìn)行評估和鑒定”來看，保險公估是指接受保險當(dāng)事人委托，獨立的對保險事故所涉及的保險標(biāo)的進(jìn)行評估、勘驗、鑒定、估損、理算等活動的行為。論文關(guān)鍵詞：保險公估、理賠服務(wù)引言：隨著社會的發(fā)展世界已經(jīng)開入汽車時代，在世界保險業(yè)務(wù)中汽車保險占有舉足輕重的地位，隨著汽車保險業(yè)務(wù)的壯大一個新的行業(yè)應(yīng)運而生它就是保險公估業(yè)務(wù)。一、保險公估業(yè)存在的必要性11市場發(fā)展的需要在國外成熟的保險市場上，保險公司自身承擔(dān)的任務(wù)主要在新品開發(fā)、售后服務(wù)、風(fēng)險管理等方面，而承保和理賠公估業(yè)務(wù)，多數(shù)由保險公估人經(jīng)營。我國人世承諾下的保險市場已經(jīng)在2004年12月l1日全面

3、開放，外資保險公司的進(jìn)入使得國內(nèi)保險業(yè)與國際規(guī)則和國際慣例接軌的工作必須加快，而我國專業(yè)公估機構(gòu)和專業(yè)才均滯后于市場的要求，無論是機構(gòu)和專業(yè)人員的數(shù)量還是技術(shù)水平、公估機構(gòu)的管理水平等都還跟不上市場發(fā)展的需要。為了適應(yīng)市場發(fā)展的需要，我們必須大力發(fā)展保險公估業(yè)。1.2保險業(yè)發(fā)展的需要保險展業(yè)、保險核保和保險理賠是保險行業(yè)發(fā)展的三個重要環(huán)節(jié)，保險公估業(yè)又與這三大重要環(huán)節(jié)緊緊相扣，它們之間不是割裂的，而是緊密聯(lián)系、密切合作。按照保險合同約定，保險事故發(fā)生后，造成保險標(biāo)的損失，作為合同雙方當(dāng)事人對賠付結(jié)果在很大程度上存在分歧，保險公估人的介入能正確、合理而且客觀地估損，免去一些不合理賠付、冤枉賠付、

4、濫賠、錯賠等行為，保證保險業(yè)的健康發(fā)展。1.3政府職能轉(zhuǎn)型的需要目前我國保險標(biāo)的物發(fā)生損失后的價格評估，大多數(shù)由物價、公安等政府執(zhí)法部門成立的一些評估機構(gòu)“承擔(dān)”，比如，各地的“事故車輛車物定損中心”利用行政權(quán)力壟斷市場。隨著政府職能的轉(zhuǎn)換，這些評估機構(gòu)必須脫離原所屬政府部門，原先進(jìn)行的定損評估需要相關(guān)的組織進(jìn)行，而保險公估機構(gòu)將成為最佳的選擇。二、我國保險公估業(yè)的發(fā)展21萌芽階段90年代以來，中國平安和中國太平洋保險等保險公司紛紛成立，結(jié)束了中國人民保險公司的壟斷局面，保險市場主體多元化拉開了保險市場競爭的序幕。在競爭中，為了取得主動權(quán)、占領(lǐng)市場，各家保險公司開始重視保險的服務(wù)功能，包括理賠

5、服務(wù)。在理賠時聘請監(jiān)察部門進(jìn)行查勘和定損，憑借監(jiān)察部門的公正性、權(quán)威性，取信于客戶，提高自身的信譽度；另一方面，一些保險意識較強的客戶開始懂得利用理賠中介機構(gòu)來維護(hù)自己的利益。這些做法，在當(dāng)時被視為保險公估行為。2.2起步階段隨著國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，在國家政策的扶持下，我國保險業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展的粗放型發(fā)展階段。在一批批外國保險公司紛紛加人我國保險市場的同時，我國一些保險公估公司相繼掛牌成立，如上海的“東方公估行”、天津的“北方公估行”、廣州的“平量行有限公司”等。在國外，一些境外保險公估行也看好中國的保險公估市場，向有關(guān)部門申請在中國設(shè)立代表處，如平良行、湯克、麥理倫等。這些捷足先登的在世界保

