淘寶客服實(shí)習(xí)周記

1、第一周 自己的團(tuán)隊(duì)等等。看著她們的操作，心里癢癢的，就想著早點(diǎn)上崗。其實(shí)也沒(méi)有那么難，看著同事工作，我就覺(jué)得客服無(wú)非就是跟買(mǎi)家聊天，像朋友一樣，坦誠(chéng)一點(diǎn)，偶爾還可以用幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言博對(duì)方開(kāi)心?？蛻糸_(kāi)心了，生意也差不多談成了。說(shuō)不定哪天收到貨物，即使商品不是很令他滿意，但是他就沖著服務(wù)這一塊，也給個(gè)好評(píng)。第三周 時(shí)間:2011年6月6日-2011年6月11日實(shí)習(xí)內(nèi)容:這個(gè)星期，開(kāi)始結(jié)束了培訓(xùn)生涯,開(kāi)始像正式員工一樣，坐在電腦前，回答客戶的問(wèn)題。雖然培訓(xùn)了兩個(gè)星期，但是我要學(xué)的東西，還是有很多。就像有些客戶會(huì)問(wèn)，某一款衣服是用什么拷莨的。面對(duì)這么專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，真的是有點(diǎn)不知所措，還好可以請(qǐng)教老板然后

2、再回答客戶。至今對(duì)于電力紡，立昂水紡還有素縐緞，還是一個(gè)很模糊的概念。不過(guò)，我相信，在以后慢慢的接觸中，會(huì)懂得更多。這個(gè)星期正式上崗，星期天還要考單證員，所以要兩者兼顧，還是蠻辛苦的。雖然說(shuō)單證員考試的內(nèi)容，是外貿(mào)業(yè)務(wù)員的細(xì)化，但是，距離外貿(mào)業(yè)務(wù)員考試也有一段時(shí)日了，所以還是要多看書(shū)，多做老師跟我們發(fā)的習(xí)題冊(cè)?？粗甑牧?xí)題，感覺(jué)單證員比外貿(mào)業(yè)務(wù)員容易考，所以壓力也就稍微減少了那么一點(diǎn)點(diǎn)。但是，對(duì)于工作和考證，依舊是一點(diǎn)也不敢馬虎。白天上班，晚上回到學(xué)校還要抽出時(shí)間復(fù)習(xí)。實(shí)習(xí)的生活，考證的生活，兩者交叉在一起，累并充實(shí)的過(guò)著。實(shí)習(xí)感受：第一次，獨(dú)立的坐在電腦旁，等待買(mǎi)家的咨詢，心里還是有點(diǎn)點(diǎn)忐

3、忑的。害怕自己反應(yīng)不夠快，害怕自己回答不恰當(dāng)，害怕客戶會(huì)刁難就像是很多人面對(duì)第一份工作一樣，心里有期待也有不安。老板要求我們把音響都打開(kāi)，說(shuō)是當(dāng)我們聽(tīng)到叮咚響的時(shí)候，會(huì)讓我們精神集中一點(diǎn)，也能快速反應(yīng)。不過(guò)，或許是還沒(méi)有習(xí)慣吧，精神一直都繃得緊緊的。同事那里傳來(lái)的叮咚聲，也會(huì)讓我神經(jīng)繃一下，還以為是自己的。對(duì)于周末要考證，老板也是很理解的，所以生意不是很好的時(shí)候，會(huì)讓我早點(diǎn)下班，好回去復(fù)習(xí)功課。在這里，還是要謝謝她的體諒。晚上回到學(xué)校，一般都點(diǎn)多了，但是還是要花兩個(gè)小時(shí)在復(fù)習(xí)單證員考試上。其實(shí)還是覺(jué)得蠻辛苦的，然后開(kāi)始佩服那些自考的人，自控能力是要多強(qiáng)，才能讓自己把那點(diǎn)閑暇時(shí)光花在學(xué)習(xí)上？不過(guò)

4、，現(xiàn)在的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)那么激烈，多些證書(shū)對(duì)自己也是有好處了，比較多了一些優(yōu)勢(shì)，成功的機(jī)會(huì)也就更高一點(diǎn)，想到這里，也就有動(dòng)力去復(fù)習(xí)功課了。希望自己周末的考證能順利通過(guò)！第四周時(shí)間：2011年6月13日-2011年6月18日實(shí)習(xí)內(nèi)容：星期天考完了單證員，自我感覺(jué)還好，希望能過(guò)吧！這個(gè)星期要考英語(yǔ)四級(jí)，老板也同意了我請(qǐng)假一個(gè)星期。因此這個(gè)星期，沒(méi)有工作，沒(méi)有實(shí)習(xí)，有的只是天天往圖書(shū)館跑。之前去圖書(shū)館借的都是英語(yǔ)閱讀刊物，現(xiàn)在快考試了，閱讀方面的書(shū)籍也不怎么看了。更多的時(shí)間是花費(fèi)在英語(yǔ)聽(tīng)力方面。聽(tīng)力是我最薄弱的部分，因此前段時(shí)間我從圖書(shū)館借了一本那些給我勇氣的句子，把聽(tīng)力下到了我的手機(jī)上，有事沒(méi)事就哪來(lái)聽(tīng)聽(tīng)

5、。平時(shí)閑暇時(shí)間，電視劇看的都是美國(guó)的，為的就是多練下聽(tīng)力。看美劇，練英語(yǔ)，這可是考出英語(yǔ)四級(jí)的學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)之談，希望對(duì)自己真的有幫助吧！英語(yǔ)作文想拿高分的話，其實(shí)也不難。我們需要做的就是多背一些作文套句，把作文的首尾，段落的開(kāi)頭寫(xiě)好，然后字也的工整、清晰一點(diǎn)就可以了。其實(shí)也慚愧，對(duì)于四級(jí)，向來(lái)都不怎么認(rèn)真對(duì)待，這次是真的認(rèn)識(shí)到了英語(yǔ)能力的重要性。這個(gè)學(xué)期，平時(shí)都有做些練習(xí)，現(xiàn)在快考試了，現(xiàn)在再抱下佛腳，希望不要再重復(fù)之前的悲劇。實(shí)習(xí)感受：這個(gè)星期，復(fù)習(xí)四級(jí)，挺累的。但是相對(duì)于工作而言，還是幸福的。在校園里學(xué)習(xí)，是比較隨性的，可以隨時(shí)結(jié)束。學(xué)習(xí)累了，還可以跟同學(xué)聊聊天，散散步，逛逛街，但是工作就不

