贏在門(mén)店——藥店店員營(yíng)銷(xiāo)技巧藥三品營(yíng)銷(xiāo)

1、湖南商學(xué)院高等教育自學(xué)考試學(xué)生畢業(yè)論文題 目贏在門(mén)店藥店店員營(yíng)銷(xiāo)技巧學(xué)生姓名龍清員考 號(hào)010712201580專(zhuān) 業(yè)銷(xiāo)售管理助 學(xué) 點(diǎn)通訊地址長(zhǎng)沙市開(kāi)福區(qū)新安寺小區(qū)聯(lián)系電話(huà)136374153152013年8月目 錄1、 藥品零售企業(yè)定義 1二、藥店店員營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 1個(gè)人方面的準(zhǔn)備11、保持整潔的儀表 12、保持旺盛的精力 13、養(yǎng)成大方的習(xí)慣 1銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備21、備齊藥品22、熟悉價(jià)格33、準(zhǔn)備售貨用具34、整理環(huán)境3三、藥店店員在營(yíng)業(yè)中的基本步驟3（一）觀察顧客言行，了解顧客心理31、注視階段32、興趣階段43、聯(lián)想階段44、欲望階段45、比較階段46、信心階段47、行動(dòng)階段58、滿(mǎn)足

2、階段5（二）、針對(duì)顧客心理，選取營(yíng)銷(xiāo)策略51、等待時(shí)機(jī)52、初步接觸63、藥品提示64、揣摩需要65、療效說(shuō)明76、及時(shí)勸說(shuō)77、銷(xiāo)售要點(diǎn)78、購(gòu)買(mǎi)成交89、收款、包裝810、熱情送客 9（三）、用心關(guān)注細(xì)節(jié)，靈活使用技巧91、運(yùn)用微笑服務(wù)92、講究語(yǔ)言藝術(shù)93、注意電話(huà)禮貌104、熟悉接待技巧105、掌握展示技巧106、精通說(shuō)服技巧11（1）、“是，但是、其實(shí)”法：11（2）、“高視角，全方位”法：11（3）、“自食其果”法：11（4）、“問(wèn)題引導(dǎo)”法：12（5）、“示范”法：12（6）、“介紹他人體會(huì)”法12（7）、“展示流行”法12（8）、“直接否定”法127、創(chuàng)新包裝技巧138、擁有必

3、備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)139、搞好退換貨服務(wù)1310、處理好賣(mài)場(chǎng)盜藥13參考文獻(xiàn)（黑體小四號(hào)加粗）13附錄（黑體小四號(hào)加粗）14內(nèi)容摘要藥店是otc市場(chǎng)銷(xiāo)售的終端之一，是最終將產(chǎn)品送達(dá)消費(fèi)者手中的服務(wù)者。就服務(wù)而言，分為二種，一是理念上的服務(wù)；二是實(shí)際產(chǎn)品的服務(wù)，前者是軟件，后者是硬件，相輔相成，缺一不可。通過(guò)各種手段，促使眾多的終端人員藥店店員，充分的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性，去更好的服務(wù)于市場(chǎng)的消費(fèi)者。終端，就是藥店店員；終端市場(chǎng)，就是藥店店員市場(chǎng)；維護(hù)終端市場(chǎng)，就是維護(hù)藥店店員市場(chǎng)；維護(hù)好了終端，產(chǎn)品就會(huì)有眾多熱情的推銷(xiāo)者，產(chǎn)品也就會(huì)更大的消費(fèi)于社會(huì)，藥店才能贏利。因此，做好藥店?duì)I銷(xiāo)，做好藥店店員的工作

