醫(yī)患溝通技巧ppt

1、醫(yī)患溝通技巧曲陽縣第二中心醫(yī)院張林峰v一、什么是溝通v二、醫(yī)患間的溝通一、什么是溝通？v溝通是指將某一信息傳遞給客體、對象，以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。v溝通常被人誤解為談話的技巧，其實(shí)遠(yuǎn)不止如此。v溝通過程中實(shí)際體現(xiàn)一個(gè)人最基本的品質(zhì)。溝通的方式v語言式交流v非語言式交流v文字只占了7%的影響力，語言和音調(diào)占38%，而肢體語言占55%溝通的兩個(gè)要素v了解別人知人不易v表達(dá)自己_表達(dá)自己就是根據(jù)對他人的了解來訴說自己的意見。 了解別人與表達(dá)自己是人際溝通所不可缺少的要素。溝通的三個(gè)層次v溝而不通v溝而能通v不溝而通溝通的四個(gè)目標(biāo)v說明情況v表達(dá)情感v建立聯(lián)系v擴(kuò)充需求 語言交匯+心靈相

2、融+微笑完美的溝通溝通方式之一有效的語言交流v我們生活中的每一個(gè)活動(dòng)都少不了溝通，而且也必須通過言談來顯示自己與眾不同的獨(dú)特性。 聆聽的目的v 大多數(shù)人都急于表達(dá)自己，卻疏于傾聽。一般人聆聽的目的是為了做出妥貼的反應(yīng)，根本不是想了解對方。聆聽的層次v“聽而不聞”，如同耳旁風(fēng)；v“虛應(yīng)故事”，“嗯是的”略有反應(yīng)，其實(shí)心不在焉；v“選擇性的聽”，只合自己的口味的；v“專注的聽”，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑。v“設(shè)身處地傾聽”，一般很少有人能辦到?；ダ怯行贤ǖ幕A(chǔ)v一般人看事情多持兩分法；v非強(qiáng)即弱v非勝即敗v其實(shí)世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。溝

3、通不良的的人有四種反映傾向v價(jià)值判斷v追根究底v好為人師v想當(dāng)然v不善于溝通的人就像一輛沒有燃料、陷入泥坑里的車，無論性能多么優(yōu)良，也無法移動(dòng)一步。 溝通的方式之二非語言交流（身體語言）v 身體語言是具有領(lǐng)導(dǎo)力的 加拿大形象設(shè)計(jì)師 英格麗身體語言的七項(xiàng)功能v1、提供信息v2、調(diào)節(jié)交流v3、表達(dá)親和力v4、表達(dá)社會(huì)等級(jí)、地位等v5、表達(dá)功能v6、情感影響管理v7、協(xié)助達(dá)到任務(wù)目標(biāo) 表情是用來表達(dá) 情緒的，而身體語言，如姿勢、手勢等是用來加深印象的。 身體語言是醫(yī)護(hù)人員必須掌握的一門交流語言，身體語言的交流比語言含蓄、微妙、可信。 保持語言的沉默容易，但身體語言卻不能沉默，他可以表達(dá)語言不能表達(dá)的

4、內(nèi)容。充分運(yùn)用身體語言提高自己的形象是一個(gè)有限的工具和必不可少的手段。使用積極的身體語言v適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，可傳遞親和力v在不侵犯個(gè)人空間的前提下，盡量縮短與對方的距離，以增加情感。v傾聽時(shí)身體前傾，全神貫注v入門時(shí)，目光平視、挺胸、抬頭v交談時(shí)，不要忘了點(diǎn)頭笑 一個(gè)人臉上的表情比他身上穿的更重要 戴爾.卡耐基 “笑是兩人間最短的距離”v簡單v容易做v不花本錢v能長期運(yùn)用 你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的語言眼睛v與人交流時(shí)，希望對方感覺到我們的重視，我們的眼睛應(yīng)該注視對方什么位置？傳遞著什么樣的信息？v心理學(xué)家福斯特說：“我們不會(huì)死盯著看，只有對藝術(shù)品能凝視?！眝死盯著不放的眼光

