會(huì)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)資料

1、大廈會(huì)議服務(wù)員培訓(xùn)教材（課題）第一章：會(huì)務(wù)服務(wù)基本禮儀一、服飾儀容禮儀（一）服飾的類別和要求1、統(tǒng)一穿著工作服，工作服一般要求顏色淡雅一些，深色的服飾會(huì)給人一種壓抑、過(guò) 于嚴(yán)肅的感覺(jué)，工作服一定要合體不緊身，不松垮。工作服要定期清洗（每周至少一次，夏 季每日一次）、熨燙，保持服裝干凈、平整清新無(wú)異味，穿與工作性質(zhì)相符的鞋（一般會(huì)議 鞋都是軟底黑布鞋），會(huì)議服務(wù)過(guò)程中不會(huì)發(fā)出“噠噠”的響聲。2、不得穿低領(lǐng)裝、肚臍裝等奇裝異服，穿著要大方得體。3、工作期間要正確佩帶胸卡。4、工作期間不得佩帶戒指、手鏈、手鐲、夸的耳環(huán)，不得留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。5、不得涂抹過(guò)于濃重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持

2、口腔氣味清新。（二）發(fā)型的選擇1、不得披發(fā)，不燙怪異發(fā)型，頭發(fā)保持自然色，統(tǒng)一發(fā)式、佩戴統(tǒng)一頭花。2、不得留過(guò)長(zhǎng)的海，一般要求不留海，以免低身倒水時(shí)海會(huì)滑落參會(huì)人員臉上，甚至發(fā)生 頭發(fā)掉落杯中的事情。3、不得噴濃重的發(fā)膠、發(fā)乳等刺鼻的美發(fā)用品。（三）面容的化妝1、選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點(diǎn)相符的化妝方法。2、工作時(shí)間精神飽滿，面帶微笑，給人一種親近的感覺(jué)。3、不得濃妝艷抹，每天需化淡妝，妝容自然、大方。二、言談舉止禮儀（一）、禮貌用語(yǔ)1、接聽(tīng)會(huì)議要使用文明禮貌用語(yǔ)：聲音要輕柔、語(yǔ)速不能過(guò)快、生硬?！澳?，這里是會(huì)議服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系方式”

3、“請(qǐng)問(wèn)您還有什么會(huì)議要求”“好的，再見(jiàn)”“您好，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)參加 XX處室會(huì)議的嗎？請(qǐng)您往這邊走，XX會(huì)議室在這邊?！薄澳?，這是您的茶，請(qǐng)慢用?！?、 會(huì)議服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)業(yè)主有臨時(shí)的服務(wù)要求，注意觀察業(yè)主一個(gè)眼神、一個(gè)舉動(dòng)，服務(wù)人員上前要略欠身體輕聲問(wèn)道：您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情 ”（如要求換杯清水、空調(diào)溫度調(diào)低點(diǎn)、喝濃茶、傳遞手表等）“好的，您稍等”3、會(huì)場(chǎng)外遇到特殊事情需要領(lǐng)導(dǎo)處理，一般都是小紙條傳遞，傳遞完以后一定要及時(shí)給予 雙方回復(fù)。4、對(duì)業(yè)主在會(huì)議期間提出的一些要求，能辦到的不能推委拒絕，盡力去完成；不能完成的 要如實(shí)、合理的給業(yè)主解釋。5、如電梯間遇見(jiàn)主要領(lǐng)導(dǎo)， 要主動(dòng)打招呼，

4、微笑點(diǎn)頭問(wèn)好“主要總，您好” “吳總，您好”， 主動(dòng)按電梯間按鈕，盡量不要和高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)乘坐一臺(tái)電梯。（二）文明舉止1、要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著業(yè)主的面，擤鼻涕、 掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實(shí)在忍不住，要用手拍捂住口 鼻，面朝一旁，盡量不要在場(chǎng)發(fā)出太大響動(dòng)。2、辦公區(qū)域不要亂丟果皮紙屑等。3、在坐電梯時(shí)，不能大聲說(shuō)話，應(yīng)站在電梯按鍵前主動(dòng)為業(yè)主服務(wù)。4、行為大方，見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)上前問(wèn)好，在工作現(xiàn)場(chǎng)員工要舉止文明，見(jiàn)到業(yè)主要點(diǎn) 頭微笑示意。5、與業(yè)主交談時(shí)要面帶微笑，言談?dòng)卸?，態(tài)度親切、自然，不能喧賓奪主。7、 在工作期間，不得吃零食、打或扎堆聊天、不能聽(tīng)