4、，是藥店盈利的關(guān)鍵所在，是藥店管理的重中之重。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度來(lái)講，就是營(yíng)和銷(xiāo)的關(guān)系。大處講是“經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售”，小處說(shuō)的是“營(yíng)造氣氛，促進(jìn)銷(xiāo)售”。盡管本文維護(hù)的是終端市場(chǎng)，涉及的只是藥店?duì)I銷(xiāo)，但其理念不乏相同之處，手段和技巧也是異曲同工。那么，如何做好藥店?duì)I銷(xiāo)的工作呢？這就是本文要探討的重點(diǎn)問(wèn)題。關(guān)鍵詞準(zhǔn)備；服務(wù)；步驟；技巧；abstract pharmacy is one of the otc terminal market,that will eventually reach consumers of the services.on services,one is the concept

5、of service;the former is the software,the latter is the hardware,complement each other, none can be dispensed with . through various means, the terminal large - drugstore clerk, give full play to the enthusiasm, creativity, to better serve the market and consumers. terminal, is the drugstore clerk;

6、terminal market, the market is drugstore clerk; maintenance of the terminal market, is the maintenance of drugstore clerk market; maintain good terminal,products will have many enthusiastic salesman, products will begreater consumption in society, pharmacies can profit. therefore, do a good job mark

7、eting to drugstore, drugstore clerks work, is the key topharmacies profit, is the priority among priorities pharmacy management. from the marketing perspective, is the relationship between camp andpin. large is management, sales, small said atmosphere, promote sales. although the maintenance termina

8、l market, only involvesmarketing, pharmacy, but the idea is the same, means and techniques are also different approaches but equally satisfactory results. so, how to do well the pharmacy marketing work? key issues of this paper is to explore the贏在門(mén)店藥店店員營(yíng)銷(xiāo)技巧自90年代起，我國(guó)興起藥店熱，每個(gè)社區(qū)、居民點(diǎn)、一村一地皆藥店，似乎誰(shuí)只要撐起一個(gè)藥店

9、門(mén)面就可以滿(mǎn)地?fù)戾X(qián)似的，這種情形也許以前行，但是現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)局面，應(yīng)該使我們認(rèn)識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是致勝的根本。2007年由于國(guó)家宏觀政策的進(jìn)一步收緊，處方藥限售的嚴(yán)格執(zhí)行，社會(huì)單店采購(gòu)行為的規(guī)范，藥品的不斷降價(jià)，醫(yī)療體制改革，社區(qū)衛(wèi)生中心對(duì)于藥品的平進(jìn)平出，使得連鎖藥店和社會(huì)單店的贏利進(jìn)一步受到影響，要解決“臨門(mén)腳軟”的問(wèn)題，達(dá)到增強(qiáng)終端的核心競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)，離不開(kāi)藥店店員這一環(huán)節(jié)。本文特以此為切入點(diǎn)，詳細(xì)剖析藥店店員的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)策略。1、 藥品零售企業(yè)定義藥品管理法實(shí)施條例對(duì)藥品零售企業(yè)的定義是：“藥品零售企業(yè)是指將購(gòu)進(jìn)的藥品直接銷(xiāo)售給消費(fèi)者的藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)”。（又稱(chēng)零售藥房）零售藥店具有數(shù)量眾多，

10、分布廣，經(jīng)營(yíng)品種多布局恰當(dāng)，服務(wù)周到，方便消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。2、 藥店店員營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備藥店店員的素質(zhì)是營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)，店員的技巧和醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)，是其成為優(yōu)秀店員的關(guān)鍵。贏在門(mén)店的關(guān)鍵在于優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，銷(xiāo)售專(zhuān)家總結(jié)說(shuō)：“銷(xiāo)售是90%的準(zhǔn)備加上10%的推薦?！钡陠T在營(yíng)業(yè)前主要是兩方面的準(zhǔn)備：一是個(gè)人方面的準(zhǔn)備，二是銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備。（一）、個(gè)人方面的準(zhǔn)備一位優(yōu)秀的店員在工作中應(yīng)當(dāng)做好如下的個(gè)人準(zhǔn)備：1、保持整潔的儀表2、保持旺盛的精力3、養(yǎng)成大方的習(xí)慣下面這些行為則是銷(xiāo)售店員工作中不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)的：店員個(gè)人準(zhǔn)備中的不良表現(xiàn)序號(hào)具 體 行 為1在營(yíng)業(yè)時(shí)靠著店門(mén)、柱子、柜臺(tái)站。2利用營(yíng)業(yè)時(shí)間干打毛線(xiàn)、擦皮鞋等私活。

