汽車快修快保運營與服務標準

1、上海賽賽汽車快修快保運營和服務標準上海賽賽汽車技術服務有限公司同濟大學目 錄1 總綱12 管理22.1 加盟與退出22.2 經營與制度32.2.1 組織管理32.2.2 經營指標32.3 權利與義務42.3.1 連鎖店權利與義務42.3.2 總部權利與義務52.4 人員與利潤62.5 服務與設備73 服務113.1 規(guī)范與環(huán)境113.1.1 服務規(guī)范113.1.2 服務環(huán)境123.2 流程與承諾123.2.1 服務流程123.2.2 質量承諾161 總綱為了規(guī)范公司總部（以下稱“總部”）下屬各連鎖店的經營管理行為，滿足公司管理決策的需要，根據公司法、合同法等相關法律法規(guī)的規(guī)定，按照公司的規(guī)章管

2、理制度，針對連鎖店的組織活動、權利義務、經營管理制度等制定本制度。總部由公司發(fā)起設立，是嚴格按照中華人民共和國公司法的規(guī)定進行規(guī)范運作的企業(yè)法人，主要從事汽車美容、快修、裝飾等業(yè)務。下屬單位為各連鎖店，連鎖店不是獨立的企業(yè)法人，但是作為一個獨立的經濟實體，接受總部統(tǒng)一管理。連鎖店采用店長承包經營制。每年和總部簽定承包經營合同.承包經營合同由總部制定統(tǒng)一標準合同。2 管理2.1 加盟與退出提出申請總部考核業(yè)務洽談正式簽約財務交款理論學習實踐操作營銷培訓結業(yè)考核畢業(yè)手續(xù)加盟成功 圖2.1 加盟流程開設一家汽車美容維修店要具備合法資質以及齊全的證照，需要辦妥以下的審批手續(xù)并獲得認可：(1) 公路運輸

3、管理部門的相關申請；(2) 機動車維修配件行業(yè)協(xié)會的審批手續(xù)；(3) 工商局頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照；(4) 若需在戶外設置其他輔助建筑或有關作業(yè)，應及時咨詢城管部門，并辦理有關手續(xù)；(5) 稅務部門合法的相關稅務手續(xù)。滿足資質和證照條件后，可按流程開始進行加盟店的申請，加盟流程如圖2.1所示。2.2 經營與制度連鎖經營有五種經營模式：直營連鎖、店長承包經營制連鎖、控股連鎖、自愿連鎖以及特許連鎖（加盟連鎖）。2.2.1 組織管理(1) 總部是經公司授權的下屬單位，代表公司行使權利。(2) 總部是各連鎖店的出資人，連鎖店不是獨立的企業(yè)法人，但是作為一個獨立的經濟實體，接受總部統(tǒng)一管理。(3) 店長是所任職

4、連鎖店的經營承包者，享有經營權，行政上隸屬于總部，接受總部統(tǒng)一管理、考核。(4) 連鎖店應按照總部統(tǒng)一的組織章程規(guī)定事項，接受總部的統(tǒng)一經營管理。2.2.2 經營指標承包經營合同本著市場公允的前提下，根據實際情況公平合理地制定每年的承包經營指標。包含經濟指標、安全指標、投訴率指標。店長在享有相對自主的經營權和管理權的同時接受總部考核和監(jiān)督，總部會不定期對各店的情況采取隨機抽查。經濟指標包含營業(yè)收入、成本支出、利潤率三個指標。安全指標：以經濟賠償率考核，經濟賠償應低于年度營業(yè)額的2%。投訴率：顧客向總部投訴率低于3。2.3 權利與義務2.3.1 連鎖店權利與義務(1) 連鎖店的權利1 在承包經營