6、險公估市場上知名保險公估公司，期盼在未來中國保險公估市場上占有一席之地。我國保險公估市場上出現(xiàn)的保險公估組織發(fā)展之快、來勢之猛，說明了我國保險公估業(yè)發(fā)展?jié)摿艽蟆?.3發(fā)展階段1997年以來，隨著我國保險體制改革的進(jìn)一步深化和經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變，保險市場上專業(yè)化、分工細(xì)的要求顯得尤為重要。其中保險公估人以技術(shù)服務(wù)和理賠經(jīng)驗及質(zhì)量為依托，逐步被保險公司所接納，成為保險公司處理相關(guān)理賠業(yè)務(wù)的得力助手。再者，近年來，我國保險市場競爭日趨激烈，為了爭取客戶和維護(hù)與客戶之間的關(guān)系，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，國內(nèi)保險公司開始進(jìn)一步擴大使用保險公估人的范圍，盡可能地委請公估人。因此，保險市場上對公估人的需求不斷增加，

7、相應(yīng)的公估人的工作范圍也在不斷擴大，我國保險公估業(yè)取得了 一定的發(fā)展。三、促進(jìn)我國保險公估業(yè)發(fā)展的意義作為一個提供中介服務(wù)的組織，保險公估人的職能主要是受保險合同當(dāng)事人一方或雙方委托，收取合理的費用，運用科學(xué)技術(shù)手段和專業(yè)知識，通過檢驗、鑒定、評估、理算等程序，對保險標(biāo)的進(jìn)行合理、公正、科學(xué)的證明。31發(fā)展保險公估業(yè)是實現(xiàn)我國保險業(yè)由粗放式經(jīng)營向集約型經(jīng)營轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略目標(biāo)的重要條件隨著我國保險市場供給主體的增加，新成立的保險公司在運作初期南于成本的約束，不可能自給自足地配備人員。在保險公估人存在的保險市場上，保險公司能利用這項制度，建立新型內(nèi)部經(jīng)營機制，提高保險服務(wù)質(zhì)量，降低經(jīng)營成本。3.2發(fā)展

8、保險公估業(yè)是促進(jìn)保險理賠規(guī)范化的需要保險理賠是保險實現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)補償職能的具體體現(xiàn)，它涉及到保險合同雙方的切身利益。由保險公估人出具的保險公估報告，能站在中立的立場上對保險事故的原因、責(zé)任、損失程度等進(jìn)行客觀的勘定、評估、測算，容易被保險雙方當(dāng)事人認(rèn)可，從而盡快賠付，實現(xiàn)保險的經(jīng)濟(jì)補償功能。3.3可以促進(jìn)保險企業(yè)深化內(nèi)部改革，節(jié)省大量的人力、物力、財力將一部分理賠工作從保險公司剝離出來，交由保險公估人去完成，既可以降低保險經(jīng)營成本，還有助于改進(jìn)服務(wù)，提高效率，樹立良好的品牌形象。3.4可以滿足再保險業(yè)發(fā)展的需求，降低再保險經(jīng)營風(fēng)險在再保險活動中，一旦原保險人承保的保險標(biāo)的發(fā)生保險事故，再保險人需及

9、時了解有關(guān)情況，以便明確自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。通常再保險人與被保險人聯(lián)系較為松散，異地查勘、定損、理賠十分不便，而且成本往往很高。對原保險人提供的損失報告原因涉及責(zé)任分擔(dān)問題，往往也會心存疑慮。這時，身份獨立的保險公估人出面協(xié)調(diào)再保險各方的利益關(guān)系，可以最大限度地節(jié)約成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。3.5保險公估業(yè)已經(jīng)成為國際慣例在保險業(yè)高度發(fā)達(dá)的國家，保險公估人處理的賠案占整個保險公司賠案的比例高達(dá)80%以上。保險公估人介人大額理賠案件在英國、德國、美國、日本等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家已成慣例。中國加入世界貿(mào)易組織后，保險市場也將對外逐步開放，中國保險企業(yè)要想在國際國內(nèi)激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，就必須按國際慣例辦事，迫