11、3在心情不好時(shí)對(duì)顧客的招呼視而不見(jiàn)、充耳不聞。4把店堂當(dāng)茶館，在里面吃零食或與同事一起嬉笑聊天。5有時(shí)在店里打瞌睡、看書(shū)看報(bào)像在家里一樣自在。6用白眼瞅過(guò)打招呼的顧客。7與同事在營(yíng)業(yè)時(shí)間打鬧或出語(yǔ)粗俗。8曾在遞拿藥品時(shí)，漫不經(jīng)心、動(dòng)作很重地把藥品撂在柜臺(tái)上、或者把找給顧客的錢(qián)扔在柜臺(tái)上。9在回答顧客的問(wèn)題時(shí)支支吾吾或有氣無(wú)力呢。10曾在顧客離去之后，于其他店員對(duì)他評(píng)頭論足。11在顧客看藥品時(shí)，從他與藥品之間穿過(guò)去。12喜歡坐在藥品的包裝箱上歇一歇。13在下半晌經(jīng)?？词直恚词欠竦搅讼掳鄷r(shí)間。14因?yàn)橐粋€(gè)顧客沒(méi)買(mǎi)東西就不愛(ài)搭理他。15在顧客詢(xún)問(wèn)與購(gòu)買(mǎi)藥品無(wú)關(guān)的事情時(shí)，不愿意回答。16如果顧客在店

12、內(nèi)落下了貴重物品，會(huì)把它據(jù)為己有。17會(huì)在顧客面前剔牙。（二）、銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備店員的個(gè)人準(zhǔn)備非常重要，但是顧客到藥店里來(lái)，不是來(lái)享受店員的服務(wù)，而是來(lái)購(gòu)買(mǎi)藥品的。所以店員不但要搞好個(gè)人方面的準(zhǔn)備，更重要的是要做好銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備。銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備是做好一天營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)！銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備主要包括四個(gè)方面：1、備齊藥品店員要檢視柜臺(tái)、藥架，看藥品是否齊全，要及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊。對(duì)需要拆包、開(kāi)箱的藥品，要事先拆除包裝。要及時(shí)剔出殘損和近效期的藥品，使藥品處于良好的待售狀態(tài)。2、熟悉價(jià)格店員要對(duì)本柜臺(tái)的藥品價(jià)格了然于心，對(duì)于可以講價(jià)的藥店，店員尤其需要搞清價(jià)格，牢記底價(jià)，以免忙中出錯(cuò)。如果店員不能準(zhǔn)確地報(bào)出價(jià)格，

13、吞吞吐吐，甚至還要查閱帳簿，顧客的心中就會(huì)有疑惑，甚至到了最后一刻又打消了購(gòu)藥的念頭。3、準(zhǔn)備售貨用具售貨工具如計(jì)算器、筆、發(fā)票等對(duì)于店員的銷(xiāo)售工作有很大的幫助，一定要預(yù)先準(zhǔn)備齊全，不能臨時(shí)慌里慌張地去尋找。4、整理環(huán)境藥店開(kāi)門(mén)之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，要調(diào)好光源，要讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門(mén)就有一種整潔清醒的感覺(jué)。三、藥店店員在營(yíng)業(yè)中的基本步驟（一）觀察顧客言行，了解顧客心理。熟悉了各項(xiàng)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作后，店員就必須熟悉營(yíng)業(yè)服務(wù)的基本步驟一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)的基本步驟可以細(xì)分為十步，要理解為什么營(yíng)業(yè)服務(wù)要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中心理活動(dòng)的變化過(guò)程。一個(gè)普通顧客在一個(gè)