5、會(huì)讓人產(chǎn)生被威脅的感覺。關(guān)于握手的建議v先自我介紹，再伸出你的手。通常是高職位的人或者女人、長者先伸手，表達(dá)愿意與對方握手。v握手時(shí)，要與對方目光接觸，面帶笑容。目光接觸顯示你對別人的重視，也表現(xiàn)了自信和坦然。v要以表情進(jìn)行配合。v可以進(jìn)行寒暄。v當(dāng)你伸手時(shí)，手掌與拇指應(yīng)該有一個(gè)角度，一旦你的手與別人的手握在一起，你的四指和拇指都應(yīng)該全部與對方的手握在一起。v握手時(shí)間約為5秒。v如果你的手容易出汗，千萬要在握手前悄悄把汗擦干。死魚式的握手v握手一點(diǎn)力度沒有，或者濕漉漉、汗淋淋，象死魚一樣，這種握手方式顯示了自身的不自信，給人不好的印象。v“死魚”式的握手表現(xiàn)之一就是不用拇指。避免消極身體語言

6、避免抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說謊嫌疑的動(dòng)作。 避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范。 不要腿腳不停抖動(dòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安 不要做不必要的身體移動(dòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安、焦慮 不恰當(dāng)?shù)哪抗忾L時(shí)間的死盯著不放的眼光是不禮貌的。不要忽視你的形象 無論我們認(rèn)為從外表衡量人是多么膚淺的觀念，但社會(huì)上的很多人常常根據(jù)你的外表判斷著你。無論你愿意與否，你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你的形象的印象。v教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)v細(xì)節(jié)展示素質(zhì)v細(xì)節(jié)決定成敗二、醫(yī)患間的溝通世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言v所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際交往的技能。 缺少共鳴應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。v21世紀(jì)

7、醫(yī)生應(yīng)該是細(xì)心觀察者，耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)摺?醫(yī)患關(guān)系v一種特殊的人際關(guān)系v反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)患者尋求一種尊重，關(guān)心與愛；醫(yī)者尋求一種認(rèn)可，自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的感覺。醫(yī)患關(guān)系的基本內(nèi)容v醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系：醫(yī)患雙方在進(jìn)行一系列的醫(yī)療活動(dòng)中所建立起來的行為關(guān)系。v非醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系：利益關(guān)系 法律關(guān)系 價(jià)值關(guān)系關(guān)于醫(yī)生v醫(yī)生技能要求：基本的培訓(xùn) 相關(guān)能力的培養(yǎng)（接受和表達(dá)能力、理論與實(shí)踐結(jié)合能力、終身學(xué)習(xí)能力）v人文素質(zhì)：職業(yè)道德、人文修養(yǎng)、人格魅力、心理素質(zhì)、臨床思維v醫(yī)生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏實(shí)做學(xué)問v病人到醫(yī)院來不僅僅是尋求健康，還在于尋求服務(wù)。v病人的需要

8、是漸進(jìn)性增加的，醫(yī)院的服務(wù)也必須相應(yīng)的增加或超前的給予。醫(yī)患間的服務(wù)模式v主動(dòng)-被動(dòng)型v指導(dǎo)-合作型v共同參與型哈佛100人的調(diào)查v如果有100個(gè)人來看病，其中有25人不滿意，只有一個(gè)病人提出投訴v在保持沉默的24個(gè)人中，有21個(gè)人將永遠(yuǎn)失去v1個(gè)不滿意的人會(huì)把他的不滿意對12個(gè)人講v而1個(gè)滿意的人只會(huì)對3個(gè)人講 醫(yī)生在查房時(shí)，是否應(yīng)該敲門？ 醫(yī)生在查房時(shí)，當(dāng)醫(yī)生把他的手放在病人什么位置，會(huì)讓病人感覺到溫暖，消除了緊張和不安？把病人當(dāng)客戶v更新思路，轉(zhuǎn)變觀念v把坐等病人改成上門宣傳v把周而復(fù)始的平凡工作，精工細(xì)作，形成規(guī)模水平v醫(yī)療保健-服務(wù)-優(yōu)勢-品牌v設(shè)立客戶服務(wù)中心v面對刻薄，你對他們的