5、MP3等其它在工作期間不允許的 活動(dòng)。8、在會(huì)議服務(wù)過(guò)程中，會(huì)議人員走路盡可能不要發(fā)出聲音，保持站姿、坐姿的良好形 態(tài)，不屈膝、駝背、彎腰、翹二郎腿等。三、迎賓禮儀1、重大會(huì)議召開(kāi)如需要禮儀迎賓活動(dòng)時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)化淡妝、身著禮儀服飾（旗 袍）提前20分鐘在會(huì)議室門口進(jìn)行迎賓，將會(huì)議室門提前打開(kāi)，會(huì)議召開(kāi)前幾分鐘的時(shí)間 把門輕輕關(guān)閉，會(huì)場(chǎng)休息的時(shí)候要及時(shí)將會(huì)議室門打開(kāi)。2、 迎賓服務(wù)一般按照會(huì)議的規(guī)模性、重要性或業(yè)主的需要安排2名或4名服務(wù)人員, 對(duì)稱站立會(huì)議門口進(jìn)行迎賓。3、站立的時(shí)候要兩腿并攏，右手輕放在左手上，肘部應(yīng)略向外。上身要穩(wěn)定，不要 背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊

6、，挺胸平視，接待參會(huì)人員微笑服務(wù)，重要領(lǐng)導(dǎo)或認(rèn)識(shí)的業(yè)主一定要主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好。4、會(huì)議人員要熟悉會(huì)場(chǎng)座次的擺放，可以引導(dǎo)與會(huì)人員很快尋找到座位。第二章：會(huì)議服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及程序一、接會(huì)和會(huì)前準(zhǔn)備（一）明確任務(wù)和人員分工1、會(huì)議室的服務(wù)工作實(shí)行固定劃分制，根據(jù)會(huì)議室開(kāi)會(huì)的頻率、會(huì)議室容納人數(shù)的多少、 會(huì)議室的重要性來(lái)進(jìn)行會(huì)議室的工作量劃分。2、會(huì)議人員負(fù)責(zé)管轄所劃分的會(huì)議室整體保潔、會(huì)議服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理、消防器材保管 等全部工作。3、會(huì)議室服務(wù)工作也可以根據(jù)各單位實(shí)際情況進(jìn)行臨時(shí)性安排。4、接聽(tīng)會(huì)議通知時(shí)，要及時(shí)做好會(huì)議記錄的填寫，詢問(wèn)清楚會(huì)議容、會(huì)議地點(diǎn)、人數(shù)、 時(shí)間及有關(guān)要求，并及時(shí)反饋給會(huì)議服

7、務(wù)人員。（二）物品準(zhǔn)備和會(huì)場(chǎng)布置1、對(duì)業(yè)主提出的會(huì)議要求要盡快解決，自己解決不了的要及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。2、會(huì)議服務(wù)人員必須按業(yè)主要求的時(shí)間提前做好會(huì)前物品及會(huì)議服務(wù)的準(zhǔn)備工作，根據(jù)業(yè) 主的會(huì)議要求，擺放座簽、茶杯、礦泉水、準(zhǔn)備果盤、牙簽、濕紙巾、抽紙、加熱小毛巾等，所有的會(huì)議準(zhǔn)備工作必須在會(huì)前30分鐘全部完成。3、會(huì)場(chǎng)桌椅、茶杯、座簽等物品擺放要求整齊、規(guī)，用尺子衡量，達(dá)到橫對(duì)齊、豎對(duì)直的 標(biāo)準(zhǔn)。4、提前30分鐘打好開(kāi)水備用。5、 一律使用會(huì)議室專用茶杯，定期進(jìn)行高溫消毒（按業(yè)主要求使用一次性紙杯）。7、茶杯放在參會(huì)人員的正前方， 與參會(huì)人員保持2尺左右的距離，杯與杯擺放的距離相等, 擺放在一