14、完整的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程之中，其心理活動(dòng)一般經(jīng)歷如下八個(gè)階段：1、注視階段“百聞不如一見(jiàn)”，藥品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候，是顧客將藥品拿在手中仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)的時(shí)候。如果顧客想買(mǎi)藥，他就會(huì)進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)店員拿出對(duì)癥的藥品，仔細(xì)觀看，閱讀說(shuō)明書(shū)。也有些情況下是在路過(guò)藥店時(shí)忽然想起該買(mǎi)點(diǎn)常用藥，他也會(huì)進(jìn)店看一看。2、興趣階段顧客注視藥品以后，其使用說(shuō)明會(huì)激發(fā)他對(duì)這一藥品的興趣，這是他會(huì)注意到藥品的其他方面，如使用方法、價(jià)格等等。3、聯(lián)想階段一旦顧客對(duì)某種藥品有興趣，他就不光想看一看它，他還會(huì)想象自己服用后的情形。聯(lián)想階段在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購(gòu)買(mǎi)這種藥品。在顧客選購(gòu)時(shí)，店員一定要適度地

15、提高他的想象力，讓顧客充分認(rèn)可藥品的療效，促使他下決心。4、欲望階段如果顧客對(duì)使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想，他一定會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)這一藥品的欲望。與此同時(shí)他又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)：“有沒(méi)有比這種更好的藥呢？”5、比較階段購(gòu)買(mǎi)欲望產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤(pán)，開(kāi)始多方比較權(quán)衡。這時(shí)有關(guān)藥品及其同類(lèi)產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價(jià)格、服用是否方便等等，都會(huì)進(jìn)入他的腦海。這時(shí)顧客常表現(xiàn)出猶豫不決，這時(shí)也是店員位顧客進(jìn)行咨詢(xún)的最佳時(shí)機(jī)了。6、信心階段經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡之后，顧客就會(huì)決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時(shí)他對(duì)藥品就建立了信心。這一信心可能來(lái)源于三個(gè)方面：相信店員的誠(chéng)意；相信藥品生產(chǎn)商及品牌；相信

16、某種慣用品。優(yōu)秀的店員應(yīng)該懂得從三個(gè)方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對(duì)藥品的信心。7、行動(dòng)階段建立了對(duì)藥品的信心以后，顧客一般會(huì)敲定這種藥品，并當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這時(shí)店員應(yīng)該迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客時(shí)間。8、滿(mǎn)足階段在完成購(gòu)買(mǎi)藥品過(guò)程以后，顧客一般都會(huì)有一種欣喜的感覺(jué)。這一感覺(jué)來(lái)源于兩個(gè)方面：其一，是在購(gòu)買(mǎi)藥品中產(chǎn)生的滿(mǎn)足感，包括享受到店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿(mǎn)足感。這一感覺(jué)直接決定了顧客下一次還會(huì)不會(huì)來(lái)光臨本店。如果在購(gòu)得一種藥品后，顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿(mǎn)足感，那他一定會(huì)成為那家藥店的忠實(shí)顧客。（二）、針對(duì)顧客心理，選取營(yíng)銷(xiāo)策略在了解了顧客購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)心理活

17、動(dòng)的八個(gè)階段之后，我們就知道如何接待一名顧客的具體步驟了。實(shí)際上，接待顧客是一門(mén)很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問(wèn)，不一定人人都學(xué)得來(lái)。外行看熱鬧，內(nèi)行看門(mén)道，真正的服務(wù)高手一眼就能看出來(lái)一個(gè)店員的服務(wù)是否得當(dāng)，能否讓顧客滿(mǎn)意。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)律，違反了這些規(guī)律，一般是很難達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的的。根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)的心理變化，店員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：1、等待時(shí)機(jī)顧客還沒(méi)有上門(mén)之前，店員應(yīng)該耐心等待時(shí)機(jī)，在等待階段，店員要做好隨時(shí)一個(gè)解顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采。店員要保持良好的精神面貌，堅(jiān)守自己的崗位，不能四處游走、交頭接耳、聊天閑扯。可以做一些檢查、拭擦

