扎實(shí)推進(jìn)電子商務(wù)_努力構(gòu)建面向消費(fèi)者的現(xiàn)代營銷體系

1、扎實(shí)推進(jìn)電子商務(wù)努力構(gòu)建面向消費(fèi)者的現(xiàn)代營銷體系持續(xù)提升卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的軟實(shí)力在2009年全國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上的講話何 澤 華（2009年9月17日）同志們： 這次現(xiàn)場(chǎng)會(huì)是近兩年行業(yè)網(wǎng)建乃至營銷工作成果的檢驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。會(huì)議上，我們聽取了銷售公司吳庚宏總經(jīng)理的工作報(bào)告以及江蘇省局（公司）、徐州市局（公司）和七家典型示范單位的網(wǎng)建經(jīng)驗(yàn)介紹，參觀了他們的網(wǎng)建成果展覽和徐州市公司卷煙配送中心。剛才，四家單位交流了經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。國家局對(duì)這次會(huì)議非常重視，姜成康局長會(huì)前考察了徐州的網(wǎng)建工作并給予了高度評(píng)價(jià)。這次會(huì)議內(nèi)容豐富，涉及面廣，創(chuàng)新點(diǎn)多，將對(duì)行業(yè)網(wǎng)建水平的進(jìn)一步提升產(chǎn)生重要影響。下面，我講三

2、個(gè)問題。 一、近兩年行業(yè)網(wǎng)建工作的回顧和分析 山西會(huì)議提出了網(wǎng)建全面提升的工作要求。經(jīng)過各單位的積極探索，全國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)繼續(xù)向更深層次、更高水平發(fā)展，取得了明顯成績。 （一）模式推廣與完善升級(jí)相結(jié)合。2002年的上海會(huì)議明確要求建立“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”的業(yè)務(wù)模式，提出了從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略任務(wù)。通過幾年的努力，新業(yè)務(wù)模式的整體推進(jìn)工作已經(jīng)完成，形成了從東部沿海到西部內(nèi)陸城鄉(xiāng)一體、標(biāo)準(zhǔn)一致、流程統(tǒng)一的卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)。目前，全國卷煙電話訂貨率已經(jīng)達(dá)到98.7%、送貨率達(dá)92.8%，電子結(jié)算率達(dá)77%。 在模式推廣過程中注重優(yōu)化升級(jí)。一些單位在卷煙電子商務(wù)建設(shè)方面

3、取得了重要突破，已在以省或市為單位的一定范圍內(nèi)取得了良好效果。目前，工商之間的網(wǎng)上配貨已形成比較完善的模式，批零之間的網(wǎng)上配貨開始起步，工商之間、批零之間的網(wǎng)上結(jié)算工作慎重開展探索。特別是不少單位對(duì)網(wǎng)上訂貨進(jìn)行了積極探索。截至8月底，已有13個(gè)省、35.7萬零售客戶開展了網(wǎng)上訂貨，占全國零售客戶總數(shù)的7.45%。網(wǎng)上訂貨不僅方便了客戶、提高了效率，而且是新業(yè)務(wù)模式的完善和優(yōu)化，將對(duì)卷煙營銷產(chǎn)生深刻的影響。同時(shí)，現(xiàn)代物流建設(shè)更加注重統(tǒng)一規(guī)劃、整合資源、加強(qiáng)管理和現(xiàn)代物流技術(shù)的應(yīng)用，硬件更加完善，效率不斷提高，工商一體的卷煙供應(yīng)鏈體系逐步確立。從全行業(yè)看，工商一體、批零互動(dòng)、“電子商務(wù)+現(xiàn)代物流”

4、的現(xiàn)代營銷模式已經(jīng)成形，中國煙草的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)將在更高起點(diǎn)上向國際先進(jìn)的目標(biāo)邁進(jìn)。 （二）全面提升與重點(diǎn)突破相結(jié)合。山西會(huì)議以來，各單位按照“打牢基礎(chǔ)、規(guī)范運(yùn)作、創(chuàng)新營銷、增強(qiáng)活力”的總體要求，認(rèn)真落實(shí)國家局關(guān)于全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行水平的指導(dǎo)意見（國煙辦2007131號(hào)），在整體推進(jìn)的基礎(chǔ)上全面提升，網(wǎng)絡(luò)的管理水平和運(yùn)行效率大大提高，一些工作取得了重要突破。首先，著眼于建立面向消費(fèi)者的營銷體系，在把握市場(chǎng)真實(shí)需求方面取得明顯突破。2007年的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)國際研討會(huì)，通過學(xué)習(xí)、對(duì)比、借鑒跨國煙草公司的營銷經(jīng)驗(yàn)，提出要把構(gòu)建面向消費(fèi)者的營銷體系和運(yùn)作模式作為下一階段工商企業(yè)共同的長期任務(wù)，為

5、新一輪網(wǎng)絡(luò)建設(shè)作了理論上的探索。兩年來，各單位把消費(fèi)者作為市場(chǎng)研究的起點(diǎn)，全面開展市場(chǎng)調(diào)查，通過各種渠道收集信息，利用各種手段分析利用信息，更加關(guān)注需求、庫存和價(jià)格，在搞好市場(chǎng)預(yù)測(cè)、把握真實(shí)需求方面作了積極探索。銀川市公司確立了“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營銷”的工作思路，運(yùn)用信息技術(shù)建立市場(chǎng)營銷分析系統(tǒng)，比較好地做到了客戶需求與市場(chǎng)真實(shí)需求的有效匹配，體現(xiàn)了比較高的營銷信息化水平。青島市公司對(duì)信息采集管理模式作了較長時(shí)期的持續(xù)探索，注重信息采集的代表性和可靠性，突出信息分析的科學(xué)性，不斷提高把握市場(chǎng)需求的能力。第二，立足于服務(wù)，在加強(qiáng)客戶終端建設(shè)方面取得突破。通過多年努力，我們已經(jīng)初步建立起了零售客戶的服務(wù)體

6、系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，不少單位開始探索零售終端資源挖掘、利用的新途徑，進(jìn)一步加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，積極開展終端建設(shè)與維護(hù)，提高零售客戶的依存度，逐步將零售客戶納入更加緊密合作的渠道。廈門市公司圍繞卷煙營銷上水平目標(biāo)，有效開展終端品牌培育的實(shí)踐活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了終端品牌維護(hù)與促銷工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。吉林市公司從經(jīng)營結(jié)構(gòu)、品牌組合、柜臺(tái)陳列、營銷推介等基礎(chǔ)服務(wù)入手，把客戶服務(wù)做實(shí)做細(xì)，幫助客戶提高經(jīng)營能力，使網(wǎng)絡(luò)功能得到有效發(fā)揮。第三，全面梳理內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，在建立工商快速反應(yīng)機(jī)制方面取得突破。工業(yè)企業(yè)切實(shí)加強(qiáng)四個(gè)中心建設(shè)，生產(chǎn)組織更加注重適應(yīng)市場(chǎng)需求，市場(chǎng)需求信息的反應(yīng)能力、保證市場(chǎng)需求的響應(yīng)能力、供

