(完整版)餐飲業(yè)火鍋店員工培訓(xùn)手冊

1、I培訓(xùn)綱要一、企業(yè)文化與發(fā)展史 -1（一）- 公司概況1（二）- 企業(yè)文化1二、 服務(wù)禮儀 - 錯(cuò)誤!未定義書簽。（一） 禮儀的基本原貝U -錯(cuò)誤!未定義書簽。（二）- 禮儀規(guī)范的內(nèi)容1（二）- 操作禮節(jié)錯(cuò)誤!未定義書簽。（三）- 微笑的訓(xùn)練4三、服務(wù)意識-8四、服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識 -9五、服務(wù)語言-10六、操作技能 -11（一）- 托 盤11（二）- 上鍋底、上菜13（三）- 結(jié) 帳13七、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié) -14（一）- 什么是待客服務(wù)14（二）- 集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)15（三）- 尊重客人，以顧客為中心18（四）- “三輕、四勤、五不取”20八、流程-22（一）- 領(lǐng)位流程

2、22（二）.保安流程34（三）- 酒水員流程24（四）- 收銀流程25（五）- 樓面注意事項(xiàng)26（六）- 處理顧客投訴II291、企業(yè)文化與發(fā)展史（一）公司概況（二）企業(yè)文化（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容1.儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能 力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在 自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。（1）服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不 留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。（2）男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑； 女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉

3、海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩 發(fā)。（3）不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。（4）不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不 允許抹擦氣味濃郁的香水。2.儀表儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。 儀表不僅僅是個(gè)人愛好的問題， 而且是 個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素：（1）天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、 四肢等，2也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的（2）外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如 服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范（3）行為因素：行為

4、是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包 括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等（4）上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服， 工作制服不得隨意更改,要保持干凈整 齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。（5）上班時(shí)須佩戴工號牌，統(tǒng)一位置。（6）男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深 色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。3.儀態(tài)（1）站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏，腳后 跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右 手手腕；女員

5、工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服 務(wù)的最佳狀態(tài)。（2）坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上， 掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要 漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。3、走姿體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩 部放松端平， 手指自然彎曲， 雙臂自然擺動， 幅度約35厘米,外開不超過30度,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟 先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約1

6、20步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕 穩(wěn)嬌健。（4）行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自 然注視客人，主動點(diǎn)頭致意或問好， 并放慢行走速度以示禮讓， 不要與客人搶道 而行；如因急事需超越3前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對不 起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖 撞了客人。（5）取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝 動作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)， 將身體重心前移， 另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物 品。（6）手勢可以分為四大類：1）情感手勢：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。2）形象手勢：用來給具體

7、東西的一種比量。3）象征手勢：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。4）指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。A.直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示 時(shí),身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.B.橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后 左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C.曲臂式，多用于迎客到房門口時(shí)右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以 肘為軸

8、,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D.斜式,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中， 注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣， 也為 工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪 臉、挖鼻孔、掏耳4朵等動作； 站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、 伸懶腰、駝背、手叉腰、 手插入衣袋等。（三）微笑的訓(xùn)練1.微笑笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)， 而微笑是笑中最能 體現(xiàn)出人的樂觀向上、 愉快熱情情緒的一種特殊語言。 服務(wù)工作中的微笑， 應(yīng)該 發(fā)自內(nèi)心的熱

9、愛，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、 和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。（1）微笑是自信的象征（2）微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)（3）微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證（4）微笑是心理健康的標(biāo)志（5）微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求2.領(lǐng)位（1）電話服務(wù)禮儀1）接聽禮儀（兩響后三前接洽）您好！XX店為您服務(wù)/請問您幾位，什么時(shí)間用餐/請問您怎么稱呼，請 留下您的聯(lián)系方式/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到X點(diǎn)， 如果您有變動， 請及時(shí)與我們聯(lián)系， 否則我們會視為自動取消， 歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見2）業(yè)務(wù)知識歡迎光臨XXX/您好！有預(yù)訂嗎？請問您幾位？/您看這個(gè)位