18、柜臺(tái)、布置藥品陳列、裝飾店面、研讀藥品說(shuō)明書(shū)等“招來(lái)顧客的動(dòng)作”。2、初步接觸顧客進(jìn)店之后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱(chēng)之為“初步接觸”。營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷(xiāo)售工作成功的一半?！背醪浇佑|，難就難在選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺(jué)得過(guò)于突兀。從顧客的心理來(lái)講，當(dāng)他出于興趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最容易接納店員的初步接觸行為，而在注視階段接觸，會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段再接觸，又會(huì)使顧客覺(jué)得受到了冷落。在以下幾個(gè)時(shí)刻，是店員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)。當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思之時(shí)。當(dāng)顧客注視完藥品抬起頭來(lái)的時(shí)候。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)

19、。當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。當(dāng)顧客拿著兩種藥品比較顯得猶豫不決時(shí)。把握好這六個(gè)時(shí)機(jī)后，優(yōu)秀的店員一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：與顧客隨便打個(gè)招呼；直接向顧客介紹他中意的藥品；詢(xún)問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。3、藥品提示所謂藥品提示，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說(shuō)明。藥品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想。優(yōu)秀的店員在做藥品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法：讓顧客了解藥品的使用過(guò)程。讓顧客了解藥品的禁忌癥。讓顧客了解藥品的療效。拿幾種藥品讓顧客選擇比較。按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。4、揣摩需要不同顧客有不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，

20、所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買(mǎi)什么樣的藥品，治療什么樣的病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。優(yōu)秀的店員一般用以下方法來(lái)揣摩顧客的需要：通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要。通過(guò)向顧客推薦一、兩種藥品，觀察顧客的反應(yīng)，以此來(lái)了解顧客的愿望。通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢(xún)問(wèn)顧客的想法。善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)?！按π枰迸c“藥品提示”結(jié)合起來(lái)，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)該把它們割裂開(kāi)來(lái)。5、療效說(shuō)明顧客在產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望之后，并不能立即決定購(gòu)買(mǎi)，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴(lài)以后，才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。在這個(gè)過(guò)程之中，店員必須做好藥品的專(zhuān)業(yè)說(shuō)明。療效說(shuō)明要求店員對(duì)自己藥店里

21、的藥品有充分的了解。同時(shí)還要注意的是，藥品說(shuō)明并不是在給顧客開(kāi)藥品知識(shí)講座，藥品說(shuō)明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行澄清說(shuō)明，針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說(shuō)明。在不失專(zhuān)業(yè)的前提下，用詞盡量通俗易懂。6、及時(shí)勸說(shuō)顧客在聽(tīng)了店員的相關(guān)介紹以后，就開(kāi)始做決策了，這時(shí)店員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說(shuō)達(dá)成購(gòu)買(mǎi)。幫助顧客比較、選擇。優(yōu)秀的店員勸說(shuō)應(yīng)有以下五個(gè)特點(diǎn)：實(shí)事求是地勸說(shuō)；投其所好地勸說(shuō)；輔以動(dòng)作地勸說(shuō)；用藥品本身質(zhì)量勸說(shuō)。7、銷(xiāo)售要點(diǎn)一個(gè)顧客對(duì)于藥品往往會(huì)有多種需求，但其中必有一個(gè)需求是主要的，而能否滿(mǎn)足這個(gè)需求是促使顧客購(gòu)買(mǎi)的最重要因素。我們把這些最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi)的藥品特性稱(chēng)之為銷(xiāo)售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷(xiāo)