7、應(yīng)和銷售物流的保障能力大大增強(qiáng)。商業(yè)企業(yè)圍繞市場(chǎng)需求的把握能力、貨源保障的采購能力、貨源分配的投放能力，切實(shí)做好預(yù)測(cè)、采購和供貨工作，大大提高了貨源組織和供應(yīng)的有效性。工商之間溝通更加順暢，批零之間聯(lián)系更加緊密，批零之間的訂單能夠比較及時(shí)地轉(zhuǎn)變成有效的產(chǎn)銷銜接訂單，形成了從需求預(yù)測(cè)到工商銜接、計(jì)劃調(diào)整，再到定向整合、品牌供應(yīng)的一個(gè)整體面向市場(chǎng)的卷煙供應(yīng)鏈框架，工商快速反應(yīng)市場(chǎng)的機(jī)制日趨完善。近兩年，行業(yè)營銷從總體上說，客戶需求滿足程度有所提高，銷量每年增加100萬箱以上，行業(yè)平均庫存下降20萬箱左右，社會(huì)庫存保持在90萬箱左右，反映了行業(yè)對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力逐步增強(qiáng)。 （三）流程再造與體系建設(shè)

8、相結(jié)合。訂單供貨和協(xié)同營銷是近年來行業(yè)營銷戰(zhàn)線的兩項(xiàng)重點(diǎn)工作，已經(jīng)與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)形成一個(gè)整體，使網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的內(nèi)容更豐富、更生動(dòng)，促進(jìn)了營銷網(wǎng)絡(luò)的流程再造和營銷體系的進(jìn)一步完善。通過多年的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，行業(yè)較好地解決了批零關(guān)系問題，客我關(guān)系大大改善，已經(jīng)形成全國統(tǒng)一的銷售網(wǎng)絡(luò)，為卷煙現(xiàn)代流通打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2005年開始推進(jìn)的訂單供貨工作，突出業(yè)務(wù)流程再造，從市場(chǎng)需求出發(fā)，側(cè)重于調(diào)整行業(yè)內(nèi)部運(yùn)作方式，逐步建立起由下而上、由外而內(nèi)的卷煙流通業(yè)務(wù)流程。2007年開展工商協(xié)同營銷，著眼于發(fā)揮行業(yè)體制優(yōu)勢(shì)、優(yōu)化行業(yè)資源配置，有效開展工商之間的信息連接、市場(chǎng)連接、貨源連接、組織和工作連接，完善了行業(yè)卷煙營銷體系，促

9、進(jìn)了工商營銷資源的合理配置，提高了營銷效率。通過訂單供貨、工商協(xié)同與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的有機(jī)結(jié)合，把工業(yè)企業(yè)和零售客戶納入網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，密切了工商關(guān)系和批零關(guān)系，使工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)和零售客戶三個(gè)環(huán)節(jié)成為一個(gè)整體，形成了比較完整、順暢的卷煙流通渠道，面向消費(fèi)者的營銷體系和運(yùn)作模式建設(shè)取得重大突破。 （四）注重基礎(chǔ)與提升能力相結(jié)合。打基礎(chǔ)是提升能力的前提。近年來，行業(yè)上下普遍重視做好網(wǎng)建基礎(chǔ)工作。通過統(tǒng)一客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一需求預(yù)測(cè)方法和流程、規(guī)范訂單采集和貨源分配、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理和隊(duì)伍建設(shè)等工作，近兩年在原有基礎(chǔ)上，卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)“把握市場(chǎng)、服務(wù)客戶、培育品牌、科學(xué)管理”的能力有了新的提高。一是把握市場(chǎng)的能力。通

10、過分析了解市場(chǎng)，工商企業(yè)共同面向消費(fèi)者的能力不斷增強(qiáng)，對(duì)市場(chǎng)供求的判斷更加準(zhǔn)確，對(duì)銷售節(jié)奏的把握更加科學(xué)。今年以來，面對(duì)復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，行業(yè)通過卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)及時(shí)掌握市場(chǎng)信息，有效調(diào)整投放節(jié)奏，很快走出年初價(jià)格下滑、庫存偏高的不利局面，零售價(jià)格指數(shù)從3月末的99.7上升到8月末的100.22，社會(huì)庫存從3月末的125.8萬箱減少到8月末的106.8萬箱。這充分體現(xiàn)了卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)把握市場(chǎng)的能力。武漢市公司認(rèn)真研究節(jié)日市場(chǎng)的需求特點(diǎn)，合理控制春節(jié)期間的卷煙投放，保持了市場(chǎng)價(jià)格的穩(wěn)定，減少了卷煙銷售的波動(dòng)性。二是服務(wù)客戶的能力。各地在網(wǎng)建工作中始終把握服務(wù)這個(gè)本質(zhì)，真正樹立平等的觀念，轉(zhuǎn)變和規(guī)范對(duì)零售

11、客戶的態(tài)度與行為，客戶服務(wù)水平進(jìn)一步提高。一些單位在加強(qiáng)日常服務(wù)的同時(shí)，更加注重零售戶盈利問題，通過組織有效貨源、穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格保證了客戶的合理毛利，客戶滿意度和需求滿足度保持了較高水平。三是培育品牌的能力。商業(yè)企業(yè)普遍按照“機(jī)會(huì)公平、過程公平、結(jié)果公平”的原則，研究制定統(tǒng)一的品牌進(jìn)入、退出、維護(hù)、評(píng)價(jià)、推介規(guī)則，在營造公平競(jìng)爭環(huán)境、發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用方面邁出了一大步，卷煙品牌適應(yīng)市場(chǎng)的能力進(jìn)一步增強(qiáng)，大企業(yè)、大品牌的優(yōu)勢(shì)日益顯現(xiàn)。今年1-8月，30個(gè)重點(diǎn)骨干品牌銷量1682.8萬箱，同比增加了243.4萬箱，增長16.9%，增幅高于行業(yè)平均增幅11.9個(gè)百分點(diǎn)；占行業(yè)總銷量比重為53.6%，同比