10、子您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？/（和服務(wù)員交接）分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣?，您人也較多，而 且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同 時(shí)會坐的舒服些。5等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會 兒，一有空位，我會馬上通知您/我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我 盡量在第一時(shí)間給您安排。B.遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問 您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見/您好，我是XX店，您的東西我已經(jīng) 幫您找到了， 您什么時(shí)間方便過來取一下？/真抱歉， 我們沒有找到， 您再看看 是

11、不是您放錯(cuò)地方了， 或您的朋友拿錯(cuò)了？您放心， 我已經(jīng)留了您的電話了， 如 果我們后來找到，我會及時(shí)跟您聯(lián)系。3.引領(lǐng)禮儀客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“中午好/晚上好，歡 迎光臨XXX的問侯。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一 時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。 若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適 座位。引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時(shí)伴以手勢給客人 指引方向，目光也隨之看去， 動作不宜過大過猛。 行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前 方，相距約1. 5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90-100步為宜； 兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客

12、人的動態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一 下餐廳的菜肴,客人是否第一次來，到達(dá)臺面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),同時(shí)把值臺服務(wù)員介紹給客 人.并向客人說”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工 作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.4.領(lǐng)位原則及均衡工作量（1）保安1）指揮車輛手勢2）服務(wù)語言6A.用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。B.為客人拉車門并致以“歡迎光臨XXX”C.提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車?yán)?，以防小偷”。D.如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝幔?/p>

13、”E.客人離去時(shí)，主動說：“謝謝光臨XXX慢走，再見?！盕.“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？（2）衛(wèi)生間保潔1）引導(dǎo)客人的語言您好，這邊請/小心地滑/協(xié)助服務(wù)的手勢衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求餐前：A.及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔（紙、洗手液）B.潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C.金屬部件清潔完好保持原有光澤D.地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E.地面、洗手臺無水漬、無碎紙F(tuán).煙缸放置合理、保持清潔G.無異味、保持清香H.門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常I.鏡面錚亮、無水跡、無印花J.專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處K.壓水車內(nèi)外清潔、無污水7L.犄角旮旯

14、不允許放置雜物及私人物品M.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中：A.及時(shí)續(xù)紙、洗手液B.及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過三分之二C.抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺，保證清潔D.隨時(shí)清洗洗手池，保證無污物E.隨時(shí)拖干凈便池外的水跡F.保證地面干凈無紙屑G.及時(shí)清理，保證無異味H .正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當(dāng)剪短I.見客應(yīng)主動問好， 在不忙的情況下， 應(yīng)主動為客人打開水龍頭， 并調(diào)節(jié)好水流速度J.熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹K.主動向客人說再見，并為其拉門L.勤換煙缸，煙頭不超過兩個(gè)M.迅速清理客人嘔吐物收尾：A.下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋B.擦干凈洗手臺及地面

15、C.將拖布洗干凈置于通風(fēng)處D.切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光8三、服務(wù)意識1點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為 客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。2隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且 只有1/4時(shí)，主動詢問是否要添加，跟進(jìn)推銷。3及時(shí)撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以 方便客人食用。4看到客人目光離開餐臺，四處尋望時(shí)，主動上前詢問“請問我能幫您做 些什么？”來捕捉服務(wù)需求。5看到客人洗手濕著回來，要及時(shí)遞送餐巾紙。6看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨 后跟

16、進(jìn)。7保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保 證5次。8客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶xx未打開，請問需要退掉嗎？9對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。10客人買單起座時(shí)，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。11路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。12當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增 加煙缸。13遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物， 第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場， 然后再解 決。14聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。15針對不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)， 在不同場合， 可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn) 來提供服務(wù)。