10、切需要保險公估人的配套服務(wù)。四、我國保險公估業(yè)存在的問題4.1保險當(dāng)事人的公估意識不足，保險公估社會化、專業(yè)化程度不夠廣大保險消費者在發(fā)生保險事故時，一般直接與保險公司聯(lián)系處理賠償事宜，很少想到委托保險公估公司處理。在發(fā)生爭議的時候，也只想到訴訟。另外，由于我國保險發(fā)展的歷史原因和保險公司的運作模式，我國大多數(shù)保險公司對保險公估不支持和不理解。4.2保險公估公司自身的不足，存在許多影響保險公估業(yè)發(fā)展的“絆腳石”，主要表現(xiàn)在：（1）資本金過少。我國保險公估人管理規(guī)定(試行)規(guī)定，保險公估公司最低實收貨幣資本金不低于人民幣200萬元，從全國來看超過500萬元注冊資本的公司很少。 （2）技術(shù)力量薄弱

11、，技術(shù)支撐不夠。由于收入不高，加上公估業(yè)自身的特點，工作強度較大，難以吸引和留住優(yōu)秀人才。（3）市場定位不清， 業(yè)務(wù)開拓困難。一些保險公估公司開業(yè)時間短， 市場品牌認(rèn)知度不高， 不清楚自己的專業(yè)強項和技術(shù)優(yōu)勢，市場目標(biāo)不準(zhǔn)，業(yè)務(wù)發(fā)展較為困難。（4）公估公司的管理不夠到位。4.3保險公估市場有待規(guī)范我國保險市場的主體比較少、壟斷程度還比較高，保險公估尚未能得到普遍采用。而且國內(nèi)保險公估公司品牌不強，當(dāng)需要借助保險公估人處理保險賠案時，常常因為保險公司不信任境內(nèi)的保險公估公司而聘請境外的公估公司。因此，在保險公估人自身執(zhí)業(yè)水平低或外資保險公估人不熟悉我國保險市場的情況下，要做出讓保險人和被保險人都

12、滿意的保險公估結(jié)論是很難的，極易造成“溢賠”、“惜賠”、“錯賠”等結(jié)果，影響保險公估的規(guī)范運作和信譽。4.4公估行業(yè)收費偏低，舉步維艱據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，2002年全年，在國內(nèi)開業(yè)的23家保險公估公司中，6家盈利，17家虧損。23家保險公估公司盈虧相抵后整個公估行業(yè)虧損31164萬元。由于缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)組織，約束力量缺位， 溝通不夠， 經(jīng)常出現(xiàn)價格競爭，影響了公估行業(yè)的生存與發(fā)展。突出表現(xiàn)在車險公估方面，由于保險公司經(jīng)營成本壓力巨大，加之不當(dāng)競爭， 導(dǎo)致車險行業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)較低，盈利困難。4.5保險公估從業(yè)人員不夠?qū)I(yè)市場要求保險公估人不但應(yīng)當(dāng)具備某一方面的專業(yè)知識，而且必須具備其它相關(guān)知

13、識。在保險事故的處理中，保險公估人既要以專家身份對事故進(jìn)行權(quán)威的技術(shù)分析，也要以專家的身份根據(jù)保險合同對事故損失進(jìn)行合理的理算，只有這樣，保險公估人的處理結(jié)果才能得到保險合同雙方當(dāng)事人的認(rèn)可。在我國的保險市場上由于公估剛剛起步發(fā)展，大多數(shù)保險公估人對保險理賠工作尚難以獨立、完全勝任，影響了保險公估公司的信譽和權(quán)威性。4.6來自外資公估公司的競爭和壓力目前，外資保險公估公司來華設(shè)立機構(gòu)的步伐已明顯加快。民族保險公估公司在國內(nèi)市場尚沒有做大做強、沒有站穩(wěn)腳跟的情況下，又面臨外資保險公估機構(gòu)的競爭，這對中國保險公估業(yè)生存和發(fā)展將是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，我國的民族保險公估公司要主動應(yīng)對WTO，適應(yīng)日益競爭