5、合同生效之日起，可以且必須以公司要求的商標營業(yè)。2 接受總部統(tǒng)一舉辦的宣傳廣告、促銷及其他共同活動的權利。3 接受總部統(tǒng)一的裝修、改裝的技術指導。4 采用總部統(tǒng)一的管理方式經營。5 接受總部統(tǒng)一的經營計劃的執(zhí)行。6 采用總部統(tǒng)一制定的操作流程.7 接受總部統(tǒng)一的考核辦法.8 實行總部統(tǒng)一制定的薪酬標準.9 接受總部統(tǒng)一的培訓.10 享有總部提供的商業(yè)信息的權利。(2) 連鎖店的義務1 連鎖店應執(zhí)行總部管理層作出的一切決議事項。2 連鎖店在日常經營管理中，應按照總部統(tǒng)一的形象進行店內布置或改裝工程，其費用均由連鎖店自理。如連鎖店配合不周以致影響全體或本身(有形或無形)利益時，連鎖店應負完全責任。

6、3 連鎖店自行從事廣告活動時，應先向總部報批，以不破壞整體企業(yè)形象為原則。4 連鎖店應根據本店的實際經營情況，嚴格控制庫存，將庫存保持在合理的水平。5 連鎖店應該及時向總部提供必要的商業(yè)信息。6 連鎖店不得私下轉讓或轉借總部授予的一切權利。連鎖店營業(yè)地點變更、店長變更等事項均應經過總部同意，否則以違約論處。7 連鎖店不得加入本組織以外的同業(yè)連鎖店。8 連鎖店對于總部連鎖體系的計劃、營運、活動等內容由保密義務，不得泄漏與他人，特別對下列事項保守重要機密，如有違反，其所發(fā)生的損害，應由當事人負賠償之責。9 連鎖店不得有任何毀損總部和整個連鎖體系名譽的行為。(3) 負責人責任店長是門面的總負責人，擁

7、有總部賦予的職權。店長應嚴格執(zhí)行合同各項條款，本著高度負責的精神，全力做好所任職連鎖店的各項工作，根據公司要求，不斷加強該店的正規(guī)化建設和規(guī)范化管理，在總部的直接領導下，享有相對自主的經營權和管理權，經營管理上的重大事項應先報經總部主任批準同意。在人事方面，對職員的聘用和辭退有提請權；在財務方面，店長應嚴格承包經營合同中的規(guī)定的會計核算制度進行會計核算。對總部重大事項在合同規(guī)定的權限內有的決定權，超出范圍的有建議權。在管理方面，店長應嚴格遵守和執(zhí)行合同的各項條款，應承擔管理上的過失責任。在經濟方面，不管是店長管理原因或是下屬職員的原因，不論主觀上是故意還是過失，凡店長任職的連鎖店里出現(xiàn)損害總部

8、經濟利益和合法權利的情況，對經全力仍無法挽回的直接經濟損失部分，都應按“過錯追究責任制”的規(guī)定予以賠償。2.3.2 總部權利與義務(1) 總部的權利1 總部有監(jiān)督、指導連鎖店日常經營管理、重大事項決策的權利。2 總部有統(tǒng)一裝修、布置、規(guī)劃、設計連鎖店形象的權利。3 總部可以根據市場情況統(tǒng)一采購商品、物品，并供給連鎖店使用。4 總部有權根據實際情況調度連鎖店資金，并根據整體需要安排資金。(2) 總部的義務1 總部在連鎖店所屬的編制區(qū)域內，未經連鎖店同意不得再授予他人同樣的權利。2 總部應定期對連鎖店相關人員進行培訓。如有必要收費，應先經連鎖店同意。3 總部對于連鎖店的經營，應聘請專業(yè)人士做評鑒及

9、建議工作，努力提高連鎖店的業(yè)績。4 總部應聘請專業(yè)人士統(tǒng)一策劃所有連鎖店的廣告宣傳活動。5 總部應提供統(tǒng)一的專業(yè)營銷手段，以增進連鎖店的效益及確保利益。2.4 人員與利潤連鎖店職員的聘用、試用、轉正、管理及解聘等按制度辦理?？偛控撠煂ζ赣玫娜藛T進行培訓。培訓分為技術能力培訓、管理能力培訓等培訓類別，技術能力培訓主要針對普通員工兼顧管理人員。從事整車維修企業(yè)管理負責人、技術負責人及檢驗、業(yè)務、價格核算、維修等關鍵崗位至少應配備1人，并應經過有關培訓，取得行業(yè)主管部門頒發(fā)的從業(yè)資格證書，持證上崗。從事專項維修關鍵崗位的人員數(shù)量應能滿足生產的需要，并取得行業(yè)主管部門頒發(fā)的從業(yè)資格證書，持證上崗。企業(yè)

