模塊一 正確判斷客人消費(fèi)心理與消費(fèi)行為

1、模塊一 正確判斷客人消費(fèi)心理和消費(fèi)行為主講人：毛麗雅任務(wù)1 摸清客人消費(fèi)三個(gè)心理階段消費(fèi)前的心理需求1位置與環(huán)境 酒店位置是消費(fèi)價(jià)位的間接反應(yīng)，好的地段肯定在價(jià)格上同其他地段有所區(qū)別。而環(huán)境問題不僅僅是狹義上的清潔，舒適的環(huán)境能給客人營造食客愉快的就餐情緒，讓其獲得享受和尊重感，使其在飯店的消費(fèi)不僅得到物質(zhì)上的滿足，還能獲得心理上的愉悅。2品牌與聲譽(yù)酒店的品牌和聲譽(yù)越來越成為影響消費(fèi)者選擇飯店的重要因素。名牌雖然意味著更高的價(jià)格，但也意味著品味、質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)。因此飯店要建立起自己的品牌和聲譽(yù)，引發(fā)客人的消費(fèi)偏好，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)同感和忠誠度。3衛(wèi)生4.價(jià)格品牌和聲譽(yù)海底撈（視頻） 俏江南消費(fèi)

2、過程中的心理需求求尊重求方便顯示氣派講究身份求風(fēng)味、特色消費(fèi)后求尊重求平衡正確判斷客人六種消費(fèi)心理便利型便利型求廉型求廉型享受型享受型求新型求新型健康型健康型吸管型吸管型模塊二 把握客人消費(fèi)行為1、消費(fèi)行為的特點(diǎn)u目的明確u習(xí)慣穩(wěn)定（南甜北咸、西辣東鮮）u自覺主動(dòng)(按消費(fèi)能力選擇）u復(fù)雜多樣【知識(shí)鏈接】中國飲食口味文化圈解碼 中國飲食文化的地域性差別可用12個(gè)飲食文化圈來表示，在這些飲食文化圈中我們可以看到不同區(qū)域飲食的口味特征。 1.東北地區(qū)飲食文化圈：咸重、（蔥蒜的）辛辣、生食。2.中北地區(qū)飲食文化圈：以咸重為主。3.西北地區(qū)飲食文化圈：以咸為主，輔以適當(dāng)?shù)母衫保ń罚┖拖阈亮稀?.黃河中游

3、地區(qū)飲食文化圈：酸辣，味稍重。 5.京津地區(qū)飲食文化圈：以咸香為主，兼容并蓄八方風(fēng)味。6.黃河下游地區(qū)飲食文化圈：咸鮮，味正，蔥蒜的辛辣。 7.長江中游地區(qū)飲食文化圈：酸辣和微辣，但辣的程度不如西南地區(qū)。8.長江下游地區(qū)飲食文化圈：咸甜適中、清淡，但食甜較其他地區(qū)突出。9.西南地區(qū)飲食文化圈：麻辣，酸辣。10.東南地區(qū)飲食文化圈：清談，咸鮮。11.青藏高原地區(qū)飲食文化圈：咸重，微辣，辛香。12.還有一個(gè)素食圈，現(xiàn)已消失。任務(wù)2 巧妙應(yīng)對(duì)不同類型的客人u兒童型（服務(wù)對(duì)策就是細(xì)心揣摩其心理需求，詳細(xì)介紹菜肴，并提出合理的建議。服務(wù)中要給予細(xì)致入微的關(guān)心照顧，使其產(chǎn)生信賴能再次光臨。）u家長型（順其思路領(lǐng)位、點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時(shí)如果客人沒有要求不建議推薦）u朋友型u挑剔型u工作型u主人型謝謝觀賞WPS Offic