14、激烈的國內(nèi)保險公估市場， 建立一套既與國際接軌又適合中國國情的成長道路和模式，盡快完成從求生存到謀發(fā)展的過程。五、對保險公估業(yè)的幾點對策5.1完善我國保險公估法律法規(guī)首先，增加保險法關(guān)于保險公估的立法內(nèi)容。應(yīng)抓住當(dāng)前正對保險法進(jìn)行修改的時機，豐富有關(guān)保險公估內(nèi)容，構(gòu)建保險公估立法的總體框架。其次，應(yīng)依據(jù)世界貿(mào)易組織服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定的要求，合理制定中資和外資保險公估機構(gòu)進(jìn)入保險公估市場的條件和經(jīng)營范圍以及執(zhí)業(yè)行為準(zhǔn)則。最后，還應(yīng)明確保險公估的法律地位和保險公估報告的法律效應(yīng)。5.2建立嚴(yán)格的市場準(zhǔn)入與退出制度規(guī)范保險公估行為保險監(jiān)督管理部門應(yīng)嚴(yán)格審批保險公估業(yè)務(wù)許可證的發(fā)放，把好保險公估公司的進(jìn)入

15、關(guān)，保證保險公估的質(zhì)量。對于違背誠信原則、損害保險當(dāng)事人利益的公估人應(yīng)按照明確的條件和程序強令其退出市場。進(jìn)一步健全我國保險公估人資格考試制度，滿足我國保險公估從業(yè)人員的職業(yè)化和層次化的需要。形成保險公估行業(yè)的自律機制，遏制不正當(dāng)競爭，規(guī)范保險公估行為。5.3加大保險公估的監(jiān)管力度首先，法制建設(shè)是保證公估市場健康持續(xù)發(fā)展的前提。監(jiān)管部門在具體執(zhí)法過程中也必須嚴(yán)格依照現(xiàn)有的保險法、保險公估人管理規(guī)定(試行)等法律法規(guī)，做到有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。其次，通過組織實施保險公估資格考試，促進(jìn)對保險公估人員的監(jiān)管。再次，保監(jiān)會應(yīng)通過對保險公估機構(gòu)的經(jīng)營內(nèi)容、公估收費標(biāo)準(zhǔn)、公估公正性、公估

16、人員收受額外費用等以及保險公估人之間競爭等方面的監(jiān)管，防止保險公估市場出現(xiàn)惡性競爭行為。最后，建立公眾監(jiān)督機制。通過對保險公估公司信息的披露，增加保險公估市場的透明度，最大限度地減少因信息不對稱給消費者所造成的誤判，約束并規(guī)范保險公估人的行為。5.4借鑒國外保險公估經(jīng)驗發(fā)達(dá)國家和地區(qū)保險公估人的公估經(jīng)驗對我國保險公估業(yè)的發(fā)展具有相當(dāng)重要的指導(dǎo)和借鑒意義。我國保險公估機構(gòu)應(yīng)多方面、多渠道收集國外保險公估的經(jīng)典案例，在大型公估項目、技術(shù)難度高的公估項目上與國外保險公估機構(gòu)公估合作，定期或不定期地與國外保險公估專家進(jìn)行技術(shù)交流。六、保險公估業(yè)的成功標(biāo)志6.1是否使保險理賠透明化保險公估的介入應(yīng)改變保

17、險理賠中信息不對稱的現(xiàn)狀，能有效地維護(hù)保險雙方的利益，使保險當(dāng)事雙方及有關(guān)各方都能夠放心，使理賠工作交由保險公估人來做逐漸變成一種習(xí)慣和制度。6.2 是否起到了潤滑劑的作用即公估人應(yīng)是減少理賠過程中當(dāng)事人之間摩擦的潤滑劑。保險公估的一個重要角色就是溝通保險雙方，避免和化解矛盾，扮演這個角色的條件就是保險公估人的專業(yè)知識和職業(yè)道德。保險公估應(yīng)取得保險雙方的信任與支持，提高保險理賠的效率，強化保險的服務(wù)職能。6.3 是否降低了保險市場的營運成本一是降低直接成本，保險公估在使被保險人得到合理的保險補償?shù)耐瑫r，又能使保險公司合理賠付，避免不必要的賠款支出，減步理賠周折和訴訟費用；二是降低間接成本，保險