6、是那么隨意的了。每天要準(zhǔn)時(shí)上班，但是這個(gè)準(zhǔn)時(shí)還不一定能自己控制，誰(shuí)也不知道今天的道路要堵多久，所以每天都要預(yù)留半個(gè)小時(shí)。運(yùn)氣好的，剛好準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)公司，運(yùn)氣差的，也有可能就那么兩分鐘就讓自己挨扣薪金。現(xiàn)在我在校園里學(xué)習(xí)，暫時(shí)遠(yuǎn)離工作一個(gè)星期，我很珍惜這一個(gè)星期，不單單是考證的來(lái)臨，還是一個(gè)星期之后，我就又要開(kāi)始上班生活，長(zhǎng)達(dá)三個(gè)多月。星期六要考四級(jí)了，心里很忐忑。我知道作為一名國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，英語(yǔ)是很重要的。如果以后真要在外貿(mào)公司工作，那么英語(yǔ)太差的話，單證之類(lèi)的都看不懂，又怎么能跟外國(guó)人進(jìn)行交談呢?上個(gè)月的招聘會(huì)上，面試官首先問(wèn)的都是英語(yǔ)過(guò)了幾級(jí)。唉，如此重要的英語(yǔ)，如果連四級(jí)都沒(méi)有通過(guò)

7、，以后如何去外貿(mào)公司面試？所以，這次的考試壓力，可想而知有多大了，考外貿(mào)業(yè)務(wù)員我都沒(méi)有這么緊張。第五周 時(shí)間：2011年6月20日-2011年6月25日實(shí)習(xí)內(nèi)容： 考完了單證和英語(yǔ)四級(jí)，總算是可以安心的實(shí)習(xí)工作了。這個(gè)星期，學(xué)了一點(diǎn)真絲服飾方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。其實(shí)，現(xiàn)在買(mǎi)真絲衣服的人很多，但是有部分客戶還是不怎么懂的真絲的洗滌方法。喜歡用普通的洗衣液揉搓，暴曬。其實(shí)這是錯(cuò)誤的，真絲衣服比較嬌貴，我們必須要用中性的洗衣液洗滌，當(dāng)然能用專(zhuān)業(yè)的真絲洗滌劑就更好了，在低溫水液中浸泡15到20分鐘，在輕輕搓揉，并用清水漂凈。不宜用洗衣機(jī)，也不宜用堿性的肥皂。洗干凈之后要輕輕的擠去水分，并用衣架掛上，任其滴水

8、晾干，避免日光暴曬褪色。熨燙絲綢服飾，不宜高溫，不宜直接熨燙，必須在上面加蓋一層濕布再燙，以防高溫使絲綢發(fā)脆，甚至燒焦。桑蠶絲服裝應(yīng)陰干,不能在陽(yáng)光或熒光燈下晾曬，桑蠶絲服裝吸濕性強(qiáng),不穿時(shí)最好用衣架掛好并保持透風(fēng);如衣服不十分臟可不洗,將穿行的衣服掛在透風(fēng)處待汗氣揮發(fā)后再穿; 桑蠶絲服裝最好掛裝存放,保持干燥,防蟲(chóng)劑必須用布包好,不要直接接觸衣物。實(shí)習(xí)感受： 在這里實(shí)習(xí)也有一個(gè)多月了，慢慢地開(kāi)始步入正軌。也慢慢地開(kāi)始習(xí)慣，習(xí)慣每天睡眼惺忪的去上班，習(xí)慣早晚去擠公交，累的是滿頭大汗?；蛟S就像每一個(gè)剛跨入社會(huì)的人一樣，經(jīng)歷著種種磨練。我們不在舒舒服服的坐在教室里，聽(tīng)課，寫(xiě)作業(yè)。夏日炎炎，我們開(kāi)始

9、了奔波。本來(lái)當(dāng)初來(lái)應(yīng)聘的時(shí)候，老板答應(yīng)給我包住宿的。但是由于出了點(diǎn)小狀況，所以就一直住不進(jìn)去。然而由于現(xiàn)在學(xué)校也放假了準(zhǔn)備放假了，我沒(méi)有申請(qǐng)留宿，現(xiàn)在也不知道找誰(shuí)去辦理這個(gè)事情，心里挺煩的。做客服，當(dāng)初老板就是要求能上早中班的，真希望老板早點(diǎn)安排住宿的事情，好讓我早點(diǎn)搬到下城區(qū)，這樣，每天也不用那么辛苦了。在不大的辦公室里，我們要接受公司的規(guī)章制度。上班時(shí)間，即使沒(méi)有接入咨詢者，也不允許干其他與工作無(wú)關(guān)的事情?；蛟S工作有一些時(shí)間了，心態(tài)也變了，總覺(jué)得每天對(duì)著一臺(tái)電腦，有些索然無(wú)味。或許這樣子的消極心態(tài)，每個(gè)人都會(huì)有過(guò)吧，我需要的是，在工作中找到一些滿足感，在這個(gè)大家庭里找到歸屬感，這樣，我才有

10、動(dòng)力，有良好的心態(tài)面對(duì)未來(lái)3個(gè)月的實(shí)習(xí)。第六周 時(shí)間：2011年6月27日-2011年7月2日實(shí)習(xí)內(nèi)容：這個(gè)星期，老板在閑暇的午后，會(huì)召集我們開(kāi)會(huì)，主要是強(qiáng)化我們服務(wù)理念?，F(xiàn)在淘寶競(jìng)爭(zhēng)很激烈，淘寶商城店稍微比C店多一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。但是想要在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代持續(xù)的發(fā)展下去，光靠產(chǎn)品的質(zhì)量取勝還是不行的，服務(wù)也同樣重要。老板給我們看了幾段視頻，一段是關(guān)于馬云的，今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，但是很多人都死在了明天晚上。是的，在這個(gè)優(yōu)勝劣汰的社會(huì)了，或許我們面臨的壓力，有很多很多，但是我們不能那么懦弱，我們必須充滿激情的過(guò)好每一天，這樣的人生才有意義。還有一段視頻，是關(guān)于OSA的，這是一家淘寶商城店，去

