第06講有效溝通的技巧

1、第六講第六講 有效溝通的技巧有效溝通的技巧課程目標n通過培訓，使基層管理人員跨越溝通障礙，改善工作關(guān)系。領(lǐng)導溝通方式鄧小姐，我的辦公室從來沒有象你這樣的文員，你打的東西我越看越頭痛，現(xiàn)在把這封信重打一遍，錯誤的地方全都給我改過來！下面是一些錯誤的領(lǐng)導溝通方式，通過討論，簡述比較好的說法參考答案小鄧，最近是不是遇到了小鄧，最近是不是遇到了不開心的事情？說出來看不開心的事情？說出來看我能不能幫上忙？這封信我能不能幫上忙？這封信前后順序有誤，錯字多了，前后順序有誤，錯字多了，不象平時細心的你打的。不象平時細心的你打的。把它重新調(diào)整一下，明天把它重新調(diào)整一下，明天10點鐘給我。好嗎？點鐘給我。好嗎？溝

2、通的定義兩個或者兩個以上的人，互相通過某種途徑達成信息傳遞的過程。一般意義上現(xiàn)實意義上為了既定的目標，交流雙方的信息、思想、情感，達成共識的過程。溝通的三要素溝通的三要素1 1、明確的目標、明確的目標2 2、達成共識、達成共識3 3、交流思想、信息、情感、交流思想、信息、情感高效溝通的三大原則談論行為不談論個性 要明確溝通 積極聆聽 溝通的兩種方式n語言溝通n肢體語言溝通語言溝通方式口頭 書面 圖片 模式 一對一(面對面) 小組會 講話 電影 電視/錄像 電話(一對一/聯(lián)網(wǎng)) 無線電 錄像會議 信 用戶電報 發(fā)行量大的出版物 發(fā)行量小的出版物 傳真 廣告 計算機 報表 電子郵件 幻燈片 電影

3、電視/錄像 投影 照片圖表曲線圖畫片等 與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù) 肢體語言溝通方式肢體語言表述行為含義手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 聲音 演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 身體語言比語言更可信身體的姿勢和動作身體的姿勢和動作身體的姿態(tài)和動作所表達的意身體的姿態(tài)和動作所表達的意思同樣是多種多樣，豐富而又思同樣是多種多樣，豐富而又復雜的。復雜的。做一

4、個做一個“文質(zhì)彬彬文質(zhì)彬彬”的一線管理人的一線管理人員員孔子說：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f，一個具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，又顯得虛偽。只有既注重學識品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。首先，要知道運用身體語言的首先，要知道運用身體語言的“三忌三忌”n忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。n忌泛濫?？辗旱摹⒅貜偷?、缺少信息價值的身體動作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。n忌卑俗。卑俗的身體姿勢

5、，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。不可忽視的細節(jié)不可忽視的細節(jié) v面部表情是面部表情是“世界語世界語”v交際無小節(jié)，細微見精神交際無小節(jié)，細微見精神v注意注意“大小三角大小三角”的配合的配合照照鏡子照照鏡子您有這些習慣動作嗎？您有這些習慣動作嗎？一位哲人說：“人不應該被習慣所控制，而應該控制習慣?！眓搔癢或抓癢n猛扯或玩弄頭發(fā)n當眾梳頭n手指不停地敲n玩弄、挑或咬指甲n腳不停地抖動n當眾化妝或指甲油n 剔牙n舌頭在嘴里亂動n坐立不安n打呵欠此時無聲勝有聲此時無聲勝有聲 臉色和眉毛臉色和眉毛 眼神眼神嘴不出聲也會嘴不出聲也會“說話說話” 手的姿勢傳遞的含義手的姿勢傳遞