17、9四、服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識1人的心理過程2你所認(rèn)識的服務(wù)是什么？3怎樣提高你的勞動價(jià)格？4如何實(shí)現(xiàn)5服務(wù)質(zhì)量的決定因素6職業(yè)道德的基本要素7團(tuán)隊(duì)意識訓(xùn)練五、服務(wù)語言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報(bào)工牌號語、鍋 底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī) 范化系統(tǒng)化。1.歡迎光臨XXX請坐，請問您喝些什么茶水， 我們這里有紅茶、 綠茶、花茶，您喜歡哪一種？2.好的，馬上3.您好，我是xx號服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)4.幾位來點(diǎn)什么酒水？啤酒？白酒？5.我來復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的是xx鍋，調(diào)料分別是xxx等6.您好，你點(diǎn)的啤酒，請問全部打開嗎？7

18、.這是您點(diǎn)的xx酒，現(xiàn)在打開嗎？8.打攪一下，這是您點(diǎn)的xx菜，請慢用9.打攪一下，加點(diǎn)湯10.請問可以關(guān)火嗎？11.這是您的帳單，請過目1012.請問這些菜品需要打包嗎？13.請帶好您的隨身物品14.謝謝您的夸獎(jiǎng)15.感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正六、操作技能（一）托盤托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。1.輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。（1）理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾， 撒上少量的水以防止物品滑動。 餐巾鋪平拉齊， 餐巾四 邊與盤底相齊。（2）裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重

19、的、高的、 后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。（3）托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分 開，掌心自然成凹形， 用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡， 使托盤重心始終在掌 心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側(cè)托時(shí)雙腳 自然分開與肩平齊， 以左手肘為軸， 左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動， 使左手臂 與身體成一平面。（4）起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作 臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右 手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后， 右手立即放開， 左腳收回成

20、標(biāo)準(zhǔn)站 立。（5）托盤行走：托盤行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手 腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松， 自然大方。遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí)， 身體前傾，低頭含胸， 左手將托盤盡力靠近 胸前，11左手手臂向外護(hù)住托盤， 右手向前將托盤包住， 從而防止意外事故的發(fā)生。行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種A.常步：步距均勻，快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.B.快步：急行步,步距加大,步伐較快，但不能跑.此步伐多用于端送火候菜C.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn)，此步伐用于端送湯類菜肴D.跑樓梯步：身略向前傾，重心前移，用較大的步距，上升速度要

21、快而均勻E.墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí)，右腳側(cè)一步，左腳跟一步，一步緊跟一步有時(shí)服 務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.F.巧步:托盤行走時(shí)，突然走來賓客或遇到其他障礙，需要臨時(shí)停止或放慢腳 步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.（6）落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前 傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。 托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平， 挺胸 收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下 蹲時(shí)身體和托盤應(yīng)保持平衡。2.重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以

22、上。（1） 理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防 止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。（2） 重托裝盤常常重疊擺放， 上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上， 疊成金字塔形狀。（3） 起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將 托盤挪出臺面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤， 左手掌五指分開托住盤底， 待左手掌握 好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上， 同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn) 動手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。 托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方， 盤底 距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。12（4

23、）行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備 防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。擺臺及增撤餐具餐桌的具體布置， 要根據(jù)餐廳的形狀、 餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來 確定。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動和便于服務(wù)。 而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光， 力求桌面 光線明亮。在布局時(shí)餐桌不要對著出口或靠近洗手間。（二）上鍋底、上菜1.上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是清湯鍋底、 麻辣鍋底、 還是鴛 鴦鍋底。另外是否有其他的要求。（1）上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意， 提醒請客人注意并說：“對不起， 打 擾一下，這是