11、年的銷(xiāo)售額總冠軍。他們服務(wù)至上，顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。面對(duì)顧客提出的產(chǎn)品有瑕疵，他們解決的辦法，是突破常規(guī)的，不需要客戶拍照，只管把商品寄回去，OSA會(huì)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。就是因?yàn)樗麄兿嘈趴蛻?，他們服?wù)至上，所以他們贏得了很多忠實(shí)粉絲。老板給我們看視頻的意義，就是讓我們充滿激情的開(kāi)始一天的工作，讓我們多多設(shè)身處地的為客戶著想。實(shí)習(xí)感受：這個(gè)星期，看了很多視頻，也聽(tīng)了老板的創(chuàng)業(yè)史，感觸良多。這家網(wǎng)店剛開(kāi)張一年多，老板從懷疑淘寶，到接受，到一步一步探索淘寶，把網(wǎng)店當(dāng)做自己的孩子一樣，努力的撫養(yǎng)長(zhǎng)大。現(xiàn)在，這家店也有了很多的忠實(shí)粉絲，我們的優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，良好的服務(wù)，或許真的為這家店注入了源源不斷的活力。

12、原來(lái)，每一家店，每一個(gè)創(chuàng)業(yè)的人，都是從困難，迷惑中走過(guò)來(lái)的。一帆風(fēng)順的道路，真的不是很多?，F(xiàn)在我還不算走出社會(huì)，我只是暫時(shí)的去接觸外面的世界，對(duì)于一些工作上的困擾，生活上的一些不如意，或許，我真的不該抱怨太多?，F(xiàn)在是暑假了，往年的這個(gè)時(shí)候，我應(yīng)該回家了，陪在父母的身邊，享受天倫之樂(lè)?？墒墙衲暧捎趯?shí)習(xí)的關(guān)系，我不得不放棄和家人團(tuán)聚的念頭，我要在這里，再待3個(gè)月，然后回學(xué)校上課。這個(gè)暑假，也就真的見(jiàn)不到家人了。但是，俗話說(shuō)心態(tài)決定一切，或許，每個(gè)人都不容易，我們笑笑，換一種心態(tài)，或許每天都是晴天，生活一切安好。 第七周 時(shí)間：2011年7月4日-2011年7月9日實(shí)習(xí)內(nèi)容：這個(gè)星期,學(xué)了一些糾紛處

13、理技巧。首先是快速反應(yīng)，因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為商品有問(wèn)題，一般是會(huì)比較著急的，怕不能得到解決，而且也會(huì)很不高興。這個(gè)時(shí)候我們要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題，如果不能馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上為他解決，現(xiàn)在就給您處理。其次是熱情接待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買(mǎi)家就會(huì)覺(jué)得你是個(gè)好賣(mài)家，而不是那種虛偽的，剛開(kāi)始的時(shí)候很熱情，等錢(qián)收到之后就愛(ài)理不理的那種。然后是誠(chéng)懇道歉，不管是因?yàn)槭裁丛蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉，對(duì)此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果我們已經(jīng)非常誠(chéng)懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。最后一點(diǎn)就是提出補(bǔ)救措施，

14、對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)的提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺(jué)的到我們?yōu)樗紤]，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺(jué)。一個(gè)及時(shí)的有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化為感謝和滿意。實(shí)習(xí)感受：因?yàn)橐院笫且现邪嗟?，晚上的時(shí)候售后客服是不在的，所以我也要學(xué)一點(diǎn)售后的糾紛處理技巧。其實(shí)有時(shí)候客戶收到有問(wèn)題的商品，往往很生氣，然后就不管是不是售后客服，直接點(diǎn)一個(gè)旺旺，就開(kāi)始抱怨。這個(gè)時(shí)候我也是被迫接入一些售后的客戶。其實(shí)大部分的客戶還是比較好說(shuō)話的，商品有瑕疵，我們同意給他退換貨之后，一般情況下，客戶都是懷著感激的心情跟你說(shuō)聲謝謝。那個(gè)時(shí)候，之前所受到的委屈也將化為烏有，然后大大的松口氣。有時(shí)候，我

15、們售前售后熱情的為客戶服務(wù)，他們收到貨物后，如果感到滿意，偶爾有些買(mǎi)家會(huì)評(píng)價(jià)說(shuō)某某客服非常熱情之類(lèi)的話，這個(gè)時(shí)候心里別提有多滿足了。記得第一次收到買(mǎi)家對(duì)我的服務(wù)的表?yè)P(yáng)，心里很是激動(dòng)，一個(gè)早上都沉浸在滿足感里。其實(shí)，我真的覺(jué)得，這份工作很是微不足道，但是我也能在這份工作中找到屬于我自己的滿足感，成就感，我覺(jué)得很幸福。我會(huì)為了這份滿足感，拿出百分之百的熱情，投入到工作中。第八周 時(shí)間：2011年7月11日-2011年7月16日實(shí)習(xí)內(nèi)容：這個(gè)星期，學(xué)習(xí)的是客服該有的耐心和熱情。微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)我們迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候，也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑表情，雖然說(shuō)網(wǎng)

16、上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到我們的誠(chéng)意和服務(wù)的。我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底。這個(gè)時(shí)候我們就需要足夠的耐心和熱情去回復(fù)。有些顧客當(dāng)所有的問(wèn)題問(wèn)完了也不一定立刻購(gòu)買(mǎi)，但是我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果我們的服務(wù)好，這次不成下次有可能她還會(huì)回頭購(gòu)買(mǎi)?？硟r(jià)的顧客也是常常遇到，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。不過(guò)我們家是淘寶商城店，衣服的價(jià)格是由淘寶后臺(tái)統(tǒng)一設(shè)置的，我們沒(méi)有權(quán)限去修改。當(dāng)顧客要求再多點(diǎn)優(yōu)惠的時(shí)候，我們可以委婉的拒絕，并且告訴他原因，然后再加以引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度看這件商品，讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)再三猶豫，卡在價(jià)格這一塊上而無(wú)