18、公估通過風(fēng)險評估和防災(zāi)防損工作，使保險公司通過選擇風(fēng)險和降低承保財產(chǎn)的出險頻率來取得效益。6.4是否起到了凈化保險市場的作用目前保險雙方在保險理賠中經(jīng)常會發(fā)生糾紛，某些不規(guī)范的操作也加劇了這些矛盾。保險公估的出現(xiàn)應(yīng)該使這些糾紛和不規(guī)范操作大幅度地減少。透明化的運作，使不規(guī)范的操作失去存在的土壤。6.5是否得到社會的普遍認(rèn)可保險公估業(yè)應(yīng)以其公正、專業(yè)的形象、高教率的辦案能力和協(xié)調(diào)能力，以及較高的服務(wù)水平樹立起信譽和權(quán)威，得到社會接受和認(rèn)可。保險標(biāo)的的風(fēng)險評估、責(zé)任事故的現(xiàn)場查勘、理賠金額的計算交由保險公估人來做，成為人們的一種習(xí)慣和制度。七、國際成熟保險公估市場汽車保險理賠服務(wù)的模式及特點國外專

19、業(yè)從事車險理賠服務(wù)的機構(gòu)數(shù)量較多，而且分工很細(xì)。保險公司與外部機構(gòu)基于各自的利益，為達(dá)到使客戶滿意這一共同目的，特別重視相互之間的合作.他們既各司其職，又特別注重信息、資源的共享，主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 7.1查勘、定損環(huán)節(jié)方面的合作 查勘、定損工作作為理賠服務(wù)的第一環(huán)，實際上也是保險公司對案件是否賠償、賠償多少的第一關(guān)，它直接關(guān)系到保險公司理賠案件的數(shù)量、結(jié)案的速度、社會影響、晶牌效應(yīng)等諸多方面，所以，保險公司都非常重視這一環(huán)節(jié)。為了應(yīng)付大量繁瑣的查勘、定損工作，發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的保險公司普遍采用了與外部專業(yè)機構(gòu)合作的模式。 7.2信息技術(shù)開發(fā)環(huán)節(jié)的合作 7.2.1提高查勘調(diào)度的合理性和時效

20、性美國第四大車險經(jīng)營公司Progressive公司，采用GPS定位技術(shù)確定查勘人員位置，通過智能排班系統(tǒng)，查勘人員在很短時間內(nèi)被派到出險現(xiàn)場，另外，通過電腦網(wǎng)絡(luò)，查詢修理廠的排班情況，及時為客戶提供送修服務(wù)。 7.2.2提高查勘定損的準(zhǔn)確性德國安聯(lián)集團(tuán)一直使用 Audatex系統(tǒng)(現(xiàn)屬于美國ADP公司)，近期還使用 Glassmatix估損系統(tǒng)，保證了車險理賠的規(guī)范、透明。 7.2.3提高接報案的及時性和方便性日本安田火災(zāi)海上保險公司在車險理賠中使用24小時工作的事故受理報告系統(tǒng)，該系統(tǒng)與全國各地的14個理賠中心及全國252個理賠終端的遠(yuǎn)程計算機系統(tǒng)對應(yīng)，客戶從任何理賠終端都能得到保險公司的處

21、理結(jié)果，并在7日內(nèi)得到賠款。 7.2.4提高查勘定損效率在我國的臺灣地區(qū)，車險理賠已經(jīng)開始啟用遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，通過因特網(wǎng)傳送，實現(xiàn)保險公司定損員既可以當(dāng)場定損，又可以進(jìn)行網(wǎng)上遠(yuǎn)程定損，客戶和修理廠還可以上網(wǎng)查詢定損結(jié)果和配件價格、甚至購買配件等功能。 7.3提供多樣化服務(wù)環(huán)節(jié)方面的合作 為客戶提供全方位、多層次的服務(wù)是現(xiàn)代車險理賠的一大特點，其中，衍生服務(wù)已成為競爭的主要手段。在這方面做得最好的當(dāng)屬美國。作為全球最大的保險市場，美國保險公司與銀行、電信、醫(yī)院、警署、維修廠、玻璃店、救援公司、急救中心等外部機構(gòu)的合作非常普遍。自上世紀(jì)90年代初開始，美國還出現(xiàn)了一種專門為汽車保險公司做損余處理的公