8、條直線上，杯把向右側(cè)；礦泉水?dāng)[放時(shí)，牌子一律朝向參會(huì)人員。7、提前30分鐘打開(kāi)會(huì)議室門，進(jìn)行室通風(fēng)，會(huì)前準(zhǔn)備工作就緒。8、提前10分鐘站在會(huì)議室門口進(jìn)行禮儀迎賓。9、 會(huì)議服務(wù)人員在開(kāi)會(huì)前10分鐘，以飽滿的精神狀態(tài)站立在會(huì)議室門口的一側(cè)，進(jìn)行禮儀迎賓，并引導(dǎo)參會(huì)人員按位置坐好。（三）進(jìn)行保潔衛(wèi)生和安全工作1、按順序擦拭窗臺(tái)、窗框、門、扶手、依次清潔墻面、護(hù)墻板、踢腳線、擦拭茶幾、桌面、椅子、沙發(fā)，地面、桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)保持干凈無(wú)灰塵。2、每月用吸塵器對(duì)會(huì)議室地毯進(jìn)行吸塵。3、定期用消毒粉清洗水杯、毛巾；每次會(huì)議結(jié)束后對(duì)茶杯進(jìn)行高溫消毒。4、定期擦拭玻璃、紗窗。5、對(duì)會(huì)議室進(jìn)行每日通風(fēng)，保證會(huì)議

9、室空氣清新。6、對(duì)滅火器進(jìn)行每日檢查保養(yǎng)，按時(shí)填寫保養(yǎng)記錄。7、檢查電器設(shè)備有無(wú)異常情況，存在問(wèn)題及時(shí)通知工程人員進(jìn)行維修。（四）擺臺(tái)1、按照會(huì)議要求擺放座簽、話筒、鮮花，鮮花一般要平鋪延伸狀。2、演講臺(tái)一般放置在主席臺(tái)右側(cè)，按會(huì)議要求擺放話筒、鮮花、礦泉水等。3、按照業(yè)主對(duì)會(huì)場(chǎng)的要求調(diào)整桌椅的位置，保留出倒水的空間。（五）設(shè)備準(zhǔn)備1、根據(jù)會(huì)議要求進(jìn)行話筒的調(diào)試，并檢查音箱效果，有問(wèn)題及時(shí)處理。2、檢查會(huì)議室照明設(shè)施是否完好，存在問(wèn)題及時(shí)通知工程人員進(jìn)行維修。3、提前將空調(diào)打開(kāi)，調(diào)到適當(dāng)?shù)臏囟取?、檢查會(huì)議桌椅牢固性，有松動(dòng)現(xiàn)象及時(shí)通知工程人員進(jìn)行維修。二、會(huì)議中的服務(wù)規(guī)程：（一）迎賓工作1、

10、重大會(huì)議召開(kāi)如需要禮儀迎賓活動(dòng)時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)化淡妝、身著禮儀服飾（旗 袍）提前20分鐘在會(huì)議室門口進(jìn)行迎賓，將會(huì)議室門提前打開(kāi)，會(huì)議召開(kāi)前幾分鐘的時(shí)間 把門輕輕關(guān)閉，會(huì)場(chǎng)休息的時(shí)候要及時(shí)將會(huì)議室門打開(kāi)。2、 迎賓服務(wù)一般按照會(huì)議的規(guī)模性、重要性或業(yè)主的需要安排2名或4名服務(wù)人員, 對(duì)稱站立會(huì)議門口進(jìn)行迎賓。3、站立的時(shí)候要兩腿并攏，右手輕放在左手上，肘部應(yīng)略向外。上身要穩(wěn)定，不要 背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊，挺胸平視，接待參會(huì)人員微笑服務(wù)，重要領(lǐng)導(dǎo)或認(rèn)識(shí)的業(yè)主一定要主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好。4、會(huì)議人員要熟悉會(huì)場(chǎng)座次的擺放，可以引導(dǎo)與會(huì)人員很快尋找到座位。（二）倒水和遞毛巾1、會(huì)議人

11、員在倒水的時(shí)候要面帶微笑，動(dòng)作輕、穩(wěn)，達(dá)到規(guī)定要求。2、倒水時(shí)，服務(wù)人員站在客人右側(cè)，用食指與中指夾起杯蓋，拇指與無(wú)名指托起杯把，側(cè)身站在參會(huì)人員的右后側(cè)，杯子傾斜45度，倒8分滿即可。3、倒水的先后順序要先客人后主人，如在一個(gè)單位要先領(lǐng)導(dǎo)后其他人。4、在有茶幾的接待室進(jìn)行倒水服務(wù)時(shí)，不要臀部正對(duì)著客人，應(yīng)側(cè)身對(duì)客人屈腿倒 水，飲料要當(dāng)著客人的面打開(kāi)。5、會(huì)議服務(wù)人員在行走時(shí)要輕、穩(wěn)，不能讓鞋與地面磨出聲響，以免影響會(huì)議的進(jìn) 行。6、小毛巾應(yīng)在會(huì)議召開(kāi)前十分鐘擺好，小毛巾放在統(tǒng)一的小托盤里，一般可在休會(huì) 期間進(jìn)行更換新的小毛巾。7、如有業(yè)主需求，可以隨時(shí)更換新的小毛巾，不要用直接接觸已經(jīng)消毒好