6、的含義 儒林外史儒林外史中的吝嗇鬼嚴中的吝嗇鬼嚴貢生，臨死前看到點著兩根貢生，臨死前看到點著兩根燈芯還怕費油，伸出兩個指燈芯還怕費油，伸出兩個指頭，就是不肯斷氣。后來，頭，就是不肯斷氣。后來，還是他老婆懂得這個手勢的還是他老婆懂得這個手勢的含意，掐掉了一根燈芯，他含意，掐掉了一根燈芯，他才斷氣。一個簡單的手勢就才斷氣。一個簡單的手勢就把一個貪財吝嗇的土財主形把一個貪財吝嗇的土財主形象刻畫得入木三分。象刻畫得入木三分。積極聆聽 不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么； 從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法； 能夠感同身受地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。n支持n發(fā)問 n總結(jié)

7、n反映n重復有效聆聽技巧聽的技巧 聽到說者想說有效傾聽要點n傾聽內(nèi)容：準確傾聽傳送的信息n傾聽感受：辨認傳送者對傳送內(nèi)容的感受，如愉快或不愉快n對感受作出反映：讓傳送者知道接受者了解信息內(nèi)容和感受n注意所有暗示（察言觀色）：語言性或非語言性，對非語言行為應尤其敏感，辨認需要澄清的混合信息n復述：復述信息，反饋給傳送者，等待進一步反應如何做到全身心地聽n積極傾聽的肢體語言n端坐（或站直）n身體前傾，微微側(cè)耳n表情專注，隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變n眼神交流n不時點頭，說些簡短肯定的話語n重視講話者，手頭不可兼做其它事n表示確認，以適當?shù)膽B(tài)度回應、自己理解的話語反饋n記住對方的姓名給予有效的反饋n對定義取

8、得一致的理解n反饋要具體n反饋的時機提供反饋注意事項n合適的時間和場地n尋找共同點n重在現(xiàn)狀及將來可改進的地方，而不是過去的錯誤n選擇基于業(yè)績的改進建議，旨在幫助，而非傷害n敘述行為或事件，客觀具體，不要定性或作評論n以你的名義說，而不要以其他人的名義說n以你自己開始說，而不要以其他人開始說n讓你的員工作為下一步行動的主體親愛的先生/女士： 我已間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝電腦。不管我公司在貴公司業(yè)務方面經(jīng)驗有限，曾為您服務過的人說我們能勝任此項工作。我是一個非常熱請的人，對于與您洽談的時間，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜訪您。這是因為應注明聯(lián)系人語義含糊有錯別字提供

9、了無關(guān)信息超過一頁一封失敗的信一封成功的信親愛的瑪麗女士: 繼我們上周的電話交談之后,我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊. 您曾表示過貴公司對安裝新型軟件感興趣,我相信我們的服務定會令您滿意. 期待您的回音,并希望在不久的將來能同您會面. 此致敬禮 簽名清楚的收信人表明積極 的態(tài)度暗示下一步的行動信只寫一頁對人類的正常行為與決策方式進行分類分析型分析型 表達型表達型 和藹型和藹型 支配型支配型 彈性溝通技巧各類型的特征1n分析型有的人在決策的過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常羅嗦，問了許多細節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。 n和藹型還有一類，他的感情流露很多，喜怒

10、哀樂都會流露出來，這樣的一個人我們管他叫做和藹型的人，他總是微笑著去看著你，但是他說話很慢，表達的也很慢。各類型的特征2n表達型這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動作非常的多，而且非常地夸張，他在說話的過程中，往往會借助一些動作來表達他的意思，這樣的人是表達型的人。 n支配型這類人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你，我們管這樣的人叫做支配型的人。 我們只有很好的了解了這四種類型人的特征，并且采用與他相似的溝通方法，和他溝通的時候我們就可以得到一個更好的結(jié)果。 不同類型人的溝通技巧分析型1特征嚴肅認真 動作慢有條不紊 合乎邏輯語調(diào)單一 準確語言，注意細