22、司。大量專業(yè)機構(gòu)的存在不僅提高了保險業(yè)的總體水平，而且促進(jìn)了保險保障質(zhì)量的提高和保險服務(wù)成本的降低。 八、當(dāng)前我國保險市場汽車?yán)碣r服務(wù)的模式及其利弊分析車險是我國國內(nèi)保險市場上規(guī)模最大的單險種業(yè)務(wù)，是我國財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)的骨干險種。其業(yè)務(wù)量占財產(chǎn)保險的一半以上。2003年，全國產(chǎn)險保費收入達(dá)892.4億元，有 544.6億元來自車險。2003年，我國產(chǎn)險公司中，車險已決賠案件數(shù)高達(dá)766萬多起，賠付率高達(dá)60.87%，車險查勘、理算工程量大、成本高。在我國目前保險市場手續(xù)費高、費用率高、資金利用率低的狀況下，車險在2003年的經(jīng)營中已出現(xiàn)了全行業(yè)虧損的嚴(yán)峻局面。有效地改變目前我國的車險理賠服務(wù)模式

23、，擠壓理賠水分，降低理賠服務(wù)成本，已成為改變目前我國車險經(jīng)營虧損局面的重大課題之一。 8.1我國的理賠服務(wù)模式 由于機動車輛具有流動性的特點，要求保險公司在經(jīng)營，特別是在提供服務(wù)方面要建立和完善與機動車輛特點相適應(yīng)的服務(wù)體系或者服務(wù)機制，做好機動車輛出險后的處理工作。這種服務(wù)體系或機制主要是圍繞在保險車輛出險后及時的援救、查勘、定損和修復(fù)方面，同時，還包括處理涉及第三者責(zé)任的案件。目前，我國較為成熟和流行的模式是以保險公司自主理賠為主導(dǎo)的理賠服務(wù)模式，其特點為： （1）各自建立自己的服務(wù)熱線，對被保險人實行全天候、全方位的服務(wù)，通過熱線接受報案。 （2）各自建立自己的查勘隊伍，自身配備齊全的查

24、勘車輛和相應(yīng)設(shè)備，接受自身客戶服務(wù)中心的調(diào)度和現(xiàn)場查勘定損。 （3）各自建立自己的車輛零配件報價中心，針對車險賠付項目所占比重高，對車險賠付率和經(jīng)營利潤影響大，同時又是最容易產(chǎn)生暴利的零配件賠款，各家保險公司都非常重視，組織專人從事汽車配件價格的收集、報價和核價工作。 （4）查勘定損的某個環(huán)節(jié)或服務(wù)輻射不到的某個領(lǐng)域才交由公估公司、物價部門、修理廠、調(diào)查公司等外部機構(gòu)去完成。 8.2目前我國汽車保險理賠服務(wù)模式的利弊分析 8.2.1自主理賠即由保險公司的理賠部門負(fù)責(zé)事故的檢驗和損失理算。這種方式在我國保險業(yè)發(fā)展初期曾發(fā)揮了積極作用，同時也明顯帶有一系列特定歷史時期的烙印。隨著中國社會的改革開放

25、和市場的發(fā)展變化，特別是加入WTO以后，全球經(jīng)濟(jì)一體化對中國產(chǎn)生了巨大影響，國際上先進(jìn)的理賠估損方法和理念不斷傳人國內(nèi)i被保險人的保險消費意識也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現(xiàn)出來，主要表現(xiàn)在： （1）資金投入大、工作效率低、經(jīng)濟(jì)效益差。對于保險公司自身來說，從展業(yè)到承保，從定損到核賠，每個環(huán)節(jié)都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊伍，加上查勘車輛、設(shè)備的相應(yīng)配置，大量的人力、物力處理煩瑣的估損理賠事務(wù)，導(dǎo)致其內(nèi)部管理和經(jīng)營核算的經(jīng)濟(jì)效益差，還常常出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員查勘看不過來、估損定不過來、材料交不過來的不正?，F(xiàn)象。這種資源配置的不合理性與我國保險公司要做大做強、參與國際競爭，培養(yǎng)核