17、法促成交易了。實(shí)習(xí)感受：說(shuō)到耐心，其實(shí)我一直都覺(jué)得我不是一個(gè)耐心的人。但是現(xiàn)在作為一名客服，我真的覺(jué)得這份工作太考驗(yàn)我的耐心了。我遇見(jiàn)過(guò)的一個(gè)買(mǎi)家，第一天接待她的時(shí)候，她前前后后的咨詢接近4個(gè)小時(shí)，當(dāng)時(shí)都有點(diǎn)崩潰了。第二天又找上來(lái)了，然后一單生意下來(lái)，斷斷續(xù)續(xù)聊了差不多8個(gè)小時(shí)！下午她說(shuō)快遞還沒(méi)有派件，第二天就是周末了，周末她不上班的。她問(wèn)我怎么辦吶。我也替她著急，然后去百度，找到了她所在地的派件員的電話號(hào)碼，讓她打電話問(wèn)下。其實(shí)我覺(jué)得我做這些是有點(diǎn)超范圍的，但是，沒(méi)辦法，老板讓我們多替顧客著想，那就多幫幫吧。最后，在她下班前順利收到了包裹，衣服她也很滿意。雖然她最后的評(píng)價(jià)只有簡(jiǎn)單的“好評(píng)”這

18、兩個(gè)字，但是，我覺(jué)得，值了，我相信，我們的服務(wù)她是滿意的，也堅(jiān)信她會(huì)成為我們的回頭客。有時(shí)候吧，有些顧客真的是對(duì)網(wǎng)上的商品存在太多的懷疑，當(dāng)然我作為一個(gè)買(mǎi)家的時(shí)候也是這種心理，要想讓他們覺(jué)得買(mǎi)一件他看不到、摸不著的商品，是需要耐心的，是需要時(shí)間去慢慢讓他接受，并讓他給予這件商品信心，從而去購(gòu)買(mǎi)。第九周 時(shí)間：2011年7月18日-2011年7月23日實(shí)習(xí)內(nèi)容：這個(gè)學(xué)期,學(xué)會(huì)了一點(diǎn)關(guān)于如何管理客戶的技巧。首先，降低期望值等于增加滿意度。因?yàn)樵诰W(wǎng)上買(mǎi)東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物。圖片拍的好的，顧客會(huì)把這個(gè)東西想象的很好，很完美，對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品的期望很高。而且當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候也不要把我們的產(chǎn)

19、品夸的天花亂墜，把商品說(shuō)的太好，顧客的期望值就更高，當(dāng)收到東西的時(shí)候感覺(jué)完全沒(méi)有想象的那么好的時(shí)候，就會(huì)非常的失望。所以要降低顧客的期望值，當(dāng)顧客把這個(gè)東西想象的有多么好的時(shí)候，我們要老實(shí)的告訴她，不是這樣的，實(shí)際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時(shí)候會(huì)覺(jué)得跟我們的描述一樣，介紹是一樣的，就會(huì)覺(jué)得很實(shí)在。當(dāng)然，這并不是說(shuō)，我們?cè)阡N(xiāo)售的時(shí)候得拼命的說(shuō)自己的東西有多差，這樣子可能會(huì)把顧客嚇跑了。那么，我們就要把握一個(gè)度。老板提倡我們?cè)阡N(xiāo)售的時(shí)候，要讓顧客明白消費(fèi)。所謂明白消費(fèi)，就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購(gòu)物中能得到什么服務(wù)，會(huì)碰到什么問(wèn)題等等。其實(shí)，每個(gè)顧客的期望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的

20、前提下，滿意度和期望值是成反比的，也就是說(shuō)，我們適度的降低顧客的期望值，那么滿意度就會(huì)相應(yīng)的提高。實(shí)習(xí)感受：其實(shí)，每一個(gè)顧客，都希望買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品。在網(wǎng)上買(mǎi)東西，部分顧客不僅是沖著方便快捷，而且還是因?yàn)榫W(wǎng)店上銷(xiāo)售的商品，比實(shí)體店的商品實(shí)惠很多。顧客同樣給予了自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品很好的期望值。畢竟，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)也是很激烈的，網(wǎng)上相同的產(chǎn)品這么多，顧客為什么要選擇我們家的呢？我覺(jué)得除了我們家是淘寶商城店，信譽(yù)較一般C店高之外，還有一個(gè)重要因素就是產(chǎn)品的拍攝比較真實(shí)。我們家現(xiàn)在拍攝的每一件產(chǎn)品，都不是請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的模特。我們家的模特就是設(shè)計(jì)師，拍攝的時(shí)候也是素顏，沒(méi)有化妝品的粉飾，所有的拍攝都是室內(nèi)進(jìn)行，

21、盡量把商品最真實(shí)的一面展示給顧客。模特是平凡的，穿出來(lái)的效果就跟喜歡素顏的人穿的效果是一樣，甚至有時(shí)候，顧客穿起來(lái)比模特穿出來(lái)的效果還要好。因?yàn)闆](méi)有過(guò)多的粉飾我們的商品，所以顧客喜歡圖片上模特穿出來(lái)的效果，那么，他收到貨物的時(shí)候，大部分都會(huì)說(shuō)跟描述一樣。第十周 時(shí)間：2011年7月25日-2011年7月30日實(shí)習(xí)內(nèi)容：這個(gè)星期，依舊是學(xué)習(xí)如何關(guān)于客戶。上個(gè)星期，學(xué)習(xí)了降低期望值，這個(gè)星期，學(xué)習(xí)的是把握話題和話題的轉(zhuǎn)移。作為客服，有時(shí)候我們是同時(shí)和好幾個(gè)人交流，可能這個(gè)時(shí)候會(huì)有顧客把客服當(dāng)做聊天對(duì)象了，問(wèn)題一個(gè)接著一個(gè)。這個(gè)時(shí)候我們就要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容如果越來(lái)

22、越不著邊際，我們就要主動(dòng)的問(wèn)問(wèn)：關(guān)于商品還有什么需要了解的么？或者委婉的告訴顧客我們現(xiàn)在非常忙，如果沒(méi)有什么問(wèn)題能不能結(jié)束對(duì)話。在和顧客交流的過(guò)程中，還要注意一個(gè)時(shí)間上的控制。除了回答顧客關(guān)于交易上問(wèn)題，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但是我們要懂得控制聊天的時(shí)間和度，畢竟，我們的工作不是閑聊，我們還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有事要走開(kāi)一會(huì)”為由結(jié)束交談。實(shí)習(xí)感受：其實(shí)，在工作過(guò)程中，我也發(fā)現(xiàn)了，有些顧客問(wèn)東問(wèn)西的，問(wèn)了半天也沒(méi)有表達(dá)出要買(mǎi)商品的意愿。可是我又不知道該怎么回絕這些與商品無(wú)關(guān)的咨詢，在此之前還甚是苦惱。前兩天，就有顧客在問(wèn)一些非商品方面的問(wèn)題，像