12、提高5.8個(gè)百分點(diǎn)。特別是今年全年中華銷量將突破50萬箱，紅塔山將突破200萬箱，對(duì)行業(yè)具有重要意義。重點(diǎn)骨干品牌的發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，貢獻(xiàn)度進(jìn)一步提高，對(duì)行業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展的支撐作用進(jìn)一步顯現(xiàn)。四是科學(xué)管理的能力。通過科學(xué)設(shè)置崗位、調(diào)整業(yè)務(wù)流程、轉(zhuǎn)變運(yùn)作方式，工商企業(yè)營銷工作的效率大大提高。這里值得一提的是，客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)在過去兩年中得到了明顯加強(qiáng)。各單位普遍把客戶經(jīng)理作為卷煙營銷的核心資源，逐步把客戶經(jīng)理從簡單的日常事務(wù)中解脫出來，注重發(fā)揮客戶經(jīng)理分析市場(chǎng)、服務(wù)客戶、培育品牌的作用。蘭州市公司通過積極探索，形成了一套比較完整的客戶經(jīng)理工作法，為客戶經(jīng)理工作的做實(shí)打下了基礎(chǔ)。同時(shí)，各地加快建立客戶

13、經(jīng)理考核晉升機(jī)制，為他們提供發(fā)展空間和成長通道，增強(qiáng)了他們的歸屬感，調(diào)動(dòng)了他們的積極性，客戶經(jīng)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)不斷提升。在這方面，成都市公司的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。 二、江蘇及徐州網(wǎng)建工作的經(jīng)驗(yàn)和評(píng)價(jià) 這次網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，經(jīng)過了兩年多的籌備過程。先是由各省級(jí)公司推薦產(chǎn)生了64家典型示范單位，經(jīng)過銷售公司組織人員評(píng)定后選擇了8家工作水平較高的單位，直到今年年初才確定在徐州召開。應(yīng)該說，每個(gè)單位都為這次會(huì)議做出了一份貢獻(xiàn)。江蘇省公司和徐州市公司在會(huì)議籌備過程中，多次組織人員到先進(jìn)單位學(xué)習(xí)，對(duì)不少單位的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了認(rèn)真的消化吸收，并在此基礎(chǔ)上作了不少探索、集成和創(chuàng)新。可以說，江蘇、徐州網(wǎng)建工作的經(jīng)驗(yàn)，主要是他們勇

14、于實(shí)踐、積極探索的成果，同時(shí)也是行業(yè)網(wǎng)建先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的綜合集成，代表了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的最新水平，標(biāo)志著網(wǎng)建工作進(jìn)入了新的階段。從討論情況看，大家對(duì)江蘇、對(duì)徐州的經(jīng)驗(yàn)是肯定的。姜局長把徐州的網(wǎng)建經(jīng)驗(yàn)精煉地概括為“優(yōu)化模式、完善機(jī)制、強(qiáng)化服務(wù)、增強(qiáng)能力”。具體來講，江蘇、徐州的經(jīng)驗(yàn)較好地回答了以下幾個(gè)問題。 一是如何認(rèn)識(shí)以網(wǎng)上訂貨為主要形式的電子商務(wù)。截至8月底，江蘇全省網(wǎng)上訂貨客戶總數(shù)已達(dá)14.8萬戶，占全省客戶總數(shù)的42.5%，其中蘇州的網(wǎng)上訂貨客戶比例已達(dá)87%。徐州網(wǎng)上訂貨客戶已有15689戶，客戶比例為40.5%，銷量比例為64.8%、銷售額比例為67.2%。同時(shí)，徐州市公司已與18家工業(yè)企業(yè)全面

15、開展了網(wǎng)上配貨，并開展了與零售戶網(wǎng)上結(jié)算的探索。以網(wǎng)上訂貨為主要形式的電子商務(wù)是這次會(huì)議的重要課題，將帶來多方面的變化，希望引起大家的重視。首先，方便了客戶，提高了效率。網(wǎng)上訂貨給客戶提供了自由的訂貨空間，客戶可以自主選擇訂貨時(shí)間、訂貨地點(diǎn)、訂貨方式、訂貨品種和訂貨數(shù)量，有效解決了電話訂貨模式下客戶等待時(shí)間長、效率低的問題。實(shí)際上這是從更深層次上解決網(wǎng)絡(luò)建設(shè)“以我為中心”還是“以客戶為中心”問題的更好途徑。同時(shí)，網(wǎng)上訂貨也提高了商業(yè)企業(yè)的工作效率。自開展網(wǎng)上訂貨以來，徐州市公司已轉(zhuǎn)崗電話訂貨員20人，江蘇全省已減少211人，效率明顯提升。第二，建立了與客戶平等的客我關(guān)系和互動(dòng)的業(yè)務(wù)關(guān)系。零售客

16、戶通過網(wǎng)上訂貨，面對(duì)的是一個(gè)24小時(shí)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)，可以自由地在網(wǎng)上發(fā)表對(duì)煙草公司的意見，公司也可以通過網(wǎng)絡(luò)反饋對(duì)客戶意見的處理結(jié)果，這樣就在公司與客戶之間建立起一種平等、互動(dòng)的關(guān)系。第三，規(guī)范了公司的經(jīng)營行為。網(wǎng)上訂貨對(duì)公司貨源分配政策的公平性、公開性提出了更高的要求，減少了貨源分配的人為因素，從業(yè)務(wù)操作層面杜絕了人情煙、關(guān)系煙。第四，吸引了具有重要價(jià)值的客戶。實(shí)行網(wǎng)上訂貨的客戶，一般知識(shí)水平相對(duì)較高、經(jīng)營能力比較強(qiáng)、容易接受新鮮事物，往往是卷煙經(jīng)營、品牌培育的重要伙伴。能夠把這類客戶吸引過來，對(duì)于卷煙營銷具有長遠(yuǎn)的意義。截至8月末，徐州各類客戶中實(shí)行網(wǎng)上訂貨的比例，商場(chǎng)類客戶達(dá)到100%，超市

17、類客戶92.4%，食雜店只有37.9%；大客戶81.5%，而中客戶33.7%，小客戶只有19.7%；城鎮(zhèn)客戶63.1%，鄉(xiāng)村客戶28.3%。這種以現(xiàn)代信息手段吸引重要客戶的做法，比有的單位以主觀指標(biāo)劃分客戶等級(jí)的做法更加先進(jìn)、公平、合理。如果著眼于在未來競(jìng)爭中“拴住客戶”，意義就更大了。第五，開辟了品牌展示的窗口。在煙草廣告宣傳促銷的控制日趨嚴(yán)格的形勢(shì)下，利用網(wǎng)上訂貨這個(gè)窗口，企業(yè)可以對(duì)品牌作全面的宣傳展示。第六，搭建了企業(yè)了解市場(chǎng)的平臺(tái)。工商企業(yè)可以通過這個(gè)平臺(tái)及時(shí)了解市場(chǎng)需求、客戶意見等信息，從而更好地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。第七，電子商務(wù)有效地把訂單供貨、協(xié)

