服務(wù)柔性對零售企業(yè)經(jīng)營績效的影響

1、服務(wù)柔性對零售企業(yè)經(jīng)營績效的影響研究基礎(chǔ) （一）服務(wù)柔性類型。服務(wù)柔性是一個多元化并且復(fù)雜的概念，從不同方面對服務(wù)柔性有不同的理解，其主要分為三種類型，即服務(wù)定位柔性、服務(wù)提供柔性和服務(wù)接觸柔性。服務(wù)定位柔性首先突出的是服務(wù)定位，它是企業(yè)對市場的情況而不斷進行變化和適應(yīng)，它是企業(yè)未來發(fā)展的重要決定因素。根據(jù)服務(wù)定位的概念可以說明定位服務(wù)柔性就是指企業(yè)在應(yīng)對變化的適應(yīng)能力（羅劍宏等，2018）。在過去企業(yè)只注重在與客戶交易過程中的服務(wù)和交易后的企業(yè)績效等，忽略客戶的自身需求價值。而服務(wù)柔性除了需要企業(yè)具有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更需要企業(yè)注重客戶所需要的價值，并體現(xiàn)客戶的價值。但是服務(wù)定位柔性不能獨自突

2、出作用，要與其他服務(wù)類型相結(jié)合。服務(wù)提供柔性與服務(wù)定位柔性不同，服務(wù)提供柔性主要針對客戶的需求而制定，客戶的需求是變化的，這也需要企業(yè)對客戶提供的服務(wù)產(chǎn)生變化。與服務(wù)定位柔性相似的是，服務(wù)提供柔性也不是獨立存在的，需要在企業(yè)戰(zhàn)略和控制下對客戶提供相應(yīng)的改變。服務(wù)提供柔性包括四種，即服務(wù)產(chǎn)品柔性、服務(wù)過程柔性、服務(wù)產(chǎn)品組合柔性和服務(wù)產(chǎn)量柔性。其中服務(wù)產(chǎn)品柔性是指企業(yè)根據(jù)客戶的需求對原有產(chǎn)品進行創(chuàng)新和改造，生產(chǎn)出符合客戶需求的新產(chǎn)品。產(chǎn)品服務(wù)柔性要根據(jù)服務(wù)定位柔性的變化而進行創(chuàng)新，這對企業(yè)未來技術(shù)創(chuàng)新改造、開拓市場具有促進作用。服務(wù)過程柔性是指企業(yè)根據(jù)客戶需求對供應(yīng)量中的資源配置和操作進行調(diào)節(jié)，以

3、保證企業(yè)產(chǎn)品在市場中供求關(guān)系的平衡。企業(yè)具有較高的服務(wù)過程柔性能夠降低客戶的等待時間，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。服務(wù)產(chǎn)品組合柔性是一個復(fù)雜服務(wù)過程，它既有有形服務(wù)又存在無形的服務(wù)，有形服務(wù)提高企業(yè)對外界的適應(yīng)能力，無形服務(wù)提高企業(yè)整體能力。服務(wù)產(chǎn)量柔性是企業(yè)根據(jù)市場情況變化對生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量與技術(shù)進行變化，它對企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)改革、產(chǎn)品生產(chǎn)過程和企業(yè)組織結(jié)構(gòu)都具有促進作用（夏帆，2008）。服務(wù)接觸柔性是指企業(yè)與客戶、服務(wù)人員與客戶、企業(yè)與服務(wù)人員之間的相互關(guān)系，所以服務(wù)接觸柔性也可以理解為人的柔性，企業(yè)的柔性主要體現(xiàn)在服務(wù)人員是否具有柔性，而對企業(yè)柔性的最終評價會取決于客戶（全福

4、泉，2018）。所以企業(yè)是否具有良好的接觸柔性也意味著企業(yè)能否處理好企業(yè)、服務(wù)人員和客戶這三者之間的關(guān)系?？偠灾?，企業(yè)的服務(wù)柔性是一個由三種元素構(gòu)成的整體，其中服務(wù)提供柔性在前決定了企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，服務(wù)定位柔性在后決定了企業(yè)在面對變化市場的發(fā)展戰(zhàn)略，服務(wù)接觸柔性在中間貫穿著定位柔性和提供柔性。（二）研究假設(shè)。前文分析服務(wù)柔性能夠提高企業(yè)對市場變化的適應(yīng)能力，能夠更加了解市場，了解客戶，充分體現(xiàn)客戶價值，對企業(yè)自身的績效具有促進作用。市場是一個動態(tài)不穩(wěn)定的存在，在這個動態(tài)變化的環(huán)境中，企業(yè)要想繼續(xù)生產(chǎn)發(fā)展，就要不斷對企業(yè)的戰(zhàn)略和生產(chǎn)計劃進行改變以適應(yīng)市場和客戶的需求，使企業(yè)保持一個較高的柔性。

