客戶投訴與滿意度管理1

1、客戶投訴與滿意度管理 核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。- 海爾 張瑞敏 建立一個讓顧客100%滿意的公司，也就讓你獲得了100% 的投資回報。第一節(jié)投訴的顧客是朋友不是敵人1. 顧客為什么會不滿？2. 為什么平息顧客的不滿很重要3. 處理顧客投訴的先例4. 如何平息顧客的不滿5. 說“不”與溝通技巧6. 危機處理1. 顧客為什么會不滿？回憶一下你作為顧客的遭遇 每個人都有當顧客的經(jīng)歷，必定也有受到傷害的時候，或委屈，羞辱，或憤怒，難堪，不滿導致你產(chǎn)生以上情緒的原因：換位思維 將心比心1. 菜里有只蟲子2. 排了很長隊后，他告訴你排錯了隊3. 答應(yīng)周三送到的貨，周五還未到4. 不

2、得不像只兔子一樣在結(jié)帳，財務(wù)，銷售等部門間跳來跳去。5. 對著產(chǎn)品說明書，感到自己像個傻瓜6. 他拿看小偷一樣的眼神盯著你7. 他告訴你應(yīng)往左邊找商品，他的同事卻說往右8. 他一邊嚼著口香糖一邊回答你的問題1. 在門診等醫(yī)生叫號等了一個多小時2. 你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣時碰上你3. 你覺得他態(tài)度不好4. 他或者他的同事對你作了某種承諾沒有兌現(xiàn)5. 你覺得你的話沒人理6. 你做事不正確時沒人理睬7. 你只是心情不好，想找個倒霉蛋出出氣8. 你看他不順眼，如發(fā)型、穿著、語氣、舉止等9. 你所得到的和你的預期不相符合10. 你覺得他們的素質(zhì)不高，沒有能夠及時、準確地處理好你的問題換位思

3、維 將心比心作為服務(wù)人員的你 你認為顧客的不滿是可以盡量避免的嗎？ 顧客不滿的原因各種各樣，有些是有道理的，有些是有道理的，有些沒道理的 如果你認為是可以盡量避免的，是哪些？可以盡量避免的不滿 因為沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿。如果他是你的親戚，讓他感到溫暖的話 因為沒有用心傾聽而引起的不滿 他在說話時你是否低頭做事？你是否眼睛看著別處？你是否在想心事？你是否一會兒拿這個，一會兒拿那個？你是否經(jīng)常打斷他去處理別的事？可以盡量避免的不滿 因為你外表不整潔或不專業(yè) 你的頭發(fā)凌亂，油膩膩的，你的眼角有分泌物，你的口氣不清新，中午吃的青菜還流在牙齒上，你的工服領(lǐng)子袖口污垢很重，著裝不嚴肅 因

4、為你對顧客作出了承諾但沒有兌現(xiàn)答應(yīng)周三送到的貨，周五還未到 因為你沒有對顧客說清楚使他遇到了麻煩你是怎么搞的？為什么不早說/說清楚？可以盡量避免的不滿 因為你同顧客爭執(zhí)而引起的“顧客永遠是對的”，就算真理掌握在你手中，也決不能和顧客爭執(zhí)，如果你贏了對方 你將永遠地失去他。這種爭執(zhí)是毫無意義，得不償失的，不要指望你的顧客會對你心悅誠服。而且旁觀者會對你們喪失信心，你竟會與顧客吵架，無論怎樣服務(wù)都不能算好 因為你不相信顧客無論如何，不能對顧客抱有懷疑、猜測、不相信的態(tài)度，會使他覺得受到了侮辱可以盡量避免的不滿 因為你嘲弄顧客而引起的把顧客當成笨蛋的態(tài)度，讓人接受不了 因為你對顧客的態(tài)度不好 因為你