12、的毛巾手，使用夾子將毛巾放入托盤，送至業(yè)主跟前擺放整齊。（三）根據(jù)要求上果盤1、此項(xiàng)一般在會(huì)前準(zhǔn)備就緒，如遇到會(huì)議召開(kāi)期間要求上水果盤，事先應(yīng)該準(zhǔn)備多種干果備用應(yīng)急使用，為了在短時(shí)間備好水果， 應(yīng)選擇不用清洗的水果， 例如香蕉、小桔子等應(yīng)急。2、 按照會(huì)議人數(shù)和業(yè)主要求，準(zhǔn)備水果，一般是2人一盤，每個(gè)水果盤的水果不要超過(guò)2種，擺放時(shí)水果把要沖下，把光潔美觀的一面沖上，水果要搭配擺放，顏色岔開(kāi)，帶皮的水果一起擺放，選擇水果一般盡可能選擇小巧易吃的水果。3、如果是大型水果，事先切好備用，備好牙簽，使用前要用透明塑料膜包裹，可保鮮，防 落灰塵。4、水果清洗必須要徹底，防止發(fā)生農(nóng)藥中毒事故，一般要清洗

13、三遍以上，使用專用水果清 洗劑，或用鹽水浸泡消毒都可以，清洗擺放水果的時(shí)候，一定要使用一次性手套。（四）添加茶水1、時(shí)間控制在15 20分鐘一次，夏季和冬季業(yè)主喝水頻率不一，可根據(jù)會(huì)場(chǎng)人員的需要靈活掌握，但是倒水時(shí)間不能過(guò)于頻繁，以免影響會(huì)議的正常召開(kāi)。2、添加茶水的順序和初次倒水順序一樣，先客人或先領(lǐng)導(dǎo)，后其他人。（五）物品補(bǔ)充和更換1、會(huì)議中煙缸有三個(gè)煙頭就要進(jìn)行更換，更換時(shí)要用干凈的煙缸替換臟的，先把臟的撤回客人后面，再把干凈的煙缸放回原處。2、會(huì)場(chǎng)休息的時(shí)候要及時(shí)更換毛巾、濕紙巾、將小暖壺水蓄滿，將會(huì)議桌面一些雜物清理 干凈，及時(shí)補(bǔ)充水果。（六）特殊需要1、 會(huì)議服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)業(yè)

14、主有臨時(shí)的服務(wù)要求，注意觀察業(yè)主一個(gè)眼神、一個(gè)舉動(dòng),服務(wù)人員上前要略欠身體輕聲問(wèn)道：您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情 ”（如要求換杯清水、空調(diào)溫度調(diào)低點(diǎn)、喝濃茶、傳遞手表等）好的，您稍等”2、會(huì)場(chǎng)外遇到特殊事情需要領(lǐng)導(dǎo)處理，一般都是小紙條傳遞，傳遞完以后一定要及時(shí)給予 雙方回復(fù)。3、對(duì)業(yè)主在會(huì)議期間提出的一些要求，能辦到的不能推委拒絕，盡力去完成；不能完成的 要如實(shí)、合理的給業(yè)主解釋。三、會(huì)議結(jié)束（一）送客和檢查1、會(huì)議結(jié)束后，會(huì)議人員應(yīng)提前站在門口順門把方向戰(zhàn)立，送賓。2、檢查業(yè)主是否有遺留物品，如果有物品遺忘要保存好，并通知業(yè)主。3、檢查有無(wú)煙頭撒落，及時(shí)清理。（二）整理和保潔1、會(huì)后及時(shí)整理、清掃