10、管理負責人應熟悉汽車維修業(yè)務，具備企業(yè)經營、管理能力，并了解汽車維修及相關行業(yè)的法規(guī)及標準。技術負責人應具有汽車維修或相關專業(yè)的大專以上文化程度，或具有汽車維修或相關專業(yè)的中級以上專業(yè)技術職稱。應熟悉汽車維修業(yè)務，并掌握汽車維修及相關行業(yè)的法規(guī)及標準。汽車整車維修企業(yè)和從事汽車發(fā)動機、車身、電氣系統(tǒng)、自動變速器的汽車專項維修業(yè)戶應配備1名技術負責人。其他汽車專項維修業(yè)戶應配備1名初級以上專業(yè)技術職稱或取得汽車維修中級以上等級證書的人員負責技術工作。檢驗人員應持證上崗，檢驗人員數(shù)量應與其經營規(guī)模相適應。業(yè)務人員應熟悉各類汽車維修檢測作業(yè)，從事汽車維修工作三年以上，具備豐富的汽車技術狀況診斷經驗，

11、熟練掌握汽車維修服務收費標準及相關政策法規(guī)。維修人員的專業(yè)知識和業(yè)務技能應達到行業(yè)主管部門規(guī)定的要求。在利益分配方面，根據連鎖店不同的經營方式，實施不同的分配比例。2.5 服務與設備經營不同服務的門店需要的設備不盡相同。汽車的養(yǎng)護可分為三類，日常保養(yǎng)、一級維護和二級維護。汽車快修快保是介于汽車維修和汽車美容之間的邊緣項目。作為一家快保快修門店，所需要的設備與人員如表2.1和2.2所示，按照設備的不同可以分為A類和B類站。表2.1 快?？煨拊O備序號名稱A類站B類站1外部清洗機2廢油收集機3潤滑油、脂加注器4添加劑加注器5打蠟拋光設備6制冷劑回收、凈化回充設備7噴油嘴檢測清洗設備8舉升機9空氣壓縮

12、機10輪胎輪輞拆裝設備11輪胎平衡機12廢氣凈化裝置13四輪定位儀14汽車排放氣體測試儀15電腦解碼儀注1： 表中”表示應配備，”表示不需要配備注2： 廠房內設置工作地溝的，可不配備舉升機表2.2 快?？煨奕藛T設置序號工種人數(shù)與技術等級人數(shù)技術等級1汽車維修工（機工）1人中級2汽車維修電工1人中級3結算員1人中級4檢驗員1人中級注1： “中級”指取得相應崗位職業(yè)技能的中級證書注2： 檢驗員還應持有機動車駕駛證常規(guī)的門店所需要的設備如表2.3所示：表2.3 門店基礎設備序號產品類別類別項目1汽車輪胎拆裝設備輪胎螺母拆裝機輪胎拆裝機輪胎充充氣機2汽車車輪平衡設備轉向定位儀車輪動平衡機曲軸、飛輪與離

13、合器總成3汽車四輪定位設備四輪定位儀前輪定位儀前輪轉向角檢測臺等4汽車冷媒加注回收設備汽車空調冷媒加注回收設備汽車孔教冷媒檢測儀器等5汽車總成吊裝設備總成吊裝設備小吊車發(fā)動機翻轉架等6汽車舉升設備各式汽車舉升機地溝設施等7汽車發(fā)動機檢測診斷設備發(fā)動機檢測診斷設備故障診斷設備8汽車檢測儀表數(shù)字式萬用表氣缸壓力表燃油壓力表液壓油壓力表等9千斤頂各式汽車千斤頂設施壓力機等10汽車車身清洗設備高壓清洗機冷熱水清洗機全電腦清洗機11打磨拋光設備打磨拋光設備除塵除垢設備消毒除味設備12汽車車身矯正設備車身整形設備13汽車噴烤漆設備噴烤漆房及設備烤燈打磨房噴霧處理設備14汽車維修類設備制動鼓和制動盤維修設備

