漢普咨詢客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案

1、http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.luna wangr&d directorhttp:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting3han consulting crm應(yīng)用障礙：3項(xiàng)難點(diǎn)分析 crm能做什么：10類功能歸集 crm怎樣成功：6個階段模擬 crm實(shí)際應(yīng)用：1點(diǎn)基本意見http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) l

2、td.han consulting4han consultingv 難點(diǎn)1：crm投資回報（收益多少、時間長短）v 難點(diǎn)2：crm應(yīng)用界定（應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次） v 難點(diǎn)3：crm實(shí)施風(fēng)險（廠商、產(chǎn)品、企業(yè)自身、關(guān)聯(lián)單位）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting5han consulting crm應(yīng)用障礙：3項(xiàng)難點(diǎn)分析 crm能做什么：10類功能歸集 crm怎樣成功：6個階段模擬 crm實(shí)際應(yīng)用：1點(diǎn)基本意見http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) lt

3、d.han consulting6han consultingv 對外：解決客戶抱怨，提供超出期望值的產(chǎn)品/服務(wù)；v 對內(nèi)：改善工作環(huán)境，提高知識工作者的勞動生產(chǎn)率；v 對erp：解放erp潛力（如：crm - 銷售預(yù)測 - erp）http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting7han consultingv 客戶基本信息；v 與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；v 聯(lián)系人的信息；v 訂單的輸入和跟蹤；v 建議書和銷售合同的生成。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china)

4、ltd.han consulting8han consultingv聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；v跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；v客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting9han consultingv日歷；v設(shè)計(jì)約會、活動計(jì)劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；v進(jìn)行事件安排，如to-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；v進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；v查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；v把事件的安排通知相關(guān)的人；v任務(wù)表；預(yù)告/提示；v

5、記事本、電子郵件、傳真。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting10han consultingv銷售機(jī)會的記錄、升級和分配；v潛在客戶的跟蹤；v銷售預(yù)測的匯集、銷售訂單的確定http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting11han consultingv 銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；v 產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等信息；v

6、對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)，把銷售員歸入某一地域并授權(quán)、地域的重新設(shè)置；v 根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；v 對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持，提供類似bbs的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可進(jìn)行某方面銷售技能查詢；v 銷售費(fèi)用管理、銷售傭金管理。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting12han consultingv 電話本；v 生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)v 把電話

7、號碼分配到銷售員；v 記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；v 電話營銷內(nèi)容草稿；v 電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；v 電話統(tǒng)計(jì)和報告；v 自動撥號。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting13han consultingv 產(chǎn)品和價格配置器；v 進(jìn)行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預(yù)先定制的信息支持；v 把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)，顯示任務(wù)完成進(jìn)度；v 提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；v 跟蹤特定事件；安排新事件，如研討

8、會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；v 信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；v 郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting14han consultingv 備件管理，與erp系統(tǒng)的集成v 服務(wù)人員隊(duì)伍管理v 服務(wù)任務(wù)的快速錄入；v 服務(wù)任務(wù)的安排、調(diào)度和重新分配；v 搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；v 生成事件報告；v 服務(wù)協(xié)議和合同；v 訂單管理和跟蹤；v 問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consultin

9、g (china) ltd.han consulting15han consultingv 呼入呼出電話處理；v 互聯(lián)網(wǎng)回呼（call back）；v 通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動進(jìn)行資料發(fā)送；v 軟電話（soft phone）；v 電話轉(zhuǎn)移；v 路由選擇；v 報表統(tǒng)計(jì)分析；v 管理分析工具；v 呼入呼出調(diào)度管理。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting16han consultingv 預(yù)定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；v 以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；v 通過預(yù)定義的圖表工

10、具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；v 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計(jì)劃工具；v 柱狀圖和餅圖工具；v 系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；v 能力預(yù)警。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting17han consulting%我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應(yīng)呢？ %我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？%一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封email，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？%我報名參加企業(yè)網(wǎng)站

11、上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting18han consulting%去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？%有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？%在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？%展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？%我應(yīng)該和那些真正的潛在

12、購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？%我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting19han consulting%我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？%我想進(jìn)一批貨，在多次聯(lián)系過程中，企業(yè)先后給了我5個不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰打電話呢？%我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？%我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？ht

13、tp:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting20han consulting%有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？%從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時間。我是不是該自己來找線索？%有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？%現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員才保險？http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (

14、china) ltd.han consulting21han consulting%為了修件東西，我到底該找哪個部門？%為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？%我買的冰箱壞了，當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點(diǎn)接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談?？晌覍λ念I(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？%客戶服務(wù)部說要核對一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？%更換零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生產(chǎn)的配件？http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han

15、 consulting22han consulting%怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為我們售后服務(wù)部門只會“用錢”而掙不來錢？%這個客戶的維修要求時間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣安排人手？%客戶對返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點(diǎn)的工作情況？%其實(shí)很多客戶提出的使用問題都是因?yàn)樽约旱恼`操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時間，工程師也抱怨工作過于機(jī)械枯燥，該怎么解決這個問題？http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting23han consulting行業(yè)研究

16、f對商業(yè)過程的更好實(shí)現(xiàn)http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting24han consulting戰(zhàn)略咨詢業(yè)戰(zhàn)略咨詢決策咨詢運(yùn)營咨詢業(yè)投融資財務(wù)會計(jì)法律人力資源市場營銷管理信息化生產(chǎn)研發(fā)信息咨詢業(yè)市場調(diào)查市場分析市場信息信息服務(wù)http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting25industry / enterprisemagazine/ websiteinstitute/ societycrm software suppliercrm h

17、ardware supplierproduct i on sel ect i onsel ect i on / i mpl ement at i onappl i cat i on eval uat i onprocess reengi neeri ng i t st rat egi c pl anni ngcase st udytheory st udytrai ni ng provi derpubl i cat i on provi der/semi nar provi der han consultingerp software supplierpdm software supplier

18、industry / enterprisehan consultinghttp:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting26han consulting crm應(yīng)用障礙：3項(xiàng)難點(diǎn)分析 crm能做什么：10類功能歸集 crm怎樣成功：6個階段模擬 crm實(shí)際應(yīng)用：1點(diǎn)基本意見http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting27han consultinghttp:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.