18、同營銷落到實(shí)處，形成工、商、零一個(gè)整體的營銷平臺(tái)。因此，網(wǎng)上訂貨不僅是業(yè)務(wù)方式的變化，而且是網(wǎng)絡(luò)提升水平、增強(qiáng)能力的重要手段，是行業(yè)營銷體系建設(shè)的重大突破，將對(duì)卷煙營銷產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，對(duì)此要有深刻的認(rèn)識(shí)。 二是如何認(rèn)識(shí)以服務(wù)為本質(zhì)的現(xiàn)代流通。近幾年卷煙營銷中的一些問題始終困擾我們，比如對(duì)客戶供貨時(shí)緊時(shí)松、對(duì)客戶態(tài)度時(shí)好時(shí)壞，特別是少數(shù)單位在加速增長時(shí)拼命壓客戶、在供求緊張時(shí)一味控客戶、在品牌整合中不考慮客戶的意見、在日常工作中隨意對(duì)待客戶，不顧客戶的需求和感受。實(shí)際上，這些都是長期形成的官商習(xí)氣的表現(xiàn)，都是由于沒有抓住服務(wù)這個(gè)現(xiàn)代流通的本質(zhì)。 江蘇煙草在長期的網(wǎng)建工作中，始終把服務(wù)擺在突出位置，

19、堅(jiān)持“與客戶共創(chuàng)成功”的理念，全力打造服務(wù)品牌，在服務(wù)文化方面起步早、標(biāo)準(zhǔn)高、效果好。一是堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)。公開服務(wù)承諾，做出對(duì)零售客戶“八講八不”、對(duì)工業(yè)企業(yè)“八化八要”的服務(wù)承諾；注重服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，建立了全省統(tǒng)一的“客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系”，從客戶投訴咨詢、工業(yè)企業(yè)意見和客戶服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面綜合測(cè)評(píng)各地客戶服務(wù)水平。二是重視維護(hù)客戶利益。設(shè)立省級(jí)客戶投訴中心，有效掌握服務(wù)中的突出問題，督促企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，注重組織適銷貨源、把握投放節(jié)奏、穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格，較長時(shí)期保持稍緊平衡狀態(tài)，較好地解決了客戶盈利問題。今年1-8月，徐州的零售客戶月均毛利率10.2%，毛利1591元，同比增長2.7%

20、。三是注重為工業(yè)企業(yè)服務(wù)，積極為工業(yè)企業(yè)營造公平的市場(chǎng)環(huán)境，為品牌培育提供及時(shí)暢通的信息服務(wù)，在全國率先為工業(yè)企業(yè)的營銷人員提供良好的工作生活條件，與工業(yè)企業(yè)建立了平等互利的長期合作伙伴關(guān)系。江蘇、徐州的經(jīng)驗(yàn)給我們這樣的啟示：服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是衡量網(wǎng)建水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。搞現(xiàn)代流通、抓網(wǎng)絡(luò)建設(shè)一定要緊緊抓住服務(wù)不放。服務(wù)既是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的永恒課題，也是網(wǎng)建工作的一個(gè)難題，對(duì)服務(wù)無論怎么重視都不為過。 三是如何真正面向市場(chǎng)、面向消費(fèi)者。對(duì)卷煙工商企業(yè)來說，消費(fèi)者和零售客戶就是市場(chǎng)。真正面向市場(chǎng)，就必須按照“需求安排訂單、采購保證供應(yīng)”的要求，抓住預(yù)測(cè)、采購、分配三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，解決“要什么

21、、購什么、怎么購、賣什么、賣給誰、怎么賣”等一系列問題。在“要什么”的問題上，徐州市公司在市場(chǎng)信息的采集利用中，注重客戶樣本的代表性、信息采集的規(guī)范性、數(shù)據(jù)的可靠性和結(jié)果的實(shí)用性，較準(zhǔn)確地掌握了市場(chǎng)的真實(shí)需求。在“購什么”的問題上，徐州市公司不是以毛利高低選擇產(chǎn)品，而是圍繞市場(chǎng)需求選擇本地適銷對(duì)路的產(chǎn)品。在“怎么購”的問題上，徐州市公司與18家工業(yè)公司建立了良好的合作關(guān)系，搭建了網(wǎng)上配貨的平臺(tái)，保證了貨源供應(yīng)的及時(shí)性。在“賣什么”的問題上，徐州市公司切實(shí)尊重客戶需求，不是有什么賣什么，而是客戶需要什么賣什么，真正讓客戶有所選擇。在“賣給誰”的問題上，徐州市公司制定了公開透明、公平公正的貨源分配

22、政策，保證了貨源分配的公平性。在“怎么賣”的問題上，徐州市公司在合理把握投放節(jié)奏的同時(shí)，積極探索“電子商務(wù)+現(xiàn)代物流”的業(yè)務(wù)模式，狠抓“成本、服務(wù)、效率、管理、安全”五個(gè)關(guān)鍵，準(zhǔn)確、安全、高效地把卷煙送到零售客戶手上。 通過以上工作，徐州市的卷煙銷售比較好地貼近了市場(chǎng)真實(shí)需求，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、品牌結(jié)構(gòu)比較符合徐州社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際。徐州市940萬人口，其中農(nóng)村人口占65%，與全國平均63%的水平相差不大；城市人均可支配收入16955元，農(nóng)民人均純收入6240元，高于全國平均水平。近年來，徐州的卷煙銷售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比例保持在5%左右，銷售均價(jià)與人均可支配收入保持同步增長（前者是后者的0.9

23、-1.2倍）。2005-2008年，徐州低檔煙銷量所占比例分別為48.6%、42.9%、39.0%和33.3%，下降態(tài)勢(shì)比較平緩。2008年平均單箱卷煙銷售收入13075元，四、五類煙銷量所占比例分別為40%和35%，零售價(jià)15元/條卷煙占總銷量的9.5%。今年1-8月，四、五類煙銷量所占比例分別為41.4%和30.0%，其中15元/條卷煙占7.2%，均高于全國平均水平。以上數(shù)據(jù)充分說明，徐州市公司在經(jīng)營指導(dǎo)上能夠尊重市場(chǎng)，沒有脫離市場(chǎng)實(shí)際盲目求增長；在具體工作中能夠適應(yīng)市場(chǎng)，保證市場(chǎng)特別是低檔煙的有效供應(yīng)，在把握市場(chǎng)需求、滿足市場(chǎng)供應(yīng)方面是過得硬的。徐州的做法和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該引起我們?cè)S多單位對(duì)供求