9、挑剔回答越是溫和，你就越顯得尊嚴(yán)大方。v當(dāng)一個(gè)人把心里話告訴你的時(shí)候，就會(huì)對你特別好。v廣告?zhèn)鞑ナ浅Ｒ?guī)的傳播，人際傳播是強(qiáng)力的傳播。v病人抱怨是市場成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素?？s短醫(yī)患距離v加強(qiáng)健康教育，縮小知識(shí)差異v主動(dòng)還權(quán)給患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)v醫(yī)患全方位的溝通醫(yī)患溝通v掌握醫(yī)患溝通的時(shí)間v確定溝通方式和地點(diǎn)v要求醫(yī)患溝通的內(nèi)容v明確醫(yī)患溝通的方式v詳細(xì)的溝通記錄v溝通的有效評價(jià)三多與三少v醫(yī)生對病人 多說幾句話 多跑幾步路 多動(dòng)幾下手 患者的感受 少一分誤解 少一分麻煩 少一分痛苦絕對不能用在患者身上的語言這是我們醫(yī)院的規(guī)定 . 我現(xiàn)在很忙有什么問題嗎？ 你必須這是不可能

10、的 你可以投訴不過回答也是一樣的我們向來都是這么做那不是我處理的我們的電腦故障了你早就應(yīng)該對不起，我們下班了那不是我分內(nèi)的工作成功全在開頭的幾句話（在溝通中贏得患者及家屬心的技巧）每當(dāng)病人及家屬提出要求或疑問，或是滿腹牢騷時(shí)，你在答話前應(yīng)該先說： 是的 我想我能幫上忙！ 完全正確 你放心 太好了 行，我負(fù)責(zé)解決 沒問題 包在我身上 我想一定可以解決 有什么情況我會(huì)及時(shí)告訴你 我確定有辦法可以服務(wù)患者六大原則v高品質(zhì)的服務(wù)就有豐厚的回報(bào)v以患者的立場重新定義我們的行業(yè)v傾聽！傾聽！傾聽！（患者內(nèi)心真正的需求）v以令人難以置信的快速反應(yīng)，解決患者的問題v第一線的工作人員決定醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)v激勵(lì)人心

11、的領(lǐng)導(dǎo) 不是要患者忠誠我們，而是我們忠誠于患者。 我們通過忠誠來獲得忠誠。鼓勵(lì)患者抱怨 98%-99%的患者都確信自己的批評和抱怨是正確的。因此，與患者爭論無濟(jì)于事。我們的目標(biāo)在于贏回不滿的患者，這樣才可以減少收入損失，提升患者忠誠度。 誠懇詢問具體情況 及時(shí)道歉 詢問患者希望的解決方法 盡快解決患者的抱怨 使患者相信問題正在解決醫(yī)療事故是如何發(fā)生的v知識(shí)、技能不足或概念誤差v工作不嚴(yán)謹(jǐn)、不認(rèn)真v過度疲勞或精力不足可能阻止醫(yī)療事故走向官司的行為 解釋和道歉 30% 改正錯(cuò)誤 20% 賠償損失 14% 及時(shí)糾正治療方案 12% 承認(rèn)錯(cuò)誤 11% 醫(yī)院或有關(guān)第三方調(diào)查 3% 紀(jì)律處分 3% 認(rèn)真傾

12、聽，不把人當(dāng)瘋子 4% 誠實(shí) 3%復(fù)雜問題簡單原則v防范于未然既老又新的觀念v預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生比處理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好過一萬倍v管理部門職責(zé)：“年年講，月月講，天天講”v臨床人員基本功：訓(xùn)練、訓(xùn)練、再訓(xùn)練v機(jī)制：個(gè)人防范、交叉檢查、系統(tǒng)防范v向其他高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)學(xué)習(xí)事件發(fā)生的時(shí)間順序苗頭險(xiǎn)象爆發(fā)淡忘悔恨經(jīng)濟(jì)損失、賠償安撫官司痛苦生命損失醫(yī)生的諾言v通俗易懂，注意談話對象v多用良性語言，少用刺激性語言v注意聆聽病人的意見v少用模糊性語言v少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言醫(yī)生如何對病人表述病情v一般情況下，如實(shí)述說，多用通俗易懂的解釋性語言。v對待特殊病情，應(yīng)視具體情況而定： 病人的社會(huì)地位、文化水平、家庭情況、本人性格等。v什么樣的人才能當(dāng)醫(yī)生？v什么樣的人才是好醫(yī)生？v最要緊的是責(zé)任感和愛心v做醫(yī)生一定要身體好v良好的心態(tài)和心理承受能力v要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)v團(tuán)隊(duì)精神年輕醫(yī)生寄語 基本要求：會(huì)做 會(huì)說 會(huì)寫 著重培養(yǎng)：嚴(yán)