26、心競爭力、走專業(yè)化經(jīng)營道路的要求相比，是不相適應(yīng)的。 (2)理賠業(yè)務(wù)透明度差，有失公正。汽車保險的定損理賠不同于其他社會生產(chǎn)項目，其涉及的利益面廣、專業(yè)性強，理算類別多，這就要求理賠業(yè)務(wù)公開、透明。保險公司自己定損，就好比保險公司既做“運動員”，又當(dāng)“裁判員”，這對于被保險人來說，意味著定損結(jié)果違背了公正的基本原則和要求。對于這種矛盾，即使保險公司的定損結(jié)論是合理的，也往往難以令被保險人信服，導(dǎo)致了理賠工作中易產(chǎn)生糾紛。尤其是在信息不對稱的市場中，這種弊端就愈加突出。 8.2.2物價評估即公安交通管理部門委托物價部門強制定損。這種方式用得比較少，因為保險雙方當(dāng)事人都不認(rèn)可、不歡迎。中國保監(jiān)會也

27、曾發(fā)文予以抵制。 8.2.3.保險公估即由專業(yè)的保險公估公司接受保險當(dāng)事人的委托，負(fù)責(zé)汽車的損失檢驗和理算工作，這是國際上通行的做法。這種做法的好處有： (1)可以減少理賠糾紛。由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同公平的特點，使理賠過程公開、透明，避免了可能出現(xiàn)的爭議和糾紛，防止以權(quán)謀私。 (2)完善了保險市場結(jié)構(gòu)。由專業(yè)公司負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)社會分工的專業(yè)化，同時可以促進(jìn)保險公估業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步完善保險市場結(jié)構(gòu)。 (3)可以促進(jìn)保險公司優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，節(jié)省大量的人力、物力、財力。由于保險公司是按實際發(fā)生的檢驗工作量向公估公司支付檢驗費用的，因此能

28、更如實反映經(jīng)營的真實情況，避免保險公司配備固定的檢驗人員和相關(guān)設(shè)備可能產(chǎn)生的不必要的費用開支和增加的固定經(jīng)營成本。 九、我國保險市場環(huán)境的變化對汽車保險理賠服務(wù)模式的變革要求9.1政策和法律環(huán)境的變化 9.1.1監(jiān)管機關(guān)加大保險市場開發(fā)力度，保險市場空前活躍隨著我國加入WTO，中國保險市場已面臨著全面開放的壓力。為迎接這種挑戰(zhàn)，實施全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)性發(fā)展，把中國的保險業(yè)做大做強，中國保監(jiān)會采取了一系列積極的措施，保險市場出現(xiàn)了前所未有的變化。保險主體迅速增加，保險公司的經(jīng)營區(qū)域也全面開放，車險條款費率制度的改革在全國全面推開，保險中介機構(gòu)更是猶如雨后春筍般出現(xiàn)。借鑒國際經(jīng)驗，在更高層次上加強

29、保險公司與專業(yè)保險中介機構(gòu)發(fā)展業(yè)務(wù)合作關(guān)系成為中國保險業(yè)提高競爭力的必由之路. 9.1.2.新的道路交通安全法的實施帶來的機遇和挑戰(zhàn) 2004年5月1日起實施的道路交通安全法，對汽車保險的理賠服務(wù)提出了更新更高的要求。該法規(guī)定了實行機動車輛第三者責(zé)任強制保險制度，強調(diào)以人為本，尊重生命，交通事故中受傷人員的賠償標(biāo)準(zhǔn)將大幅度提高；實行事故現(xiàn)場的快速處理，在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡，當(dāng)事人對事實成因無爭議的，可即行撤離現(xiàn)場，恢復(fù)交通，自行協(xié)商處理損害賠償事宜?？梢灶A(yù)見，隨著法定保險的實施，車輛承保數(shù)量將大幅增加，出險案件量也將隨之上升；同時新法的實施，對現(xiàn)場查勘的要求和技能也將大大提高；

30、2004年查勘工作量勢必大幅度提高。如何適應(yīng)新的法律條件下的汽車保險理賠服務(wù)，成為每家產(chǎn)險公司都必須面對的問題。 9.2競爭環(huán)境的變化 9.2.1.保險人供給主體空前增加，競爭壓力加大2004年，保險市場中有個非常突出的變化，就是保險供給主體大為增加。取消保險公司區(qū)域性經(jīng)營，分支機構(gòu)批設(shè)放松，使得原被限定在一定區(qū)域經(jīng)營的保險公司，紛紛在全國各大、中城市設(shè)立機構(gòu)，保險市場的競爭已達(dá)到白熱化。費率大幅下降，利潤大幅下滑，車險經(jīng)營已出現(xiàn)大面積虧損。 9.2.2.保險公司理賠服務(wù)明顯滯后于承保，多數(shù)保險公司內(nèi)部提倡與中介機構(gòu)合作隨著保險市場中供給主體的增加，將會出現(xiàn)這樣一種狀況：無論是新成立的保險公司