23、如果收到瑕疵貨物之后，賣(mài)家不同意退貨，那買(mǎi)家如果擅自把貨物寄回去了，賣(mài)家會(huì)給退款么。我耐心的跟他解釋了我們家的商品質(zhì)量都很好的，如果產(chǎn)品真的出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，我們是會(huì)給買(mǎi)家解決的，無(wú)論是退貨或者換貨，總之就是會(huì)給買(mǎi)家一個(gè)滿意的解決方案。可是這個(gè)顧客一直在強(qiáng)調(diào)如果不愿意退款呢，那買(mǎi)家該怎么維權(quán)。我再次重申了我的觀點(diǎn)，結(jié)果他還在跟我說(shuō)什么林子大了什么鳥(niǎo)都有，如果、萬(wàn)一賣(mài)家不愿意退呢。我當(dāng)時(shí)都要崩潰了，就不明白怎么會(huì)有這種買(mǎi)家。后來(lái)他一不小心就說(shuō)漏了嘴，他說(shuō)他也是開(kāi)網(wǎng)店的。敢情聊了半天，是在偷學(xué)經(jīng)驗(yàn)呀！自從老大給我們上課之后，也開(kāi)始慢慢的懂得去結(jié)束掉一些無(wú)關(guān)緊要的咨詢了。唉，如果早點(diǎn)學(xué)到，也就不用上演

24、前幾天的悲劇了。現(xiàn)在，雖然對(duì)于業(yè)務(wù)比之前更加熟練了，但是老大還是每天都會(huì)抽空看我們客服和買(mǎi)家的聊天記錄，對(duì)于我們回答不當(dāng)?shù)牡胤?，加以指正。第十一?時(shí)間：2011年8月1日-2011年8月6日實(shí)習(xí)內(nèi)容：這個(gè)星期，學(xué)習(xí)的是如何促成交易。之前也提到過(guò)，網(wǎng)上的商品顧客是看不到摸不著的，所以買(mǎi)東西的時(shí)候顧慮很多，這個(gè)時(shí)候，如何促成交易呢？在會(huì)議上，老大跟我們說(shuō)了兩點(diǎn)。第一招是利用“怕買(mǎi)不到”的心理，人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向，但是還在猶豫的時(shí)候，可以告訴他：今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，要把握良機(jī)，或者是這款是我們最暢銷(xiāo)的，經(jīng)常脫銷(xiāo)，現(xiàn)在庫(kù)存也不多了，

25、喜歡的話就不要錯(cuò)過(guò)等等。第二招就是利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后我們?cè)娇旒某錾唐吩胶?，所以，如果顧客如果已?jīng)有購(gòu)買(mǎi)意向，但是還在猶豫的時(shí)候，我們可以對(duì)他說(shuō)，如果喜歡的話就要抓緊時(shí)間拍了哦，晚點(diǎn)就趕不上我們今天發(fā)貨的時(shí)候了。當(dāng)顧客拍下商品后，但是沒(méi)有及時(shí)付款的，我們也可以利用第二招，讓顧客早點(diǎn)付款。當(dāng)然我們也要了解支付的程序，因?yàn)橛行╊櫩褪堑谝淮尉W(wǎng)購(gòu)，有時(shí)候是需要我們指導(dǎo)他如何付款的。實(shí)習(xí)感受：顧客拍下商品，其實(shí)還不算交易成功，因?yàn)槿绻櫩筒辉?天內(nèi)付款，那么系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易，那么我們之前所有的努力都白費(fèi)了。因此，及時(shí)的跟進(jìn)顧客，讓他早日付款，這樣，我們售前客服的任務(wù)才

26、算完成?，F(xiàn)在我們是每天下午兩點(diǎn)，都給顧客聯(lián)系，委婉的督促他付款。對(duì)于沒(méi)有在線的顧客，我們會(huì)給他們留言，內(nèi)容大致上就是下午好，很高興您拍下了我們家的產(chǎn)品，現(xiàn)在我們正在準(zhǔn)備今天的發(fā)貨，如果您想早點(diǎn)收到貨物，那就要趕緊付款了。然后在加上一個(gè)旺旺的表情。我現(xiàn)在越發(fā)覺(jué)得，一個(gè)旺旺表情可以拉近買(mǎi)賣(mài)雙方的距離，促進(jìn)交流。我最近使用旺旺表情的頻率比以前多了。有時(shí)候，回答了顧客的問(wèn)題，但是顧客半天都沒(méi)有回應(yīng)了，然而商品也沒(méi)有拍下，這個(gè)時(shí)候我會(huì)主動(dòng)發(fā)個(gè)疑惑的表情過(guò)去，或者再加上一句“您準(zhǔn)備拍了嗎”，大多數(shù)情況下，顧客都會(huì)回應(yīng)我，“還在看”，或者是一個(gè)簡(jiǎn)單的“嗯”。有時(shí)候，我覺(jué)得，這樣的做法，或許能挽留那些準(zhǔn)備要走

27、出店鋪的顧客。第12周 時(shí)間：2011年8月8日-2011年8月13日實(shí)習(xí)內(nèi)容:這個(gè)星期，學(xué)習(xí)了一些真絲的小知識(shí)。以桑蠶絲為原料，將若干根繭絲抱合膠著繅制而成的長(zhǎng)絲，稱(chēng)為真絲。桑蠶絲是熟蠶結(jié)繭時(shí)分泌絲液凝固而成的連續(xù)纖維，也稱(chēng)天然絲。它與羊毛一樣，是人類(lèi)最早利用的動(dòng)物纖維之一，根據(jù)食物的不同，又分桑蠶、木薯蠶、樟蠶、柳蠶和天蠶等。桑蠶絲是天然的動(dòng)物蛋白質(zhì)纖維，是絲綢織造最主要的原料。光滑柔軟，富有光澤，有冬暖夏涼的感覺(jué)，摩擦?xí)r有獨(dú)特的“絲鳴”現(xiàn)象，有很好的延伸性，較好的耐熱性。桑蠶絲它不同于棉和化學(xué)纖維，與人體皮膚的化學(xué)結(jié)果十分相似，有著很好的兼容性，對(duì)滋養(yǎng)和保護(hù)皮膚有相當(dāng)?shù)淖饔谩ＩＰQ絲以它獨(dú)

