旅行社業(yè)務(wù)門市接待服務(wù)匯報課說課稿

1、做一名合格的門市接待員旅行社門市對客服務(wù)流程（實(shí)訓(xùn)課）說課稿尊敬的各位評委大家好， 我是哈爾濱現(xiàn)代服務(wù)職旅游部的李加英老師， 今天我說課的題目是做一名合格的門市接待員 旅行社門市對客服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)課。 我將從教學(xué)設(shè)計理念、教材分析、學(xué)情分析、教學(xué)方法、教學(xué)過程、教學(xué)反思六個方面來展開說明。一、教學(xué)設(shè)計理念理論教學(xué)：學(xué)習(xí)性任務(wù)，以任務(wù)為載體的理論學(xué)，教室上課。綜合實(shí)訓(xùn)：實(shí)際工作任務(wù)為引領(lǐng)，基于工作任務(wù)進(jìn)行綜合訓(xùn)練，模擬室上課頂崗實(shí)習(xí)： 我設(shè)計的都是貼近于崗位需要的為工作任務(wù)， 課上進(jìn)行崗位訓(xùn)練， 任務(wù)的設(shè)計 與合作企業(yè)交流。二、教材分析旅行社業(yè)務(wù)是高等教育出版社的新課改教材第二版，由徐云松主編。中

2、等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)的一門核心課程，通過該課程的學(xué)習(xí)，旨在訓(xùn)練學(xué)生的旅行社業(yè)務(wù)服務(wù)技能， 提高學(xué)生的實(shí)踐能力，培養(yǎng)學(xué)生旅行社的工作崗位接待能力。我遵照這本教材編寫了我校的精品課教材旅行社業(yè)務(wù)，本任務(wù)為我編寫的教材中項目二旅行社門市接待的任務(wù)一旅行社門市接待服務(wù)流程。通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生旅行社門市接待業(yè)務(wù)能力。基于對教材的理解教學(xué)設(shè)計目標(biāo)設(shè)計為知識目標(biāo)、技能目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)?！局R目標(biāo)】 在知識上， 學(xué)生需要通過實(shí)訓(xùn)鞏固門市對客服務(wù)流程，了解旅游產(chǎn)品的構(gòu)成要素?！炯寄苣繕?biāo)】 在能力上， 學(xué)生通過仿真實(shí)訓(xùn)能夠掌握門市對客服務(wù)的能力，提高展示并參謀推薦旅游產(chǎn)品的能力，通過推介旅游產(chǎn)品提高

3、語言表達(dá)能力?！舅刭|(zhì)目標(biāo)】 在素質(zhì)上， 要求學(xué)生具備基本接待禮儀，在學(xué)習(xí)中培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德修養(yǎng)。教學(xué)重點(diǎn)：基于崗位標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定為掌握門市對客服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)難點(diǎn)：展示并參謀推薦旅游產(chǎn)品、促成客人購買的技巧。三、學(xué)情分析本班為旅游專業(yè) 2013 界的學(xué)生， 學(xué)生數(shù)是 28 名。我將學(xué)生分為四組和A、B、C三個層次，圍繞知識儲備、 學(xué)習(xí)能力和心理特征來安排實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。針對這樣的學(xué)情，對我們老師的人格、耐心、課堂駕馭和實(shí)訓(xùn)活動設(shè)計提出挑戰(zhàn)。學(xué)生分層知識儲備學(xué)習(xí)能力心理特征A 類學(xué)生熟悉門市服務(wù)學(xué)習(xí)主動性強(qiáng)，但好表現(xiàn)，希望得到流程綜合能力、應(yīng)變能力還老師的首肯較弱1B 類學(xué)生了 解 門 市

4、 服 務(wù)有 一 定 的 學(xué) 習(xí) 主喜歡順從于老師流程，但不熟練動性，模仿能力強(qiáng)，但和小組組員的安排主動思考能力弱C 類學(xué)生不 熟 悉 門 市 服被動學(xué)習(xí)較多，不自信心不足， 希望務(wù)流程愿意參與到團(tuán)體活動中得到鼓勵四、教學(xué)方法1、教法：任務(wù)驅(qū)動法（指明方向）、小組討論（團(tuán)隊協(xié)作）、情景模擬法（創(chuàng)設(shè)情境）2、學(xué)法： 合作探究和角色扮演五、教學(xué)過程：課前準(zhǔn)備： 課前分組：課前分組：將40 名學(xué)生分為四個小組，每個小組均由三個層次的學(xué)生構(gòu)成。 準(zhǔn)備教學(xué)用具：由各組學(xué)生準(zhǔn)備各旅行社旅游產(chǎn)品宣傳資料。教學(xué)地點(diǎn)：導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)室1、情境創(chuàng)設(shè)、任務(wù)描述5 分鐘教師分發(fā)任務(wù)單，設(shè)計場景，布置任務(wù)。認(rèn)真領(lǐng)會任務(wù)單，

5、角色轉(zhuǎn)換融入場景。設(shè)計意圖是：創(chuàng)設(shè)情境、突出主題，引導(dǎo)學(xué)生轉(zhuǎn)換角色進(jìn)行思考。2、小組討論、任務(wù)分析12 分鐘學(xué)生分組討論：1、接待流程？2、旅游者的需求分析？3、如何展示并推薦旅游產(chǎn)品4、如何促成客人的購買。 教師進(jìn)行巡視并進(jìn)行個別指導(dǎo)。設(shè)計意圖是： 鍛煉學(xué)生的團(tuán)隊協(xié)作精神，發(fā)揮小組力量， 解決難點(diǎn)。課堂中個案的出現(xiàn)：個別學(xué)生沒有參與到小組討論中，解決方案是為他指定任務(wù)。如：扮演任務(wù)中的某一個角色。3、情景模擬、完成任務(wù)16 分鐘學(xué)生分成四個小組，進(jìn)行模擬場景。 在仿真環(huán)境中，鞏固服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，突出教學(xué)重點(diǎn)和攻克難點(diǎn)。4、總結(jié)分析、總評互評8 分鐘采用的是學(xué)生自評、學(xué)生互評、教師總評，評價優(yōu)

6、點(diǎn)和不足。通過學(xué)生互評、教師總評，提高學(xué)生對旅行社門市服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)可度。教師總評是模擬訓(xùn)練中不容忽視的。例如： 不知道如何和旅游咨詢者主動攀談。介紹旅游產(chǎn)品方法比較單一。對旅游產(chǎn)品不熟悉。接待中禮儀欠缺。5、教學(xué)評價、素質(zhì)自評2 分鐘我設(shè)計了一個評價表，讓學(xué)生在知識、專業(yè)能力、完成態(tài)度和個人努力方向、建議幾個方面來評價。檢測學(xué)生的訓(xùn)練效果，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的主動性。6、素質(zhì)拓展、課后任務(wù)2 分鐘就是作業(yè)環(huán)節(jié)，對照旅行社門市接待員崗位能力要求提升學(xué)生素質(zhì)。板書設(shè)計：左側(cè)是實(shí)訓(xùn)要求右側(cè)是實(shí)訓(xùn)步驟六、教學(xué)反思成功之處： 我認(rèn)為在實(shí)訓(xùn)課中用任務(wù)驅(qū)動的方式很好，既使教學(xué)氛圍好， 師生互動性強(qiáng)， 又能成功調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，情境與任務(wù)驅(qū)動的合理融合， 使大部分學(xué)生能夠自覺地積極主動地接受并完成教學(xué)任務(wù)，從而