24、您們點(diǎn)的XX鍋?！比缓髲目腿擞覀?cè)端上鍋底。（2）檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點(diǎn)然電磁灶，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。（三）結(jié)帳結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對帳單、臺號、盤數(shù)是否正確，價(jià)格是否正確；核對 消費(fèi)總數(shù)是否正確。1.將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺前輕聲詢問： “請問哪位買單？”待示意后， 在客人右側(cè)服務(wù)，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞 給客人面前，輕聲報(bào)出帳單金額。2.如客人對帳單有疑問，應(yīng)主動查看解釋，如無法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級。3.結(jié)帳后禮貌地對客人表示感謝， 如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳， 服務(wù)員 應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。13七、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)待客服務(wù)是服務(wù)

25、員與客人的一種思想交流， 而不是一種固定的思維， 作為一 名合格的服務(wù)員， 不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動、 語言和態(tài)度上， 片面的 認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工， 其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服 務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能， 身體條件， 教育的平等基礎(chǔ)條件， 而且要懂 得怎樣去了解客人， 從客人的一言一行， 甚至客人的一個(gè)眼神， 來了解客人需求。服務(wù)的主動性在于動在客人想之前， 處處以無微不至， 無處不在的個(gè)性化服 務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)， 待客是針對有血有肉的人的 一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會滿意的。（一）什么是待客服務(wù)客人來店

26、就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、 愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會 愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對一個(gè)酒店的評價(jià)。 周到的待客服務(wù)會使 進(jìn)餐的氣氛融洽， 使客人感到滿意， 在客人的要求越來越多樣化的今天， 我們要 認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩， 無論何時(shí)，無論對誰，在為客人提供服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍。如果你在上菜時(shí)，客人不小心把自己的飲品碰倒了， 而且弄臟了客人

27、的衣服， 作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。 是首先停下工作向客人道歉， 然后主動的拿擦布或 餐巾紙幫客人掃除污漬， 還是依照自己工作， 而讓客人自己收拾呢？主動的服務(wù) 體現(xiàn)在無論何時(shí)、何地，我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò)，只要在店面就是我們的失誤， 哪怕我們不是直接造成的， 也脫不了間接責(zé)任。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒停?簡單的例子，客人就餐時(shí)不小心摔倒了，也不是地滑， 但是為什么我們還要承擔(dān) 責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。工作中善于傾聽顧客的語言， 在客人不經(jīng)意的談話中， 你就可以捕捉到客人 的某種需求信息。如客人閑談時(shí)說上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹 菜單時(shí)首先介紹14我們這里也有，我想這次的

28、推銷一定成功。思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧， 一件小事，也是一種很平常的交流方 式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引 其成為店里的常客。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易， 服務(wù)員的心意可以 通過不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來，讓客人滿意（另不滿也可流露出 來。）（二）集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的服務(wù)員10個(gè)、15個(gè)或者更多，無論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基 礎(chǔ)，否則情緒就會帶到工作中去， 一個(gè)服務(wù)員作的不好， 那么關(guān)系到的就是整個(gè) 店面、整個(gè)群體。1.面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)， 誠心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)， 它們 的區(qū)別在哪里呢？

29、客人會怎樣想，他會說“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會的。 你所代表的是群體， 所謂一榮俱榮， 一損俱損。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一， 不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是XXX的代表，客人從你的身上就能看到XXX的優(yōu)與劣。所以每個(gè)人都應(yīng)樹立我就是“XXX的思想。2.一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)， 隨時(shí)對客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度， 每個(gè)客人的思 想是不一樣的， 如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。 根據(jù)這個(gè)店 的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自 己的意愿強(qiáng)加給客人， 客人提出的合理的要求， 要

30、熱情周到的服務(wù)， 才是真正的 服務(wù)。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為 你是一個(gè)很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。 其實(shí)你錯(cuò)了， 你帶給客人的不快 不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。3.從客人的角度去理解客人的話語在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言， 每個(gè)人的知識面、 經(jīng)驗(yàn)、15生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣， 會影響其對說話者的意思 的判斷。例如：你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎？”客人：“好了”，你又端來一杯果汁。客人：“我不是說不要