28、有的優(yōu)良吸濕性、抗菌性、以其非凡的彈性、柔軟度、光潔度，被當(dāng)之無(wú)愧譽(yù)為“纖維皇后”，是世界上公認(rèn)的最柔軟、健康的天然纖維。我們家香云紗連衣裙的特點(diǎn)是涼爽宜人、易洗快干、色深耐臟、不粘皮膚、輕薄而不易折皺、柔軟而富有身骨。實(shí)習(xí)感受： 這個(gè)星期，學(xué)習(xí)的真絲專(zhuān)業(yè)知識(shí)，感覺(jué)還是一知半解。不過(guò)，在短時(shí)間內(nèi)我們也是學(xué)不到太深層次的東西，畢竟專(zhuān)業(yè)知識(shí)不是一時(shí)半會(huì)就能學(xué)會(huì)的。但是，一天學(xué)一點(diǎn)，一天進(jìn)步一點(diǎn)，相信在我實(shí)習(xí)結(jié)束之后，我還是可以掌握不少知識(shí)的?，F(xiàn)在越發(fā)覺(jué)得這份工作重復(fù)性很強(qiáng)，每天都是回答類(lèi)似的問(wèn)題，發(fā)貨問(wèn)題、退換貨問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題等等。回答的多了，也就慢慢地覺(jué)得有點(diǎn)無(wú)趣?，F(xiàn)在夏天也快過(guò)去了，每家店鋪的

29、促銷(xiāo)力度都在加大，清倉(cāng)、準(zhǔn)備上秋裝，我們家也不例外。因?yàn)榇蟛糠值漠a(chǎn)品都在打折，所以每天的顧客是蜂擁而至，每天的訪客量都在刷新紀(jì)錄，以至于日銷(xiāo)量有點(diǎn)大。這樣子，無(wú)形中也加大了我們的工作量。有時(shí)候要接入的顧客有點(diǎn)多的，有些客人也相當(dāng)?shù)臒┤?，?zhǔn)備買(mǎi)幾件衣服吧，在拍之前非要我們算一下總金額，搞得我得一個(gè)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)的進(jìn)入，然后噼里啪啦的按計(jì)算器。如果是遇到換衣服的，算差價(jià)那就更麻煩了。幫他們算需要花時(shí)間，這樣子回復(fù)其他顧客的平均時(shí)間就加長(zhǎng)了。因?yàn)楦愦黉N(xiāo)，每天的發(fā)貨量也有點(diǎn)大，發(fā)貨人員有時(shí)候就無(wú)暇再仔細(xì)檢查貨物，發(fā)出去之后顧客反應(yīng)有質(zhì)量問(wèn)題的也比之前多了，這樣我們每天還得處理售后問(wèn)題。雖然之前說(shuō)是售前售后分

30、開(kāi)，但是售后忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，售前的也得自己處理一點(diǎn)售后的問(wèn)題。第13周 時(shí)間：2011年8月15日-2011年8月20日實(shí)習(xí)內(nèi)容：這個(gè)星期，店鋪上架了一些真絲圍巾，所以實(shí)習(xí)的內(nèi)容依舊是真絲專(zhuān)業(yè)知識(shí)。首先是真絲的識(shí)別方法，一種是關(guān)澤、手感識(shí)別法，真絲光澤幽雅柔和，呈珍珠光亮，手感柔和飄逸，絲線較密，用手抓會(huì)有皺紋。另外一種方法是燃燒法，抽出部分紗線燃燒，真絲看不見(jiàn)明火，有燒毛發(fā)的味道，絲灰成黑色微粒狀，可以用手捏碎；仿真絲遇火起火苗，有塑料味，火熄后邊緣會(huì)留下硬質(zhì)的膠塊。真絲縮水率是比較高的，所以我們家的衣服都是做成偏大半個(gè)碼，這樣子顧客可以根據(jù)平時(shí)的穿衣尺碼選購(gòu)，縮水后衣服只是偏大一點(diǎn)點(diǎn)，真絲

31、的服飾本身就是穿寬松一點(diǎn)比較舒服的，也就是說(shuō)縮水后的衣服穿起來(lái)剛剛好。最后一種是品號(hào)識(shí)別法，我國(guó)產(chǎn)綢緞實(shí)行由5位阿拉比數(shù)字組成的統(tǒng)一品號(hào)，這5位數(shù)從左開(kāi)始第一位數(shù)字代表織物的材質(zhì)號(hào)，全真絲絲織物為1，化纖織物為2，混紡織物為3，柞蠶織物為4，人造織物為5。實(shí)習(xí)感受： 我覺(jué)得這個(gè)星期學(xué)到的知識(shí)，在工作的時(shí)候還是蠻有用的。因?yàn)榇蟛糠仲I(mǎi)家覺(jué)得我們家的真絲衣服比商城便宜很多，不敢相信這么低的價(jià)格能買(mǎi)到真絲的衣服。特別是后期，我們家在做年終大促的時(shí)候，問(wèn)我們家的衣服是不是百分之百的真絲的顧客就更加多了。自從較全面的學(xué)習(xí)了真絲的識(shí)別方法，我就能較好的解答類(lèi)似于是不是正品的問(wèn)題了。其實(shí)，我們家老大從事真絲服

32、飾行業(yè)已經(jīng)有十幾年了，秋凝是自主品牌，在一部分城市還有專(zhuān)賣(mài)店的，網(wǎng)店開(kāi)張也才一年多，賣(mài)的便宜算是給這個(gè)品牌的一個(gè)宣傳。其實(shí)，在網(wǎng)店上買(mǎi)東西的顧客，都是有點(diǎn)疑慮的，特別是沒(méi)有多少淘寶經(jīng)驗(yàn)的顧客，買(mǎi)東西之前都會(huì)咨詢很久。關(guān)于價(jià)格能不能便宜、是不是真品、有質(zhì)量問(wèn)題怎么解決等等，我們需要花比較多的時(shí)間去耐心解答，才能促成交易。相對(duì)于新顧客，老顧客就比較容易解決，他們大部分是對(duì)產(chǎn)品滿意才來(lái)的，所以對(duì)于再次購(gòu)買(mǎi)，往往就是看到滿意的就直接購(gòu)買(mǎi)了，完全不需要多操心?，F(xiàn)在，我們店還沒(méi)有會(huì)員優(yōu)惠制度，我覺(jué)得這個(gè)是需要改進(jìn)的地方。新顧客需要大把經(jīng)歷去挖掘，但是老顧客就比較容易促成交易。如果，我們能用一些優(yōu)惠去回饋老