15、會(huì)議室整體衛(wèi)生，達(dá)到隨時(shí)可用，茶杯徹底清洗茶垢并高溫消毒。2、桌椅恢復(fù)原樣，擺放整齊。3、室地面、護(hù)墻板、踢腳線、桌椅、沙發(fā)、茶幾、玻璃、窗臺(tái)、窗框、門、門框、門把手、 消毒柜、飲水機(jī)等公共設(shè)備設(shè)施表面要定期保潔，保持無(wú)塵、無(wú)污漬。做到看得見(jiàn)的、摸 得著的要每日擦拭清理。（三）關(guān)閉關(guān)閉室所有電器設(shè)備設(shè)施的電源開(kāi)關(guān)、檢查門窗是否關(guān)閉。四、會(huì)務(wù)接待服務(wù)操作技能（一）毛巾的疊法 小毛巾的疊法應(yīng)該看小托盤的形狀大小而定，一般使用較多的是長(zhǎng)方形的純白色瓷器小托 盤，正方形小毛巾對(duì)折，現(xiàn)場(chǎng)講解:小毛巾使用時(shí)必須進(jìn)行加熱消毒，使用夾子取出加熱好的毛巾，擺放在托盤里。（二）茶水的服務(wù)會(huì)議結(jié)束后，要及時(shí)使用專用

16、茶杯毛巾將茶杯進(jìn)行清洗擦拭干凈，進(jìn)行高溫消毒，一般消毒20分鐘即可，關(guān)閉消毒柜電源，打開(kāi)玻璃門待茶杯冷卻后取出，整齊的將茶杯擺放好，接 到會(huì)議通知后，使用專用小勺將茶葉放置茶杯，一般放一勺二勺茶葉即可，茶葉不用時(shí)要封好口，以免茶葉受潮，影響使用。會(huì)議期間，一般保證 15-20分鐘倒水間隔。夏季使用綠茶，冬季使用紅茶，其他季節(jié)可以使用花茶。茶水不宜太濃。（三）水果拼盤方法按照會(huì)議人員多少、參會(huì)人員的級(jí)別、水果盤的大小來(lái)定水果的標(biāo)準(zhǔn)，盡可能使用應(yīng)季水果， 購(gòu)買容易食用的水果，不宜太多，減少浪費(fèi)。一般帶皮的水果放在一個(gè)水果盤，不用剝皮吃的水果放在一個(gè)盤，盡可能買一些小型水果，吃起來(lái)方便。大型水果一定

17、要事先切好，并備好牙簽方便食用。一個(gè)水果盤的水果不要超過(guò) 2種，顏色要岔開(kāi)，根蒂?zèng)_下擺放，水果盤一般擺放在 2人之間， 每個(gè)人都能很容易吃到水果， 如果是大型會(huì)議需要擺放水果， 可在會(huì)議室最后一排擺放， 業(yè) 主在休會(huì)的時(shí)候進(jìn)行食用。凡是有水果會(huì)議的會(huì)場(chǎng)，濕紙巾、抽紙要備足，并放置果皮筒。會(huì)議服務(wù)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、會(huì)前準(zhǔn)備41、會(huì)場(chǎng)布置4 接會(huì)4 保潔4 擺臺(tái)4 擺臺(tái)具體要求4a、杯墊4b、蓋杯4c、 礦泉水4d、 小毛巾4e、水果4f、手抽4g、 煙缸、濕巾 4h、 會(huì)標(biāo)、會(huì)議牌、紙、筆 4 備會(huì)時(shí)限 4 上崗要求42、會(huì)議設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備（標(biāo)準(zhǔn)） 5 空調(diào)5 麥克風(fēng)、電池 5 幻燈機(jī)、電視機(jī)、錄

18、像機(jī)、投影儀 5 屏蔽器5二、會(huì)中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 51、迎客52 、倒水53、毛巾54、果盤55、關(guān)門56、續(xù)水57、煙缸5&物品補(bǔ)充59、大型會(huì)議服務(wù)要求 6三、會(huì)議結(jié)束61、送客6.C2、檢查63、保潔64、整理65、關(guān)閉6四、主要會(huì)議室工作程序 61、 會(huì)議服務(wù)62、領(lǐng)導(dǎo)辦公室（會(huì)客室）服務(wù) 6五、 會(huì)務(wù)部水果發(fā)放工作標(biāo)準(zhǔn) 61、 水果進(jìn)貨72、 水果發(fā)放7 員工辦公室水果發(fā)放 7 領(lǐng)導(dǎo)辦公室水果發(fā)放 7 會(huì)議水果發(fā)放7六、 信件、報(bào)紙收發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn) 71、報(bào)紙發(fā)放72、平信發(fā)放73、雜志發(fā)放74、 快信、特快專遞、包裹、匯款單發(fā)放 85、其它要求8會(huì)議服務(wù)管理制度（日常會(huì)議服務(wù)） 9-10會(huì)議