24、關(guān)系的反思。 四是如何有效加強(qiáng)市場(chǎng)主體建設(shè)。地市級(jí)公司的經(jīng)營主體地位是行業(yè)的管理體制決定的，但主體意識(shí)和主體能力不是自發(fā)產(chǎn)生的，也不是一朝一夕就能夠培養(yǎng)起來的。江蘇、徐州的一條成功經(jīng)驗(yàn)就是把網(wǎng)建工作與發(fā)揮地市級(jí)公司的主體作用緊密結(jié)合起來，為加強(qiáng)市場(chǎng)主體建設(shè)找到了一個(gè)有效載體。市場(chǎng)主體首先是責(zé)任主體。徐州市公司責(zé)任意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)待權(quán)利和責(zé)任的態(tài)度比較端正，不是只要權(quán)利不要責(zé)任，而是本著對(duì)工業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)品牌負(fù)責(zé)、對(duì)零售客戶負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真履行主體職責(zé)，真正把客戶買不到當(dāng)作自己的責(zé)任，把客戶賣不出當(dāng)作自己的責(zé)任，把客戶不賺錢也當(dāng)作自己的責(zé)任，把客戶不滿意仍然當(dāng)作自己的責(zé)任。這種責(zé)任意識(shí)

25、是主體能力提高和發(fā)揮的前提。第二，徐州市公司在網(wǎng)建工作中，突出能力建設(shè)，主體能力大大增強(qiáng)。比如在需求預(yù)測(cè)上，通過市場(chǎng)量、價(jià)、存的對(duì)比分析，結(jié)合宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)走勢(shì)，需求預(yù)測(cè)水平不斷提高。特別是他們以網(wǎng)上訂貨這種新的形式把訂單供貨、工商協(xié)同真正落實(shí)的經(jīng)驗(yàn)，值得大家借鑒。第三，徐州市公司進(jìn)一步明確了前、中、后臺(tái)的關(guān)系，建立了后臺(tái)支持前臺(tái)、領(lǐng)導(dǎo)支持員工、流程驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)模式，前、中、后臺(tái)形成一個(gè)整體，建立了快速有效反應(yīng)的機(jī)制。第四，江蘇尤其是徐州網(wǎng)建能在一兩年內(nèi)取得明顯進(jìn)步，最關(guān)鍵的是省、市兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子有與時(shí)俱進(jìn)的精神狀態(tài)、先進(jìn)的管理理念和扎實(shí)的工作作風(fēng)。徐州市公司的班子有激情、敢創(chuàng)新、求實(shí)

26、效、有活力，班子成員作風(fēng)扎實(shí)，業(yè)務(wù)精通，對(duì)經(jīng)營工作有較高的領(lǐng)導(dǎo)水平。這在一定意義上決定了主體的整體營銷能力和水平。 總之，徐州作為發(fā)達(dá)省份的不發(fā)達(dá)地區(qū)，網(wǎng)建工作在較短時(shí)間內(nèi)取得了豐碩成果，體現(xiàn)了創(chuàng)新的精神、務(wù)實(shí)的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)，在全國是有代表性的，值得大家認(rèn)真學(xué)習(xí)。 三、新階段網(wǎng)建工作的任務(wù)和要求 姜局長指出，今后的網(wǎng)建工作要體現(xiàn)進(jìn)步、體現(xiàn)提高、體現(xiàn)創(chuàng)新。新階段的網(wǎng)建工作，就是要落實(shí)這“三個(gè)體現(xiàn)”的要求，圍繞國際先進(jìn)的目標(biāo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)江蘇及徐州的經(jīng)驗(yàn)，積極發(fā)揚(yáng)探索創(chuàng)新精神和求真務(wù)實(shí)作風(fēng)，突出行業(yè)特色，體現(xiàn)時(shí)代精神，堅(jiān)持現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建完整體系，扎實(shí)推進(jìn)電子商務(wù)，構(gòu)建面向消費(fèi)者的現(xiàn)代營銷體系，持續(xù)

27、提升卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的軟實(shí)力，努力實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代流通的根本轉(zhuǎn)變。 （一）扎實(shí)推進(jìn)、積極完善以電子商務(wù)為主要特征的現(xiàn)代營銷模式?，F(xiàn)代流通的主要內(nèi)容是現(xiàn)代營銷加上電子商務(wù)和現(xiàn)代物流。電子商務(wù)作為現(xiàn)代流通的重要組成部分，包括網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨和網(wǎng)上結(jié)算，是網(wǎng)絡(luò)提升軟實(shí)力、邁向國際先進(jìn)的重要手段。因此，要充分認(rèn)識(shí)電子商務(wù)的重要意義，學(xué)習(xí)借鑒徐州經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際積極探索業(yè)務(wù)模式的優(yōu)化升級(jí)，扎實(shí)推進(jìn)行業(yè)的電子商務(wù)進(jìn)程。 一是認(rèn)識(shí)要提高。首先要統(tǒng)一“要不要搞”的認(rèn)識(shí)。有的同志認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)就是銷售卷煙，沒必要搞電子商務(wù)；也有的同志認(rèn)為我們的網(wǎng)絡(luò)水平已經(jīng)很高，不需要再升級(jí)了。這些想法是不正確的。對(duì)電子商務(wù)的意義，要站在國

28、家現(xiàn)代化建設(shè)的高度、立足于未來競(jìng)爭的長遠(yuǎn)、著眼于增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力的深度來加以理解。我國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入信息化帶動(dòng)工業(yè)化的階段。信息化滲透各行業(yè)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)已成為重要課題。如最近國家提出智能工業(yè)和物聯(lián)網(wǎng)的新概念，營銷戰(zhàn)線的網(wǎng)絡(luò)營銷、精準(zhǔn)營銷已成為新的競(jìng)爭手段。隨著控?zé)熆蚣芄s的實(shí)施，煙草企業(yè)的生存發(fā)展空間逐步受到約束，跨國煙草公司更加注重發(fā)揮信息化的作用，競(jìng)爭手段不斷更新。如奧馳亞集團(tuán)的卷煙營銷在線數(shù)據(jù)系統(tǒng)，能監(jiān)控零售終端每英寸空間的變化及其實(shí)現(xiàn)的利潤，能有效管理庫存，能與客戶建立更加緊密的一對(duì)一的關(guān)系。結(jié)合前面所講的網(wǎng)上訂貨的七個(gè)作用，大家對(duì)利用電子商務(wù)增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力的意義就不難理解了