33、顧客，我想，老顧客光顧的頻率會(huì)更高一些。第14周 時(shí)間：2011年8月22日-2011年8月27日實(shí)習(xí)內(nèi)容：這個(gè)星期，實(shí)習(xí)的是真絲面料的品種及其特性。常見(jiàn)的真絲面料品種大致有雙縐、重縐、喬其爛花、喬其、雙喬、桑波緞、素縐緞、彈力素縐緞等幾大類(lèi)。雙縐的特性是經(jīng)高溫定型，抗皺性好。改面料組織穩(wěn)定，印染飽和度較高，色澤鮮艷。重縐的優(yōu)點(diǎn)在于面料垂性較好，抗皺性更強(qiáng)。喬其有薄而透的喬其和爛花喬其，也有厚而糯的重喬。喬其的優(yōu)點(diǎn)在于飄逸輕薄，重喬的優(yōu)點(diǎn)在于挺括、回彈力強(qiáng)、垂性好。素縐緞屬于絲綢面料中的常規(guī)面料，亮麗的緞面非常高貴，手感滑爽，組織密室。該面料的縮水率相對(duì)較大，下水后光澤有所下降。彈力素縐緞系新

34、面料，成分為桑蠶絲和氨綸，屬于交織面料。它的特性是彈性好，舒適，縮水率相對(duì)較小，風(fēng)格獨(dú)特。輕編針織的手感柔和、細(xì)膩、柔美舒適，是針織類(lèi)新特面料?？萍己扛撸瑢儆诟邫n精品。實(shí)習(xí)感受： 這個(gè)星期，學(xué)習(xí)的東西有點(diǎn)深?yuàn)W。其實(shí)，或許任何知識(shí)越往后學(xué)習(xí)也就越深入，也越難理解。古人云：路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。在任何時(shí)候，我們都要懷著活到老學(xué)到老的心態(tài)去虛心學(xué)習(xí)新的知識(shí)。學(xué)如逆水行舟，不進(jìn)則退，即使是離開(kāi)了校園，進(jìn)入了社會(huì)，我們要學(xué)習(xí)的東西還是很多。畢竟，在校園里，我們學(xué)習(xí)的只是某一個(gè)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，有時(shí)候?qū)τ谄渌麑?zhuān)業(yè)的知識(shí)，可以說(shuō)是一竅不通。將來(lái)進(jìn)入社會(huì)，我們所從事的崗位不一定跟專(zhuān)業(yè)有關(guān)，因此，我們需要

35、學(xué)習(xí)非專(zhuān)業(yè)的知識(shí)。只有通過(guò)公司的培訓(xùn)，自己虛心向老前輩學(xué)習(xí)，我們才能勝任這份工作。有時(shí)候，即使是在一個(gè)看似很平凡的崗位，要學(xué)習(xí)的東西也很多。我來(lái)這里實(shí)習(xí)都三個(gè)多月了，雖然每天都會(huì)遇到新的問(wèn)題，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，但是有時(shí)候，我還是無(wú)法解答一些顧客的問(wèn)題。我還是一如既往的需要求助我的同事，或許，人需要學(xué)習(xí)的東西是無(wú)窮盡的。有時(shí)候，上的是晚班，只有兩個(gè)人在值班，遇到一些比較刁難的顧客，他們往往會(huì)問(wèn)一些很專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，而這些問(wèn)題并不是我所能回答的，那只有兩個(gè)解決方法，一個(gè)是去百度，另外一個(gè)是打電話給經(jīng)理求助。其實(shí)，這兩個(gè)方法都需要花費(fèi)一點(diǎn)時(shí)間，這個(gè)時(shí)候，回復(fù)顧客的平均時(shí)間又延長(zhǎng)了，這對(duì)于我的個(gè)人考察也是不利

36、的。所以說(shuō)，平時(shí)多學(xué)習(xí)一點(diǎn)跟真絲服飾有關(guān)的知識(shí)還是非常有必要的。第15周 時(shí)間：2011年8月29日-2011年9月3日實(shí)習(xí)內(nèi)容： 這個(gè)星期，店鋪上架了一些真絲圍巾，圍巾部分是有錦綸成分的。顧客往往會(huì)問(wèn)是不是純真絲的，這個(gè)時(shí)候，學(xué)習(xí)一點(diǎn)錦綸的知識(shí)也是很好必要的，那樣才能很好的解答顧客的問(wèn)題。錦綸，就是我們平時(shí)說(shuō)的尼龍。錦綸纖維面料可分為純紡、混紡和交織物三大類(lèi)。錦綸的強(qiáng)力、耐磨性好，居所有纖維之首。它的耐磨性是棉纖維的10倍，是干態(tài)粘膠纖維的10倍，因此，其耐用性極佳。錦綸織物的的彈性及彈性恢復(fù)性極好，但小外力下易變形，故其織物在穿用過(guò)程中易變皺折。它的吸濕性還是在合成纖維織物中屬較好品種的，

37、因此，用錦綸制作的服裝比滌綸服裝穿著舒服些。錦綸織物屬于輕型織物，在合成纖維織物中僅列于丙綸、腈綸織物，因此適合制作登山服、冬季服裝等。錦綸染色對(duì)工藝要求極高，工藝條件是影響染色產(chǎn)品色光和均染性的重要因素，如溫度、浴比，PH值等都會(huì)影響產(chǎn)品的質(zhì)量。不合理的工藝容易產(chǎn)生均染差、色花、色柳、色差、牢度差等病疵。實(shí)習(xí)感受： 這個(gè)星期，公司組織我們?nèi)B門(mén)旅游。三天的時(shí)間，既讓我們拋下工作的煩惱，放松了心情，也加強(qiáng)了我們團(tuán)隊(duì)的凝聚力。三天的廈門(mén)之旅，胡里山炮臺(tái)、鼓浪嶼島、南普陀、嘉庚公園可能是行程有點(diǎn)緊密的緣故，回來(lái)之后，我們都累壞了。回來(lái)的那天都晚上11點(diǎn)了，第二天還要上早班。累計(jì)了三天的訂單，一上旺