31、了嗎？”問：“您不是還要一杯嗎？”這樣你誤解了客人 “好了”的意思， 所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再 次的詢問。4.合適的寒暄寒暄只是一種簡單的禮節(jié)， 可有可無， 它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最 初交流，只有開好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機(jī)會， 要做好這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很 冷淡的聲音說：“歡迎光臨xxX,那就不能表達(dá)對客人的尊重了，客人就會想， 真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會愉快。5.迎送寒暄注意的地方。(1)清楚洪亮的聲音， 可以使客人感到心情舒暢， 會讓客人對酒店有良好的

32、第一印象。(2)面帶笑容， 無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的， 笑不是死板的 笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對飯店滿意，臨走時(shí)會致謝的，如果 服務(wù)員沒有意識到而草率的回答， 那么客人的滿足感就會降低以至感到失望， 客 人離開是最后提供服務(wù)的機(jī)會。 是為整個(gè)服務(wù)畫上圓滿的句號。 只要這個(gè)句號不 圓滿，一切都不會完美。6.問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個(gè)簡單的問侯， 能讓對方有一種親切的感覺。7.服務(wù)工作中的技巧16服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)， 與客人交流的口頭語言、 肢體語言， 會在服務(wù)員和客 人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客

33、人談得正開心，手舞足蹈的， 這時(shí)你可能要上菜， 那么你是不聲不響的直接上呢， 還是說一聲對不起， 打擾一 下呢，或者等客人說完， 顯然前者和后者都不太適用， 直接上的話會讓客人感到 你沒有經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話， 顯然也不現(xiàn)實(shí)， 所以適時(shí)的提醒客人才是完 美的服務(wù)。8.妙用情境語言接待客人時(shí)， 靈活的應(yīng)用情境語言， 會讓客人有一種更親切的感覺， 寒暄過 后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。如“最近天氣不好” ，“味道怎么樣？” “新出的菜怎么樣？”客人離去時(shí)， “回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。運(yùn)用情境語言時(shí)， 顧及其它客人的影響， 根據(jù)不同的情景， 選擇適當(dāng)?shù)?/p>

34、語言。 散客多時(shí)， 如果只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情， 就會讓其它客人感到不愉快， 如果 熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。9.服務(wù)的態(tài)度許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會有什么，其實(shí)不然，如 果客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就 談不上愉快消費(fèi)了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)， 不能讓客人感到有任何的 不愉快。時(shí)刻保持對客人熱情認(rèn)真的態(tài)度， 是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。（三）尊重客人，以顧客為中心尊重客人， 態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)， 行為是內(nèi)心的表現(xiàn)， 只有在內(nèi)心里尊 重客人，你才會與客人說話時(shí)面對著客人。 服務(wù)員不論什么時(shí)候

35、， 都應(yīng)對客人保 持謙敬的態(tài)度，說話時(shí)都要面對客人。包括一些小動作，雖然很微不足道，但是 客人會很不舒服。 比如蹭一下鼻子， 扭一下耳朵， 這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮 貌。就像打噴涕時(shí)對人一樣。 尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬， 它 應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人17尊敬自己一樣。1親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù) 中的不足。2注意服裝、儀表：客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀 上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也 不會滿意，甚至不會需要你服務(wù)。3得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員

36、都應(yīng)具備 的，在為客人服務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服 務(wù)，是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客。4服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成 既定模式，就是客人讓做什么就做什么， 端上點(diǎn)好的食物、 隨聽隨到。 這種單純 化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問題時(shí)， 便感到自己被欺負(fù)了， 固定的模式一被擾亂， 便會導(dǎo)致不愉快的結(jié)局， 都不愿去 做與自己意愿相違背的事。 客人是來店里享受服務(wù)的， 客人的態(tài)度不好就有我們 店不足的原因。 所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度， 這才是你 的服務(wù)工作