5、沒有按顧客的要求做 對于確實困難作不到的要事先和他說明，否則一定要做到。你為什么會讓顧客不滿 仔細思考3分鐘，回顧你以前是否與顧客有過摩擦？是否導致過顧客不滿？你應(yīng)該改進的地方 即使沒有過摩擦？仔細思考3分鐘，寫下你認為今后工作中可以改進的、能夠避免發(fā)生顧客不滿的地方2.為什么平息顧客的不滿很重要？ 你的看法不滿的顧客大叫大嚷/指手畫腳不滿的顧客像斗雞/會罵人不滿的顧客會不講理/氣勢洶洶不滿的顧客會大鬧經(jīng)理辦公室/曝光/打官司為什么平息顧客的不滿很重要？ 你的看法 不滿的顧客很難伺候，你很怕碰到這樣的顧客對嗎？ 如果碰到，你愿意去平息他的不滿嗎？ 如果你愿意，請寫出你的理由：絕大部分的顧客是不

6、會來投訴的96%的顧客不打算對服務(wù)投訴，只有4%的會投訴。原因是：他們認為幫助糾正問題不是他們的責任，他們的呼吁也不為管理者所知他們不希望出現(xiàn)對峙局面-不想被麻煩和打擾抱怨即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”松下幸之助的體會：“人人都喜歡聽贊美的話，可是顧客光說好聽的話，一味地縱容，會使我們懈怠。沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會喪失進步的機會”抱怨即信任“與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了”哈佛教授李維特 顧客認為與其浪費時間和精力來抱怨，不如離開你，或是減少與你交易的數(shù)量、打交道的機會。將顧客的投訴視為建立忠誠度的機會提出抱怨

7、的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度比沒遇、到問題的顧客高。公司解決問題的良好態(tài)度會讓顧客更加信賴公司，為未來奠定基礎(chǔ)?！安淮虿怀山弧丙溈襄a顧問公司研究表明：有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再惠顧意愿的占9%會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%。提出抱怨并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占54%。提出抱怨并迅速獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占82%。將顧客的投訴視為建立忠誠度的機會提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度比沒遇到問題的顧客高！會提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客，購買意愿高了一倍。 （19%：9%）能迅速處理客訴的公司比不善于處理客訴的公司，購買意愿大為提高。 （82%：

8、54%）抱怨即信任 抱怨是顧客對商家的信任度和期待度的表征。當顧客對于他們信賴又抱者高期待的商家產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿與憤怒時，易會將其表面化，直截了當。 “打是親罵是愛”，遭到顧客嚴重抱怨，代表商家值得信任。因?qū)ζ渖唐泛头?wù)有著很高的期望。3. 處理客訴的先例1 處理客訴的步驟 第一步：一線人員和負責人立即回復 第二步：讓更多的顧客投訴 第三步：使5%的顧客完全滿意2.處理客訴的注意事項3.客訴的十個問題第一步：一線人員和負責人立即回復最佳商機：曾在公司投訴過又放棄的50%顧客。最佳回復制度：使顧客的投訴能迅速得到處理的制度，在顧客第一次交往中體現(xiàn)出來?！榜R上解決”機制。授權(quán)機制：1.充分

9、授權(quán)：“無論什么，只要讓顧客滿意你都有權(quán)做”2.部分限權(quán)：一線代表可花費500元的權(quán)利，從而找到一個迅速有效的解決辦法（聯(lián)邦快遞）3.全面限權(quán)：如銀行，公共機構(gòu)4.服務(wù)保證：半自動化的，不依賴于判斷力。確保可能發(fā)生的問題的解決方法，必須符合特定的標準。服務(wù)保證特定的標準舉例： 特別的：如果你的服務(wù)質(zhì)量很差，你應(yīng)主動告訴你的顧客，你損害了他的利益，只有這樣你才能進步 賠償與過失相符才有意義 用顧客很容易明白的，沒有律師的專用術(shù)語 很容易運用的，不需要證人、收據(jù)、書面報告、不需要請律師和法院 服務(wù)保證是不受限制的，沒有特殊的注解說明，沒有個別的情況第二步：讓更多的顧客投訴在投訴金字塔中，有45%的

