服務中的細節(jié)管理

1、-1-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理主講老師：丁品洋主講老師：丁品洋-2-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理 課程結(jié)構(gòu)課程結(jié)構(gòu)一：一：細節(jié)管理的基本認知細節(jié)管理的基本認知二：二：服務細節(jié)管理一：人的細節(jié)服務細節(jié)管理一：人的細節(jié)n細節(jié)是行為更是素質(zhì)的體現(xiàn)細節(jié)是行為更是素質(zhì)的體現(xiàn)三：三：服務細節(jié)管理二：服務的細節(jié)服務細節(jié)管理二：服務的細節(jié)n細節(jié)是執(zhí)行更是策劃的結(jié)果細節(jié)是執(zhí)行更是策劃的結(jié)果四：四：服務細節(jié)管理三：文化的細節(jié)服務細節(jié)管理三：文化的細節(jié)n細節(jié)是一種理念更是一種氛圍細節(jié)是一種理念更是一種氛圍-3-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理細節(jié)管理的基本認知細節(jié)管理的基本認知-細節(jié)影響成敗細節(jié)影響成敗第第 一一 講講-4-服

2、務細節(jié)管理服務細節(jié)管理1、關(guān)于細節(jié)、關(guān)于細節(jié)n帝國亡于鐵釘?shù)蹏鲇阼F釘n教授的測試題教授的測試題n火災的思考火災的思考n海恩定律海恩定律n細節(jié)短路原理細節(jié)短路原理n細節(jié)放大原理細節(jié)放大原理-5-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理結(jié)論結(jié)論細節(jié)影響成敗細節(jié)影響成敗n細節(jié)影響心態(tài)細節(jié)影響心態(tài)n細節(jié)影響過程細節(jié)影響過程n細節(jié)不是碎節(jié)細節(jié)不是碎節(jié)n非唯細節(jié)決定成敗非唯細節(jié)決定成敗n細是境界也是一種追求細是境界也是一種追求-6-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理2、為何做不好細節(jié)、為何做不好細節(jié)經(jīng)濟經(jīng)濟制約制約急于急于求成求成重大重大輕小輕小重概括重概括輕數(shù)據(jù)輕數(shù)據(jù)重經(jīng)驗重經(jīng)驗輕流程輕流程素質(zhì)素質(zhì)責任責任習慣習慣思維方式思維

3、方式-7-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理3、如何做好細節(jié)、如何做好細節(jié)亡羊補牢亡羊補牢及時改善及時改善未雨籌未雨籌謀謀預防優(yōu)預防優(yōu)先先高屋建高屋建領(lǐng)領(lǐng)文化先文化先行行細細節(jié)節(jié)管管理理三三重重境境界界-8-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理總結(jié)：真正的細節(jié)管理總結(jié)：真正的細節(jié)管理n以系統(tǒng)作保證；以系統(tǒng)作保證； n以專業(yè)臻卓越；以專業(yè)臻卓越；n以素質(zhì)作基礎(chǔ)；以素質(zhì)作基礎(chǔ)； n以標準謀細化；以標準謀細化； n以數(shù)字達精確；以數(shù)字達精確； n以持續(xù)求精進。以持續(xù)求精進。-9-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理一：人的細節(jié)服務細節(jié)管理一：人的細節(jié)-細節(jié)是行為更是素質(zhì)的體現(xiàn)細節(jié)是行為更是素質(zhì)的體現(xiàn)第第 二二 講講-10

4、-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理細節(jié)細節(jié)是行為更是素質(zhì)是行為更是素質(zhì)-11-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理細節(jié)細節(jié)是行為更是素質(zhì)是行為更是素質(zhì)-12-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理細節(jié)的體現(xiàn)細節(jié)的體現(xiàn)-職業(yè)化職業(yè)化職業(yè)化的用語職業(yè)化的用語職業(yè)化的技能職業(yè)化的技能職業(yè)化的形象職業(yè)化的形象職業(yè)化的禮儀職業(yè)化的禮儀習慣習慣心態(tài)心態(tài)-13-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理a. :職業(yè)形象職業(yè)形象細節(jié)的體現(xiàn)細節(jié)的體現(xiàn)pk 著裝著裝 行走行走 站立站立 坐姿坐姿 -14-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理b. :職業(yè)語言職業(yè)語言細節(jié)的體現(xiàn)細節(jié)的體現(xiàn)口乃心之門戶 稱謂自己稱謂自己/ /他人他人 企業(yè)內(nèi)部企業(yè)內(nèi)部/ /外部外部 -15-服務細節(jié)