37、到位的體現(xiàn)。5細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重。服務(wù)效率， 人人都有以自己為中心考慮事情的傾向， 客人走進(jìn)飯店， 總是希 望服務(wù)員能快點(diǎn)來為自己服務(wù)， 快點(diǎn)把自己的菜端上來， 因此服務(wù)必須講究效率。我們的店常常因?yàn)闈M客而忙不過來， 菜上的晚些是不可避免的事， 但客人卻 不會理解店里的情況， 客人著急， 服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情， 那從客人肯 定會厭煩，并生氣起來。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對客人說“對不起” 。服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序， 來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)， 有時(shí)點(diǎn)的是 同樣的菜， 服務(wù)員卻先上給來的晚的客人。 那么失求的客人就會認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò) 了順序，讓自己等

38、了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時(shí)會看見服務(wù)員 小聲聊天時(shí)笑出聲的場面。如果客人看見是對著自己在笑， 就會認(rèn)為是在議論嘲 笑自己。營業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天，會客等事，因?yàn)橄襁@樣會影響 你的工作。6及時(shí)為客人服務(wù)，不要讓客人久等。187盡量滿足客人選擇座位的要求。8提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位，人數(shù)多 的到座位多的臺位。9盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。10客人來到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿耍@時(shí) 更應(yīng)態(tài)度誠肯，語言得體。11預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。12客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表

39、示要點(diǎn)菜了。這時(shí)就 應(yīng)馬上走過去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。13不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯(cuò)，應(yīng)養(yǎng)成將客 人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。14需要較長時(shí)間做的菜，應(yīng)事先通知客人。15在為這桌客人服務(wù)時(shí)會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。16上菜時(shí)不要從客人的頭上， 肩上和前面將菜端上去， 不要給客人不愉快 的感覺，說話聲音不要太大。17對給予幫助的客人道謝。18當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)， 應(yīng)先將找的錢交給客人， 等客人將找的錢放進(jìn) 錢包后，再將包好的食物交給客人。19三個(gè)介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引

40、導(dǎo)喝湯并配 制第一碗20保持臺面清潔，充分利用清臺夾21勤加湯并攪鍋22菜筐不可靠近鍋圈23及時(shí)撤空盤，整理臺面，拼盤多用19（四）“三輕、四勤、五不取”餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、 四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。1.三輕（1）說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說話要輕。（2）走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的 異響。（3）動作輕：對客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏 捷。2.四勤1）眼勤：善于察言觀色，通過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務(wù)在客人開口之前。（2）嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口

41、，文明禮貌的語言不 離口，做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。（3）手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不 拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。（4）腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做 相應(yīng)處理。3.五不取餐廳服務(wù)人員對于廚師做出的菜肴要做到五不取：（1）數(shù)量不足不??；（2）溫度不夠不??；（3）顏色不正不??；（4）配料、調(diào)料不全不?。唬?）器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。另外在餐廳內(nèi)， 當(dāng)著客人的面， 餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、 打招呼的習(xí) 慣。因20為在餐廳內(nèi)， 服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里， 如果服務(wù)人員 彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小

42、節(jié)甚至打鬧， 勢必會影響服務(wù)工作的正常開展， 也意 味著對客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽 懂的語言，切忌當(dāng)著客人的面說悄悄話， 對客人應(yīng)一律使用普通話。 在客人互相 交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟 然打斷談興正濃的客人， 可停在一旁目視客人， 待客人意識到有事時(shí)， 向客人道 聲“對不起，打擾了您的談話” ，然后再談事情。八、流程（一）領(lǐng)位流程1.準(zhǔn)備工作（1）將等位卡、訂餐卡、對講機(jī)準(zhǔn)備好（2）領(lǐng)位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好（3）化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范2.預(yù)定（