19、服務(wù)管理制度（大型會(huì)議服務(wù)） 11.C會(huì)議服務(wù)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、會(huì)前準(zhǔn)備1、會(huì)場(chǎng)布置 接會(huì)：了解會(huì)議任務(wù)單，要知道與會(huì)人數(shù)、會(huì)議時(shí)間、主辦方、會(huì)議性質(zhì)、設(shè)備及飲 品要求或其它特殊要求； 保潔：清掃會(huì)場(chǎng)，物品，桌面、地面無(wú)積土，無(wú)污漬；場(chǎng)地清潔明亮，無(wú)異味，噴灑 適量空氣清新劑或通風(fēng)； 擺臺(tái)：配合會(huì)議主辦方按照臺(tái)型、人數(shù)、設(shè)備布置綠化，擺放鮮花，按照與會(huì)人數(shù)擺 放桌椅，會(huì)場(chǎng)座椅定位，擺放整齊； 擺臺(tái)具體要求a、杯墊：位于座位右上方與外沿平齊，等距離進(jìn)行拉線定位，擺放整齊；b、蓋杯：要求杯柄向右，放于杯墊之上，無(wú)杯墊時(shí)位于座位右上方與外沿平齊，等距 離進(jìn)行拉線定位，擺放整齊，備好茶葉；c、礦泉水：

20、位于座位右上方與外沿平齊或放于蓋杯左側(cè)，標(biāo)志向，等距離進(jìn)行拉線定 位，擺放整齊；d、小毛巾：統(tǒng)一位于蓋杯前下方；e、水果：清洗拼盤并包保鮮膜；f、 手抽：每次會(huì)議室最少四盒（視會(huì)議主辦方具體要求而定）；g、煙缸、濕巾：視會(huì)議主辦方具體要求而定，h、會(huì)標(biāo)、會(huì)議牌、紙、筆：根據(jù)會(huì)議主辦方具體要求配合擺放，會(huì)前半小時(shí)把會(huì)議所 需文具、用品備齊擺好； 備會(huì)時(shí)限：大型會(huì)議按要求提前半小時(shí)準(zhǔn)備完畢，其它會(huì)議提前十五分鐘準(zhǔn)備完畢。 上崗要求：服務(wù)人員會(huì)前 5分鐘，整理儀表，統(tǒng)一著裝站位，站姿端正，臉帶微笑, 迎候來(lái)賓。2、會(huì)議設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備（標(biāo)準(zhǔn)） 空調(diào)：開(kāi)啟，并調(diào)試相適應(yīng)溫度（夏季應(yīng)在25度左右，冬季應(yīng)在

21、20度左右）； 麥克風(fēng)、電池：麥克風(fēng)一會(huì)一換；電池會(huì)前準(zhǔn)備好；激光筆根據(jù)使用記錄和實(shí)際情 況更換； 幻燈機(jī)、電視機(jī)、錄像機(jī)、投影儀等各電器設(shè)備打開(kāi)，會(huì)前調(diào)試完畢，發(fā)現(xiàn)異常及 時(shí)通知業(yè)主并報(bào)修； 屏蔽器：會(huì)前五分鐘連接使用。二、會(huì)中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、迎客：安排專人到電梯口領(lǐng)位，會(huì)議服務(wù)員站于門口迎客，當(dāng)客人來(lái)到會(huì)議室時(shí)， 禮貌熱情地向客人問(wèn)好，請(qǐng)入會(huì)議室，幫客人拉椅入座；2 、倒水：客人入座，視客人需求提供茶水或咖啡；3、 毛巾：按要求將疊好的小毛巾送上（放置于與會(huì)者右側(cè)）；4、果盤：會(huì)議開(kāi)始，打開(kāi)保鮮膜；5、關(guān)門：客人全部就座會(huì)議開(kāi)始后，所有茶水倒過(guò)后，服務(wù)員退出廳房，輕輕關(guān)閉會(huì) 議室大門，在門外當(dāng)