22、售要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦藥品時(shí)，交易是最易于成功的。一個(gè)優(yōu)秀的店員在做銷(xiāo)售要點(diǎn)說(shuō)明時(shí)，要做到說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)言簡(jiǎn)意賅；能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說(shuō)明；按顧客的詢(xún)問(wèn)進(jìn)行說(shuō)明。一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)：明確顧客購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)是要由何人使用（who），在何處使用（where），在什么時(shí)候用（when），想要解決什么問(wèn)題（what），為什么必須用(why）以及如何去使用（how）；8、購(gòu)買(mǎi)成交當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：顧客突然不再發(fā)問(wèn)顧客的話(huà)題集中在某一個(gè)藥品上時(shí)顧客不講話(huà)而若有所思時(shí)顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)顧客開(kāi)始注意價(jià)格時(shí)顧客開(kāi)始詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)顧客開(kāi)始關(guān)注售后服問(wèn)題時(shí)顧客不

23、斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，店員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：不要給顧客再看新的藥品了縮小藥品選擇的范圍幫助確定顧客所要的藥品對(duì)顧客想買(mǎi)的藥品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心在這一過(guò)程中，千萬(wàn)不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買(mǎi)不買(mǎi)？”“您還磨蹭什么，沒(méi)看見(jiàn)我這兒的顧客還多著呢嗎？”等等聲音落下之后，顧客到時(shí)會(huì)很快下決心但一般是下決心不買(mǎi)了！“9、收款、包裝顧客決定購(gòu)后，店員就要進(jìn)行收款和包裝。在收款時(shí)，店員必須唱收、唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。一個(gè)優(yōu)秀的店員在收款時(shí)要做到以下五條：讓顧客知道藥品的價(jià)格收到貨款后，把金額大聲說(shuō)出來(lái)在將錢(qián)

24、放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍找錢(qián)時(shí)，要把數(shù)目復(fù)述一次將余額交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍收款結(jié)束后，接下來(lái)是包裝，對(duì)于藥品包裝要注意三點(diǎn)：包裝力求牢固、安全、整齊、美觀包裝之前要特別注意檢查藥品有沒(méi)有破損臟污包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓在包裝過(guò)程中，店員還可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。10、熱情送客包裝完畢后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感激地心情向顧客道謝。另外要注意留心顧客是否落下了什么物品，并及時(shí)提醒。（三）、用心關(guān)注細(xì)節(jié)，靈活使用技巧1、運(yùn)用微笑服務(wù)世界旅店業(yè)巨子希爾頓說(shuō)：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見(jiàn)到微笑的旅店，而不愿意走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見(jiàn)不到微笑

25、的賓館！”2、講究語(yǔ)言藝術(shù)避免使用命令式，多用請(qǐng)求式呶，去那邊交錢(qián)！能麻煩您去那個(gè)收款臺(tái)交款嗎？少用否定句，多用肯定句不、不、不，您肯定記錯(cuò)了，這種感冒其實(shí)才是真正安全的多用先貶后褒的方法言語(yǔ)生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作緩沖辦法：接受并表示了解顧客的意見(jiàn)“我理解您的想法.”“別的顧客也有相同的擔(dān)心，一旦他們用過(guò)這個(gè)產(chǎn)品，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)它是起效最快的”“您對(duì)這個(gè)問(wèn)題的關(guān)注是很合理的”、“我明白您的觀念”關(guān)鍵句型：的確同時(shí)3、注意電話(huà)禮貌現(xiàn)在好多藥店開(kāi)通了電話(huà)送藥服務(wù)，在為顧客提供方便同時(shí)，拓展了業(yè)務(wù)。店員在接電話(huà)時(shí)需注意以下幾點(diǎn)：接通電話(huà)后先禮貌問(wèn)好，然后迅速自報(bào)家門(mén)把對(duì)方的要求記在紙上，防