29、。其次，要統(tǒng)一“能不能搞”的認(rèn)識(shí)。有的同志認(rèn)為本地條件不如江蘇及徐州，擔(dān)心搞不了。全國有不少地區(qū)是這樣的情況，但對(duì)此要作具體分析。我認(rèn)為只要具備網(wǎng)絡(luò)通信條件的地區(qū)都有可能實(shí)行網(wǎng)上訂貨。比如重慶是城、郊、鄉(xiāng)三個(gè)層次發(fā)展差異很大的地區(qū)，經(jīng)過一年多的努力，網(wǎng)上訂貨客戶比例達(dá)到了42.3%；陜西是西部經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，不到一年網(wǎng)上訂貨客戶比例已達(dá)43.8%；云南也達(dá)到了10.1%。這些地區(qū)能搞網(wǎng)上訂貨，其他地區(qū)能不能搞，答案不問自明。搞電子商務(wù)不是要大干快上，也不是要一刀切。只有認(rèn)識(shí)到位，堅(jiān)定信心，循序漸進(jìn)，才能有效推進(jìn)電子商務(wù)。再次，要認(rèn)清電子商務(wù)的連鎖影響。電子商務(wù)不是簡單的訂貨方式，“三個(gè)網(wǎng)上運(yùn)作

30、”是復(fù)雜的體系，將引起企業(yè)整個(gè)運(yùn)作方式的改變；不僅商業(yè)企業(yè)要變，工業(yè)企業(yè)也要變；不只是會(huì)減少幾個(gè)電話訂貨員，而是對(duì)管理方式、隊(duì)伍素質(zhì)提出了新的挑戰(zhàn)。大家對(duì)此要有充分的認(rèn)識(shí)。 二是工作要得法。工作得法才能事半功倍。要搞好調(diào)查研究，摸清當(dāng)?shù)鼗ヂ?lián)網(wǎng)使用情況、客戶上網(wǎng)情況和客戶意愿。要有輕重緩急之分，初期要把網(wǎng)上訂貨作為重點(diǎn)，先把市區(qū)客戶、特別是經(jīng)營水平較高的客戶列入工作對(duì)象。要堅(jiān)持自愿原則，注重與客戶溝通，尊重客戶意愿，通過有效手段吸引、鼓勵(lì)客戶，防止強(qiáng)迫限制、包辦代替。要量力而行、分步實(shí)施，把握好工作方法、工作進(jìn)度和工作質(zhì)量，防止一哄而起、盲目攀比，防止簡單定任務(wù)、下指標(biāo)。從現(xiàn)在起各地不要再自行開

31、發(fā)網(wǎng)上訂貨軟件，國家局將制定統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)上訂貨平臺(tái)軟件。要妥善處理由網(wǎng)上訂貨產(chǎn)生的一些問題。如減下來的訂貨員可經(jīng)過培訓(xùn)轉(zhuǎn)到客戶經(jīng)理崗位上來。 三是質(zhì)量要保證。要堅(jiān)持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的工作目標(biāo)，真正圍繞客戶搞網(wǎng)上訂貨，重點(diǎn)是客戶操作是否方便快捷、客戶體驗(yàn)是否生動(dòng)有趣、客我互動(dòng)是否形成習(xí)慣。目前我們正在探索建立客戶體驗(yàn)式的操作方便、界面有趣、易成習(xí)慣的操作平臺(tái)，同時(shí)考慮高水平的、完整的電子商務(wù)體系建設(shè)。在這個(gè)體系中，“三個(gè)網(wǎng)上運(yùn)作”要與訂單供貨流程形成一個(gè)整體，與工商協(xié)同的各項(xiàng)措施緊密結(jié)合，從而真正發(fā)揮前面所說的七個(gè)功能，真正成為中國煙草網(wǎng)絡(luò)的軟實(shí)力、巧實(shí)力。這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，要靠行業(yè)上下的

32、共同努力。各單位的領(lǐng)導(dǎo)要真正從行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度重視這項(xiàng)工作，我們的營銷和信息專業(yè)人員要成為電子商務(wù)的生力軍，我們的客戶要成為真正自覺自愿、積極參與的網(wǎng)絡(luò)成員。在此我還要強(qiáng)調(diào)，電子商務(wù)的推進(jìn)是卷煙營銷的重大挑戰(zhàn)和機(jī)遇，對(duì)工業(yè)企業(yè)的營銷信息化建設(shè)提出了更高要求。工業(yè)企業(yè)要高度重視，對(duì)電子商務(wù)體系建設(shè)進(jìn)行專題研究，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的宣傳促銷功能，利用電子商務(wù)手段增強(qiáng)品牌培育能力和競(jìng)爭實(shí)力。 （二）把握服務(wù)本質(zhì)，提升市場(chǎng)營銷水平。服務(wù)是流通企業(yè)的靈魂，網(wǎng)絡(luò)是做好服務(wù)的載體。服務(wù)問題貫穿網(wǎng)建工作的始終。實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代流通的根本轉(zhuǎn)變，必須牢牢抓住服務(wù)這個(gè)本質(zhì)，把提升服務(wù)質(zhì)量放在首要位置，反復(fù)抓、抓反復(fù)，使網(wǎng)絡(luò)建

33、設(shè)真正回歸到服務(wù)這個(gè)本義上來。首先，要更加關(guān)注客戶利益。今年國家局利用卷煙稅率調(diào)整的機(jī)會(huì)，統(tǒng)一了卷煙的調(diào)批差率，為企業(yè)公平競(jìng)爭創(chuàng)造了有利條件。今后工商企業(yè)都要把工作重點(diǎn)放在零售戶和消費(fèi)者身上。工業(yè)企業(yè)要通過提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量抓住消費(fèi)者，通過保證客戶利益抓住零售戶。這樣才能在今后的競(jìng)爭中立于不敗之地。商業(yè)企業(yè)也要重視客戶盈利問題。只有客戶真正賺到錢了，我們與他們的合作伙伴關(guān)系才能更加穩(wěn)固。在此要強(qiáng)調(diào)的是，在調(diào)、批價(jià)格基本不變的情況下，合理、穩(wěn)定的零售價(jià)格是調(diào)控的重要依據(jù)，必須引起工商企業(yè)的重視。因此，要把投放節(jié)奏、滿足需求與客戶盈利結(jié)合起來考慮，高度關(guān)注市場(chǎng)價(jià)格、社會(huì)庫存等信息，切實(shí)加強(qiáng)總量

34、調(diào)控，合理把握投放節(jié)奏，努力保持零售價(jià)格穩(wěn)定，確?？蛻艉侠砻膶?shí)現(xiàn)。第二，要更加關(guān)注零售客戶的訴求。要通過電子商務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)測(cè)等各種渠道收集客戶投訴信息，認(rèn)真分析客戶不滿意的因素，從客戶不滿意的地方做起，保證公平公正地對(duì)待每個(gè)客戶，著力提升服務(wù)質(zhì)量。今后省級(jí)局（公司）要把全省統(tǒng)一的客戶投訴中心建設(shè)作為一項(xiàng)重要任務(wù)，注重發(fā)揮投訴中心的作用。要把服務(wù)和效率統(tǒng)一起來，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，通過流程優(yōu)化和加強(qiáng)管理來提高效率，避免不講效率和犧牲服務(wù)這兩種錯(cuò)誤做法。要像山西省局那樣通過加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的延伸，保證對(duì)農(nóng)村客戶的服務(wù)質(zhì)量。第三，要更加關(guān)注客戶終端。終端建設(shè)和客戶經(jīng)理作用的發(fā)揮是下一