22、班（不能隨意走開(kāi)）6、續(xù)水：每隔十五分鐘添加茶水一次，兩小時(shí)后詢問(wèn)是否更換茶葉并更換煙盅，但一 定要禮貌、輕聲、快捷，盡量避免影響客人，為避免會(huì)議期間打擾可用瓶裝礦泉水或純凈水;7、煙缸：煙頭多于 5個(gè)的更換，視具體情況更換；8、物品補(bǔ)充：會(huì)議中間休息，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，按要求補(bǔ)充和更換各種用品（換煙盅、 加茶水等），上好咖啡、茶后把會(huì)議臺(tái)面收拾好，但不要把客人的資料、物品弄亂；如客人 有其他要求應(yīng)盡量幫助客人解決；9、大型會(huì)議服務(wù)要求：遇大型會(huì)議，設(shè)主服務(wù)員一名專為主席臺(tái)和發(fā)言席添加、更換 飲水；時(shí)刻關(guān)注會(huì)議組織者，關(guān)注會(huì)場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行使用情況，必要時(shí)協(xié)助調(diào)試各種設(shè)備儀器， 會(huì)議期間急需離開(kāi)崗位，

23、一定要通知領(lǐng)導(dǎo)找人替崗。三、會(huì)議結(jié)束1、送客：會(huì)議結(jié)束，開(kāi)門、站位、微笑送客；2、檢查：仔細(xì)檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有遺忘的東西和文件等，設(shè)備設(shè)施是否有損壞， 統(tǒng)計(jì)物品使用情況做好記錄；3、保潔：打開(kāi)門窗通風(fēng)，小毛巾收集消毒、保潔、擦拭桌面；4、整理：將會(huì)議用具、設(shè)備整理好，會(huì)場(chǎng)座椅及時(shí)恢復(fù)整理；5、關(guān)閉：關(guān)閉所有使用的電器設(shè)備空調(diào)、電燈、窗，再次檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)火源，鎖好會(huì) 議室門。四、主要會(huì)議室工作程序1、會(huì)議服務(wù) 每天8:00以前,把會(huì)議室衛(wèi)生準(zhǔn)備完畢； 會(huì)議服務(wù)參照會(huì)議服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及流程； 隨時(shí)保持主要會(huì)議室衛(wèi)生； 花卉要勤澆水，勤剪枝。2、領(lǐng)導(dǎo)辦公室（會(huì)客室）服務(wù) 每天巡視衛(wèi)生情況； 領(lǐng)導(dǎo)有

24、客人時(shí)，要及時(shí)倒水服務(wù)，隨時(shí)查看會(huì)議桌椅的整潔； 每天查看辦公室、會(huì)議桌及臥室的紙抽使用情況，及時(shí)補(bǔ)充； 注意物品是否放整齊，檢查食品是否過(guò)期； 工作中的會(huì)議服務(wù)員在會(huì)議服務(wù)過(guò)程中，盡量把音量減小，以免影響客人。五、會(huì)務(wù)部水果發(fā)放工作標(biāo)準(zhǔn)1、水果進(jìn)貨 水果按要求每周一前送到，并按科室分配好； 有特殊需要時(shí)聯(lián)系供貨商隨時(shí)進(jìn)貨； 水果貨到，由指定人員與會(huì)務(wù)部共同驗(yàn)收； 隨時(shí)了解水果價(jià)格，并與供貨價(jià)格對(duì)比，對(duì)于高出市場(chǎng)價(jià)格的，必要時(shí)要求供貨商更 改價(jià)格。2、水果發(fā)放 員工辦公室水果發(fā)放： 周一至周五十點(diǎn)以前送到各辦公室，并由科室負(fù)責(zé)人清點(diǎn)、 簽字; 領(lǐng)導(dǎo)辦公室水果發(fā)放： 每周日、周二下午水果清洗完畢

25、，周一、周三早上上班后切水果、裝盤、封膜，八點(diǎn)半前送到各領(lǐng)導(dǎo)辦公室； 會(huì)議水果發(fā)放：洗凈、裝盤、封膜按要求在會(huì)議以前十分鐘送到會(huì)議室。六、信件、報(bào)紙收發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn)1、報(bào)紙發(fā)放正常工作日?qǐng)?bào)紙：當(dāng)天報(bào)紙?jiān)诋?dāng)日下午五點(diǎn)以前全部分發(fā)到各辦公室；周六、日?qǐng)?bào)紙：周日下午清點(diǎn)完畢，隨周一報(bào)紙同時(shí)發(fā)放。2、平信發(fā)放收到平信兩個(gè)工作日可隨報(bào)紙一起發(fā)放到收信人手中，或用BQQ!知收信人到物業(yè)辦公室憑有效證件領(lǐng)取， 領(lǐng)導(dǎo)、院辦的信件等收到后第一時(shí)間發(fā)送，盡量在當(dāng)天完成發(fā)放，最多不超過(guò)一個(gè)工作日。3、雜志發(fā)放 接收雜志，必須與郵遞員進(jìn)行清點(diǎn)并登記，確保不發(fā)生差錯(cuò)； 收到雜志的三個(gè)工作日把雜志發(fā)到各科室或人員手中，并要求