38、旺叮咚聲響個(gè)不停。顧客的留言有很多，要一一的回復(fù)，還要及時(shí)給顧客修改運(yùn)費(fèi)之類(lèi)的。有些顧客一上來(lái)，就問(wèn)旅行還愉快么。那個(gè)時(shí)候，真的很感動(dòng)。真的只是一句很簡(jiǎn)單的話語(yǔ)，但是卻讓我們感受到顧客和我們的距離并沒(méi)有被冰冷的電腦阻隔掉。我想，人與人之間的距離，有時(shí)候是很容易拉近的，即使是賣(mài)家和買(mǎi)家，只要我們賣(mài)家真誠(chéng)的為買(mǎi)家服務(wù)，我相信，他們都會(huì)懷著一顆感恩的心。這個(gè)星期上架的真絲圍巾很漂亮，但是可能是現(xiàn)在夏天還沒(méi)有過(guò)去，天氣依舊炎熱的原因，買(mǎi)圍巾的人還是寥寥無(wú)幾。但是，關(guān)于圍巾的錦綸部分，還是需要學(xué)習(xí)一點(diǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。隨著天氣的轉(zhuǎn)涼，買(mǎi)圍巾的人會(huì)漸漸的多起來(lái)的，到時(shí)候就可以比較從容的解答顧客的疑惑。第16周 時(shí)

39、間：2011年9月5日-2011年9月10日實(shí)習(xí)內(nèi)容：這個(gè)星期，學(xué)習(xí)的是真絲的保健作用。真絲屬于蛋白質(zhì)纖維，纖維中含有人體所必須的18種氨基酸，與人體所含的氨基酸相差無(wú)幾，可以幫助皮膚維持表面脂膜的新陳代謝，故可以使皮膚保持滋潤(rùn)、光滑，有人類(lèi)的“第二膚”的美稱(chēng)。穿真絲衣服，不但可以防止紫外線的輻射、防御有害氣體浸入、抵抗有害細(xì)菌，而且還能增強(qiáng)體表皮膚細(xì)胞的活力，促進(jìn)皮膚細(xì)胞的新陳代謝，同事對(duì)某些皮膚病有良好的輔助作用。真絲由于吸、放濕性好，在正常氣溫下，它可以幫助皮膚保有一定的水分，不使皮膚過(guò)于干燥；在夏季穿著，還可以將人體排出的汗水及熱量速度散發(fā)，使人感到?jīng)鏊瑹o(wú)比。真絲綢可以保護(hù)人的皮膚免受

40、太陽(yáng)紫外線的傷害。蠶兒吐出的雪白蠶絲，在紫外線的照射下會(huì)逐漸變黃，原因就是蠶絲吸收了陽(yáng)光中的紫外線。我們知道，過(guò)多的紫外線照射對(duì)人體肌膚極為有害，因此，利用真絲纖維對(duì)紫外線的吸收性能可達(dá)到防御紫外線的作用。實(shí)習(xí)感受：這個(gè)星期，帶著一份感動(dòng)去上班。上個(gè)月初接待了一個(gè)顧客，上星期她再次光顧了，很巧的是，兩次都是我接待的，只是用的旺旺名不一樣。其實(shí)，我只是像平時(shí)一樣，以平常的心態(tài)去回答買(mǎi)家的問(wèn)題。但是，收到貨物之后，她特地上旺旺問(wèn)我叫什么，她說(shuō)她想要表?yè)P(yáng)我。剛開(kāi)始我是不好意思告訴她我的旺旺名，但是，后來(lái)，她以反問(wèn)的形式，知道了，然后表?yè)P(yáng)了兩個(gè)客服。當(dāng)然，表?yè)P(yáng)的都是我。以前最多也就是買(mǎi)家評(píng)價(jià)說(shuō)賣(mài)家服務(wù)

41、態(tài)度很好，這是我第一次，以指定的旺旺名被表?yè)P(yáng)。收獲的這一份感動(dòng)，我相信，在以后的日子里，回想起來(lái)也是暖暖的。這一份工作，雖然有時(shí)候會(huì)被一些無(wú)理取鬧的顧客氣得半死，但是，我相信，絕大部分顧客還是規(guī)規(guī)矩矩的網(wǎng)購(gòu)。傳言中的專(zhuān)業(yè)差評(píng)師，我們家目前還是沒(méi)有遇到了，雖然也曾遇到過(guò)一些無(wú)理謾罵客服的顧客，但是，我還是愿意相信，買(mǎi)家和賣(mài)家的關(guān)系也可以像朋友一樣和諧?，F(xiàn)在，公司已經(jīng)招了新客服，是來(lái)接替我的位置的。再過(guò)兩個(gè)星期，我就要告別愛(ài)萊格，回到校園學(xué)習(xí)了。在僅剩不多的實(shí)習(xí)時(shí)間里,我會(huì)一如既往，做好我的本分工作。第17周 時(shí)間：2011年9月12日-2011年9月17日實(shí)習(xí)內(nèi)容：這個(gè)星期實(shí)習(xí)的是差評(píng)師。所謂的

42、職業(yè)差評(píng)師，就是專(zhuān)門(mén)給網(wǎng)上賣(mài)家差評(píng)，以此來(lái)敲詐和勒索，迫使賣(mài)家屈服，并要求你提供相應(yīng)的賠償，以此來(lái)獲利的買(mǎi)家。專(zhuān)業(yè)差評(píng)師的計(jì)謀很高，做的很專(zhuān)業(yè)，往往讓你無(wú)縫可鉆。他們選擇的目標(biāo)很有講究，第一，信譽(yù)不是很高的，一般在三個(gè)鉆以下的店鋪；第二，賣(mài)家沒(méi)有或者很少中差評(píng)；第三，在具備以上兩個(gè)條件之后就考察賣(mài)家賣(mài)的是什么產(chǎn)品，符合條件的是價(jià)格不高，容易損壞，差評(píng)師手里有同樣的產(chǎn)品，但是是壞的；第四，地域性的選擇，一般是選擇地域性比較遠(yuǎn)，郵費(fèi)比較高的地方進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。為什么差評(píng)師有這么多的講究呢？首先，這些群體是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的弱勢(shì)群體，剛剛起步，中差評(píng)對(duì)他們來(lái)說(shuō)是致命的。其次，因?yàn)橐紤]到賣(mài)家不屈服，他們就損失了，東西貴重，損失也比較大。最后，東西收到說(shuō)壞了，要重新郵寄的話，賣(mài)家考慮到來(lái)回的運(yùn)費(fèi)比東西還貴