11、節(jié)真實的 有計劃有步驟寡言的緘默的 使用掛圖面部表情少 喜歡有較大的個人空間2與其溝通技巧我們遇到分析型的人，在和他溝通的時候要注意：注重細節(jié)遵守時間盡快切入主題要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認真一絲不茍不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾， 應該略微的后仰，因為分析型的人強調(diào)安全，尊重他的個人空間。同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表。 不同類型人的溝通技巧支配型1特征果斷 有作為指揮人 強調(diào)效率獨立 有目光接觸有能力 說話快且有說服力熱情 語言直接，

12、有目的性面部表情比較少 使用日歷情感不外露 計劃審慎的 2與其溝通技巧我們遇到支配型的人，在和他溝通的時候要注意：你給他的回答一定要非常的準確。你和他溝通的時候，可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率會非常高。對于支配型的人，要講究實際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。支配型的人非常強調(diào)效率，要在最短的時間里給他一個非常準確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時間。說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑。在支配型

13、的人溝通時，一定要有計劃，并且最終要落到一個結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。你在和他溝通的過程中，要有強烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時，你一定要和他有目光的接觸。同支配型的人溝通的時候，身體一定要略微前傾。 不同類型人的溝通技巧表達型1.特征外向 合群直率友好 活潑熱情 快速的動作和手勢不注重細節(jié) 生動活潑、抑揚頓挫的語調(diào)令人信服 有說服力的語言幽默 陳列有說服力的物品 2與其溝通技巧我們遇到表達型的人，在和他溝通的時候要注意：在和表達型的人溝通的時候，我們的聲音一定相應的

14、要洪亮。要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那么表達型的人的熱情很快就消失掉， 所以我們要配合著他，當他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望。他經(jīng)常說你看這個方案怎么樣，你一定要看著他的手認為這里就有方案。在溝通中你也要學會伸出手，“你看，我這個方案怎么樣？”他會很好奇的看著你的手，仿佛手里就有一個完整的解決方案。表達型的人特點是只見森林，不見樹木。所以在與表達型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。說話要非常直接。表達型的人不注重細節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達成協(xié)議以后，最好與之進行一個書

15、面的確認，這樣可以提醒他。 不同類型人的溝通技巧和藹型1特征合作 面部表情和藹可親友好 頻繁的目光接觸贊同 說話慢條斯理耐心 聲音輕柔,抑揚頓挫輕松 使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片2與其溝通技巧我們遇到和藹型的人，在和他溝通的時候，我們要注意：和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。這一點告訴我們在和他溝通的時候， 首先要建立好關(guān)系。要對和藹型人的辦公室照片及時加以贊賞。和藹型的人有一個特征就是在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片，當你看到這個照片的時候，千萬不要視而不見，一定要對照片上的人物進行贊賞，這是他最大的需求，一定要及時贊賞。同和藹型的人溝通過程中，要時刻充滿微笑。如果你突然不

16、笑了，和藹的人就會想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯了？會不會是我得罪他了？是不是以后他就不來找我了？等等，他會想很多。所以你在溝通的過程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)。說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。所以，遇著和藹型的人要多提問：“您有什么意見，您有什么看法”。問后你會發(fā)現(xiàn)，他能說出很多非常好的意見，如果你不問的話，他基本上不會主動去說。所以，你看他微笑的點頭就要問。遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時間不長，但是頻率要高。三五分鐘，他就會目光接觸一次，接觸以后立刻又會羞愧地低下頭，過一會兒再去接觸一下，但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會非常的好。 怎樣與上級設身處地溝通上級需要（下屬） 下屬溝通行為支持盡責，尤其在上級弱項處予以支持為領(lǐng)導分憂理解上級、敢挑重擔、提出建議執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應了解情況定期工作匯報、嚴格自我管理提供信息及時給予反饋，溝通信息怎樣與同級設身處地溝通同級需要溝通行為尊重多傾聽和重視對方意見，不背后議論合作主動提供信息，溝通本下屬情況幫助給予支持理解寬容、豁達怎樣與下級設身處地溝通下級需要（上級） 上級溝通行為關(guān)心主動問候、詢問，了解需求與困難支持給予資源幫助解決問題，信任