26、止遺漏，重點(diǎn)信息應(yīng)該再?gòu)?fù)述一遍自己做不了主時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍后，問(wèn)明白了再作答復(fù)要求對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼，以便回訪接到找人電話(huà)要迅速轉(zhuǎn)給被找者，被找者不在時(shí)應(yīng)給通話(huà)人解釋?zhuān)⒈M量留言?huà)鞌嚯娫?huà)前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝4、熟悉接待技巧接待新上門(mén)的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客一定要突出熱情，最好能記住他的姓，稱(chēng)呼某先生、某太太，要是他/她有如逢摯友的感覺(jué)接待急性子或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)買(mǎi)藥品而誤事接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿(mǎn)足她們求新的心態(tài)接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選

27、，不要去打擾他5、掌握展示技巧藥品展示能夠讓顧客盡快看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，對(duì)于otc藥品或保健食品類(lèi)，可以用開(kāi)架式來(lái)展示。店員在做商業(yè)展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過(guò)刺激顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)來(lái)激發(fā)他們的購(gòu)買(mǎi)欲望6、精通說(shuō)服技巧一個(gè)優(yōu)秀的店員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問(wèn)題和異議，他就還存在購(gòu)買(mǎi)的興趣，就要對(duì)他們進(jìn)行勸說(shuō)。一般說(shuō)服顧客的技巧有以下八種：（1）、“是，但是、其實(shí)”法：對(duì)于顧客的異議、誤解，首先要表示理解，然后轉(zhuǎn)折，糾正顧客的不對(duì)之處，顧客接受起來(lái)比較愉快。（2）、“高視角，全方位”法：案例：一對(duì)夫婦走進(jìn)藥店，他們想為老人買(mǎi)降壓藥，妻子看了其中一種，但

28、顯然還是有一些顧慮，店員連忙解釋道：“這種藥是國(guó)家級(jí)新藥，降壓效果很快！”女顧客提出異議：“是很快，但降壓是否平穩(wěn)呢？”店員不慌不忙，信心十足地解釋道：“我理解您為什么這么想，其實(shí)您放心，我們咨詢(xún)過(guò)這方面的專(zhuān)家，經(jīng)過(guò)大量臨床證明，它降壓效果很平穩(wěn)?！痹陬櫩蛯?duì)藥品的某一個(gè)方面產(chǎn)生懷疑時(shí)，最好提供專(zhuān)家證詞、書(shū)面證據(jù)、典型病例，以徹底打消顧慮。（3）、“自食其果”法：情景：一位顧客正在挑選小兒復(fù)合維生素，看了很久仍未下決心，最后坦率地對(duì)店員說(shuō)：“這種復(fù)合維生素質(zhì)量很好，可就是價(jià)格有點(diǎn)貴了。”店員了解了顧客的憂(yōu)慮所在，就解釋說(shuō)：“這種復(fù)合維生素含有兒童生長(zhǎng)發(fā)育所必須的10種維生素，而且酸酸甜甜的水果口

29、味小朋友特別喜歡，雖然看起來(lái)價(jià)格較高，但這是一個(gè)月的用量，您仔細(xì)算一下，實(shí)際上您一天才花一塊錢(qián)就能給孩子帶來(lái)健康的身體，您覺(jué)得貴嗎？”采用這種方法，實(shí)際上是把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(diǎn)，并作為她購(gòu)買(mǎi)的理由。（4）、“問(wèn)題引導(dǎo)”法：情景：一位顧客走進(jìn)藥店，對(duì)店員說(shuō)：“我想買(mǎi)一盒吃了不犯困感冒藥。”、店員一面瀏覽價(jià)簽，一面說(shuō)：“這個(gè)必停是美國(guó)配方，吃了不會(huì)犯困的感冒藥，您看行嗎？”、顧客躊躇片刻，不大情愿地說(shuō)：“有點(diǎn)貴?！薄⒌陠T耐心解釋道：“可是，這總比你一整天昏昏沉沉的好吧？”顧客的疑慮逐漸消失：“哦，”通過(guò)向顧客提出問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案，這可能比讓店員直接回答問(wèn)題