35、步網(wǎng)建工作要探索的兩個(gè)重點(diǎn)問題。近年來不少單位在客戶終端建設(shè)上花了很大功夫，也取得了一定的效果。如福建省局在這方面做了比較廣泛、深入的探討。今后要把零售終端作為行業(yè)的重要戰(zhàn)略資源和品牌培育的重要陣地，深入研究終端，掌握不同類型客戶的銷售規(guī)律，進(jìn)一步挖掘終端資源的價(jià)值。要注重從戰(zhàn)略上研究客我關(guān)系，從趨勢(shì)上研究業(yè)態(tài)變化，從環(huán)境角度研究終端的宣傳，從營銷方法上研究客戶的盈利，從整體上將客戶終端納入網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的范圍。同時(shí)，要注意行業(yè)的投入產(chǎn)出，多研究、多試點(diǎn)，切實(shí)防止一哄而起、不計(jì)成本、不講實(shí)效的傾向。以市為單位大范圍開展客戶終端建設(shè)的，必須履行報(bào)批手續(xù)，嚴(yán)格控制。工業(yè)企業(yè)不得越過商業(yè)企業(yè)直接做終端，這

36、仍是一條嚴(yán)格的紀(jì)律必須堅(jiān)決執(zhí)行。第四，要更加注重發(fā)揮培育品牌的功能。商業(yè)企業(yè)要深刻理解“品牌培育是第一要?jiǎng)?wù)”的深刻內(nèi)涵，主動(dòng)承擔(dān)起品牌培育的責(zé)任，積極參與品牌建設(shè)。在這方面，廣州市公司的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。同時(shí)，工業(yè)企業(yè)也要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，保證貨源供應(yīng)的及時(shí)性和有效性。第五，要積極培育服務(wù)文化。服務(wù)是行業(yè)共同價(jià)值觀在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的體現(xiàn)和要求。離開了服務(wù)，企業(yè)文化就失去了存在的基礎(chǔ)。要把服務(wù)真正當(dāng)作企業(yè)文化的核心和主題，通過培育服務(wù)文化使“服務(wù)為本、客戶至上”成為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基本理念，成為營銷人員的自覺行動(dòng)。 （三）堅(jiān)持三位一體，全面建設(shè)面向消費(fèi)者的現(xiàn)代營銷體系。今后網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要內(nèi)容，就是要把網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、訂

37、單供貨、協(xié)同營銷緊密結(jié)合起來，把訂單供貨、協(xié)同營銷的具體工作作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的有機(jī)組成部分，堅(jiān)持三位一體，全面打通工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、零售客戶三個(gè)環(huán)節(jié)，形成完整統(tǒng)一的營銷渠道，全面建設(shè)面向消費(fèi)者的現(xiàn)代營銷體系。 過去所說的一般意義上的卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，主要是講商業(yè)企業(yè)的批發(fā)網(wǎng)絡(luò)；一般意義上的網(wǎng)建工作的內(nèi)容，也主要是與批發(fā)業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容?，F(xiàn)在我們要站在建設(shè)面向消費(fèi)者的營銷體系的高度，重新審視網(wǎng)建工作，努力建成三位一體的網(wǎng)絡(luò)。所謂三位一體，從網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)上說，就是要把工業(yè)企業(yè)的營銷和零售客戶都納入網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的范圍；從工作內(nèi)容上說，就是要把訂單供貨、協(xié)同營銷列入網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的體系中去，把這兩項(xiàng)工作與網(wǎng)建工作的其它

38、內(nèi)容緊密結(jié)合起來。要真正明確兩個(gè)“三者關(guān)系”。一是從工、商、零三個(gè)環(huán)節(jié)看，要著眼于建設(shè)完整的價(jià)值鏈。商業(yè)企業(yè)處于價(jià)值鏈的中段，起著連接兩端的關(guān)鍵作用，重點(diǎn)要解決好服務(wù)問題，前端為零售客戶服務(wù)，后端為工業(yè)企業(yè)服務(wù)。工業(yè)企業(yè)作為網(wǎng)絡(luò)的起點(diǎn)，不僅要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)是否暢通，而且要更加注意網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行水平，保證貨源的有效供應(yīng)，并在此過程中培育品牌。零售客戶應(yīng)看成是行業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)的終端或前端，是行業(yè)價(jià)值和品牌價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。過去網(wǎng)建工作主要側(cè)重于商業(yè)企業(yè)內(nèi)部或一個(gè)地區(qū)，現(xiàn)在則要著眼于全行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。這是新的視角，也是新的標(biāo)準(zhǔn)。二是從網(wǎng)建、訂單供貨、協(xié)同營銷三項(xiàng)工作看，要著眼于建設(shè)高效敏捷的供應(yīng)鏈。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是整

39、個(gè)營銷工作的基礎(chǔ)，訂單供貨是營銷網(wǎng)絡(luò)的延伸，而協(xié)同營銷則是網(wǎng)絡(luò)功能的提升，三者的目標(biāo)是完全一致的。這三項(xiàng)工作結(jié)合起來，使網(wǎng)建工作的內(nèi)涵更加豐富，范圍更加開闊，因素更加復(fù)雜，標(biāo)準(zhǔn)也更高了。這里還要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，建設(shè)三位一體、面向消費(fèi)者的營銷體系，電子商務(wù)是連接三個(gè)環(huán)節(jié)、貫通三項(xiàng)工作的有效載體，要注重發(fā)揮電子商務(wù)的作用。當(dāng)然，我們強(qiáng)調(diào)的三位一體，根本的落腳點(diǎn)是面向消費(fèi)者，適度滿足市場(chǎng)需求。如何使工、商、零都能更加關(guān)注消費(fèi)者、關(guān)注市場(chǎng)需求，是今后網(wǎng)建工作的重要課題。 （四）以信息化為支撐，帶動(dòng)營銷水平的全面提升。信息化是我國現(xiàn)代化建設(shè)的重要目標(biāo)，以信息化帶動(dòng)工業(yè)化是國家現(xiàn)代化的戰(zhàn)略選擇。對(duì)卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建