14、表俗氣維修設備等15調漆設備調漆設備噴漆設備等16抽排類設備抽排設備壓縮機加注設備圍棋抽排系統(tǒng)等17汽車維修工具類設備工具類設備工作車工作臺工作燈鼓等18鉆床機床類設備立式精鏜床、凸輪軸磨床鉆床噴油泵試驗設備等19汽車鈑金設備電焊氣體保護焊接設備修復機充電機等20汽車尾氣分析設備煙度計尾氣分析儀等21汽車電器檢測設備汽車前照燈檢測設備探傷儀電器試驗臺等22多功能汽車性能檢測設備制動試驗臺側滑試驗臺底盤測功機懸架試驗臺等23汽車裝置檢測設備汽車懸架裝置檢測臺懸架轉向系間隙檢測儀等24汽車美容設備汽車美容設備護理用品消耗品等25汽車系統(tǒng)清洗設備汽油噴油清洗及流量測量儀免拆清洗劑系統(tǒng)清洗機等門店設備

15、的管理及維護如下：1 設備操作工在獨立使用設備前，須掌握該設備的操作技能。2 設備使用應定人定機，對公用設備由專人負責保養(yǎng)。3 操作工要養(yǎng)成自覺愛護設備的習慣，使設備經常保持良好的潤滑與清潔。4 操作工要遵守設備操作規(guī)程，合理使用設備，管好設備附件。5 設備管理員應根據設備維護要求以及設備技術狀況制定設備和測量裝置的保養(yǎng)細則、保養(yǎng)周期和檢定周期。6 設備保養(yǎng)人應嚴格按照常規(guī)維修設備檢查保養(yǎng)周期進行保養(yǎng)，做好記錄交設備管理員驗收。7 設備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設備管理員做好維修記錄。8 設備發(fā)生故障應及時停機，使用部門應立即通知設備管理員或單位領導，請修理人員檢查排除故障。當修理人

16、員在排除故障時，操作人員應積極協(xié)助修理人員排除故障。9 對設備使用年久，部件嚴重損壞，又無法修復和沒有改造價值的，可辦理報廢手續(xù)報請經理批準。10 對設備的檢查、保養(yǎng)、修理應做好所有記錄，由設備員歸檔，以便檢查。門店配件的管理機制如下：1 自覺遵守各項管理制度，倉庫嚴禁閑雜人員入內。2 及時做好供方的選擇、評審工作。根據生產需要及時編制采購計劃單，計劃單經領導簽字同意后即按單就近采購。3 材料及零配件進庫前要驗收，末經驗收或驗收不合格的不準進庫，不準使用。4 材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。5 材料應分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。6 保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、

17、防失竊工作，做好倉庫的消防工作。7 庫管員根據前臺傳來的備料單準備材料及零配件，修理工憑派工單領料，領料人簽名，領用大總成件要經分管領導簽字同意，領新料必須交舊料，嚴格執(zhí)行領新交舊制度。8 加強對舊料的管理工作，上交舊料貼好標簽，出廠時交還車主。9 材料及零配件的領用應執(zhí)行先進先出的規(guī)定，嚴格執(zhí)行價格制度，不得隨便加價。10 倉庫每個月進行一次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。3 服務3.1 規(guī)范與環(huán)境3.1.1 服務規(guī)范(1) 禮貌周到；服務公開。1 耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。2 為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務手續(xù)。3 公開有關證照、主要

18、的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。(2) 環(huán)境整潔；管理有序。1 接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規(guī)范化、制度化。2 環(huán)境保持清潔、明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。3 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。(3) 明碼標價；收費合理。1 編制維修工時定額表、工時費用明細表。2 確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據。3 維修配件、材料要有進出帳記錄，進貨票據要妥善保存。4 維修收費應合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。5 維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。(4) 信守合同；保證質量。1 承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修