26、做好詳細(xì)記錄， 盡量由業(yè)主簽字確認(rèn)。4、快信、特快專遞、包裹、匯款單發(fā)放 接收快件、特快專遞、包裹、匯款單等，必須與郵遞員進(jìn)行清點(diǎn)并登記，確保不發(fā)生 差錯(cuò)； 收到后一個(gè)工作日（盡量在當(dāng)天）通知到收信人，收信人取件時(shí)需查驗(yàn)有效證件：工 作證、等；領(lǐng)導(dǎo)的快件等當(dāng)天送到領(lǐng)導(dǎo)或院辦，要求做好詳細(xì)記錄。5、其它要求 對(duì)未及時(shí)領(lǐng)取的，負(fù)責(zé)催領(lǐng)，且不定期將積壓的雜志等公布催領(lǐng)； 單位、地址不詳或誤投信件：兩個(gè)工作日退回郵遞員； 不得拆開(kāi)他人信箋。.c會(huì)議服務(wù)管理制度-日常會(huì)議服務(wù)會(huì)議服務(wù)是直接面對(duì)業(yè)主的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，本著人性化物業(yè)會(huì)議服務(wù)管理，力求將會(huì)議服務(wù)工作納入制度化、程序化、規(guī)化，保證項(xiàng)目部在追求效

27、益與價(jià)值過(guò)程中快速發(fā)展，以建立健全會(huì)務(wù)制度和保證會(huì)議服務(wù)質(zhì)量為目的，項(xiàng)目部對(duì)會(huì)議服務(wù)管理作如下規(guī)定：一、認(rèn)識(shí)會(huì)議服務(wù)工作的重要性，增強(qiáng)會(huì)務(wù)工作的責(zé)任感。做好會(huì)務(wù)工作的“三部曲”:會(huì)前準(zhǔn)備工作、會(huì)中組織工作以及會(huì)后工作。1、會(huì)前準(zhǔn)備工作充分：在會(huì)議召開(kāi)前半小時(shí)必須按業(yè)主的要求做好會(huì)場(chǎng)布置，并開(kāi)門等候會(huì)議的開(kāi)始，保證室整潔衛(wèi)生，座落有序（包括會(huì)議室的桌椅、設(shè)備、擺放桌簽、鮮花、 飲用水、水果、通風(fēng)采光等工作要點(diǎn)）。2、 會(huì)中服務(wù)周到：會(huì)中服務(wù)是會(huì)務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，要求會(huì)務(wù)員細(xì)心觀察、反應(yīng)敏捷。會(huì)議中除一些常規(guī)性的細(xì)節(jié)服務(wù)（如添加開(kāi)水）外， 還有一些不確定性的情況，這就要求會(huì)議服務(wù)人員發(fā)揮好主觀能動(dòng)性，把握好每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)， 把握好與會(huì)人員的服務(wù)需求，使每一次會(huì)議的召開(kāi)服務(wù)周到、井然有序。3、會(huì)后整理有條不紊：會(huì)務(wù)是個(gè)整體的動(dòng)態(tài)過(guò)程，搞好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)的同時(shí)，還要在會(huì)務(wù)結(jié)束后按規(guī)定時(shí)間做好會(huì)場(chǎng)的及時(shí)整理，為下一個(gè)會(huì)務(wù)活動(dòng)做好充分準(zhǔn)備，以免造成工作的被動(dòng)，會(huì)后做好與會(huì)記錄并對(duì)會(huì)務(wù)中出現(xiàn)的狀況或失誤進(jìn)行總結(jié)分析。二、會(huì)務(wù)人員時(shí)刻保持飽滿的精神狀態(tài)隨時(shí)待命，用發(fā)自心的微笑去迎接工作，為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、會(huì)務(wù)人員要穿著統(tǒng)一的工作服，佩證上崗，行為舉止大方得體，微笑服務(wù)。2、在會(huì)務(wù)場(chǎng)所，要禮貌待人，規(guī)站姿、走姿，不得在會(huì)務(wù)場(chǎng)