40、設(shè)來講，提升營銷信息化水平、以信息化支撐現(xiàn)代營銷體系建設(shè)是一項(xiàng)長期的重要任務(wù)。過去幾年中，各地利用信息化手段來提高網(wǎng)建水平，收到很好的效果，已成為網(wǎng)建工作的重要經(jīng)驗(yàn)，以信息化為特點(diǎn)的現(xiàn)代物流已成為行業(yè)的一個(gè)亮點(diǎn)。今后要更加重視營銷的信息化工作。首先，營銷信息化是現(xiàn)代流通的本質(zhì)要求?，F(xiàn)代營銷、電子商務(wù)和現(xiàn)代物流是現(xiàn)代流通的主要內(nèi)容。這三者當(dāng)中，后二者本身就是信息化的產(chǎn)物；就前者而言，營銷現(xiàn)代化的核心就是信息化手段的使用和信息利用的水平。不論品牌營銷、市場(chǎng)營銷還是服務(wù)營銷，客觀上都要求信息化發(fā)揮支撐作用。第二，提高信息利用水平是建設(shè)三位一體網(wǎng)絡(luò)的重要措施。信息是現(xiàn)代營銷的重要資源。憑經(jīng)驗(yàn)還是靠信息

41、進(jìn)行營銷決策，是傳統(tǒng)銷售與現(xiàn)代營銷的顯著區(qū)別。目前我們已經(jīng)在利用這個(gè)資源方面取得了重要進(jìn)步，但仍有很大差距，信息資源的開發(fā)和利用尚有很大的空間。今后在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、訂單供貨和協(xié)同營銷工作中，要切實(shí)增強(qiáng)信息資源意識(shí)，更加重視收集、分析和利用信息。第三，信息技術(shù)是現(xiàn)代流通的重要手段。建設(shè)“以電子商務(wù)為主要特征、以信息化為支撐、面向消費(fèi)者的營銷體系”，是以我國社會(huì)信息化水平的提高和信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用為前提的。近兩年行業(yè)推行的“四個(gè)統(tǒng)一”，即“計(jì)算機(jī)統(tǒng)一分配訂單、統(tǒng)一分配貨源、統(tǒng)一分配線路、統(tǒng)一打碼銷售”，就是信息技術(shù)運(yùn)用的例證。我們講的“三流暢通、四流匯通”，把商流、物流、資金流三流匯合為信息流，也是信

42、息化的具體體現(xiàn)。今后在“精準(zhǔn)營銷”方式的探索方面，信息技術(shù)將發(fā)揮更大的作用。各單位既要放眼未來、明確方向，又要腳踏實(shí)地、積極探索，把信息化作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要思路和重要抓手，使信息化貫穿卷煙營銷的全過程，滲透營銷工作的各方面，提高電子商務(wù)、信息資源開發(fā)利用和行業(yè)信息共享的水平，充分發(fā)揮信息化對(duì)營銷的支撐作用。 （五）繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，保證網(wǎng)建水平持續(xù)提升。加強(qiáng)基礎(chǔ)工作是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的長期任務(wù)。任何時(shí)候、任何單位對(duì)基礎(chǔ)工作都只能加強(qiáng)，不能放松。一是要繼續(xù)加強(qiáng)規(guī)范工作。規(guī)范是行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的生命線。對(duì)此大家要有深刻的理解。要充分認(rèn)識(shí)規(guī)范問題的長期性、復(fù)雜性和反復(fù)性，一方面要通過制度、紀(jì)律和思想工作來規(guī)

43、范經(jīng)營行為，另一方面要十分重視業(yè)務(wù)流程和工作規(guī)范的真正落實(shí)。各單位領(lǐng)導(dǎo)和員工都要認(rèn)識(shí)到業(yè)務(wù)流程和工作規(guī)范是剛性的，是不能隨意改變的。只有嚴(yán)格按規(guī)范辦事，才能建設(shè)高效統(tǒng)一的營銷網(wǎng)絡(luò)。二是要切實(shí)加強(qiáng)基層建設(shè)。創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)卷煙營銷部是優(yōu)秀基層單位創(chuàng)建活動(dòng)的重要組成部分。各單位要認(rèn)真學(xué)習(xí)國家局有關(guān)文件精神，切實(shí)提高思想認(rèn)識(shí)，廣泛宣傳動(dòng)員，在搞好摸底調(diào)查的基礎(chǔ)上制定方案，并認(rèn)真抓好組織實(shí)施和工作考核，確保實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。要把創(chuàng)建工作與卷煙營銷上水平結(jié)合起來，與管理創(chuàng)新結(jié)合起來，與貫標(biāo)對(duì)標(biāo)和績效考核結(jié)合起來，通過創(chuàng)建工作解決好縣級(jí)營銷部干什么怎么干、客戶經(jīng)理隊(duì)伍怎么帶以及業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)如何落地等問題，使基層

44、單位的營銷水平提高到一個(gè)新的層次。三是要深化內(nèi)部改革，完善內(nèi)部機(jī)制。要按照國家局有關(guān)文件精神，進(jìn)一步深化勞動(dòng)用工分配制度改革，完善激勵(lì)約束機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)建從業(yè)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力不斷增強(qiáng)。四是要切實(shí)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，努力在提升營銷人員素質(zhì)上有新的突破。建設(shè)現(xiàn)代營銷體系、創(chuàng)建國際先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)，從根本上說要有一支現(xiàn)代化的營銷隊(duì)伍。要按照新階段網(wǎng)建工作的要求，著力提升網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員的素質(zhì)。要加強(qiáng)思想和文化建設(shè)，不斷提高營銷隊(duì)伍的思想素質(zhì)和職業(yè)道德水平。要把企業(yè)文化建設(shè)與提升隊(duì)伍素質(zhì)緊密結(jié)合起來，建設(shè)企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)文化，把企業(yè)文化做實(shí)、做出水平。要按照電子商務(wù)、現(xiàn)代物流、信息化支撐的

45、要求，加大員工培訓(xùn)力度，增強(qiáng)信息分析利用的能力，保證隊(duì)伍素質(zhì)提升和以電子商務(wù)為主要特征的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)同步發(fā)展。要把客戶經(jīng)理工作體系建設(shè)作為突破口，積極探索提升隊(duì)伍素質(zhì)和網(wǎng)建水平的有效途徑。 同志們，這次會(huì)議既是現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，也是經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。既是對(duì)前一階段網(wǎng)建全面提升工作的總結(jié)，也拉開了行業(yè)網(wǎng)建新階段的序幕。相信通過江蘇和徐州經(jīng)驗(yàn)的推廣，全國卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)一定能翻開新的一頁，為卷煙上水平、提升軟實(shí)力、保持行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展做出新貢獻(xiàn)！ 內(nèi)部資料僅供參考9JWKffwvG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ!djs#XuyUP2kNXpRWXmA&

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