19、han consulting28han consultingv 基于kpi指標(biāo)的企業(yè)運(yùn)營診斷v 信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評價v 現(xiàn)狀問題分析v “機(jī)會頁”v 總體規(guī)劃的目標(biāo)（crm只是手段）v 總體規(guī)劃的it系統(tǒng)支撐框架（crm只是一種手段）v 總體切換策略安排http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting29han consultingv 理念宣導(dǎo)v 制定soav 明確各級項(xiàng)目小組的職責(zé)、工作制度、激勵方法 http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consult

20、ing30han consulting目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法：eseia 清除eliminate 簡化simply 建立establish 整合integrate 自動化automatehttp:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting31han consulting客戶聯(lián)系記錄診斷維修記錄單客戶聯(lián)系部門診斷單檢查維修情況派工維修http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting32han consulting4 到了第三個部門才對客戶作出響應(yīng)

21、；4 單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失；4 解決問題的水平一直徘徊在低水平。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting33han consulting診斷系統(tǒng)診斷系統(tǒng)知識庫知識庫http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting34han consulting4 客戶聯(lián)系部門的員工素質(zhì)提高；4 檢查部門的人員可以大大減少；4 分出一部分人員從事故障研究與分類，對知識與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納與總結(jié)；4 利用知識庫積累了關(guān)于客戶的寶貴信息。http:/ (海量營

22、銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting35han consultingv 流程v 軟件包、功能v設(shè)置（set up）、操作http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting36han consultingv 流程的目標(biāo)是什么：流程的目標(biāo)管理（增值指標(biāo)設(shè)計(jì)）v 流程做什么：流程圖表述v 流程怎么做：程序文件（正常/例外處理）v 流程怎樣考核：流程的績效管理v 流程怎樣控制：流程的例外管理（預(yù)警路線設(shè)計(jì)）v 流程的基本要求：流程經(jīng)理、流程團(tuán)隊(duì)的技能要求v 流程和

23、流程之間的關(guān)系：管理模式http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting37han consultingv 崗位的目標(biāo)是什么：崗位的目標(biāo)管理v 崗位做什么：崗位職責(zé)v 崗位怎么做：作業(yè)指導(dǎo)書（正常/例外處理）v 崗位怎樣考核：崗位的績效管理v 崗位怎樣控制：崗位的kpi指標(biāo)v 崗位的基本要求：崗位的技能要求v 崗位和崗位之間的關(guān)系：組織機(jī)構(gòu)圖http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting38han consulting 競爭者 外部伙伴 客戶

24、 銷售隊(duì)伍 營銷策劃/業(yè)務(wù)創(chuàng)新 管理控制管理控制- -行業(yè)知識管理行業(yè)知識管理 - -競爭優(yōu)勢分析競爭優(yōu)勢分析 - -客戶價值分析客戶價值分析 - -客戶知識管理客戶知識管理 銷售過程銷售過程- -客戶分類管理客戶分類管理 - -對手標(biāo)桿確定對手標(biāo)桿確定- -重大客戶關(guān)懷重大客戶關(guān)懷 - -銷售團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)銷售團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)- -銷售預(yù)測審批銷售預(yù)測審批 - -售后過程協(xié)同售后過程協(xié)同 - -銷售團(tuán)隊(duì)激勵銷售團(tuán)隊(duì)激勵 - -衍生機(jī)會挖掘衍生機(jī)會挖掘風(fēng)險控制風(fēng)險控制- -合同談判合同談判- -應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款- -商業(yè)機(jī)密商業(yè)機(jī)密 內(nèi)部協(xié)同內(nèi)部協(xié)同- -需求轉(zhuǎn)化需求轉(zhuǎn)化- -單點(diǎn)接觸單點(diǎn)接觸- -關(guān)注交貨

25、關(guān)注交貨http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting39han consulting 常見問題：v 需要的部分功能是erp，部分功能是crm 打破界限、積木選購v 還打算上馬其他系統(tǒng) 與產(chǎn)品系列寬的、主流產(chǎn)商建立長期關(guān)系v 已經(jīng)上馬了很多it系統(tǒng)，集成的問題 適度孤島存在，少量人工代替集成成本 http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han consulting (china) ltd.han consulting40han consulting 關(guān)鍵在于“行業(yè)/企業(yè)特殊需求”v 基本條件篩選（資金、技術(shù)等）v 目標(biāo)流程需求的詳細(xì)列表v 產(chǎn)品滿足程度（完全/部分/完全不滿足）v 業(yè)務(wù)量負(fù)載、安全v 維護(hù)等成本v 參考客戶v 供應(yīng)商承諾v 知識轉(zhuǎn)移的能力http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)han con