5、管理服務細節(jié)管理c、職業(yè)化職業(yè)化技能技能細節(jié)的體現(xiàn)細節(jié)的體現(xiàn)快快速速專專業(yè)業(yè)依依法法-16-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理d、心態(tài)、心態(tài)/習慣習慣專業(yè)素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)身體素質(zhì)身體素質(zhì)心理素質(zhì)心理素質(zhì)1.服務心態(tài)服務心態(tài)主動主動關(guān)心關(guān)心責任責任2.陽光心態(tài)陽光心態(tài)3.學習心態(tài)學習心態(tài)-17-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理二：服務中的細節(jié)服務細節(jié)管理二：服務中的細節(jié)-服務服務細節(jié)是執(zhí)行更是策劃的結(jié)果細節(jié)是執(zhí)行更是策劃的結(jié)果第第 三三 講講-18-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理服務中細節(jié)服務中細節(jié)n細節(jié)是服務特色的靈魂細節(jié)是服務特色的靈魂n細節(jié)服務超越期望細節(jié)服務超越期望n細節(jié)在服務的六要素中細節(jié)在服務的六要

6、素中n細節(jié)不僅是對人的要求更是綜合休現(xiàn)細節(jié)不僅是對人的要求更是綜合休現(xiàn)n人人n制度制度n環(huán)境環(huán)境n設施設施/設備設備-19-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理制度（流程）的價值制度（流程）的價值pk大廚思維大廚思維-20-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理大處著眼：文化是載體大處著眼：文化是載體面對此制度面對此制度有何感想？有何感想？-21-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理小處著手小處著手制度制度-22-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理小處著手小處著手-23-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理小處著手小處著手-24-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理小處著手小處著手n接口接口n關(guān)鍵點關(guān)鍵點n細節(jié)細節(jié)n三現(xiàn)三現(xiàn)n不要迷信數(shù)據(jù)不要迷信數(shù)據(jù)n打破規(guī)律打破

7、規(guī)律-25-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理三：文華的細節(jié)服務細節(jié)管理三：文華的細節(jié)-細節(jié)是一種理念更是一種氛圍細節(jié)是一種理念更是一種氛圍第第 四四 講講-26-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理何謂文化何謂文化價值觀價值觀推進系統(tǒng)推進系統(tǒng)cis-27-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理建立細節(jié)文化建立細節(jié)文化樹立細節(jié)理念養(yǎng)成細節(jié)習慣激勵細節(jié)的行為文化永文化永遠在無遠在無運動中運動中關(guān)鍵是關(guān)鍵是落地落地-28-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理細節(jié)文化落地的理論背景細節(jié)文化落地的理論背景細節(jié)文化落地的實質(zhì)是什么？基本假設基本假設表達的價值表達的價值表表 象象細節(jié)文化落地的實質(zhì)就是要建立細節(jié)文化落地的實質(zhì)就是要建立三者的

8、三者的一致性一致性，使細節(jié)觀念在表，使細節(jié)觀念在表象層面得到確認，通過在表象層象層面得到確認，通過在表象層面的努力，促進企業(yè)成員之間對面的努力，促進企業(yè)成員之間對細節(jié)價值觀和基本假設的共享。細節(jié)價值觀和基本假設的共享。-29-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理細節(jié)文化落地的內(nèi)涵細節(jié)文化落地的內(nèi)涵54321v細節(jié)文化落地是細節(jié)成為細節(jié)文化落地是細節(jié)成為習慣習慣的過程，是細節(jié)的過程，是細節(jié)創(chuàng)造財富創(chuàng)造財富的過程。的過程。v細節(jié)文化落地是企業(yè)員工嘗試細節(jié)細節(jié)文化落地是企業(yè)員工嘗試細節(jié)行為化行為化的過程。的過程。v細節(jié)文化落地是員工相互之間對細節(jié)細節(jié)文化落地是員工相互之間對細節(jié)承諾承諾的過程。的過程。v細節(jié)文化落地是員工對細節(jié)細節(jié)文化落地是員工對細節(jié)認同認同的過程。的過程。v細節(jié)文化落地是員工對細節(jié)細節(jié)文化落地是員工對細節(jié)認知認知的過程。的過程。-30-服務細節(jié)管理服務細節(jié)管理傳播的主體傳播的主體v領(lǐng)導領(lǐng)導v經(jīng)理人員和參謀經(jīng)理人員和參謀v專家、英雄或勞模專家、