30、效果還好些。（5）、“示范”法：實(shí)際上就是操作藥品的表演，用這種示范來(lái)證明某藥品的優(yōu)點(diǎn)或證明顧客的看法是有誤的，不用你直接指出來(lái)，例如展示倍佳凝膠的特點(diǎn)。（6）、“介紹他人體會(huì)”法即“現(xiàn)身說(shuō)法”，這種方法具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。情景：一位女顧客對(duì)手中的祛斑藥將信將疑：“我用過(guò)很多祛斑藥，似乎沒(méi)什么用，這種能好使嗎？”店員很體貼地說(shuō)：“您的心情我理解，幾個(gè)星期前有位吳小姐買(mǎi)了一瓶這種祛斑藥，開(kāi)始也擔(dān)心不起作用，可幾天前，她來(lái)了一封信，說(shuō)用這種祛斑藥，她臉上的褐斑明顯減輕了。您先看看說(shuō)明書(shū)，我去拿吳小姐的信來(lái)?！保?）、“展示流行”法就是通過(guò)宣傳現(xiàn)在藥品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受店員的推

31、薦。(8)、“直接否定”法當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以用“直接否定法”。但一定要會(huì)使用句型：“我明白您說(shuō)的意思，的確事實(shí)上所以”注意語(yǔ)氣一定要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)得你是為了幫助他才反駁他，而不是有意和他辯論。7、創(chuàng)新包裝技巧在包裝之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒(méi)有殘損和缺少，以免包錯(cuò)，讓顧客放心。在包裝時(shí)要注意保護(hù)藥品，防止碰壞和串染。不準(zhǔn)邊包裝邊聊天。不準(zhǔn)將包裝好的藥品單手遞給顧客。不準(zhǔn)把找回的錢(qián)放在藥品上遞還給顧客。8、擁有必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)店員必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)包括藥品的名稱(chēng)、生產(chǎn)廠家、藥品的主要成份、功能主治、藥品的使用方法、藥品售后服務(wù)的承諾等。店員可以主

32、動(dòng)通過(guò)閱讀藥品包裝、說(shuō)明書(shū)、向有經(jīng)驗(yàn)的店員學(xué)習(xí)、向懂行的顧客學(xué)習(xí)、購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍學(xué)習(xí)等途徑來(lái)熟悉掌握這些知識(shí)。9、搞好退換貨服務(wù)在退換貨的過(guò)程中，店員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：1、端正認(rèn)識(shí)。要意識(shí)到，顧客的信賴(lài)，是千金不換的財(cái)富。2、如果在一段時(shí)間內(nèi)，同一藥品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就說(shuō)明該藥品可能存在一定的問(wèn)題，店方應(yīng)該引起重視并了解原因，有必要的話(huà)應(yīng)該停止銷(xiāo)售并通知老顧客退換。3、退貨可以，但不能影響自己的專(zhuān)業(yè)形象。10、處理好賣(mài)場(chǎng)盜藥情景：某日，晚上8點(diǎn)許，某平價(jià)藥品超市內(nèi)業(yè)務(wù)繁忙，一男顧客正在選購(gòu)藥品。店員小王發(fā)現(xiàn)他快速將一盒金嗓子喉寶放入口袋，手中拿著另一盒金嗓子喉寶去收銀臺(tái)交了款。小王緊隨其后追過(guò)去時(shí)，顧客已經(jīng)快要走出店門(mén)了小王（大喝一聲）：“請(qǐng)等等，先生，您還有一盒藥沒(méi)交款呢！”許多顧客驚訝地朝門(mén)口張望。該男顧客尷尬無(wú)語(yǔ)方案一：店員迅速走到顧客面前，關(guān)心地問(wèn)：“您嗓子不舒服嗎？”顧客（驚訝地）：“是的。”店員：