31、還是新進(jìn)入的外資保險公司分支機構(gòu)，在運作初期由于成本等硬約束，都不可能自給自足的配備與其承保的標(biāo)的相應(yīng)的專業(yè)理賠人員；由于新的供給主體的增加，原有的保險公司利潤下降，從而使其所擁有或儲備更多的理賠人員變得不經(jīng)濟(jì)；新的供給主體將使原已不足的合格理賠人員更加稀缺，使用、儲備理賠人員的成本上升，理賠人員的流動性加大。當(dāng)承保業(yè)務(wù)迅速發(fā)展以后，理賠工作不配套往往會影響保險業(yè)的發(fā)展。實踐證明，像過去那樣單純依靠保險公司內(nèi)部的理賠人員處理理賠案件，已經(jīng)滿足不了日益發(fā)展的理賠工作的需要。理賠與承保的不同步發(fā)展，成為保險公司為提高經(jīng)濟(jì)效益亟待解決的一個重要問題。借鑒保險發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗，加強與中介機構(gòu)的相互合作，

32、日益成為眾多保險公司的制度性安排。 9.2.3.客戶對服務(wù)需求的不斷提高我國已經(jīng)開始進(jìn)入汽車工業(yè)時代，汽車已成為社會經(jīng)濟(jì)及人民生活中不可缺少的一部分，人們對汽車的消費越來越普遍，服務(wù)要求也越來越高。保險公司為了車險業(yè)務(wù)的發(fā)展，也把滿足投保人的服務(wù)需求，作為競爭的重要手段。只有在同等的成本條件下，提供比競爭對手更好的保險服務(wù)，才能在競爭中處于有利地位。社會分工日益專業(yè)化，為保險公司降低交易和服務(wù)成本提供了良好的契機。 十、發(fā)展我國車險公估業(yè)的對策10.1積極爭取政府的支持 利用政府資源促進(jìn)行業(yè)和企業(yè)的發(fā)展，是每個行業(yè)和企業(yè)都值得關(guān)注和研究的課題。專業(yè)的公估機構(gòu)應(yīng)催請保監(jiān)會盡快明確公估公司的法律地

33、位，使其能作為專業(yè)機構(gòu)獨立履行自己的職責(zé)，不受交警、物價等行政執(zhí)法部門的干擾。 102順應(yīng)市場變化，滿足市場需要 機動車輛損失與其他保險損失相比存在金額相對較小的特點，所以，從經(jīng)營角度看，保險公司能夠支付的檢驗費用有限。公估公司在收費方面切勿“獅子大開口”，而應(yīng)當(dāng)以專業(yè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取較大的業(yè)務(wù)量，通過較大的業(yè)務(wù)量來降低成本和收費。否則，其結(jié)果只會迫使保險公司不得不以本公司的內(nèi)部力量進(jìn)行檢驗。 103提高服務(wù)水平，拓寬服務(wù)領(lǐng)域 為了更好地拓展市場，公估公司之間應(yīng)注意加強合作與交流，應(yīng)在以下方面為保險公司提供專業(yè)的技術(shù)支持： 103.1.研究如何降低修理成本公估公司應(yīng)通過日常的公估定損，對在我國使用較廣的幾種主導(dǎo)車型的事故發(fā)生概率、損失和修理費用等方面進(jìn)行統(tǒng)計、分類和研究，并通過修復(fù)各種碰撞試驗車輛和實際事故受損車輛，來確定汽車的受損程度和可修復(fù)性，從中找出最適當(dāng)?shù)木S修方法，然后將這些研究成果提供給各修理廠家并向委托人公開。 103.2.形成修理零配件的報價體系目前，我國汽車修配市場，汽車零配件價格較為混亂，正廠件和副廠件價格相差數(shù)倍，保險公司和車主難以準(zhǔn)確區(qū)分各類零配件的