5、市場或客戶的變化越大，企業(yè)做出的變化也會越多，企業(yè)的服務(wù)柔性也就越高。相反，市場或客戶的變化越小，企業(yè)也越穩(wěn)定，企業(yè)的服務(wù)柔性越弱。之前本文表明服務(wù)柔性包括三種類型，對這三種類型進行細(xì)分，可以包括服務(wù)戰(zhàn)略柔性、服務(wù)傳遞柔性、服務(wù)組織柔性以及服務(wù)對象柔性。鑒于此，本文做出如下假設(shè)：企業(yè)服務(wù)柔性SF對企業(yè)經(jīng)營績效PER具有促進作用（H1）；企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略柔性STF對企業(yè)經(jīng)營績效具有促進作用（H2）；企業(yè)服務(wù)傳遞柔性DEF對企業(yè)經(jīng)營績效具有促進作用（H3）；企業(yè)服務(wù)組織柔性O(shè)GF對企業(yè)經(jīng)營績效具有促進作用（H4）；企業(yè)服務(wù)對象柔性O(shè)BF對企業(yè)經(jīng)營績效具有促進作用（H5）。 研究設(shè)計 （一）數(shù)據(jù)變量可測

6、量化設(shè)計。本文主要分析服務(wù)柔性對零售企業(yè)績效的影響，為了確定兩者之間的關(guān)系，需要將兩者關(guān)系中所涉及的變量進行可測量化。對服務(wù)柔性而言，客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價是最直接的服務(wù)柔性體系評價。本文之前將服務(wù)柔性分為四類，并做出5個有關(guān)于服務(wù)柔性的假設(shè)，除了考慮到服務(wù)質(zhì)量評價還要考慮到客戶創(chuàng)造價值的體現(xiàn)評價、企業(yè)為了保持優(yōu)勢所付出的成本以及企業(yè)的效率。圍繞這幾個因素本文設(shè)計出16個相關(guān)問題對服務(wù)柔性進行可測量化分析。對企業(yè)經(jīng)營績效而言，主要是企業(yè)自身的經(jīng)營問題，包括企業(yè)的營業(yè)額和企業(yè)經(jīng)營的利潤情況。故本文圍繞這兩個方面設(shè)計出四個問題，主要為企業(yè)對銷售額的滿意度、企業(yè)對利潤額的滿意度、企業(yè)在近幾年中銷售

7、額增長的滿意度和企業(yè)在近幾年中利潤情況增長的滿意度。通過這四個問題將績效問題實現(xiàn)可測量化分析。（二）問卷調(diào)查。1.數(shù)據(jù)收集。本文對數(shù)據(jù)變量的選取采用問卷調(diào)查的方式，本次問卷調(diào)查不采用依托互聯(lián)網(wǎng)平臺進行調(diào)查，而是采用直接當(dāng)面詢問的方式進行調(diào)查。通過當(dāng)面詢問可以提高問卷的效率，使數(shù)據(jù)更加真實可靠，也可以對被調(diào)查人不懂的問題當(dāng)面解答，提高問卷的調(diào)查效率。2.數(shù)據(jù)處理。本次問卷調(diào)查共發(fā)放問卷500份，其中有效問卷436份，符合問卷調(diào)查的基本要求。對問卷中的數(shù)據(jù)首先要進行分析檢驗，確定變量中的數(shù)據(jù)是否符合分析要求，是否適合作為變量因子。首先，服務(wù)柔性數(shù)據(jù)變量統(tǒng)計。本文首先利用SPSS13.0軟件分析計算

8、服務(wù)柔性變量中的KMO值和球形檢驗值，根據(jù)計算結(jié)果服務(wù)柔性的KMO值為0.757，球形檢驗結(jié)果為0，說明服務(wù)柔性中的變量適合作為變量因子。根據(jù)檢驗結(jié)果，本文對數(shù)據(jù)變量進行累積解釋方差計算，根據(jù)計算結(jié)果服務(wù)柔性的累積方差69.716，達到了數(shù)據(jù)變量的可接受水平，數(shù)據(jù)變量符合標(biāo)準(zhǔn)。其次，零售業(yè)經(jīng)營績效變量統(tǒng)計。本文繼續(xù)利用SPSS13.0軟件分析計算企業(yè)績效變量中KMO值和球形檢驗值，根據(jù)計算結(jié)果零售企業(yè)經(jīng)營績效的KMO值為0.885，球形檢驗結(jié)果為0，說明零售企業(yè)績效中的變量適合作為變量因子。根據(jù)檢驗結(jié)果，本文對數(shù)據(jù)變量進行累積解釋方差計算，根據(jù)計算結(jié)果零售企業(yè)的累積方差為68.144，達到了數(shù)