19、項目、費用、質量保證期和雙方責任。2 維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質量三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據。3 對維修配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。4 質量保證期內的車輛返修率應低于5%，機動車維修經營者要主動對出現(xiàn)的質量問題負責。3.1.2 服務環(huán)境認真貫徹執(zhí)行“預防為主、防治結合、綜合治理”的環(huán)境保護方針，遵守國家環(huán)境保護法、大氣污染防治法、環(huán)境噪聲污染防治法等有關環(huán)境保護的法律法規(guī)、規(guī)章及標準。(1) 洗車定點。在固定地點清洗車輛，每天清掃清洗地點，保持下水道通暢、場地整潔。(2) 門店整潔。拆卸時保證油、水不落地，零件放入專門的零件箱，廢油入桶，拆卸完畢后清掃場地。(3)

20、 廢料集中收集，定期處理。(4) 防止粉塵擴展，屋內噴漆。(5) 回收制冷劑，安標排廢氣。(6) 執(zhí)行車輛噪聲抑制技術標準。(7) 定期接受環(huán)保部門的監(jiān)督與檢查。3.2 流程與承諾3.2.1 服務流程汽車維修服務的流程大致可分為六步：預約服務、接待、維修作業(yè)、質量檢查、結賬交車及跟蹤服務，且每一步都有相應的服務標準規(guī)范。運作流程如圖3.1所示，服務流程如圖3.2所示。跟蹤服務招攬客戶預約管理接待診斷估價作業(yè)完工檢查清洗結算交車作業(yè)管理零部件圖3.1 運作流程圖(1) 預約1) 目的確保快速及時接待客戶；明確客戶的要求，并根據銷售點的實際條件：作業(yè)時間，維修量和零件貨源安排維修計劃，以便在最佳期

21、限內滿足客戶的要求。2) 基本要求根據工作時間安排情況向用戶提出預約時間的建議。預約登記簿必須正確填寫。告知用戶攜帶相關資料（保養(yǎng)手冊和維修記錄）。3) 必要事項傾聽用戶要求，并提出問題以便對故障做出正確的初步診斷。如果是定期保養(yǎng)或者機械維修，在考慮用戶愿望、工作安排以及備件庫存情況的同時建議用戶預約維修。將預約時間記入預約登記簿。記下用戶的電話號碼，以便在預約時間更改時能夠通知用戶。預留備件或訂購備件。對于快修要求，用戶可隨時來店進行修理，無需預約?？蛻粲唵谓邮沼唵危张蓡斡唵畏治鲋贫ǚ桨笇嵤┓桨缚蛻趄炇战榆噯?，確認是否完成客戶簽字，維修人員交回維修工單確認訂單完成，建立服務檔案YN圖3.

22、2 服務流程圖(2) 用戶到達和接待1) 目的可隨時接待無需預約客戶。嚴格控制客戶等候時間，確保及時快速接待客戶。仔細聆聽并具備專業(yè)性表現(xiàn)。用戶的要求應該予以考慮。2) 基本要求營業(yè)時間牌應該掛在明顯可見處、保證及時更新并且在門店關門時也可見。接車處應配備舉升機。接車員應檢查車輛是否屬于返修項目的范疇。 3) 必要事項如果用戶如約而來，應立即接待用戶；如果用戶沒有預約，聽用戶講清問題，并向他提問，以便進行初步診斷。按接車單題頭內容向用戶詢問，并填寫接車單。利用VIN編號來檢查用戶的車輛是否接受過返修行動，如有必要，進行處理。(3) 故障診斷和檢查1) 目的實施高水平的故障診斷來鑒別用戶提出的故障原因。對車輛進行目視檢查以便對用戶所要修理的項目內容提出建議。 2) 基本要求車輛應全面防護（座椅、地毯、方向盤、變速桿和手制動手柄等