43、包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法）（1）電話鈴響二響后三響前接洽（2）用正確的電話禮儀受理預(yù)定（3）記錄客人資料并重述確保無誤（4）在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄（5）將客人資料寫好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上（6）若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時(shí)間或介紹客人到XXX其它分店，勿讓客人流失（7）當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位213.迎賓（1）客人到達(dá)門口6秒內(nèi)，必須有招呼（2）招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨XXX先生/小姐，請問有預(yù)定嗎？/請問您貴姓/您訂的是X號，您這邊請”3）無預(yù)

44、定客人，當(dāng)時(shí)給其安排4）出現(xiàn)等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人（5）各樓領(lǐng)位充分利用對講機(jī)溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人（6）咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況4.引領(lǐng)、入座（1）走到客人左前方1.5米處（2）引領(lǐng)過程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速（3）安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對餐位有要 求，則尊重客人的意愿）（4）用正確的姿勢引領(lǐng)客人到座位， 并征詢 “這個(gè)位置您喜歡嗎？/您坐這 里可以嗎？”（5）拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套（6）向服務(wù)員交接客人人數(shù)（7）迅速歸位，并做好以使用的記錄（8）若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌5

45、.收尾工作（1）歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。（2）將對講機(jī)收回充電。（3）做好交接班手續(xù)。22（三）保安流程1.準(zhǔn)備工作1）做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生2）將清潔工具放置指定位置3）陰雨天準(zhǔn)備好雨衣等雨具2.餐中服務(wù)（1）用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、停及標(biāo)準(zhǔn)的手勢指揮車輛（2）為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨XXX”（3）提醒客人不要把貴重物品留在車?yán)铮苑辣槐I（4）如客人撿取大的物品，應(yīng)主動上前幫助客人拎?。?）客人用餐時(shí)，保安應(yīng)在車場走動巡視，確保車輛安排（6）客人離去時(shí)，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨XXX”（7）安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人3.收尾工作（1）做好交接班記

46、錄（對吧臺不能收檔的酒水進(jìn)行盤點(diǎn)）（2）做好安檢工作（檢查煤氣、水電門窗是否關(guān)好）（3）以保證酒店的財(cái)產(chǎn)安排（4）按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，禮儀接聽夜用電話（并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接）（四）酒水員流程1.餐前準(zhǔn)備工作（1）做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈23（2）檢查音響，以確保背景音樂的開放（3）檢查燈光是否有破損（吧臺）4）檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以確保開餐時(shí)溫度適中（5）展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規(guī)定擺放，所有商標(biāo)朝外（6）保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購2.餐中服務(wù)（1）照單準(zhǔn)確遞送酒水（2）如遇客人主動問好、禮讓（3）如客人到酒水臺點(diǎn)酒水，做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷，客人確認(rèn)后，與服務(wù)

47、員做交接（4）熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問（5）接聽吧臺電話，嚴(yán)格按照電話禮儀接聽3.收尾工作（1）盤點(diǎn)吧臺剩余的酒水（2）做好酒水日報(bào)表，次日開餐前交與財(cái)務(wù)（五）收銀流程1.餐前準(zhǔn)備（1）做好區(qū)域衛(wèi)生（2）準(zhǔn)備好開餐時(shí)所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)（3）兌換好當(dāng)日足夠的零錢（4）熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限2.餐中服務(wù)1）收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準(zhǔn)確242）未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用3）能熟練的識別真假幣4）能正確的開發(fā)票，加小單時(shí)必須加蓋公章3.收尾工作（1）做好日盤點(diǎn)，做到帳目相符，熟悉財(cái)務(wù)制度，無錯(cuò)帳，做好日報(bào)表（2）收銀員將營業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券核

48、對后送財(cái)務(wù)（3）看所有的打折卡，宴請的菜單是否有批準(zhǔn)人簽字。（六）樓面注意事項(xiàng)1.如何接待年幼的客人（1）對年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎?舒適。（2）如果小朋友在樓面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具 和器具設(shè)備等） 或者打擾其他客人， 要向他們的父母建議， 讓他們坐在桌邊以免 發(fā)生意外。（3）如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不 要隨便給小孩吃東西。2.如何接待有殘疾的客人（1）應(yīng)將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐 杖的也要放好，以免絆倒他人。（2）盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要過分的關(guān)照而引起客人的