9、據(jù)變量的可接受水平，數(shù)據(jù)變量符合標(biāo)準(zhǔn)。 實證分析 （一）變量效度討論。本文將數(shù)據(jù)變量分為兩個指標(biāo)，一級指標(biāo)為服務(wù)柔性，二級指標(biāo)為本文假設(shè)中的四個變量，包括了企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略柔性STF、企業(yè)服務(wù)傳遞柔性DEF、企業(yè)服務(wù)組織柔性O(shè)GF和企業(yè)服務(wù)對象柔性O(shè)BF。根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果和設(shè)計的二級模型代入到Amos中，對模型進行評價，其評價結(jié)果如表1所示。根據(jù)表1中模型的評價結(jié)果，卡方值CMIN為51.324；卡方值比自由度CMINDF為1.416，結(jié)果小于2；擬合優(yōu)度指標(biāo)GFI為0.981，結(jié)果接近1；比較擬合指數(shù)CFI為0.937，結(jié)果接近1；不規(guī)范擬合指數(shù)TLI為0.971，結(jié)果接近1；近似誤差均方根R

10、MSEA為0.063，結(jié)果小于0.08。以上評價結(jié)果均符合指標(biāo)要求，說明本文對服務(wù)柔性所設(shè)模型具有良好的擬合度，可以對數(shù)據(jù)進行下一步分析。（二）服務(wù)柔性與零售企業(yè)績效關(guān)系。本文通過Amos6.0軟件對服務(wù)柔性與零售企業(yè)績效之間的關(guān)系進行分析，首先對兩者之間的模型進行評價，評價結(jié)果如表2所示。根據(jù)表2中模型評價結(jié)果可知，CMINDF值為1.618，TLI值為0.952，GFI值為0.861，AGFI值為0.786，CFI值為0.926，RMSEA為0.047。以上評價結(jié)果均符合指標(biāo)要求，說明服務(wù)柔性與企業(yè)績效指標(biāo)模型具有良好擬合度，可以對假設(shè)進行驗證。根據(jù)模型評價結(jié)果，本文對服務(wù)柔性與企業(yè)績效進

11、行驗證，其驗證結(jié)果如表3所示。表3中標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為0.881，P值為0.001，結(jié)果小于0.05，具有顯著性。說明本文假設(shè)H1成立，即企業(yè)服務(wù)柔性對零售企業(yè)經(jīng)營績效具有促進作用。（三）服務(wù)柔性變量與企業(yè)績效關(guān)系。通過Amos6.0軟件對服務(wù)柔性中四個變量與零售企業(yè)績效之間關(guān)系進行分析，首先對變量之間的模型進行評價，評價結(jié)果如表4所示。根據(jù)表4中可知，CMINDF值為1.416，TLI值為0.971，GFI值為0.915，AGFI值為0.861，CFI值為0.981，RMSEA為0.063。以上評價結(jié)果均符合指標(biāo)要求，說明服務(wù)柔性中四個變量與企業(yè)績效指標(biāo)模型具有良好擬合度，可以對假設(shè)進行驗證。根據(jù)

12、模型評價結(jié)果，本文對服務(wù)柔性中所涉及的變量與企業(yè)績效進行驗證，其驗證結(jié)果如表5所示。表5中的H2、H3、H4和H5假設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)分別為0.08、0.44、0.06、0.06，四組結(jié)果的P值均小于0.05，說明均具有顯著性。表明本文假設(shè)H2、H3、H4和H5成立，即企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略柔性、企業(yè)服務(wù)傳遞柔性、企業(yè)服務(wù)組織柔性和企業(yè)服務(wù)對象柔性對零售企業(yè)經(jīng)營績效均具有促進作用。 對策建議 為了提高我國零售企業(yè)的服務(wù)柔性,促進我國零售企業(yè)績效水平整體發(fā)展，第一，零售企業(yè)應(yīng)該正視服務(wù)柔性對企業(yè)未來發(fā)展的影響。在日益激烈的市場競爭中零售企業(yè)應(yīng)該注重企業(yè)自身文化建設(shè)，將服務(wù)柔性的概念在企業(yè)中真正得到施行。并且企業(yè)對建立的服務(wù)柔性制度進行合理的管理和規(guī)范，讓這種服務(wù)柔性的制度和概念深入到企業(yè)每一位員工的日常工作和心中。此外，零售企業(yè)應(yīng)加大人才的培養(yǎng)制度，提高員工的整體水平和素質(zhì)，為服務(wù)柔性制度提供有力的保障。第二，零售企業(yè)要明確了解自身的需求，服務(wù)柔性分為四個維度，不同企業(yè)有不同的特點和不同的弱點，零售企業(yè)要了解在這四個維度中最應(yīng)該加強的是哪個，最應(yīng)該在哪個方面加強投入力