10、顧客心存不滿卻未投訴，也許他們會增加你競爭對手的營業(yè)額。確保他們知道到哪里去投訴，程序簡單。ge 10：17的回報5%50%45%客訴反映至最高層曾向有關(guān)部門投訴但最終放棄的顧客不滿意但未投訴到位顧客建立1個情報站第三步：使5%的顧客完全滿意 正式投訴的人在寄出投訴信或打電話前至少已嘗試了兩次反映意見。 比起金字塔其余95%的顧客，他們應(yīng)得到一種更快速更人情味的回復。“快”即在24小時內(nèi)處理一個電話投訴，24小時寄出寫好的投訴答謝信，1周內(nèi)對郵件回復。如： ritz飯店“24/48/30”規(guī)則：24小時內(nèi)承認錯誤，48小時內(nèi)承擔責任，30天內(nèi)解決問題客訴顧客的類型 質(zhì)量監(jiān)督型：20-30% 理

11、智型：20-25% 談判型：30-40% 受害型：15-20% 忠實擁戴型：5-20%客訴顧客的類型 質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕必須改進產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量 理智型：希望他們的問題得到答復 談判型：想要求賠償 受害型：需要同情 忠實擁戴型：希望傳播他們的滿意 很樂意加入擁戴者俱樂部不要 不要在你的顧客關(guān)系部門雇用那些從別的地方調(diào)過來有過失敗經(jīng)驗的員工 不要給那些直接參與解決問題的一線員工投資太少 不要過低估計你的員工取悅顧客并捍衛(wèi)公司利益的能力 不要把處理投訴看成一件應(yīng)付顧客的事，他們曾寫信給你?！八麄兛勺杂傻剡x擇購買的渠道和過程” 如果賠償，不要以為顧客想要你的東西，應(yīng)詢問顧客需要你做什么，顧客往

12、往比你想象的更理智 不要把你的信訪中心設(shè)在不受人注意的靠洗手間的地方。 在你沒解決顧客現(xiàn)存的問題前，你不要繼續(xù)請求不滿的顧客進行再次購買 不要使用那些毫無聯(lián)系的計算機模式回復你的顧客十個問題你知道有多少顧客不滿意嗎？有多少人說出他們的不滿？多少人沒有？你是否得到了從所有可能渠道而來的信息？將不滿意你的顧客變?yōu)槟愕摹按笫埂钡暮锰巻幔咳绻?，你知道你的制度有多少疏忽遺漏嗎？你知道投訴顧客的概況和他們現(xiàn)有的購買力嗎？當問題一出現(xiàn)有否使用員工授權(quán)制度盡快解決嗎？你知道情報訊息站可使顧客的不滿變成滿意嗎？客訴部門是否當成一個效益中心？客訴能否在24小時內(nèi)做出恰當回復？對于客訴，內(nèi)部反饋機制能否在公司內(nèi)廣

13、泛溝通，提高職能部門處理問題的速度？你是否根據(jù)提出意見的顧客類型來劃分你的回復類型？回顧仔細思考3分鐘，回答以下問題： 如果沒有客訴，你感到高興嗎？為什么？ 你會討厭來投訴的顧客嗎？為什么 你會鼓勵不滿的顧客來投訴嗎？為什么 平息顧客的不滿對華耐意味著什么？處理客訴的行動計劃 開放同顧客的交流渠道 立即對顧客投訴作出反饋 加快內(nèi)部反饋速度、提高員工積極性，從而推進投訴工作的整體改進 以合算的方式做出快速有效的答復 將不滿意你的顧客變?yōu)槟愕摹按笫埂?，以提高顧客反饋率、回復滿意度和銷售額并提高公司的聲望4.如何平息顧客的不滿 不要產(chǎn)生負面的評價 可能問題在他 你可能對他產(chǎn)生偏見，是否在心里罵？ 你這心態(tài)去接待不滿的顧客會帶來什么后果？如何平息顧客的不滿 站在顧客的立場 換位思維 盡管客戶似乎對你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們發(fā)泄的對象。移情作用是： 通過讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁如何平息顧客的不滿 移情用語是：如何平息顧客的不滿 移情意味著你總要說“很遺憾”，說對不起并不表示你或你公司作錯了什么，只表明顧客有這樣