49、不愉 快。要教導(dǎo)員工怎樣去告知客人的菜品及位置。（3）耳聾的客人要學(xué)會用手勢示意。3.如何處理突然發(fā)病的客人（1）對突然發(fā)病的客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒有同伴， 首先打電話25通知急救部門，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。（2）對于突然昏厥過去而無同伴時(shí)，不要因?yàn)檫@樣不雅觀而去挪動客人，讓其平躺在地上，因?yàn)榭腿丝赡苁前l(fā)了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最 好的作法是幫助客人解開領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話通知急救部門等待醫(yī)生的到來。（3）對于有些客人在進(jìn)餐時(shí)或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。 我們要趕快打電話叫急救車。 幫助 客人去

50、洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。4.如何處理突然停電事故（1）不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶 失措，更不能大聲呼叫。（2）如發(fā)生在晚上， 首先要作的是設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒， 請客人不必驚慌， 如應(yīng)急燈沒有及時(shí)開啟，盡快檢查應(yīng)急燈的開關(guān)和插座（平時(shí)要定期檢查應(yīng)急 燈）。同時(shí)，安排服務(wù)員快速在餐位上配好蠟燭。請客人繼續(xù)用餐。注意的是此 時(shí)要防止客人趁機(jī)走單。 接著查明停電原因， 可以修理的盡快修理， 并向客人解 釋（3）如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區(qū)域性停電， 進(jìn)行發(fā)電，或

51、向有關(guān)部門詢問停電原因、來電時(shí)間，并向客人解釋原因。5.如何處理失火事件（1）如遇到失火事件，管理人員和服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，按平時(shí)所學(xué)的消防 知識和實(shí)操進(jìn)行應(yīng)變。（2）立即撥打“119”火警電話，爭取時(shí)間，同時(shí)，馬上關(guān)掉電源總開關(guān)。 立即向公司報(bào)告。（3）盡快疏導(dǎo)客人離開現(xiàn)場，要沉著、冷靜、果斷。同時(shí)，組織男員工盡 快搬離液化氣瓶。（4）服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作， 把損失降到最低限度。266.如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件（1）當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦 拭衣服，注意要先獲得客人同意， 女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭， 動作要輕重適 宜。（2）

52、根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費(fèi)洗 滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時(shí)送還且再次道歉。（3）如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠向客人道 歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費(fèi)贈送食品。（4）如以上兩種方案客人不接受時(shí)，應(yīng)誠懇地聽客人表達(dá)其本人的意見。當(dāng)客人要求賠償時(shí)，此時(shí)要準(zhǔn)確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫 型。如屬于以上類型的客人， 應(yīng)請求客人到無客區(qū)進(jìn)行協(xié)商， 以免影響其他客人。 依實(shí)際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過程中， 不要多次的道歉和過分謙讓。 盡可能地把賠償降到最低。如無法處理，報(bào)告上級。如客人無理取

53、鬧，應(yīng)立即報(bào) 警處理。7.發(fā)現(xiàn)未付帳客人離開店時(shí)如何處理（1）應(yīng)馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。（2）如客人和朋友一起，應(yīng)請客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧 客人的面子而使客人不致難堪。（3）注意在整個(gè)過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能 使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。8.客人在店內(nèi)跌倒時(shí)如何辦（1）服務(wù)員應(yīng)主動上前扶起， 安置客人暫作休息， 細(xì)心詢問客人有無摔傷（2）嚴(yán)重的馬上送醫(yī)院，并及時(shí)匯報(bào)店經(jīng)理。（3） 在處理過程中， 一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范 圍內(nèi)的承諾。9.如何處理客人在店內(nèi)打架鬧事（1）給予勸告。注意勸告時(shí)要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛?；?有可